银行服务文化培育专项方案

营业部服务文化培育方案现在是一个金融服务业竞争白热化阶段，不一样银行间产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方法和营销手段等很多要素同质化现象越来越严重，这意味着银行间服务可替换性增强和用户粘性降低。为了打造建行深圳分行营业部品牌形象和提升用户忠诚度，打造特色服务，树立服务意识和加强服务质量成为必需方法。建行深圳分行营业部作为建行深圳分行标杆，除了要求职员要含有扎实专业功底，娴熟职业技能，高度责任意识，稳健风险意识等基础素质外，更需要将“营业部，阳光服务不止步”服务理念铭记于心，落实到为用户服务过程中去。“营业部，阳光服务不止步”服务理念表现用户作为银行经营对象，只有为用户发明了价值，银行才能从用户身上获取到应得价值。围绕“营业部，阳光服务不止步”服务理念，营业部在以下四个方面做出了举措。第一，联动协作，总结创新。网点每一步骤正常运转均离不开各个组员之间相互配合。开门红营销战略需统筹全局，充足发挥营业部每个组员角色能量。总结开门红贵金属营销前期经验，能够发觉创新营销思绪，联动协作十分必需。一是意识做好对公单位年底采购营销工作，经过上门服务展示贵金属样品有针对性地进行营销；二是利用年末用户活动及贵金属销售热潮，营销用户投资金条、纪念金币等。三是柜面人员全员开口营销，把握时机，适时将用户推荐给理财用户经理跟进服务，用户经理经过营销用户并加用户单位部门微信群，成功进行二次营销。四是对公柜员主动发力，营销单位财务人员，12月以来对公低柜柜员平均天天全部有贵金属销售业绩，成绩喜人。第二，激励督促，团体协作。小捷总在晨会下达营业部全员营销指标，激励职员联动协作，营造“传帮带、比赶超”良好气氛。一是转变职员营销理念，激励职员由被动转为主动，做好一次及二次营销工作。二是建立健全激励考评机制，晨会通报任务完成情况，每七天对营销业绩进行汇总并对表现突出职员进行奖励，三是分享交流，全方面提升营销能力。晨会上，职员分享自己成功营销经验，不停优化柜面一句话营销话术。第三，培养集体荣誉感，塑造品牌形象。没有最好我，只有最好我们。组织中任意一人不足一言一行全部可能对组织整体形象产生负面影响。在营业部，不管柜面服务人员、大堂经理还是用户经理等一线职员全部要参与对应用户服务培训。作为组织门面和窗口，每一位职员应该认识到自己一言一行、一举一动不仅仅代表个人，更是代表所在单位整体工作效率和精神风貌。组织良好形象行程，不是依靠某一个人或某多个人，而是要依靠全体人员共同努力，落实服务方法，提升服务水平。年初，营业部开始在晨会评选当日最好仪容仪表职员，以最好状态将最好服务给每一位用户，镜头定格了营业部每一天漂亮开始！第四，数次组织用户活动，扎实用户基础。结合营业部中高端用户占比较高特点，连续开展用户平台营销活动，以来前后举行了三八妇女节插花、亲子教育、蛋糕DIY等趣味活动，累计10场次，累计参与人数200人，亲密了用户关系。4月1日，营业部在荣超五楼会议室举行了资本市场投资大讲堂，讲座邀请了就放资产管理企业总经理李总就目前市场行情和国家政策基础面进行了深入浅出分析解读，并对股市走势进行了点评估计，参会职员对讲座内容表现出了极大爱好，现场互动频繁，气氛热烈。4月19日，营业部举行福顺素食文化节活动，邀请VIP用户至弘源寺参观、礼佛，整个过程庄重、虔诚。申时坐禅调理经络，修养身心，书写福顺签，活动最终还准备好寺庙斋菜送给用户，表示了贴心祝福和关心。5月4日，分行赵芝然行长、朱刚常委副主任携带个金部、企业部、小企业部、营业部相关人员出席深圳市潮汕文化研究会青年联合会成立一周年活动。活动中朱刚副主任作为唯一银行特邀嘉宾上台致辞，并代表建行现场签署战略合作协议，授予潮文化20亿元授信额度。营业部作为商会平台关键业务牵头方，特设营业部潮青联用户微信群，立即传输建行活动详情及金融咨询，打造营业部特色品牌，和潮商会共同进步，携手发明新成就。“营业部，阳光服务不止步”营销结果经过下达营销指标，建立健全激励考评机制，晨会通报任务完成情况，职员分享成功营销经验，不停优化柜面一句话营销术语，营造“传帮带，比赶超”良好气氛，营业部开拓进取，扎实做好企业一体化经营，深入推进业务创新发展，对公及零售KPI考评全行第一。在五月份，深圳楼市行情大涨情况下，周末不管刮风下雨，在人头攒动活动现场，总会闪现建行人身影，营业部前后在塘朗城、中海锦城、山海韵等楼盘驻点，办理开户、冻结诚意金、按揭贷款等业务。现在，营业部一手楼盘对应楼盘按揭份额高，稳居第一，服务效率和质量受到中海、深业、华润、机场、地铁等开发商一致好评。同时，营业部利用一手楼盘诚意金缴存等机会，营销地铁塘朗城开卡230多张，冻结存款1900多万元；地铁山海韵开卡50多张，冻结存款1000多万元，逐步推进储蓄存款新增和有效用户增加。假如说“要买房到建行”广告语已深入人心，建行营业部则将“阳光服务”真谛诠释给每一位前来办理业务用户。在市场火爆行情下，关键营销基金产品，定时邀请教授分析点评市场，举行用户经理产品知识培训及销售技巧培训，增强用户经理销售信心。同时做好基金售后服务，梳理今年发型新基金收益率排名，和老基金进行比较，专业合理地向用户进行新旧基金配置。和此同时，举行职员基金收益PK大赛，评选出最具投资眼光职员，激发职员参与和销售主动性，实现基金销售总额16412.19万元。理财经理经过多个形式互动活动，吸引了很多新增高端用户，挖掘了用户潜在需求。理财经理依据用户实际需求，设计综合理财方案，经过私私联动，推荐给个贷经理进行个人消费贷款；一样，个贷经理经过个大楼盘签单，相互联动，介绍给理财经理，挖掘行外用户，如经过某位按揭用户办理了1万多张社保卡。做好用户深度挖掘，依据用户需求跟踪，实现批量营销业绩，银币785枚，金手链60条。经过全方位营销计划吸引用户，增加用户粘性，用户主动提出将其名下私人银行卡转到营业部。其中，理财经理朱偲在转岗前在柜台为个人用户热情细心办理金融社保IC卡，其细致体贴微笑服务赢得了用户认可，朱偲发展用户资金量达成3个亿，并为其它支行私人银行用户时，并没有放弃用户，而是针对用户资产情况向其推荐相关适合产品，并做好连续跟踪服务。当用户考虑购置深业上城楼盘时，朱偲将其介绍给营业部个贷经理汤巧珍，实现了私私联动。事后，用户主动将其名下资产放在营业部。同时，服务营销不仅仅局限于用户经理之中，大堂经理和产品经理也主动营销并将有潜力优质用户转介绍给用户经理，充足发挥了大堂营销联动作用。大堂助理李旋接待一用户想了解我行贵金属产品，初步沟通发展用户购置意愿较强但对黄金产品款式及价格问询得很具体且要求较高，发觉契机后主动推荐给用户经理肖晗座深入营销，交谈中得悉该用户企业立即举行企业晚会正在筹备晚会礼品，肖晗针对用户要求推荐相关适合产品，当下用户较为满意，但表示还需去进行多家比较。即使现场营销暂没结果，但肖晗仍然做好连续跟踪服务，接下来一个星期依据用户多方面需求向其分析了我行黄金产品特点和优势，同时抓住用户消费心理通知我行将开展“黄金优惠日”活动，经过热情贴心服务赢得了用户认可，成功销售熊猫银币75枚。展望未来：深入提升“营业部，阳光服务不止步”第一，树立“以用户为中心”服务意识。“以用户为中心”是建行深圳分行营业部阳光服务工作本质要求，更是营业部阳光服务宗旨。用户作为银行经营对象，只有为用户发明了价值，银行才能从用户身上获取到应得价值。“以用户为中心”服务意识树立方案能够从外部和内部两个方面来进行。在外部方面，能够建立一个外部监管机制，分别经过第三方检验、用户意见簿、服务调查问卷来建立。首先，要提升对于第三方检验结果重视度，每一位前台工作人员在日常工作中需要条条落实其中服务细节要求并成立奖惩机制。其次，对于用户意见簿中优质可行性高提议要立即采纳。再者，在大堂工作不忙碌时，大堂经理能够随机对用户进行问卷调查，问询用户营业部网点服务不足和满意之处，和其它营业网点服务体验相比较好坏情况。在内部方面，首先建行深圳分行营业部必需做到KYC(knowyourcustomers)，了解用户基础情况，既要将服务理念牢靠树立在内心深处，也要深入到用户内心世界中，经过了解用户生活、工作、娱乐爱好去真正把握用户现时需求和潜在需求。要贴近用户思想，站在用户立场考虑问题，正确地了解用户每一需求背后合理原因。只有转换立场，换位思索，才能真正感受到用户需求和困扰。用户没想到我们要提前想到，当服务人员能够四处真诚地为用户着想时，用户自然会报以信任和配合，这对顺利处理问题是大有益处。当然，做好服务KYC不是要去机械地应对用户，要能够准备把握用户内心真实需要，急用户之所急，想用户之所想，深度挖掘、动态跟踪长久可连续地服务不一样用户。其次，要树立“细心、耐心、热心”三个心服务态度。在现实中，阻碍企业和个人进步，往往是部分看似不起眼小事，有时经过部分细节，深圳简单到一杯水、一张纸巾或一个眼神，能够拉近和用户之间距离；耐心能够完善整个服务步骤，帮助用户处理复杂问题；主动热心服务是源自于内心热情，能够让用户感受到高度重视。第二，加强礼仪教育和培训，提升阳光服务外在表示形式。推进建行深圳分行营业部改革创新关键是强化“以用户为中心”服务意识，但服务意识在外在表示形式直接是银行工作人员和用户交往中职业表现形式，这就需要加强银行服务礼仪培训和教育。为了建行深圳分行营业部品牌形象，要求职员天天统一着装，打扮得体，举止大方。天天晨会对全部组员仪容仪表进行自检和互检并评选出最好形象职员进行拍照，若连续被评为最好形象职员会有加分进行激励。在服务礼仪教育方面，营业部提倡职员人人一本礼仪手册，每七天四例会经过相互点评服务录像和请服务部相关领导做专门培训来提升服务质量。良好仪容仪表是企业形象最好宣传和广告，为了联络银行和用户纽带，假如营业员有端庄仪表，得体打扮，大方举止，再加上真诚自然极富有亲和力微笑服务，用户会更愿意接收我们银行提供产品和提议。第三，提升金融电子化水平，创新服务手段。当今数字化电子科技已经把银行服务推向了一个新高度，这么高度远非“人力”所能企及。银行业服务已经更多地依靠了网络和多种机器，是否拥有方便快捷电子银行和功效齐全自助机器将是未来银行能否坚定立