《客户服务与管理（微课版）》-课程标准

客户服务与管理课程标准一、课程定位本课程为工商企业管理、连锁经营与管理专业核心课；财经商贸大类专业课；同时，也适应社会广大一线客户服务与管理者自我提升需要。二、课程目标培养定位：培养基层，即“作业层”客户服务与管理者专业服务与管理能力与素质；人才目标：以卓越客户服务与管理者为标杆，造就政治坚定，现代服务与管理素养高，客户服务与管理实践能力过硬的基层客户服务与管理者。学习目标：实现素养目标、知识目标、技能目标等三个目标。三、修读内容项目一客户服务与管理概述知识目标1.11.了解客户服务与管理的概念与内容；2.理解客户服务与管理的作用；3.理解客户服务与管理与互联网、企业文化的关系；4.掌握客户、客户服务的概念与特点；5.掌握倾听、提问、复述、非语言沟通等客户服务基本技巧；6.掌握网络沟通流程和技巧；7.理解数智客户服务与管理的含义；8.熟悉数智客户服务与管理的工具。技能目标1.21.能够运用提问、复述技巧与客户进行有效沟通；2.具备在沟通中提取关键信息的能力；3.能够熟练运用非语言沟通技巧；4.能够运用适当的网络语言和表情与客户进行沟通；5.能够运用数智客户服务与管理工具为公司客户服务与管理服务。素养目标1.31.培养和树立正确的岗位意识，具有社会责任感；2.培养和树立良好的服务意识，明礼诚信；3.培养奉献精神与创新思维，勇于创新意识。项目二客户信息数据管理知识目标2.11.掌握客户信息数据、客户标签、客户画像的定义；2.了解客户信息数据的内容、分类和来源；3.掌握大数据客户信息数据收集、处理、挖掘技巧。技能目标2.21.能够有效收集客户信息数据；掌握客户信息数据管理技巧，具有信息素养和能力，具有数据安全意识和良好的职业操守；2.能够熟练制定客户标签；3.能够熟练进行客户画像；4.能够借助互联网、大数据等现代技术对客户信息数据进行有效挖掘。素养目标2.31.掌握客户信息数据管理技巧，具有信息素养和能力；2.具有数据安全意识和良好的职业操守；3.具有正确的义利观。项目三呼入型客户服务与管理知识目标3.11.理解呼入型客户服务的概念及类型，；2.掌握呼入型客户服务步骤、流程和处理技巧；3.掌握呼入型客户服务的语言交流方法；4.掌握3F法则、客户怨诉的定义；5.掌握客户怨诉的处理技巧；6.理解数智呼入型客户服务与管理的含义；7.掌握数智呼入型客户服务与管理的操作流程和技巧。技能目标3.21.能运用呼入型客户服务语言交流方法与技巧,进行沟通中的匹配；2.能够熟练运用3F法则处理客户问题；3.能够运用呼入型客户服务技巧，掌握与客户沟通时的主动权；4.能够正确有效处理客户投诉；5.能够有效利用大数据、人工智能等技术提高呼入型客户服务与管理的效果和效率。素养目标3.31.培养同理心，懂得换位思考，坚持文化自信，传承明礼之中华优秀传统文化；2.能够坚持诚实守信，履行道德准则和行为规范；3.培养较好的职业亲和力和应变能力，具有较强的抗压能力和团队意识；4.具有创新精神和创新意识，培养精益求精的工匠精神。项目四呼出型客户服务与管理知识目标4.11.理解呼出型客户服务的概念及类型；2.掌握呼出型客户服务步骤；3.掌握呼出业务的语言交流方法；4.熟悉呼出型客户服务流程和处理技巧；5.理解数智呼出型客户服务与管理的特征。技能目标4.21.能够熟练运用呼出业务中的开始技巧，营造和谐的沟通氛围；2.能够熟练运用FABE法则进行产品或服务介绍；3.能够运用呼出业务语言交流方法和技巧与客户进行有效交流沟通；4.能够有效处理客户异议；5.能够有效设计和实施直播活动；6.能够有效运用大数据、人工智能等现代技术提升呼出型客户服务与管理的效果和效率。素养目标4.31.诚实守信，履行道德准则和行为规范；2.培养乐观向上的积极心态和应变力；3.培养职业责任感和大局观；4.培养和提升数智素养，能够适当运用大数据、人工智能等现代技术不到提升工作、生活、学习的效果和效率。项目五客户服务现场管理知识目标5.11.理解客户服务现场管理、突发事件、客户服务现场指导的概念；2.掌握客户服务现场管理的内容；3.掌握客户服务现场管理的方法；4.熟悉突发事件的应对措施及客户服务现场指导的具体运作；5.了解数智客户服务现场管理的概念；6.理解明智客户服务现场管理的意义；7.熟悉数智客户服务现场管理的操作。技能目标5.21.能够根据实际，熟练应用走动式管理、6S现场管理及班前班后会对客户服务现场进行有效现场管理；2.能够有效应对突发事件；3.能够初步对客户服务现场进行有效指导；4.能够充分发挥大数据、人工智能等现代技术在客户服务现场管理中的作用。素养目标5.31.沉着、稳重，具有职业责任感和大局观；2.诚信、敬业，能够指导客户服务人员现场操作；3.开拓、创新，具有创新思维和批判精神；4.培养和提升精益求精的工匠精神。项目六客户服务质量管理知识目标6.11.理解客户服务质量管理概念；2.掌握客户服务质量信息来源及内容；3.掌握客户服务质量信息收集、评估和控制的流程与技能；4.了解数智客户服务质量管理意义；5.理解数智客户服务质量管理的操作流程。技能目标6.21.能够有效收集客户服务质量信息；2.能够初步收集、评估和控制客户服务质量；3.能够根据实际，制定企业《客户服务质量信息管理制度》；4.能够根据企业实际不断改善和提高客户服务质量；5.能够根据企业的实际，将人工智能、大数据等技术用于客户服务质量管理实践。素养目标6.31.培养质量意识；2.培养安全意识；3.爱岗敬业，具有职业责任感和大局观；4.培养和提升创新意识，提升创新能力。项目七客户服务新产品开发与管理知识目标7.11.理解客户满意度的含义；2.掌握客户满意度的影响因素；3.理解客户忠诚的含义；4.熟悉客户服务产品的设计流程；5.掌握客户服务产品开发步骤；6.了解商业智能的定义、功能和价值；7.熟悉商业智能实施步骤。技能目标7.21.能够进行客户满意度的度量，并从多个角度实现客户满意；2.能够运用一定的方法提高客户忠诚度；3.能够发现客户新需求并设计开发客户服务新产品，以适应客户需求变化；4.能够利用商业智能，提高开发客户服务新产品决策的效果和效率。素养目标7.31.培养和树立爱岗敬业精神，诚实守信；2.尊重客户，具有职业责任感和大局观；3.尊重科学，具有正确的义利观；4.培养工匠精神，开拓创新。项目八客户服务绩效管理知识目标8.11.客户服务人员关键绩效指标的定义和特点；2.理解客户服务绩效管理目的；3.熟悉客户服务绩效管理的流程；4.理解客户服务绩效考核标准和客户服务人员关键绩效指标；5.理解智能培训的概念和功能。技能目标8.21.具备目标管理的能力；2.具备制订客户服务考核标准和客户服务人员关键绩效指标的能力；3.能够根据客户服务绩效管理目标，及时调整和改进自己的工作；4.能够根据实际，对客户服务绩效管理提出合理化建议；5.能够根据企业实际，设计符合企业实际的智能培训方案。素养目标8.31.培养和树立爱岗敬业精神，诚实守信；2.尊重客户，具有职业责任感和大局观；3.尊重科学，具有正确的义利观；4.培养工匠精神，开拓创新。四、知识点+技能点+价值点（用于填写《教学日志》）（知识脉络与重点重点内容同时也是考核的重点，即考核点。是与单凤儒著《管理学基础（第六版）》（高等教育出版社，2017）中的“知识测试的重点内容”相一致的。重点内容同时也是考核的重点，即考核点。是与单凤儒著《管理学基础（第六版）》（高等教育出版社，2017）中的“知识测试的重点内容”相一致的。一级节点（项目）二级节点（教学任务）三级节点（知识点/技能点）三级节点（价值点）思政专题项目一客户服务与管理概述任务一认识客户与客户服务管理1.1.1客户服务爱岗、敬业，培养和树立良好的客户服务意识1.1.2顾客与客户1.1.3培养和树立良好的客户服务意识任务二理解客户服务与管理1.2.1客户服务管理1.2.2客户服务管理与企业文化1.2.3客户服务管理与互联网任务三熟悉客户服务基本技巧1.3.1倾听1.3.2提问1.3.3复述1.3.4客户服务人员必备素养任务四认清客户服务与管理发展趋势1.4.1数智客户服务与管理敬技能1.1掌握客户服务与管理基本技巧项目二客户信息数据管理任务一认识客户信息数据2.1.1客户信息数据诚信、守法，合法收集和利用客户信息数据任务二收集客户信息数据2.2.1客户信息数据收集方法任务三处理客户信息数据2.3.1客户信息数据质量评估任务四挖掘客户信息数据2.4.1客户信息数据挖掘任务五运用客户信息数据——客户画像2.5.1客户标签2.5.2客户画像技能2.1客户信息数据管理，客户信息数据收集、处理、挖掘及运用的能力项目三呼入型客户服务与管理任务一规范呼入型客户服务流程与服务技巧3.1.1“三个”匹配文明、友善，有效处理客户投诉3.1.2有效掌握说话主动权任务二实施呼入型客户服务3.2.13F法则3.2.2呼入业务语言交流技巧3.2.3让客户“喜欢”你任务三运用呼入型客户服务——客户怨诉处理3.3.1认识客户怨诉3.3.2处理客户怨诉任务四创新呼入型客户服务——全渠道统一数智客户服务3.4.1全渠道统一数智客户服务技能3.1呼入型客户服务，匹配、有效掌握说话主动权、运用3F法则、处理客户怨诉及有效沟通的能力项目四呼出型客户服务任务一认识呼出型客户服务4.1.1做好呼出前准备尊重、友善，巧妙化解客户异议任务二实施呼出型客户服务4.2.1有效开场4.2.2FABE法则任务三运用呼出型客户服务——直播营销4.3.1直播营销4.3.2设计直播活动4.3.3实施直播活动任务四创新呼出型客户服务——数智外呼4.4.1数智外呼技能4.1呼出型客户服务，开场、运用FABE法则、设计和实施直播活动的能力项目五客户服务现场管理任务一认识客户服务现场管理5.1.1客户服务现场管理科学方法论，做好客户服务现场管理任务二维护客户服务现场5.2.1走动式管理5.2.26S现场管理5.2.3班前班后会任务三指导客户服务现场能力单元4.2激励5.3.1客户服务现场指导5.3.2客户服务现场指导操作步骤任务四运用客户服务现场管理-突发事件处理5.4.1突发事件处理任务五创新客户服务现场管理——数智客户服务现场管理5.5.1数智客户服务现场管理技能5.1客户服务现场管理，有效维护客户服务现场，充分调动客户服务人员的积极性，有效处理突发事件及提升客户体验度的能力项目六客户服务质量管理任务一认识客户服务质量管理6.1.1客户服务质量信息的收集与处理诚实、守信，确保客户服务质量任务二评估客户服务质量6.2.1客户服务质量评估6.2.2客户服务质量控制任务三制订和执行客户服务计划管理6.3.1客户服务计划管理任务四控制客户服务过程6.4.1客户服务过程控制6.4.2客户服务质量偏差的纠正任务五创新客户服务质量监控——数智质检6.5.1数智质检技能6.1客户服务质量管理，有效评估客户服务质量、有效制订、执行和控制客户服务计划的能力项目七客户服务新产品开发与管理任务一认识客户满意度管理7.1.1客户满意度管理精益求精、开拓创新，丰富和完善客户服务新产品任务二发现客户新需求并适应变化7.2.1影响客户需求变化的因素7.2.2发现客户新需求并适应变化任务三开发客户服务新产品开发7.3.1客户服务新产品开发内容7.3.2客户服务新产品开发步骤任务四创新客户服务新产品开发——商业智能7.4.1商业智能技能7.1客户服务新产品开发与管理，提高客户满意度、发现客户新需求并适应变化、根据客户需求变化开发设计客户服务新产品的能力项目八客户服务绩效管理任务一认识客户服务人员绩效考核标准8.1.1SMART原则团结协作、共创和谐，做好客户服务绩效管理任务二设计客户服务人员关键