《商务礼仪》课件

职业形象与商务礼仪1精选2021版课件礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。2精选2021版课件孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜,礼多人不怪3精选2021版课件

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容4精选2021版课件第一讲：形象篇养成良好的个人卫生习惯一、微笑二、穿衣三、站姿四、坐姿五、行走六、蹲姿七、握手八、鞠躬5精选2021版课件养成良好的个人职业卫生习惯-

男职员：1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内6精选2021版课件养成良好的个人职业卫生习惯-

女职员：1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2、化淡妆，面带微笑；3、着正规套装，大方、得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5、裙子长度适宜；6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7、鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。7精选2021版课件笑的六大魅力１、笑，使消沉的心复原，产生愉快的心情。２、笑容，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径。３、笑容，在人际关系上产生无可测定的价值。４、笑容，不但使一个人外表变好，也会唤起别人的好感，逮住别人的心。５、笑容是信赖之本。６、笑容增进您自己的健康。8精选2021版课件笑容的十大作用１、笑容，是传达爱意给对方的捷径。２、笑，具有感染力。３、笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开。４、笑容是建立信赖关系的第一步，它会造出心灵之友。５、没有笑的地方必无工作成果而言。６、笑容可以去除悲伤、不安，也能打开僵局。７、将多种笑容拥为已有，就能洞悉对方的心理状态。８、类似婴儿的笑，最能诱人。９、笑容会消除自己的自卑感，且能补已之不足。10、笑容会增进健康，增加活力。9精选2021版课件一、塑造你的外在形象：微笑①把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意

笑脸是最直接的，也是最明了、最有效的。因为微笑是无国界的10精选2021版课件微笑的四大要领心笑：只有发出内心的笑，才是最有魅力的笑。眼笑：眼睛是心灵的窗户，发自内心的笑首先要从眼睛里发出来。特征：眼角向上、展眉。嘴笑：发自内心的笑，除三分微笑外，其他微笑都不要抿嘴，尽情地通过嘴来传达，但不要发出声音，否则，不是微笑。身体笑：身体语言与笑境、语境相配合。微笑是表情语，但不是孤立的，而是与手势语和体姿语相互配合。11精选2021版课件四种微笑的面部要领与训练三分笑：上下嘴唇自然接触，眼嘴角线成一条直线。五分笑：上下嘴唇分开，可含住打横的大拇指;上下牙齿自然接触，眼嘴角线微微向上。七分笑：上下嘴唇分开，可含住打直的大拇指;上下牙齿分开，可含住打横的大拇指尖端。十分笑：上下牙齿分开，可住整个大母指。（含筷子的微笑训练）12精选2021版课件二、塑造你的外在形象：穿衣（一）上班穿衣的注意事项是否妨碍工作？是否舒适？是否有口袋？是否端庄？色彩是否协调？13精选2021版课件（二）男士：西装领带最有派14精选2021版课件合身、整齐的西装不合身、不整齐的西装15精选2021版课件错误的口袋放法

正确的手帕放法

没有手帕的西装口袋

16精选2021版课件正确的西装领：贴背合身

不正确的西装领：不贴背、形成袋形物

17精选2021版课件领带准温沙型的打法87651234领带普通型(单结)的打法12345678领带温沙型的打法1234567818精选2021版课件穿西装的七原则

要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西附：不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处19精选2021版课件（二）女士的职业装简洁明快、落落大方布料最好是免烫的职业装里面可以配一件漂亮衣服适当考虑流行，但不标新立异中灰色调，鲜艳饰物或衬衣、丝巾西装外套，可配带花边的衬衣裙子长度适宜全身的颜色搭配20精选2021版课件发型表情化妆服装指甲裙子袜子鞋子太露开叉太高袜子太短披头散发指甲太长浓妆艳抹21精选2021版课件正确的仪表齐肩的头发鲜艳的头巾西装式上衣公文包盖膝的短裙肤色的丝袜半高根鞋22精选2021版课件女性白领着装职场六忌过分鲜艳：三色原则（越少越好）过分杂乱：远看像树，近看像铺过分暴露：不露胸肩。过分透视过分短小：买童装过分紧身：你没有权利对所有同事狂轰乱炸23精选2021版课件三、塑造你的外在形象：站姿规范的站姿身体垂直，重心居中上身正直，头正目平挺胸收腹，腰直肩平双臂自然，两腿相靠注意事项歪脖、斜腰、挺腹、曲腿动作适度，不可夸张、过大或紧张24精选2021版课件25精选2021版课件26精选2021版课件四、塑造你的外在形象：坐姿优雅的坐姿腰背挺直，肩膀放松两膝并拢，脚不抖动入座从容，切忌八字两腿交叉，小腿回收，脚尖向下，切忌抖动起坐轻柔，端庄稳重女士坐沙发，略微靠前27精选2021版课件[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。28精选2021版课件五、塑造你的外在形象：坐姿女士常见坐姿两腿垂直式：双腿垂直地面两腿叠放式：膝盖不可分开两腿斜放式：两腿并拢，向侧斜放双脚交叉式：两腿并拢，交叉斜放双脚内收式：小腿向后，脚掌着地29精选2021版课件2、坐姿的要求坐姿可分为三种：-正襟坐姿：正式会议、正规谈判、向领导汇报、或招工面试时所采用的姿势。（严肃、挺拔、矜持）-半正襟坐姿：友好会谈、会见、拜访、非严肃的会议等情景所采用的姿势。（轻松、自然）-随意坐姿：非商务、非社交场合所采用的姿势。（随意、不越矩）30精选2021版课件形体示范-坐姿31精选2021版课件女士有多种优美的坐姿,但无论怎么样,膝盖并拢是永远的原则32精选2021版课件六、塑造你的外在形象：行走行走要点步履自然，轻盈，稳健，抬头挺胸，肩膀放松，两眼平视，面带微笑注意事项左顾右盼左右摇摆摇头晃脑步幅过大33精选2021版课件3、步姿的要求-自然型：平时的走路姿势，包括一般工作期间的情形。表达轻松平静、和谐自然。-高昂型：人逢喜事精神爽，在商务、公关场合，或个人被嘉奖的情形时的步姿。-思索型：考虑问题时的步姿，俗称“踱方步”。-沉郁型：参加追悼会，或探望病危病人，或严重失恋情形时的步姿。-礼仪型：通常指仪式型的步姿，或表演的步子。如：仪式型公关场合、军人检阅、模特表演等。34精选2021版课件七、塑造你的外在形象：蹲姿35精选2021版课件八、塑造你的外在形象：握手何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时36精选2021版课件八、塑造你的外在形象：握手37精选2021版课件顺序（四先原则）：上级在先主人在先长者在先女性在先时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手38精选2021版课件九、塑造你的外在形象：鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。39精选2021版课件30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。；接送客户、遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。40精选2021版课件鞠躬的不正确姿势41精选2021版课件十、塑造你的外在形象：问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。42精选2021版课件第二讲：礼仪篇礼仪的基本要求一、行路引路礼仪：路怎么走？二、拜访/门迎礼仪：门怎么开？三、介绍礼仪：话怎么说？四、乘车礼仪：车怎么坐？五、电梯礼仪：电梯怎么乘？六、目视礼仪：如何对视？七、对话礼仪八、餐桌礼仪：酒怎么喝、饭怎么吃？九、名片礼仪：名片怎么递？十、电话礼仪：如何拨、打、听、转电话？十一、会客室入座礼仪十二、吸烟礼仪43精选2021版课件礼仪的基本要求尊重为本善于表达接待三声来有迎声|问有答声|去有送声“尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”

44精选2021版课件一、行路/引路礼仪：路怎么走？男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后以右为上以中为上自己走在前面用手掌而非手指45精选2021版课件一、行路/引路礼仪：路怎么走？在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处B、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央C、要与客人的步伐保持一致。D、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧途中要注意引导提醒客人

遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。46精选2021版课件二、门迎礼节：门怎么开？开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。47精选2021版课件三、介绍礼节：话怎么说？先介绍位卑者给位尊者先介绍年轻的给年长的先介绍男性给女性先介绍自己公司的同事给别家公司的同事先介绍低级主管给高级主管先介绍公司同事给客户先介绍非官方人事给官方人士先介绍本国同事给外国同事48精选2021版课件四、乘车礼节：车怎么坐？出租车/司机开车司机主人开车主人49精选2021版课件走廊茶几礼节：火车怎么坐？窗户行驶方向50精选2021版课件五、电梯礼节：电梯怎么乘？步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前步骤２．电梯来时步骤３．进入电梯后步骤４．电梯到达后51精选2021版课件五、电梯礼节：电梯怎么乘？无人驾驶的电梯：⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下有人驾驶的电梯：无论上下都应客人（上司）优先电梯内的礼仪：⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立52精选2021版课件六、目视礼仪：目光交流53精选2021版课件六、目视礼仪：目光交流视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离：70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）54精选2021版课件七、对话礼仪：话怎么说？一般的忌讳不问收入多少不问年纪大小不问家庭婚姻不问健康状况不问个人经历55精选2021版课件八、餐桌礼仪：酒怎么喝？宴会上台下最前列的桌子是重要客人中式圆桌的就座方式做客人时，听从支派，不过于谦让为女士搬动椅子不要玩弄杯子、筷子等如何夹菜？如何饮汤？如何吃菜？如何敬酒？56精选2021版课件餐桌礼仪：饭怎么吃？饭局中的3M：Money钱Menu菜单Music音乐饭局中的4个忌讳让菜不夹菜祝酒不劝酒不当众整理衣物吃的时候不发出声音57精选2021版课件中、西餐礼仪中餐礼仪：正确地使用餐巾使用公筷母匙挟菜喝汤嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒谈话离座西餐礼仪：依序取菜

一次最好取一至二样菜

不要混用专用汤匙或菜夹

餐盘不可再用

不可浪费

遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食58精选2021版课件九、名片礼节：名片怎么递、接？态度恭敬，双手或者单手目光正视对方表现出有兴趣，一定要看迅速将名片与客人对上号，不要弄错不要抢在上司前面递名片尊重别人的名片，如同尊重这个人名片不要涂改59精选2021版课件交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片60精选2021版课件名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片61精选2021版课件如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？62精选2021版课件外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。63精选2021版课件十、电话礼仪：如何拨、打、听、转电话？保持最优美的声音速度

音调

音量笑容64精选2021版课件顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话的接听礼仪及程序：65精选2021版课件重点：1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码66精选2021版课件电话的拨打礼仪及程序：顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是东风╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是平安保险╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上67精选2021版课件重点：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话68精选2021版课件您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。69精选2021版课件您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。70精选2021版课件电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵

注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。71精选2021版课件手机礼仪在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。72精选2021版课件案例讨论：（电话铃响……）秘书:喂,你好.客户:您是AB计算机系统集成公司吗?秘书:是.请问你找谁?客户:王总在吗?秘书:他出差了.客户:哦…..他什么时候回来?秘书:下个星期二你给他打电话吧.客户:哦…我想向您打听一下也可以.我们是一个高级住宅小区听说你们公司开发了一个小区管理系统软件.我想知道你们的这个系统都包括什么内容?秘书:这个…..你稍等一下.(捂住电话听筒,问一个刚好经过的职工:老杨,我们的小区系统是不是…..”得到答复后对电话说)喂,我们的系统包括收费,物业管理,安保卫系统.客户:有五费统收功能吗?秘书:应该有吧.我也说不清客户:我能不能找一个开发这个系统的具体工作人员了解一下呢?秘书:好吧.我把电话帮你转到技术开发部.请你稍等.【讨论:你认为这个秘书对这个来电处理得怎么样?

】73精选2021版课件十一、会客室入座的礼仪门74精选2021版课件十一、会客室入座的礼仪门75精选2021版课件十二、吸烟礼仪（一）禁烟的场合

a.教堂中.

b.结婚仪式或洗礼或举行宗教性的、仪式性的活动时

c.诊病室或不抽烟的康复期的病人房间

d.跳舞时

e.拥挤的电梯内

f.新生儿的房间76精选2021版课件十二、吸烟礼仪（二）以下法律指定有禁烟告示的场合

a.法庭

b.除了大堂的剧场内

c.大部分的剧院的演奏席

d.音乐会会场呀多人集会的会议厅

e.博物馆

f.图书馆

g.大部分的城市巴士、电车以及全部的地下铁范围和地下铁车厢里

h.一般列车的普通