电子商务理论与实务 课件 胡宏力 第7-11章 消费者电子商务应用 -跨境电子商务

第7章消费者电子商务应用2本章内容网上购物

1网上拍卖23网络出版4新媒体营销3第1节网上购物

（一）网上购物的概念网上购物(shoppingonline),简称“网购”,是互联网、银行、现代物流业发展的产物。网上购物的一般形式是:消费者通过互联网检索商品信息,并通过电子订购单发出购物请求,然后在线支付(或货到支付),厂商通过邮购的方式发货,或者通过快递公司送货上门。通过网上购物这种方式,消费者把传统的商店直接“搬”回家,只需轻点鼠标就可以购买自己需要的商品或者享受需要的服务。从专业的角度看,网上购物是买卖双方将洽谈、下单以及货款的支付、交货通知等各个交易环节通过互联网、Web和购物界面技术化的B2C或C2C模式一并完成的一种新型购物方式,是电子商务的一个重要组成部分。一、网上购物概述4（二）网上购物的主要类型(1)电子商店,即提供网上购物或网上服务的经营者,通过自己的网站,直接对网络使用者出售商品或者提供服务。(2)电子商场,它是指许多提供不同商品或者服务的营业者集中在一个网站中,使用者可以在该网站购买不同公司所提供的商品或者服务。在这种情况下,网站经营者扮演的角色更像是商店经营者与消费者的中介。一、网上购物概述5国内网上购物的付款方式:1)款到发货(直接银行转账,在线汇款)2)第三方担保交易(淘宝支付宝、腾讯财付通等担保交易)3)以及货到付款。一、网上购物概述6(一)网上购物的优势

(1)消费者可以在家“逛商店”,没有任何时间限制,节约时间和费用。(2)消费者可以获得较多的商品信息,在全球市场上做出购物选择。(3)对于商家来说,网上销售没有库存压力、经营成本低、经营规模不受场地限制等。(4)对于整个市场经济而言,这种新型的购物模式可在更大的范围内、更多的层面上以更高的效率实现资源配置。二、网上购物的优势和劣势7

(二)网上购物的劣势：(1)实物和网上图片有差异。(2)网络安全问题也是困扰网上购物客户的一大问题。(3)网上购物时消费者获取信息的范围是有限的。(4)由于人为或者天气因素会影响物流配送时间。二、网上购物的优势和劣势8

(一)我国网上购物市场的发展现状从行业格局来看,各家电子商务平台加速线下整合,推动零售业阵营化发展。阿里巴巴、腾讯、京东等利用自身资本、流量和技术优势,通过投资并购、战略合作等形式整合实体零售企业,逐渐形成“阿里系”“京腾系”两大阵营。线上线下融合发展有助于改变零售业小而散、环节多的现状,促进流通效率提升和行业模式创新。同时,实体零售企业也为线上平台提供了直面客户的消费场景,为零售业态模式创新开拓了新空间。但行业阵营化可能带来零售商业资源向少数平台集中,加大不正当竞争、垄断等风险。三、我国网上购物市场的发展现状及存在的问题9从行业趋势来看,电子商务与社交、内容融合趋势进一步加强。微信小程序、京东和淘宝推出社交电子商务应用“拼购”和“淘宝特价版”等,都反映出社交正在成为电子商务业务拓展的重要方式。同时,电子商务与内容业务交叉融合加速。电子商务平台通过短视频打造多元化购物场景,如淘宝推出生活消费短视频应用;内容平台跨界拓展电子商务业务,部分短视频企业上线电商购买链接等。三、我国网上购物市场的发展现状及存在的问题10

从用户角度来看,网络零售消费群体分层趋势日益凸显,满足不同群体消费需求成为带动网络零售市场发展的重点。一二线城市高收入年轻用户作为网络零售存量市场的主要群体,更注重购物品质和消费体验,网易严选、盒马鲜生等品质电商创新业态,带动该用户群体消费升级;三四线城市中老年“长尾”消费群体成为网络零售市场新增量用户,社交平台通过低价拼团模式满足此类消费者价格敏感、消费升级的需求。三、我国网上购物市场的发展现状及存在的问题11(二)我国网上购物市场存在的问题

随着我国互联网不断发展,网络已覆盖各个角落,特别是宽带进村、淘宝进村,网上购物市场区域发展不平衡的状况有所改善。各大平台相关规则、机制基本健全。平台的发展即用户和流量的变现,以淘宝、天猫、京东为首的电子商务平台在不断优化购物体验的同时,不断更新平台规则、平台机制,制定并推出诸如七天无理由退换货等保障消费者权益的政策,促进平台绿色稳定健康发展。三、我国网上购物市场的发展现状及存在的问题12

1.网络购物中的信誉度问题仍然存在

在新兴平台上,监管困难重重,一些商家往往利用网络的特殊性通过匿名的方式逃避调查,利用监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点发布虚假商品和销售信息,有些商家甚至刻意隐瞒或者更改商品的生产日期、有效期限以及主要成分等内容,使得消费者无法辨认商品的品质与真伪,侵犯了消费者的知情权,严重损害了消费者的利益。在购物者方面,最常见的问题是提交订单后无故取消,单方面终止购买合同。

三、我国网上购物市场的发展现状及存在的问题13

2.物流、配送及退货问题依然存在随着电子商务平台相关规则完善,在我国网购行业,付款后不能按期收到货物的事件相对减少。但网民表示,网上购物的售后服务较差,商品出了问题,经营者往往会推卸责任,即使有售后服务也只是表面应付一下,许多问题根本得不到解决的情况仍然存在。三、我国网上购物市场的发展现状及存在的问题14

3.相应的政策法规和行业规范需要不断完善虽然近年来我国出台了相关政策法规,但总体来看还很不健全,尤其是在跨国家、跨地区、跨部门协调方面存在不少问题。2018年6月初,《法治晚报》一则《拼多多现违法涉黄涉暴力商品》引起了全国“扫黄打非”办公室的关注,并对拼多多平台涉嫌违法违规问题进行了深入核查。调查发现,拼多多平台上有不少涉黄、涉暴力且涉违法的商品,包括开刃刀、伪基站设备、摩托车车牌及充气娃娃等。全国“扫黄打非”办公室也已经将相关线索移交有关地方进行查处。三、我国网上购物市场的发展现状及存在的问题15

3.相应的政策法规和行业规范需要不断完善

2018年6月6日,拼多多官方微博进行了公开回应,表示对此高度重视,紧急排查,并启动全面、系统清理,关闭涉事店铺,下架违规商品。情节严重的店铺已被列入平台“黑名单”。此外,拼多多在公开回应中也表示,自己作为一家成立不到3年的公司,深知还有太多不足,欢迎各界向其举报平台上的店铺的违规行为,将严肃处理。甚至发出倡议,希望全电商行业一起推动图片识别、AI巡检技术的进步。三、我国网上购物市场的发展现状及存在的问题16

从拼多多案例中,我们看到网上购物不仅涉及参加交易的双方,而且涉及不同地区乃至不同国家的工商管理、海关、保险、税收、银行等部门,这就需要有统一的法律和政策框架对各方面各部门加以协调。

2014年国家工商行政管理总局出台了《网络交易管理办法》,旨在规范网络商品交易及有关服务,保护消费者和经营者的合法权益,促进网络经济持续健康发展。三、我国网上购物市场的发展现状及存在的问题17

2019年1月1日《电子商务法》开始实施,《电子商务法》的出台有三方面重大意义。首先,使电子商务行业的发展有法可依,明确了国家要促进和鼓励电子商务发展的基调。其次,使电子商务行业与实体经济的关系进一步在法律层面得到了明确,促进了线上线下的公平竞争。最后,对当前社会关注的电子商务行业发展过程中存在的一些问题也在法律层面给予了明确,其中包括销售假冒伪劣商品、保护消费者权益,以及线上线下公平竞争等问题。三、我国网上购物市场的发展现状及存在的问题18第2节网上拍卖

拍卖,又称竞买,是指以公开竞价的形式,将特定物品或者财产权利转让给最高应价者的买卖方式。拍卖活动中涉及的主体包括竞买人、买受人、委托人和拍卖人。竞买人是指参加竞购拍卖标的的公民、法人或者其他组织;买受人是指以最高应价购得拍卖标的的竞买人;委托人是委托拍卖公司拍卖物品或者财产权利的公民、法人或者其他组织;拍卖人是指依照《中华人民共和国拍卖法》和《中华人民共和国公司法》设立的从事拍卖活动的企业法人。一、网上拍卖概述19

(一）网上拍卖的定义网上拍卖就是一种通过互联网实施的价格谈判交易活动,即利用互联网在网站上公开发布将要招标的物品或者服务的信息,通过竞争投标的方式将它出售给出价最高或最低的投标者。其实质是以竞争价格为核心,建立生产者和消费者之间的交流与互动机制,共同确定价格和数量,从而达到均衡的一种市场经济过程。网上拍卖往往由专门的拍卖网站来完成,它是网络时代消费者定价原则的体现,也为消费者和商家营造了一个供需有效集结、各取所需的市场,因此是一种典型的中介型电子商务形式。一、网上拍卖概述20(二)网上拍卖的优势(1)通过互联网平台跨越了地域和时间的局限,以虚拟方式集成了商家和消费者,大大降低了集体竞价的成本。(2)有助于买卖双方在竞价过程中自由沟通交流,而且买方对于价格的影响力大大增强。(3)不必事先缴付保证金,实际交易费用比较低廉。(4)凭借网站自建的信用评价系统,借助所有用户的监督力量来营造一个相对安全的交易环境,买卖双方都能找到可信赖的交易伙伴。一、网上拍卖概述21

(三)网上拍卖的类型第一种是消费者之间的交易(C2C),即通过电子虚拟拍卖市场在消费者之间实现交易。交易的对象一般是消费者自己拥有的旧产品或者其他物品。拍卖时,消费者通过互联网轮流公开竞价,在规定时间内出价最高者赢得购买权。第二种为消费者对企业型(C2B),其采取的交易方式是反向拍卖,是竞价拍卖的反向过程。消费者提出一个价格范围,求购某一商品,由商家出价,出价可以是公开的,也可以是不公开的,消费者与出价最低或最接近的商家成交。一、网上拍卖概述22

(三)网上拍卖的类型第三种为买方企业对卖方企业型(B2B),它指买方企业通过建立电子虚拟采购市场,吸引供应商按照买方要求提供产品和服务。如美国汽车的三大巨头通用、福特和克莱斯勒等公司建立了网上原材料电子虚拟市场。第四种为组织对企业型(O2B),其采取的交易方式是集合竞价模式,就是将需求类似的消费者通过网络集结在一起,增强与商家讨价还价的能力。最早提出这一模式的是美国著名的Priceline公司。在国内,雅宝公司已经率先将这一全新的模式引入自己的网站。一、网上拍卖概述23

(四)我国生活服务类拍卖网站

近年来,我国生活服务类型的网站发展迅猛,业务类型涉及生活的方方面面,网站业务发展也从广泛归于专精,专门主营某一种业务类型的拍卖网站越来越多(比如,专门拍卖二手车的网站就有瓜子二手车以及人人车等),同时,提供同质化服务的一些网站也有合并的趋势。一、网上拍卖概述24

(四)我国生活服务类拍卖网站

在综合类生活服务拍卖网站领域,赶集网和58同城为两大巨头,竞争颇为激烈。两家网站在业务覆盖面、网站规模、用户体验、融资情况和盈利能力等方面情况也比较类似。两者的业务几乎都涵盖了房产、二手物品买卖、教育培训、本地商务服务、招聘求职等十几大类服务,同质率在90%以上,甚至排列顺序也颇为相似,排在前两位的均是房产、二手物品买卖。两家网站的广告内容和投放模式、网页布局、服务类别也都大同小异,如果单看每条信息的内容,有时甚至无法分辨出它是属于58同城还是赶集网。一、网上拍卖概述25

(四)我国生活服务类拍卖网站

2015年上半年,58同城先后收购了地产租售服务平台安居客、老牌招聘网站中华英才网,围绕招聘、房产、汽车、到家服务分别投资(内部孵化)相关业务板块O2O项目,从而使得58同城的业务生态主要由招聘、房产、汽车、到家、金融业务等构成。2015年11月25日赶集网正式对外宣布和58同城合并,完成合并后的58同城和赶集网调整为三大事业群,虽然对外赶集网和58同城依然保持品牌独立,但内部已经完成人事体系的合并,成为“一家人”。一、网上拍卖概述26二、网上拍卖的流程目前,我国常见的拍卖网有阿里拍卖、京东拍卖、公拍网、诉讼资产网、工商银行融e购、北京产权交易所等。第一步:发布商品信息。需输入拍卖品的名称、细节描述、拍卖价、拍卖的天数或拍卖商品的图片。第二步:标记商品为可卖。在拍卖过程中,买家可以随时检查投标情况,还有可能通过电子邮件询问卖家拍卖品的情况;在拍卖结束时,网站将自动用电子邮件通知卖家。在收到网站的通知后,卖家应该在3天内和中标人联系。第三步:提供结算和货运方式。27(一)我国网上拍卖市场的发展现状第一,参加网络竞买的用户数量持续上升。2019年参与网上拍卖活动的竞买用户超过300万人次,较上年增长近50%。第二,更多委托方愿意选择网上拍卖方式。第三,拍卖企业运用互联网的意识明显提升,2019年上拍标的数量较2018年增长了77%。从市场规模上看,2019年,按上拍标的起拍价计,网上拍卖市场规模已超过3万亿元(含流拍及重复上拍),较2018年增长约30%。随着互联网与拍卖的深度结合以及多家大型电子商务平台的加入,网上拍卖的社会关注度逐渐提升,各家电子商务平台的用户效应让网上拍卖逐步进入大众视野。未来,网上拍卖平台将更加多元化、专业化,逐步向市场化发展。三、我国网上拍卖市场的发展现状及存在的问题28(二)我国网上拍卖市场存在的问题首先,诚信问题比较严重。互联网上的诚信缺失主要是由于信息不对称引起的。网上拍卖是基于互联网这个虚拟平台发布待售商品或服务信息,公开竞价投标,最终把待售商品或服务出售给出价最高者的一种交易机制。其交易特点决定了网上拍卖市场的信息不对称比传统市场更加严重。交易双方签约前的信息不对称会产生道德风险,导致诚信的缺失和交易费用的增加。其次,网上拍卖有支付与交易风险。与传统拍卖中的支付方式不同,网上拍卖没有由双方当面签订的具有法律效力的书面合同,因此是一种买卖双方互不相识的虚拟成交,支付的安全性很难得到保障。为此,网上拍卖存在较大的支付和交易风险,跑单、跑货、诈骗现象时有发生。三、我国网上拍卖市场的发展现状及存在的问题29再次,物流配送模式缺乏完善的供应链。我国物流企业普遍存在物流组织难度高、缺乏柔性和灵活性、经营成本高和运转时间较长的问题,很难使供应链上下游之间合作提供一体化的服务和按物流管理思想对物流企业进行优化配置,这就大大增加了交易的成本,从某种程度上限制了我国网上拍卖的发展速度。最后,法律法规的不健全也制约了我国网上拍卖的发展。目前,我国还没有专门针对在线竞拍的法律或行政法规,在短时间内建立和完善系统的网络交易法律来保障顾客的利益和整个网络交易的健康发展是一项艰巨的任务。为规范网上拍卖市场,大多数网站采取制定自己的服务协议以及交易规则,并据此签订电子合同的方式来规范双方的拍卖行为。虽然《民法典》肯定了电子合同的效力,但从长期来看,对网上拍卖立法是我国网上拍卖行业发展壮大的必要条件。三、我国网上拍卖市场的发展现状及存在的问题30第3节网络出版

(一)网络出版的概念网络出版,又称互联网出版,是指互联网信息服务提供者将自己创作或他人创作的作品经过选择和编辑加工,登载在互联网上或者通过互联网发送到用户端,供公众浏览、阅读、使用或者下载的在线传播行为。与传统出版相比,网络出版具有快速、便捷、低定价、低成本、无须仓储、无须运输等优势;同时,它不需要纸张、油墨等,是一种环保、绿色产品。这些优点给网络出版的发展开拓了更广阔的空间。一、网络出版概述31

(一)网络出版的概念

在电子商务迅速发展的今天,网络出版业已经从最初的萌芽状态进入加速增长阶段。国外网络出版的发展早于我国,其网络出版产业已经比较成熟,德国、美国等发达国家的网络出版在全球网络出版市场上占据了领先地位。据统计,德国网络出版的营业额以年均15%的速度增长;2000年3月,美国畅销书作家斯蒂芬·金与西蒙舒斯特公司合作,在网上出版了一部短篇小说《骑弹飞行》,实现了完全意义上的网络出版,这本66页的电子图书仅在发行的头两天,就有50万人次登录并成功下载,点击网站要求下载的读者多达200万人次。第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2021年6月,我国网络文学用户规模达到4.61亿,较2020年末增加114万,网民使用率达45.6%。近年来,我国数字内容版权环境持续优化,推动国内网络文学业务蓬勃发展。一、网络出版概述32(二)网络出版的类型第一种是目前国外较为流行的自行出版,个人就是在线出版商。第二种是以网络公司为主体,谋求各种出版商服务或者代理权,然后出版电子图书并进行销售,给出版商提成版税。第三种是出版商自行出版发行电子图书。第四种是按需印刷,这种比较成熟的模式在美国用于绝版书和小批量书的出版发行。第五种是比较典型的应用微软开发的eBook软件出版电子图书。一、网络出版概述33(二)网络出版的类型目前,我国网络出版的产业链逐渐形成。网络出版的参与者主要有三大类:上游内容提供商(出版社)、中游技术支持商(数字内容加工平台)和下游内容销售商(图书馆和网络书店)。上游出版社进行内容资源的数字化,中游技术支持商向内容提供商转型,下游网络书店进入多元化时代。当前国内从事网络出版的部分网站的经营相当成功,如新浪网读书频道、榕树下原创文学网、搜狐网读书频道等,推出名家新人,建立起了作者、出版社、用户三方的紧密联系。一、网络出版概述34

(一)网络出版的优势在互联网已经相当普及的今天,网络出版拥有广泛的作者群和读者群,同时拥有已经出版的庞大的内容数据库。受人们固有的阅读方式的制约,互联网完全介入出版业还存在许多具体的困难。但是从某种程度上说,网络出版为传统的出版商提供了新的增值服务方式和新的利润增长点,使全球精神文化产业进入了新的时代——网络出版时代。二、网络出版的优势与劣势35

(一)网络出版的优势(1)网络出版节约读者的价格成本、时间成本、精力成本、运输成本,为读者提供了方便。网络出版得以迅猛发展的最大优势在于其具有快速、便捷、低定价、低成本、无须仓储、无须运输、无须纸张、无须油墨等特点,最大限度地降低了原材料成本。同时,在信息大爆炸的今天,网络出版为面对海量信息而无所适从的读者节省了挑选阅读内容的时间和精力,让人们从“图书大厦”中解脱出来。

二、网络出版的优势与劣势36

(一)网络出版的优势(2)网络出版动态化、个性化的服务更能满足现代读者的阅读需求。信息时代的网络出版以有声、有形、动态等优势突破了传统出版静态、单一的传播模式。网络出版消除了出版者和读者的明显的角色区分;读者不仅可以在网上读到与传统出版物相同的内容,而且可以听到相应的音频,看到相应的视频和更深入的报道,同时可以在论坛上发表评论。网络出版带来的如此多样的阅读方式能够更好地为读者服务。另外,博客、微博、搜索引擎、QQ、电子邮件、手机等服务平台也是网络出版的重要工具。二、网络出版的优势与劣势37

(一)网络出版的优势(3)网络出版可以吸引更多的广告和资金。网络出版已成为各类媒体广告额增长最快的部分。网络出版是一种为读者提供综合信息服务的新型传播形态,它向读者提供的不仅仅是电子读物本身,而是集合音频、视频、数据库等多种工具的综合视听服务。在网络出版这样一个买方市场中,资本流向更加吸引读者眼球和注意力的网络出版,从而使网络出版比传统出版更能够吸引大量的读者、广告和资金。二、网络出版的优势与劣势38

(一)网络出版的优势(4)网络出版比传统出版更加环保。传统出版物需要使用大量的纸张,比如,英国作家J.K.罗琳所著的《哈利·波特》全球累计销售量已达4亿多册,约使用29万吨纸张,需要砍伐580万棵树;美国《纽约时报》每日的发行量约为104万份,一年累计使用140万吨纸张,需要砍伐2800万棵树。随着网络出版管理日益规范,越来越多的网络出版商对于出版物采取先发行再出版或者先发行不出版的模式,这样就使得纸张使用量和印刷厂大量减少,生产纸张和印刷生产造成的环境污染减少,砍伐的树木大量减少,有利于环保和可持续发展。二、网络出版的优势与劣势39

(一)网络出版的优势

(5)网络出版可以优化传统出版发行模式。传统发行模式容易造成退货、呆账、死账等挤占流动资金,形成恶性循环,使资源利用率低下。网络出版则避免了这些费用开支,因为无论是建立网页让他人浏览,还是制作邮件发送给他人,实际上已经完成了发行的环节,并实现了真正意义上的零库存。以网上书店为代表的纸质图书电子商务已经对传统发行形成挑战,其速度快、互动性强、成本低、效率高,使资源利用率成倍提高,可增强出版企业的市场竞争力和生存能力,从而相对于没有建立电子商务的出版企业形成比较优势。二、网络出版的优势与劣势40(二)网络出版的劣势(1)网络出版物无法满足所有传统消费者的阅读习惯,比如老年人不习惯上网阅读,有些读者不会应用计算机,网络出版将难以满足他们的阅读需求。(2)目前,网络出版受到设备的制约。在停电状态或者无网络的环境下,消费者的网上阅读将受到制约。(3)网络出版无法满足那些有收藏习惯和将精装版图书作为装饰品的读者的需求。但网络出版的出现会使出版商更加追求纸质图书装帧的文化品位和艺术品位。二、网络出版的优势与劣势41

(一)我国网络出版的现状我国真正意义上的网络出版始于1995年1月,以《神州学人》杂志在互联网上推出电子版,形成我国第一份中文网络杂志为标志。我国新闻出版总署在2000年正式获得国务院授权管理网络出版。2004年,我国电子图书出版收益超过20万元的出版社有26家,超过50万元的有15家,超过100万元的有5家。全国约有100家出版社开始出版电子书。2005年我国网络出版实现规模性增长,据新闻出版总署音像资料统计,网络出版当年产值达25亿元,占全国信息产业产值的10%,带动相关产业增加产值250亿元。2007年,在我国80多万个网站中,涉及出版的网站占25%。三、我国网络出版的现状及发展趋势42

(一)我国网络出版的现状

中国出版集团总裁聂震宁说,2011年是中国网络出版的竞合元年,中国网络出版呼唤开启竞合时代。继李克强总理在2015年“两会”政府工作报告中提出“互联网+”之后,国家新闻出版广电总局、财政部联合发布《关于推动传统出版和新兴出版融合发展的指导意见》。出版业纷纷在热议如何面对“互联网+”时代。为促进新闻出版业互联网发展,推动出版界与互联网深度融合,由中国出版协会与中国新闻出版研究院主办的“2015新闻出版业互联网发展大会”于2016年1月8—9日在北京举行,我国网络出版迎来了新的发展阶段。三、我国网络出版的现状及发展趋势43

(一)我国网络出版的现状

2020年,受新冠疫情影响,网络出版因其自身优势保持了良好的发展势头,为“十三五”圆满收官交出了一份合格答卷。2020年,网络出版产业整体收入规模超过万亿元。其中,互联网期刊、电子书、数字报纸(不含手机报)、移动出版(移动阅读等)占比较高。新冠疫情倒逼出版业加大转型融合步伐,出版业融合发展进一步深入,网络出版将继续保持良好的发展势头。三、我国网络出版的现状及发展趋势44(二)我国网络出版的发展新形势——知识付费背景下的“新出版”互联网往往以颠覆者的形象示人,一旦进入某个领域便以摧枯拉朽之势快速渗透,传统行业要么选择兼容并包,要么被淘汰。自诞生以来,知识付费在出版、教育和媒体行业所带来的融合效应已开始显现(见图7-1)。以罗辑思维、吴晓波频道等为首的自媒体平台通过售卖课程、举办讲座、销售书籍等方式,打破了传媒业以广告收入为主的盈利模式,实现知识与媒体的跨界结合。最终能创造1000万~2000万元的订阅费收入,相当于一本畅销书。它属于“粉丝经济”,能够和图书一样给读者提供清晰的知识体系、明确的价值,亦能够和媒体一样提供每日阅读体验,还像课程一样重视学生的学习效果。三、我国网络出版的现状及发展趋势图7-1

付费知识出版示例46

(二)我国网络出版的发展新形势——知识付费背景下的“新出版”知识付费是在互联网上传媒、出版、教育交叉之处正融合形成的一个新物种。这类主要以音频为载体的互联网知识产品,正在改变大众从图书中获得知识的方式,有可能是一次大变革的开端。在这一趋势下,图书出版会出现相应的改变,即“新出版”。音频形式的图书解读和培训课程渐受关注,得到、喜马拉雅、樊登读书会、知乎、在行、十点读书、有书等一系列优秀公司迅速发展,一个和图书出版及阅读紧密相关的新兴移动互联网产业已然形成。三、我国网络出版的现状及发展趋势47

(二)我国网络出版的发展新形势——知识付费背景下的“新出版”知识付费传承了出版业内容输出的产业定位,并以互联网为载体,将原本厚重的纸质书籍轻量化、数字化,更加符合移动互联网用户的使用习惯。此外,一部分出版界、教育圈的优秀人才转战知识付费行业,提升了知识付费产品的专业化水准,用户主动接触跨领域基础知识与职业技能,无须定点、定时的学习使得在线知识传授更为灵活。三、我国网络出版的现状及发展趋势48

阅文集团由腾讯文学与盛大文学整合而成,成立于2015年3月。作为国内引领行业的正版数字阅读平台和文学IP培育平台,阅文旗下囊括起点中文网、QQ阅读、新丽传媒等知名品牌,汇聚了强大的创作者阵营、丰富的作品储备,覆盖200多种内容品类,触达数亿用户,已成功输出《鬼吹灯》《琅琊榜》《全职高手》《斗罗大陆》《庆余年》等网文IP改编为影视、动漫、游戏等多业态产品。阅文为作者提供原创平台,为内容打通分发渠道,在下游打造多业态衍生产品,向用户提供精神文化产品。阅文已搭建起由在线业务+版权运营双轮驱动的文创生态。在我国网络出版行业,阅文集团是网络文学出版的佼佼者。阅文集团基于腾讯新文创生态,以网络文学为基石,以IP开发为驱动力,采取以下措施,实现网络文学强国梦。四、案例分析49第一,实施网络付费。一是对网上优秀作品进行签约,前半部供读者免费阅读,后半部需付费阅读;二是以章节为单位,按每千字两分钱的价格进行销售,如仅选择部分感兴趣章节,费用更低;三是作品创作、发布、销售、反馈以分钟为间隔,作者与读者实时互动;四是尊重版权、严格准入,每个作者必须提供真实身份,对新上传作品必须声明版权所有权。四、案例分析50第二,注重作家培养。以服务网络文学创作者为核心宗旨,为创作者打造服务型、连接型平台。如2020年9月,阅文集团发布“网络作家星计划”,包含作家扶持、作家关怀、作家培训和品牌运营等各个方面,旨在优化作家创作环境,全面提升作家服务水平。2020年11月,阅文集团成立“阅文起点创作学堂”,基于20年的经验、人才和资源,为网络文学行业打造兼具实战性、权威性和开创性的培育体系。四、案例分析51第三,发力版权保护。侵权盗版行为是网络文学行业的毒瘤。阅文集团始终秉持对侵权盗版零容忍的态度,推出实质举措打击盗版,同时与公安机关、国家版权局等有关部门持续深化合作,共同推动数字版权保护。2016年,阅文集团发起行业正版联盟,致力于完善维权机制,保障平台作者权益。2020年8月29日,在中国版权协会文字版权工作委员会成立仪式上,阅文集团和文字版权工委,联同人民教育出版社、人民文学出版社、腾讯QQ浏览器、百度、搜狗浏览器和搜狗搜索,发出“阅时代·文字版权保护在行动”联合倡议,旨在建立正版内容保护机制,推动数字内容产业健康有序发展。四、案例分析52第四,推动网文出海。阅文的愿景是成为我国最大的网络文化企业。立足国内文创,阅文亦引领网文出海,布局全球市场。2017年11月,阅文在香港联交所主板公开上市。2019年6月11日,阅文集团入选“2019福布斯中国最具创新力企业榜”。四、案例分析53阅文集团以塑造全民阅读为己任,一方面,加大新作家的培育扶持,通过创造高质量的文学内容、加强用户运营及提升用户体验,进一步发展网络文学生态体系;另一方面,通过版权销售、联合投资、联合制作和自主开发等形式,推进版权保护,打造我国最大的全版权运营基地。四、案例分析54新媒体相对传统媒体而言,是一种利用数字技术、网络技术、移动技术进行信息传播与分享的新的媒体形态。随着全球信息化不断加强,与之相关的产业制度、政策环境不断稳定,全球新媒体出现了媒介融合的新形态。随着我国经济结构不断转型优化,新媒体自2004年兴起至今,受到了国家政策的大力支持,连接多行业多领域的发展,已经融入我国社会经济和民众生活的各个方面。在“互联网+”的推动下,新媒体更是传统企业实现转型升级的关键因素。一、新媒体概述第4节新媒体营销55新媒体营销应运而生,企业纷纷通过微信、微博、搜索引擎、App等新媒体渠道营销自己的企业和产品。在这种背景下,新媒体营销人才炙手可热。根据智联招聘网站数据统计,IT、通信、电子、互联网行业新媒体人才需求占比29.84%,商业服务行业新媒体人才需求约为16.66%,文娱行业新媒体人才需求约为10.38%。通过对智联招聘网和前程无忧网新媒体人才需求学历状况的调研发现,大多数企业愿意选用专科文凭以上的新媒体营销人才。由此可见,新媒体营销人才是多行业共同需求的专业人才,具有很广泛的就业前景。一、新媒体概述第4节新媒体营销56

(一)新媒体营销的概念在互联网时代,每个人不仅是信息的接收者,还可以是信息的发布者。信息是多元化的,我们可以根据自己的喜好有选择地关注与了解。以微信公众号为例,如果你是一名资深的汽车爱好者,你既可以关注萝卜报告、汽车洋葱圈等公众号来学习汽车知识,也可以创建公众号来发布自己对于汽车相关知识的见解等。综合以上分析,新媒体营销就是指在电子化、信息化及网络化环境下,以现代营销理论为基础,通过高科技的技术及服务,最大限度地满足用户需求,进而实现开拓市场和盈利目的的营销活动。一、新媒体概述57

(二)新媒体营销的特点1.多元化新媒体营销充分发挥了电子信息技术的优势和特点,具有多样化的传播平台和传播形式,例如文字、图片、音频、视频等都可以作为新媒体营销内容的载体。通过多元化的传播媒介,受众就可以方便快捷地获取丰富的营销信息,然后选择自己所需要的内容进一步关注。2.普及性近年来,互联网普及,逐渐成为人们日常生活中不可缺少的一部分,而新媒体是借助互联网产生的,这使得新媒体在出现之后迅速进入大众视野,具备很好的普及条件。例如,手机如今已经成为国民上网最主要的工具,拥有数量巨大的消费者,并且以其方便、快捷的特点,深入到人们日常生活的方方面面,为新媒体营销提供了良好的发展平台。一、新媒体概述58

(二)新媒体营销的特点3.互动性互动性是新媒体营销相较于传统媒体营销方式最主要也是最具优势的一个特点。新媒体营销允许消费者主动对信息进行筛选,并且能够帮助消费者进行信息分类,从而使消费者能够减少时间和精力的浪费,尽快找到对自己有价值的营销信息。4.灵活性新媒体营销以其丰富的传播途径和多元的营销信息,扩充自身的营销容量,同时也使营销形式更加灵活可控。也可以说,新媒体营销实现了对传统营销模式和营销领域的突破,使营销更加具有创新性和吸引力,能够最大限度地满足消费者需求。一、新媒体概述59

(一)新媒体发展现状1.新媒体成为大众获取新闻信息的主渠道第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2021年6月,我国网民规模达10.11亿,较2020年12月增长2175万,互联网普及率达71.6%。其中,手机网民规模10.07亿,网民中使用手机上网的比例达99.6%,如图7-2所示。新媒体全面渗透到人们日常生活的方方面面,其中手机是最重要的新闻信息来源。二、新媒体发展现状与趋势图7-2

中国手机网民规模及其占整体网民比例61

(一)新媒体发展现状2.资讯消费占据主流,信息获取碎片化、视频化《中国新媒体发展报告(2020)》显示,新媒体已成为我国网民获取新闻信息的重要渠道,人们倾向于通过微信、微博、抖音等新媒体获取信息,半数以上的手机网民装有新闻客户端,54.6%的用户关注新闻资讯是否有音频、视频、直播等多媒体形式。此外,人们的新闻阅读习惯趋于移动化、碎片化,大多数人养成休闲时间“刷”新闻的习惯。用户阅读新闻资讯的场景排前三位的分别是:晚间休闲时间(占60.3%)、随时随地一有空就刷(占47.6%)、午餐及午休时间(占46.2%)。二、新媒体发展现状与趋势623.微博、微信稳居优势地位,用户价值待开发微博和微信作为国内两大社交媒体平台,稳居优势地位。微博公布的最新数据显示,截至2023年3月21日,微博日活跃用户达2.41亿。微信团队发布的《微信生活白皮书》显示,2021年9月,微信平台日登录用户为5.7亿,日活跃用户同比增长了64%。从这组数据不难看出,两大平台庞大的用户基础使其成为巨大的流量入口。尤其是微博由于媒体属性及意见领袖的聚集,更是具备了强大的话题引导能力。二、新媒体发展现状与趋势63

(二)新媒体发展趋势1.新媒体对人们未来生活产生重大影响在新的传媒时代,新媒体更加广泛地渗入人类社会生活,从“万物互联”到“万物智能”,电子商务、人工智能、虚拟现实(VR)、增强现实(AR)将极大地改变人们的生活。例如,以电子商务起家的阿里巴巴在过去的20年,从B2B到C2C再到B2C,构建了一个电子商务生态体系。随着互联网经济不断深入发展,阿里引入AR技术,并随之展开了在文化产业领域的一系列收购,如投资收购文化中国,更名为阿里影业,在影视版权、电影投融资、在线售票、数字音乐、数字出版领域都留下了足迹。二、新媒体发展现状与趋势64

(二)新媒体发展趋势2.新媒体平台面临洗牌趋势,走向寡头竞争很多热门领域的快速崛起以及用户向新媒体的大量涌入,促使众多同质化平台和内容创作者的产生。随着投资市场的冷静以及竞争的加剧,平台洗牌趋势会更加显著。未来新媒体平台间的融合并购现象将增多,一些用户数量大的主流平台将更受投资青睐,寡头竞争成为趋势。二、新媒体发展现状与趋势65例如,在短视频领域,今日头条就已有西瓜视频、火山小视频和抖音三款产品,如图7-4所示。西瓜视频对标秒拍;火山小视频对标快手,瞄准三四线用户群体;抖音则主要征服年轻用户。这三款产品足以让今日头条在短视频领域站稳脚跟。

二、新媒体发展现状与趋势图7-3今日头条短视频产品663.新媒体监管手段更加完善,重视新媒体舆情不断爆发的舆论事件促使政府关注对新媒体领域的监管,既要保证公众的舆论监督作用,又要保证政府对舆情的积极引导。一方面,要对新媒体领域众多问题做出规范,积极出台相关法律、法规、政策。例如,针对个人信息保护、关键信息基础设施保护的《网络安全法》就引起国内外媒体和网民的关注,得到很好的反响。另一方面,要鼓励行业内部规范的制定,将政府管理与行业自律相结合。同时,要正视新媒体舆情事件,提升新媒体舆情应对能力,使舆论场活跃、有序。二、新媒体发展现状与趋势67

(一)即时通信类即时通信是一种实时通信系统,允许两人或多人使用网络实时传递文字消息、文件、语音或视频交流。即时通信工具的代表有微信、QQ等,图7-5为即时通信工具的演变史。

三、网络新媒体营销方式图7-5即时通信工具的演变史68

(一)即时通信类以较有代表性的微信营销为例,其主要营销方式有公众平台营销、微信朋友圈营销、微信群营销,是一种点对点推广产品、品牌、文化的营销方式。微信营销相对于传统营销,有其独特之处,主要体现在以下几个方面。1.实现点对点的精准营销微信拥有庞大的用户群,借助移动端,可将每一条消息推送到每个用户手机中,真正实现了一对一的交流、沟通,有助于管理用户。三、网络新媒体营销方式69

(一)即时通信类2.提供灵活多样的营销样式微信提供的功能有很多,如二维码、摇一摇、公众号、小程序、扫一扫等,这些功能为营销提供了便利的同时,也能够创新出多样化的营销方式。3.强关系机制微信的点对点模式可以将普通关系升级成强关系,通过互动的形式与用户建立联系,拉近与用户之间的距离。三、网络新媒体营销方式70

(二)社交网络类对于社交网络我们并不陌生,如基于信息快速分享的微博、基于问答咨询的知乎、基于大众化社交的QQ空间,都是社交网络的典型代表。

图7-5社交网络工具其中,微博是一个关注分享机制的社交平台,可以实现信息的实时传播。通过微博平台,可以向每一位粉丝传递信息、传播品牌文化、开展营销活动等。三、网络新媒体营销方式71

(二)社交网络类微博营销注重的是价值专递、内容互动、准确定位、系统布局,涉及博文、话题讨论、粉丝、直播、视频、活动等内容。微博作为日常获取碎片化信息的重要途径,其特点及优势主要表现在以下几个方面。1.成本与门槛低：人都可以免费注册微博,通过在微博上发布简短的文字、视频等内容,即可进行传播,成本远低于广告,且受众比传统媒体广泛,后期维护成本较低。2.传播快,效果明显：微博营销作为一种新型的网络营销模式,单条微博发出后,可以在短期内多级转发,形成传播效应。三、网络新媒体营销方式723.内容多元化：微博内容矩阵完善,内容形式多样,用户可以通过文字、图片、视频、链接等多种展现形式,传播产品或品牌内容。4.平台开放：博话题广泛,没有过多限制,深化多个垂直内容领域建设,内容涉及娱乐、财经、教育、时政、电商等多个领域,与各类型用户都有很强的黏性。三、网络新媒体营销方式73三、网络新媒体营销方式图7-6微博内容领域745.互动性强：通过微博可与粉丝之间即时沟通,实现点对点交流。可以通过在微博上开通直播、回复留言等方式,拉近与粉丝之间的距离。6.操作简单：微博内容发布流程简单,无论是发布还是转发,只需简单构思、一键发布即可。三、网络新媒体营销方式75(三)短视频营销类随着网络的快速发展与普及,短视频营销已经成为各大品牌新的营销模式。短视频营销近两年火爆,打造新媒体营销矩阵需要扩大宣传力度,短视频营销应该被纳入其中。具有代表性的短视频平台有抖音、快手、西瓜等。三、网络新媒体营销方式76其中,抖音是一款可以拍摄短视频的音乐创意短视频社交软件。该软件于2016年9月上线,为用户创造丰富多样的玩法,让用户在生活中轻松、快速产出优质短视频。随着短视频的不断发展,抖音短视频呈现出以下四大特点。1.定位年轻化抖音短视频的定位更多偏向于年轻人,大量入驻的内容创作者为年轻人,这能够吸引大量的潮流品牌将其作为一种主流宣传推广方式。百度指数搜索结果显示,抖音短视频用户的年龄分布集中在20~29岁、30~39岁两个区间。三、网络新媒体营销方式图7-8

抖音短视频用户年龄分布782.视频时长短抖音短视频时长较短,用户可以利用通勤途中、候车、睡前等碎片化时间,选择观看自己喜欢的短视频,真正实现了随时随地刷抖音,满足了用户在忙碌之余对于娱乐体验的需求。3.体验流畅视频采用滚动的无缝连接切换模式,体验非常流畅。用户打开抖音App,不用注册登录便可以直接浏览短视频,加上抖音的霸屏阅读模式,用户更加能够集中注意力,不会轻易被打断。三、网络新媒体营销方式794.创意新颖随着用户数量的不断增加,为了留住已有粉丝,抖音不断开发更加新颖的创意,除了增加滤镜、特效工具等,还上线了“附近”功能,添加“发现身边有趣人”的Slogan(标语、口号),既增加了“抖友”的曝光率,又引起了用户的好奇心。三、网络新媒体营销方式80(四)直播营销类随着社交媒体的不断扩大,在快速发展的商业、游戏领域,旅游垂直领域,在线教育、影视艺术等行业,直播成为新的营销模式。目前,市场上的直播平台有很多,如淘宝直播、京东直播、抖音直播等.三、网络新媒体营销方式图7-9

直播平台81直播营销注重的是通过互动实现人与人之间的情感交流,吸引粉丝,维护粉丝,最终获取粉丝的信任。直播营销的主要特点：1.实时性“实时”是直播营销的第一要素,在时间上和空间上将直播者与观众之间的距离压缩到最小,在直播的各个环节让用户产生新鲜感和身临其境的感觉,从而有更加强烈的参与欲望;而主播在直播过程中使用的丰富的传播元素,包括图像、声音、文字等语言与非语言符号,使观众的情绪更容易受现场气氛的影响。三、网络新媒体营销方式822.互动性相比普通的电商,直播能够帮助企业更加深入和详细地讲解产品,同时安排主播针对互动区粉丝提问进行回答,有同样问题的其他粉丝也能够得到答案。除此之外,粉丝之间会发言互动,共同探讨,真正地实现企业与用户、用户与用户之间的互动。三、网络新媒体营销方式833.真实性相比传统模式,通过直播进行产品营销,可以用“所见即所得”的方式展示产品外观、质量以及生产、加工流程等,相对于后期处理的图片或文字更容易获得用户的信任。比如直播服装产品,不仅要展示服装的款式、顾客的赞赏,还要把服装所用的物料及其检验、入库等一系列过程呈现在顾客面前,以取得顾客的信任。三、网络新媒体营销方式84本章小结

本章主要介绍了四种典型的消费者电子商务应用,即网上购物、网上拍卖、网络出版以及新媒体营销。网上购物主要介绍了网上购物的概念、主要类型、优劣势,分析了我国网上购物市场的发展现状及存在的问题,同时也分析了网上购物的法律法规和行业规范。网上拍卖首先介绍了网上拍卖的定义、优势、类型;接着介绍了网上拍卖的流程,主要包括寻找商品、网上出价、网下交易、做出评价四个环节;最后分析了我国网上拍卖市场的发展现状和存在问题。85本章小结

网络出版主要介绍了网络出版的概念、主要类型、优劣势,分析了我国网络出版市场的发展现状和发展新形势。新媒体营销作为新兴的网络模式,在电子化、信息化及网络化环境下,成为消费者电子商务应用不可或缺的重要形式。新媒体营销主要从新媒体营销特点、发展现状与趋势、各类网络新媒体营销方式及其特点展开介绍,其中,网络新媒体营销方式重点介绍了即时通信类、社交网络类、短视频营销类、直播营销类这四类典型营销方式。86本章小结

在商业极度繁荣和互联网普遍应用的今天,网上购物、网上拍卖、网络出版、新媒体营销被越来越多的消费者接受和认可。虽然这些借助互联网完成的电子商务应用具有传统行业所不可比拟的优势,但是也有局限性。无论是网上购物、网上拍卖还是网络出版、新媒体营销,都需要相关行业和相关监管部门从网络安全性、行业诚信、相关法律法规等方面着手,规范行业秩序,促进行业发展。第八章企业电子商务应用

88本章内容企业流程重组1企业资源计划

23供应链管理

4客户关系管理

89第一节企业流程重组

企业流程重组(businessprocessreengineering,BPR),强调对企业的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,从而获得成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善。业务流程重组突破传统劳动分工理论的思想体系,强调以流程导向替代原有的职能导向,以业务流程为改造对象,以关心客户满意度为目标,对企业现有的业务流程进行再设计,并利用先进的信息技术实现组织结构的扁平化,最终实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。一、企业流程重组的概念BPR包括以下四个核心特点: 1.根本性 2.彻底性 3.效益明显 4.关注流程91

1.企业的内部管理与外部管理之间关系的调整在电子商务条件下,要求企业内部与外部保持良好的互动,即内部管理、内部流程通过网络与外部环境实现互动。因此,无论作为采购者还是供应者,必须根据电子商务活动的要求来重组内部的流程体系,改变内部的管理标准。实行电子商务,就是要以用户为中心,根据用户的需要进行生产,因此必须按照电子商务的要求来实施BPR,调整企业的内部管理与外部管理之间的关系。二、电子商务与企业流程重组92

2.企业内部的流程再造

企业必须对自身的经营机制、管理体制真正按市场要求加以再造,与此同时按照电子商务的基本要求加以再造,否则将难以成功。通过实行BPR,对企业的经营机制、管理体制、业务流程进行调整或重新构建,对整个企业制度进行根本的改造和创新,使企业适应电子商务的运行环境。二、电子商务与企业流程重组933.企业物流配送的改革

在发展电子商务的环境下,必须强调物流配送能力,因为计划经济条件下的物流系统完全不适应现代生产体系的要求。在这种背景下,企业需要认真地研究如何改造自己的销售网络,使之很好地与电子商务结合起来。其实,企业不一定都要从头开始建立自己的营销和配送网络,可以通过合作来实现企业流程再造,以适应电子商务的要求。二、电子商务与企业流程重组94第二节企业资源计划

企业资源计划(ERP)是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理,以求最大限度地利用企业现有资源,实现企业经济效益的最大化。一、企业资源计划的概念95

(1)ERP是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团高德纳提出的一整套企业管理系统体系标准,其实质是在制造资源计划基础上进一步发展而来的面向供应链的管理思想。(2)ERP是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言(4GL)、网络通信等信息产业成果,以ERP管理思想为灵魂的软件产品。(3)ERP是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件的企业资源管理系统。一、企业资源计划的概念96

ERP是一个庞大的管理系统,由美国GartnerGroup公司在1993年首先提出,至今主要经历了五个发展阶段。第一阶段:订货管理阶段。这是在计算机出现之前,用于发订单和催货的库存管理系统。该系统主要采用了订货点法,其实质是立足于“库存补充”原则,解决的是“何时订货”的问题。二、企业资源计划的形成与发展第二阶段:基本MRP阶段。基本MRP简称为MRP(materialrequirementsplanning),即物料需求计划。随着计算机系统的发展,短时间内对大量数据的复杂运算成为可能,人们为弥补订货点法的缺陷,提出了MRP——围绕所要生产的产品,在正确的时间、正确的地点、按照规定的数量得到真正需要的物料;按照各种物料真正需要的时间来确定订货与生产日期,以避免造成库存积压。二、企业资源计划的形成与发展第三阶段:闭环MRP阶段。为解决采购、库存、生产、销售方面的管理问题,产生了生产能力计划、车间作业计划以及采购计划理论,形成了一种生产计划与控制系统——闭环MRP(closed-loopMRP)。闭环的意思是:将生产能力计划、车间作业计划和采购计划纳入MRP,形成一个闭环系统,利用来自车间、供应链和计划人员的反馈意见进行计划的调整,使生产计划的各个子系统得到协调统一。二、企业资源计划的形成与发展第四阶段:MRPⅡ阶段。MRPⅡ即是制造资源计划。随着计算机网络技术的发展,企业内部信息充分共享,MRP的各子系统得到统一,形成了一个集采购、库存、生产、销售、财务、工程技术等于一体的系统。MRPⅡ的基本思想是:基于企业经营目标制定生产计划,围绕物料转化组织制造资源,实现按需要按时进行生产。从一定意义上讲,MRPⅡ系统实现了物流、信息流与资金流在企业管理方面的集成。MRPⅡ系统能为企业生产经营提供完整、详尽的计划,使企业各部门的活动协调一致,形成一个整体,因此能提高企业的整体效率和效益。二、企业资源计划的形成与发展第五阶段:ERP阶段。进入20世纪90年代,随着市场竞争的进一步加剧、企业竞争空间与范围的进一步扩大,MRPⅡ的重点由面向企业内部资源全面计划管理逐步转向怎样有效利用和管理整体资源,传统的MRPⅡ已经不能满足企业发展的需求,ERP应运而生。ERP面向全球市场,功能更强大,管理的企业资源更多,支持混合式生产方式,管理覆盖面更宽,并涉及企业供应链管理,从企业全局角度进行经营与生产计划,是制造企业综合的集成经营系统。ERP所采用的计算机技术也更加先进,形成了集成化的企业管理软件系统。二、企业资源计划的形成与发展1011.体现对整个供应链资源进行管理的思想在知识经济时代,企业仅靠自己的资源不可能有效地参与市场竞争,还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一条紧密的供应链中,有效地安排企业的产、供、销活动,满足企业利用全社会一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求,以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。现代企业竞争不是单一企业之间的竞争,而是企业供应链之间的竞争。ERP系统实现了对整个企业供应链的管理,适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。三、企业资源计划的管理思想1022.体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想精益生产：企业按照大批量生产方式组织生产时,把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系,企业同其销售代理、客户和供应商之间不再是简单的业务往来关系,而是利益共享的合作伙伴关系,这种合作伙伴关系组成了一个企业的供应链。敏捷制造：当市场发生变化,企业面对特定的市场和产品需求时,企业的基本合作伙伴不一定能满足新产品开发生产的要求,这时,企业会组织由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链,形成虚拟工厂,把供应和协作单位看成企业的一个组成部分,运用同步工程组织生产,用最短的时间将新产品打入市场,时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性,这就是敏捷制造的核心思想。三、企业资源计划的管理思想1033.体现事先计划与事中控制的思想ERP系统中的计划体系主要包括主生产计划、物料需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等。ERP系统通过定义与事务处理相关的会计核算科目与核算方式,在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录,保证了资金流与物流的同步记录以及数据的一致性。这样就可以根据资金现状,追溯资金的来龙去脉,进一步追溯所发生的相关业务活动,改变资金信息滞后于物料信息的状况,实现事中控制和实时做出决策。三、企业资源计划的管理思想1043.体现事先计划与事中控制的思想此外,计划、事务处理、控制与决策功能都在整个供应链的业务处理流程中实现,这要求在业务处理过程中最大限度地发挥每个人的工作潜能与责任心,增强人与人之间的合作精神,以便在有机组织中充分发挥每个人的主观能动性,实现企业管理从高耸式组织结构向扁平式组织结构的转变,加快企业对市场动态变化的响应速度。三、企业资源计划的管理思想1051.生产控制生产控制是一种以计划为导向的先进的生产管理方法。它是ERP系统的核心,可将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效降低库存、提高效率。同时,各个原本分散的生产流程的自动连接,使得生产流程能够前后连贯地进行,不会出现生产脱节,耽误生产交货时间。四、企业资源计划的主要功能1062.物流管理涉及库存管理、仓储管理、发票验证、库存控制、销售管理、订单管理、发货管理、发票管理、业务信息系统等方面。主要功能是协助企业有效地管控材料,以降低存货成本;协助企业迅速地掌握市场信息,以便对客户需求做出快速的反应。四、企业资源计划的主要功能1073.财务管理在企业中,清晰分明的财务管理是极其重要的,所以财务管理是ERP整个方案中不可或缺的一部分。ERP中的财务模块与一般的财务软件不同,作为ERP系统中的一部分,它和系统的其他模块有相应的接口,能够相互集成。比如,它可将由生产活动、采购活动输入的信息自动记入财务模块生成总账、财务报表,取消了输入凭证的烦琐过程,几乎完全替代传统的手工操作。一般的ERP软件的财务部分包括会计核算与财务管理两大块。四、企业资源计划的主要功能1084.人力资源管理近年来,人力资源越来越受到企业的关注,被视为企业的资源之本。在这种情况下,人力资源管理作为一个独立的模块加入ERP系统中,与ERP中的财务、生产系统组成了一个高效的、高度集成的企业资源系统。它与传统的人事管理有着根本的不同,主要包括人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算等功能。四、企业资源计划的主要功能1091.ERP与供应链的整合ERP系统在强调提高企业内部效率的同时,也关注由客户服务驱动的物流运作流程,实施与业务合作伙伴(供应商、客户等)协同的供应链管理,加强对企业外部资源(如供应商、客户和运营商)的协调管理。ERP更加符合现代供应链管理的理念。作为企业开展电子商务的基础,ERP为企业实现现代供应链管理提供了坚实的信息平台。五、电子商务时代新一代企业资源计划的发展1102.ERP与信息管理技术、电子商务技术的集成新一代ERP一方面要实现管理思想与企业管理的集成;另一方面要实现ERP系统内部子系统之间、ERP与其他应用系统之间的集成。前者的目的是实现管理思想、管理方法与管理系统之间的应用互动。后者的目的主要是实现ERP与其他应用系统之间的集成,包括与客户关系管理、电子商务和协同商务、产品数据管理、制造执行系统、工作流管理系统的进一步整合,加强数据仓库和联机分析处理等功能。五、电子商务时代新一代企业资源计划的发展111总之,未来ERP的发展趋势是:进一步和电子商务、客户关系管理、供应链管理等其他企业应用系统进行整合。ERP的管理范围有继续扩大的趋势,在经营业务方面主要是将电子商务、客户关系管理、办公自动化等系统不断地融入ERP系统中。此外,ERP系统还与计算机辅助设计、计算机辅助制造和计算机辅助生产等系统融合,互相传递数据。五、电子商务时代新一代企业资源计划的发展供应链

自从有了商品交换,供应链就在无形中形成了各个交换实体联接在一起,形成最原始的供需链农夫裁缝客官织女棉花布匹衣裳原料供应商半成品供应商制造商客户第三节供应链管理供应链实际上是一种业务流程,它是围绕核心企业,通过对信息流、物流、资金流的控制,从采购原材料到制成中间产品以及最终产品,再到通过销售网络把产品送达消费者,将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。供应链是一个非常复杂的网链模式(见图8-2),覆盖了从原材料供应链、零部件供应链、产品制造商、分销商、零售商直至最终客户的整个过程。一、供应链管理的概念图8-2

供应链的网链结构模型115

供应链管理(SupplyChainManagement,SCM)是以各种技术尤其是信息技术为依托,以集成化和协同化思想为指导,运用系统的方法来管理供应链上的所有节点间的相互关系,以期在供应链各节点间建立一种战略伙伴关系,实现从原材料供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户的商流、物流、信息流、资金流在整个供应链上的畅通无阻的流动,最终达到双赢甚至多赢目的的过程。

一、供应链管理的概念信件传真电话EDIWEB面对面供应商的供应商供应商销售信件传真电话EDIWEB面对面客户物流产品制造战略伙伴关系（组织文化、流程重组、战略目标等）现代信息技术（计算机网络、跨组织的信息系统等）B2BB2CB2C供应商渠道B2B客户的客户库存客户渠道高级计划排程供应链管理的框架1171.资源利用方面传统的管理模式仅仅局限于一个企业内部采购、生产、销售等部门的管理,它主要基于一个企业的资源,考虑的都是该企业的资源安排问题。供应链管理则涵盖整个物流,从供应商到最终用户,涉及采购、生产、分销、零售等职能,更注重利用整个供应链的资源,以实现整个供应链的成本下降、效益提高。二、供应链管理与传统企业管理模式的区别1182.利益方面在传统的管理模式下,企业的目标是自身利益最大化,而很少考虑到供应链中其他企业和最终用户的利益和要求。在供应链管理模式下,遵循的原则是个体利益服从集体利益。即供应链中所有参与者的首要目标是整个供应链的总成本最小、效益最高,以使最终消费者满意为己任。这也是所有参与者制定决策的首要标准。只有在满足上述目标的前提下,参与者才可以去追求自身利益的最大化。二、供应链管理与传统企业管理模式的区别1193.地位方面传统管理模式下,通常是一个实力雄厚的企业处于支配地位,其他企业则处于从属地位,它们的生产、采购、销售等决策的制定都是被动的。因此,它们与具有支配地位的企业是不平等的。在供应链管理模式下,提倡供应链所有参与者的地位平等,虽然通常也存在一个核心企业,但它更多是帮助其他节点企业,企业之间更多是合作与互助的关系,而非支配与被支配的关系。因此,供应链中所有参与者都会积极主动地参与到供应链的建设管理中。二、供应链管理与传统企业管理模式的区别1204.竞争与合作方面在传统管理模式下,企业都是独立运作,企业之间更多地体现为竞争。在供应链管理模式下,更多强调供应链各节点企业的合作,提倡在各节点企业之间建立战略伙伴关系。这种新型关系主要体现在共同解决问题、共同制定决策和信息共享等方面。共同解决问题如供应商和顾客参与产品设计、质量改进、成本降低等。共同制定的决策如生产计划、采购计划、库存策略、价格策略等。信息共享则意味着有关库存水平、长期计划、进度计划、设计调整等的关键数据在供应链中保持透明。二、供应链管理与传统企业管理模式的区别1214.竞争与合作方面在传统管理模式下,企业都是独立运作,企业之间更多地体现为竞争。在供应链管理模式下,更多强调供应链各节点企业的合作,提倡在各节点企业之间建立战略伙伴关系。这种新型关系主要体现在共同解决问题、共同制定决策和信息共享等方面。共同解决问题如供应商和顾客参与产品设计、质量改进、成本降低等。共同制定的决策如生产计划、采购计划、库存策略、价格策略等。信息共享则意味着有关库存水平、长期计划、进度计划、设计调整等的关键数据在供应链中保持透明。二、供应链管理与传统企业管理模式的区别1221.导入案例

世界船王丹尼尔·洛维格购买第一艘货轮时,由于缺少资金而且没有值钱的物品作为抵押,他想到了一个办法,找到一家信誉较好的石油公司,通过签订租赁合同,将自己准备购买的船舶出租给石油公司,租金用于偿还银行的本息。由于石油公司良好的信用,银行决定将钱借给他。这才有了现在的船王。在这个故事里,洛维格利用石油公司的信用向银行借贷来解决自己的资金短缺,这就是供应链金融的早期模式。四、供应链金融1231.导入案例

仅仅从供应链内部来看,核心企业不愿承担资金风险,供应链上下游中小企业缺乏融资能力是供应链资金流“梗阻”的内在动因。但如果核心企业能够将自身的资信能力注入上下游企业,银行等金融机构能够有效监管核心企业及其上下游企业的业务往来,那么金融机构作为供应链外部的第三方机构就能够盘活供应链资金流,同时扩展金融业务,这就是供应链金融产生的背景。四、供应链金融1242.供应链金融的概念

供应链金融(supplychainfinance,SCF)既是商业银行信贷业务的一个专业领域(银行层面),也是企业尤其是中小企业的一种融资渠道(企业层面)。

供应链金融指银行向客户(核心企业)提供融资和其他结算、理财服务,同时向这些客户的供应商提供货款及时收达的便利,或者向其分销商提供预付款代付及存货融资服务。简单地说,就是银行将核心企业和上下游企业联系在一起,提供灵活运用的金融产品和服务的一种融资模式。四、供应链金融1253.供应链金融的特点第一,现代供应链管理知识是供应链金融的基本理念。金融服务和供应链的结合是一种新的模式,不仅要根据客户企业的资金状况来判断是否提供相应的服务,而且要判断供应链的整体运作效果。四、供应链金融1263.供应链金融的特点第二,构建供应链商业生态系统是供应链金融的必要手段。供应链金融要有效运行,还有一个关键点在于商业生态系统的建立。管理部门、供应链参与者、金融服务的直接提供者以及各类相关的经济组织,共同构成了供应链金融的生态系统,相互之间有效分工,承担相应的责任和义务,并进行实时沟通和互动,保证供应链金融的顺利开展。第三,成长型中小企业是供应链金融服务的主要对象。成长型中小企业是供应链金融服务的主体,通过供应链金融服务,这些企业的资金流情况和经营能力都得到优化与提升。四、供应链金融1274.供应链金融的作用第一,供应链金融很好地实现了物流、资金流、信息流、商流的四流合一。在供应链中,物流、资金流、信息流、商流是共同存在的,商流、信息流和资金流的结合将更好地支持和加强供应链上下游企业之间的货物、服务往来(物流)。传统意义上,企业会将注意力集中于加速供应链中物流的流转,但是资金流的流转对企业来说同样很重要。随着市场全球化和新兴市场上贸易机会的浮现,如何管理好企业的资金流成为企业参与供应链重点关注的话题。四、供应链金融1284.供应链金融的作用第二,供应链金融贯穿整条供应链的各个环节。供应链出现问题,基本上都是由供应商无法正常按照合约(如质量、数量、日期等)提供产品引起的,并非是采购商无法支付货款所引起的。因此作为下游的企业更应当与上游供应商保持紧密联系,及时了解供应商的各种信息,避免因供应商无法及时交货而引起供应链中断。企业通常会将注意力集中在货物流上,仅仅关注企业的货物是否按照要求及时地送到。但值得注意的是,供应商不能及时提供货物的原因主要是资金短缺。因此,作为下游的企业更应该关注整条供应链上资金流的状况。四、供应链金融1294.供应链金融的作用第三,企业可以借助金融产品完善供应链管理。因为供应链金融是基于供应链中的核心企业,针对它的上下游企业开展的一种金融服务,通过供应链金融将上下游企业和银行紧密地联系起来,供应链金融使得整根链条形成一个闭环,银行能够准确地掌握各个环节企业的信息。银行根据核心企业的优质信誉,为它的上下游提供金融服务,在一定程度上可以规避风险。企业通过银行的帮助,能够做到信息流、物流、资金流的整合。四、供应链金融130

1.减少供应链中间环节2.通过网上销售达到降低成本的目的3.使企业的组织边界趋于模糊4.使企业的销售模式由生产者推动型转变为消费者拉动型5.实现经营的网络化五、电子商务环境对供应链管理的影响131第四节客户关系管理

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是指通过对客户的信息资源的计算机管理,向客户提供满意的产品和服务,并与客户建立稳定、相互信任的密切关系的动态过程。一、客户关系管理的概念1321.1980年初开展“接触管理”2.1990年开展“客户关怀”

3.90年代中期推出的整合交叉功能的CRM解决方案4.90年代后期,互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。二、客户关系管理的发展历程1331.