2023版三级卷烟营销复核考试题库500题

【2023版】三级卷烟营销复核考试题库（精简500题）

一、单选题

1.一般，常常选择“（）”作为服务目标设定的主要内容，这具有一定普遍适用

性。

Av利润率

B'满意度

C、成本

D、质量

答案：B

2.年度需求预测的结果不包括（）。

A、年度卷烟总销售量的预测值

Bv上、下半年卷烟销售量的预测值

C、细分到各月的销量预测值

D、每日的销量预测值

答案：D

3.为应对当地女性烟民的消费需求，制定“至少有两家工业企业能提供女性卷烟

产品”的采购目标，这一目标属于（）方面的目标。

A、服务

Bv质量

Cv交付

D'成本

答案：B

4.消费者获取卷烟产品信息的主要渠道'各种信息渠道的接触度和信任度、各主

要渠道信息对消费者选择品牌的影响状况属于O的调研内容。

A、消费者信息渠道

B、消费者购烟渠道

C、消费者品牌偏好

D、卷烟销售渠道

答案：A

5.零售价格的趋势分析是对价格()的走势情况做预测性的定性分析。

Ax过去

B、同比

C\未来

D、环比

答案：C

6.卷烟货源投放策略的任务体现在投放是品牌推广的渠道策略，投放是调控市场

的渠道管理手段和OO

A、投放是满足高级别客户的需求

B、投放需要体现公平、透明的行业要求

C、投放要求对客户平均投放

D、投放要满足客户的所有货源需求

答案:B

7.()不是专项调研中片区现场负责人的职责。

A、培训后给辖区客户经理进行任务分解

B、调研实施期间的过程控制与进度控制

Cx甄别被调查人

D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填

答案：C

8.下列关于品类与品类宽度的叙述正确的是OO

A、品类越低端,品类宽度越窄

B、品类越低端,品类宽度越宽

C、品类越高端,品类宽度越窄

D、两者没有必然联系

答案：A

9.20世纪30年代大萧条以后，市场竞争日趋激烈，企业大多数以()作为指导

思想，销售部门开始需要进行经常性的市场营销研究'广告宣传以及其它促销活

动。

A、服务观念

B、生产观念

G营销观念

D、推销观念

答案：D

10.企业与客户存在“长期稳定关系”，表现为客户的。，即客户生命周期(C

LV)o

A、空间性

B、稳定性

C、忠诚度

Dv时间性

答案：D

11.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，首先是要开展Oo

A、市场调研

Bx需求分析

C、品牌规划

D、品类规划

答案：B

12.O情况下需要进行卷烟产品属性测试。

A、卷烟消费行为特征调研

B、新品引进可行性调研

C、购烟行为调研

D、吸烟行为调研

答案：B

13.卷烟商业企业发展的潜力品类的特征是Oo

A、市场容量大、市场价值高

B、市场容量大、市场价值不够高

C、市场容量还不够大、但市场价值高

D、市场容量和市场价值都不高

答案：C

14.回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题而

遗漏重要的市场信息属于（）调查方式的特点。

A、邮寄调查

B、留置问卷调查

C、电话调研

D、网络调研

答案:A

15.与品牌定位知觉图一样，绘制排比图最关键的是O的选择。

Av产品属性

B、特征因子

C、卷烟类型

D、价格档次

答案：B

16.以下选项中，（）不是服务蓝图的三条分界线之一。

A、外部互动分界线

B、可视分界线

C、内外部交割分界线

D、内部互动分界线

答案：C

17.对满意度趋势的分析描述不正确的是（）。

A、满意度呈上升趋势，表示卷烟企业的服务质量大体上是有所改进的

B、满意度呈平稳状态，表示卷烟企业最近的服务质量即没有太大改进，也没有

恶化

C、满意度呈下降趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化

D、满意度变化呈波浪状态，表示卷烟企业最近的服务质量相对于一个中间稳定

状态上下波动，表现良好

答案：D

18.在日常服务营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分客户分类方式中

()管理的运用方向。

A、客户需求

B、客户价值

C、客户满意

D、客户数据库

答案：B

19.过程控制和结果检查两种方式的执行均基于。差距模型，每种方式的运用

都着重从五大差距入手进行指标设定。

Ax服务目标

B、服务手段

Cx服务质量

Dv服务措施

答案：C

20.单品O是反映各卷烟品牌客户定额是否用足的指标。

A、重需率

B、满足率

C、上柜率

D、订足率

答案：D

21.服务的（）常常会是我们工作提升的重点，但下一步的服务提升内容并不是

完全按其确定的。

A、质量指标

B、成本控制

G薄弱环节

D、关键环节

答案：C

22.客户价值包含两个部分，他们分别是潜在价值和Oo

A、预期价值

B、远期价值

C、当前价值

D、短期价值

答案：C

23.单品上柜率的公式是。。

A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量*100%

B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数*100%

C、某客户订货数量/该客户的投放限额*100%

D、销售某单品的客户数/总客户数*100%

答案：D

24.一般可以借助。矩阵图来进行产品-品牌排列组合的设计和管理。

Ax波士顿

B、麦肯锡

C、品牌-产品

Dv科特勒

答案:C

25.以下（）属于服务方面的采购目标。

A、特殊需求品牌采购

Bx应急交付响应

C、包装破损率

D、前置期

答案：B

26.制定品牌发展规划时努力克服非市场因索，充分发挥市场机制作用，体现（）

原则，

A、市场导向

B、工商协同

C、突出重点

D、发展优先

答案：A

27.以下选项中不属于服务监测作用的是Oo

A、提供服务评估依据

B、服务改进参考

C、指导服务人员

D'服务监督

答案：D

28.库存分析指标中，（）有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性

进行判断。

A、时点存销比

B、户均库存量

C、社会库存总量

D、存销比稳定指数

答案：D

29.督察考评中，三级督察是（）确立了督察的关系，并对督察考评制度本身进

行监督和检查。

A、层级横向

B、层级纵向

Cx时间横向

D、时间纵向

答案：B

30.销量客户分摊了企业的大部分固定成本后，为企业对“（）”制定特别服务

创造了条件。

A、渠道客户

Bx品牌客户

C、价值客户

D、利润客户

答案：D

31.以下O属于成本方面的采购目标。

A、可获得性

B、产品质量投诉

C、订单管理成本

D、战略合作

答案：C

32.“您通常购买卷烟的目的是什么？①自吸②送礼③宴请④其他”，这种问题

设计属于（）。

A、描述性问题

B、假设性问题

C、跟进式问题

D、发散式问题

答案：A

33.结果检查指在（）结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。

A、服务反馈

Bv服务执行

C、服务监测

D、服务改进

答案：B

34.根据峰终定律（Peak-EndRuIe）,我们对一项事物的体验之后，所能记住的

就只是（）与终时的体验

A、开始前

Bx开始时

C、高峰时

Dv结束时

答案:C

35.下列库存天数与周存销比的关系中，（）是正确的。

A、库存1天一0.93

B、库存2天一0.79

G脱销1天一0.25

Dv脱销3天一0.33

答案：B

36.品牌成长期的投放策略是（）。

A、点上扩量和限定渠道投放

B、点上扩量和拓宽渠道投放

C、点上减量和限定渠道投放

D、点上减量和拓宽渠道投放

答案：B

37.麦肯锡矩阵中的圆圈代表各个品牌，其中的圆圈大小表示Oo

A、市场规模

B、市场份额

Cv吸引力

D、竞争实力

答案：A

38.“专职和兼职相结合”的基本原则是Oo

A、依据事务的需要和员工的个人素养，设置岗位和重新调配岗位

B、在传统商业向现代流通转变的过程中，设置岗位和重新调配岗位

C、为进一步贴近市场、贴近客户，强化品牌培育和加快企业平稳健康发展，设

置岗位和重新调配岗位

D、依据工作重心及紧迫度的要求，采取设专岗和兼岗两种模式

答案：D

39.“满足客户不脱销、不涨库的需求”属于()。

Av服务目标

B、监测指标

C、考核目标

D、管理目标

答案：A

40.卷烟货源投放的基本任务是()。

A、制造供不应求的局面

B、寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟

C、满足所有消费者的购烟需求

D、即时响应消费者对卷烟质量的反馈投诉

答案：B

41.卷烟工业企业拥有多个品牌或子品牌之后，就需要进行品牌组合的战略管理,

创造出相关的、差别化的和充满活力的OO

A、品牌形象

B、品牌定位

C、品牌群

D、产品线

答案:C

42.下列表述正确的是Oo

A、零售客户对卷烟产品质量的投诉率低于3%属于质量方面的采购目标描述

B、应急交付响应、可获得性、战略合作属于交付方面的采购目标

C、企业无需将总体采购目标分解到单个采购品项的采购目标

D、企业应对所有采购品项专门制定采购目标

答案:A

43.()主要是指区域市场的经济发展状况，它是影响卷烟品牌营销的主要因素。

A、经济发展因素

Bx社会发展因素

C、营销发展因素

D、行业发展因素

答案：A

44.商业企业要在区域市场有效地开展品牌营销，首先要从战略层面规划起，也

就是要制定()，对区域市场卷烟品类与品牌发展进行战略性安排。

A、区域市场营销规划

B、区域市场发展规划

C、区域品牌培育方案

D、区域品牌发展规划

答案：B

45.零售客户的渠道价值包括支持价值、发展价值和Oo

A、诚信价值

B、贡献价值

C、客户价值

D、经营价值

答案：A

46.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行（），形成特定品类

中的品牌/规格结构规划。

A、市场调研

B、需求分析

C、品牌规划

D、品类规划

答案：C

47.过程控制需要预先设定一些O和参数指标，在服务跟踪过程中，在不同节

点检查各个参数值，并与目标值进行比较。

A、流程节点

B、流程指标

C、参数节点

D、过程指标

答案：A

48.如果（）不影响其他部门，跟踪部在修正卡上签注自己的意见后呈最高管理

层核准，核准后交执行人。

A、目标变更

B、计划变更

C、预测变更D控制点变更

答案：A

49.O是对消费者行为的影响最难以识别，又是最广泛、最深远的因素。

Ax个人因素

B`社会因素

C、文化因素

D、心理因素

答案：C

50.下列关于品类需求预测的表述正确的是Oo

A、要采用因果分析法来确定各品类需求预测的基数

B、各品类占比是相对固定的，一般情况下不作调整

C、需要多维度进行品类交叉预测

D、大型建设工地开工可作为定量分析的依据

答案：C

51.下列关于客户导向的考核体系中建立考内部相连的评估系统说法不正确的是

OO

A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连

B、管理者应该将精力重点放在能产生不同效果的评测标准上

C、与客户相关的指标应在考核指标中占有一席之地位

D、为了满足客户的多样化需求

答案：C

52.“红河”品牌在不同价位系列化，其采用的品牌架构是Oo

A、复合品牌架构

B、单一品牌架构

C、多品牌架构

D、分类品牌架构

答案：B

53.谁提出了峰终定律(Peak-EndRuIe)()。

A、大前研一

B、迈克尔•波特

C、丹尼尔•卡纳曼

D、亚当•斯密

答案：C

54.货源定位模型中杠杆象限的产品具有()特征。

A、高影响/风险程度和高年度支出水平

B、高影响/风险程度和低年度支出水平

C、低影响/风险程度和高年度支出水平

D、低影响/风险程度和低年度支出水平

答案：C

55.运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的()，同时也为之后

的服务评估奠定了框架基础。

A、完整性和科学性

B、针对性和科学性

C、完整性和针对性

D、针对性和计划性

答案：A

56.为保证绩效沟通的有效性，管理者与员工双方应O,及时反馈相关绩效计

划完成和落实情况。

A、双向沟通

Bx单向沟通

C、直接沟通

D、间接沟通

答案:A

57.()将服务监测到的服务达成情况对比服务目标，分析为什么没达到预定目

标的原因，在服务过程及服务目标设定等方面入手进行分析。

A、提供服务评估依据

B、服务改进参考

C、指导服务人员

D、追究服务过失责任

答案：C

58.O指调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者进行

询问以获得其所要的费料。

Ax询问法

B、观察法

C、现场调查

D、实验法

答案:A

59.峰终定律(Peak-EndRUIe)指出对体验的记忆由两个因素决定、高峰时与()

的感觉。

Ax开始时

Bv结束时

C、进行时

D、结束后

答案：B

60.下列不属于产品特点的是Oo

Ax产品商标

B、产品的技术服务方面的要求

C、产品项目的关联性

D、产品种类

答案：A

61.以下O不属于社会库存分析中的客户维度。

A、区域

B、业态

C、销量规模

D、品类

答案：D

62.卷烟零售价格分析中常用的指标有Oo

A、条包价格和盒包价格

B、单箱值和单条值

C、条均价和单箱值

D、条均价和集市价格

答案：A

63.客户价值评估结果主要应用于（）、服务提供上。

Av货源分配

B、服务项目的设计

C、需求预测

D、客户评价

答案：B

64.服务设计中首先要设定服务目标，其内容包含明确服务提升方向和设定具体

的（）。

A、细化提升标准

B、服务提升指标

C、完善服务流程

D、确定目标群体

答案：B

65.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，中规模客户是指Oo

A、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面50%的零售

客户

B、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面60%的零售

客户

C、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小

排序，位于前面50%的零售客户

D、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小

排序，位于中间60%的零售客户

答案：D

66.绩效反馈一般遵循（）原则。

A、PERT

B、PDCA

GSWOT

D、SMART

答案：D

67.需求总量预测应以（）为主，建立需求趋势模型，形成当期预测基数。

A、历史销售数据

B、市场状态调研的数据

C、市场专项调研取得的数据

D、历史预测数据

答案：A

68.在营销运行体系效率评估的原则中，要求评估指标有精确的数值表现，包括

可以直接通过统计调查获取的客观存在的指标，上述描述体现出营销运行体系绩

效评估的（）原则。

A、系统性

Bv可测性

Cx独立性

Dv操作性

答案：B

69.卷烟零售价格指标有两类，分别是零售价格和O。

A、批发价格

B、进货价格

C、条包价格

D、市场价格

答案:D

70.每个完整的服务流程都开始于。，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗

位。

Ax设计人员

B、服务经理

C、营销人员

D、客户

答案：D

71.在实际工作中，由于时间等因素的限制，可以将制定绩效改进计划与（）相

结合，通过一份计划反映绩效改进方案。

A、计划考核

B、计划制定

C、计划实施

Dv计划目标

答案:D

72.卷烟品牌在机会型市场最明智的布局策略是（）。

A、全面布局

B、跟随领先者

C、梯队布局

D、挑战领先者

答案：B

73.找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。

A、服务评估

B'服务监督

C、投诉案例分析

D、投诉案例检测

答案：C

74.因为需求总趋势通常更易于把握，预测的精准性也相对更高。所以在需求预

测时应遵循（）原则。

A、先分后总，层层汇总

B、由总量到结构，层层细化

C、由结构到总量，层层汇总

D、从结构到总量，层层细化

答案：B

75.针对投诉率呈波浪状的描述不正确的是O。

A、投诉率变化呈波浪状，表示卷烟企业的服务质量呈较稳定波动状态

B、出现投诉率呈波浪状时，应该对波浪期投诉进行集中度分析

C、集中度分析包括是否投诉都集中在相同的项目，改善的项目是哪些

D、应灵活应用客户询问、现场调查等方法进行

答案：A

76.社会阶层属于消费者购买行为分析中的()。

Ax个人因素

B、社会因素

C、文化因素

D、心理因素

答案：C

77.根据两个复合的品牌所处的层次的不同，一般可将复合品牌架构分为主副品

牌架构与()0

A、双品牌架构

B、多品牌架构

C、联合品牌架构

D、分类品牌架构

答案：C

78.货源定位模型中关键象限的产品具有O特征。

A、高影响/风险程度和高年度支出水平

B、高影响/风险程度和低年度支出水平

C、低影响/风险程度和高年度支出水平

D、低影响/风险程度和低年度支出水平

答案:A

79.进行需求总量预测时，如果难以用量化的方法进行预测，可以选择定性的方

法，如OO

A、直观法

B、德尔菲法

C、多元线性方程法

D、指数平滑法

答案：B

80.企业规模作为影响营销组织设置的因素之一。一般情况下，企业规模越小，

营销组织则相对OO

Ax复杂

Bv简单

C、多变

Dv固定

答案：B

81.品牌定位配比图左边列出的是竞争者及自己的品牌的（），右边列出的是经

细分的消费者群对产品的各自要求。

Ax产品属性

B、优劣势

C、特征因子

Dv差异性

答案:B

82.不属于绩效管理的层次的系统是Oo

A、员工绩效管理

B、组织绩效管理

C、企业绩效管理

D、员工与组织相结合的绩效管理

答案：C

83.单品（）指标反映出品牌的投放策略和零售户对品牌的接受程度。

A、订足率

Bx满足率

G上柜率

Dx重需率

答案：C

84.属于服务改进目的的是Oo

A、明确改进方向

B、寻找服务不足的原因

C、改进薄弱环节

D、满足客户日益发展的需求

答案：D

85.O是指竞争对手占优势，而消费需求有待开发的市场。

A、成长型市场

B、成熟型市场

C、进攻型市场

D、机会型市场

答案：D

86.企业与客户存在“长期稳定关系”表现为客户的时间性，即（）英文简称、C

LV0

A、客户生命周期

B、客户合作周期

C、客户依赖度

D、客户稳定性

答案：A

87.卷烟产品可以把。作为长期、主力的营销手段。

A、大众传媒传播

Bx网络传播

C、小众传媒传播

D、渠道推进

答案：D

88.以下O属于摘要性报告的内容。

A、详细介绍

Bx目录

C、详细结论

D\局限性

答案：B

89.零售客户的支持价值体现了（）的要求。

A、规范渠道成员行为

B、提升渠道稳定性和忠诚度

C、对渠道发展导向

D、提升渠道响应速度

答案：B

90.卷烟货源投放必须遵循科学、透明和O的基本原则。

Av平均

Bx扶强

C、公平

Dv扶弱

答案：C

91.不同价值的客户应该分开抓，而不是一把抓，企业必须根据客户带来的不同

（）对客户进行分类。

A、利润

Bv价值

G渠道

D、终端响应

答案：B

92.公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这种

策略是OO

A、品牌推广中的渠道策略

B、品牌推广中的渠道分类策略

C、渠道管理中的业态策略

D、渠道管理中的客户覆盖策略

答案：D

93.服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测、O,这也

是服务监督和服务评估的基础。

A、投诉分析

B、投诉监测

C、忠诚度监测

D、满意度分析

答案：A

94.关于需求总量预测的表述不正确的是Oo

A、直观法、移动平均数法、指数平滑法都属于时间序列分析法

B、人口数量和收入水平是影响卷烟需求总量的两大基本因素

C、消费结构和行为的变化也会影响需求总量

D、季节因素在各年度间也是不稳定

答案：D

95.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在。之间。

A、0-10

B、0-100

C、0-200

D、0-1000

答案:A

96.商品供应结构的定位是为了避免主销货源发生短缺时，可及时通过（）来保

障市场供应，从而避免企业的经营安全。

A、替代品牌、新品牌

B、替代品牌、待淘汰品牌

C、新品牌、主销品牌

D、主销品牌、替代品牌

答案：A

97.进行货源采购定位考虑的“货源品项的年度支出水平”因素，是从（）角度

来划分各单品在企业经营中的重要性。

Ax财务

Bv执行

C、风险

Dv贡献

答案:A

98.O客户目前的盈利情况较好，经营结构已经得到优化，未来在增量销售、

提高利润方面已没有多少潜力可挖。

A、次价值

B、价值

C、低价值

D、潜在价值

答案:A

99.在品牌定位配比图中，经过左右配比，O,即意味着那是一个潜在市场。

A、哪一个消费群体被满足了

B、哪一个消费群体被冷落了

C、哪一个消费群体被细分了

D、哪一个关注因子被满足了

答案：B

100.不属于县级营销部工作的是O。

A、品牌评价

B、客户服务

C、品牌培育

D、队伍建设

答案：A

101.()即根据消费需求的两种或两种以上因素进行品类划分。

A、单一因素划分法

B、综合因素划分法

C、系列因素划分法

D、主导因素划分法

答案：B

102.()不是调研项目经理的主要职责。

A、明确调研的目标及其实现途径

B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持

C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划

D、安排人员对回收的问卷进行复核和补填

答案：D

103.经营规模、销售结构和()属于零售客户的经营情况。

A、零售业态

B、主销品牌

C、商圈类型

D、配合程度

答案：B

104.()是区域市场发展规划的附属部分。

A、B1Js

B、规划基础分析

C、区域市场品类规划

Dv附表

答案:D

105.区域、销量规模属于社会库存分析中的()维度。

A、客户

Bv市场

C、产品

Dv销售

答案:A

106.不属于“员工绩效改进计划表”内容的是OO

A、评估期间绩效未符合工作标准之事实描述

B、对此次考核有什么意见

C、改善目标、措施及可获取的资源

D、改进效果评价及后续措施

答案：B

107.相比波士顿矩阵，麦肯锡矩阵使用()来衡量吸引力和实力这两个变量。

A、更少的因素

B、更少的变化

C、更多的因素

Dx更多的变化

答案：C

108.()可以有效地弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或

因为服务在执行过程中因客观情况变化或原预测情况有误时所设定的目标。

Av目标修正

B、流程优化

C、服务改进

D、服务反馈

答案：A

109.服务测量即测量服务的（）质量和效果，它主要考虑在客户方的效果和感受。

Av整体

B、局部

C、个别

D、个体

答案：A

110.在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在原

有货源投放模型中对紧俏货源加入“（）”筛选一项。

A、客户等级

B、客户价值

C、客户需求

D、客户态度

答案:B

111.公式“各品类销量=总量预测值*各品类占比”需要假定（）。

A、各品类的发展趋势和需求总量的发展趋势是有差异的

B、各品类的发展趋势和需求总量的发展趋势是一致的

C、收入水平等因素会影响各品类的占比

D、各品类的占比是相对固定的

答案：B

112.根据绩效管理的闭环流程，可以看出（）是作为企业实施绩效管理的初始环

节和关键步骤，也是实现绩效管理系统的重要工具。

A、绩效计划

B、绩效评估

C、绩效沟通

D、绩效反馈

答案:A

113.服务蓝图的核心思想是O。

A、关注客户的服务设计

B、关注利润的服务设计

C、关注满意度的服务设计

D、关注销售的服务设计

答案:A

114.地市级烟草公司（）是经济运行的核心单位。

Ax订单部门

B、网建部门

G营销中心

D、综合市场信息部门

答案：C

115.绩效管理实施流程的第一个步骤是（）,也是实施绩效管理的主要平台和关

键手段。

A、绩效计划

B、绩效实施

C、绩效沟通

D、绩效评估

答案：A

116.服务营销中最详细和最基础的信息搜集方法是O。

A、工作信息记录

B、内部信息传递

C、系统数据调阅

D、电话录音抽查

答案：A

117.任何O都既要分配任务，又要提供绩效结果的综合。

A、组织

B、组织结构

C、组织管理

D、营销管理

答案：B

118.关于单品需求预测的表述不正确的是OO

A、在进行单品需求预测时，应遵循先易后难的原则

B、客户订单需求数据不能作为单品预测的依据

C、对于紧俏品牌卷烟需求的预测主要考虑需求满足率的控制

D、单品在本地市场的发展阶段会影响单品的需求预测数量

答案：B

119.零售客户的发展价值体现了（）的要求。

A、规范渠道成员行为

B、提升渠道稳定性

C、对渠道发展导向

D、提升渠道忠诚度

答案：C

120.以下选项不是未达成目标原因的有（）。

A、在服务执行过程，企业员工存在不恰当的行为

B、企业自身的服务流程存在缺陷

C、企业的目标值设定过高

D、企业对目标实行计划细分不足

答案：D

121.服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、围绕经营性服务的（）。

A、经营目标

B、经营方法

C、服务流程

D、服务目标

答案：D

122.在“员工绩效改进计划表”中，改善目标、措施及可获取的资源中不需要详

细说明的是（）。

A、工作内容

B、改进措施记录

C、实施日期

D、完成日期

答案：B

123.以下（）不是公司高层领导在专项调研中需履行的基本职责。

A、立于战略高度，把握专项调研的总方向，领导调研方案的制定

B、对调研任务予以重视，定期关注其进展

C、激励并调动参与调研的各方员工的积极性

D、明确调研的目标及实现途径

答案：D

124.卷烟产品属于大众快速消费品，便利性是这类商品对渠道的基本要求，这是

从O方面来阐述卷烟货源投放的任务。

A、原料的限制性

B、营销限制

Cv产品特性

D、生产特点

答案：C

125.下列O适用于铺面式投放。

Ax新品引入的最初阶段

B、需求满足率比较低的紧俏品牌

C、目标消费者的购买渠道范围十分清晰易界定的品牌

D、进入加速成长期的品牌

答案：D

126.分类品牌架构是指企业将（）进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。

Ax不同产品

B、所有产品

C、同类产品

Dx同一产品

答案：B

127.下列表述（）是正确的。

A、企业应对每个采购品项都给予同样的重视程度

B、采购品项的特点不同，企业所采取的采购策略也不同

C、波士顿理论是各行业采购人员的基础操作方法

D、货源定位模型无法帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要

性。

答案：B

128.绩效计划的（）是明确考评者与被考评者双方的责、权、利，使双方意见统

一`目标一致。

A、内容

B、指标

C、基础

D、目标

答案：D

129.了解到市场变化后，企业的反应涉及（）,从新产品开发到价格确定乃至包

装等都可能需要做相应的调整。

A、整个市场营销活动

B、营销人员管理

C、营销组织管理

D、部分市场营销活动

答案:A

130.“四维立体式”品牌评价法中，品牌发展战略是O维度的评价内容之一。

Ax行业发展

Bx市场表现

C、工业企业

Dx商业企业

答案：C

131.选择（）结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对

比，查看是否存在偏差。

A、服务监测检查

B、专项监测检查

C、服务追溯检查

D、服务反馈检查

答案：A

132.以下关于调研问卷内容展开的表述不正确的是OO

A、问卷内容展开的过程是一个目标层层分解的过程

B、要根据调研目标确定问卷涉及的内容

C、并不是每一个问题都有明确的目的

D、所有的问题能完整支撑调研目标

答案：C

133.保证绩效计划完成与落实的过程是O。

A、绩效计划

B、绩效评估

C、绩效反馈

D、绩效实施与管理

答案：D

134.市场类型'商圈类型和O属于零售客户的固有属性。

A、配合程度

B、经营规模

C、销售结构

D、零售业态

答案：D

135.“四维立体式”品牌评价法中，行业发展维度的评价内容有O。

A、品牌定位发展是否符合行业品牌宏观战略

B、工业对该品牌规格的定位与规划

C、品牌发展战略

D'发展潜力

答案：A

136.若品牌定位知觉图中某品牌定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪

一点，这时企业可利用（），以它的定位点作为参照。

A、同类品牌

B、理想品牌

C、竞争品牌

Dv虚拟品牌

答案：B

137.单品订足面的公式是O0

A、当周某客户订货数量/该客户的投放限额*100%

B、单品当周订足率为100%的客户数/总客户数*100%

C、客户的上柜品种数/客户的所有品种数*100%

D、销售某单品的客户数/总客户数*100%

第二部分品牌营销

答案：B

138.制定服务蓝图是由O向前台-后台-支持层层描绘的过程。

A、设计者

B、供应商

C、消费者

D、客户

答案：D

139.以下（）是分析社会库存的核心指标。

A、户均库存量

B、存销比稳定指数

C、时点社会动销指标

D、社会库存总量

答案：C

140.以下有关完善营销人员服务行为的做法理解正确的是O0

A、沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应

B、惩罚机制的理念是使营销人员保持对制度的警醒

C、惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生

D、客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题，也有可能是领导的命令

下达不明确。

第四部分营销管理

答案：D

141.在一个组织结构中，管理者所能直接管理或控制的下级（人或者部门）数目

指的是OO

Ax管理长度

B、管理能力

C、管理宽度

D、管理深度

答案：C

142.具有高年度支出水平特征的是货源定位模型中的（）象限。

A、瓶颈和常规

B、关键和杠杆

C、瓶颈和关键

D、常规和杠杆

答案：B

143.完善营销人员服务行为时，（）的目的是使营销员清楚地认识到问题所在。

A、沟通

B、激励

C、培训

D、考核

答案:A

144.对（）的划分既是卷烟企业对市场需求细分的体现，也是制定市场营销策略

的重要依据。

A、市场

Bx顾客

C、品类

D、品牌

答案：C

145.存销比和价格之间的组合中，（）表明市场需求疲软。

A、高动销、高价格

B、低动销、低价格

C、高动销、低价格

D、低动销'高价格

答案：B

146.服务营销的改进属于O0

A、服务目标修正

B、服务改进

C、服务流程优化

Dv服务检测

答案：B

147.根据两个复合的品牌所处的层次的不同，一般可将复合品牌架构分为O与

联合品牌架构。

A、单一品牌架构

B、多品牌架构

C、主副品牌架构

D、分类品牌架构

答案：C

148.客户价值矩阵把客户划分成四种类型，其中（）不包含在这四种类型中。

A、次价值客户

B、潜在价值客户

C、低价值客户

D、无价值客户

答案：D

149.卷烟工业企业拥有多个品牌或子品牌之后，就需要对品牌和产品的关系、不

同品牌之间的关系进行清晰的界定，并适时地进行调整，即进行（）的战略管理。

A、品牌兼并

B、品牌组合

G品牌创新

D、品牌定位

答案：B

150.下列O属于影响投放策略的产品内在因素。

A、社会库存水平

B、市场价格水平

C、对品牌不同市场发展阶段的区分

Dx未来市场预期

答案：C

151.在机会型市场，卷烟消费者一般OO

A、没有特别青睐于哪种品牌

B、一般青睐于竞争对手品牌

C、消费者对产品的需求尚未明确

D、一般青睐于我方品牌

答案：C

152.卷烟营销体系评估的核心内容是OO

A、工商协同效果

B、卷烟经营业绩评估

C、客户服务效果

D、基础工作保障

答案：B

153.监测指标是（）衡量、反映服务目标达成情况的重要依据。

Av全局性

B、阶段性

C、精确性

D'客观性

答案：B

154.烟草公司在设计服务项目时,需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地（）。

A、获利发展

Bx贡献利润

C、发挥终端渠道的价值

D、提供消费者信息

答案：C

155.对企业卷烟营销体系运行过程和效果的评估是OO

A、卷烟营销运行体系评估

B、卷烟营销管理体系评估

C、卷烟商业企业管理评估

D、卷烟工业企业管理评估

答案：A

156.以下O不属于摘要性报告的内容。

Ax目录

B、调研目标

Cx局限性

D、调研结果的摘要

答案：C

157.用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的服务蓝图分界线是Oo

A、外部互动分界线

B、内外部分界线

C、内部互动分界线

D、可视分界线

答案：C

158.通常，消费档次越低，则消费者对卷烟需求的多样性（）。

Ax越∣¾

B、越低

C、不变

Dv多变

答案：B

159.渠道投放的两重意思是指渠道管理中的客户覆盖策略和O。

A、品牌推广中的渠道策略

B、品牌推广中的渠道分类策略

C、品牌推广中的渠道选择策略

D、渠道管理中的客户服务策略

答案：A

160.一些营销运行过程存在多个评估指标，选择最能说明问题的典型性指标，上

述描述体现出营销运行体系绩效评估的（）原则。

A、代表性

B'系统性

G操作性

D、可测性

答案：A

161.消费群体的划分是以（）为基础的，他们之所以被分为同一类，是因为他们

对卷烟的需求表现出相似的特征。

A、消费者的差异需求

B、消费者的共同需求

C、零售户的差异需求

D、市场的相似特性

答案：B

162.O是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具。

A、战略蓝图

B、服务蓝图

C、峰终定律

Dv服务定律

答案：B

163.品牌-产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但其前提是假定对

每个产品仅赋予一个OO

A∖品牌名称

Bx品牌标志

C、品牌定位

D、品牌形象

答案：A

164.客户价值是根据客户消费行为和（）等变量所测度出的客户能够为企业创造

出的价值。

Ax需求偏好

B、消费趋势

C、消费嗜好

D、消费特征

答案：D

165.通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、

分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，这种绩效评估方法是OO

A、行为观察比较法

B、关键绩效指标法

C、标杆法

D、平衡计分卡法

答案:B

166.以下关于投诉率描述不正确的是O0

A、投诉可按零售客户进行统计

B、投诉率即反应为投诉的零售客户占企业总零售客户的比重

C、投诉率反映的是企业客户的不满比例

D、如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，投诉客户数相应增加

答案：D

167.在货源投放和服务提供上可以适度综合（），如在原有货源投放模型中对紧

俏货源加入“客户价值”筛选一项。

A、客户分类与价值评估结果

B、客户分类结果与客户期望

C、客户价值分级结果与客户期望

D、客户期望与客户态度

答案:A

168.在成长型市场，企业一般采取品牌（）的战术。

A、全面布局

Bx重点布局

C、梯队布局

D、尖刀布局

答案：C

169.投诉案例的分析一共有O个步骤。

A、3

B、4

C、5

D、6

答案：B

170.自上而下的修正方法指管理层在O过程发现由于外界环境的变化或事先预

测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。

A、服务反馈

B、服务监测

C、服务追溯

Dv服务评估

答案：B

171.调研问卷中每个问题所列的备选答案应包括所有可能的回答指的是（）要求。

A、相互独立

B、完整性

C、完全穷尽

Dv相互融合

答案：C

172.单品预测中，（）不能用于新品卷烟需求预测。

A、时间序列法

B、重复购买率

C、限额订足率

D、零售客户抽样调查数据

答案：A

173.经营规模、主销品牌和O属于零售客户的经营情况。

A、零售业态

B、商圈类型

C、配合程度

D、销售结构

答案：D

174.以下（）是实施专项调研最为基本的保障。

Ax问卷

B、人员

C、经费

D、物料

答案：B

175.以下哪一种信息收集方法在获取监测所需信息时，倾向于依赖公司相关机制

流程的设定OO

A、工作信息记录

B、内部信息传递

C、系统数据调阅

D、电话录音抽查

答案：B

176.消费者对卷烟外观和吸味的评价属于（）的调研内容。

A、消费者吸烟行为

B、消费者购烟行为

C、卷烟产品属性测试

D、消费者品牌认知

答案：C

177.在主副品牌架构中，主品牌一般是指（）。

A、主要品牌

B、企业品牌

C、产品品牌

D、特色品牌

答案：B

178.每个品类内健康的（）应该是不同类型单品的有机互补。

Ax品类结构

BX商品组合结构

C、品类角色

D、品类目标

答案：B

179.服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括O0

A、横向的内部协作

Bx纵向的内部协作

C、横向的内部竞争

D、纵向的内部互动

答案：B

180.在I-S模型中，哪个区域是服务改进的重点OO

A、满意度高、关注度高

B、满意度低、关注度高

C、满意度高、关注度低

D、满意度低、关注度低

答案:B

181.下列属于品牌规划内容的有O。

A、品类角色

Bx品类宽度

C、角色地位

D、组合结构

答案：C

182.在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客

户投入的结构，这就是所谓的OO

A、服务项目总体设计

B、成本收益对比

C、细化服务项目和内容

D、服务项目资源分配

答案：A

183.制定品牌发展规划要坚持工商协同原则，工商双方形成合力，重点是发挥品

牌的OO

A、主导效应

B、基础作用

C、重点作用

D、传播效应

答案：A

184.对当前客户价值的评估可以从客户贡献度、支持度、O等多个方面来评价。

A、成长度

B、信用度

c、）两息度

D、忠诚度

答案：B

185.绩效管理的作用主要体现在O。

A、对员工和企业的作用

B、对个人和团队的作用

C、对上级和下级的作用

D、对局部和全局的作用

答案：A

186.卷烟商业企业发展的重点品类的特征是O0

A、市场容量大、市场价值高

B、市场容量大、市场价值不够高

C、市场容量还不够大、但市场价值高

D、市场容量和市场价值都不高

答案:A

187.下列工作人员中，直接与客户接触的是OO

A、一线技术人员

Bx一线检验人员

C、一线生产人员

D、一线营销人员

答案:D

188.O主要应用于服务项目的设计、服务提供上。

A、客户价值评估结果

B、客户信息管理

C、客户数据库分析结果

D、客户需求层次划分

答案:A

189.各品类预测基数的公式正确的是OO

A、各品类销量=总量预测值X各品类占比

B、各品类销量=总量预测值÷各品类占比

C、各品类销量=各品类预测值X各品类占比

D、各品类销量=单品预测值X各品类占比

答案：A

190.以下选项中对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（）。

A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇

B、企业应该对所有客户“一视同仁”

C、企业对价值贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务

D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务

答案：A

191.从采购角度进行采购品项重要性分类的结果强调区分采购紧要程度、采购风

险和OO

A、供应满足程度

B、供应商管理类型

C、品牌经营地位

D、品牌培育策略

答案：B

192.下列表述（）是不正确的。

A、货源限制是行业常态，商业企业必须有能力执行好货源不自由满足情况下的

投放

B、网络传播将是卷烟的长期'主力营销手段

C、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地

买到烟

D、烟草商业企业要把货源投放作为核心营销能力来培养

答案：B

193.在对卷烟客户满意度测评中，在“成果利用”阶段，通过对O调查结果的

分析，撰写调查顾客满意度测评报告。

A、定性和定量

B、总体和样本

C、定性和样本

D、总体和定量

答案：A

194.O指的是对服务评估所反映的问题从结果开始逐步往回找问题的原因。

A、服务追溯

B、服务监测

C、服务执行

D、服务反馈

答案：A

195.货源采购中，采取“密切供应商关系，合作推动成本降低和质量提高”采购

策略的是（）品牌。

A、常规类

B、瓶颈类、

C、关键类

D、杠杆类

答案：C

196.O的优势在于适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率。

A、主副品牌架构

B、多品牌架构

C、复合品牌架构

D、分类品牌架构

答案：B

197.通过建立内部考核体系可以加强服务改进，具体可以分为上下联动的服务管

理体系和OO

A、前后联动的服务管理体系

B、客户导向的考核体系

C、企业导向的考核体系

D、上下独立的服务管理体系

答案:B

198.对于成熟型市场，企业一般采取（）策略。

A、垄断型

B、防御型

C、机会型

D、进攻型

答案：B

199.O所涉及的因素是多项的，但有先后次序或重要程度的顺序。

A、单一因素划分法

B、综合因素划分法

C、系列因素划分法

D、主导因素划分法

答案：C

200.卷烟品类宽度的基本布局是越往低端，品类宽度应OO

A∖越宽

Bv越窄

C、不变

D'多变

答案：B

201.“明确努力方向的过程,发现目标以及寻求如何实现这一目标的手段和工具”

的绩效评估方法是OO

A、标杆法

B、关键绩效指标法

C、行为观察比较法

D、关键事件法

答案：A

202.以下O属于调研报告正文的内容。

Ax目录

B、调研目标

Cx局限性D∖调研结果摘要

答案:C

203.卷烟零售价格指标有两类，分别是市场价格和OO

A、进货价格

B、条包价格

C、零售价格

D、盒包价格

答案：C

204.企业可利用品牌定位知觉图来分析和了解产品的差异性与顾客需求的变化

关系，并基于（）来更好地描述现有产品或品牌在整个市场中所处的地位，同时

为新品牌明确定位。

A、卷烟价格

B、卷烟香型

C、特征因子

Dx产品属性

答案：D

205.（）不是专项调研中

一线执行者的职责。

A、将调研资料提交项目经理

B、检查回收的问卷

C、甄别被调查人

D、引导消费者如实填写问卷

答案:A

206.通过服务促使零售客户更好地发挥终端渠道的价值，“服务”被视为公司对

客户的（），以促进零售客户更好地配合工作。

A、管理和支持

B、投入和管理

C、关心和配合

D、激励和支持

答案：D

207.构建卷烟营销组织的基本原则，可以从营销管理的（）来考虑。

A、内部和外部

B、内部

G夕卜部

D、局部和整体

答案：A

208.问卷设计时，在问题的答案很多'没法一一列举的情况下，可将一些主要选

项列出后，再提供“其他”选项。以上采用的是（）方法。

A、穷尽所有

Bx独立设计

C、转移重点

D、引入开放式答案

答案：D

209.现代市场营销企业取决于（）对待市场营销职能的态度。

A、消费者

B、企业内部各种管理人员

C、企业全体员工

D、销售人员

答案：B

210.单品（）是反映各卷烟品牌上柜销售覆盖面的指标。

A、满足率

Bv上柜率

C、订足率

Dx重需率

答案：B

211.（）必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于详细的服务过程记录和服务

监测数据信息。

Av服务追溯

B、服务监测

C、服务执行

D、服务反馈

答案：A

212.问卷的问题设计中，（）用于描述被调研者的某种属性、某项行为或某种态

度。

A、开放式问题

B、描述性问题

C、假设性问题

D、跟进式问题

答案：B

213.客户价值矩阵中划分的四种类型中，（）是指高潜在价值、低当前价值。

A、次价值客户

B、潜在价值客户

C、价值客户

D、低价值客户

答案:B

214.对于成熟型市场，企业的主要任务就是OO

A、防止竞争者进入或者搅乱

B、保持市场基础和竞争优势的不断巩固

C、依靠尖刀型产品大力进攻

D、有针对性的引导消费者激活自我对产品的需求

答案:A

215.服务蓝图设计的第二步为O0

A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节

B、针对需求设计前台服务

C、根据前台服务设计配套的后台服务行为

D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

答案：D

216.以下O不是需求总量预测的步骤。

A、运用时间序列法，判断销售趋势，预测年度销量基数

B、运用因果分析法，分析影响市场容量的关键因素，调整预测基数

C、运用定性分析法，确定需求预测总量

D、运用季节性调整预测法，进行季节因素调整，确定半年或季度分解量

答案：C

217.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的（）的组合。

A、产品类型

B、消费需求

C、市场类型

Dx需求偏好

答案：B

218.绩效计划是在（）的基础上，考评者与被考评者在绩效周期内的工作目标、

考评标准和工作环境进行沟通，从而形成绩效契约的过程。

A、关键绩效指标确定

B、绩效目标分解

C、组织部署战略和团队目标确认

D、绩效内容达成共识

答案：C

219.在品牌定位排比图中，多个因子是O的。

Av平行排列

B、交叉排列

C、毫无关系

D、紧密联系

答案：A

220.有选择的终端投放称为O投放。

A、宽渠道

B、窄渠道

C、长渠道

D、短渠道

答案：B

221.卷烟货源投放策略的任务体现在投放是调控市场的渠道管理手段，投放是投

放需要体现公平、透明的行业要求和OO

A、投放是满足高级别客户的需求

B、投放要求对客户平均投放

C、投放要满足客户的所有货源需求

D、投放是品牌推广的渠道策略

答案：D

222.货源采购中，（）品牌的产品对企业成功至关重要，其供应不足将对竞争优

势'成本结构和盈利性造成重大影响。

A、常规类

B、瓶颈类、

C、关键类

D、杠杆类

答案:C

223.“零售客户存销比”属于（）。

Ax服务目标

B、监测指标

C、考核目标

D、管理目标

答案：B

224.品牌定位知觉图的坐标轴代表消费者评价品牌的特征因子，图中各点则对应

市场上的主要品牌，它们在图中的位置代表消费者对其在各关键特征因子上的表

现的OO

Ax评价

Bv感知

Cx满意

Dv反应

答案:A

225.单品需求预测中，可采用（）来预测新品牌卷烟需求。

A、时间序列法

B、需求满足率的控制

Cx重复购买率

D、季节变动法

答案：C

226.当被调研者选择了某种行为或表达了某项态度后，为了进一步了解被调研者

该行为或态度的原因，常需设计()。

A、试探性问题

B、假设性问题

C、延伸性问题

D、跟进式问题

答案：D

227.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似

性的判断标准来自于OO

A、卷烟工业企业

Bx零售商

C、卷烟商业企业

D、消费者

答案：D

228.()即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

A、服务流程

B、服务计划

G服务项目

D、服务标准

答案：A

229.以下不属于电话录音抽查范畴的是（）。

A、通过录音听电话订货员的文明规范用语

B、检查电话订货员的品牌推介

C、检查电话订货员如何与客户沟通

D、检查电话订货员是否注重倾听

答案：D

230.关于单品需求预测的表述正确的是（）。

A、先考虑需求预测难判断的单品，再细分需求预测易判断的单品

B、紧俏品牌的预测主要考虑限额订足率指标

C、常销品牌需求较为稳定，可预测度高，可以放后预测

D、应遵循“由总到分”的实施法则

答案:D

231.服务蓝图设计的第五步为O0

A、根据前台服务设计配套的后台服务行为

B、进一步规划提供服务的后台支持性工作

C、针对需求设计前台服务

D、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求

答案：B

232.（）主要包括中国烟草品牌发展方向及各工业公司的品牌发展战略，是影响

卷烟品牌营销的关键因素。

Ax经济发展因素

B、社会发展因素

C、营销发展因素

D、行业发展因素

答案:D

233.单品重需率是反映一段时间内卷烟品牌（）的指标。

A、被重复采购占比

B、客户定额是否用足

C、客户需求满足占比

D、上柜销售覆盖面

答案:A

234.信息收集的内容包括工作信息记录'内部信息传递'系统数据调阅'Oo

A、客户面谈

B、台账记录

G客户提报

D、电话录音抽查

答案：D

235.进行货源采购定位考虑的“货源品项的影响/风险程度”因素中，“影响程

度”是指（）。

A、发生缺货的可能性和缺货对运营的影响程度

B、缺货对运营的影响程度

C、缺货对运行的影响程度和取得替代品的难易程度

D、发生缺货的可能性和取得替代品的难易程度

答案：B

236.需求总量预测中，辖区市场总量、辖区消费结构，以及年度人口变化'收入

变化、经济与社会环境变化数据指的是OO

A、历史销售数据

B、市场状态调研的数据

C、市场专项调研取得的专项数据

D、历史预测数据

答案：B

237.根据掌握的信息材料分析（），找出问题，并挖掘问题的根源。

A、各关键点是否涉及问题可能产生的严重后果

B、各关键点是否存在触发问题产生的不当做法

C、各关键点是否涉及问题可能波及的范围

D、各关键点是否存在引发问题的当事人

答案：B

238.关键绩效指标法的核心在于O的建立，并遵循SMART原则，即明确本次评

价的主体目标。

A、个人和组织沟通

B、绩效项目

C、关键指标体系

D、绩效目标

答案：C

239.企业可以从O和市场角度识别竞争者。

A、行业结构

B、品牌

Cx产品

Dx顾客

答案：A

240.以下对客户导向的考核体系中建立良好的考核反馈机制的目的理解最全面

的是OO

A、评价结果

B、提升未来工作质量

C、完善考核体系

D、对未来工作的提升目标、重点和方法路径等达成一致

答案:D

241.通常，消费档次越高，则消费者对卷烟需求的多样性OO

Ax越导1

Bv越低

C、不变

Dv多变

答案:A

242.客户（）是企业采取某些方式改变客户行为,预期未来可能产生的客户价值。

A、当前价值

B、预期价值

C、潜在价值

Dx未来价值

答案：C

243.绩效管理的O在于激发员工的工作热情、提高员工的能力和素质、改善公

司绩效。

Ax目的

B、过程

C、方法

D、原理

答案：A

244.衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容是（）。

A、营销工作过程

B、基础工作保障

C、卷烟经营业绩

D、客户服务效果评估

答案：D

245.有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络向

其提供的零售客户经营对比信息不包括OO

A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌

B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好

C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足

D、了解品牌在各种类型店铺中的热销情况

答案：D

246.()不属于品牌知名度调研的方法。

A、第一提及知名度

B、品牌回想

C、消费行为阶段划分

D、品牌识别

答案：C

247.O属于乡村的消费特点。

A、商业布局松散

B、商业发达

C、人员流动性强

D、个性化需求明显

答案:A

248.需求预测中，()是总结历史的阶段。

A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数

B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果

C、第三阶段：定期进行预测回顾

D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果

答案:A

249.下列O属于铺面式投放的缺点。

A、消费者购买的方便程度下降，购买的时间成本上升，造成机会流失

B、对新品来说，品牌传播的速度和宽度有限，知名度难以快速提升

C、不利于调动目标零售客户的积极性

D、品牌市场占有率、销售量短期内难以提升

答案：C

250.制定区域市场品类规划必须坚持市场导向，确保品类划分和品类宽度组合体

现（），符合区域市场实际。

A、政策意图

B、品牌价值

C、企业需求

D、消费者价值

答案：D

251.单品订足率指标反映OO

A、上柜销售覆盖面和零售客户对品牌的接受程度

B、上柜销售覆盖面和零售客户单点上是否仍有余力放量采购

C、客户定额是否用足和卷烟品牌被重复采购的占比

D、客户定额是否用足和零售客户单点上是否仍有余力放量采购

答案：D

252.进行货源采购定位主要考虑“货源品项的年度支出水平”和（）两类因素。

A、“货源品项的毛利率”

B、“货源品项的周转期”

C、“货源品项的影响/风险程度”

D、“货源品项的年度销售数量”

答案：C

253.客户潜在价值的评估指标之一为成长度，以下选项中不属于影响零售客户成

长度的因素是O。

A、零售客户的经营技能

B、零售客户所处商圈的成熟度

C、业态的变化

D、零售客户的知名度

答案：D

254.卷烟品牌在进攻型市场最好的布局策略是（）。

A、以战略型产品为核心

B、依靠尖刀型产品切入市场

C、以销量型产品为拳头

D、贴近竞争对手

答案:B

255.客户小王对烟草公司的基本服务是比较满意的，那么烟草公司可以在有效的

资源成本投入下，通过一定的比率的（）提高客户满意度。

Ax基本服务

B、日常服务

C、期望服务

D、惊喜型服务

答案：D

256.在调研问卷中（）是主体。

Ax编号

Bv问题

C、填写说明

D、标题

答案：B

257.卷烟企业和零售客户之间的服务现场不包括OO

A、零售客户终端现场

B、卷烟企业送货现场

C、电话订货现场

D、网络订货现场

答案：B

258.一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现出

来的就是较低的满意度和（）的投诉率。

A、较高

B、较低

Cv很高

D、很低

答案：A

259.设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该

服务项目对（）的作用。

A、降低服务营销成本

B、提升客户满意度

C、挖掘客户价值

D、强化公司管控力度

答案：C

260.货源投放策略模型是建立在（）细分的基础上，是制定货源投放策略的指导

性框架

A、终端

Bv品牌

G服务

D、业态

答案：A

261.下列关于存销比稳定指标的分析正确的是O0

A、指数变大,说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小,投放较为

均衡

B、指数变小,说明存销比在不同时期、不同客户类型