《旅游心理学》课件-不同气质类型客人的消费行为及服务策略

2021不同气质类型酒店客人的消费行为及服务策略1不同气质类型酒店客人的消费行为及服务策略胆汁质类型的客人胆汁质类型的客人表现性情急躁,情感外露,情绪易于激动,一旦被激怒,就不易平静下来。在酒店的行为表现为很自信决策果断、讲话直率、对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛,多有求新求奇的心理需要,喜欢尝试酒店新的消费项目,行动积极。他们多属于冲动型购物,容易成交,在酒店住宿期间容易粗心大意、丢三落四。讲究效率,服务尽可能迅速,尤其是在办理入住手续、送餐服务、清洁服务、结账服务时,在服务过程中要自信、冷静、简洁明确,贏得客人的信任。针对胆汁质类型客人，酒店服务人员要做到:在客人住店期间和离店时,要经常提醒他们不要遗忘物品,全心全意为客人服务。服务态度友好,耐心,语气温和,避免与他们发生冲突。当出现矛盾应避其锋芒,以柔克刚,把“对”让给客人。向他们积极推荐酒店新开设的服务项目或新菜肴,给他们安排参与性强的娱乐项目。030104021二、多血质类型的客人多血质类型的客人活泼好动,精力充沛,开朗大方,喜欢与人交往,反应快、理解能力强,但做事三分钟热度,缺乏毅力。在酒店的行为表现为非常活跃,喜欢主动跟服务员聊天,主动认识其他客人,善交往,性格开朗;精力充沛,对酒店的大部分服务项目都感兴趣,都想参与,喜欢问人;当参与自己喜爱的酒店项目时,能投入极大的热情,对于不喜爱的酒店项目,就会不配合,容易引起争执。另外,他们情感多变,兴趣容易发生改变或转移。主动沟通,嘘寒问暖,详细介绍,联络感情,以示关怀。多安排新奇、刺激、有趣的酒店服务项目。服务主动高效率、灵活多变,避免呆板。对客人的提问要有耐心,对待客人的热情要诚恳。针对多血质类型客人,酒店服务人员要做到:(三)黏液质类型的客人黏液质类型的客人外柔内刚,平时表现安静,很少流露出内心的真情实感;他们喜欢清静的环境,很少大声谈笑,不善于与人交际。在酒店行为表现为如无必要,很少主动与服务人员沟通,也不会主动跟其他客人聊天,给人难以接近的感觉;喜欢清静幽雅的环境,比较喜欢独处;喜欢住之前住过的房间或楼层,喜欢由认识的服务员为其服务,对酒店新的服务项目不感兴趣,比较保守。1针对黏液质类型客人,酒店服务人员要做到:在其消费期间,尽量实行“无干扰”服务,给其适当的自由空间。尽量安排环境比较僻静,舒适的房间或楼层,给他们充分的时间休息。遇到问题,应主动沟通,询问其意见,了解他们内心的想法,以便提供其所需的服务。服务方式要有度,不可过于热情。抑郁质类型的客人好独处,不善言谈,不爱交往,性情孤僻;感情细腻,常为区区小事引起情绪波动,但极少外露自己的情感;内心体验强烈、内向、脆弱、敏感。在酒店行为表现为比较关注酒店各个服务项目的价格,对价格的变动比较敏感;不愿意跟服务员主动沟通,讲话速度慢,反应缓慢;特别看重自己在他人心目中的形象,比较在意服务员和其他客人言语和表情的变化,容易猜疑别人,一旦与酒店服务人员或其他客人发生冲突后,不容易调整自己的心态,容易产生极端行为;对酒店服务中的差错一般不会直言指出,而是独自忍受生闷气。(四)抑郁质类型的客人针对抑郁质类型客人,酒店服务人员要做到:尊重他们,语言表达要谨慎,态度要端正,注意细节服务。当酒店服务价格发生变动时,要主动与他们商量,多征求其意见,重视他们的意见。如遇不理解的客人,一定要耐心,用心解释。在消费期间中要多关心他们,但不能过度热情。尽量安排周围比较安静的客房,安静但不冷僻,便于服务员随时关注他们。01020304问题5-3：图5-1中面对剧院客满的情况做出不同反应的四人各属于哪种气质？1.转身寻求机会溜进剧院2.跟主管人员大吵一架3.转身低头失望的离去4.呆立原地满脸迷茫一言不发实践与拓展根