社工项目运营管理操作手册

社工项目运营管理操作手册社会工作服务中心2025年5月目录第一章人员管理办法 1一、社工管理 1（一）社工招募要求 1（二）社工建档要求 1（三）绩效考核 3二、志愿者管理 5（一）志愿服务要求 5（二）申请管理 5（三）档案管理 5（四）志愿者晋升 5（五）表彰与激励管理 5（六）志愿服务常用表格 6第二章财务管理办法 9一、各机构项目预算 9二、资金拨付方式 11三、报销管理 11（一）报销流程 11（二）报销单的填写 12（三）发票信息填写 12（四）报销资料准备 12第三章实务管理办法 13一、各机构社工名额和工作量要求 13二、个案服务 14（一）合格标准 14（二）常用理论 14（三）工作技巧 15（四）个案常用表格 17三、小组服务 28（一）合格标准 28（二）常用理论 28（三）工作技巧 28（四）小组常用表格 33四、社区服务 47（一）合格标准 47（二）常用理论 47（三）工作技巧 47（四）活动常用表格 51第四章督导管理办法 62一、督导组的选定 62二、线上督导 62三、线下督导 62四、督导常用表格 63第五章品牌项目运行管理办法 68一、打造品牌项目的意义 68二、社工项目的定义 68三、项目名称 68四、项目调研 68五、项目重点问题 68六、项目经费预算 69七、项目实施计划 71八、普遍存在的问题 72第六章总结与评估管理办法 73一、工作总结的撰写 73二、项目评估 74（一）评估主体 74（二）评估流程 74（三）评估指标体系说明 74人员管理办法一、社工管理（一）社工招募要求根据《方案》和《文件》的具体要求，特拟定以下社工招募要求：1.社会工作、社会学、心理学、法学等相关专业为先；2.学历大专及以上；3.持助理社会工作师证者优先；4.有相关社工服务经验者可适当放宽条件；5.具备较强的社会工作一线服务能力，能够熟悉地开展一线服务工作；6.认同社会工作的理念，愿意投身社会服务事业，并具有良好的心理素质；7.熟悉国家政策法规，能解读国家政策法规；

8.有较强的沟通和协调能力，能够与服务对象、合作单位、同工之间进行良好沟通合作；9.较强的文书写作能力和文字功底，熟悉基本办公软件的使用。（二）社工建档要求岗前培训之前务必将应聘社工的基本建档资料整理、提交纸质版。存档资料包括：社工基本信息表（统一格式）、简历（格式自拟）、身份证、毕业证、学位证、社工证、机构负责人还需要提供建设银行的银行卡复印件（卡号清晰）。社工基本信息表和简历提交原件，其余资料提交复印件。社会工作服务中心社工基本信息表姓名性别出生年月相片籍贯(X省X市)婚姻状况政治面貌民族身体情况学历毕业院校专业毕业时间户籍地址现居住地职业水平社工师□助理社工师□无证获证时间电话手机QQ家庭成员关系姓名单位职务实践经历工作情况及获奖情况个人技能自我评价（三）绩效考核项目计划施行绩效考核制度，在总体经费结余的情况下，将根据绩效考核成绩给予物质和精神的奖励，以鼓励从事社会服务的积极性。社工绩效考核表所属机构：社工：评价维度评价项目评价说明评分标准得分自评考评工作表现（75分）工作态度（15分）考察同工工作是否具有积极性和责任心、纪律工作态度积极、责任心很强，能够积极、主动承担工作任务，勇于担当，不推卸责任；上班期间未做玩游戏或网购等与工作无关的事情，得11-15分。态度一般，责任心一般，积极主动性不足；上班期间偶做玩游戏或网购等与工作无关的事情，得6-10分。责任心较差，推诿工作任务，不愿承担责任；上班期间做玩游戏或网购等与工作无关事情，得0-5分。沟通与协调能力（10分）考察同工与各方的沟通协调能力在工作中具备良好的沟通与协调能力，与各方沟通良好，得分6-10分。沟通与协调能力一般，基本能与各方保持基本沟通，得1-5分。沟通与协调能力较差，影响工作的顺利开展，得0分。工作实践（5分）考察同工是否积极主动开展工作、解决困难在工作中，遇事善于分析，积极尝试去解决问题，并取得很好的效果，得4-5分。在工作中愿意去解决问题，有时能够取得积极的效果，得1-3分。在工作中反对使用新的方法、新工具，得0分。服务形象（仪表、仪容、仪态）（10分）开展活动和上班时是否符合社工规范，是否主动和服务对象打招呼等；形象符合机构和社工行为准则的要求，得6-10分。形象基本符合机构要求及社工职业操守，得1-5分。形象违背机构要求或违背社工职业操守，得0分。制度执行（15分）对机构管理制度及行政措施（包括专业表格的运用、行政管理制度（考勤、请休假、培训等）的执行、财务管理制度、档案管理制度的执行等）严格按照各项制度执行，得15分。按照制度执行，但是偶尔出现小失误，得6-10分。有违背制度的情况，得1-5分。工作效率（10分）各种材料是否按时提交严格按照上级要求准时完成各项材料的提交的，绝无拖拉现象，得6-10分。按照上级要求完成各项材料的提交的，偶有延迟现象发生，得1-5分。不按照要求，或不服从上级工作安排，得0分。自我认识/压力及情绪管理（10分）能够促进员工自我认识，扬长避短懂得总结与自我反思，自我综合评价，明白自身的强弱和处事方式，乐于接受建议并加以改善；在压力下能保证效率，维持积极和善的态度，对困难和压力应付自如，得7-10分。基本能了解自身的强弱和处事方式，不断改进，扬长补短；能做到冷静面对困难和压力，情绪平稳，得4-6分。对自身强弱欠了解，处事方式欠完善，听取他人意见后未有明显改善；情绪虽有波动，但经督导后仍然能妥善处理困难和工作压力，得1-3分。对自己缺乏反省/检讨，不听从他人意见；情绪起伏不定，经督导后仍未能处理困难和工作压力，得0分。团队合作及沟通能力（25分）团队贡献（10分）考察团队的集体荣誉感个人工作对团队有特别突出贡献，为团队发展积极建言献策，推动团队发展，得10分。积极配合团队成员工作，推动团队发展，得6-9分。未对团队有突出贡献，得1-5分。对团队形成破坏力，影响团队工作积极性，得0分。团队意识（15分）通过团队分工与合作，促进团队的成长团队意识强，善于与他人合作，在工作中能够积极与他人合作，善于通过团队合作来解决问题，得11-15分。团队意识较强，在工作中会尝试着主动与他人进行合作，认为和同事一起合作有助于问题的解决，得6-10分。团队意识一般，在工作中只有团队要求合作时候才进行合作，认为团队合作可有可无或在工作中不愿意与他人合作，不愿意融入团队，得0-5分。其他违规操作及被投诉情况(2点重复计算选择其中1点，不可重复计算)工作期间违规操作，遭到服务对象或用人单位投诉，给机构造成恶劣影响违规1次扣10分，依次累加。辱骂、顶撞、不服从上级领导管理违规1次扣10分，依次累加。加分项工作期间受到机构表扬或奖励表扬或奖励1次加10分，依次累加。考评后最终得分：被考评人签名：年月日考评人签名：年月日复核人签名：年月日注：考核分数为60以下，绩效考核不合格。二、志愿者管理（一）志愿服务要求根据《方案》的文件精神，项目社工必须引进志愿者服务，每个社工至少带领20名志愿者，作为项目的辅助力量，实现“社工+志愿者”联动的效果。（二）申请管理1.志愿者条件凡年龄在16周岁以上，志愿从事义务工作，认同志愿者章程及管理制度，履行入队手续，接受入队辅导者，均可成为志愿者。2.登记手续由申请人填写《志愿者信息登记表》，同时递交本人身份证、居住证（非长户）复印件、个人一寸证件相片一张。3.志愿者编号正式队员需按照本团队规定为其编号，编号为：（三）档案管理队员档案包括：队员编号、登记表、辅导记录、基本情况、参加服务记录等。志愿者服务证由机构统一印制，内容包括服务日期、服务时间、服务内容、培训记录等。由队员每次服务后本人填写并交志愿者负责人签字确认。（四）志愿者晋升队员晋升采取星级制，共分五级，以每累计服务时间100小时为一级晋升单位，可晋升为一星级队员，累计达200小时者晋升为二星级队员，如此类推，累计达500小时以上者晋升为五星级队员。（五）表彰与激励管理队员表彰的主要依据为志愿者服务时数。为增强志愿者的积极性，稳定及扩大服务队伍，营建和谐服务氛围，更为规范志愿者服务行为，特建立此激励办法。1.每年对服务积极、责任心强、服务小时累计前五名的志愿者进行内部表彰奖励。2.对表现积极、有责任心的志愿者，可发展为骨干，有机会晋升为小组长或组长，并有机会给予相关理念和管理能力的培训，提升其管理能力，发挥其潜能，得到不断成长。（六）志愿服务常用表格1.志愿者报名表编号：姓名性别免冠1寸近照出生年月籍贯学

历专业联系电话单位/学校QQ现居地址个人特长□组织策划□心理辅导□演讲□体育运动□书法□绘画□唱歌□跳舞□乐器□棋类□其他

本次招募服务意向□自媒体平台运营□制作海报、网络排版□孤儿学校社工辅助□一五七中学社工辅助□预防艾滋病项目□是否同意调剂其余服务意向（可多选）□帮困助弱类□社区环保类□法律维权类□文化娱乐类□主题活动类

□学生教育类□成长发展类□关爱探访类□外展宣传类

□中心维护类可提供服务时间□周一□周二□周三□周四□周五□周六□周日时间段：□上午□下午□晚上对参加志愿团队的期望备注2.志愿者服务登记表活动名称活动日期及时间序号义工姓名联系电话签到时间签退时间服务时数备注123456789101112131415本次活动共计志愿者

人社工签名：此表可续。3.志愿者服务时长统计表制表人：制表日期：序号姓名服务地点服务内容服务起止时间服务时长使用经费领取签字12345678910111213141516171819第二章财务管理办法 一、各机构项目预算 （一）机构项目预算序号服务名称详细服务内容有无服务偏离服务开始时间、期限数量数量单位单价（元）合计（元）备注项目经费总计元1个案服务2小组服务3社区活动4一线社工补贴二、资金拨付方式（一）启动资金：经项目化设计审定后拨付总资金的30%，用于购买基本的办公用品和制作宣传资料，活动经费不足可以申请报销；（二）中期评估：经中期评估合格后拨付总资金的30%；（三）结项评估：经结项评估合格后拨付总资金的40%。三、报销管理（一）报销流程（发票填写和纸质版资料签字）督导签字（审核）机构负责人签字（审批人）社工签字（领款人）提交评估报告督导签字（审核）机构负责人签字（审批人）社工签字（领款人）提交评估报告（二）报销单的填写1.需同时提交发票、预算和决算，用回形针夹紧。2.书写模板大写：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万小写：元3.范例：（三）发票信息填写：需统一开具社工的信息，需要包含购买类别和数量名称：社会工作服务中心纳税人识别号：地址、电话:开户行及账号：（四）报销资料准备1.日期与活动必须相符；2.个案、小组或社区活动涉及的所有资料（电子版及时发送；纸质版每月邮寄一次）+齐全的账目（包含报销单、粘贴单、发票、预算、决算）。第三章实务管理办法各机构社工名额和工作量要求根据实际二、个案服务（一）合格标准1.个案服务次数不少于5次（个案次数包含家访、电话联系、外出活动等）；2.个案类型主要是辅导类和治疗类个案，不包括咨询类个案；3.每次见面会谈服务时长不少于30分钟；4.社工要严格按着个案存档信息卡上的要求完成相应的资料建档工作。常用理论1.马斯洛需求层次理论马斯洛将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：（1）生理需要。它是指人类生存最基本的需要，如食物、穿衣、住所等；（2）安全需要。是指保护自己免受身体和情感伤害的需要；（3）情感和归属需要。它是包括友谊、爱情、归属、信任、接纳等需要。人们需要有社会交往、良好的人际关系、人与人之间的感情等方面在能得到他人的接纳与信任；（4）尊重需要。自尊是指自己的自尊心，工作努力不甘落后，获得成就后的自豪感，受人尊重是指自己的工作成绩和社会地位能得到他人的认可；（5）自我实现需要。它是指个人的成长与发展，发挥自身潜能和实现理想的需要。2.优势视角优势视角认为每个人、群体、组织和社区都有其内在的能力，包括天赋、知识、社会支持和资源，只要存在适当的条件，就可以建设性地发挥其功能。优势视角是动员服务对象的力量来激发出他们的潜能，来达到他们自己的目标和愿望。优势视角从以下几点分析资源：一是环境的优势，二是个人的优势，三是环境的缺失，四是个人的缺失。3.社会支持网络人类生存需要与他人共同合作，需要仰赖他人协助，在生命发展历程都会遭遇一些可预期和不可预期的生活事件，遭遇生活事件时，需要资源以回应问题。社会支持的增加，会使人们的心理健康显著提高；适时介入到有压力的环境中，可以预防或者减少危机的发生。4.理性情绪疗法理性情绪疗法的治疗整体模型是“ABC”，认为人的情绪和行为障碍不是由于某一激发事件直接所引起，而是由于个体对它不正确的认知所引起的信念，最后导致在特定情景下的情绪和行为后果，这就称为ABC理论。需要对求助者的非理性信念系统进行识别和辩论，协助求助者克服各种非理性信念，使求助者的情绪和行为困扰消除，形成有效的理性生活方式。5.结构家庭疗法家庭治疗是以家庭作为基本的治疗单位，假设家庭的动力和组织方式与个人的问题密切相关，通过家庭动力和组织方式的改变来解决个人和家庭的问题，其目标是协助家庭消除异常或病态情况，以执行健康的家庭功能。家庭治疗的特点:不着重于家庭成员个人的内在心理构造与状态的分析，而将焦点放在家庭成员的互动与关系上；从家庭系统角度去解释个人的行为与问题；个人的改变有赖于家庭整体的改变。工作技巧1.支持性技巧支持性技巧是指工作者通过身体或口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接受，从而建立信心的一系列技术。包括：（1）专注通过姿势、手势、面部表情和声音语调将非口语信息传达给案主。让案主了解你对他的真诚、认真和尊重的态度。重要的是这种专注的运用必须与你的语言相一致。身体上专注的基本要素包括：正面朝向案主。倾身向着案主。开放的姿势。表示你对案主完全开放，不带一丝防卫性。保持良好的目光接触，体现你有兴趣了解案主及其忧虑。尽量放轻松。向案主表达自信心，使案主也放松。（2）倾听指社工主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。内容包括：案主的经验，他所经历的和发生在他身上的事情。案主的行为，他已做的和没有做的事情。案主的感受，他的经历和行为所引发的感觉和情绪。案主对自己经历、行为和感受的看法。（3）同理心指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传给案主的一种技术和能力。同理心包含初层次同理心和高层次同理心。初层次同理心。是指社工让案主知道他了解案主的感受，以及在这些感受下的经验和行为。高层次同理心。不仅要了解案主的陈述，同时也要了解案主所隐含的，或是没有表达出来的意思。（4）鼓励指社工通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。包括：身体符号的表达，专注的表情和倾听的技巧去传达你的关心和认真。如点头、微笑、用手示意、眼神鼓励等。语言鼓励。如“对”“你做得很好”“请继续”“等等”来传达。2.引领性技巧指社工主动引导案主具体和深人地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。目的是促进案主在相关主题上较为具体、深入、有组织性的表达和探讨，增进社工对案主的认识和了解，协助案主作较为深人的自我探索。具体技巧包括：（1）澄清指社工引领案主对模糊不清的陈述做更详细、淸楚的解说，使之成为更清楚、具体的信息。也包括工作者解说自己所表达的不甚淸楚的信息，如服务的目的、方法、理念等。还包括对产生的误会进行必要的解释。（2）对焦指社工将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺利讨论。（3）摘要指社工把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作出简要的摘述。如工作者说“你的担忧是这次英语四级再不过就会影响到你拿学位证，是这样吗？”3.影响性技巧指社工通过影响案主，使其从新的角度、层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。具体技巧包括：（1）提供信息社工基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的指示。提供信息包括提供案主不知道的新信息和帮助案主改正已有的错误信息。（2）自我披露指社工选择性地向案主披露自己的亲身经历、处事方法和态度，一方面安抚案主的情绪，另一方面给案主在解决问题上有借鉴意义。披露的内容包括自己的、身边朋友的与案主相似的经历和感受。披露要在不对案主造成不安和分心的基础上进行。同时披露后要通过分享对案主有所裨益。（3）建议是在社工对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出的客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的意见。提出建议应以商量的口吻、征询的态度淸楚地表达，并说明作出该建议的原因或根据，与案主充分讨论该建议的适合性和可行性，让案主自己选择可行的方法，社工不可将意见强加给案主。（4）忠告指社工向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。如：“如果你还是每天翻看你丈夫的手机，他会觉得自己不被尊重，会影响你们之间的夫妻感情。”（5）对质指社工发觉案主的行为、经验、情感等是直接发问或提出异议的技术。由于对质具有攻击性、面对面冲突的意思，因此，工作者应注意对质的使用应建立在信任关系的基础上，需要营造、接纳、尊重、客观评价、真诚的情感环境。个案常用表格1.个案存档信息卡一、基本信息案主姓名个案编号负责社工开案日期转介日期（如适用）结案日期二、存档清单序号表格份数页数备注C01个案存档信息卡C02个案服务同意书C03录音录像同意书(如适用)C04个案建档表C05个案预估与介入计划表C06个案经费预算表C07个案综合介入记录表C08个案转介表(如适用)C09个案结束评估表(案主填写)C10个案结案报告(社工填写)C11个案经费决算表其他资料1.2.例：与案主的信件，案主画的画等例：心理报告，评估报告存档日期存档社工机构负责人（签名及日期）督导签名（签名及日期）2.个案服务同意书为保障服务使用者权益，保证服务质素，使服务使用者了解双方权利与义务，明确服务申请者同意社工为其服务，以促进专业关系的建立，特制订《个案服务同意书》。申请服务：本人/服务使用者监护人（请删去不适用者）即下方签署人，明白及同意社会工作服务中心社工为本人/服务使用者监护人开启个案服务，可在服务过程中收集和记录本人个人资料。二、接受服务及保密原则：（一）接受服务凡服务对象符合本机构岗位社工服务范围内，同意接受服务，填写相关服务表格，即可使用本机构提供的相关服务。（二）保密原则1.您所有资料于本机构均会妥善保存。2.资料调阅需知：在职业保密原则范围内，有关服务单位或政府部门或其他有关机构可能调阅您的相关记录用于个案研究、研讨和第三方评估。3.如遇特殊情况不受保密原则限制，如事件涉及人身安全或法律条文，本机构在知会您或家人后，机构将酌情处理有关个人资料。三、服务转介与退出：1.如有需要转介服务时，会事前得到您的同意。2.您有权查阅及更正本机构所保存有关您的资料。如有任何疑问，包括要求查阅或更正资料，请联络有关工作人员或本机构负责人。3.本人有权利随时与社工协商，自愿退出或终止服务。服务使用者/监护人签名:负责社工签名:日期:日期:1.备注：如案主为未成年人、案主有智力、精神障碍等特殊情况，须案主监护人签字。3.个案建档表基本资料姓名：性别：出生日期：年龄：现居住地址：户籍地址：联络方式：手机/固定电话身体情况：良好肢体障碍精神障碍患病(请说明)其它(请说明)学历情况：小学程度初中程度高中/中专/职高程度大专/高职程度本科及本科以上程度其他：请说明职业情况：学生全职工作兼职工作没有工作不定期工作正接受职业训练其它(请说明)家庭成员：姓名与案主关系年龄职业是/否同住联络方式备注个案来源：☐案主主动求助☐社工发现案主☐转介（*转介来源）(转介原因)#求助原因：1.2.3.*转介来源举例#求助原因举例家庭成员或其他亲属朋友心理咨询机构其他社区其他社工医疗纠纷劳资纠纷经济援助对患病/身体残疾的适应家庭关系问题（姻亲/兄弟姐妹/父母/婆媳/其它）子女管教婚姻关系对死亡/将要死亡的接纳家庭暴力（虐儿/虐偶/老人)情绪/精神健康自杀/蓄意伤害自己吸毒/酗酒/赌博未婚先孕就业/职业培训人际关系住房问题社区矫正安置帮教其它(请注明)负责社工督导签名日期

4.个案预估与介入计划表个案姓名__________个案编号____________负责社工报告日期（一）背景资料1.家庭背景（经济，家人关系等）请在此栏绘制案主家庭结构图2.社交生活状况3.过往的重要经历（如适用）（二）问题/需求分析与评估1.呈现的问题及需要困扰程度：0-1-2-3-4-5□第一次评估□档案结束日期□第二次评估□档案结束日期□第三次评估□档案结束日期□第四次评估□档案结束日期2.案主一般如何处理其问题/需求3.案主的支援/资源分析（如有需要可绘出案主生态系统图，如无需，可删去此栏）介入理论与分析（四）介入计划介入目标(有数字佐证)介入方法达成预期目标的时间（五）督导意见审批签署负责社工签名日期督导签名日期备注：此表为个案评估及制定辅导计划之用表，经督导同意开案后一个月内提交督导审阅。5.个案经费预算表一.基本信息案主姓名个案编号性别辅导次数二.经费预算收入预算支出项目数额(单位:元)项目数额(单位:元)1.机构活动经费1.2.项目费用2.3.居民捐助3.44总收入：总支出：三.经费审批负责社工日期机构负责人日期督导签名日期6.个案综合介入记录表个案姓名：__________个案编号________________负责社工：日期对象时长（分）服务类别介入过程内容（精要叙述社工介入过程，重点突出介入目标，状况发生变化，取得的进展）1.介入目标2.介入内容3.取得的进展4.下一步计划审批签署督导意见：负责社工日期督导日期#1:服务类别（在对应栏内填写内容，请勿直接标注序号）：1面谈2家访3电话联络4书信/转介信5小组/活动6个案会议（研讨等）7护送服务8其它联系#2:跟进的对象：跟案主相关的人员、有关组织、机构等，如亲属、朋友、社区、医院等，以实际跟进的相关对象为准。#3:督导意见批阅周期（至少在个案介入中期，结案两个主要阶段给出督导意见）#4:该表格于结案后连同个案结案报告一起提交。7.个案结束评估表(案主填写)个案姓名: 个案编号:填表日期: 1.你对社工辅导的整体评价是： □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意2.社工对你提供了何种帮助？请从下列范围挑选（可选多项） □没有提供帮助 □行为问题 □提供有用资料 □学习问题□家庭关系 □健康问题 □生活适应 □人际关系 □情绪辅导 □就业辅导 □转介服务 □经济援助 □其它(请注明) 总体而言，社工能否协助你面对及解决你的困难？(请在对应栏打√) 完全不能完全解决0123454.自接受社工的辅导后，你的困难有没有得到解决？(请在对应栏打√)完全不能完全解决0123455.与社工接触时，你是否能够积极地面对和解决你的困难？ □非常积极 □积极 □一般 □不积极 6.社工的表现 是 否 不适用 a)关心你 □□□ b)了解你的需要 □□□ c)有需要时能转介你接受其它服务 □□□7.本个案结束之时，达到你与社工双方协议的目标情况？□能□不能(原因: ）8.其它评语或意见 案主签名：填表日期：备注：如案主因特殊原因无法填写此表，可由社工提问、案主回答的方式完成此表。8.个案结案报告1.个案基本资料：个案姓名个案编号负责社工辅导次数开案日期结案日期转介（如有请注明）转接者:联系方式:2.曾提供的服务（详见对应《个案综合介入记录表》）：类别次数类别次数类别次数1.面谈2.探访/家访3.小组/活动（节数）4.电联5.个案会议6.正式转介7.资源转介8.外界联络9.其他3.个案介入评估：#5—完全达成目标 4—大致达成 3—部分达成 2--目标相距甚远 1—未能达成介入目标(有数字佐证)指标达成情况#及依据（如未达标请简述原因及改善建议）4.结案原因：目标达到 转介 社工认为不适宜继续提供服务（请注明）服务对象不愿意继续接受服务（请注明）情况有变(如服务对象转学、死亡等)（请注明)没有所需服务其他(请注明)案主知晓个案已结束并知道在有需要时如何得到服务。□是□否督导意见与建议：社工（签名及日期）督导（签名及日期）9.个案经费决算表一.基本信息个案姓名个案编号性别辅导次数二.财政结算编号项目预算支出(单位:元)实际支出(单位:元)备注12345总计：负责社工日期机构负责人日期督导签名日期三、小组服务合格标准1.组员至少有8名；2.每次出席率至少为80%；3.次数至少有5节；4.每节小组时长至少40分钟；5.社工要严格按着小组存档信息卡上的要求完成相应的资料建档工作。常用理论1.增能主义理论增能主义理论认为个人的无力感是由于环境的压迫而产生的，服务对象的负面经验是由于长期受到环境的压迫形成的，案主认为自己是无权能的，必须将自己的负面经验转化为对自己的评价，一是认清自己的权能，二是帮助受助者清除环境的障碍。2.社会存在主义理论强调个人的自由与责任，帮助服务对象通过体验爱、苦难来发现生活的意义，促进服务对象更具有责任和理性。社会工作者帮助受助者克服实现目标的限制，要将负面因素转化为正面因素，（1）觉醒（个人意识）；（2）主观选择的自由；（3）对话的必要性；（4）实行（社会工作者对受助者的肯定）。3.小组动力学理论小组动力是指影响小组发展过程的各种心理和行为因素及其相互作用的方式，小组动力学致力于探讨小组结构及其成员间的相互关系，关注小组凝聚力、次小组、小组压力、小组目标、小组结构、小组冲突等内容。4.社会学习理论社会学习理论强调人类行为的习得性，即焦距和环境对人类行为的重要作用，认为人的行为、思想和情感反应方式不仅受直接经验的影响，同时也受到间接经验的影响，行为与环境具有交互的作用。人在学习过程中具有特殊的自我调整过程。工作技巧1.小组筹备期（1）小组成员的选择选择小组成员的标准最重要的是成员间的同质性和异质性。同质性到某一程度可以保持它的稳定；而异质性到某一程度，可以保持它的活力。同质性的小组，成员较易沟通，也较易形成小组约束力；而异质性的小组有助于小组过程的变化，因为个别差异对成员有多方面的刺激作用。一个小组成员不可能是绝对的同质性或异质性，社会工作小组在选择成员时，原则上考虑同质性较多，然后容许部分的异质性。小组成员选择的标准会与小组的目标有关，然后才由成员的社会条件来决定，如年龄、性别、地位、角色、种族、社会阶级、宗教信仰、经济条件、教育程度、专业、语言、居住地域等参考质素。（2）小组的大小规模小组成员人数的多少，会影响互动的深浅。小组的大小，决定因素在于小组的目标、小组时间、需要互动的深浅、问题性质、社会发展的需求程度等因素。通常治疗性的小组为了获得深入沟通时，成员的人数要比发展性或教育性小组的人数少。一般而言，成人治疗小组8到10人是最理想的数目。对情绪困惑和社会适应不良儿童的活动，需要更小的小组。一个以娱乐或联谊为目标的小组，人数可以比较多些。教育小组的人数由活动性质和目的而定，一般是8到20人。（3）小组聚会的地点和设备小组聚会的地点其交通是否方便？是否经常在同一地点？都会影响成员的参与和出席。场地的设备则视小组的目的和活动方案而定，也要注意场地的物理条件，如温度、空气流通、光线：进出门口以不干扰他人为主。活动场地和空间会限制成员的位置，影响到成员的互动心理与气氛的形成。因此，小组的隐密性是必要的，小组不应该打扰他人，但是也不应该被他人打扰。室内的布置需要适合小组活动的开展，在某些性质的小组，桌子被视为心理上的障碍，有损互动。但在小组提供点心时，一张桌子是必须的，如果有桌面上的工作时，可考虑加圆桌以保持互动流畅。（4）小组的日期和时间小组日期和时间是最初计划的一部分，根据成员的需要和期望而定。期望成员根本改变他们的生活模式来参与小组是不实际的，必须考虑到距离、车费、看顾小孩的人。时间因素影响谁能来参加小组，相对地也可以知道成员对参加小组的态度。小组通常每周聚会1-2次，每次1至2小时。2.小组开展期(1)沟通与互动技巧a.营造轻松、安全的氛围（运用语言表情）。b.专注与倾听(传达尊重接纳）。c.积极回应（复述）。d.适当自我表露(以促进坦陈问题和需要)。e.对信息进行嗟商(弄清和正确理解)。f.适当帮助梳理(非评判性帮助梳理发言）。g.及时进行小结（归纳要点）。h.提醒相互倾听（注意现场安静）。i.鼓励相互表达（沉默者接纳感受，适当控制机会）。j.帮助相互理解(细微处沟通)。k.促进相互回馈（鼓励分享回应）。l.示范引导（以自身诱导模仿，如提问技巧和回馈方式）。(2)小组讨论技巧目标与活动方案的确定、问题的解决都会用到小组讨论技巧；有助于组员参与小组事务、激发对小组兴趣、运用集体力量解决小组和组员的问题。主要有事前准备和主持两个方面。A.小组讨论的事前准备技巧：a.选择合适主题(明确考虑发展进程、小组特质、目标和组员能力）。b.注意主题措辞(事实性、价值性、推测性、政策性问题的不同措辞)。c.选择合适讨论形式（公开讨论、陪席式、座谈会、质询会）。d.安排活动环境（场地和座位）。e.挑选合适参与者（与主持人的角色分配）。f.准备好讨论草案（讨论目标、素材、场地、设施、时间分配等质素的掌握）。B.主持小组讨论技巧：a.开场（认识熟悉，引出主题、规则和要求）。b.了解（理解）。c.提问（5种类型：封闭式“是不是”、探究回答型“描述/告诉/解释”、重新定向型“引向其他组员”、反馈和阐述型“寻求总结”、开放式“怎样/为什么”）。d.鼓励（注意、重复、支持）。e.限制(询问其他人、切断话题、限定发言时间、调整次序)。f.沉默（组员自行判断）。g.中立（提供问题/资料信息/利弊分析或事实论述，不给答案/决断）。h.摘述（段落结束、主题被岔开、变换主题、组员发言过长、发言过于复杂或宽泛、意见对立或争执很久、发言声音过小、语言出现障碍等8种情况，摘要发言应简要明晰、摘要后要征求发言者意见）。i.引导（暗示方向、提示重点、强调程序；两个注意，一注意把握程序，按确定问题—分析问题—寻找和评价解决方法—选择一种方法的进程去展开，围绕如何解决问题可采用头脑风暴法，二要妥善处理发生的冲突，难以化解时可考虑民主表决；指定发言要以社工为中心，轮流发言适应于组员未准备好而简单应付，避免因单刀直入和刨根问底而导致尴尬难堪）。j.结束（问题归纳、意见建议、形成结论；详细全面，分析和研究，指出要应用的方法）。C.治疗技巧一般有三种：直接干预法、间接干预法、小组外在力量法。■直接干预法(社工以治疗者角色直接影响组员行为，发生在小组自身还缺乏相应资源和经验、个别组员孤立于小组之外、无法协助组员解决面对的问题等情况）：a.作为核心人物运用自身权威和组员信任，关心、鼓舞、帮助和影响他们的行为。b.作为规范和规章制度的象征性人物，通过赞扬、奖励、警告、惩罚等抑制措施改变行为。c.作为角色分配者规定角色要求、引导进入、鼓励、履行。■间接干预法（社工通过干预小组过程、利用小组影响来间接影响组员）：a.利用小组治疗元素。b.运用角色扮演方法。c.运用行为改变技巧。d.使用家庭作业（增强组外行为责任感和经验学习机会）。e.运用结构化组员角色技巧（培育小组冲突协调者、鼓励支持参与者角色扮演，帮助组员从“替罪羔羊”、“说大话者”等破坏性角色中解脱出来重新定位角色）。■小组外在力量法（借助小组外活动、与组员有显著关系的外部人员、组员所属社会体系、社会环境等来影响组员）。社工实际扮演辩护者、仲裁者、中间人、评议员的多重角色；需注意避免组员不在场的情况下作出重大决定，注意不要将外在力量的需要置于组员之上。3.常有突发情况的处理方式(1)成员捣蛋、抱怨、不专心、无聊a.运用小组制裁力，确实执行团体规范。b.同理其情绪，并切实地表达带领人自己的感受；鼓励其将不满的情绪说出来或演出来。c.请其尊重并接受每一次小组的进行，共同探讨如何使每一次聚会都能愉快进行，使其接受事实，共同分担责任。d.要求成员离开时，必须得到带领人的同意，要求成员互相关心彼此的参与。e.对于上厕所、喝水等要求，可规定其于小组前或小组后进行。若于小组中非要上厕所或喝水不可，即限时处理，并以一次为限。(2)成员不参与、不说话a.试着了解其真实原因。b.对其平时的表现予以鼓励，再邀请其参与活动。c.运用小组力量促其完成任务。d.必要时，于小组结束后，以个别会谈方式了解个人的真实情况。(3)成员形成小团体，在活动中说话、起哄a.运用小组压力，使小组将注意力全投注其身上，促其收敛。b.可将管理小组秩序的任务，交给该小团体的主要中心人物。(4)成员抗拒带领人的带领a.交由另一位带领人负责。b.鼓励成员说出感受与原因，共同设法解决。c.私底下询问原因，再针对原因寻求解决。(5)成员打(吵）架，或发生冲突a.制止打（吵）架双方，由一位领导人带出小组外处理，另一位带领人继续带领活动。现场一定要立即处理，切勿放任或忽视。b.领导人先将自己的感受表达出来，再促使冲突者分别将其感受和对立的原因说出，问明双方希望如何解决和这些解决方法可能的后果，带领人可将双方观点予以补充。c.将此冲突情况作为团体成员共同讨论的主题，以期望冲突者和平相处。成员互相回馈，避免此类情况再次发生。d.如双方非常坚持以打斗方式解决时，可让双方间隔三米互骂，但不准身体接触，以发泄情绪，之后询问双方，对此处理的意见，提供较好的人际解决问题策略。(6)成员不断饥讽或嘲笑别的成员，影响小组的运作与和谐a.开玩笑性质：若成员认为别人太“爱现”，带领人可说明成员的表现是为了配合小组的进行，鼓励大家都能够配合，鼓励与肯定嘲讽者多多表现良好的行为。若针对别人缺点而加以嘲弄，可让其知道被嘲弄是相当难受的，必要时,可找机会使其亲身体验被嘲弄的感受。b.恶意的攻击：若是多数人对一个人，则由一位带领人将被攻击者带开并辅导之，另一位带领人了解另一方的感受与原因，再帮助双方澄清和改善关系，有时可提供共同完成一些任务的机会。若是一对一的情况，则可在小组中共同讨论分享或运用小组规范，促使双方减少不愉快感。（四）小组常用表格1.小组存档信息卡一.基本信息名称编号日期地点二.存档清单序号表格份数页数备注G01小组存档信息卡G02小组计划书G03小组经费决算表G04小组报名表G05小组签到表G06小组过程记录表G07礼品/纪念品发放登记表G08志愿者服务登记表G09小组参加者反馈表G10小组参加者反馈汇总表G11小组总结报告G12小组新闻稿和照片若存在表格不适用，请在备注处注明“不适用”。存档人存档日期机构负责人（签名及日期）督导签名（签名及日期）2.小组计划书一.基本信息名称编号节次日期地点对象人数工作员名社工，名义工，名其他工作人员二.背景及需要分析三.依据的理念或理论四.小组目标总目标：成效目标(需要数据佐证，如满意度、人数等)1.2.3.五.工作执行进度及分工项目开始时间结束时间负责人/协助者1.递交计划书至督导处审阅2.张贴海报、购买活动物资3.小组宣传4.小组工作阶段．．．．．．．小组总结报告六.程序安排节次日期/时间目标详细内容/时间分配/资源安排等负责/协助社工第一节第二节第三节第四节第五节七.预计中的问题和应变措施预计中的问题应变措施八.招募及宣传方法九.财政预算收入预算支出项目数额(单位:元)项目数额(单位:元)1.1.2.3.4.总收入：总支出：十.评估设计评估方法□过程评估□产出评估□质素评估□成效评估□目标达成评估□其他(备注：“过程评估”与“目标达成评估”为必选项)1.过程评估：衡量服务过程是否按照原先计划和期望进行，并审视服务使用者是否为目标服务对象。2.产出评估：衡量提供服务的数量，例如举办活动之数目、提供辅导服务时数等。3.质素评估：衡量所提供的服务方案能否符合特定的质素标准之数量或百分比或满足质素因子之要求。质素因子包括：可靠度、保证度、可见度、关怀度和反应度，可依照这些质素因子而制定服务使用者满意度调查问卷，从而计算他们对服务质素之满意程度百分比。4.成效评估：指服务方案导致服务受众产生期望的改变或远离那些非理想的改变。5.目标达成评估：指对所定的方案目标作出衡量，以判断目标达致之程度。为有效衡量有关目标达致与否及其达成水平，必须为每项方案目标指定其表现指标。督导评语：填表社工日期机构负责人日期督导签名日期备注：请最迟于小组活动举办前1个月内交予督导审批。3.小组经费决算表一.基本信息名称日期/时间地点小组名额出席人数(平均出席率)总时数二.财政结算编号项目预算支出(单位:元)实际支出(单位:元)备注12345总计：负责社工日期机构负责人日期督导签名日期4.小组报名表名称编号日期/时间地点小组名额负责社工序号姓名性别年龄联系电话筛选意见此表可续。5.小组签到表名称编号日期/时间负责社工注：“√”出席，“○”请假，“Φ”迟到，“×”缺席。日期姓名出席人数（小计）总出席：人，人次。社工签署日期此表可续。6.小组过程记录表第1节一.基本信息名称日期/时间地点出席人数(出席率)时数负责社工二.小组本节目标三.小组过程简述四.社工反思与总结五.参加者意见／跟进工作六.督导评语填表社工（签名及日期）督导（签名及日期）备注：于每节小组结束后3个工作日内完成此表，并提交给督导审阅！7.礼品/纪念品发放登记表活动名称活动日期姓名联系电话领取礼品种类数量备注本次活动结束，共计发放礼品份。社工签名：此表可续。8.志愿者服务登记表活动名称活动日期及时间序号义工姓名联系电话签到时间签退时间服务时数备注123456789101112131415本次活动共计志愿者人社工签名：此表可续。9.小组参加者反馈表这份问卷的目的是收集您对社工所举办小组服务的意见，用以改善服务质量。我们将会对您提出的意见作保密处理。名称编号A客观部分（请在最能代表你意见的分数上进行勾选“√”，5分最高，1分最低。）评价项目评价标尺非常不满意不满意还可以满意非常满意对目标达成情况的评价1.123452.123453.12345对活动的评价1.小组活动容易被了解和报名参加123452.小组内容安排符合参加者的兴趣和需要2.1XX游戏123452.2分组讨论123452.3123453.小组的时间安排合理123454.小组地点妥当，方便前往参加123455.小组的场地布置舒适123456.小组在一个安全、信任的氛围中进行123457.社工能够友善待人及关心组员123458.社工小组工作准备充分123459.我在参加小组活动过程中很投入1234510.整体来说，我满意社工提供的小组服务12345B主观部分您对小组的建议：参加者姓名：日期：（可选择不填写）10.小组总结报告一.基本信息名称日期/时间地点小组名额出席人数负责社工二.目标达成情况目标达成程度（在相应的空格内打“√”）达成依据/未达成原因非常不满意不满意还可以满意非常满意1.2.3.三.过程评估计划的实际的是否有显著差异？若“有”，为何？参加对象参加人数资源投入推行日期小组内容/形式四．服务质素评估与反思1.小组的内容及形式2.小组的时间、频次、地点3.参加者的表现及满意程度4.社工的角色及发挥5.遇到的困难6.跟进及建议督导评语：填表社工日期机构负责人日期督导签字日期11.小组新闻稿和照片活动名称活动日期及时间拍照人新闻稿照片上图说明：备注：填表说明：以上图片需以JPEG格式保存电子版，电子档命名与该表中的图片说明相同，图片需与服务档案电子版一同提交。四、社区服务合格标准1.活动人数至少30人；2.单次活动时间至少40分钟；3.服务对象要有共性问题或需求；4.社工要严格按着社区存档信息卡上的要求完成相应的资料建档工作。常用理论1.社会互动理论社会互动理论是人们对他人采取社会行动和对方作出反应性社会行动的过程，即我们不断地意识到我们的行动对别人的效果，反过来，别人的期望影响着我们自己的大多数行为。它是发生于个人之间、群体之间、个人与群体之间的相互的社会行动的过程。社会互动是人类存在的重要方式。与其他动物间的互动相反，人类互动是有意义的。2.社会学习理论由美国心理学家班杜拉于1971年提出的，前置事件、目标行为和结果三个因素认识和改变人的行为。个人的认知、行为与环境因素三者交互作用对人类行为的影响。主张要在自然的社会情境下而不是在实验室里研究人的行为，社会学习完全是建立在奖励和惩罚结果的基础上的话，那么大多数人都无法在社会化过程中生存下去。3.人际需要理论社会心理学家舒茨提出人际需要的三维理论，舒茨认为，每一个个体在人际互动过程中，都有三种基本的需要，即包容需要、支配需要和情感需要。这三种基本的人际需要决定了个体在人际交往中所采用的行为，以及如何描述、解释和预测他人行为。三种基本需要的形成与个体的早期成长经验密切相关。工作技巧1.认识社区技巧（1）社区背景对社区背景的了解包括三个方面：社区的基本情况；社区居民、团体的关系和权力结构；社区问题和社区需要。具体如下：区域面积、地理环境、交通情况、自然状况（地形及土壤状况/水资源和降雨/土地利用状况和权属/人口分布状况/基础设施条件等）、经济状况（经济类型划分/家庭收支状况/种植业/养殖业/其他产业等)、机构设置与管理、文化习俗与特色、发展限制条件。方法：绘制社区图。收集资料的方法：文献分析法；参与式观察法；访问法；社区普查法等。（2）社区的问题和需要对社区问题和需要的了解可以为社区工作者更好地开展工作指明方向。方法：问卷调査资料（历史，地理，自然环境等）、采访专家、个别访谈、焦点小组访谈、个人的生命故事、社区的“口述史”、开放空间论坛等。（3）社区资源绘制社区资源图是运用直观的形式把社区中的资源状况通过绘图的形式表达出来的一种工具。通过资源图能使社区内和社区外参与者了解社区的资源状况和发展潜力。（4）社区动力及资源分析社区动力是指可以对社区发展起到积极推进作用的力量。从两个方面对其进行分析：社区体系分析：对存在于社区内众多的个人、团体或组织做个别的分析，以了解其特性，然后分门别类，按其共同点归纳成不同的体系。在分析体系时，可以将注意力放在那些会影响体系和外界关系的因素上面。具体包括：目标、信念、构成、资源、期望。社区互动分析：对社区内各种群体的关系进行分析，摸清工作者可以利用和发展的动力，更有针对性地整合资源，推进社区工作。（3）社区其他资源人力资源：青年、妇女、社区精英、民意代表等。资金情况：直接成本、隐形成本、不可预见成本等。物资情况：硬件物资、基础设施、活动材料等。利益团体：种族利益、经济利益、政治利益、面子等。文化习俗：传统节曰、风俗习惯等。宣传渠道：报纸、传单、网络、宣传画、展板、短信等。内部网络：居民协作（隐形）、组织协作等。外部资源：政府、企业、基金会、慈善机构等。2.与居民建立关系的技巧（1）与居民是什么关系不是领导关系、利用关系、操纵关系，而是协同、启发、帮助、支持的关系。必须明确：居民是社区发展的真正主人、社区领袖只能从居民中产生、社工是授薪的一个工作人员。（2）与居民沟通的原则尊重居民：平等、民主、接纳。理解居民：了解、理解、关怀。真诚相待：真实、诚恳、诚信。友好合作：支持、维护、共事。（3）与居民沟通的方法个别家庭拜访。突发事件的支持和安抚。街头巷尾参与聊天。焦点事件小组座谈。社区文化集体活动。3.进入社区技巧（1）微观技巧a.辅助：由工作人员从旁协助受助人，使他勇于面对困难，并尝试开发他的个人潜能。b.支持：鼓励、聆听、陪伴、讨论和指引。c.保护：保护可说是一种强化的支持，对于防止有人受到伤害尤为适用。d.磋商：磋商技巧是替当事人争取更多的社会资源和服务。e.调解：在社区内出现矛盾而需要调解时，社工必须采取客观态度，解释淸楚社工介人原因与目标，缓和双方的情绪。（2）宏观技巧a.资源调动：策划、发动社会上更多资源或人士加人服务。b.社区联络：建立良好的公众形象和公共关系，确保社会人士对服务的长期资助或支持。c.倡导：为了受助人的利益，社工须时常在机构内争取最佳的服务安排，向社会建议合理的政策修订，对现有服务水平作出健全的监察。d.社区教育:目的是让有特殊需要的人士留在社区内，重新建立信心和社交圈子。e.预防措施：预防工作需要社会立法、社区设施、指标服务、大量的社会资源、社会人士等的积极参与，才能有效地推行。4.社区活动带领技巧（1）活跃参与者情绪的技巧a.塑造自己独特的风格，取得和群众的默契。b.注重活动的适当性与公平性，取得群众信任。c.不要冷落在场的每一个人，尽量使其有参与感。D.脸皮要厚，心要细，让群众感到快乐。e.—达到高潮，立即收场。f.游戏带动情绪。（2）防止冷场的技巧a.不要让群众有机会聊天。b.活动要简单，易学，有趣，动静交替。c.不要唱独角戏，多安排伏兵。d.鼓励重于惩罚，不强迫群众表演。e.掌握次序，打破各个小团体，制造可爱的大团体。（3）解冻技巧a.幽默常可带动气氛，促成高潮。b.提高群众的优越感。c.多利用肢体接触或抢伴的游戏消除冷冻。（4）击破小团体的技巧a.擒贼先擒王，找出小团体的领袖，开导他加入。b.活动中要分队，比如以高矮、特点等。c.尽量发挥活动的冲击力，使其自行瓦解。（5）带领术语应用技巧a.千万不要严重丑化某人、事和物。b.运用肢体语言，利用一些可爱的小动作，打破台上台下的陌生感。c.利用只字片语上的幽默，拉近群众距离。d.点到为止，笑久了，嘴也会酸。e.掌握主题，注重内容格调至于其他较复杂的偶发事件。（四）活动常用表格1.活动存档信息卡一、基本信息名称编号日期地点二、存档清单序号表格份数页数备注P01活动存档信息卡P02活动计划书P03活动经费决算表P04活动报名表（如适用）P05活动签到表P06志愿者服务登记表P07活动参加者反馈表P08活动参加者反馈汇总表P09活动总结报告P101.新闻稿2.照片若存在表格不适用，请在备注处注明“不适用”。存档人存档日期机构负责人（签名及日期）督导签名（签名及日期）2.活动计划书一.基本信息名称编号日期/时间地点对象人数工作员名社工，名义工，名其他工作人员类型□宣传□外展□培训□讲座□康娱□探访□节庆□工作坊□常规（如四点半）□其他（请注明）二.背景及需要分析三.依据的理念或理论四.活动目标总目标：成效目标(需要数据佐证，如满意度、人数等)1.2.3.五.工作执行进度及分工项目开始时间结束时间负责人/协助者1.递交计划书至督导处审阅2.张贴海报、购买活动物资3.活动宣传4.活动执行阶段．．．．．．．撰写活动总结报告(每次活动结束后一周提交)六.活动程序安排序号时间详细内容（包括程序安排/活动内容（具体到游戏规则的说明）/资源安排等）负责/协助社工七.预计中的问题和应变措施预计中的问题应变措施八.招募及宣传方法九.财政预算收入预算支出项目数额(单位:元)项目数额(单位:元)1.机构活动经费10001.横幅、海报制作3002.游戏道具购买1003.礼品购买5004.义工交通补贴1005总收入：总支出：十.评估设计评估方法□过程评估□产出评估□质素评估□成效评估□目标达成评估□其他(备注：“过程评估”与“目标达成评估”为必选项)1.过程评估：衡量服务过程是否按照原先计划和期望进行，并审视服务使用者是否为目标服务对象。2.产出评估：衡量提供服务的数量，例如举办活动之数目、提供辅导服务时数等。3.质素评估：衡量所提供的服务方案能否符合特定的质素标准之数量或百分比或满足质素因子之要求。质素因子包括：可靠度、保证度、可见度、关怀度和反应度，可依照这些质素因子而制定服务使用者满意度调查问卷，从而计算他们对服务质素之满意程度百分比。4.成效评估：指服务方案导致服务受众产生期望的改变或远离那些非理想的改变。5.目标达成评估：指对所定的方案目标作出衡量，以判断目标达致之程度。为有效衡量有关目标达致与否及其达成水平，必须为每项方案目标指定其表现指标。督导评语：填表社工日期机构负责人日期督导签名日期备注：请最迟于活动举办前1个月内交予督导审批。3.活动经费决算表一.基本信息名称举办日期/时间地点参加人数类型□宣传□外展□培训□讲座□康娱□探访□节庆□工作坊□常规（如四点半）□其他（请注明）二.财政结算编号项目预算支出(单位:元)实际支出(单位:元)备注12345总计：负责社工日期机构负责人日期督导签名日期4.活动签到表活动名称编号日期/时间负责社工项目序号姓名（签到）年龄联系方式领取礼品种类数量备注总出席：人。社工签署日期此表可续。5.志愿者服务登记表活动名称活动日期及时间序号义工姓名联系电话签到时间签退时间服务时数备注123456789101112131415本次活动共计志愿者人社工签名：此表可续。6.活动参加者反馈表这份问卷的目的是收集您对社工所举办小组服务的意见，用以改善服务质量。我们将会对您提出的意见作保密处理。名称编号A客观部分（请在最能代表你意见的分数上进行勾选“√”，5分最高，1分最低。）评价项目评价标尺非常不满意不满意还可以满意非常满意对目标达成情况的评价1.123452.12345对活动的评价1.活动容易被了解和报名参加123452.活动内容安排符合参加者的兴趣和需要2.1XX游戏123452.2分组讨论123452.3123453.活动的时间安排合理123454.活动地点妥当，方便前往参加123455.活动的场地布置舒适123456.活动在一个安全、信任的氛围中进行123457.社工能够友善待人及关心参加者123458.社工活动工作准备充分123459.我在参加活动过程中很投入1234510.整体来说，我满意社工提供的活动12345B主观部分您对活动的建议：参加者姓名：日期：7.活动总结报告一.基本信息名称日期/时间地点活动名额出席人数负责社工类型□宣传□外展□培训□讲座□康娱□探访□节庆□工作坊□常规（如四点半）□其他（请注明）二.目标达成情况目标达成程度（在相应的空格内打“√”）达成依据/未达成原因非常不满意不满意还可以满意非常满意1.2.3.三.活动过程评估计划的实际的是否有显著差异？若“有”，为何？参加对象参加人数资源投入推行日期内容/形式四.活动质素评估与反思1.活动的内容及形式2.活动的时间、频次、地点3.参加者的表现及满意程度4.社工的角色及发挥5.遇到的困难6.跟进及建议督导评语：填表社工日期机构负责人日期督导签名日期8.活动新闻稿和照片活动名称活动日期及时间拍照人新闻稿照片上图说明：备注：填表说明：以上图片需以JPEG格式保存电子版，电子档命名与该表中的图片说明相同，图片需与服务档案电子版一同提交。第四章督导管理办法一、督导组的选定项目选定为督导组组长，为督导组组员，定期为需要督导的群体开展线上和线下督导，以达到目的。二、线上督导为节约时间和经费，，利用视频、邮件、电话、QQ、微信等网络的方式，对社工的个案、小组、活动等资料进行批注，使其能够顺利开展实务工作。三、线下督导建立“授课课程库”，内容包括社工文书撰写、项目书设计、个案和小组服务技巧、志愿者管理等社工基本技能。结合现场教学、专题授课、分享交流、档案批阅、现场观摩等灵活多样的教学模式开展督导培训。计划每次巡回督导设计2-3天的授课课程，0.5天档案批阅，0.5天现场观摩，可根据路程远近和实际需求，适当调整课程安排。序号培训课程主讲人1社工机构简介汇报2志愿精神与实务技巧3个案工作基础知识及常用技巧4小组工作基础知识及常用技巧5社区工作基础知识及常用技巧6督导工作及操作指引7项目财务使用说明8专业表格的使用技巧9社会工作宣传稿件的写作技巧10项目书设计技巧四、督导常用表格1.社工督导需求/记录表岗位：社工姓名：督导日期：督导时间：督导需求督导记录督导审阅记录督导议题督导内容记录下次讨论1.☐2.☐3.☐4.[现场新增议题]☐备注：社工需在督导前3个工作日递交督导议题至督导处，并于督导结束后3个工作日递交督导记录至督导处。社工(签名及日期)督导(签名及日期)2.社工团体督导需求/记录表督导日期督导时间督导姓名督导地点参加社工姓名记录员督导议程及主要内容(需求)：督导议程及内容完成情况（记录）：督导给出的建议、意见或布置的任务：备注：社工集体接受督导时，每次需三个工作日内完成本表，并交由督导签名，如有补改内容可以在下次记录上予以注明。社工(签名及日期)督导(签名及日期)3.社工团体培训记录表培训日期及时间培训地点记录员培训负责人姓名培训主题参加社工姓名培训主要内容详细阐述：1.2.3.备注：在培训内容最后面应张贴培训照片；社工接受集体培训时，每次须在三个工作日内完成本表，并交由督导签名，如有补改内容可以在下次记录上予以注明。4.督导/培训签到表日期:时间:主持人：主题及事项：地点：记录员：序号参会人员姓名到达时间离开时间签名备注123456789105.社工督导观摩记录表所在岗位观摩类别□个案□小组□活动□其他督导日期督导时间社工姓名督导姓名现场观摩总体评价评价项目非常认同认同一般不太认同不认同1.社工服务准备充分、细致543212.社工以积极、亲和、正面的态度对待对象543213.能运用恰当的带领、引导技巧于服务中543214.社工过程进展顺畅4.1环节1543214.2环节2543214.3环节3543215.整体来说达到预期的目标54321（如适用）可选：对于突发状况，社工具备较强的现场应对能力54321社工自评督导观摩反馈社工(签名及日期)督导(签名及日期)第五章品牌项目运行管理办法一、打造品牌项目的意义打造品牌项目无疑会使社会工作更加具有目的性；使社会问题更加聚焦，弱势群体的问题更加容易集中解决，服务需求更加容易满足，更加容易出特色、出成果；从长远看，打造品牌项目更加有利于每个机构实务的开展和社工宣传。二、社工项目的定义社工项目是指在有限的时间内，有具体的特殊服务人群，采用多种服务方法，满足一些特定目标的多项相关工作的总称。有限的时间是指社工项目通常具有周期性；具体的特殊服务人群是指社会工作本身所服务的对象即需要帮助的个人或群体；采用多种服务方法指的是社会工作者运用个案、小组、社区工作方法为服务对象提供专业的服务；满足一系列特定目标包括满足服务对象的需求和出资方的需求两个方面，出资方是社工项目得以开展和运行的基础和前提，服务对象的需求是社工项目开展的目标和方向，二者缺一不可。三、项目名称独特词语+对独特词语的解释，二者要有逻辑关联性；要突出具体的服务对象。四、项目调研项目没有开始就做好调研；前期定性调研、项目开始定量调研；敏锐地观察+理性分析；调研方法有问卷调查、访谈、观察、座谈会、关注社会热点、二手资料。五、项目重点问题（一）开发、设计项目必须认真思考和准确回答的三个问题：项目要解决什么样的社会问题？项目的直接受益人、间接受益人是谁？项目要满足他们什么样的需求？会给他们带来什么改变？（二）确定项目目标和评估指标1.根据总/长期目标，制定若干个具体目标。2.根据具体目标，确定可以考察具体目标是否达到的评估指标3.评估指标实施后预计该指标达到的水平，需要可量化和具体化。4.例：农村留守儿童扶助项目■总目标：帮助留守儿童矫正不良行为、重塑健康心理、明确人生方向。■具体目标：（1）运用叙事疗法至少对5名问题严重的留守儿童开展个案服务，使其心理得到疏导、情绪获得引导、行为得到矫正。（2）运用戏剧疗法至少开展3个小组服务，帮助组员缓解其因长期留守、家庭功能失效形成的问题。（3）至少开展2场大型主题活动，帮助更多留守儿童了解青春期阶段的成长特性，树立正确的人生方向。■评估指标（1）至少85%以上的服务对象心理得到疏导、情绪获得引导、行为得到矫正；（2）90%的服务对象因长期留守和家庭功能失效形成的问题得到缓解。（3）85%以上的服务对象了解了青春期阶段的成长特性，树立了正确的人生方向。六、项目经费预算（一）服务（活动）费：开展项目活动或提供服务所发栺的费用，包括个案、小组、社区活动、讲座、培训费、印刷宣传等）。（二）管理费：项目实施过程中发栺的管理费用：税金（是3.35%）、办公用品、水电费、邮电费、物业管理费、场地租赁费、修理费等。（三）劳务（补助）费：项目实施过程中产生的劳务补贴类，包括社工劳务成本、志愿者补贴、交通费、通讯费等。（四）不可预见费用（必要时）。（五）项目预算举例：服务项目详细服务内容有无服务偏离服务期限数量单价（元）合计（元）1.项目服务费36,112.348元占总额的42.38%1.1项目调研调研项目实施地点和人群需求，用于实地调研产生的交通、餐饮通讯等产生的费用。无偏离合同签订后10日内服务开始；期限一年1.2个案服务围绕残疾人的生理特点和现实需要，有针对性的设计文化娱乐、心理疏导、法律援助等服务，维护合法权益，创造有利于残疾人生活的友好空间。开展5个社会融入类个案，每个个案不少于5节面谈，单次服务时长在30分钟以上。用于购买礼品、交通、医疗救助等产生的费用。无偏离合同签订后10日内服务开始；期限一年1.3小组服务依托平台，将具有共同兴趣爱好或问题的组织起来。开展5个社会融入类小组活动，每个小组不少于5节，原则上不少于8人，出席率不低于80%，每节时长在45分钟以上无偏离合同签订后10日内服务开始；期限一年1.4社区活动开展成长发展类活动10场次，每次活动参加人数要达到30人以上，每次开展活动的时间不得少于60分钟；开展创收致富类活动培训班、论坛及座谈会6场次，每次活动参加人数要达到50人以上；开展4场社区活动，每次活动参加人数要达到30人以上，每次活动时间不少于60分钟。无偏离合同签订后10日内服务开始；期限一年1.5督导经费投标人要接受采购方委托的第三方机构的督导和监督。督导经费（项目经费的6%）从项目经费中支出。无偏离合同签订后10日内服务开始；期限一年2.社工补助费