电信规章制度

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电信营业厅管理员工制度

（一）营业服务管理

(1)营业厅服务时间

详细服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。

（2）开店管理

1.营业前应留意更换厅内空气，保持相宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。

2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简洁故障立刻自行处理）如不正常需立刻报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。

3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。

4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面整理整齐。

5.营业开头，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。

（3）关店管理

1.营业员下班无法连续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必需接待完正在等候的客户，并请引导员帮助引导新客户到当日当班台席办理。

2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁心情，待全部业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱逐客户。客户全部离开后，关闭厅门。

3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。

4.营业员将台席整理整齐，整理厅内资料架、休息区等。

（二）晨会管理

（1）营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必需准时参与，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：

1.依据排班表对当天当班人员到岗状况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标状况。

2.针对前日工作状况值班经理或值班进步行点评,详细见客户中心工作日志。

3针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调留意事项。

4针对团队百分百环节：激励当班人员，制造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。

（三）交接班管理

（1）当班人员必需遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特别缘由需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同担当。

（2）营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作肯定要在交接双方都在场的状况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清晰的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责

（四）每日两级巡检制度

（1）一级巡检:每日值班长对营业厅的现场状况进行合理组织,并不定期对现场状况进行一级检查,登记营业厅现场管理制度,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。

（2）二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业平安、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个力量规范进行检查。围绕当日巡检实际状况每日填写每日值班经理巡检表，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便准时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。

（五）特别状况处理

（1）设备故障处理：

1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等缘由无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要准时统一。

2.现场临时消失营业受理系统运行缓慢或者消失死机状况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明状况；支配营业厅工作人员为客户供应其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场关心客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排解后为用户办理，通知客户。

（2）客流高峰疏导处理：

1.营业厅消失客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应准时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务特别拥挤时，值班经理应准时实行预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

2.流淌引导员主动询问用户办理业务种类，能帮助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，留意主动营销。

（3）业务体验区状况处理：

1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流淌引导人员负责演示区的机器设备状况，以保证当日营业所需。

2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备状况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满意演示所需，同时依据不同的业务状况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中

发觉机器设备故障、网页无法正常打开等状况准时通知值班长，值班长接到状况第一时间准时与修理人员取得联系，立刻处理，确保营业使用。

3.每日营业员对业务体验区的宣扬展架、宣扬单张、饮水机、水杯等状况进行检查，发觉需要准时补充的要准时补充，发觉有破损、污迹、褪色、起角等状况准时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。

（4）功能区状况处理：

1.营业厅功能区内供应用户自助功能的自动终端查询机，供应用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展现等方面的多媒体终端。

2.流淌引导员随时留意有需求的用户帮助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员帮助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只供应查询功能，已经为用户供应纸和笔。

3.在查询中当用户对详单的内容不清晰时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时进步行充分的解释，让用户查询清楚。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简洁故障进行马上处理。帮助有需求的用户到特地台席进行查询，并贴出用户告知提示新的查询地点。

（5）营业台面的日常管理：

1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放干净有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。

2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要便利营业人员与客户的沟通。全部电脑不得安装与工作无关的软件、嬉戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。

3.设备故障或部分操作设施有问题准时通知值班长立刻处理，不能在较短的时间内处理完毕的，立刻更换备用电脑，削减用户因设备故障而等待的时间。

（六）应急状况处理：

（1）防盗、防抢处理：发生盗窃、抢劫时营业员必需第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应马上拨打进行报警，并做好现场爱护，防止坏人趁火打劫。

（2）发生火灾的处理：发生火灾时营业员应马上通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应准时报警，全部员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，快速把初期火扑灭。相关人员应协作综合部把火灾的缘由调查清晰。

（七）客户投诉处理

（1）依据客户投诉的问题，营业员应主动急躁解答，如现场不能直接解决，应根据《首问负责制》原则做好记录，同时明确告知客户回复时间。

（2）如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避开投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，支配就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在准时处理中，请客户急躁等候。

（3）处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并