温馨服务课件

“温馨服务年”客户服务

活动介绍温馨服务温馨服务年客服整体活动概况温馨服务文化推广温馨服务温馨服务年客服整体活动安排微笑服务大使评选启动内部培训及推选区域赛阶段入围选手培训微笑服务大使评选决赛5月6月7月8月9月10月神秘顾客调查共庆150周年5月8日6月8日JVS完成推荐5-6月全国JVS展开调查7-8月五大赛区比赛6-9月让环境微笑起来9月集训9月底决赛温馨服务创意活动6-9月温馨服务创意行动9月底决赛客户服务技能大赛温馨服务参赛对象：港华燃气、华衍水务各企业客户服务类工作岗位人员，包括但不限于客户中心客服人员、呼叫中心坐席人员、安检、维修、抄表人员。

基本要求：男女不限，入职满一年，一年内无处分和重大投诉；各企业推选1名参加区域赛，每区域6个名额入决赛；参赛选手需具备以下良好的核心素质：微笑服务大使评选温馨服务区域赛区划分赛区比赛地点参赛合资公司涵盖区域华东及水务常州18家大苏州、江苏、浙江、水务东北及西北大连17家东北、陕西、河北山东、华北及湖北青岛17家山东、湖北、华北、河南西南及安徽成都20家安徽、四川华南及江西佛山19家华南、江西全国合计91家

温馨服务启动仪式活动主题：2012港华集团微笑服务大使评选活动启动仪式特别邀请：陈永坚先生、黄维义先生出席人员：纪总、杨总、华东区域各JVMM，员工代表等；主要环节：启动仪式，员工互动，画册手册发布，大合唱等。南京2012.5.8温馨服务名称评选方式参赛人数晋级名额评委内部选拔JV自行组织内部评选，最终选送一人进入区域赛。选手须满足参赛基本要求。—1人/JVJV自行组织五大赛区参赛选手现场得分（70%）+企业神秘顾客调查得分（20%）+选手网络投票（10%）—6人/赛区区域、JV领导+栗璐雅+专业老师赛前集训对参赛选手的职业形象、礼仪规范、沟通技巧、现场表演等方面进行培训。30人—集团指定最终决选通过自我展示及选手组合进行服务场景模拟表演来考察选手各项核心素质要求的表现（100%）30人微笑服务大使10名（综合得分）另设单项：最佳气质奖1名最佳沟通奖1名最佳业务奖1名最佳协作奖1名最具人气奖1名集团指定赛制介绍备注：此赛制安排以正式下发的活动通知为准。温馨服务赛制介绍-网络投票网络投票（10%）主题网站：进行赛事、选手的报道和传播，企业应进行推广并吸引客户投票；第一轮：

6月15日-8月30日。各赛区比赛当日零点，该赛区各选手的得票数折算成百分制后成为选手成绩的一部分（10%）；第二轮：

8月31日-9月底（决赛结束时点）。各赛区结束、决赛名单出炉后，只继续开放决赛选手的投票窗口，直至决赛结束时点。票数不影响选手决赛成绩，但票数最高者可获得最具人气奖。温馨服务1、培训时间：9月份中旬总决赛前一周进行2、培训方式：集中封闭式3、培训导师：外请资深礼仪服务规范导师4、培训内容：服务人员职业形象提升服务行为礼仪沟通技巧棘手客户服务技巧顾客不满抱怨投诉处理等5、目的：通过运用案例分析、视频、图片、示范指导、模拟训练等培训手段、对入围总决赛的30名选手进行系统强化训练，使之成为名符其实的“微笑服务大使”。赛制介绍-集训温馨服务赛制介绍-总决赛个人奖项微笑服务大使10名最佳气质奖1名最佳沟通奖1名最佳业务奖1名最佳协作奖1名最具人气奖1名优秀奖及纪念奖若干团队奖项神秘顾客调查大奖温馨服务创意活动大奖公众类微笑服务大使竞猜奖（个人）投票参与奖（个人）温馨服务其他-传播与推广《名气》杂志、集团网站，连载报道微笑大使评选活动的进程、选手介绍、评选结果等；各合资公司张贴活动海报，组织内部选拔以及开展微笑服务活动宣传；各合资公司组织学习微笑服务画册及微笑服务规范手册，深入领会微笑服务的深层含义，结合本企业实际以多种形式开展微笑服务活动。主流网站、微博跟踪报道，邀请媒体进行专访、报道。温馨服务神秘顾客调查以企业为单位进行神秘顾客调查，鼓励合资公司推进服务培训、全面提升.

由业内专业的第三方独立调查公司进行；热线测拨+神秘顾客（客户中心+上门服务）；调查报告反馈给调查JV，费用由JV分摊；时间：5-6月（微笑服务大使区域赛前完成）。客户座谈会内部员工深访神秘顾客暗访服务质量评价体系窗口服务质量现状上门服务热线预约服务客户中心体验评分模式温馨服务温馨服务创意活动鼓励企业服务创新，真正实现由个人及团队，由意识到践行，全面推行温馨服务。各企业服务队伍（例如“客户关注小组”）开展的活动；活动全过程需详细记录，并以文字和图片制成PPT形式上报评比材料；活动主题贴近温馨亲切的服务宗旨；活动形式不限。时间：6-9月温馨服务店铺整洁管理

1、五常法常组织；常整顿；常清洁；常规范、常自律2、店铺范围，如标语、玻璃厨窗、宣传海报、宣传单张、电视画面、背景音乐、灯光、……3、烹饪示范、比赛活动等；港华紫荆推广活动等店铺环境标准化推广活动百店共庆，微笑环境共庆中华煤气150周年让我们的环境也微笑起来温馨服务客户服务技能大赛亲切、专业、高效率服务的竞技，以此提升服务品质。企业选拔和区域赛自行