投诉作业流程及操作标准规范

投诉步骤及操作规范第一条投诉受理（一）各通道投诉受理依据投诉起源通道不一样，受理方法也有所区分：1．95511受理（1）95511坐席是电话投诉、网络投诉（用户经过微博、官方网站、自主查询平台留言等）受理主体，在受理过程要正确统计用户来电、留言内容，根据投诉定义识别用户来电、留言是否为投诉，许可协同记入投诉，但不可逆。咨询件在线解答处理后用户认可统计化解件，用户诉求处理后仍有质疑许可记入投诉。（2）95511坐席应选择正确一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨事实依据基础上进行核实确定。（3）单通电话假如包含多个投诉原因，坐席应判定用户投诉最根本原因，统计为一宗投诉。并将投诉流转至造成投诉产生根本原因所对应关键对应责任机构或部门。（4）机构已给出明确意见但未联络用户处理，或联络用户未处理好，在线纠缠电话中心达十五分钟以上，电话中心坐席可在线转接机构对应处理人求援。2．总部受理（1）总部客服运行管理部是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理主体，客服运行管理部投诉管理岗为第一受理人。（2）用户来访、来信投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件总部客服运行管理部接到12378保监会专线转办信访投诉，如投诉内容包含违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部，由稽核部统一处理。总部客服运行管理部接到投诉内容不包含违规12378保监会转办信访投诉件，客服运行管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。3．机构受理（1）机构客服运行管理部是分企业来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理主体，客服运行管理部投诉管理岗为第一受理人。（2）用户来电、来访投诉，由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统，投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件机构客服运行管理部接到12378保监局专线转办信访投诉，如投诉内容包含违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报对应稽核监察地域总稽核，由稽核监察地域统一处理。机构客服运行管理部接到投诉内容不包含违规12378保监局转办信访投诉件，客服运行管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理，并邮件抄送部门经理、室主任，重大投诉邮件抄送分管总。4．交叉销售业务投诉受理（1）集团其它专业企业销售服务队伍推介平安产险产品和服务反馈，应依据用户反馈内容进行受理。包含：①产险队伍对产险用户推介非产险产品引发投诉，如信用卡推介等，转机构相关销售渠道部门受理。②非产险队伍向产险用户推介产险产品引发投诉，如寿险综拓推介车险引发投诉等，转机构相关产品部门受理。③包含产险用户信息管理，各专业企业对产险用户推介产品引发骚扰投诉，转机构用户服务部受理。（2）用户对产品销售和服务问题反馈不包含平安产险产品和管理，应指导用户到对应反馈通道进行受理，产险不予受理。（二）投诉受理升级判定1．已受理投诉件依据投诉用户分类（关键用户、价值用户、一般用户、风险用户）判定投诉件是否需要升级；关键用户投诉件、价值用户和一般用户紧急投诉件需要升级处理。2．已受理投诉件依据投诉内容分类（见第一章第四条）分为重大投诉件、通常投诉件。重大投诉件需要根据重大投诉工单处理时效要求进行升级处理。3．有经营风险投诉件请参考第（一）、（二）项情况进行升级；对于无经营风险投诉不予升级，由第一责任人处理。第二条投诉处理（一）投诉处理步骤图：（二）投诉处理步骤规范1．投诉处理部门确定及投诉处理流转规范要求：（1）投诉受理人（95511坐席或机构客服运行管理部）依据用户陈说，点选第一、第二、第三级投诉原因维度，系统自动匹配到预设投诉处理部门、预设投诉处理人，负责对投诉进行处理，并在要求时效内处理完成并给用户满意回复。（2）因为投诉处理责任错误分配造成错误流转工单，投诉处理部门统计调查处理意见后，应重新选择正确投诉原因维度，在要求时效内流转至正确投诉处理部门。（3）手工流转不应超出三次，第四次系统自动流转至机构（4）投诉处理部门对各自流转步骤负全部责任，严禁推诿，对错误流转件客服运行管理部负责进行质检。2．投诉处理规范（1）投诉处理人应以正确、高效处理用户投诉为目标，全权负责对投诉案件调查、处理，第一时间出具处理方案、回复用户。在此基础上，投诉处理人有权调取资料、申请使用投诉抚慰基金等资源。（2）投诉处理人在依据事实基础上（如销售误导类可凭借销售电话录音等）能够直接出具处理方案并回复用户。（3）对事实依据不清，投诉处理人应和投诉相关责任部门进行沟通核实，在此基础上出具意见并回复用户。3．投诉件系统统计规范总企业、95511、各二级机构及相关部门投诉处理部门为投诉处理主体，依据投诉内容进行调查，并和用户沟通确定处理结果，在系统内详实统计后，提交上级领导审核确定。在投诉处理系统内统计内容必需包含但不限于以下内容：（1）投诉险种；（2）投诉受理通道；（3）投诉关键原因；（4）首次接触用户时间（协同：和用户联络时间）；（5）投诉处理经过、处理意见和处理结果；（6）投诉处理结果用户是否接收；（7）投诉判定是否成立；（8）投诉责任部门、责任人；（9）投诉违规情况及处罚意见。4．异地理赔投诉处理规则异地理赔投诉处理要本着“对用户负责”标准，采取“先处理，后定责”投诉处理步骤，以承保机构为投诉处理责任机构，推进异地理赔投诉快速处理，提升投诉处理满意度。（1）异地投诉由承保地机构处理：对于异地理赔投诉案件，以承保机构为投诉处理责任人，对用户投诉处理全过程负责，协调用户出险机构、案件委托机构等，提供最优处理方案。①投诉处理人应立即和用户进行联络，负责对投诉整个过程进行全程监控，追踪处理过程，直到投诉处理结案。②用户出险机构、案件委托机构等应主动配合投诉处理工作，在要求时效范围内未立即响应，投诉处理人应立即将案件向上一级管理部门反馈，进行升级处理，直至问题处理。③投诉处理人对投诉处理时效、满意度负责。（2）异地投诉由责任机构定责和结案：对于异地投诉案件，由责任机构定责和结案。具体说明以下：①各二级机构投诉处理人在投诉处理完成后，会同案件委托机构、用户出险机构等，以事实为依据，判定用户投诉具体服务步骤责任方为关键责任人。②责任人核实无误后在系统内立即提交责任机构复核岗结案。③如有争议，由总企业客服运行管理部对责任机构进行仲裁确定。④异地投诉件处理超结案时效或因责任机构处理人人为过失产生反复投诉，投诉件计入责任机构投诉量，其它计入承保机构投诉量。5．总企业、各监管机构转派投诉案件由客服运行管理部投诉管理岗严格遵照总部及当地监管机构信访处理相关要求处理，并将处理结果立即反馈当地监管机构，上报总企业客服运行管理部立案。用户来信投诉、网络投诉（微博、官方网站留言、承保理赔信息异议信息留言）客服运行管理部经理应亲自关注，投诉处理岗负担和用户联络、回复责任。用户来访投诉，须由各机构客服运行管理部经理亲自接待，跟踪投诉处理进度，并给用户回复最终处理结果。6．新渠道投诉处理主体依据用户保单生成状态划分：新保单生成之前新渠道投诉及包含综合金融新渠道交叉销售投诉由总部客服运行管理部咨诉团体处理（总部客服运行管理部有权利进行调整），新保单生成以后新渠道投诉由产险机构新渠道业务部和客服运行管理部处理，其中配送投诉由新渠道业务部处理，其它（如销售误导、批改批退）等由客服运行管理部处理。（三）投诉成立判定1．投诉成立判定标准（1）针对人员态度、技能立即效投诉，以投诉事项是否违反企业规章制度进行判定。除此之外投诉，均以我企业是否违反法律法规来进行判定。（2）为加强用户对企业服务监督，连续改善企业服务品质，针对用户投诉事项，如各机构、各部门无法调查核实，需向着有利于用户利益来判定，判定投诉成立。（3）企业职员以非用户身份投诉纳入内部处理机制，根据投诉不成立判定。2．为确保各级职员用户服务质量，对职员违反企业规章制度或法律法规引发投诉各级机构需建立投诉考评机制，对投诉成立责任人进行考评。新渠道投诉成立件严格根据《产险电销业务品质管理措施（）》实施，除新渠道投诉类型外，各机构制订投诉成立件规则及考评处罚细则。（四）判定责任归属投诉处理完成后，由投诉处理部门根据投诉产生根本原因，判定投诉责任部门，点选正确投诉原因维度、对应机构及责任部门，系统自动流转至预设责任认领人进行责任认定。（五）重大投诉处理步骤坚持“有诉必复”标准，假如因未和用户联络或投诉处理不妥引发投诉升级至媒体、监管机构、总企业和相关高层领导投诉，由客服运行管理部经理负全部责任，机构运行总受连带责任进行全辖通报，由机构运行总牵头出具《整改汇报》，1个月内完成整改，并向总部客服运行管理部及相关部门汇报整改效果。升级至机构总经理室、当地媒体、网络、保监局投诉，由机构客服运行管理部经理处理，未按相关投诉管理措施处理，投诉深入升级总企业、国家主流媒体、保监会等部门投诉，将给予全辖通报批评处罚，处理人直属上级要提出具体整改方案，并在1个月后向总企业客服运行管理部汇报整改效果。第三条投诉结案（一）投诉责任认定及流转规范要求1．投诉处理部门依据事实依据，判定投诉责任部门，点选正确投诉原因维度、对应机构及责任部门，系统自动匹配到预设投诉责任认领部门，负责对投诉责任进行认定，并在系统内立即提交机构复核岗结案。2．因为投诉责任认定错误造成错误流转工单，任务接收部门应统计调查处理意见后，重新选择正确投诉原因维度，在要求时效内流转至正确投诉责任部门。3．手工流转不应超出三次，第四次系统自动流转至投诉仲裁部门对投诉责任进行仲裁，并流转至最终投诉责任人。其中：（1）投诉内容仅包含产险内部冲突，由产险客服运行管理部牵头，组成仲裁委员会仲裁。（2）投诉内容包含产险和其它专业企业冲突，由产险总部客服运行管理部牵头，和各专业企业相关部门共同组成仲裁委员会仲裁。4．投诉处理部门对各自流转步骤负全部责任，严禁推诿，错误流转件由客服运行管理部负责进行质检。（二）投诉结案复核规范1．结案步骤客服运行管理部复核人须审核各项投诉信息统计是否正确，投诉处理统计是否符合投诉处理规范。2．投诉成立和不成立判定是否符合规则。针对未根据规范调查处理、统计和判定投诉案件，复核人需退回提交人修正后再重新提交复核结案。3．复核步骤复核人未严格审核造成投诉案件处理不正确、统计不规范，纳入质检抽查范围，且属于考评范围投诉件均不予剔除。第四条投诉档案管理