情歌里的客户关系管理智慧树知到期末考试答案2024年

情歌里的客户关系管理智慧树知到期末考试答案2024年情歌里的客户关系管理在客户互动中，能体现沟通能力强、同步性且易于数字记录的互动形式是（

）。

A:电子邮件B:电话C:个人对话D:自助服务答案:电话在客户让渡价值模型理论中，以下（

）不属于客户总成本。

A:货币成本

B:精神成本

C:转换成本

D:体力成本答案:转换成本客服人员接听电话宜在电话铃响（

）之内接听。

A:三声B:五声C:四声D:两声答案:三声在客户关系管理的目标中，“更深”是指（

）。

A:客户数量的增长B:促进客户关系的质量提高C:客户忠诚度更高D:延长客户的生命周期

答案:促进客户关系的质量提高在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（

）。

A:有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿B:重复购买C:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D:对企业的品牌产生情感和依赖答案:即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉下列不属于客户描述性数据的是（

）。

A:降价销售B:行为爱好C:家庭住址D:信用情况答案:降价销售企业实施客户关系管理的最终目的是（

）。

A:针对客户的个性化特征提供个性化服务，最大化客户的价值B:把握客户的消费动态C:尽可能多的收集客户信息D:做好客户服务工作答案:针对客户的个性化特征提供个性化服务，最大化客户的价值在客户关怀的过程中，能加速企业与客户之间关系的建立的是客户关怀的哪个阶段（

）。

A:售中关怀

B:售前关怀

C:售后关怀D:全过程关怀答案:售前关怀在客户关系管理里，客户的满意度是由（

）两个因素决定。

A:客户的抱怨和忠诚B:客户的期望和感知C:产品的质量和价格D:产品的性能和价格答案:客户的期望和感知下面哪种客户在产生异议后愿意与销售人员分享并进一步加强沟通（

）。

A:情感型B:主导型C:分析型D:社交型答案:分析型对企业来说，给企业创造价值最大，企业需重点管理的客户特征是（

）。

A:当前价值最大潜能小B:当前价值小而潜能大C:当前价值小发展潜能最小D:当前价值大潜能也大答案:当前价值大潜能也大（

）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A:让渡价值B:获取价值C:客户终身价值D:购买价值答案:客户终身价值呼叫中心的CTI指的是（

）。

A:呼叫管理系统B:主机应用C:交互式语音应答D:计算机电话集成

答案:计算机电话集成客户说：“这种冰箱还可以，但坏了没有地方修。”这种异议是（

）。

A:时间异议B:服务异议C:价格异议D:质量异议答案:服务异议对客户细分的目的的准确说法是（

）。

A:有利于促销B:方便管理C:区别对待D:有利于统计答案:区别对待企业的客户群体生命周期等于（

）

A:1：客户流失率

B:1：客户投诉率

C:1：客户保持率

D:1：客户转化率答案:1：客户流失率下列不属于高质量客户数据的评判标准的是（

）。

A:有效性B:时效性C:准确性D:简洁性答案:简洁性、在客户让渡价值模型理论中，以下（

）不属于客户总价值。

A:产品价值

B:形象价值

C:终身价值D:人员价值

答案:终身价值客户价值在（

）生命周期阶段中,客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A:稳定期

B:衰退期C:考察期D:形成期答案:形成期在客户关系管理理念里，评价客户的总价值通常用（

）方式进行衡量。

A:客户消费量最高的时期所产生的价值B:客户从潜在客户到流失客户期间所产生的价值C:客户的终身价值D:客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值答案:客户的终身价值在客户关系管理系统的功能当中，下列功能属于客户关系管理的范畴的有（

）。

A:呼叫中心B:销售管理C:采购管理D:市场营销管理答案:呼叫中心###销售管理###市场营销管理下列情形中有损客服人员形象的举止有（

）。

A:与人交往时，目光游移，神情冷淡B:说话时用手指指点他人，或用手指比画C:站立时塌腰、驼背D:气质大方、笑容可掬地指引客人入座答案:与人交往时，目光游移，神情冷淡###站立时塌腰、驼背###说话时用手指指点他人，或用手指比画客户数据库包括的客户类型有（

）。

A:营销渠道客户

B:潜在客户C:流失的客户D:继续往来客户答案:继续往来客户;潜在客户;营销渠道客户;流失的客户市场营销的理论正在传统的“4P”基础上转变为围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括（

）。

A:购买的便利B:价格C:沟通D:销售渠道答案:购买的便利###沟通下列属于广义上的“客户”的有（

）。

A:相关企业B:能满足某种需求的群体C:企业价值链的中、上、下游伙伴D:竞争对手答案:企业价值链的中、上、下游伙伴###相关企业###竞争对手###能满足某种需求的群体客户关系发展的阶段可分为（

）阶段。

A:稳定

B:衰退C:考察D:潜在E:形成答案:形成###稳定###考察###衰退客户互动从内容上看包括（

）。

A:咨询与介绍B:客户投诉及处理C:客户异议及处理D:客户抱怨及处理E:客户关怀答案:咨询与介绍###客户关怀###客户投诉及处理###客户抱怨及处理###客户异议及处理客户关怀系统的三个组成部分包括（

）。

A:分析层

B:接触层C:运作层D:数据层E:信息层答案:分析层###接触层###运作层下列选项中，属于CRM系统中接触活动方式的有（

）。

A:邮件

B:传真C:电话D:面对面的交流答案:邮件###传真###电话###面对面的交流在进行客户开发的市场活动时，为了达到市场活动的目的，可以采用的策略有（

）。

A:统一口径B:核心定位C:鲜明主题D:惯性宣导答案:核心定位###鲜明主题###统一口径###惯性宣导客户数据库系统中数据的来源渠道主要有（

）。

A:生产厂家提供B:销售渠道C:间接渠道D:直接渠道答案:直接渠道###间接渠道顾客让渡价值是指（

）和（

）之差。

A:顾客总成本B:客户期望值C:客户满意度D:顾客总价值E:客户实现得到的价值答案:顾客总成本创造客户终身价值的意义体现在（

）等方面。

A:节省销售和服务成本B:提高市场占有率C:提升企业业绩D:避免价格竞争答案:提升企业业绩###提高市场占有率###节省销售和服务成本###避免价格竞争如果产生客户投诉，那么下列选项中属于客户的需求的是（

）。

A:被倾听B:服务人员不搭理C:迅速反应D:被关心答案:被倾听###被关心###迅速反应下列属于按客户与企业的关系进行分类的客户群体有（

）。

A:流失客户B:现实客户C:目标客户

D:潜在客户答案:潜在客户###目标客户###现实客户###流失客户客户忠诚体现在（

）。

A:客户关系的持久性B:客户不被其它竞争对手所诱惑C:客户满意度提高D:客户对企业有很深的感情E:客户花在企业的消费金额提高答案:客户满意度提高;客户对企业有很深的感情;客户关系的持久性;客户花在企业的消费金额提高客户获得的总价值包括（

）。

A:服务价值B:形象价值C:人员价值D:生产价值

E:产品价值答案:产品价值###人员价值###形象价值###服务价值企业必须确立提升客户满意度的客户关系管理目标，其作用有（

）。

A:吸引潜在客户B:有利于企业核心竞争力的形成

C:增加企业利润D:培育VIP客户答案:吸引潜在客户###培育VIP客户###增加企业利润###有利于企业核心竞争力的形成下列选项中，属于维系客户的管理关系的工具有（

）。

A:ERP系统B:CRM软件

C:意向客户跟踪表D:客户信息登记表答案:CRM软件###客户信息登记表###意向客户跟踪表按系统功能分类方法，可以将CRM分为（

）。

A:企业级CRMB:运营型CRMC:协作型CRMD:分析型CRM答案:运营型CRM###分析型CRM###协作型CRM企业最在意的忠诚类型是情感忠诚。（

）

A:错B:对答案:错通常老客户的流失率大于新客户，中间客户的流失率大于最终客户的流失率。

A:对B:错答案:错只有大型企业才需要实施客户关系管理，小企业不需要实施客户关系管理。

A:对B:错答案:错评测客户信息的原则主要包括基本信息、拓展信息和增值信息3个方面。

A:对B:错答案:对良好的客户保持能赢得口碑宣传，提高客户忠诚度。

A:错B:对答案:对客户满意度是客户忠诚的基础，因此只要提升客户满意度，就可以提升客户的忠诚度。

A:对B:错答案:对单个客户的终身价值越大则企业的客户资产越大。（

）

A:错B:对答案:对客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。

A:错B:对答案:对客户异议是销售人员需要跨过的一道门槛，一旦异议处理失败，交易就失败了，就意味着企业一无所获。（

）

A:对B:错答案:错吸引客户的措施中，有适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段，这正是对“4P”营销理论的应用。（

）

A:对B:错答案:对销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，用于管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。

A:错B:对答案:对给客户分级是企业的必然选择，但不是客户的要求。（

）

A:错B:对答案:错实施客户关系管理只需购买一个CRM软件，并且在企业全面使用便可。

A:对B:错答案:错当今企业更应该注重产品的生命周期，而不是客户的生命周期。（

）

A:对B:错答案:错客户满意度高不一定表明客户忠诚度高。

A:错B:对答案:对要想成为一个优秀的客户关系管理人员，不但要用有形的一面赢得客户信任，还必须具有专业化的客户服务水平，也就是要打造自身的硬实力和软实力。

A:对B:错答案:对客户资产首先是一种理念，以为着企业要把客户当成一种资产来看待，从而珍惜客户资源。（

）

A:错B:对答案:对客户价值是指企业要为客户创造价值，并让客户感知到价值。（

）

A:错B:对答案:对大客户就是企业的优质客户。

A:错B:对答案:错客户回访的基本流程主要包括回访准备、进行回访、回访结束和回访跟踪4个环节。

A:对B:错答案:对储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉。CCTV5月13日报道，因不满VIP客户插队办理业务侵犯了小户的利益，李先生把银行告了。2012年5月12日该案一审判决，市民输了。“实在没想到是这样的结果！”老李说，宣判后他表示很难理解，一个简单的民事案件，这样的宣判结果，为什么让他足足等等了一年多。宣判结果出来后，引起各方争议，银行嫌贫爱富，使普通客户尊严受损，一时间，骂声四起。有网友称：恭喜银行，贺喜银行，今后可以把“为有钱人提供更优质的服务，让穷人排队去吧”坚持到底了。

原来，4月7日，李先生们来到中国农业银行三同路分行准备领取1万元的1年期定期存款。由于办理业务的人很多，营业窗口排起了长队。李先生排队等候了20多分钟后仍未轮到。这时一个客户径直走到营业窗口，要求办理业务。为了维护自己和其他排队人员的权益，李先生当即提醒这名客户要排队，对方未予理睬。银行保安随即走过来解释说，这名客户是贵宾，可优先办理。原业营业窗口上张巾有“VIP客户优先办理”的告示。

李先生认为。银行侵害了普通客户的人格尊严，遂向法院提起诉讼，要求法院确认该告示无效、银行赔礼道歉。储户不满VIP插队状告银行，这个受到很多人关注的案子，一年多之后一审结果出来了：储户败诉！原因是在法律层面上，很难认定银行违法，因此，这样的结果既在意料之外，更在意料之中。

答案:"AI参考:71.根据原文信息，下列哪项说法正确？A.李先生将银行告上法庭是因为他和其他排队的人权益被侵犯B.李先生是因为觉得银行没有履行自己的义务，对穷人冷漠才告上法庭C.李先生认为银行有歧视贫富之嫌，将银行告上法庭要求法院确认告示无效D.李先生因为被银行保安提醒，所以状告银行要求赔礼道歉72.根据原文信息，下列哪项最能说明“法律层面上很难认定银行违法”的原因？A.银行的VIP制度并未违反任何法律规定B.银行的VIP制度确实侵害了普通客户的人格尊严，但很难被认定为违法C.银行的VIP制度可能侵害了其他人的权益，但银行并没有直接违反任何法律规定D.法律并没有规定银行不能使用VIP制度来服务客户73.根据原文信息，下列哪项最能解释“恭喜银行，贺喜银行”这句话？A.银行使用VIP制度得到了更多客户的支持B.银行的服务质量得到了改善，得到了更多客户的认可C.银行在这次事件中得到了更多的利益和荣誉D.银行受到了很多批评和指责，需要感谢有人站出来为其说话74.对这段新闻报道的合理推断是（）。A.这场纠纷反映了社会的贫富差距问题B.VIP制度将进一步成为银行业务的主流模式C.这场纠纷反映出了公众对于银行业务态度的一些问题D.这场纠纷使中国农业银行在社会上产生了更坏的影响71．正确答案是：C.李先生认为银行有歧视贫富之嫌，将银行告上法庭要求法院确认告示无效。李先生是因为看到VIP客户插队而告上法庭，说明他质疑银行的VIP制度。同时他认为告示侵犯了普通客户的人格尊严，所以要求确认无效。因此C选项正确。72．正确答案是：B.银行的VIP制度确实侵害了普通客户的人格尊严，但很难被认定为违法。原文中提到李先生认为银行侵害了普通客户的人格尊严，法院一审结果出来了，储户败诉！原因是很难认定银行违法。这说明在法律层面上很难认定银行违法的原因是因为银行的VIP制度确实侵害了普通客户的人格尊严，但很难被认定为违法。因此B选项正确。73．正确答案是：D.银行受到了很多批评和指责，需要感谢有人站出来为其说话。原文中提到宣判结果出来后引起各方争议，银行嫌贫爱富，使普通客户尊严受损，骂声四起。说明银行的做法受到了很多批评和指责。但是同时也有一些人出来为其说话，认为可以坚持到底VIP制度为有钱人提供更优质的服务。因此可以推断出这句话是表示感谢有人站出来为其说话。因此D选项正确。74．正确答案是：C.这场纠纷反映出了公众对于银行业务态度的一些问题。文章中提到这场纠纷引起了公众的争议和批评，说明这场纠纷反映出了公众对于银行业务态度的一些问题。因此C选项正确。其他选项都与文章内容不符。"请分析以下客户表达，应用所学的客户异议的理论，回答问题。在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。”顾客听后，脸上露出欣然之色。

答案:"AI参考:上述客户的异议内容是询问销售人员他们公司的冰箱和其他同类型冰箱的比较情况，特别是制冷速度、噪音、冷冻室大小、耗电量、冷藏室大小、价格、保修期以及维修服务等方面的情况。针对客户的异议，销售人员可以从以下几个方面进行回应：1.认可客户关注的问题：销售人员首先承认了客户提到的冰箱的几个关键差异，如制冷速度、噪音、冷冻室大小等。2.强调产品优势：销售人员强调了他们公司冰箱的噪音虽然较大，但仍在国家标准允许范围内，不会影响家人生活和健康。此外，他们公司的冰箱耗电量较少，冷藏室空间大，可以储存更多的食物。3.差异化优势：销售人员指出他们公司的冰箱虽然冷冻室较小，但冷藏室空间较大，这是与其他冰箱不同的优势。同时，他们公司的冰箱价格更便宜，保修期更长，还提供上门维修服务。4.引导客户思考：销售人员可以引导客户思考他们的需求和实际情况，询问他们每天需要冰冻多少食物，以此说明他们公司的冰箱在冷冻方面的优势可能并不适用于所有家庭。5.建立信任感：销售人员可以强调他们公司冰箱的质量和售后服务，并表达愿意为客户提供更多信息和选择的态度，以建立与客户的信任关系。综上所述，销售人员的回答从认可客户关注的问题出发，强调了产品优势并引导客户思考和表达，有助于建立与客户的信任关系并促进交易成功。"<p><br/></p><pstyle="line-height:130%"><spanstyle=";font-family:宋体;line-height:130%;font-size:16px"><spanstyle="font-family:宋体">下列方法中,(</span></span><spanstyle=";font-family:宋体;line-height:130%;font-size:16px">    </span><spanstyle=";font-family:宋体;line-height:130%;font-size:16px"><spanstyle="font-family:宋体">)不是气相色谱定量分析方法.</span></span></p><pstyle="line-height:130%"><spanstyle=";font-family:宋体;line-height:130%;font-size:16px"> </span><spanstyle=";font-family:宋体;line-height:130%;font-size:16px"> </span></p><p><br/></p>

答案:<p><spanstyle="font-family:宋体;">  D、相对保留值测量 </span></p><p><br/></p><pstyle="line-height:150%"><spanstyle=";font-family:'TimesNewRoman';line-height:150%;font-size:16px"><spanstyle="font-family:宋体">不用于衡量色谱柱柱效的物理量是(</span>     <spanstyle="font-family:宋体">)</span></span></p><pstyle="line-height:150%"><spanstyle=";font-family:'TimesNewRoman';line-height:150%;font-size:16px"><spanstyle="font-family:宋体">  </span><spanstyle="font-family:宋体">   </span><spanstyle="font-family:宋体">     </span></span><spanstyle=";font-family:'TimesNewRoman';line-height:150%;font-size:16px"> </span></p><p><br/></p>

答案:<p><spanstyle="font-family:"TimesNewRoman";line-height:24px;">D<spanstyle="font-family:宋体;">、</span></span><spanstyle="font-family:宋体;line-height:24px;"> </span><spanstyle="font-family:"TimesNewRoman";line-height:24px;"><spanstyle="font-family:宋体;">组分的保留体积</span>  </span></p><p><br/></p><pstyle="margin-left:24px;line-height:150%"><spanstyle="font-family:宋体;line-height:150%;font-size:16px"><spanstyle="font-family:宋体">应用</span>GC<spanstyle="font-family:宋体">方法来测定</span></span><spanstyle=";font-family:宋体;line-height:150%;font-size:16px"><spanstyle="font-family:宋体">试样中微量水</span></span><spanstyle="font-family:宋体;line-height:150%;font-size:16px"><spanstyle="font-family:宋体">,宜选用的检测器为</span></span><spanstyle="text-decoration:underline;"><spanstyle="font-family:宋体;line-height:150%;font-size:16px">     </span></span><spanstyle="font-family:宋体;line-height:150%;font-size:16px"><spanstyle="font-family:宋体">,</span></span><spanstyle="font-family:'TimesNewRoman';line-height:150%;font-size:16px"><spanstyle="font-family:宋体">测定电负性较强的物质(卤族、氧、磷等),</span></span><spanstyle="font-family:宋体;line-height:150%;font-size:16px"><spanstyle="font-family:宋体">宜</span></span><s