医院医生护士医疗纠纷专题培训课件：医疗的纠纷和处理

医疗纠纷的防范和处理维/护/医/疗/秩/序/优/化/执/业/环/境202X年医院医生护士医疗纠纷专题培训主讲人：xxx日期：xxxYOURLOGO什么是医疗事故01什么是医疗纠纷02医疗纠纷防范03医疗纠纷的解决途径04目录第一部分什么是医疗事故维/护/医/疗/秩/序/优/化/执/业/环/境医疗事故与医疗纠纷的区别医疗事故是医疗机构的单方行为，而医疗纠纷是医患之间的双方行为。医疗事故多发生在医疗过程之中；而医疗纠纷一般都发生在意料之后。医疗事故是医疗机构在医疗过程中因失误产生的结果，而医疗纠纷是为产生事故结果追究责任所发生的争议。是指医疗机构及医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章诊疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。什么是医疗事故构成医疗事故的要件主体是医疗机构及其医务人员行为的违法性过失造成人身损害过失行为和后果之间存在因果关系易引起医疗事故争议的表现有说话不注意；交代不清楚；检查不仔细；记录不完整；检查不仔细；记录不完整；

操作不规范；抢救不到位；

内部不协同；责任心不强。医疗事故分级：医疗事故分四级11等一级医疗事故造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等二级医疗事故造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。三级医疗事故造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。一级医疗事故造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故一级医疗事故主观非故意－诊疗过程中－违规－伤害后果－直接或间接因果关系有下列情形之一的，不属于医疗事故1.在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的2.在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的；3.在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的；4.无过错输血感染造成不良后果的5.因患方原因延误诊疗导致不良后果的6.因不可抗力造成不良后果的。医疗安全原则1.质量为核心质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。2.预防为重点预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。3.培训为基础培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。医务人员应具备的意识法规意识依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）质量意识合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。服务意识努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务安全意识遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。效益意识创造更大的社会效益和经济效益。防范胜于生命责任重于泰山医疗安全的核心理念第二部分什么是医疗纠纷维/护/医/疗/秩/序/优/化/执/业/环/境02.无过失医疗纠纷:患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。医疗纠纷分类医疗纠纷可分为两大类：01.有过失医疗纠纷:在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。医疗纠纷的定义医疗纠纷的产生可分为▶

医源性医疗纠纷主要是由医疗过失、医疗保护措施不力、服务态度与医德医风不正、法制观念不强所致。▶

医源性医疗纠纷主要表现为：1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；2、病员或家属的不良动机；如致富－手术－告大夫3、工伤、交通伤害责任的转移；4、社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经济价值观念的转变等。1.主体为医患双方：医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成为医疗纠纷的主体。2.客体为患者的人身权－生命权和健康权3.存在于诊疗护理过程中4.医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识，一般要依靠医学专家和法医专家5.医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构承担法律后果。医疗纠纷的特点本质特点:医患对医疗后果的认定有分歧；分歧的焦点往往集中于对不良后果产生的的原因、性质、程度及处理结果。（并发症与事故关系）医疗纠纷产生的背景因素

一是维权意识增强

二是健康意识增强

三是经济意识增强

四是社会舆论、媒体报道的负面影响医疗纠纷发生的常见原因一、责任心不强二、服务不到位三、违规操作四、病历书写不规范五、制度执行不到位六、未尽到注意义务七、制度制订不全面八、没有尽到告知义务九、临床经验不足等有关医疗纠纷、医疗事故的易发环节易发科室：易发环节易发人员易发时间易发因素急诊科、外科、妇产科、手术室诊断、治疗、手术、抢救、收费新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生节假日、公休日、中午、夜间

违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强第三部分医疗纠纷防范维/护/医/疗/秩/序/优/化/执/业/环/境防范医疗纠纷的8项措施

是严格依法行医一

是提高医疗质量二

是提高服务质量三

是遵守医疗规范四

是履行告知义务五

是加强医患沟通六

是尊重患者选择七

是强化行风建设八依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。

高度的责任感是实现自我保护的关键。遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。认真写好病历是实现自我保护的前提。维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除医疗纠纷的关键所在。一是严格依法行医二是提高医疗质量定好自己的位置：明确职业范围,对疑难问题,及时请教、汇报,不擅自盲目处理。出现问题,及时报告,不隐瞒情节,立即采取有效的补救措施,把不良后果缩小到最低限度。

四是遵守医疗规范遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基本要求。执行各项规章制度和技术操作规程,尊重患者的知情选择权，认真履行告知义务，维护患者的合法权利。12严格执行查对制度。3对患者病情的告知五是履行告知义务首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方沟通的机会，达成彼此的理解；其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人性化的基础上构建和谐的医患关系。1.告知的意义：2.履行告知义务的四方面实质性内容：拟采取医疗措施的告知。医疗风险的告知。医疗费用等其他事宜的告知。3.履行告知义务的途径及方式：

01.医方履行告知义务的途径直接告知患者本人。告知患者家属。

02.医方履行告知义务方式通过格式告知书形式告知。在医嘱中进行告知。谈话笔录方式告知医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和语言2种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通。六是加强医患沟通1.技巧：倾听－接受－肯定－澄清－善于提问－鼓励。带有专业性，医生要起主导作用；效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，也是医生职责；形式包括肢体和语言；良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。2.技巧特点：0102患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例七是尊重患者选择1、言行举止谨慎2、检诊谨慎3、诊疗谨慎

4、手术、麻醉谨慎

八防范医疗纠纷要做到“六要八谨慎”“六要”：1、解释要科学。

2、预后交待要清楚。3、思想工作要动情。4、术前谈话要认真。5、签字手续要严格。6、答复问题要迅速“八谨慎”：5、重症抢救谨慎

6、重点病人服务谨慎7、开展临床试验研究谨慎8、出具医学证明谨慎第四部分医疗纠纷的解决途径维/护/医/疗/秩/序/优/化/执/业/环/境解决医疗纠纷的四种途径

一是双方协商二是卫生行政部门调节

三是医疗技术鉴定

四是民事诉讼坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。医疗安全的中心任务医疗事故发生后报告程序1、应当立即向所在科室负责人报告2、及时向本医疗机构负责质量监控的部门或专业人员报告3、向本医疗机构报告4、向患者通报、解释。医院能掌握情况并启动医疗事故处理；能组织最好的技术力量及时争取有效措施，防止损害后果的扩大、减小患者损失；可及时封存有关病历资料和相关物品；可及时向患者家属通报解释；可避免预后激化，如是恶性事件，能及时报公安机关。启动预案原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。谈判技巧：心平气和，坚持原则。处理程序：专家会诊－专家反馈－双方协商－鉴定－诉讼合法途径：协商－调节－鉴定－民事诉讼（一）依法处理医疗纠纷不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。遵循“小、慎、快”的原则。“小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。“慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。“快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机（二）医疗纠纷发生后的处理方法1、把握好处理医疗纠纷的主动性2、依法做好医疗纠纷处理工作一是层层报告：二是封存病历：发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：当事人→科主任→协调办公室→院领导；封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁；三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果的，也及时对实物进行封存；四是调查接待：协调办公室接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时向医务部和院领导报告，并向病及家属通报、做好解释、劝导工作；五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈。坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。3、控制好“对话”局面原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术妥协。遇尖刻，忌立即反驳;主动时，忌贪图“全胜”;不能盛气凌人，出语伤人。具体为：战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，心悦诚服的接受我方意见。效果上要达到：向我靠拢最终目的：《医疗事故处理条例》、《执业医师法》《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《医务人员行为规范》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》、《麻醉药品临床应用指导原则》、《精神药品临床应用指导原则》、《抗菌素临床应用指导原则》、《处方管理办法》、《病历书写基本规范》、《医师定期考核管理办法》、《医疗技术临床应用管理办法》、《