银行个人高端客户营销专业策划专项方案

个人高端用户营销服务策划方案伴随中国经济快速连续发展，居民个人资产逐步增加，高收入用户群不停壮大，个人高端用户正在成为各家商业银行竞争焦点。高端用户是我行利润关键起源。有效地拓展高端用户市场，并对高端用户进行精心用户关系管理，对深入提升我行经济效益含相关键战略意义。营销目标：挖掘高端用户金融需求，提供高品质增值服务，提升银行在用户心中忠诚度。营销目标人群：白金卡及以上高端用户高端用户专业化销售步骤：中国商业银行个人高端用户现实状况：据BCG《全球财富汇报》指出，中国已经成为全球二十大财富市场之一，而且也是全球财富增加最快市场之一；现在中中国地是亚洲地域第二大财富市场，中国百万富翁总数更是排名全球第六，中国企业及个人财富成几何级数不停增加。据统计，金融资产在10万美元以上中国家庭大约有300万户，中国持有流动性资产超出100万美元以上人群大约为30万人，时中国富裕家庭流动资产总额已增加至三万亿美元。另据麦肯锡企业一份汇报，现在中国有120万个家庭拥有10万美元以上存款，这部分富裕户占中国个人存款总额50%，为中国银行业发明了二分之一以上利润。所以，个人金融业务已成为众商业银行关键发展对象和猛烈争夺焦点。各家商业银行全部十分清楚地知道拓展高端用户对业务经营关键意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端用户市场竞争格外猛烈。在这么形势下，怎样利用本身条件，积累用户贮备，制订发展计划，实现可连续发展是摆在中国商业银行面前现实任务。第一步：搜集用户信息、了解用户需求一、掌握用户基础情况充足、全方面用户信息是我们对用户进行分类、沟通、提升服务满意度基础。在和用户沟通中，应该尽可能搜集到用户家庭信息、价值取向、风险属性、用户期望和时限要求。通常来说在搜集用户信息方法关键有：用户信息和档案、和用户沟通。用户信息搜集是在连续、数次沟通中不停完善，提议建立用户信息登记薄、在每一次沟通后立即统计，努力争取全方面了解目标用户。用户家庭关键组员表关键组员性别年纪婚姻情况职业附注表1.家庭基础信息例表二、财务情况基于对用户个人信息搜集，经过整理、分析和假设，对用户年收支及存款进行了细分，展示出其日常收支情况和资产负债全貌，我们将以它为基础开始营销服务。1、日常收支情况依据用户收支情况，建立年度收支计划表：收入项目金额支出项目金额经商收入基础生活费用工资收入保险支出投资收益其它支出(旅游)累计累计年度结余2、家庭资产负债情况用户资产负债表例表资

产负

债现金个人住房贷款活期存款流动资产小计贷款小计定时存款

国债理财基金股票贵金属保险金融资产小计房产（市价）实物资产总资产总负债净资产(总资产-总负债)三、用户需求分析用户需求其实也就是用户理财目标，它是金融营销服务中关键一环，为我们提供连续金融服务指明方向，它其实就是实现用户在财务方面期望和目标。可从以下多个方面进行界定：1、高净值用户（净资产在万以上）需求关键表现在:资产保全、税务优化、资产全球配置和财富传承等。2、中产用户（净资产在300—万）需求关键表现在：财务资源收支平衡、资产配置、住房、教育、医疗、养老、休闲、和保险保障等方面。3、平民用户（净资产在300万以下）需求关键表现在：资产配置、住房、教育、医疗、养老、和保险保障等方面。第二步：用户财务情况分析诊疗一、家庭资产结构分析1、收入结构情况依据用户实际收入情况，了解其现金流入量，绘制家庭收入结构图：2、资产结构情况通常来说用户资产关键分为：流动资产，包含现金和活期存款；金融资产，包含定时、国债、基金、股票、贵金属产品；实物资产，包含购置房产和厂房等。二、家庭财务情况综合评价家庭财务比率情况分析，需要量化指标来做具体分析。1、节余百分比=当期节余/净收入。该百分比应在60%左右比较适宜，若百分比过低时，用户就当在消费支出方面多做些计划，控制无须要花费。2、流动性比率=流动性资产/每个月支出。通常流动性比率应控制在3-6左右比较适宜，即应安排3-6个月日常支出资金作为应急金，这部分资金不能作为投资，以现金或活期存款方法存放。3、净资产流动比率=流动资产/净资产。该指标理想值通常为15%。4、偿付比率：净资产/资产。偿付比率通常标准为50%以上时，表明用户偿还债务能力很强。5、财务偿还率=每个月债务偿还额/每个月税后收入额。该指标理想值通常为60%以下，此项指标能够看到用户偿债能力和使用个人信用方面态度。6、投资和净资产比率=投资资产/净资产。通常认为投资和净资产比率应保持在50%以上，才能确保其净资产有较为合理增加率。7、财务自由度=投资性收入/消费支出。财务自由度理想值在20%-100%之间家庭财务情况综合评价表衡量指标数值合理范围诊疗分析流动资产/月支出3-6个月支出负债/资产小于60%年供额/收入小于40%保费/收入5%-15%净现金流量/收入20%以上金融资产/总资产50%以上第三步：营销服务方案依据以上对用户财务情况分析，针对其需求目标，我们就能够提供连续金融服务：1、提供多元、便利、优质金融服务在识别出用户需求时，首先能够快速提供有效金融服务：对于符合我行贵宾卡申办条件用户，立即进行升级换卡，并了解其后续金融需求，立即跟进、连续营销；看中结算便利用户，我们推荐电子产品；有闲置资金用户，营销理财产品；对重视未来保障用户，我们推荐国债和定时等等。2、连续关注，激发需求对于个人用户、尤其是高端用户要主动沟通、连续关注、激发需求。尤其是持有大量储蓄资金潜在用户，要逐步沟通、建立信任、引导需求。对于用户大额活期存款能够先引导其储蓄定时和购置我行保本保收益理财产品比如“本利丰”和“双利丰”；在用户取得相关收益后可推荐购置收益更高理财产品；和在用户熟悉后，可深入了解需求进行营销；比如推荐基金和保险产品。3、帮助用户进行投资产品合理配置依据用户生活目标和风险承受能力选择适合投资组合，打破原来单一储蓄产品，转向储蓄、国债、理财、基金、贵金属、股票产品投资组合，在确保资产安全前提下最大化收益。另外，对于用户持有基金产品，依据用户风险偏好，帮助用户对现有基金投资结构做合适调整，合理配置股票型、债券型基金。4、风险管理和保险计划保险计划是一项中长久计划，在整个人生风险管理方面很关键，应该进行合理计划，同时还要依据用户家庭情况改变定时进行检验调整。在熟知用户基础情况后，依据用户所处家庭生命周期阶段和财产情况，邀约用户进行营销。5、用户连续维护和跟踪反馈:用户需求和财务收支情况是一个连续动态过程。个人贵宾用户对不一样产品也有不一样偏好，所以在服务过程中要立即统计用户需求、产品时限及对产品反馈，和用户保持长久联络。附录：成功案例分享背景概述：王先生为弟兄行一普卡用户，因为偶然原因经高柜柜员识别推荐至低柜处升级换卡，在沟通过程中发觉其巨大潜力，从跟踪维护至今。该用户在我行我行用户资产从原来单一活期存款，到现在涵盖了活期、定时、国债、“安心得利”系列理财、债券型基金和股票型基金保险等众多产品，用户在我行资产数量和种类全部有很大提升，实现了连续共赢。一、用户基础情况及需求分析;1、个人及家庭基础信息关键组员性别年纪婚姻情况职业王先生男50已婚原私营业主王太太女41已婚长沙某军区医院护士小王男10未婚在读小学生表1.家庭基础信息表王先生退伍后，早年在江浙一带创办工厂，，但因为其妻儿及其它家人不愿前往浙江生活，故清理自己在工厂股份，回长沙定居。因为其早年军旅生涯和创办工厂辛劳，使其健康情况欠佳，回长沙后专注养生和休闲，未从事任何工作。不过每个月全部会有50万资金汇入农行账户，这也是其在柜台办理业务时被我行高柜识别推荐一个关键线索。王太太在某医院做护士，收入情况良好。儿子小王，在长沙某小学读5年级。2、王先生家庭财务需求：财产保值增值、养老、儿子教育金计划。二、用户营销策略:1、高柜柜员“慧眼识珠”、低柜柜员“引导需求”、联动营销初显成效。王先生最早持弟兄行一普卡在我行办理业务，因为偶然原因经高柜柜员识别推荐至低柜处升级换卡，低柜柜员易静玲在查阅该用户流水和沟通过程中发觉其含有巨大潜力，但因为该用户风险偏好较低，力推其购置我行理财产品，王先生一开始虽并未接触过理财产品，有些抵触情绪，但经过但仍同意转入80万购置产品以作尝试。2、取得收益、初建信任在取得理财收益后，王先生逐步认可我行理财产品和服务，有钱到账即来柜台购置理财产品。此时，我行职员业认真统计王先生每一笔理财产品，立即电话提醒产品到期情况。3、连续沟通、针对营销伴随联络增多和沟通深入，在了解到王先生资金分散在各个银行且基础上不用时，易静玲又立即向王先生营销定时产品，在体会到农行优质服务后王先生第二天就从她行转入资金，并开立定时存单70万元。以后很快，央行发行国债，该柜员立即通知用户，又成功营销了50万5年期国债。4、强化信任、引导需求再和用户熟悉以后，易静玲开始尝试给用户推荐保险和有一定风险产品基金产品。恰逢我行基金任务下达之时，就成功营销了10万“加实全球房地产”基金，事后连续关注该基金动态，在用户取得了3000多远收益是提议用户立即抛出，以后更有相关股票型基金和债券型基金营销。另外，伴随理财经验积累，王先生风险偏好逐步提升，从最初只追求保本，到现在拿出40万进行炒股，可见财务需求也会越开越多。王先现在资产负债情况见表3.现在王先生资产负债表情况资