降低一站式服务报修次数

降低一站式服务报修次数后勤服务中心后勤服务中心小组后勤服务中心合力圈目录页小组概况圈徽介绍主题选定设定目标原因分析要因确认制定对策实施验收巩固措施总结计划小组概况01QC小组QC小组课题类型创新型小组成立时间2007年10月活动频次6次/月小组接受TQC教育50小时/人课题类型问题解决型小组成员性别文化程度职务组内分工组内分工方兵男本科主任组长负责小组工作开展寇郁男本科副主任副组长具体策划、实施黄胜男专科维修班长组员参与调查、数据分析李伟凡男专科电工班成员组员参与调查、数据分析张波男专科一站式服务接线员组员数据收集、数据提取常全忠男专科管道维修组员数据收集、数据提取陈永增男专科中央空调班组员参与调查、数据分析靳一飞男本科组员参与调查、实际操作本小组成立于2017年10月，全组共8人，由后勤服务中心成员组成。后勤服务中心主要负责医院的后勤保障工作，涵盖医院的水、电、气、衣、食、冷、暖、物资发放、采购等诸多方面。后勤服务中心小组概况圈徽介绍02圈徽介绍圈徽是以愉快奔跑的维修工为主题。愉快奔跑的维修工象征着我们主动服务，完美保障后勤工作的理念。

奔跑代表着我们工作的高效性和勇往直前的工作态度。

愉快代表着我们的主动服务性。

后勤服务中心选择课题03主题选定后勤服务中心主题评价表主题评价项目备选主题重要性领导重视度迫切性可行性达成性圈能力总分顺序

提案人提高热水使用满意度2121212122231294

陈泽降低一站式服务报修次数2726272723211511

方兵降低冷却塔故障率2223222525231402

寇郁提高维修结果临床知晓率2326232324201393

黄胜评分方法分数相关政策符合性重要性可行性圈能力5非常符合非常重要很可行能胜任3符合重要可行尚能胜任1无相关不重要不可行不能胜任圈成员投票人数：8人：每位圈员对每一主题进行评价给分，评分后取均分，总计各项备选主题分数，得分高者为本次活动主题。活动计划04拟定活动计划甘特图阶段项目3月4月5月6月7-8月9月10月推进人P选择课题方兵设定目标方兵提出并选择方案方兵方兵制定对策方兵D对策实施方兵C效果检查方兵A巩固措施方兵方兵QC总结方兵计划实际

现状把握05现状把握圈成员进行数据统计

统计的是2016年7月到10月的数据，为了与2017年7月到10月的同期数据进行对比，进行回顾性分析，然后进行效果确认2016年7月到10月的报修次数统计现状把握05维修项目7月8月9月10月总数照明34222629111开关插座2024212388空调43294622140桌椅436417柜子646622管道27172734105护栏624315窗户152210开水器00145改善前柏拉图现状把握05由于检查表项目过多，不方便研究，我们把众多项目整合为五大项进行研究改善幅度：20%有型目标改善前改善后目标值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能力=57%+（1-57%）×70%×65.2%=77%延时符目标设定06目标设定06无形目标

项目改善前总分

均分责任感192.7团队凝聚力142个人自信心152.2交流沟通能力152.1组织协调能力131.9QCC手法运用152.2注：由班组7人评分，每项每人最高5分，最低一份，总分35分人物环境方法单击添加关键词添加关键词添加关键词添加关键词添加关键词添加关键词添加关键词添加关键词添加关键词添加关键词添加关键词添加关键词添加关键词目标设定06目标设定06目标设定06目标设定06要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定2合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站。“资源双走进”活动现场检查

通过现场测试合作营业厅是用VPN连接到电信内部网，VPN限制访问资源中心网站。通过咨询企业信息化部，确认存在此问题，为省公司为了网的几个网站。是要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定3合厅QQ群中更新信息不能及时传达“资源双走进”活动现场检查1、QQ群人数有限，离职人员不能及时退群。2、不能及时清理沉默用户，导致QQ群人员达到上限，新来的业务人员不能加入QQ群，无法进资料的查找。联系合厅QQ群创建人企业信息化部，因渠道部分不归企划部管理，对QQ群成员的管理无法有效及时的进行清理。否要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定4业务受理人员需要加强培训收集局里支撑人员意见业务受理人员更新较快，新进入营业员对地区域道分布不清楚。通过对差错工单进行分析，对每个区局随机抽查100张工单进行分析，发现问题确实存在，差错率较高的均为新进入人员。否要因确认06对末端原因进行分析过开展小组会议，集思广益，进行现状调查并确定要因。序号末端原因检查工具确认标准确认情况要因确定5需要提供简单编辑额度查询窗口收集区局支撑人员意见不了解接入层方式的含义，只会简单机械的点特有的按钮，出现需要判断的问题就无从下手。对3个月的受理差错百分比进行排名，发现异常TOP-10的绝大部分为新进员工是要因确认06确定主要影响因素序号主要原因1业务爱理人员对资源分布不了解2合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站。3需要提供简单编辑额度查询窗口制表人：谢小明时间：2020.11.11制定订策07制定对策表主要原因对策(what)目标(why)措施(how)地点(where)完成日期(when)负责人(who)1业务受理人员对资源分布不了解1、加强对营业员的培训2、资源查询网站定期公布信息降低资源类异常工单数量开通支撑热线并引到网页自主查询办公室及现场2020-11-10许小明谢小明2合厅存在接入DCN网络部分网站打不开的情况，大多数合作厅无法使用资源查询网站。1、将每次更新资料进行打包，放在QQ群中2、营业员在有内网的电脑上将该内容U盘拷贝到受理台席电脑降低资源类异常工单数量开通支撑热线并引到网页自主查询办公室及现场2020-11-10许小明谢小明3需要提供简单便捷的资源查询窗口1、自己开发能够支撑业务受理的资源查询软件2、及时更新信息查询更加便捷1.开发并定期更新标准地址选址工具办公室及现场2020-11-10许小明谢小明制定订策07主要解决的2个大问题增加VPN访问列表联系市公司企划部，进行原因说明，由市公司企划部联系省企划部，将公司网络资源查询界面添加到代理VPN访问列表里，这样就可以随时进行访问，提高了工作效率。异常工单发生率降低制定订策07主要解决的2个大问题开发具备选址功能的系统（1）软件开发人员及思路开发《电信标准地址查询系统》工具，按照社会行情报价，该工具若具备这些基本功能，需要开发费用12万元，网络资源中心在维修费成本不足的情况下，集中商讨，决定自己进行实施，小组副组长为研究生学历，本身就具有一定的软件开发能力，小组其他成员进行数据的提取及分析，利用语言结合功能开发出具有查询功能的《电信标准地址查询系统》。制定订策07主要解决的2个大问题开发具备选址功能的系统（2）软件开发过程因系统为我们自己开发的，在开发的过程中仅用了6000元的成本费用就解决了软件制作问题。制定订策07主要解决的2个大问题开发具备选址功能的系统（3）数据来源及需要字段电信标准地址查询系统

数据库结构表名字段名称解释数据来源FTTH设备占用清单OBD编码分光器编码与端口容量汇总表现场施工支撑服务平台OBD与地址关系设备编码OBD设备与覆盖地址关系综合资源系统管线模块OBD与所属设施编码OBD编码OBD设备与所属设施编码综合资源系统管线模块BC类设备的所属设施清单设备编码设备相关信息现场施工支撑服务平台ONU与地址关系覆盖地址拼装名称ONU设备与覆盖地址关系综合资源系统管线模块宽带容量实占模板IP地址宽带设备容量汇总表综合资源系统管线模块实施验收08效果检查与评估该程序运行近一个月时间，从统计数据来看，6月、7月、8月的选址错误类异常工单变化不是很明显，属于调查时间，9月10月通过走厅活动，工单数略有下降，11月12月为测试阶段，资源类异常工单数下降已达到前期目标要求。6月-12月选址错误类异常工单数量营业地址受理差错率由3至5月平均值47%降到12月的10%，降幅达37个百分点。巩固措施09效果检查与评估经过1个月的巩固期，2013年12月指标分析处于良好趋势，2014年1月工单分析进行对比，选址错误导致的异常工单保持下降趋势。2014年在咸阳地区全面推广标准地址查询系统，并且进入到各个营业厅现场教学。提升资源准确率，确保资源占用等数据与现场一致，给营业受理提供更加准确的参考资料。坚持开展QC小组活动与资源中心工作相结合，小组成员加强对QC知识和现场管理专业知识的学习，并将成果与各相关部门进行交流学习。进一步增强资源中心全员质量兴业意识，不断提整体水平，为前端营业支撑提供便捷的支撑。项

目自我评价活动前活动后质量意识25个人能力34QC知识23解决问题的