咨询师电话外呼作业流程

咨询师电话外呼步骤——————★——————电话外呼介绍外呼前准备电话外呼步骤注意事项I.电话外呼介绍电话外呼：咨询师经过对陌生家庭进行电话造访，经过对学生学习及家庭教育情况沟通分析对用户进行引导，达成邀约及积累潜在用户目标。目标：(1)提供上门用户（咨询、讲座、活动等）(2)品牌宣传，提升形象(3)为咨询师积累潜在用户(4)提升咨询师专业性、心理素质及沟通能力II外呼前准备心态准备(1)坚持服务用户目标(2)做好接收打击准备(3)含有克服担心心理物资准备(1)外呼数据单(2)统计工具(3)通讯器材信息准备(1)年级、阶段信息(2)学校、考试信息(3)校区地理位置及周围交通信息(4)常见话术及注意事项III.电话外呼步骤开场白——“让家长不挂我电话”用户会在接到一个陌生电话前30秒决定是否要挂断，所以要在开场阶段以介绍单充足语言排除家长疑虑，激发家长深入交流意愿。目标：消除用户排斥心理并使其产生深入交流意愿。内容：(1)确定对方身份确定号码正确性及接电人身份。(2)自我介绍、来电意图说明表明获取号码路径合理性及电话沟通目标。(3)简单铺垫进行简单年级分析、阶段分析，表明来电必需性。(4)打开话题经过该年级该阶段比较适宜切入点打开话题。注意事项：(1)注意经过简单提问互动控制交流节奏，避免灌输式沟通。(2)用尽可能简练语言提前处理家长潜在疑虑。(3)当家长抵触较为显著时候不要急于进入下一步。沟通交流——“让家长和我谈孩子问题”了解孩子学习情况及影响学习诸原因是帮助家长处理孩子问题出发点，掌握有用信息越多越有利于正确找出孩子问题及处理思绪。目标：了解学生情况。内容：(1)家庭教育情况父母教育观、期望值、亲子沟通情况等。(2)学科情况孩子整体学习情况（排名）、各学科学习情况及学科成绩、学科强项和弱项（关键难点）等。(3)在家学习情况做作业时间、复习预习时间、学习效率、双休日安排等。(4)在校学习情况课听讲情况、孩子对学校评价、学校老师对孩子学习情况反馈等。(5)孩子性格、爱好特点(6)过往教导经历教导形式、教导时间、提升情况、学生反馈。注意事项：(1)问家长轻易回复、愿意回复问题(2)由浅入深、循序渐进地深入关键需求(3)重视交流互动，避免家长疲惫(4)注意统计家长所提供信息分析引导——“让家长认为我是教授”经过对孩子学习情况分析剖析所存在问题，激发家长危机感及处理问题意愿，为邀约做铺垫。目标：树立专业性、激发危机感。内容：(1)孩子现实状况和期望差距(2)造成差距存在问题(3)问题产生及问题没能处理原因(4)问题存在后果(5)处理孩子问题关键点注意事项：(1)含有分析问题框架及支撑框架专业知识(2)重视结合孩子具体情况进行分析而不是泛泛而论(3)将现实危机传输给家长，激发家长处理问题紧迫感异议解答——“让家长树立信心”沟通到一定程度用户会产生很多问题，比如我们机构、我们处理方法（教导形式）等，提出问题是关键上门信号，应有技巧地回应用户问题并进行引导，深入激发用户处理问题意愿。目标：给家长信心。注意事项：(1)沉着应对家长问题(2)摆正自己立场，是老师而不是销售，不要被家长牵走邀约——“让家长想要见我”目标：确定上门时间，（如不能上门）做好下次沟通铺垫。内容：(1)叙述上门目标针对电话沟通中所了解到孩子问题进行专业咨询（面对面交流、作业试卷分析、PPTS个性化问题诊疗、讲座活动等）。(2)确定上门时间(3)获取手机号码注意事项：(1)选择合适时机果断邀约。(2)在用户无显著意向时切忌穷追不舍。(3)邀约不成情况下为下次联络做好铺垫。IV.注意事项注意沟通方法语言流畅、简练，态度诚恳、自信。注意沟通内容不过多谈及教导