店铺管理制度

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店铺管理制度

第一节员工工作规范

管理工作规范

（一）人员管理

1.按导购员手册规定督导员工行为，假如发觉导购员有违纪行为，应准时赐予警告，记在过失单上；

2.合理支配导购员班次，员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录；

3.适当提前上班，做好导购员每日考勤记录；

4.主持早晚例会，准时向导购员传达公司相关信息及促销售政策，必需作好记录；

5.团队管理方面，应准时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的分散力；

6.负责员工业务培训、绩效考核等，努力提升员工工作效率。

（二）店务管理

7.建立店务文件档案，将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文档归类；

8.按时编写、递交各项报表资料；

9.把握日常费用支出掌握权，负责领取店内的文具用品及日用品；

10.组织并检查店员做好开闭店预备工作，维护卖场正常营业秩序；

11.作好服务管理工作，处理好顾客投诉；按公司规定负责售后服务，处理突发大事和意外争吵，把顾客的认可和满足作为最终的目标；

12.负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好平安防备工作；

13.负责卖场仓库管理。

（三）帐物管理

14.把握并准时分析店内销售状况，检验每天上柜货品，留意是否需准时补货以确保销售货源充分；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压；

15.以达成销售目标为最高责任，将即定销售指标落实到各人，合理编制单日/月销售方案明细表；

16.支配店员作好店内进（退）货物清点及复盘工作，每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对，不得有丝毫差错；

17.做好每月的盘点、汇总、对帐工作，准时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数，如发觉帐目与实物不符应马上查核；

18.检查日销售报表，对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对，如有差异列出差异表；

19.开源节流，精打细算，厉行节省，抵制不正之风。

（四）卖场管理

20.每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确，各款商品要明码标价，减价或打折商品应标有原价；

21.监督并检查商品是否陈设整齐、丰富，讲求陈设效果的艺术性，突出经营特色，确定商品组合与商品陈设、广告宣扬品及道具摆放符合品牌推广的要求；

22.细心检查陈设样品是否有瑕疵，并按要求每个星期准时更换样品；

23.店堂各类设施，如发觉有损坏，应准时联系有关方面修补或更换；

24.负责卖场环境卫生、绿化状况和货品陈设等，力求营造良好的购物氛围，增加顾客购买欲；

25.每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查缘由后进行调整。

（五）信息反馈

26.留意市场动向，做好市场调查，并将信息准时汇报给市场督导；

27.收集货品资料、信息（新货与畅销货），了解其它品牌的生意。

收银员工作规范

1.严格遵守收银员工作职责的各项规定；

2.每次收款时负责审核销货单的型体、货号、尺码、颜色、数量、单价，发觉错误准时通知导购员改正。如事后发觉错误，则两者共同担当责任，收银员担当30%；

3.收银员收银时要唱收、唱付、唱找，使用礼貌用语，做到帐款相符，如有差错或收入假钞，照价赔偿。顾客使用打折卡、优待卡、免费卡，须店长或领班签字。将售货凭单输入电脑，打印收款凭证，开具发票。检验售出商品并加以包装；

4.每日做销售日报表，要求货号、数量和金额小计、合计齐全，帐目清晰；

5.每天晚上开户外大灯，打烊时准时把用电量大的灯关掉；

6.收银员不得擅自离开店堂，如有事离开，须经店长同意，并把钥匙交给店长，同时将钱款交接清晰；

7.随时留意营业用品及零钞是否缺漏；

8.每天按时将钱款上交或存入银行；

9.每日下午三点正，按时结算营业款，打印或制作当日销售日报表；

10.结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零；

11.经公司授权并批准后方可代理支付电话、税款、水电等相关费用；

12.制作价目牌，保持收银区域的干净及对收银台各项物品的清洁维护保养；

13.帮助营业员做好各项销售工作，的确完成店长交办的事项。

仓管员工作规范

补货原则

依据每日销售状况分析，准时补货。对畅销品可适当加大补货量。店堂一天可分三次补货，即：上午九点开门时、下午两点大量的顾客上班后，晚上十点下班后。

帐物管理

1.仓库建立进、销、存总帐，每日与店堂核对各区进货数量，确保仓库每日进、销、存的精确     性；

2.每日下班前结帐，把各区进货数量交给店长核对。

商品管理

1.货物进库应按进库程序准时清点分类，如遇差错准时上报配货中心。商品进出库要分色、分码做好验收工作，确保数量精确     无误；

2.货物出库应按出库程序开具出库单，并由店长签字为准；

3.依据每日报表及统计分析查看仓库库存状况，每款畅销产品规格不得少于（）件，一般货品每种颜色每种规格不得少于（）件；

4.节假日及周末等销售旺季，应准时增加补货次数，确保货源充分；

5.对货区及仓库的库存应了如指掌，对畅销、滞销、断码、断色做到心中有数；

6.仓库应保持干净，摆放合理有序；

7.次品退仓需将缘由用标签贴在破损处，以便QC检查，并在每星期盘存之前退回总仓，对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类店堂便用表单加强管理。

仓库盘点

为做好仓库的每月盘点，仓库人员应将仓库货品分色、分码整理后，由领班帮助仓库共同进行盘存，与库存核对。如有差错应准时查明缘由，否则由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施，下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁，钥匙不能交由他人保管。

导购员工作规范

总述

1.坚持使用文明礼貌用语，态度亲切，站立规范，不倚靠在柜台或货架上。

2.个人服饰要干净大方，不浓妆艳抹，上班时穿统一工作服、佩带工号牌，不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物，不准擅自使用店内商品。

3.上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报，不佩带BP机、手机，非工作时间不在店堂逗留。

4.保证货架无尘、皮鞋皮具摆放整齐，货区无纸屑、废弃物消失。

5.值日导购应负责店堂音箱、空调调整、试鞋凳清洁，并保证橱窗的清洁卫生，给盆栽植物适当浇水。

6.正确填写销售单各项内容（日期、货号、规格、颜色、单位、数量、单价、金额），如多开或少开金额，则按差额部分赔偿，做到每日进、销、存帐目清晰。

7.每日小盘，每月大盘，帐物必需相符，且有数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。

8.为顾客供应优良服务，努力完成公司销售目标。

9.提出合理建议，帮助店长整理卖场，出样和更换样品。

10.整理仓库，按要求分男女季节、型体、码数、样品、次品、等分区标识摆放。

11.收集顾客资料及供应商品断码信息。

12.供应顾客询问服务及对商品需求之资讯。

13.参与公司或商场组织的活动和培训。

14.依据公司要求进行卖场促销品的布置。

15.的确完成店长交办的事项。

导购员操作细则

一、营业前

导购员必需提前30分钟进入店铺，清洁卫生、更换制服、做营业前预备。

预备内容：

1.仪容、仪表；清洁店内卫生；

2.检查货品是否完好，整理货品、货架；

3.检查店内设施，如有损坏准时修理；

4.备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；

5.预备所须零钱，所需金额及面值依据实际状况来定；

6.了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；

7.了解当天新上产品及其价格；

8.清点陈设列货品数量，登记交接班表。

二、营业中

1.巡察负责区域内的货架，了解销售状况，是否需要紧急补货；

2.留意卖场中是否有污染品或破损品,发觉应准时向店长报告并处理；

3.留意价格卡与商品陈设是否全都；

4.留意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；

5.为顾客做好结帐及产品包装等各项服务；

6.待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但临时没有顾客光临之前，员工边做销售预备，边等待接触顾客的机会；

7.正确的待机姿态：使自己不简单感觉疲惫，并且举止大方；

8.正确的待机位置：是站在能够照看到自己负责的产品区域，并简单与顾客作初步接触的位置为宜；

9.待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他预备工作；

10.以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；

11.请避开不正确的待机行为，包括：

a.躲在产品后面看杂志、化妆；

b.聚在一起谈天，喧哗嘻笑；

c.动作懒散、无神；

d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；

e.吃零食或专注的整理商品，无暇留意顾客。

三、顾客接待

1.顾客进门时导购员要迎上前去行15度礼，诚意诚意的说“欢迎光临******”，或者说“上午好”“下午好”“晚上好”，遇到节日的时候要说“**节日欢乐”！

2.顾客在扫瞄环顾的时候，导购员的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客目光对视的时候，导购员更要保持亲切自然的微笑，观看顾客是不是需要关心，在顾客留意观赏哪一款鞋的时候导购员要迎上去说：“欢迎惠顾”，然后向顾客介绍那款鞋子的原材料，工艺，性能，用途，保养方法，价格折扣，颜色，时尚感，感性受关注程度，大众的评价，包装，各类活动，赠品，保证，售后服务等，而不是盲目的说自己的产品如何如何的好，或盲目的说这款鞋子就适合你，应当询问顾客需要那种类型的鞋子，哪种类型的鞋子搭配哪种类型的衣服等，不能用主观推销，肯定要用理性和专业学问去收买顾客的购买欲望。让顾客感到你的确是在为他（她）着想。

3.在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑，要惯用基本用语，在和顾客互递物品时导购员肯定要用双手表示敬重，当顾客作出买的打算后，首先要确定鞋子的大小，颜色，然后包装好双手递给顾客，顾客在付款的时候，要求留下顾客的姓名，年龄，性别，电话，住址，工作单位等等，（在顾客同意的前提下）以备做售后服务和建立会员档案用。不管顾客离开专卖店时是否购买了商品，但我们肯定要做到有始有终，导购员肯定要把顾客送到门口，轻松自然面带微笑的说：“欢迎下次光临”。

4.导购员上班时遇到公司董事长、经理、督导等领导时，应双手自然下垂、亲切微笑，说：“欢迎光临指导！”，上司离去时，也应当用同样的姿态说：“多谢指教，请走好。”

5.店面经理上班时遇到上司，应主动趋前问候，并汇报专卖店运转状况，上司离去时，应记得说：“多谢指教，请走好”。

6.店面经理、导购员上班时遇到本公司其他专卖店的工作人员前来参观，应友善真诚地问好：“您好，欢迎光临。”离去时，应记得说：“请走好，再见。”

7.导购员遇到有意加盟的代理商、加盟商，应热忱地将他（她）带到店面经理处。店面经理应主动为客人递上茶水，稍事问询后，即告之公司的加盟热线、联系人姓名等；客人离去时，应送至店门口并记得说“请走好，再见”。店面经理不在班时，应当由当班导购员接待。

8.上班时间不允许会见亲朋好友。店面经理、导购员上班时遇到个人的亲朋好友，可友好的打个招呼，即投入导购工作。

9.特别状况，特别对待。

四、送客

许多导购员当顾客买下商品后，以为交易完成，丢下顾客不理，去做别的事了，这就是大忌，因为这很简单使顾客产生一种被哄骗和受冷落的感觉，客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。

商店没有方法选择客人，客人却有权利选择更好的商店。所以，自己肯定要问这次的买卖是否真的对客人有关心，是否真的能使顾客感到满足，客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。

收银应当点唱点唱收：“您好，应收货款*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接着说“感谢您的惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，送客人离去，日本有“送客三公里”这么一句话，这虽然夸张了一点，但假如能目送顾客离去，顾客也会为店员的诚意感动，同时也能留意到顾客是否有东西遗忘在店中。

一件买卖的结束，就等于另一件买卖的开头，因此，有头有尾的服务品质，将满意顾客的购买热度，同时促使他再度光临，这样的结果，也等于增加了一位常客。

五、即时反省

1．刚才的销售是否令顾客满足？是否有对顾客疏忽之处？

2．假如销售不胜利，为什么？

3．展现的商品是否整理并归还原位？

4．卖出去的商品是否已准时补充？

六、晨会

每天值早班的导购员应参与晨会，每天内容不一样，一般是专卖店昨天发生的有关事项及累计金额、今日的目标、公司下达的有关工作内容、货