金融外呼中心运营专项方案

金融外呼中心运行方案1.外呼中心组织架构及管理职责................................................................................................21.1.组织架构图..................................................................................................................21.2.各岗位职责..................................................................................................................22.具体实施方案..........................................................................................................................52.1.项目架构......................................................................................................................52.2.座席及管理资源配置..................................................................................................52.2.1.影响座席配置原因......................................................................................53.具体工作步骤..........................................................................................................................53.1.对外销售呼出步骤......................................................................................................63.2.用户回访步骤..............................................................................................................63.3.呼入步骤......................................................................................................................63.4.报表管理及传输步骤..................................................................................................73.4.1.报表管理..........................................................................................................73.4.2.报表传输步骤..................................................................................................74.服务质量监控方案..................................................................................................................74.1.客服人员专业培训......................................................................................................74.2.服务质量监控体系......................................................................................................84.3.采取行之有效质量监控手段..................................................................................84.3.1.监听..................................................................................................................84.3.2.外部监控..........................................................................................................84.3.3.现场督导..........................................................................................................94.4.连续不停质量改善方法..........................................................................................95.信息安全方法..........................................................................................................................95.1.管理上保密方法......................................................................................................95.2.技术上保密方法......................................................................................................9各项规章制度6.1.各项规章制度附件列表................................................................................................101、客服中心组织架构及管理职责1.1组织架构图此管理架构根据工作职责划分，在外呼中心成立早期，因为坐席和人员有限，各岗位可由关键管理人员兼任1.2各岗位职责外呼中心经理：1承接企业战略，负责组织制订客服中心战略发展计划和运行计划；2、建立和健全外呼中心管理体系和组织架构；3、负责实现外呼中心整体运行管理目标；4、建立电话用户服务管理体系并组织实施，加强用户服务质量，提升品牌形象；5、负责呼叫中心职员队伍建设，提出和审核人员调配、培训、考评意见。6、审批热线知识库更新和更改；7、审批业务培训教材；8、审批热线话务估计及排班表；经理助理：综合支撑主管：1、行政后勤等各项日常工作安排及管理。2、督促做好资金预算、各类费用开支及报帐。3、组织外呼中心信息交流、宣传版报和通讯报道等工作。4、归口上报中心绩效评价及部门月度关键工作等材料。现场管控主管：1、全方面负责呼叫中心运行管理，做好服务水平、服务效率指标管控，确保运行生产有序开展。2、监督班组长工作情况做好跟踪和反馈，定时梳理步骤和规范，提升班组长综合管理能力。3、组织呼叫中心团体文化建设工作，建立多渠道反馈机制，加强和职员之间交流和沟通，为职员营造良好工作气氛。4、督导话务估计排班分析员做好每个月外呼中心客服热线人工话务量估计工作，为排班做好数字化支撑，确保人员安排和实际话务需求拟合。质控主管：1、实施培训质量管理、制度修订、培训效果检测工作；2、协调人员招聘，并实施新聘职员培训；3、牵头内部步骤、服务规范修订和完善；4、牵头管控服务质量指标提升工作。5、牵头管理客服人员服务质量监督、业务步骤监督、运行步骤监督组织实施、制度建设、管理优化工作。6、负责客服人员服务质量监督管理措施制度修订工作。综合员：1、处理资产保管及异动、后勤保障、财务报帐等工作。2、各类文件、材料、呈批件、协议送审工作。3、负责物资采购、出入库及发放工作。4、处理部门日常综合事务职员薪酬及管理1、配合实施外呼中心全口径人工成本核实、支付，2、实施外呼中心职员五险一金及各类补充保险申报、缴纳和变更3、实施外呼中心职员月度绩效考评4、帮助实施外呼中心职员日常管理中招聘、考勤、年底考评、调配、离职（解聘）；5、搜集、整理、管理外呼中心职员档案6、统一实施HR系统中外呼中心职员信息录入及维护工作。7、编制外呼中心各类人事报表及统计分析技术支撑1、处理电脑、设备、线路日常管理和维护。2、处理客服呼叫中心各技能岗位客服系统权限角色分配，做好后台支撑工作。3、完成客服系统、上下位系统、绩效管理系统、BSS系统、报表系统需求提报工作，确保系统稳定运行；团建班长：1、制订运行相关管理规范，并做好企业各类要求制度解读、细化、传达及实施工作；2、对班组长工作进行指导、监督及考评，做好班组班长管理能力提升培训；3、定时开展专题性团体活动及团体竞赛，增加团体凝聚力，营造团体学习气氛。日常报表统计分析：1、对客服代表工作情况进行核查，提交内部核查统计，对服务效率指标做好月度统计、分析。2、完成月度各类报表，如：产量报表、服务效率报表、考勤报表、劳动纪律报表、夜班工时报表，为职员绩效考评提供正确数据。3、处理客服代表请假审批工作，做好月度出勤率指标管控工作。话务估计排班分析：1、负责每个月客服热线人工话务量估计工作，为排班做好数字化支撑，确保人员安排和实际话务需求拟合，做好月度班务安排。2、话务估计指标管控工作，对每日、每个月话务及职员利用率做好分析，确保估计正确率达成相关要求。3、对客服代表工作情况进行核查，提交内部核查统计，做好服务效率指标提升工作。班长：1、完成每日中心各项服务指标管控和人员管理，确保各项服务日、月达标。2、督促运行现场管理，确保生产现场各项工作顺利开展。3、立即督促值班长跟进职员思想动态及工作情绪情况，不定时开展谈心及帮教工作。4、对各类现场管理制度进行不定时修订。值班长：1、负责召开班前会，立即将企业文件、关键事务经过班前会形式进行传达。2、协调和班长维持运行现场管理秩序，确保运行工作有序开展。3、了解职员工作情绪及思想动态，做好帮教和指导工作，确保人员稳定性。4、组织职员主动参与企业各类竞赛及活动，增加团体凝聚力，营造良好团体气氛。质检员：1、实施中心相关要求，确保达成各项话务质量KPI。2、搜集并提交客服热线影响服务质量管理和服务效率指标步骤优化工作。3、实施客服人员及团体服务质量相关数据统计及分析工作。4、实施新入职客服人员服务质量指标管理、服务技巧提升、压力释放等工作，确保新入职人员在培训期内适应工作岗位。5、组织开展新入职客服人员服务质量短板提升培训。6、提交新入职客服人员服务质量情况，帮助培训组做好新入职职员信息档案工作。7、实施所属团体组员日常服务核查、团体及个人沟通、步骤优化工作。8、实施所属团体及组员服务质量提升工作。9、实施录音案例库建设工作。培训员:1、负责新职员入职培训；2、负责新业务培训；3、负责职员技能提升培训；4、负责准备培训教材；5、负责完成培训后业务考试试卷；6、负责完成培训总结，学员评定等工作。外呼客服代表：1、服从分配、听从指挥，并严格遵守企业各项规章制度和相关要求。2、有责任心，认真；认真接听用户电话咨询事宜；3、负责将用户信息立即反馈反应给技术等相关部门处理；5、定时完成电话外呼、用户回访任务等；6、汇总、分析目标用户群，进行跟进服务，建立和维护良好用户关系；7、管理用户信息，实时更新用户数据库。8、主动主动学习了解最新行业知识。9、了解售后服务政策。10、搜集用户信息，处理用户意见、提议，立即向相关部问反馈。2.具体实施方案2.1.项目架构在前期人员规模较小情况下，能够分为呼入呼出两部分，呼入组关键为接收用户业务咨询、反馈和售后投诉，呼出组关键工作为用户正确营销和用户对新业务满意度调查。现在关键侧重呼出。人员构架以下：外呼中心经理：关键负责整个项目标运作进度和项目内部资源分配，实施项目管理和操作；负责协调和新业务组代表合作关系；班长：负责项目现场运行管理,帮助项目经理进行整个项目组业务开展；质检：话务质量和业务知识进行实时监督，对话务代表进行各项服务指标和业务考评；对存在服务质量问题职员进行实时指正，帮助话务代表改善话务质量，提升销售技巧，提升综合服务水平。座席代表：根据项目管理组安排进行电话销售工作。备注：因为前期项目规模较小，项目组长可兼任班长。2.2.座席及管理资源配置2.2.1.影响座席配置原因直接影响座席数量原因有：销售目标用户数据总量。销售电话接通率。来电咨询、反馈及投诉来电总量。平均单个话务处理时间(平均通话时间和事后处理时间，包含呼入呼出)。间接影响座席数量原因：座席代表素质不一样座席代表对业务了解掌握及反应等能力不一样，处理每个电话时间也不一样，在项目运作早期很显著。当项目新上或人员大批量更换时，座席代表对业务不熟悉，将严重影响工作效率和服务质量。而处理问题根本在于提升座席代表处理问题能力。努力方向：其一，把好招聘关，引入更多高素质、有潜力人员；其二，经过加强培训、实践、轮岗缩小差距，提升座席代表综合技能。业务本身性质影响电话销售产品内容变更、服务要求变更、目标用户数据质量变更等原因，造成话务改变。3.具体工作步骤呼叫中心良好运行管理，不仅仅需要呼叫中心现场座席代表有着丰富业务经验、管理者有着优异管理方法，更需要建立一整套完善管理体制和步骤，以确保呼叫中心实现高效运行。3.1.对外销售呼出步骤3.2.用户回访步骤具体投诉步骤以下：3.4.报表管理及传输步骤3.4.1.报表管理不停完善报表格式和内容制作一个适用表格，在受理业务中能方便信息汇总及整理；在制作这个表格时，一定要将自己想要了解信息写入表格，在和用户交谈时，尽可能引导用户提供你所需求信息，便于以后工作改善及服务提升。伴随项目标深入，项目早期设计表格往往会不尽完善，不便于我们以后对数据进行统计分析、也满足不了用户企业对数据了解需求，所以，表格不停完善也是提升服务一个确保。数据动态分析提升销售成功率有赖于严密数据分析。外呼中心将针对不一样用户群体、不一样业务种类、不一样市场环境进行数据动态分析，关键包含：●话务量分析●服务标准分析●服务效率分析●营销转化率分析●平均营销时长分析3.4.2.报表传输步骤常规报表类型由对方指定，并于约定时间发送至新业务企业接口人邮箱。非日常报表，我方将依据实际情况尽可能在两个工作日内提供。4.服务质量监控方案为确保每一位客服代表及管理人员达成项目上岗要求，不仅为用户提供优质服务，而且能有较佳销售业绩。外呼中心将培训工作分为三个部分：岗前培训、在岗培训和下岗培训，按阶段提供关键不一样培训。培训内容包含基础培训和专业培训两个方面，其中基础培训关键包含职业道德，基础操作技巧、服务技能及沟通技巧等，专业培训部分针对项目具体要求进行。4.1.客服人员专业培训（由合作企业提供）提议就相关项目背景、保险产品相关业务知识及其特点等进行培训，要求各个新业务企业服务办理步骤，售后已经可能发生投诉等各类疑难问题业务知识。岗前培训岗前培训关键处理以下问题：话务代表接触新业务所面临心理上障碍（如思维混乱、语无伦次等情况）怎样使话务代表全方面了解业务知识及优质服务内涵怎样使话务代表掌握良好沟通技巧。让新职员有强烈归属和认同感。加入了部分特色课程，如团体凝聚力拓展培训、新职员毕业仪式等。经过一周岗前培训，培训讲师有针对性培训课程以帮助话务代表示到外呼话务员岗位要求，课程内容以下：●呼叫中心基础介绍●团体凝聚力拓展培训●话务代表服务技能培训●用户服务规范培训●电话礼仪培训●语音服务技巧培训●电话销售技巧●优异案例分析●心理素质和压力调整●职业生涯自我计划●新职员毕业仪式经过以上培训课程和实际电话服务在线实习，使受训人员掌握电话销售中基础应对、沟通技巧、异议处理，从接通电话后问候语到切入话题，再到交流当中发问技巧，引导技巧，问题定位，问题处理一整套服务步骤全部充足了解和掌握。在岗培训为确保销售成功率，要求客服人员提供优质高效服务，同时对于服务质量和话务指标全部有严格指标要求，所以在岗培训起着举足轻重作用：外呼中心对话务代表在岗培训关键内容有：●新职员上岗早期由优异老职员负责指导其工作，立即促进其理论和实践相结合；●对全部在岗客服代表进行定时/不定时在岗培训，确保职员对原有业务和新业务全部能熟悉并掌握。培训内容包含：新业务知识；服务技能；职业素质；企业新要求；其它和工作相关知识培训。下岗培训依据外呼中心奖惩制度中相关要求，职员如出现考评不合格或较严重违纪行为，要接收一定时期（时间依下岗原因不一样而定）下岗培训，经重新考评合格后方能够重新上岗。培训计划和培训课程由项目培训组制订并组织实施。培训内容包含：●受训人员所欠缺业务知识；●企业规章制度和职业素质；●其它应掌握业务知识和要达成服务标准。4.2.服务质量监控体系“循环前进，阶梯上升”服务质量监控体系监控：经过对电话销售过程进行全程监控，确保能监控到每一位用户代表销售能力和服务水平。分析：对用户反馈信息进行多角度分析论证，确定目前服务质量和用户企业所追求最好服务目标和中国外同行服务质量差异。改善：针对服务过程中存在问题提出改善提议。反馈：将提出改善提议反馈到用户企业相关对口责任人。对策：各相关负责部门共同探讨改善方法，重新制订服务质量标准，策划实施方案。实施：将改善服务质量标准付诸实施。检验：检验改善后所取得效果。改善：制订巩固方法，预防以往问题再发生，提出遗留问题及下一步计划。实现循环前进，阶梯上升质量监控体系形成对服务质量全程综合评测和有效监控，从而确保服务质量总体水平有效提升。以此对每一位用户做好服务质量保障。4.3.采取行之有效质量监控手段4.3.1.监听质检员监听质检员独立展开监听工作。质检员监听范围就涵盖了所辖全部座席，每个座席每时每刻全部在受控状态。质检员对全部监听内容做具体统计。需要指出是，全部质检员监听标准必需保持一致，若不一样质检员在同一时间对同一座席进行监控时评分出入较大时，必需查找原因、追究责任，目标在于确保监听工作客观公正性。班长监听班长关键职责不是监听，但仍需不定时抽查监听。关键抽查业务水平相对较弱用户服务人员，方便了解需加强培训业务知识。外呼中心经理监听外呼中心经理不定时对班长、质检员监听情况进行抽查，发觉问题则立即进行处理。录音检验提供全部人员录音，并对全部座席服务人员录音进行抽样检验。4.3.2.外部监控在外部监控方面，外呼中心随时欢迎用户企业相关部门针对上述各项监控过程进行检验，外呼中心项目组将定时经过外呼中心经理以会议或其它形式，评审客服质量，听取用户企业宝贵意见和提