领海物业客服10月考试题

领海客服阶段性考试题单项选择题1、物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。A.客服领班B.物业经理C.公司法务D.物业收费员2、属于管家公示照片要求的是（）A.7寸及以上B.着夏装C.全身照D.面带微笑3、对于客户触点的巡查，我们一般运用“四觉”，即：（）A.味觉、触觉、听觉、视觉B.视觉、感觉、触觉、听觉C.视觉、嗅觉、味觉、听觉D.视觉、嗅觉、触觉、听觉4、建设工程的保修期，自（）之日起计算。A.房屋交付B.竣工验收C.竣工验收合格D.接管验收5、投诉处理的原则是（）

A.刚好、诚信、专业B.热忱、品质、专业C.刚好、耐性、诚信D.热忱、周到、诚信6、对业主沟通一般包括的内容叙述不正确的是()。A.及业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通沟通B．及政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通沟通C．及市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通沟通D．及业主（或物业运用人）就相关内容的沟通沟通7、物业服务企业及员工及客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示怜悯、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是()。A.物业管理服务沟通人员应当以极大的耐性倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题及物业管理是否相关，应表示怜悯但不能轻易表示认同，要审慎对待，不行受到客户的心情影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的()工作。A.重点性B．基础性C．普遍性D．合理性9、对业主沟通的留意事项叙述不正确的是()。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和沟通B．在及业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地沟通C.物业管理人员在及客户沟通沟通时，不管有没有特别状况都可以去做其他及沟通无关的事D．业主沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是()。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B．按受和处理业主投诉要做具体记录，并刚好总结阅历C．接受及处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业运用人）的合理要求D．尽快处理，短暂无法解决的，除必需向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉缘由和提出解决投诉的方案之间的程序是()。A．记录投诉内容B．推断投诉性质C．确定处理责任人D．答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是()。A．记录投诉内容B．推断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结评价13、客户希望听到“假如我无法马上解决您的问题，我会告知您我处理它的步骤刚好间”，体现了客户()的需求。A.须要快速反应B．须要被倾听C．须要服务人员专业化D．须要被关切14、在客户需求方面，一般而言，客户的须要不包括()。A．须要被关切B．须要被埋怨C．须要服务人员专业化D．须要快速反应15、在测量客户满足的方法中，()的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统B．客户满足度调研C.失去客户分析D．竞争者分析16、对各种投诉、遭受或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或怜悯。这体现了物业管理投诉处理方法中的()的方法。A.耐性倾听，不及争论B．具体记录，确认投诉C．真诚对待，冷静处理D．总结阅历，改善服务17、物业的基本状况不包括（）。A.服务费用B．物业类型C．坐落位置D．物业名称18、紧急事务的处理包括（）阶段。A.事先、事中限制B．事中限制、事后处理C．事先处理、事后处理两个D．事先打算、事中限制、事后处理三个19、在及客户沟通的过程中，要形成完整的（），包括时间、地点、沟通人员、事务和处理结果等。A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务20、“入住手续办理和程序”是入住打算中的（）阶段。A.入住工作支配B．入住仪式策划C．环境打算D．其他打算事项21、下列有关业主入住的说法中错误的是（）。A.业主入住实行一站式柜台服务，不便利业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可依据《入住通知书》中规定的办理另行处理。C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类询问和引导，以便入住工作有秩序地顺当进行。D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。22、下列不属于日常物业管理期档案的是（）A.物业运行记录档案B.物业修理记录档案C.物业收集资料档案D.物业管理公司行政管理档案23、物业管理档案的收集整理一般是依据物业管理的（）进行的。A.流程分类B.结构分类C.时间分类D.事务分类24、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（）A.4米之内、4米之外B.3米之外、3米之内C.3米之内、3米之外D.4米之外、4米之内25、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，限制池水游离余氯含量在（）之间。A.0.4-0.6毫克B.6.8-8.5C.1毫克D.2毫克26、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值限制在（）之间。A.0.4-0.6毫克B.6.8-8.5C.8-9D.3-527、上门时间如无特别约定，应支配在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。（）A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:0028、接到业主服务需求时，应急修理（）分钟内应直到现场处理。A.10B.20C.30D.6029、接到业主服务需求时，一般性修理服务，上门查看时间为（）分钟之内，具体修理时间可刚好进行或及顾客协商。A.10B.20C.30D.60二、多项选择题1、物业服务企业及员工在及客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括()等。A.时间B．地点C．沟通人员D．沟通人员的心情E．事务2、客户沟通的()应记录归档。A.事由B．心态C．过程D．结果E实力3、在物业管理及服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的缘由许多，但概括起来主要有()。A.物业管理服务B．突发事务处理C．物业服务收费D．社区文化活动组织E．物业服务企业及建设单位有关物业的纠纷4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）A.敌对反对，及之争论B.具体记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理D.刚好处理，留意质量E.总结阅历，改善服务5、在客户需求方面，一般而言，客户须要（）。A.被关切B.被埋怨C.倾听D.服务人员专业化E.快速反应6、对于客户满足度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷须要考虑()A．问卷的长度B．问卷的结构C．问卷的设计人D．问题的类型E．问卷的样式7、沟通的方法一般有（）。A．倾听B．揣测C．表示怜悯D．解决问题E．跟踪8、入住服务的管理包括（）。A．入住流程及手续B．建设单位开具证明C．费用缴约D．验房及发放钥匙E．资料归档9、沟通管理包括（）。A.建立物业管理沟通环境B．建立定期客户沟通制度C．建立跟踪分析和会审制度D．建立客户沟通档案E．引进选进技术和手段，加强客户管理10、公司《投诉处理方法》中的投诉处理要领包括（）A.仔细对待，不敷衍塞责B.坚持原则，不随意让步C.看法显明，不模糊其辞D.统一回复口径11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（）A.物业自管B.物业分包给专业公司C.物业不管D.业主自管E.业主委员会自管12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核方法实施管理。（）A.月度支配B.绿化养护管理限制规定C.现场服务质量检查考核表D.合同管理方法E.月度考核表13、绿化库房管理按（）和（）执行。A.物品选购 及储存管理规定B.绿化养护管理限制规定C.现场服务质量检查考核表D.合同管理方法E.仓库管理规定A.供方管理规定B.合同管理方法C.日常清洁卫生标准D.保洁工作质量标准及检查方法E.环境卫生管理限制规定14、新“四害”有哪些？（）A.苍蝇B.蚊子C.蟑螂D.老鼠E.麻雀15、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（）A.不得在公开场所整理个人衣物B.不得将任何物件夹于腋下C.不提抽烟、吃东西、看书报D.不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向E.不得长时间看手机短信，禁止玩手机嬉戏。16、对清洁过程有平安隐患或造成运用不便的，应（）A.设明显标识B.实行防范措施C.口头告知D.询问再告知E.不作为17、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（）A.配置齐全，运用便利B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理D.只要便利即可E.美丽18、环境月度考核评估由（）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。A.客服管家B.物业服务中心经理C.保洁领班D.工程部总监E.行政人事19、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得、支配具备《健康合格证》、《卫生学问培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。（）A.“卫生许可证”B.营业执照C.“高危行业证”D.组织机构代码证E.税务登记证20、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”支配具备、、、的救生员持证上岗。（）A.《健康合格证》B.《卫生学问培训合格证》C.“职业技能资格证”D.《救生员上岗证》E.体检单21、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（）等物品。A.氧气瓶B.急救药品C.眼药水D.消毒水E.创口贴22、游泳池内严禁患有（）等的人员入场游泳。A.肝炎B.心脏病C.高血压D.性病E.酗酒者23、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（）A.《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）B.业主身份证原件及复印件C.家庭成员身份证复印件D.业主及家庭成员照片E.指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件24、公司对社区文化活动规模的分类有（）A.小型活动B.中型活动C.大型活动D.重大活动E.微型活动25、对空置房的检查内容应包括（）A.门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象B.室内有无其他人员进入迹象C.地面有无积尘、纸屑D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾E.天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严峻裂痕F.房内开关、灯具有无损坏G.厨房、洗手间有无积水及渗水H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等26、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（）等，于三个工作日内做出批复。A.房屋装饰装修方案B.施工人员身份C.特种作业证书D.装修资质证明E.装修施工时间（最长不得超过三个月）27、《房屋装饰装修管理服务协议》应（）方共同签订。A.物业服务中心B.业主C.装修单位D.装修工人E.物业服务中心负责人28、投诉处理原则（）A.刚好原则B.诚信原则C.专业原则D.礼貌原则E.踏实原则29、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（）A.服务看法B.服务规范C.服务技能D.服务用语E.服务礼节礼貌30、甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是（）A.假如管理规约约定该住宅仅为居住运用，则甲无权将该物业变更为商用B.甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的同意C.甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的同意D.甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意三、填空题1.公司理念是（）。2.公司的服务宗旨是（）。3.接听电话应在（）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。4.接听电话的规范用语为（）5.依据投诉处理原则，一般投诉关闭的依据是（）。6.依据投诉处理原则，对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。（）7.物业管理用房的全部权，依法属于（）。8、中转站里至少应备有灭火器（）个，面积大的可按要求多配备。9、每250立方米配置（）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。10、接待来访应马上（）11、接待来访应微笑问好，说到（）12、接待投诉完后需在（）上做好记录。13、门禁卡发放人员应核实业主（）、费用缴交状况后，进行授权发卡。14、业主申请办理停车场停车卡须出示有关（）及（），签订《车位运用协议书》有效期为一年。15、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（），到期后可到物业服务中心办理续延手续。16、装修作业现场应至少配备（）只灭火器，完善防火措施。17、简洁装修工程（）天内完工，中档装修工程（）天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。18、装修施工作业时间：上午（）至（），下午（）至（）。19、探望业主：提前及业户预约，征得（）方可登门探望。探望之前，员工应检查（）、服饰着装（），是否带齐须要运用的各种物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等）。20.探望业主时，交谈时看法（），不行触及（），仔细倾听，事情重要时必需（）。四、推断题1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（）2．物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费及服务水平相适应原则。（）3．当业主转让房屋全部权时，结余修理资金不随房屋全部权同时过户。（）4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参与业主大会业主可以托付代理人参与。（）5．管理服务费包含业主及非业主运用人的人身保险、财