【电子商务中的客户关系管理探究-以每日优鲜为例10000字（论文）】

电子商务中的客户关系管理研究-以每日优鲜为例摘要随着互联网时代的快速发展和市场的持续成熟，中国经济进入了电子商务时代。以客户为中心、以服务为目的的市场战略已经逐渐取代了以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略。要想在日趋激烈的竞争中占据有利地位，拥有自己的独特优势，首先要掌握客户，只有将客户放在首位，才能更好的把握市场。在当今这个电子商务时代，要想走的更远秘诀就在于以顾客为中心的客户关系管理模式。信息技术和客户管理的持续发展，让企业客户关系管理日新月异，在无尽的潮流中出现了很多新的形态。本文从国内外电子商务企业中的客户关系管理研究背景以及现状出发，深入剖析了客户关系管理的概念以及电子商务企业的重要意义，并根据目前客户关系管理存在的问题给出了一些发展建议。最后以每日优鲜为例，主要分析电子商务和客户关系管理之间的联系，目的是解决电子商务企业在进行客户关系管理时所出现的问题。关键词：电子商务客户关系每日优鲜目录TOC\o"1-2"\h\u11471第1章绪论 183231.1研究背景 1221771.2研究目的及意义 1294491.3国内外研究现状 2190011.4研究对象及方法 317758第2章电子商务及客户关系管理的相关概念 4327662.1电子商务的概念 43562.2客户关系管理的概念 423252.3电子商务环境中客户关系管理的特点 4121042.4客户关系管理的作用 58716第3章每日优鲜公司简介及客户关系管理现状 65303.1每日优鲜公司简介 6163163.2每日优鲜与同等购物平台竞争优势 665273.3每日优鲜发展面临的问题 741313.4每日优鲜客户关系管理现状 811233第4章每日优鲜客户关系管理存在的问题 9305494.1每日优鲜的客户信息处理系统不完善 981604.2每日优鲜缺乏挖掘潜在客户的技术 942764.3每日优鲜的客户关系管理体系效率过低 1074984.4每日优鲜的客户关系管理重视程度不高 1016132第5章每日优鲜客户关系管理的优化建议 1254585.1优化客户信息处理流程及手段 12271705.2充分利用连锁反应发掘客户群体 13162235.3建立客户信息反馈环节提升管理效率 1364985.4提升客户关系管理的服务意识 1412755结语 152434参考文献 16第1章绪论1.1研究背景客户关系管理概念的运用是基于客户作为一个企业的核心生命这个前提的，客户管理的最高明手段是客户自治，客户自己的成功运用不仅仅能够提高客户的忠诚度，而且能形成独特的竞争优势，最终结果自然是利益的获得，客户关系管理方法不仅关注4P的核心要素，而且反映了侧重于吸引客户的营销系统中各种交叉功能的组合。通过这种方式，营销的重点从客户需求转向客户保留，并使公司可以将正确的时间，金钱和管理资源直接集中在这两个关键任务上。加特纳公司首先提出了客户关系管理的概念。在他们的ERP概念中强调供应链的整体性，但是在客户这一环中又创造性的提出客户关系管理（CRM）概念，这其中的原因不得不引人深思，他们发现在实际应用ERP过程中，由于它本身的局限性和信息技术的局限，客户管理这一环节是被忽视的。ERP系统不能为3C因素的客户多样性提供良好的解决方案。同时，在1990年代后期，信息技术逐步发展，依托于信息技术的CIT、数据仓库、商业智能、客户信息处理等技术得到了空前的提高，在这样的背景下加特纳集团公司根据自己的实践得出客户关系管理的概念，自此，CRM持续不断的发展至今。1.2研究目的及意义1.2.1研究目的电子商务的发展对于我国的经济市场的影响巨大，本文为了明确电子商务企业中客户关系管理对其的影响以及研究其在盈利和创造价值方面的体现，展开研究。我国的电子商务企业若想更好的发展，只靠企业自身的力量是不够的，想要有更久更远的发展，在经济浪潮中更好的活下去，必须要了解客户关系管理对其的影响以及具体落实到影响到了哪些方面，从而使得我国电子商务企业更好的蓬勃发展。1.2.2研究意义客户关系管理系统被提出来是作为一种商业策略的，这一策略的实施是企业管理价值客户的重要方式，从而实现市场营销和销售的目标，是为了企业以后的长期发展而形成以客户为中心的企业文化。一个企业在实现长期目标的过程中，对于企业文化和商业哲学的发展是必不可少的，这是企业在长期的实践过程中沉淀的经验。客户关系管理通过自动化程度、资源调配等方式不断改善和客户之间的关系，这是一种高效的手段，能够达到增加销售收入、降低运营成本、增加客户忠诚度等目的。企业是以盈利为目的的，对利益最大化的追求是企业永恒的目标，利用好客户关系管理系统是可以利用的方式。在此立场上，客户关系管理既能带来经济效益，同时能够使客户的满意度提高，更加方便客户。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状国外的电子商务企业也有许多，如亚马逊、速卖通、沃尔玛等。对于国外的电子商务企业而言，客户关系管理也是生存的必要关键。国外的一些学者对此也有着自己的独到的观点和看法。2016年弗列德・威尔斯马在《客户联盟中》写到有一种有效的商业运行模式-客户联盟模式，他在研究大量的成功企业的案例中得出结论，同时也解读了关于客户关系管理和客户联盟的概念；同年，罗杰・卡特怀特在《掌握顾客关系》中说：我们以顾客满意为目标的想法应该改变了，只有让顾客感受到愉悦才能保持长久合作；世界顶级的专家保罗・唐波拉，马丁・特鲁特，在品牌创建发展和管理方面有所研究，就在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》中说明，以客户为中心的品牌，才会获得成功，转变思维将客户放在首位，以客户为所有事情的中心，时刻为客户提供更好的服务。1.3.2国内研究现状谢菲、徐宁(2016)在《电子商务发展背景下的客户关系管理对策研究》中认为在企业的发展中需要树立科学的客户关系管理理念，不断加强对客户关系管理的认识，充分发挥此策略的优势，以先进的管理经验为模板，将新的数据处理技术以及市场发展信息运用到企业的客户关系管理和企业的发展规划制定中。刘曼雯、冯蕾、贾明、伟灵燕(2020)发表的《基于客户关系管理的电子商务发展对策中》认为电子商务企业应对不同的顾客实施分类管理，不断提高客服工作人员的素质，从而加强客户关系管理。任国政(2016)发表的《客户关系管理在营销管理中的地位研究》中指出电子商务企业想要有效发展，追根究底源头在客户身上。只有不断挖掘客户的发展趋势，有效利用客户的资源才能在市场中形成竞争优势。周平(2016)在《客户关系管理能力对电子商务投资与企业绩效关系的影响作用研究》中写到，顾客至上从来不仅仅意味着满足客户的需求，只有更加精准的服务和定制的产品才能提高顾客的忠诚度，增加客户的满意程度，获得长久发展。1.4研究对象及方法1.4.1研究对象文章针对于电子商务中的客户关系管理研究，以每日优鲜为研究对象。分析每日优鲜实施客户关系管理的现状以及发展影响，深入探索电子商务与客户关系管理的影响关系。1.4.2研究方法（1）逻辑分析的方法。在研究了相关的调查数据集忠厚，对我国现阶段的电子商务企业在客户关系管理上的现状进行分析，同时考虑从精细到深层分析的行为。（2）文献研究方法。通过权威书籍书刊，搜集和整理关于客户关系管理的资料，对电子商务企业对于客户关系管理体系运用有一个认识和了解，并分析形成此现状的原因。（3）归纳总结方法。详细归纳整理和整理所查资料的相关内容，发表自己的观点和见解。第2章电子商务及客户关系管理的相关概念2.1电子商务的概念电子商务是一种基于网络技术和经济技术发展产物的商业模式。使用网络可以打破时间和空间的界限，并进行更广泛的业务活动。电子商务模式的经济活动可以包括几乎所有种类的现有商品。例如，虚拟商品可以通过网络实现买卖双方之间的信息交流，并可以通过网络交易平台实现商品的支付和配送。所有交易阶段。实物商品需要网络和物流的结合。买卖双方可以通过网络平台进行交流。在达到所有交易意图后，买方应通过交易平台付款。卖方使用货物向买方提供货物。买方确认收货后，结算金额将被存入卖方的帐户，并且商品交易的所有阶段都将结束。这种基于网络和物流的交易可以更完美地实现全球商品交换，并促进经济全球化的发展。同时，该网络平台可以为买卖双方提供文本交换，语音交换，甚至视频连接等信息交换方式，并为消费者和企业提供更多的产品展示和反馈渠道。另外，在线支付为电子商务的发展提供了资金转移的手段，这是支持电子商务发展的重要组成部分。电子商务可以说是资本交易和商品交易的完美结合，实现了新的业务发展模式，为中小企业的发展提供了新的机遇。电子商务已成为经济发展的重要组成部分。它也是未来的商品，也是交易的核心形式之一。2.2客户关系管理的概念客户关系管理从本质上来看是一种以客户为中心的策略，并且这中策略的实施是在先进的信息技术的基础上进行的，最终实现企业利益最大化的目标。企业就是通过相应的信息技术实现和客户之间在销售、营销和服务上的交互，向客户提供个性化、专业化和定制化的服务和产品。企业以客户为中心，研究系统化的客户需求，以达到竞争的目的，从而在市场上占据有利的地位。通过对自身业务流程和组织体系的优化，不断增强客户忠诚度，企业的效率和利润水平得以实现。总结来看，企业以先进的信息技术为基础，围绕客户的需求，为其提供定制化的服务，从而实现吸引新客户和留住老客户的目的，最终实现抢占市场获得利益的最终目标。2.3电子商务环境中客户关系管理的特点2.3.1高效的信息沟通在互联网时代，沟通成本的不断下降，让企业和客户之间的交互可以在任何时间段进行成为可能。只要有网络客户可以随时随地进入企业的网站进行查询，了解企业的产品和服务，还可以针对自己的问题寻求企业的解答。同一时间内营销人员借助先进的信息技术，能够对企业的运行有深入和全面的了解，以便在客户需要的时候，为其提供有效的信息，形成良好的沟通效果。2.3.2较低的客户关系管理成本在这个人人可以电子商务的时代，人人都能从网络上了解到自己想要了解的信息。只有经过相互深入的了解合作双方，才能进行充分沟通，寻求双方都满意的合作方式，达成双赢的局面，这无论是对企业还是个人都有着致命的吸引力。所以，对于企业来说客户信息管理是未来发展不二选择。2.3.3集成的CRM解决方案企业需要建立集成的CRM解决方案，要使得客户能够在有需要是通过各种能够获得的方式（电话、传真、Web）到企业并且能得到有效的回应，这一方案是需要企业的后台系统和电子商务前台的运作相互协调的。2.4客户关系管理的作用客户关系管理作为一种行之有效的商业策略，它的目的是使得企业形成以客户为中心的企业文化的商业哲学，主要是通过选择和管理有价值的客户关系，为客户提供与之相匹配的市场营销、销售和服务。当企业发展到一定阶段，对客户的关系管理是不可或缺的。企业是以盈利为最终目的的，这一目标的实现离不开客户关系管理这种有效的方式。客户关系管理是从自动化程度、资源调配、互动方式、业务流程等方式进行的，以达到增加客户满意度、销售收入增加、运营成本降低、员工能力提升的目的。从这一方面来考虑，运用好客户关系管理系统可以为企业带来利益，也能够为客户提供更加方便的服务，同时使客户满意。第3章每日优鲜公司简介及客户关系管理现状3.1每日优鲜公司简介每日优鲜是一个生鲜O2O电商平台。主要是经营我们的餐桌的平台，品类包括水果蔬菜、海鲜、肉类、零食等等。每日优鲜的运营是通过在城市建立“城市分选中心+社区配送”的极速冷链物流体系，为用户提供“2小时送货的”配送服务。2014年11月，徐正和曾斌正式创立每日优鲜，12月正式运营。2018年上半年，每日优鲜战绩斐然，连续四个季度行业领先，在生鲜电商行业占比高达50%。包含水果、蔬菜、乳品、肉蛋、水产、熟食等等全品类生鲜布局，在全国的20个城市建立极速达冷链物流体系，为用户提供精品生鲜一小时达的专业化服务。2019年9月，每日优鲜入选2018年零售百强名单。同年10月21日，胡润研究院发布《2019胡润全球独角兽榜》，每日优鲜排名第84位。2020年8月，每日优鲜以200亿元人民币市值位列《苏州高新区·2020胡润全球独角兽榜》第108位。3.2每日优鲜与同等购物平台竞争优势符合现代人生活习惯，面对手机、面向大众。现在的大众早已无法彻底远离移动设备，早已习惯用手机购物、手机聊天，享受足不出户所带来的便利，习惯无论何时何地随手浏览购物软件，小视频等，甚至在享受厨余时间的一边做饭，一边等待，快捷到令人叹指，符合现在主流运营模式。3.2.1受众面广不管是年轻或者年迈，都学会了使用手机，在使用手机的同时学会了网络购物，而不满足于现状，不只追求购买衣服，生活用品，还想享受更优质的服务，更便利的购买方法，从而推出了手机购买生鲜，购买生鲜一经推出受到了广泛的关注即喜爱，得到了大部分人的认可。每日生鲜通过这一盈利模式，为自己创造可观财富。3.2.2管理模式只允许每位用户使用一个每日优鲜平台账户，如有证据证明或每日优鲜根据每日优鲜规则，判断您存在不当注册或不当使用多个每日优鲜账户的情形每日优鲜可以采取冻结或关闭账户，取消订单，拒绝提供服务等措施，如给每日优鲜及相关方造成损失的顾客还应赔偿责任。3.2.4当下主流如美团、淘宝、京东、苏宁等，是当下主流的网络购物平台，适应于全部大众。而每日优鲜，正是符合当下主流，足不出户，享受网络带来的便利，便捷的同时，享受生鲜带来的喜悦，这刚好是当代社会大众心里所想要的新鲜事物。他所带来利润无法想象。10年乃至20年来都会是当下主流，伴随着移动互联网的发展，网络营销的声音甚嚣尘上，新鲜果蔬营销行业本身轻资产、重信息的模式使其必然走在移动互联网整合的前沿，要稳固公司未来的发展空间，就必须积极拥抱移动互联网，率先对企业进行调整，才有可能保持竞争优势的持续体现。运用营销定位理论和营销组合策略。3.2.5生鲜食品网络购物是新兴起的模式，而大部分网络购物都是购买生活用品，保质期时间长等货物，生鲜的保质期，很短，很少有公司能保证在保存生鲜本身新鲜的同时送达至每个顾客的手里，每日优鲜正是引用了这种特质，做现在主流媒体无法做到的工作，这正是新的卖点以及大众所需要的东西。3.3每日优鲜发展面临的问题生鲜电商目前最大的问题是，交付端的物流。交付端的物流，价格高、体验差。对比服务较好的顺丰、京东冷链快递，依据包装材料、货物重量等因素，用户需要支付的费用大概在17-50元不等。对于用户而言，很少会支付这么高昂的快递费用，这样就造成了商家承受不住这么高的物流快递成本，限制每日优鲜的发展。另外就算是服务较好的顺丰、京东冷链，还是受时间和地域限制。想要保证冷链效果好，就不能脱离冷源时间太长，基本上需要当天送到，而冰块、干冰等冷媒，不足以支撑那么远的距离，导致用户收到生鲜商品时，品质严重下降。其次是每日优鲜违规封停系统的不完善。如遇见未违规却意外封停的用户，没有办法及时更正，修改计算错误，或伪危险操作，造成的意外封停，不仅缺少大部分客户流量和曝光率，还对品牌形象和品牌理解概念，严重影响了客户端市场对企业所带来盈利，产生完全没有必要的损失。3.4每日优鲜客户关系管理现状每日优鲜凭借着精选商品类别和极速冷链物流的优势，迅速打开市场，占据市场份额，成为当下炽手可热的生鲜电商平台。但是，在光环的背后，一些问题也悄然浮现，越来越多的消费者表示消费体验变差，满意度也越来越低。通过研究表明，每日优鲜对客户关系管理的认知度不高，对客户关系管理的本质还不十分了解，对客户关系管理是忽视的。另一方面就是每日优鲜的客户关系维护和个性化服务上意识较弱，每日优鲜在经营管理过程中过于重视制度的维护与执行，客服回复太僵硬，导致每日优鲜缺少人情味。第4章每日优鲜客户关系管理存在的问题4.1每日优鲜的客户信息处理系统不完善每日优鲜在客户信息处理方面存在较大问题，其根本原因就是对于客户的信息处理不够重视，在面对大量的客户信息不知道该如何处理，进而导致客户信息资源的浪费。一般来说，电子商务企业的客户信息是巨大的资源，其中包括了客户的名称、购买、退货、支付等信息，这些在平台的后台数据中心都有所体现，企业完全可以充分利用这些信息针对客户进行分析，了解客户的需求、群体状况还有稳定性等方面的信息。但是每日优鲜的技术部门并没有对这些信息进行充分的利用和研究，仅仅对客户的货款和产品进行简单的统计就草草了事，没有深入的挖掘数据背后的信息。这样的分析极有可能造成每日优鲜错失产品销售的状况信息，将产品和市场之间的联系拉长，不利于产品的推出同时也增加了企业的运行成本，导致收益的降低。另一方面对客户货款支付情况的忽视，会导致对客户财务状况了解的缺失，导致难以回收客户货款现象的存在，过多的坏账的存在会严重影响运营资本的周转。缺乏对客户群体的统计分析，难以了解客户群体的个性特点，难以挖掘新的客户群体，可能导致市场拓展能力的减弱，企业难以长期发展下去。每日优鲜在对潜力客户的挖掘上也是缺失的，在拓展领域的过程中，没有数据的支撑，客户在管理的过程中造成成本的浪费。4.2每日优鲜缺乏挖掘潜在客户的技术企业在发展过程中不仅仅要维护老客户，对新客户的发掘也是十分必要的。但是每日优鲜在这一方面不那么理想。究其原因主要是两个方面，一个是人才的缺失另一个是技术的落后。每日优鲜在人力资源方面的利用不够彻底，对于客户的状况是缺乏分析的，这就导致了客户管理的下降，对于每日优鲜的拓展和未来的发展是十分不利的。在对于信息技术人才的招收是不足的，就现在的人员来看，客户管理人员仅仅只是做到了和客户的简单联络和沟通而已。不能针对客户的信息进行分析和整理，不能够对客户进行资源和市场的整合和挖掘，这是对客户信息资源的巨大浪费。每日优鲜的信息技术能力时落后的，当今科技飞速发展的时代，电子商务平台都是将技术运用在产品的研发和维护上，在客户信息管理方面运用的技术是比较少的，正是这样的技术忽视，在客户关系管理方面，技术的落后无法让他们第客户的数据进行分析，同时也使得对客户的信息利用不完善，造成资源的浪费。无法及时了解市场的变动情况，无法及时了解客户的信息变化，长此以往每日优鲜距离客户越来越远，不利于长期发展。4.3每日优鲜的客户关系管理体系效率过低每日优鲜在针对客户服务流程的审批耗费的时间太长，导致客户管理体系的效率太低，不利于用户的体验，因此在这样的情况下，客户得到的体验差强人意，客户的体验感极差，导致企业在客户心中的评分降低，更加不利于企业的拓展。客户需求是有时效性的而且是多变的，所以说对于客户的管理要灵活多变这样才能满足客户的需求，客户提出某项要求是，工作人员又需要多层的审批才能和客户进行有效沟通，当获得批准之后，客户的需求又发生了新的变化，工作人员的计划已经无法和客户进行对应了，制定新的计划又要重新获得审批，这一过程中不仅仅影响客户的体验而且这一过程中耗费的成本是巨大的，最终可能导致客户管理体系的崩塌。由于地理位置的限制，每日优鲜的很多信息的处理是有限制的，公司内部进行数据处理要求多，因此客户的信息不能在外部操作，这也就使得企业员工和客户之间的沟通是收到时间和空间的双重限制的，也导致工作无法正常顺利展开，与客户共享的信息和理念不相符合。4.4每日优鲜的客户关系管理重视程度不高现阶段，每日优鲜从事对客服务的员工对其客户关系维护以及个性化服务的意识较为薄弱，对自己的本质工作抱着不犯错，不被开除即可的消极工作态度，没有较高的服务意识。每日优鲜在员工上岗要求中一直强调的是快速、标准和流程，但没有向员工传授客户关怀和定制服务的概念。客户在被服务的过程中需要得到自身需要的服务，真正的优质的服务会让客户从心里所认同。有时员工要随时调整心态，不能将消极的心情带到工作中来，消极的态度与心情会让客户的感受很糟糕。有时气氛也会影响人的情绪，服务的很到位，但是糟糕的气氛也会让客户有一种压迫感，得不到好的体验。并且在服务过程中，交流也很重要，错误的交流方式，会让对方发生抵触，有时一句话就有可能触及对方的底线，所以正确的交流方式会让客户与员工交心，从更高的层面让客户认可你。在日常服务中，有时回复不及时，让客户有一种被怠慢的感觉，觉得自己不被重视，这也是一种不好的体验，也会对前期的服务也会不再那么满意。并且在日常维护客户中，不积极的互动会让客户感觉自己被遗忘不被看重，更加丧失了对员工服务的信心，并且对每日优鲜也丧失信心，从而转向其他的公司服务，造成了客户的流失。从而优质的服务，要有始有终，从最开始的服务为客户留下深刻的印象，后续的跟进也要保持亲切的互动，保证客流的情况下也要保证客户的优质体验，这样会得到跟多的认可与高度的评价。第5章每日优鲜客户关系管理的优化建议5.1优化客户信息处理流程及手段在当前阶段每日优鲜在客户关系管理方面存在的重要问题之一就是对于客户的信息处理问题。解决这一问题首先就是提高认识，每日优鲜应该对客户信息管理以及后续的规划提高认识，只有通过这样的方式企业才能在发展过程中得到源源不断的数据信息支持，才能为进一步的了解客户打下基础，才能在拓展客户的过程中有迹可循。同时，对于企业的销售人员，在于客户的直接接触中，将能够接触到的客户信息收集起来，例如企业的规模、对产品的要求、经济能力以及客户的未来规划等等，同时销售人员还应该对市场上的产品销售做出及时的预测，针对客户群体信息进行充分的挖掘，将收集到的信息分享在企业内部，为潜在客户的挖掘提供可能。最后，每日优鲜应该提高本企业的技术支持，比如引进高质量的信息处理人才，重视起客户的信息处理过程来，通过专业的数据分析，对客户的信息充分利用起来，对客户进行针对性的服务，就客户的实际需求展开计划，比如为客户的进一步发展提供相适应的产品类别和形态，充分体现个性化特点。5.2充分利用连锁反应发掘客户群体连锁效应在挖掘潜在客户的过程中是强有力的手段，在一条锁链中每一个环节都是连接锁链的关键节点，利用好这个节点深入挖掘这个链条上的其他用户的需求，并且根据客户的需求推荐对于客户有利的产品，向客户说明该种产品的优势和价值。这一连锁的反映，对于潜在客户的挖掘是有效的，但是每日优鲜在这一方面似乎是缺少的，对于关键点的技术手段也是缺失的。在大数据时代，对于数据的运用是必然的，利用信息技术的手段，运用大数据对市场进行深入的挖掘和分析，挖掘产业链条的存在，从而得到企业的产品需求状况，除此之外，先进的网络技术还可以获得当前客户的产品购买信息，以此能进一步获得潜在客户的需求信息，及时获得反馈信息。然后，在下一个阶段的销售环节中，销售人员能够精准的跟紧客户的需求步伐，有针对性的提出能够使得客户满意的产品和方案。现有客户也能够用于读连锁效应的应用中，企业可以对现有客户进行分析和研究，甚至可以将竞争产品进行分析，由此推测潜在的需求，更有针对性的挖掘潜在客户。连锁效应的另一大好处是，如果突破了链条中的一家公司，此条链条中的其他企业也会增加信任感，可以充分利用客户的信任达到目的。5.3建立客户信息反馈环节提升管理效率客户信息反馈环节的效率低下是每日优鲜面临又一大问题。当问题出现的时候，客户往往抱有能够快速解决问题的心理，这个时候不好的体验会降低客户对企业的信任导致客户的流失。针对这一问题，每日优鲜可以采取构建客户信息反馈管理的方式，保证各个环节的高效率运转，首先是客户进行的反馈环节，安排专业的工作人员进行，及时反馈，优化流程提高效率。另一方面是，企业可以利用好回访这一重要环节，这个回访是对已经有购买体验的客户进行的，回访的内容可以使产品质量的，可以使客户体验的，还可以包括对销售人员服务态度的，还有客户对于产品或者平台的意见的建议的。这些信息的收集，能够发现在客户信息管理的问题的出现，对于企业工作的总结，同时也为后期的产品推荐和研发提供有效的信息。这一个环节能够让客户感受到应有的尊重和重视，有利于优化进一步的工作，改正存在的问题，更加有利于对客户的维护，良好的体验很可能会成为客户推荐的理由，能够进一步拓展用户。网络的不断发展，能够给客户提供便捷的反馈平台和通道，电子商务平台可以在网页上设置专门的反馈通道，专门为。同时需要注意的一点是，在接受客户反馈时要注意沟通的技巧和方法，让客户感受到情感的共鸣，形成友好的良性互动，增加客户忠诚度，为未来的发展蓄力。为每日优鲜的经济效益的提升助力。5.4提升客户关系管理的服务意识开展员工定期培训，增强客户关系管理意识。更新各层领导人员以及员工观念。观念惯性是企业发展的最大阻力，企业高层领导人需要不断修炼、开拓视野，培养企业家精神。摒弃以前的以利润为中心的思想，始终坚持以客户为中心，关注客户的需求，为客户创造价值。对于一个以营利为目的的企业来说，利润固然重要，但是利润的取得离不开好的客户群体。每日优鲜必须明确利润的源头是客户，维护不好客户就没有可观利润，所以必须把握源头，牢牢地把握住客户才是明智之举。结语本文通过对我国电子商务企业中的客户关系管理研究发现经济环境的快速发展为企业带来了发展的契机，同时也为企业带来了更加激烈的市场竞争，因此在企业的发展过程中需要树立科学的客户关系管理理念。积极加强与客户之间的联系，打造完善的客服服务，无论售前、售中、售后的都要给与及时的回馈。希望能够通过以上建议，为电商企业带来一些积极的变化。本文分析了每日优