杨玉瑶-医院-9S管理.课件

走进9S

杨玉瑶2017.04.08——9S管理在现代医院管理中的实践

9S

整理：选优去废，问答四适整顿：一流一标，三易三定清洁：清除脏污，保持干净规范：限时动态、标准常态素养：流程、模图、教练微格、疏导、激励安全：医疗、防护、消防信息、交通节约：时间、空间、物料、财力、精力、人力

服务：内服务、外服务满意：员工、患者满意、领导满意、政府满意9S起源与发展

推行步骤A.工作、生活：B.误区：搞卫生、是小事、很简单下班后、轻服务、为医院

C.案例：案例

实施方法9S管理之精髓

思维导图从物品到信息从现场到非现场（断舍离）从物到事、到人到心情、感情1成立组织2方针目标3计划方法4培训教育6活动实施5宣传造势7评比办法8检查考核9评比奖惩10总结修正11常态管理1抽屉法：2樱桃法：3四适法：4疑问法：5IE法：6装修法：7三易原则8三定原则9流程法：10标签法：11三扫法：12OEC法：13雷达法：15矩阵推移法：14荣誉法：注意事项1.宣传造势2.从上而下3.广泛参与实施意义流程再造、模式图教练法、疏导法内容4.奖惩机制9S起源与发展9S起源于日本企业的5S管理，是对生产现场材料、设备、人员等要素开展整理（Seiri）、整顿（Seition）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）等活动，因日语中罗马拼音均以“S”开头简称为“5S”。从20世纪50年代开始，日本大企业将5S运动作为管理基础，使得生产品质迅速提升，从而奠定了日本经济大国的地位。由于5S管理卓有成效，迅速在全世界得以推广。9S管理的内容：整理（Seiri）整顿（Seition）清洁（Seiketsu）规范（Standardize）

素养（Shitsuke）安全（Safety）节约（Saving）服务（Service）满意（Satisfication）

9S管理之精髓从物品到信息；从现场到非现场；从物到事、到人到心情、感情（断舍离）精髓：人的品质的塑造院长凌乱的电脑桌面为了方便血培养瓶随意放在护士长吧台上柜子内物品混放，乱七八糟打印机等物品上积满厚厚的灰尘主机旁电线凌乱，灰尘很厚，估计至少一年没打扫过混乱的护士站吧台面晚间的口服药品随意丢放在物品混杂的抽屉内！无菌物品、药品、登记本等各种物品混杂在的抽屉内！病区内第二天的备用药品摆放，有框却没有很好的利用，物品摆放凌乱，甚至有核对环节自然减少的可能！这不是饮料，是橡胶水！XX在这样的环境中工作心情能好吗XX还有这样的。。。XX还有这样的......咱们医生得有好环境才有好心情啊

这样的药品管理安全隐患有多大开展9S管理的目的和意义工作现场环境需要9S管理：办公区域和诊疗区域环境太差；浪费现象严重；无效劳动普遍存在；......9S管理的目的和意义管理缺陷需要9S管理：管理无标准；管理缺执行；管理无整改；管理无长效；9S管理的目的和意义医院内涵建设需要9S管理：有利于改善医院形象，提升信誉度和美誉度；有利于提高员工素质，增强归属感和荣誉感；有利于规范医院管理，注入新的发展动力；有利于提高服务品质，增强市场竞争力；有利于促进医患和谐，确保患者医疗安全；.........整理（Seiri）含义：区分需要和不需要的事、物，再对不需要的事、物加以处理；目的：减少寻找物品的时间；整理（Seiri）实施要领：“三清原则”：清理：区分需要品和非需要品；清除：挪出非需要品；清爽：按属别管理需要品；1S-整理（Seiri）要求：（一）看得到和看不到的都要纳入整理范围，不能仅仅整理能看得到的，而忽略看不到的；（二）有效界定“需要的”和“不需要的”的物品；（三）坚决清除不需要的；（四）合理确定需要物品的使用频率和使用量；（五）制定废弃物处理方法；（六）坚持每日自我检查，自我改进，做好动态管理；强调使用价值，而非原购买价值核心“需要物”与“不需要物”参照表类别使用频度处理方法备注需要物每小时放工作台上或随身携带每天现场存放（工作台附近）每周现场存放每月仓库存储定期检查三个月仓库存储定期检查半年仓库存储定期检查一年仓库存储（封存）定期检查两年仓库存储（封存）定期检查不需要物

未定有用上报医院统筹安排不需要用变卖/废弃定期清理不能用变卖/废弃立即废弃整改前整改后整改后整改前产科病区病房整改前整改后收费处整理前后2S-整顿（Seition）含义：把整理后需留下的物品按规定进行科学合理的布置和摆放，并对所有的物品进行适当的标识；

目的：使工作场所一目了然，便于目视化管理；减少寻物时间，提高工作效率；

整顿（Seition）要求：30秒内能找到要找的东西，将寻找必需品的时间减少为零：能迅速取出；能立即使用；能处于节约的状态；

分门别类，定制管理核心整顿（Seition）三个要素：场所方法标识

整顿前整顿后整改前整改后整顿（Seition）三定原则：定点定品定量

整顿（Seition）一个关键词，三个关键点：任何人都可以迅速的：1、知道2.拿取3.归还

在哪里是什么有多少定点定品定量标准化改进前改进后3S-清洁（Seiso）

含义：

含义：工作现场无垃圾、无尘埃、无污染、无毒害、无致病菌等目的：创造明朗的现场；

清洁责任一览表序号清洁区域责任人清洁值日职责1计算机区域张三计算机保持干净、无灰尘，线路集束2检验设备区李四设备完好无损、设备检查记录完整、消毒清洁状态良好3文件区王五文件目录清晰、装订整齐，没有散放，文件盒标识清楚、码放有序4休息间赵六地面无杂物，无灰尘，水杯等个人物品摆放整齐5标本存放区韩亮标本在标本架上有序码放，标识清楚、及时处理6标本采集区李梅工作台干净、整齐、定时消毒，医疗废物垃圾桶及时清理，一次性耗材数量适当并有序码放7其它区域李伟无杂物、无灰尘、物品有序摆放4S-规范（Standardize）

含义：将所有的工作制度化，程序化，并将工作规范、职责落实到每个岗位、每个员工。目的：将做法制度化、程序化，维持推行前面3S成果的保障；

9S管理环境标准手册030102公共区域环境标准制定办公区域环境标准制定治疗室、病室、库房等环境标准制定四位一体无缝隙服务服务运营医疗护理服务路径服务路径5S-素养（Shitsuke）

含义：广义：道德品质、外表形象、知识水平、能力等；延伸：思想政治素养、文化素养、业务素养、身心素养等宗旨：规则制定、行为准则内化于心、外化于行的意识、习惯、行为等

6-安全（Safety）

贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，在工作中确保人身、设备、设施安全，严守国家机密和医院机密;医疗安全水电安全人身安全信息安全财产安全......

X随处乱放麻醉药品这可是所谓无菌柜哎！知道这里面装的是什么吗？哎吆，这是已灭菌无菌包！！！改进前改进后X含义：

7S-节约（Saving）

8S-服务（Service）

内服务外服务

服务体系服务管理体系建设服务质量体系建设服务环境体系建设个性化服务体系建设建立2024/4/16

将医护质量管理要求嫁接到服务管理中来象抓医护质量一样抓服务管理9S管理体系建设PDCA循环服务管理体系建设68管理组织医院服务质量管理委员会；医院服务缺陷管理小组......服务管理架构和组织建设架构建立医院服务组织架构医院服务职能架构......服务培训培训形式培训内容集中培训现场模拟培训一对一指导培训服务理念培训服务技能培训沟通技巧培训形象礼仪培训专业知识培训新员工入模子培训......

一、领导力、执行力培训团队建设与管理技能培训管理智慧及执行力培训

二、人文素养提升培训感恩心态修炼，赞美技巧训练心智模式与亲和力的修炼

三、服务管理者管理技能培训四、员工服务能力提升培训在人体雕塑中体验优质服务的内涵在绘画和问题树中引导员工改变服务意识，寻找服务提升切入点五、服务礼仪培训及形体训练

导医、护士形体训练

基本礼仪与岗位礼仪培训六、检验科服务流程改进现场模拟督导七、药房服务流程改进现场模拟督导八、收费处服务流程改进现场模拟督导九、放射科服务流程改进现场模拟督导十、导医服务流程改进现场模拟督导十一、分诊前台服务流程改进现场模拟督导

顾客回访服务监督神秘客户顾客现场恳谈问卷调查日常督查

周服务查房服务监督形式服