国开作业《导游业务》导游业务形考作业二参考（含答案）347

PAGE北京学校旅游管理开放专科导游业务作业二成绩：批改要求：本次作业满分为100分。一、单项选择题（10分,共5题，每题2分）1.OPEN票是机票中的一种，它是(D)。A.订妥日期的机票B．订妥航班的机票C.订妥座位的机票D．不定期机票2.九名以下旅游者组成的旅游团体，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程计划进行的旅游方式，这种旅行社产品是(B)。A．小包价旅游B．散客包价旅游C．半包价旅游D．组合旅游3．当得知某团所乘交通工具到达的准确时间后，地陪应与司机联系，商定出发时间，确保提前(C)抵达接站地点。A．40分钟B．15分钟C．1小时D．半小时4.旅游签证属于（C）A.外交签证B.公务签证C.普通签证D.礼遇签证5.送乘坐国际航班出境的旅游团时，按规定地陪将旅游团送到机场的时间应提前(D)。A．60分钟B．90分钟C．120分钟D．120分钟或按航空公司规定的时间二．多项选择题：（30分,共10题，每题3分）1.地陪在机场接到旅游团后，要在机场做好(ABDCE)等工作，然后集合登车前往旅游团下榻的饭店。A.认真核实团名、代号B．集中、清点、移交行李C．提醒注意事项D．核对实到人数E．介绍行程计划2.根据地陪导游服务规范，在旅游团人住饭店过程中，地陪协助领队(全陪)办理人住手续后还应为旅游者(ACDE)。A．介绍饭店设施B．核定活动日程C．照顾行李进房D．协助处理入住后可能出现的问题E．安排叫早时间3.在导游“服务准备”程序中，地陪接团前要做的准备是(ABCDE)。A．计划准备B．心理准备C.物品准备D．语言和知识准备E、确保通信联络畅通4．为保证在景点游览活动的顺利进行，地陪应(EBC)。A．精彩讲解B．严格执行游览计划C．提醒注意事项D．满足旅游者的要求E．保护旅游者安全5.导游人员在向旅游团致简短欢迎词时，一般应包括(ABCD)。A．代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临B．介绍自己的D．表示提供服务的诚挚愿望E．介绍市容概况及在京的活动安排6．旅游团结束旅游活动即将离站前，地陪应根据导游服务规范做好(ADE)等送站前的业务准备工作。A．核实、确认离站交通票证B．征求意见和建议C．集合登车D．商定和出发时间E．协助饭店结清与旅游者的有关账目7.与团队旅游相比，散客旅游具有(EBD)等特点。A．预定期长B．规模小C．批次少D．要求多E．变化大8.小包价旅游可选择性部分包括（EA）A.午餐晚餐B.导游C.风味餐D.文娱节目E.参观游览。9.欢送词包括(BEA)A.D10.接到旅行团接待计划后，全陪导游员应做好(ABCD)A.熟悉接待计划；做好物质准备；与有关人员联系；D.讲解材料。三、判断题：（10分,共5题，每题2分）1．选择性旅游也可称之为小包价旅游。(✓)2.在核定日程时，旅游者或领队提出改变旅游活动行程计划的要求时，导游人员应当场婉言拒绝。(×)3.旅游团离京后，若发现旅游者遗忘物品，地陪应交自己主动尽快归还失主。(✓)4.入境旅游者要求单独去商店购物，导游人员应满足其要求。导游人员若有时间也可陪同前往。(×)5.全陪与旅游者相处时间较长，接触的机会多，相互之间比较熟悉，所以宣传、调研工作由全陪承担。(×)四．名词解释：（20分,共5题，每题4分）1．团队旅游接待服务旅行社为已购买了旅行社产品的旅游者提供系列实地旅游服务的一项综合性工作。2.散客包价旅游散客包价旅游是指参加旅游团（10人以下）的旅游者采取一次性预付旅费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。3.全陪导游服务规程1、服务准备;2、接站服务;3、入店服务;4、核对、商定日程;5、参观游览服务;6、其他服务;7、送客服务;8、后续工作。4.全陪日志的内容答旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；各地接待质量；发生问题及处理经过；游客的反应及改进意见5.导游服务规范导游服务规范五．案例分析题：（30分,共3题，每题10分）1、一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？(1)导游的不妥之处：发现游客死在床上，两人不应该都跑下来，惊恐地当众宣布死讯；地陪不应取消当天的游览活动；不能在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。(2)导游的正确做法是：当出现游客死亡时候，导游应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按照有关规定办理善后事宜。应留一人在原地与楼层服务员一起保护现场；全陪与地陪应在协商一致的基础上，向游客宣布死讯；安抚好其他游客的情绪。由地陪继续带团参观游览，全陪则留下来积极配合相关部门的调查取证2、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。老人提出了一些有关黄鹤楼的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了好。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。（1）为什么说老年游客批评得很对？（2）应该怎样接待老年散客？(1)老年夫妇的批评很有道理。①由于王小姐不了解老年游客的兴趣爱好导游讲解没有针对性以致游客经常提问。②没有针对老年游客的身体特点劳逸结合地安排游览活动让他们作了一次疲劳的游览。③要注意观察游客要善于发现问题理解游客某些话的真正含义既然王小姐自己都觉得很累那老年人就更会觉得累了。老年夫妇表面上劝王小姐休息实际上是他们也累了很想休息一会儿可惜王小姐不理解。④王小姐不应该不在现场回答他们关于黄鹤楼的问题也不应让老人在短时间内看这么多东西。(2)接待老年散客的正确做法是。①对游览线路导游人员要提出建议或方案、当好顾问但由游客选择不能勉强游客接受自己的安排。②对老年散客一定要注意劳逸结合他们提出要休息就应找地方休息有时还要建议他们休息绝不能强拉他们去游览。⑧对景点作必要的介绍后导游讲解应不同于团队导游以对话、讨论形式为主。④一般情况下尤其是在为散客提供导游服务时；要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。如果自己有些问题回答不出要尽可能在弄清楚后再向游客解答。(1)老年夫妇的批评很有道理。①由于王小姐不了解老年游客的兴趣爱好，导游讲解没有针对性，以致游客经常提问。②没有针对老年游客的身体特点，劳逸结合地安排游览活动，让他们作了一次疲劳的游览。③要注意观察游客，要善于发现问题，理解游客某些话的真正含义，既然王小姐自己都觉得很累，那老年人就更会觉得累了。老年夫妇表面上劝王小姐休息，实际上是他们也累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解。④王小姐不应该不在现场回答他们关于黄鹤楼的问题，也不应让老人在短时间内看这么多东西。(2)接待老年散客的正确做法是。①对游览线路，导游人员要提出建议或方案、当好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受自己的安排。②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览。⑧对景点作必要的介绍后，导游讲解应不同于团队导游，以对话、讨论形式为主。④一般情况下，尤其是在为散客提供导游服务时；要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。如果自己有些问题回答不出，要尽可能在弄清楚后再向游客解答。3、一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员