汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作作业流程

一、预约管理此步骤最关键是：要让预约用户享受到预约待遇，要和直接入厂维修用户严格区分开。这是决定此用户下次是否再次预约关键原因。安排用户预约方法有多个：1、让用户知道预约服务多种好处，比如：工时费享受折扣。2、在用户接待区和用户休息室放置通告牌，提醒用户预约。3、在对用户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多用户了解预约好处。4、由SA常常向未经预约直接入厂用户宣传预约好处，增加预约维修量。二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检验仪容、仪表。（2）准备好必需表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接用户（1）主动迎接，并引导用户停车。（2）使用标准问候语言。（3）合适称呼用户。（4）注意接待次序。3、环车检验（1）要当着用户面铺设四件套，即使用户客气说不用了等话语，也要坚持这么做。（2）基础信息登录。（3）环车检验，漆面划痕、损坏必需当面给用户指出。（4）明确向用户提议，务必提醒用户取走车内珍贵物品。（4）具体、正确填写环车检验问诊单，并请用户确定签字。4、现场问诊了解用户关心问题，问询用户来意，仔细倾听用户要求及对车辆故障描述。5、故障确定（1）能够立即确定故障，依据质量担保要求，向用户说明车辆维修项目和用户需求是否属于质量担保范围内。假如当初极难确定是否属于质量担保范围，应向用户说明原因，待深入进行诊疗后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待同意后做出结论。（2）不能立即确定故障，向用户解释须经全方面仔细检验后才能确定。6、取得、核实用户、车辆信息（1）向用户取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导用户到接待前台，请用户坐下。7、确定备品供给情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内用户服务档案，以判定车辆是否还有其它可推荐维修项目。（2）尽可能正确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将全部项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障，通知用户待检验结果出来后，再给出具体费用。9、预估完工时间依据对维修项目所需工时估量及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书（1）问询并向用户说明企业接收付费方法。（2）说明交车程序，问询用户旧件处理方法。（3）问询用户是否接收无偿洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉用户在维修过程中假如发觉新维修项目会立即和其联络，在用户同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向用户解释，并请用户签字确定。（7）将环车检验问诊单、任务委托书用户联交用户。11、安排用户休息引导用户到用户休闲区等候。三、作业管理1、服务顾问和车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车检验问诊单》交给车间主管。（2）依《任务委托书》和《环车检验问诊单》和车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管依据各班组技术能力及工作情况，向班组派工。3、实施维修作业（1）班组接到任务后，依据《环车检验问诊单》对车辆进行验收。（2）确定故障现象,必需时试车。（3）依据《任务委托书》上工作内容，进行维修或诊疗。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内而且不能开动用户车上电器设备。（6）对于用户留在车内物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以取得用户同意。4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生改变时，维修技师必需立即汇报车间主管及服务顾问，方便服务顾问立即和用户联络，取得用户谅解或认可。（2）作业项目发生改变时－增项处理。5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，优异行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检验合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修提议、注意事项等，并署名。（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗（1）总检合格后，若用户接收无偿洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必需确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）根本清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位灰尘全部要清理洁净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到完工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。四、交车服务1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》、《环车检验问诊单》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车（1）检验《任务委托书》以确保用户委托全部维修保养项目标书面统计全部已完成，并有质检员签字。（2）实车查对《任务委托书》以确保用户委托全部维修保养项目在车辆上全部已完成。（3）确定故障已消除，必需时试车。（4）确定从车辆上更换下来旧件。（5）确定车辆内外清洁度（包含无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检验：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知用户，约定交车（1）检验完成后，立即和用户取得联络，通知车已修好。（2）和用户约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同用户验车（1）服务顾问陪同用户查看车辆维修保养情况，依据任务委托书及环车检验问诊单，实车向用户说明。（2）向用户展示更换下来旧件。（3）说明车辆维修提议及车辆使用注意事项。（4）提醒用户下次保养时间和里程。（5）说明备胎、随车工具已检验及说明检验结果。（6）向用户说明、展示车辆内外已清洁洁净。（7）通知用户3日内用户部将对用户进行服务质量跟踪电话回访，问询用户方便接听电话时间。（8）当用户面取下四件套，放于回收装置中。5、制作结算单（1）引导用户到服务接待前台，请用户坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门条。6、向用户说明相关注意事项（1）依据任务委托书上“提议维修项目”向用户说明这些工作是被推荐，并统计在车辆维修结算单上。尤其是相关安全提议维修项目，要向用户说明必需维修原因及不修复可能带来严重后果，若用户不一样意修复，要请用户注明并签字。（2）对保养手册上统计进行说明（假如有）。（3）对于首保用户，说明首次保养是无偿保养项目，并简明介绍质量担保要求和定时维护保养关键性。（4）将下次保养时间和里程统计在车辆维修结算单上，并提醒用户留心。（5）通知用户会在下次保养到期前提醒、预约用户来店保养。（6）和用户确定方便接听服务质量跟踪电话时间并统计在车辆维修结算单上。7、解释费用（1）依车辆维修结算单，向用户解释收费情况。（2）请用户在结算单上签字确定。8、服务顾问陪同用户结帐（1）服务顾问陪同自费用户到收银台结帐。（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3）将找回零钱及出门证放在叠好发票等上面，双手递给用户。（4）收银员感谢用户光临，