恒大物业经理人认证考试【第科目】品质管理模拟练习附有答案

恒大物业经理人认证考试【第1科目】品质管理模拟练习（2）[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________一、单选题（每题2分，共40分）1、诉求处理完毕后，由区域管家（）小时内对客户进行回访，核实诉求处理完成情况，客户评价满意的，进行关单处理。[单选题]*A、6B、12C、24(正确答案)D、482、小区应合理设置限停、限鸣标识，小区车行出入口、车行主要路段及弯道处应合理设置限速标识、减速带、反光镜等，引导车辆入园后减速慢行，直线段限速（）公里/小时。[单选题]*A、5B、10C、15(正确答案)D、203、对当期物业费收缴率排名倒数第50的项目，扣罚其项目负责人、客户服务部负责人月度核定综合奖金（）。[单选题]*A、20%B、15%C、10%(正确答案)D、5%4、车辆管理人员须按照指定的巡逻路线（）小时不间断巡查停车区域，每班次不少于（）次签到。[单选题]*A、12,2B、12,4C、24,2(正确答案)D、24,45、客服管家每日对所辖园区、楼宇进行巡查（包括但不限于楼宇设施、环境清洁、消防安全状况巡查），每周覆盖全部管辖楼栋（）次。[单选题]*A、4B、3C、2D、1(正确答案)6、地区物业公司间因开盘、交楼或支援地产大型活动等需要调动秩序维护员工的，报审批后再报地产集团物业直管副总裁审批执行。[单选题]*A、地区公司董事长（或主持工作一把手）B、物业服务中心负责人C、地区物业公司董事长（或主持工作一把手）(正确答案)D、物管中心直管副总裁7、物业服务中心客服前台须及时查阅、接收地产集团售后服务中心转办的报修单。未按时接收的，每延迟一天，给予物业服务中心负责人扣罚（）元核定综合奖金的处分，（）考核。[单选题]*A、50;物业管理中心品质管理部B、100;地区物业公司品质管理部C、100;物业管理中心品质管理部(正确答案)D、50;地区物业公司品质管理部8、（）由物业服务中心负责人组织召开客诉分析会，梳理各类客户诉求，针对存在问题制定解决方案及工作计划，需地区物业公司本部协助解决的问题须写明原因，并将会议纪要和相关资料于会议结束后（）上报至地区物业公司品质管理部。[单选题]*A、每日;24小时内B、每周;12小时内C、每日;12小时内D、每周;24小时内(正确答案)9、《2019年物业费收缴考核办法》执行时间为（）[单选题]*A、2019年1月1日起(正确答案)B、2019年2月1日起10、地区物业公司须在开盘前（）个月完成停车服务费成本测算及标准制定，并在首批次交楼前（）个月完成临时停车费、车位租赁费标准制定，经地区公司负责人审批，报集团物业直管副总裁审批执行。[单选题]*A、1;3B、1;6C、3;3(正确答案)D、3;611、地区物业公司根据销售需要，在项目开放前（）制定销售案场服务标准、定岗定编方案。[单选题]*A、1个月B、2个月(正确答案)C、3个月D、4个月12、地区物业公司在所辖区域预判或接报一级重大事件的，物业服务中心负责人须（）分钟内上报地区物业公司董事长（或主持工作一把手），后者须（）分钟内上报地区公司董事长（或主持工作一把手）及地产集团物业管理中心总经理与主管品质领导，地产集团物业管理中心总经理须第一时间上报地产集团物业直管副总裁并立即启动Ⅰ级应急响应。[单选题]*A.5;10B.10;15C.3;5D.10;5(正确答案)13、质保期外需要维修的空置物业，须经（）审批后执行，由地区公司外委施工单位进行整改，或委托物业维修。[单选题]*A、物业服务中心负责人B、地区物业公司董事长（或主持工作一把手）(正确答案)C、地区物业公司工程分管领导D、地区公司董事长（或主持工作一把手）14、物业服务中心每月（）向地区公司营销部确认物业服务费金额，地区公司营销部须于每季度（）完成请款手续。[单选题]*A、15日前;首月15日前B、25日前;首月15日前(正确答案)C、25日前;首月25日前D、15日前;首月25日前15、针对已售未收物业，业主按《前期物业服务协议》收费标准缴纳物业服务费，物业服务中心（）的方式向业主邮寄物业服务费催缴通知书及《敦促收楼通知书》，并做好相应记录。[单选题]*A、每月B、每年C、每半年D、每季度(正确答案)16、维保修大队每月不少于（）查质保期内的空置物业。客户服务部负责人每月检查不少于（）空置物业，（）覆盖。物业服务中心负责人每季度检查不少于（）空置物业，（）覆盖。[单选题]*A、2次;30%;每季度;50%;每半年B、1次;30%;每季度;50%;每半年(正确答案)C、1次;30%;每季度;25%;每年D、2次;30%;每季度;25%;每年17、地区公司工程部须在首批次交楼（）将地下车库移交物业服务中心。[单选题]*A、15天前B、30天前(正确答案)C、45天前D、60天前18、地区公司营销部须在停车场竣工验收合格后3天内将地下车位及已售车位清单经地区公司营销部负责人签字确认后移交物业服务中心。[单选题]*A、3天内;地区公司营销主管领导B、7天内;地区公司营销主管领导C、7天内;地区公司营销部负责人D、3天内;地区公司营销部负责人(正确答案)19、项目所有车位不允许加装车辆充电设备，特殊情况报（）审批执行。[单选题]*A、地产集团物业直管副总裁(正确答案)B、物业服务中心负责人C、地区物业公司董事长（或主持工作一把手）D、地区公司董事长（或主持工作一把手）20、交楼后无地下车库、地下车库未达到使用条件或地下车位不能满足小区停车需求，由地区物业公司制定临时停车方案，经地区物业公司董事长（或主持工作一把手）审批后再报物业管理中心总经理审批执行。[单选题]*A、物业服务中心;地区物业公司董事长（或主持工作一把手）B、地区物业公司;地区物业公司董事长（或主持工作一把手）(正确答案)C、地区物业公司;地区公司董事长（或主持工作一把手）D、地区公司;地区公司董事长（或主持工作一把手）二、多选题（每题3分，共30分）1、关于物业费收缴考核办法，下列说法正确的是（）。*A、当期物业费收缴率排名第1-10名的项目，奖励所有考核对象月度核定综合奖金的15%(正确答案)B、当期物业费收缴率排名第21-30名的项目，奖励所有考核对象月度核定综合奖金的5%(正确答案)C、当期物业费收缴率排名倒数第31-60名的项目，扣罚所有考核对象月度核定综合奖金的10%(正确答案)D、当期物业费收缴率排名倒数第1-30名的项目，扣罚所有考核对象月度核定综合奖金的15%(正确答案)2、客户诉求信息主要来源有（）。*A、物业信息系统客户线上报事(正确答案)B客户来电、来访、访谈等线下报事(正确答案)C、售后转办督办令、报修单、诉求单(正确答案)D、媒体、集团总部（含满意度调查反馈）、地区公司、政府部门转办(正确答案)3、诉求内容主要分为以下哪几类。*A、投诉类(正确答案)B、建议类(正确答案)C、维修类(正确答案)D、求助类(正确答案)E、咨询类(正确答案)4、以下内容属于前台受理跟进的内容有:（）。*A、来访来电接待(正确答案)B、咨询解答(正确答案)C、报修处理(正确答案)D、钥匙管理(正确答案)5、秩序维护部员工应严格遵守“三大纪律、八项禁令”及岗位服务规范，并禁止出现以下行为:（）*A、辱骂业主及来访客户或与其发生言语、肢体冲突。(正确答案)B、搜查他人身体，扣押、没收他人证件或财物。(正确答案)C、限制他人人身自由，侮辱、殴打他人或教唆殴打他人。(正确答案)D、接受宴请、招待，收受礼品礼金。(正确答案)F、索贿、受贿、挪用、侵占公司财产。(正确答案)G、违反或包庇纵容他人违反公司制度、损害公司利益的行为。(正确答案)6、巡逻岗对楼宇内部及楼宇外重点防范区域进行检查时，以下符合规范的是（）。*A、查看公共通道、消防通道有无堵塞、脏污。(正确答案)B、查看垃圾箱是否满溢，有无危险品。(正确答案)C、检查办公室、仓库、资料室是否关闭、上锁。(正确答案)D、停车是否有序、有无商铺占道经营、乱晾晒、私搭乱建、噪音污染。(正确答案)7、根据《恒大地产集团物业停车管理办法》规定，以下可临时停放的机动车辆有（）。*A、政府规定的特种车辆(正确答案)B、婚车(正确答案)C、搬家车辆(正确答案)D、私家车8、（）部位必须设置监控，并确保监控画面清晰。*A、小区大门(正确答案)B、楼宇大堂(正确答案)C、地下车库入梯通道门(正确答案)D、停车区域(正确答案)9、突发火灾时，以下做法正确的是（）。*A、疏散组接到命令后，须三分钟内集合完毕，视现场火情做好疏散前准备，进入火警现场时需佩戴防烟面罩。(正确答案)B、警戒组接到命令后，须三分钟内集合完毕并，立即清除消防救援通道障碍，确保消防通道大门打开、消防通道畅通。(正确答案)C、救护组接到命令后，须三分钟内集合完毕，如遇伤员，视情况作简单处理，如对外伤人员进行止血包扎等。(正确答案)D、设备组接到命令后，须三分钟内到达指定地点待命，根据总指挥指令切断着火层电源，保证应急照明用电，关闭相关区域燃气开关等。(正确答案)10、下列关于保洁外包单位进场管理，说法正确的是（）。*A、由客户服务部负责人负责确定移交范围并组织现场移交，范围包括需移交保洁外委单位管理的办公家具、工具、物资及设施设备等，移交完成后双方当事人在《物品移交记录表》上签字确认。(正确答案)B、环境主管应对园区现场环境特点，重难点工作要求及其它特殊工作要求于外委单位进场前一周与外委单位负责人和保洁公司驻场负责人确定岗位分布图及各岗位作业流程，向外委单位进行交底。(正确答案)C、保洁外委单位进场前两周，环境主管应带领外委单位现场负责人及保洁员熟悉现场各岗位工作范围、工作标准、取水点和垃圾中转站位置等。(正确答案)D、外委单位进场第一周，环境主管和外委单位现场负责人应保证每日至少一次覆盖所有岗位的工作巡查，填写《环境服务质量检查表》，及时发现问题，以确保服务品质。、(正确答案)三、填空题（每题2分，共30分）1、秩序维护部负责人每月开展不少于4小时的岗位业务技能培训，内容包括管理制度与服务流程、服务礼仪、工作纪律、突发事件处理及应知应会等;每周应开展不少于（

）小时的军事体能作训。[填空题]*请填写阿拉伯数字_________________________________(答案：2)2、小区大门、楼宇大堂、地下车库入梯通道门、停车区域、电梯及外围公共区域等重点部位设置监控，并确保监控画面清晰、录像须保存至少（

）天以上。[填空题]*请填写阿拉伯数字_________________________________(答案：30)3、秩序维护部员工入职（

）周内由部门负责人、中队长或骨干员工对其进行岗前培训。内容应包含项目概况、行为规范、服务礼仪、内部管理条例、岗位工作流程、消防知识等。[填空题]*请填写阿拉伯数字_________________________________(答案：1)4、客户服务部负责人、环境主管及外委保洁单位现场负责人，每周对合同约定清洁保养服务质量进行全面检查，并如实填写（

），双方签字确认。[填空题]*_________________________________(答案：《环境服务质量检查表》)5、小区大门、楼宇大堂门、地下车库入梯通道门等区域应设置（

），并保持完好与常闭状态，做好防尾随提醒标识及24小时监控区域标识;[填空题]*_________________________________(答案：门禁)6、客户服务部每月更新出租屋档案，秩序维护部对小区租户进行安全巡查与管理，每季度至少全面覆盖（

）次。[填空题]*请填写阿拉伯数字_________________________________(答案：1)7、物业服务中心负责人每月开展不少于（

）次的夜间检查工作，夜查应于01:00-05:00期间进行。[填空题]*请填写阿拉伯数字_________________________________(答案：1)8、地区物业公司品质管理部应每月对项目秩序维护部的业务技能、安防设施、巡查记录、值班记录、岗位礼仪等进行抽查，每季度完成（

）次所有项目的覆盖检查，并督促各项目进行整改。[填空题]*请填写阿拉伯数字_________________________________(答案：1)9、诉求内容主要分类中:维修类包括（

）。[填空题]*答案之间用顿号隔开_________________________________(答案：维保修、有偿维修、公区维修)10、《2019年交楼项目物业服务品质季度考核办法》中项目服务品质得分=（

）[填空题]*_________________________________(答案：业主满意度得分×60%+品质专业检查得分×40%)11、根据《2019年交楼项目物，业服务品质季度考核办法》中地区物业公司内部奖罚规定，