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创新银行：用最优体验吸引客户

■齐轩文2022年08月22日

“创新银行，又叫将来银行、新一代银行或智能银行，叫法许多，其实比较类似，都是以更好的用户体验来吸引客户，这体现在服务、技术和营销模式上等多方面的创新。”赛昂集团银行询问一部总监黄昌义介绍。国外差不多在十多年前就有了这种创新模式，这一概念对国人来说目前还很新奇，但实际上，其雏形已悄然发生，手机银行、e银行等银行创新吸引了大量客户的关注。

良好的用户体验为何能引起人们关注？赛昂集团董事长纪燕萍打了个比方，就像苹果手机专卖店，同样是卖手机，可那里的人总是多到爆棚，别的品牌手机未必就比苹果差多少，但客户就是喜爱去苹果店，喜爱那里简约的室内设计风格，喜爱那里便于体验的设备产品。银行也是一样，谁能带给客户更好的体验感受，谁就能获得客户青睐。

主动吸引客户粘住银行

在旧观念里，银行是个枯燥单调的地方，可创新银行就不是这样。以美国安快银行（Umpquabank）为例，在其推出“下一代”银行网点之后，客户们变得喜爱去银行，一边喝着茶或咖啡，一边看着电影等待办理业务，还时不时地和四周的人交谈，那种感觉就像在等待伴侣的到来一样。

在安快银行，职员被定位为社区的一员，他必需融入社区生活，要定期充当社区义工，并且计入工作时间。银行的员工也成为客户的理财顾问：他是帮你开户的人，是你生活社区的志愿者，是你的伴侣，也是孩子的业余辅导老师。同时，银行强调只有一种“可以服务顾客”的职员，即每位职员都必需学会存款、贷款、保险箱等业务，通过这样的培训，大大节省了顾客的时间。在客户眼中，安快就像亲切的小伙伴，为自己带来了巨大的便捷和舒适，是自己生活密不行分的一部分，在他们的口中，银行成为奔跑相告、交口赞扬的地方。为了吸引更多客户，安快银行还实行了多种方法，例如：周五晚上可以在银行里看免费电影、上瑜伽课、参与手工艺爱好班、表演诗歌朗诵……这大大超出了人们对银行的期盼。很快，这种社区定位的创新思维为安快银行带来了巨大的变化，1995年，它只有5家银行网点和1亿5千万美元的资产；经过2022年的创新改造后，2022年，它进展成为一个拥有95家网点50亿资产的美国中型银行；短短几年间，安快一跃成为全美顶级零售银行之一。

假如国内的银行也能做此番创新改造，客户肯定也会对银行像老伴侣般倍感亲切并总是信任银行，似乎被蜜糖牢牢粘住一般。这就是创新银行的目标——增加客户粘性，通过提升客户体验，主动吸引客户牢牢粘住银行。不言而喻，被粘住的客户会带给银行意想不到的好口碑、更多的客户资源、更少的运营成本、不行限量的财宝增长、巨大的品牌影响力、不断提升的客户满足度和核心竞争力等。

IT助力创新银行进展

J.D.POWER亚太公司日前发布的讨论报告显示，2022年中国零售银行客户满足度显著提升，但是，由于排队时间和办理业务时间长，导致客户对于在网点办理存取款业务的体验较差、满足度不高。讨论发觉，客户排队等候时间应在10分钟以内，但51%的客户

埋怨他们的等候时间超过10分钟，这表明，今后银行在协调业务办理、缩短等候时间方面亟待加强。

其实，创新银行就能从多方面解决这些问题。比如：在“技术创新”方面，“预处理机器”可关心客户通过机器自动填单，以缩短等候的时间；在“营销模式创新”方面，金融超市里的可触式金融产品能让客户更便捷地了解银行产品，也让理财顾问更有针对性的服务客户，避开强行或盲目销售；在“服务创新”方面，还有诸如iTM（互动交互模式）、VTM、生物技术的客户识别、联动手持终端等，都是为了让客户感受到更人性化和便捷化的服务。随着3G网络、智能终端、云计算三大新兴信息技术的进展，创新银行完成了无纸化和无线化办公，从而提升银行办理业务效率，将银行职员从简洁重复的劳动中彻底解脱出来，以便更好地为客户服务。

随着创新银行模式的不断推广，旧时代那种冷冰冰的银行职员形象一去不复返。2022年，花旗银行在上海新天地推出了全国首家高科技智能型银行网点，该网点全面掩盖Wi-Fi，以便客户能免费用笔记本电脑、手机等移动设备上网。客户进入银行，可以先通过行内配备的多台触屏电脑，轻轻一“触”，即可扫瞄最新产品、服务信息及新闻资讯等。理财专员也将随身携带平板电脑，追随客户的脚步，随时随地无线办公。对于有特别需求的客户，互动式视频电话能够在瞬间将远程的产品专家“抓”到现场。此外，银行员工配备蓝牙耳机，可随时保持与客户沟通。

创新银行能带给人们更开心的体验，这体验不仅是来自于机器，还来自于一种全新的与银行沟通的模式。创新银行可能会比你想象中更关怀你。只有客户想不到的，没有创新银行做不到的。过去，银行会给客户发条祝愿生日欢乐的短信，现在，同样在短信里，客户能看到更多，甚至可以办理业务。民生银行就推出了用短信排队等号的业务，尽管这还不是完全意义上的创新银行，但客户已经在这种“服务创新”中感受到了关怀和便捷。

将来的银行进展模式

展望将来，创新银行好像很快就要普及。国内各大银行的创新业务正在从某一方面渐渐进展为全面铺开：建设银行已正式开通微信服务，银行通过微信准时发布最新电子银行服务信息等，让客户可以更加轻松把握信息和获得服务。另外，

VTM(VirtualTellerMachine)远程银行服务在年初也掀起一股热潮。它是以客户自助服务和远程客服帮助替代传统柜台服务，供应“面对面”的模拟柜台服务，探求“无人银行、有人服务”的虚拟化网点模式。截至今年3月，交通银行、中国银行、广发银行、民生银行和光大银行等多家银行