【S整形医院顾客满意度探析17000字（论文）】

S整形医院顾客满意度分析摘要在社会经济迅速发展的当下，人们的生活质量和水平也得到很大程度的提高，人们对于自己的形体美越来越关注，有越来越多的人开始关注医疗整形服务，于是近些年市场上出现了各种包括公立和民营在内的美容整形机构，美容整形行业竞争日益加剧，各个机构为增加自己的竞争力，在医疗环境、医疗技术、服务环节不断优化升级，进行了战略侧重点转移。美容整形的医保比例项目较少，那就要求口腔医院在多方面进行调整以提高市场竞争力。客户满意度是衡量医院和帮助医院不断优化的重要指标，用以提高医院管理水平和服务质量、降低医患矛盾；从顾客满意度出发，深入研究分析目前整形医院的现状，进行医疗服务质量的优化，对于民营口腔医院顾客满意度的研究具有实践和理论意义。本文通过对前人学者顾客满意度的调查结果进行深入分析了解的同时，对国内和国外顾客的满意度展开探究，以整形医院为背景，调查影响顾客满意度的原因，结合行业和荆州市S整形医院的特点，根据顾客接触点选择明确指标，借鉴顾客满意度量表，建立了荆州市S整形医院顾客满意度评价体系和推行了顾客的满意度问卷调查，进行实测分析。最后，梳理现有问题，结合理论、实际的研究分析，寻找优化荆州市S整形医院可提高顾客满意度的途径和对策。关键词：整形医院；评价体系；满意度评价；满意度分析目录第1章前言 11.1研究背景 1研究意义 11.3国内外研究现状 21.3.1国外研究现状 21.3.2国内研究现状 3第2章相关概念理论 42.1相关概念 42.1.1民营医院的概念 42.1.2民营医院与公立医院的区别 42.1.3医疗服务品质概念 42.2理论基础 52.2.1客户关系管理理论 52.2.2客户满意度理论 5第3章荆州S整形医院现状 63.1荆州S医院概况 63.2医院现状 73.3我国医美行业发展现状 73.3.1我国医美行业发展 73.3.2我国医美整形医院现状 83.3.3我国医美行业存在的普遍问题 8第4章荆州S整形医院顾客满意度调查 94.1满意度评估指标的选取 94.1.1荆州S整形医院患者满意度评价指标体系的建立 94.1.2指标体系的完善与修改 94.2问卷项目的设计与优化 104.3荆州S整形医院患者满意度实证统计分析 104.3.1研究对象 114.3.2信度检验 114.4荆州S整形医院患者满意度测评结果 124.4.1数据统计分析方法 124.4.2数据统计分析结果 134.5整形门诊评价结果分析 144.5.1整形门诊总满意度评价 144.5.2对整形门诊不满意方面的分析 154.5.3再次选择我院就诊分析 154.5.4老带新推荐就诊分析 164.6相关性分析 164.7整形门诊患者满意度整体评价结果分析 18第5章优化荆州S整形医院患者满意度的策略方案 195.1建立者满意度管理档案 195.2改善与患者的交流沟通 195.3解决患者等候问题 205.4优化感知价值 20第6章总结和展望 216.1总结 216.2展望 21参考文献 23第1章前言1.1研究背景近几年，民营医院在中国的发展趋势一片大好。民营医院的发展前景广阔。随着我国医疗体制改革体系的不断深入，民营医院起着重要的作用，正在慢慢融入人们的生活。据中国卫生健康委员会官网2021年发布的数据，2020年年底，全国的医疗卫生机构较前一年多15377个，达到总数1022922个。医院总数35394个，其中公立医院和民营医院分别是11870个，23524个，因此民营医院的占比率为66.46%，民营医院在数量上已远超公立医院，在2020年，公立医院与民营医院的诊疗人次分别是27.9亿人次，5.3亿人次，占比率分别为84.0%，16.0%，由此可见，民营医院在就诊人数上与公立医院存在较大的差距。随着民营医院市场份额愈加壮大，必然丰富了医疗服务市场，同时对公立医院服务方面的欠缺进行了弥补，是医疗行业的重要组成部分。随着人们对美的追求和自身外在形象的重视，越来越多的民营整形医院在全国各地开办起来，美容整形服务不等同与其他服务行业或者消费商品，他具有高度的专业性。即使是在当今高呼“以患者为中心”的时代，真正去重视和去了解患者真实想法和体验感需求的医疗机构并不常见。目前形成了大家信息不对等，关注点不同的问题，也没有很好的将两者对等起来，患者的体验满意感可能在比较低的水平，这不仅仅影响口腔医疗机构的生存问题，也不利于医患关系。所以，口腔医疗机构加强在行业内的竞争力，不仅需要加强提高医疗质量技术设备还需要在医疗服务品质体验感上做提升和优化。研究意义本研究以荆州市S整形医院为研究对象，主要研究目的调查医院门诊就诊患者选择医院的原因和医疗服务体验感与患者满意度的相关性，有着他的理论和实践意义。以患者就诊接触点为研究，了解患者对S医院指标的体验感受满意度的情况。研究人口学特征因素和整形医院满意忠诚度的关系。找出相通点，进行整形医院接触点服务不足的分析和提高改善的研究方案。医疗机构有比较客观的客户反馈数据，作为提升改进的依据，寻找改进方法，最终更好的为患者提供持续服务和提高医院的竞争优势。也为后续研究民营美容整形医院提供参考，希望民营美容整形医院的服务做得越来越好，有利于医患之间的和谐环境的构建，对民营医院的从业者和管理者都有一定的借鉴意义。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状对患者的满意度调查，国外实行的较早，所以比较成熟，在优化医院服务质量上也取得了良好的效果。1930年，在行为科学和社会心理学领域，Lewin和Hoppe就对“满意”进行了调查。1970年，“满意”的概念首次被Cardozo应用在企业的营销上，“顾客满意度”随即被提了出来，在企业中作为评价服务质量的标准。在国外，对于患者的满意度调查可分为三个阶段：早期的开发阶段、中期的开展阶段、后期的医院改进工作等。早期的开发阶段时间大概是在1960年，学者把行为学引进医疗患者的调研之中，目的是为了更加明确知道患者于医疗机构最真实的看法；中期的开展阶段时间大概是在1970年，其是以市场的理论为主要核心，在“顾客满意度”概念大范围普及的基础上，开展对医疗行业的“顾客满意度”调查的同时，为医疗机构的管理提供科学有效的依据；因为人们对于患者满意度的不断增加，在全面质量管理的理论前提下，医院的服务质量与医疗改进服务的重要标准是患者的满意程度评价结果，并形成了庞大且有影响力的评价体系，这就是后期的医院改进工作。综上所述，经济发展的必须依赖于特定的指标，经济发展的好坏取决于经济的质量并不是经济的数量，所以建立客户的满意度指数是势在必行。在全球中，瑞典是第一个建立客户的满意度指数的国家，因此就能够在客户量化的基础上，提高其对产品和服务再次购买的可能性，同时提高企业的收益，更有利于为企业做出合理的规划方案。由西方国家所实践客户的满意度测评可以看出，对客户的满意度指数进行测评，不仅可以体现经济运行在行业、企业、国家中的质量，还可以预测未来的发展形势，同时为其提供相对的方案，所以，在国际上公认且广泛普及应用的测评就是客户满意度的指数测评。在患者满意度测评工具的建设方面,位列前茅的发达国家分别是瑞典、日本、美国、加拿大和韩国等。瑞典作为第一个运用调查工具即患者满意度的国家，随后调查工具被引进美国，改造过后成了美国患者的满意度指数。就当前被大范围运用的量表来说，因为各国医疗体制的不同,量表的差异化较大,到目前为止，没有绝对权威的存在。1.3.2国内研究现状对患者满意度的研究，在国内比较晚，调查我国现有的文献可以看出，其发展并不成熟，目前为止还停留在探索的阶段。在国内，最早的患者满意度测评在《全国综合医院分级管理标准》，2011年推行《三甲综合医院评审标准实施细则》和1990年三级医院的评审中，都是把患者的满意度当作最重要的评审标准。学术方面的研究，对国内患者的满意度调查，其核心是在对患者满意度的理论知识和意义上、患者满意度的评价表、影响患者满意度的因素、患者满意度的指数模块等，同时将研究的对象也区别开来：有医院种类、疾病种类等。总的来讲，国内的研究定性与理论的分析较多、定量的实证分析较少，对满意度的调查为多数，对满意度的测评体系是相当匮乏。1990年，在我国开始对顾客满意度进行调查和探究。清华大学的教授赵平在1995年把客户的满意度概念引进国内，且进行深入调查研究。在清华大学和中国质量协会共同联合下，1997年开始对国外的顾客满意度指数进行研究与测评。2002年，张新安、田彭提出上海顾客满意指数测评模型；国家质量监督部和检验检疫总局与中国清华大学企业的研究中心联手开办“中国客户的满意度指数构建与方法研究”为主题的活动，同时提高了国家级用户的满意度指数。CCSI试运转时间是在2003年。2003年，王海燕博士进行了在P-M模糊测度空间构建CSI测评体系的研究，该研究力图建立一个更符合顾客满意度指数测评体系内在要求的模型。先道、李涛根据国内和同外的客户满意度测评现有的状况，经过深入分析了解，找出国内客户满意度测评所存在的缺陷，在其完整性、实用性和精确性的基础上，提出定量测评的改善方针，为确定指标的权重采用的是卡尔曼滤波的方法。梁燕博士则建立了顾客满意度指数的模型，其中包括：产品的质量、服务质量、总体质量和价值的感知，还包括企业形象、顾客满意、顾客关系、顾客抱怨和顾客忠诚等。刘新燕博士在改进主流模型ECSI、ACSI后，建立了顾客满意度指数的模型，其中包括顾客期望、企业形象等。李勇博士在2008年分别建立了用于服务和产品的顾客满意度指数的测评模型，以对顾客的满意度指数和测评方法作进一步的研究，提出了对参评专家评价结果进行筛选的方法。建立了以顾客对产品、服务的满意度指数测评模型，并且根据测评数据进行了实证分析，结果表明，测评模型中的变量设置会由于服务和产品的变动而改化，因此测评模型并不是一尘不变的，则要进行更深入的研究调查。汪纯孝中山大学的教授则表示,顾客的满意程度与顾客期望并没有直接的影响关系,真正影响顾客感觉的是产品和服务。就目前形势而言，我国对满意度的研究的重点在于其理论方面，并没有深入到定量分析的方面，都是在国外研究成果的基础之上，描述客户满意度在国内的发展情况，在一定程度上能够帮助国内企业对客户认知度的提升，但是在满意度测评的方面还要增强力度。虽然不断创新了其生成的方法，操作上并无优势可言，并且需要大量的实践来验证。顾客满意度的理论研究迅速发展的同时，卫生改革也不断推进，满意度的调查逐步普及到医疗的卫生系统,主要以定量表、问卷发放的方式展开评价活动。在专业人士的大力探讨下，以国外的经验为参考，进行更深层次的探究。第2章相关概念理论2.1相关概念2.1.1民营医院的概念民营医院是归个人所有，在中国特色下是医疗体制中常见的词汇，是指除公立医院之外的医疗机构。并不同于公立医院，它是属于个人或集体所投资的医院，其性质可以分为盈利性和非盈利性。在建国初期，医疗单位统统是国家有关部门进行统一的规划、经营和管理的，所有权归国家；在改革开放后，随着市场经济的发展，国家对医疗卫生事业放宽政策，鼓励创业，因此私有的医疗机构慢慢崛起。2.1.2民营医院与公立医院的区别民营医院与公立医院的主要区分是以下几点：资金，经营，体制，地位。1）民营医院经营的模式还有计划经济的影响，对市场变化反应不够灵活。民营医院以企业的形式发展而来，更加适应市场的变化，可以根据患者的实际需求和医疗市场的发展对服务、价格等及时进行调整，以更好的赢得患者，为患者提供更优质的服务。2）民营医院所有者一般是个人、集体投资；公立医院医院源于国家或者地方资金。3）公立医院在中国发展的历史悠久，规模大，数量多，力量雄厚，加上一直享受政府的政策优惠，一直在中国处于主导地位。民营医院产生的比较晚，数量相对少，规模也比较有限，力量相对薄弱，很少有政府的优惠政策，竞争力也弱一些，现在只是公立医院的一个补充。4）公立医院隶属机关单位，其管理的体制和行政的体制有些相似，在资金上有着他的计划经济特征，用人自主性也没那么强。民营医院一般采用企业化的管理，员工都采用聘用合同制，很大限度的对人员配置和自负盈亏收益上的灵活性。2.1.3医疗服务品质概念医疗服务品质的定义是：在现有的医疗技术、资源、环境下所能达到的改善健康并且患者满意的服务。医院的服务品质不仅指医疗技术服务品质还该包括医疗环境，患者的安全需要，辅助服务，售后服务等。医疗服务的品质的不仅与患者本身的健康有关，还与社会的健康稳定的发展有着密切的联系。如何提高医疗服务品质、提高医疗服务的安全可靠性，不仅是医疗服务机构的责任，也是医疗机构不断发展的内在要求，医疗服务其本身具他的特殊性，不同视角对医疗服务品质也有不同的看法。医疗服务品质是用合理的方法达到预期效果(包括恢复患者的健康和令其满意)的能力。医疗服务品质是指为了给患者提高健康的程度，医院对其所提供相对应的服务，以及这个医疗服务与医疗科学技术吻合的程度。医疗服务品质具有：可接受性：指医疗顾及(包含医患关系、舒适性、效果、成本)能符合患者及家人的需要与预期；效果：患者实际获得健康改善程度；最适性：患者接受范围最佳平衡；效力：合理照顾下，改善健康的较为理想的照顾。2.2理论基础2.2.1客户关系管理理论企业是以沟通的方式来管理与客户间的关系，最终提高客户留存，提髙客户满意度及忠诚度的目的。信息时代企业，客户关系管理受到了重视，提髙自身竞争力目前是很多行业的理念。实践证明，企业的成功不只是重视客户的需求，满足客户的产品需要与服务需求，还要维持管理好客户关系。在社会经济不断发展的当下，必须管理好与客户间的关系，客户的需求越来越多样和个性化，为了体现出企业的竞争优势，不能仅仅通过产品差别来细分市场，要想提高并达到客户满意，企业不仅需要清晰掌握客户信息，并且准确快速响应客户需求或者制造客户需求，客户的服务必须做到快速优质。客户的关系管理主要在于：企业的识别、挑选、获取、发展与保持等，也就是说要提升产品的功能性，增加对客户的服务性，提升客户的满意度，和客户建立信任的长期稳定关系，从而可以留住老客户，引进新客户，提升效益的同时，增强行业的竞争力。管理客户关系的核心是“企业通过有效沟通，对客户产生影响，最终实现客户留存、客户忠诚和盈利等方面提升的目的。2.2.2客户满意度理论客户满意理论是在消费心理学的基础上完成的，随着市场经济的快速发展与进步，客户满意理论普及在诸多领域如经济学、消费心理学、市场营销学等。客户满意度是指在客户进行消费后对其消费的对象与过程进行情感的反馈。科特勒表示“企业经营的整个活动要以客户的满意度为标准，需从客户的角度出发，以客户观点并不是以企业自身的利益为观点来考虑分析消费者的需要。”“客户购买产品之后的满意与否关键在于客户对于产品的期望值，满意指的是客户对具体产品感知的效果和期望值对比之下形成愉悦或失落的感觉。如若期望值过低，客户则不满意；如若期望值正常，客户则满意；如若期望值过高，客户则非常满意。”客户的满意度是指“客户对产品的要求已达到自己心中所想。”客户的满意度属于一种感觉，由感知效果和期望值相对比而产生的差异值。当感知较低时，客户则不满意，甚至会投诉；当感知正常时，客户则会满意；而当感知较高时，客户则会非常满意。客户的满意度主要有积极感受和消极感受两方面。之所以会出现客户的满意度，其根本原因在于客户对产品或服务选择后的感觉，满意的程度不会以企业或客户的想法而转变。客户满意度是指客户在感知企业的产品服务之后而客观存在的，然而客户满意度具备主观性，是客户的个人感受，所以满意程度是主观因素的影响。客户满意还是不满意和客户的预期和实际体验后的差。它受到很多因素影响是相对的满意，比如别的客户对这家企业的口碑、客户的经历经验以及和其他对比后的评价。层次性，每个人对服务的需求不同，对产品和服务的标准不同，满意度也不相同。有的可能停留在生理、安全、社会、尊重、自我实现等需求上。客户满意度指的是在购买的产品与期望值对比后，客户的个人感受的差，而产生的一种个人感受评价。客户满意度是一种心理状态和自我体验的感觉。在程度上可分为：非常不满意、不满意、一般、基本满意、非常满意。第3章荆州S整形医院现状3.1荆州S医院概况荆州S美容整形医院成立于2011年，坐落于历史文化名城“荆州”繁华商业区，近邻荆州长江大桥，营业面积数千平方米，装修温馨典雅，医院内设有美容整形中心、口腔美容中心、微形整容中心、激光光子美容中心、皮肤美容中心、面部抗衰老年轻化中心、中医全息理疗等科室，是目前江汉地区规模最大、环境最好、技术最佳的美容整形连锁医院之一。荆州S医院秉承韩国整形之精髓，兼顾东西方审美理念，始终坚持“顾客至上、专业第一”的品牌定位，积极探索医学美容科技新知，不断加强国际技术交流与合作，以时尚、尖端的视野为每一位追求完美的朋友提供安全、个性的医疗美容整形服务。3.2医院现状根据全国第七次人口普查结果，荆州市现有常住人口513.73万，根据企查查的查询结果，荆州市大小医院数量将近500家，这个数量不算私人诊所，如果加上私人诊所，数量应该会超过1000家，市民可以方便快捷的就诊，及时地解决市民们医疗的基本需求；在荆州医疗服务产业出现两极分化的同时，不论是在硬件设备或是技术软件的实力上，公立医疗机构比民营医院都略胜一筹。所以，想取得较多的市场份额对于民营医院来说，绝非易事。据专业人士表述，眼下的西方发达国家年龄在二十到四十五之间的女性在整形消费领域占据了主要地位，所占比例大约为所有美容消费人群的64%。通过数据统计可以预知，截止到目前在中国有美容整形潜在需求的女性目标消费人群的总数有望突破九千万人次。如此浩大的医疗美容整形市场潜在需求，正激发着我们医疗美容整形行业的高速推进。经济发展日趋迅猛、公民物质水平也不断提升，人们追求精神文明和气质打扮的心理正在加速演变为超大的市场需求，将带来该行业无穷的商业契机。面临如此浩瀚的市场前景，荆州市S医院正在升级设备和培养专业人士，积极寻求突破点，竭尽全力做好市场的开发，否则不进则退，生存状况就令人堪忧。S医院在荆州市主要成立了：市场部、后勤部、网络部、人力资源部、现场咨询中心，在五个部门的相互配合下，对特定的计划项目进行实施和推广。S整形医院以高端路线为前进方向，在市内有不小的知名度。而A整形美容医院作为其第一竞争对手，多次价格战的方式，抢占市场影响力与占有率。主要是通过大范围的媒体宣传以提高知名度，从而使营销渠道的覆盖范围增加至周边城市。为了在同行竞争中占得一席之地，近年来，L医院也同样开始完善医疗服务的体系、重视医疗的服务与工作人员的培训、同时购买先进的医疗设备。一直在努力致力于打造荆州第一，省内知名的美容整形医院。3.3我国医美行业发展现状3.3.1我国医美行业发展在社会经济不断发展，人们的生活水平条件不断改善和提高，同时中国消费者受国际医美新潮流影响，医美消费意识逐渐觉醒，医疗美容市场呈现出快速发展的趋势。2019年中国医美市场规模达到1769亿元，2015-2019年CAGR为28.54%，增速高于全球同期。图3-12015-2019全球及中国医美行业规模（亿元）3.3.2我国医美整形医院现状中国当前医疗美容医院市场上，服务终端主要分为公立医院整形外科和民营美容医院两大阵容。总体来说，私立专科美容医院和旗下诊所的市场占有率越来越大。但是由于公立医院集中了行业内顶尖的专家学者和外科医师，拥有国内最先进的医疗美容资源和技术，管理规范、信任度高等，公立医院仍然是国内医美行业非常重要的组成部分。公立医院未来有望随着医疗改革的推进，在医美的市场竞争中重焕活力，与民营资本共同推进中国美容事业的快速发展。当前医美机构、相关的专业人士都聚集在东部较发达的区域。尽管市场的覆盖面积呈现出向中西部的中心城市发展的趋势，但是对于中西部二三线城市其市场空间巨大，对产品和业务的扩展扩容都需要较长的时间。3.3.3我国医美行业存在的普遍问题当前，我国医美市场处在高速的发展过程中，面临着如下比较突出的问题：（1）市场比较混乱：医美原材料和药品比较混乱，存在着项目过度包装、药品过度消费等；（2）行业集中度非常低：头部企业的市场占比只能达到5%左右，大部分的市场集中在中长尾的一些企业；（3）医疗资源无法满足需求：医生、护士等专家团队，以及医院的经营管理人才都是比较紧缺的，随着医美市场的飞速扩大，行业的医疗资源会越发紧张；（4）行业的监管仍欠缺：很多医美监管制度、政策还处在一个摸索完善的过程中。从2002年开始，我国加强对医疗美容产业的管制。国家发布了对医美服务管理的方法、分级管理的目录和机构的标准，细则化了医美机构的评价标准。2016年，中国整形美容协会成立，医美服务机构正式进入合规化时代。2020年，卫生健康委员会发布了《关于进一步加大医疗美容的综合监管执法的工作通知》，严打黑医美，进一步整治医美行业。第4章荆州S整形医院顾客满意度调查4.1满意度评估指标的选取4.1.1荆州S整形医院患者满意度评价指标体系的建立以患者接触点进行指标的选择，为保指标简洁、准确、有效，避免调查及统计分析太过繁琐，以评价指标不重复同时有解释力的原则进行挑选。确保真实反映荆州S整形医院的患者满意度综合水平，同时具有可操作性，在选取RT整形门诊患者对满意度评价的标准时要注意以下几点。（1）全面性原则。以患者全程接触点进行研究，包括患者未到院前的接触，比如电话或者网络线上接触方式，以及患者到院的每一个接触点，包括进入医院的行政门卫接触、停车情况、医院的易找性、医院的外观体验、进入体验、前台迎接体验、建档挂号体验、分诊安排体验、（2）目标一致性原则。患者满意度的评价的目的是为了衡量患者对于现状水平满意程度的调查，以发现其中的弊端所在，同时为提升患者的满意度作参考。单项标准的设立须以总目标为前提。（3）压缩性原则。患者满意度在诸多的指标上都可以显示出来，但是由于指标的数量过多，会使评价的可操作性大大降低，所以在使评价结果不受影响的情况下，应当尽可能的压缩指标的评价数量。（4）实效性原则。一方面，评价指标是患者对满意度而进行全面且真实的反馈体现；另一方面，评估的指标要通过简单的方法以得到时最清晰、最准确的数据结果。4.1.2指标体系的完善与修改根据顾客满意度指数模型（ACSI），顾客期望、质量感知、价值感知会对顾客满意产生影响，顾客的期望值指的是患者在接受医疗服务之前对医院的期许，并不等同于患者在接受医疗服务之后的满意度，所以，本文设计评价的指标主要是从价值和质量感知两方面入手。相关学者把影响患者满意度的原因归纳为以下几点：患者自身的背景，医院的背景，医院所处的环境，医疗的设备，医疗的费用，工作人员态，住院看病的程序，治疗的效果及与患者间的沟通与交流等。荆州市S整形医院的门诊服务，具备技术操作性强和多样化的治疗方案，及患者的教育水平与收入较高，并重视沟通交流的服务。本文是在PSQ问卷调查的基础上，按医疗科室的分类对荆州S整形医院的满意度进行问卷调查作了相关的修改，从质量感知与价值感知两个不同的方面，把整形门诊的患者满意度标准作了以下修改：技术水平、沟通交流、服务态度、医疗费用、医疗便利性、与医生接触时间和医疗环境等。与PSQ的不同之处是，此次问卷增加了医疗的环境指标。由荆州S整形医院公布的满意度的调查结果可以看出，诸多患者抱怨或不满的方面是：停车困难、候诊大厅的环境不好、卫生间的卫生极差和维修人员工作效率，后勤卫生堪忧等，所以必须对医疗环境进行调研。整形门诊患者的满意度主要从技术方面：配合护士；医生技术；诊疗效果；医疗设备、服务态度（医生服务；配合护士服务；助理服务；前台服务；停车场等工作人员服务）、沟通情况（检查前中后的沟通；诊疗方案的沟通；患者要求的沟通）、医疗费用、医疗服务便捷性（医生助理咨询；候诊；挂号服务；收费服务；候诊秩序；指示标志）、医院环境。4.2问卷项目的设计与优化以封闭问卷的形式，方便数据的整理，同时方便于对不同的调查对象进行对比。所以，本次调查是采用封闭问卷的形式来调查的。以医生人个人能力举例说明，题目选项如下：对于本院医生的专业技术能力，您满意吗？1.非常不满意2.不满意3.—般4.满意5.非常满意。此外，为了使不同的调查对象间能更好地进行比较，同时为了深入研究患者对整形门诊的满意度，被调查对象的背景信息需要做进一步的核实，有研究表明，病人的基本情况应当作为第一调查的因素，调查项目过多会使病人及其家属产生误会。所以，此次问卷对患者的调查仅限于年龄、学历、性别、收入。4.3荆州S整形医院患者满意度实证统计分析4.3.1研究对象研究的是整形门诊患者满意度调查，所选取的患者都是在本院进行过治疗的患者及家人。为了结果真实有效性，本研究的调查对象是在荆州S整形医院治疗并付费患者。选取了荆州S整形医院的450名门诊患者进行电子问卷填写调查方式，共取得有效问卷200份，有效的问卷回收率为44.44％。4.3.2信度检验由表1信度分析的结果可以看出，其整体的信度系数为0.89，完全符合统计学的信度标准。表1信度分析表Cronbach信度具体分析问题修改的相关项目已删除的项目系数αCronbach的系数α您是怎么知道咱们医院的？-0.2220.790.766您的性别？0.1240.766对主任助理(现场咨询医生)讲解方案的耐心程度是否满意？0.5590.748对医院环境的满意程度？0.5850.75医疗设备的满意程度？0.6940.747您会向身边人推荐咱们医院吗？0.6040.742您的年龄？-0.2140.787护士的服务满意程度？0.7290.74您居住在哪个区？0.2740.782您对医院价格满意程度？0.4270.755对医生护士主动回访关心术后满意程度？0.6540.744如果有需要下次您还会选择来我院就诊吗？0.6320.743您对药房、检验科、放射科(如拍X光片,cT等)医务人员的服务态度的满意程度？0.5440.752若对医院不满，向亲朋抱怨吗？0.0930.77对医护人员认真负责，随时回应的满意程度？0.6780.748医生技术的满意程度？0.7270.745对治疗效果满意程度？0.5130.753对牙椅舒适度的满意程度？0.4960.753对及时提醒您复诊的满意程度？0.7220.743对于收费挂号的工作人员，其服务的态度与工作的效率，您满意吗？0.6160.747您选择咱们医院主要因为？-0.2980.802您做的什么治疗？-0.1330.804您的治疗付费方式是？-0.0880.782就诊过程医生能够耐心倾听您的需求并仔细沟通？0.5760.751您的学历是？-0.1210.779对医院总体印象？0.5210.754对医院的地理位置、交通的满意程度？0.5910.752您对门诊各楼层指示牌清晰度满意吗？0.6380.749医院的技术和服务是否符合您最初的预期？0.7220.746候诊时间满意程度？0.5540.751标准化Cronbachα系数：0.8904.4荆州S整形医院患者满意度测评结果4.4.1数据统计分析方法数据统计分析步骤：首先，整理数据，剔除错误样本，将收集的数据使用SPASS21.0进行统计。其次，对患者信息的分析，主要是性别、年龄、区域、患者来源、教育水平等情况，对患者总体的了解。再次，通过对量表进行分析，找到影响满意度的指标，确定影响满意度的变量。最后，使用回归分析确定次级原因影响整体满意度。为了分析更多，在满意度和人口学之间反复实验，以精准差异。4.4.2数据统计分析结果基本信息的描述和分析：因为使用微信问卷，问卷问题较多，实际填写率不高。问卷数据统计如下：对问卷基础信息进行统计，通过柱状图和表格方式进行展示，包括被调查患者的居住区域、选择医院的原因、治疗项目、付费方式、教育程度等信息。女性大多愿意去填写问卷，比例大概是66%；其中31-40岁的居多，比例大概是30%；学历以本科硕士最多，占比78%；付费方式以自费为主64%；治疗项目以正畸为主50%；主要来源是介绍56%；选择原因是医生技术36%。表2被调查患者人口学特征统计项目人数比例（%）性别男6834女13266年龄18岁以下8418-2516825-30562831-40603041-50442251-6012660以上42学历博士及以上00硕士7236本科8442大专2412高中42初中168小学及以下00付费方式医保6030公费42自费12864商业保险00其他84治疗项目激光祛斑5226隆鼻10050注射除皱00双眼皮126丰胸84祛眼袋168面廓设计84注射面雕42其他00来源网络5226户外广告84介绍11256地推活动126其他168选择原因医院规模168医生技术7236服务态度4824交通便利3618价格合理42口碑好24124.5整形门诊评价结果分析4.5.1整形门诊总满意度评价荆州S整形医院门诊患者总体满意率看起来还比较理想。处于中高水平，荆州S整形医院必须要在患者的需求上提供相应的服务改进，以使患者的满意度提高。本次调查的目的是为了找出荆州S整形医院在患者满意度上所存在的缺陷，并给出相对应的解决方案。所以，不能只取得整形门诊患者的满意度评价，还要对从各个方面进行深入的分析调查，给出具有针对性的意见以提升患者的满意度。选项数量人数占比相当满意很满意7736满意11756还行76不是很满意11非常不满意00表3RT整形门诊总满意度情况4.5.2对整形门诊不满意方面的分析虽然整体满意度还算理想但是在测试的21项中也有一些项通过满意度问卷患者是不满意的主要存在于候诊时间、治疗预期效果、术后关怀、价格。大多数被调查者表示如有需要会再来，大部分表示会推荐。不满意的也是患者选择医院比较在意的比如医生技术。患者对医生技术的心理预期比较高。一方面是被介绍的，来之前对医生技术有比较高的心理预期，另一方面是通过网络渠道来的，这部分患者在到院前，都是进行过网络咨询的，网络咨询大多提供咨询服务，也可能对患者心理预期造成一定影响。最不满意的问题是等候时间问题4.5%，不满意费用的占比3.5%，对医护不主动回访不满意也是比较不满意的方面有3%。跟别的城市和整形医院调查结果的问题比较相似，主要还是几种在等待和费用方面。也是社会比较几种的问题。人数比例（%）3015候诊时间94.5医院价格73.5医护主动回访63治疗效果42医生技术42表4整形门诊哪些方面不满意4.5.3再次选择我院就诊分析从表4可以看出，90%的患者表示如果有需要愿意再次选择我院就诊。6%的患者表示很可能不会再来了。患者对就诊过程和结果的服务满意度还算比较高。越愿意再次就诊，患者满意度也相应高一些，也有一定的忠诚度。人次比例（%）一定来10426很可能会来7619可能会来84不太可能来126一定不来00合计200100表5如果有需要是否再次选择我院就诊4.5.4老带新推荐就诊分析从表6可以看出，大部分人呢人呢表示愿意推荐身边人来我院就诊，也有2.5%患者表示不会推荐。人次比例（%）一定会10854很可能会6834可能会2010不太可能会52.5一定不会00合计200100表6是都会推荐身边人来我院就诊4.6相关性分析根据表7相关性分析数据可以看出，跟整体满意度相关性比较高的是医院的价格，觉得价格合理的满意度相对高一些。医院符合预期的满意度高。在愿意推荐给身边人来就诊因素中，辅助人员的服务更好患者表示会推荐身边人就诊的越高，包括前台客服人员，护士，医生助手等辅助医疗人员。数据显示跟患者性别、年龄、付费方式、性别和所做治疗相关性比较低。在是否愿意下次再来就诊竟然是医生助手对方案讲解是否清楚，其次是辅助护士的态度也影响了患者是否愿意下次再来就诊，与患者年龄、所做治疗、患者来源、付费方式相关性较弱。而在患者抱怨相关多在不符合预期、术后关怀不够、效果不满意。表7相关性分析结果Pearson相关对医院总体印象？您会向身边人推荐咱们医院吗？如果有需要下次您还会选择来我院就诊吗？若对医院不满，向亲朋抱怨吗？您的性别？-0.078-0.1710.0490.078您的治疗付费方式是？-0.191-0.322*-0.168-0.173您是怎么知道咱们医院的？-0.15-0.384**-0.223-0.27对医院的地理位置、交通的满意程度？0.2150.307*0.280*0.178就诊过程医生能够耐心倾听您的需求并仔细沟通？0.356*0.600**0.620**0.062您对医院价格满意程度？0.574**0.365**0.573**-0.272对牙椅舒适度的满意程度？0.2510.583**0.361**0.221医疗设备的满意程度？0.475**0.528**0.510**0.275您对药房、检验科、放射科(如拍X光片,cT等)医务人员的服务态度的满意程度？0.2610.607**0.433**0.161您对挂号收费工作人员的服务态度和工作效率的满意程度？0.339*0.679**0.591**0.225对医院环境的满意程度？0.455**0.508**0.340*0.105对医护人员认真负责，随时回应的满意程度？0.340*0.594**0.549**0.1对治疗效果满意程度？0.452**0.450**0.538**-0.041护士的服务满意程度？0.450**0.678**0.663**0.068对及时提醒您复诊的满意程度？0.486**0.617**0.634**0.282*您对门诊各楼层指示牌清晰度满意吗？0.526**0.548**0.426**0.044对医生护士主动回访关心术后满意程度？0.397**0.411**0.575**-0.021您的学历是？00.04800您选择咱们医院主要因为？0.084-0.329*-0.241-0.172医院的技术和服务是否符合您最初的预期？0.560**0.548**0.552**0.007您做的什么治疗？-0.115-0.239-0.249-0.137您居住在哪个区？0.0430.210.0770.264您的年龄？-0.169-0.431**-0.324*-0.094候诊时间满意程度？0.310*0.368**0.530**0.089对主任助理(现场咨询医生)讲解方案的耐心程度是否满意？0.404**0.654**0.737**0.115医生技术的满意程度？0.487**0.600**0.662**0.127*p<0.05**p<0.014.7整形门诊患者满意度整体评价结果分析荆州S整形医院门诊患者满意度评价整体良好，但仍有很多方面需要进一步优化。为持续稳定的提升患者满意度，荆州S整形医院应对评价结果不够好的项目进行调整优化。通过本研究数据反映性别、年龄、教育水平、并未对整体满意度有太大影响。影响整体满意度的包括价格、医护人员是否能够倾听、挂号服务人员的态度、医院环境、医护的认真负责响应、治疗效果、提醒复诊服务、楼内指示标识、医生技术服务的心理预期、候诊时间、医生助理对方案讲解是否清楚、医生技术等方面会影响到患者满意度。在患者是否愿意推荐身边人来院就诊，数据显示跟患者性别、居住区域、学历、和做什么治疗关系不大，数据显示最大的是医院是否分患者沟通清楚了，以及整体的服务态度情况。当患者有需要时，是否还愿意再次就诊。跟患者性别、付费方式、患者来源、学历、治疗项目、居住区域没有太大关系。对医生技术和辅助人员是否能把治疗问题跟患者沟通清楚有很大关系。这个也在这几年临床中得到验证，目前越来越多医疗机构重金挖技术好沟通能力好的辅助人员，以快速显著提高医院的经营情况。患者看诊医疗技术，医生及辅助工作人员的能力和沟通。这个是与现实相符的，患者的目的是明白舒适的解决自己的问题。第5章优化荆州S整形医院患者满意度的策略方案5.1建立者满意度管理档案为了能够持续稳定提升患者满意度和医院竞争力，让医疗服务质量持续提高建立患者满意度管理档案是非常重要的。首先，得有专门重视患者满意度的管理小组。目前的患者满意度大多是患者不满意的处理上，在预防上和全员意识上做的并不够，对于目前以患者为中心，重视患者感受和满意度上，还是有一定差距的。虽然有患者满意度调查，但是多是以患者不投诉即可，还没有做到，患者即家人或者患者即爱人，毕竟源源不断的患者群才是企业的发展，视作衣食父母也不为过。全员树立去为患者着想，做到以患者为中心还是有很多工作去做的，不仅仅是口号，一点一滴的影响，树立和习惯企业文化，做到全员意识，人人有责。其次，不仅仅要求员工有这个意识还要在机制政策上去影响。持续提高是一个不间断的过程，政策机制要不断优化升级，不断配合市场和环境的变化。目标管理的同事也加入细节管理，明确到科室，到部门到个人的职责。也要优化工作流程，让流程更顺应工作，结合患者接触体验的同时进行流程的优化，让大家尽量舒服的流程才是可以持续下去的流程。当然都做了也要有验收，在不断验收过程让员工知道重视，做到坚持的习惯也是一种企业文化，同时是企业不断生存下去的基础。树标杆，有荣誉，包括患者的锦旗，当众的表扬，患者同事的认可等等多方面进行。5.2改善与患者的交流沟通荆州S整形医院应加强辅助人员的沟通承载和能力，目前有现场医生助理咨询人员，能够更好的把医生的意思讲解给患者，让患者更好的理解，在医院关系中，在医院运营发展绩效方面负责。搭起医生患者的沟通辅助桥梁，医院已经认识到沟通在医患关系的重要性，同时应为知名医生工作量大、接待患者多、工作繁忙压力大等问题，进行辅助人员更大限度的帮助医患，让医生把有限的时间和精力做他擅长不可替代的治疗部分。也是很多医生没有时间和精力去做的沟通，因为把大量的治疗时间放在沟通上，无法更好更多的治疗患者同时也降低医生的工作效率最终影响到医院的发展。问卷调查中对于患者对沟通的要求和相关性。医院在患者接触点以及辅助接触点上的工作人员的服务意识，沟通能力的加强。同时，患者对对于医生的方案有时候不能很好的理解，产生误会，加强辅助医生助理的角色，更好的帮助医生解决这方面问题。给到患者更多知情和选择权利，一些不好意思跟医生说的话也方便更多的了解后再做出决定，给了患者更大的选择权利，更好的认可医生和医院，提高患者对医院的整体满意度。更好的缓解医生和患者信息不对等的问题，和患者只不明不白接受的现象。才能更好的提高医院满意度提高医院竞争力。让患者理解医生的每一个方案，并且可以根据自己情况去选择。还建立了比较多的投诉反馈的渠道，让患者的意见能被医院更快更容易知道，便于改善提高医院的整体服务问题。5.3解决患者等候问题关于候诊等待问题，也是患者满意度的相关因素。为了更好的提高患者整体满意度，这个问题也是医院需要不断提高的部分。目前采用预约制，但是目前临时到诊，或者预约患者迟到问题，仍有发生。虽然提前都有提醒业务。目前部分医生还是会出现患者等候问题，目前医院针对这个问题，不断优化预约制度。同时增加了繁忙科室医生的助手人手，来缓解患者等候问题。但是优质的医疗资源总是有限的，患者也优先选择这类医生，合理分诊和引导来舒缓门诊压力过大的问题，又因为民营医院自负盈亏问题，医院希望更多的解决患者问题。现场辅助疏解人员，更好的帮助患者进行安排，减少患者不必要的长时间的一处等待现象，让患者有事情做。同时增加患者等候区的易玩性，避免患者干等着。增强候诊区的无线网络和等候游戏区域。建设多种便利方式，让患者更快的得到服务，减少在医院停留时间。加强服务人员对整体候诊患者的关怀和更合理的排诊系统的使用，让患者跟便捷。5.4优化感知价值根据患者满意度模型相关分析，医院费用问题也会影响患者满意度和推荐以及再次就诊。荆州S整形医院目前的收费是按照物价局相关规定制定的。为了提高患者满意度和认可，首先通过加强医院收费透明度的方式。在治疗前沟通清楚，避免治疗后的患者不愉快。并且医生治疗前要明确告知这次费用和整体费用，让患者清晰明白的选择。其次，现场咨询人员医生的辅助人员做好解释工作，让患者更多意识到治疗的价值所在，帮助患者理解的贵的问题。每一个明细每步都让患者明白至少知道，以提高患选择患者的满意程度。及时解答患者的疑虑，不让患者有种被欺骗的感觉，对于患者误会的，医院还有相关部门帮助患者解决问题，足够重视患者满意度。处理好不满意，也是为满意做的准备。针对特殊情况也有特殊的解决办法，面对真的有困难的患者，也进行部分减免，做到关系关注患者，承担一部分社会责任。提高患者信任医院，减少不必要的误会；又减轻部分患者的负第6章总结和展望6.1总结本研究借鉴国内外关于顾客满意度和国内关于患者满意度以及整形门诊患者满意度的研究成果，结合荆州S整形医院的情况。以患者接触点为研究顺序从到院前、入院挂号、诊疗技术、医患沟通交流、诊疗费用、医院环境等维度进行研究。本研究使用的是国际上比较普遍的研究使用理论和研究模型。来评测国内目前民营整形医院的情况。根据测试结果建立的患者满意度全员管理理论，为满意度的全员性做准备，进行主要岗位的职责明确，优化患者接触点的结合医院情况的流程，不断发现问题，分析问题，尝试解决问题的方式。建立验收制度，持续关注制度，高效分散热门医生分流服务患者机制，进行全员服务意识的提高，合理预约，排诊制度，加强产能医生的服务，加强患者管理，提高患者体验感和感知价值。提高患者满意度。研究发现，对提高患者满意度有相关性的比如提高医患沟通、降低患者对医生诊疗技术和术后效果的预期、改善医护和工作人员的服务态度、解决候诊问题都可以提高患者满意度和转介绍率。6.2展望由于研究者水平实在很有限，在很多方面都存在不足。只研究了一家民营齿科医院情况，问卷发放在2020年疫情期间，主要是微信电子问卷，填写回收率并不高，人群相对集中在年轻人，数据中除正畸数据其他治疗较少。可能不能完全展示医院的问题。本次研究也只是从外部患者满意度角度进行研究，没有对医院内部顾客即员工的研究。而且患者多是选择医院治疗的患者，这部分患者不满意的数量一定不多，反而是没有选择我们医院治疗的患者才更可能是我们缺失的患者群，同时患者满意度评价