殡葬礼仪服务服务整体设想与策划

第一节项目概况 1一、项目概况 1二、服务内容及要求 2三、其它 7第二节行业分析 8一、殡葬行业产业链 8二、殡葬行业市场规模 10三、殡葬服务机构 11四、殡葬相关企业注册量 12五、殡葬服务行业发展前景 13第三节行业问题分析与对策建议 19一、存在问题 19二、对策建议 21第一节项目概况一、项目概况（一）招标范围殡仪服务中心项目（含遗体接运、遗体冷藏和遗体火化、守灵服务、餐饮、鲜花服务、殡葬用品、厅堂租用布置、鲜花服务、遗体spa、整容服务、摄像服务、封胶服务、礼炮服务、瓷像服务、用品超市、小卖部等延伸产品和服务）。除以上服务外，中标人可根据当地的民风、民俗及需求新增延伸服务。（二）服务采购期限XX年，20XX年至20XX年（具体时间按签订合同中明确的时间。签订合同后叁个月内为项目筹备期，自筹备期结束日起计算服务期限，筹备期结束后若因中标人原因延期接管按XXX元/天从履约保证金中对采购人进行经济赔偿）。二、服务内容及要求 （一）一般性要求1.服务供应商提供的服务内容及服务品质，应体现项目民生工程的特性，切实做到便民、惠民。2.服务供应商应因地制宜的利用场地，并充分考虑当地的民风、民俗，实现服务与场地、服务与文化的有机结合。3.群众可以自主选择全部服务项目或部分服务项目，服务供应商不得因群众不选择服务项目或选择的服务项目少，而降低服务品质。4.服务供应商所有服务项目及价格收费按物价部门相关规定执行，明码标价，上墙公布，并注明收费依据及详细服务内容。5.服务供应商应确保项目服务品质稳定，服务形象优良。（二）专业性要求1.服务供应商须提供业务所需的设备设施，并保证运行良好。2.服务供应商提供的礼仪服务人员应掌握基本殡葬礼仪服务技能，具备良好的沟通能力、协调能力和服务意识，能适应日常殡葬礼仪服务场合的礼仪要求，服从管理。3.服务供应商具备组织、培训服务人员的能力，确保服务人员每人每周不少于2个小时的业务操练和殡葬礼仪服务技能的培训。4.服务供应商的服务人员着装统一、干净，并符合殡葬礼仪服务的要求。5.服务供应商确保礼仪人员在提供服务的过程严格遵守相关法律法规及相关规章制度。6.服务供应商确保所属员工及业务操作的生产安全、消防安全和道路交通安全。7.运营场所要符合公安、消防、卫生及食品安全等有关要求，落实各项安全管理主体责任，并承担相应的法律责任。（三）服务要求1.供应商务必熟悉XX市XX地区的丧事习俗，并且需具备策划、布置大型告别仪式的能力。2.中标人必须提供10款以上适合当地殡葬习俗的礼堂布置方案，并且确保人民币3000元以下布置不少于3款。采购人可根据市场需求情况调整布置方案。3.中标人可根据市场需求和家属的要求，开展与本招标项目相关的配套服务，但必须符合有关管理规定，并向殡仪馆书面申请同意后方可执行。4.中标人需兼顾日常室内群众服务场所环境保护。（四）管理要求1.中标人应严格遵守XX市XX区殡仪馆的各项管理制度，按照殡仪服务标准要求提供服务。工作人员按照殡仪馆的要求统一服装，统一标识、统一服务用语。2.中标人负责工作范围内（是指所有礼堂、灵堂、鲜花制作场所,业务及展示厅等，下同）的卫生清洁、绿化管理，达标要求按照殡仪馆的管理标准执行。3.中标人负责保障工作范围内的人、财、物的安全，防止一切有违殡仪馆业务正常运作的事情发生。如有损坏遗失及纠纷，负责赔偿以及承担相关法律责任。4.中标人负责工作范围内所有设施、设备的维修和保养，包括门、窗、灯、水电、空调设备、音箱设备、洗手间、墙面粉刷、屋面漏水、地面维护等等。如有损坏，应立即维修或者更换，不得影响殡仪馆的正常运作。若维修或者更换不及时，导致殡仪馆损失的，负责赔偿以及承担相关责任。5.中标人自行承担工作范围内的水电费、通讯费、网络费等，采购人负责通水通电。6.遇到清明等重大节假日和重要事件，中标人无条件协助采购人做好服务保障工作。7.中标人派驻人员不得利用殡仪馆的场所从事非法活动，不得收受丧属或经办人红包，不得内外勾结损害殡仪馆利益，给殡仪馆造成不良社会影响的，立即辞退当事人，造成损失的由中标人负责赔偿，并追究相关法律责任。8.中标人主动接受行业主管部门及采购人的监督、指导，履行社会责任，积极参与殡仪馆所发起的各项资助困难群众办丧的活动，以及协助我市绿色殡葬等公益性活动（如生态葬，海葬、树葬所需的花瓣、花篮等）。4.10中标人应严格遵守保密纪律，未经采购人同意，不得以任何形式，将殡仪业务、逝者家属等信息，以及在工作过程中获得或接触到的任何内部数据资料，向第三方透露，造成损失的由中标人负责赔偿，并将追究相关法律责任。（五）其他要求1.具体内容（1）请灵护灵送灵有护送遗体专用设备，设备要求美观。礼仪服务人员分工明确、站位合理，送灵过程体现专业敬重。（2）厅堂布置有独立的告别仪式设计能力，能够结合中国传统文化、泰州市姜堰地域文化，以及客户的需求，熟练运用不同的设备、设施、物品，布置个性化的告别场景。（3）组织告别服务仪式文明、庄重、肃穆，涵盖来宾答谢、音像播放、致辞、致礼、瞻仰、慰问、送灵等环节。（4）鲜花服务鲜花质量新鲜，场景布置符合现场要求、家属要求，具备多种鲜花服务档次，满足各层次家属消费需求。具备创新和自主花型设计制作能力。（5）殡葬礼仪服务殡葬礼仪服务要求符合政府政策，符合绿色殡葬、文明殡葬发展要求。要求文明、庄重、肃穆，有仪式感。（6）殡葬用品销售殡葬用品种类丰富，质量优良。满足多种客户要求。2.具体要求（1）服务方配置礼仪服务人员不少于XX人，其中包括负责人X名，司仪若干名，礼仪服务人员若干名。（2）为保证服务人员的稳定性、专业性，服务人员应取得殡葬相关职业资格证书（凭有效证明及社保保险凭证）。（3）服务方提供开展礼仪服务的设备、道具、物品,并须满足招标单位的服务需求，专业性强、适合业务流程。并自行做好设备设施保管维护。（4）有先进的服务理念和较强的现场策划能力，整体仪式服务方案设计充分考虑各方面因素，格调庄严肃穆，符合泰州市姜堰地区习俗，时长不少于10分钟，仪式流程环节无缺失，人员配置合理。（5）具有自主研发设计能力，能够策划不同档次、不同风格且满足家属精神需求的个性化服务仪式，在服务过程中能合理运用视频、音乐、色彩、灯光等元素营造仪式氛围。（6）礼仪服务人员平均年龄在35周岁以下，身体健康、五官端正、统一正装、形象大方、举止文明、普通话标准，具有专业礼仪服务经验和良好的沟通协调能力。（7）礼仪服务人员须遵从采购人工作制度和工作安排，若有人员调整情况须提前并及时告知采购人。（8）工作时间应遵从采购人作息时间，并根据业务需要做到随时调整或延长服务时间。（9）礼仪服务人员负责所在区域的卫生工作，并随时保证卫生整洁。（10）服务方自行做好相关业务礼仪专业培训、考核，确保提供及时、专业的高水平礼仪服务。（11）服务方应严格遵守采购人岗位操作规程和规章制度，提供良好服务。若违反操作规程或发生服务投诉、差错等，服务方必须接受采购人做出的处罚决定并承担相应经济法律责任。三、其它1.中标人必须按规定程序和安全文明服务有关要求进行实施，自觉遵守和执行国家的各项法律法规，并承担服务过程中的各种意外及运营过程中所发生的一切经济和法律责任，采购人不承担任何责任。2.殡仪延伸服务外包期间中标人需对现有建筑进行装饰改造或增加设施投入等必须征得采购人书面同意，按规定须向相关部门审批的，则还需要请有关部门批准后，由中标人自行投入实施。3.不得从事与殡仪延伸服务无关的经营活动，不得利用殡仪延伸服务场地从事生产、销售、经营国家规定的违禁品，不得从事任何违法活动。4.本项目预算价为XX万元（X年），投标报价不得低于项目预算价，否则按废标处理。第二节行业分析据中国报告大厅发布的《2016-2021年中国殡葬服务产业市场运行暨产业发展趋势研究报告》数据显示，我国死亡人口每年大约有1000万人。按照最低标准丧葬费用计算，假如平均每人2000元丧葬费，那么，可以估算出殡葬行业每年的既定市场份额为200亿元。如果再算上骨灰存放、购买墓地以及其他殡仪服务等费用，殡葬行业的销售总额将超过2000亿元。随着经济的发展和大众对殡葬消费水平的提高，预计国内殡葬市场将以每20％的速度递增。一、殡葬行业产业链根据我国殡葬类业务的分类，我国的殡葬服务主要分为四个部分：（一）遗体处理：指处理尸体，包括火化服务。在我国，火化服务由政府全权负责和掌控，仅由政府机构可以提供相关服务，价格也受到政府的严格管制。（二）墓地服务：主要包括：1.地葬及墓地销售，指火化后地葬相关销售（包括墓地销售、陵墓设计及规划、牌匾和墓石生产及安装）；2.其他落葬服务，指其他落葬服务形式。墓地服务政府授予民营公司参与，目前私营企业参与度较高。（三）殡仪服务：主要包括：1.遗体处理、运输及火化，指遗体的实际处置、运输及处理（包括遗体化妆及着装）；2.出殡典礼，指举行出殡仪式，包括与葬礼有关的其他额外服务；3.灵堂租赁，指为进行出殡仪式及追悼服务而租赁灵堂。殡仪服务目前主要由政府及其下属专门单位主导，私营企业参与度较低，在部分省份仍然受到限制。（四）其他产品销售及服务：主要包括：1.殡仪服务的产品销售；2.有合法登记殡葬服务提供商提供且不属于以上类别及子类别的所有其他殡葬服务，如落葬后续追悼服务等。目前我国在这方面的市场开发力度相对较弱，有私营企业参与但业务体量相对较少，且专业度和服务质量都较低，目前仍处于成熟度较低的状态。葬行业由殡仪服务、遗体处理、墓地服务和其他产品销售服务四大部分组成二、殡葬行业市场规模随着国民收入水平提高，殡葬消费观念改变，我国殡葬行业规模不断扩大。2013年中国殡葬行业市场规模1395亿元，2017年突破1800亿元。随着老龄人口的增多，国民收入提高，居民消费支出的增加，殡葬行业市场规模将不断扩大，预计2024年市场规模将突破3000亿。资料来源：中商产业研究院整理三、殡葬服务机构近年来，我国殡葬行业相关机构数量波动较为明显，2015年殡葬服务机构4530个，殡仪馆1821个。2019年殡葬服务机构4060个，殡仪馆1677个。数据来源：民政部、中商产业研究院整理四、殡葬相关企业注册量企查查数据显示，殡葬相关企业注册量不断增长，2018年企业注册量首次突破1.0万家，同比增长42.4%，2019年企业注册量为1.3万家。2020年全年新注册量已达1.4万家，同比增长8.7%。数据来源：企查查、中商产业研究院整理五、殡葬服务行业发展前景我国殡葬改革的政策推动了我国殡葬服务行业的发展。受政策执行情况的影响，2015年以来我国火化遗体数和火化率稳定增长。未来，随着老龄人口的增多，我国每年死亡人数也将呈现小幅增长的态势，这将为殡葬行业带来更大的需求；同时随着居民生活水平的提升，居民消费支出的增加，人均殡葬支出也将不断提高，行业市场规模不断扩大，发展前景广阔。（一）政策推动殡葬服务行业发展自1985年2月8日，国务院发布《关于殡葬管理的暂行规定》起，国务院多次完善并修订我国殡葬管理条例。我国殡葬改革的政策推动了我国殡葬服务行业的发展。我国殡葬管理的方针是：积极地、有步骤地实行火葬，改革土葬，节约资源，保护环境，革除丧葬陋俗，提倡文明节俭办丧事。（二）中国殡仪馆数量连续四年减少近年来，我国殡葬行业相关机构数量波动较为明显，整体呈先上升后下降的趋势。据民政部发布的《2019年社会服务发展统计公报》数据，截至2019年年底，全国共有殡葬服务机构4060个，其中殡仪馆1677个，殡葬管理机构890个，民政部门管理的公墓1431个。其中，自2015年起殡仪馆数量已连续4年减少。（三）遗体火化率和死亡人数稳定增长我国把交通方便、人口稠密、土地稀少的地方划为火葬改革区。各地坚持以推行火葬为殡葬改革的主攻目标，采取有力措施，推动了火葬的普遍开展，促进了火化率的整体提高。受政策执行情况的影响，2015年以来我国火化遗体数和火化率稳定增长，2019年我国死亡人数达到998万人，其中火化遗体数为522.7万具，遗体火化率为52.4%，较2018年提高2.2个百分点。截至2020年年底，我国火化遗体数达555.8万具。根据国家统计局发布的数据，2013-2019年，除2015年略有下降以外，我国死亡人数保持着稳定增长的态势。2019年，我国死亡人数达998万人。在新冠疫情爆发和老龄化人口增多的影响下，前瞻估计2020年我国死亡人数约为1000万人。（四）中国殡葬服务行业发展前景广阔前瞻根据业务遍布全国十六个省、自治区、直辖市的三十余座城市的公墓单位及殡仪服务机构——福寿园公司的墓园销售服务和殡仪服务收益情况计算，2020年平均殡葬费用(包含墓地)为26378元/具。前瞻以此为基准，利用2014-2020年中国居民人均消费支出同比增速测算出我国每具遗体平均殡葬价格，结合我国历年死亡人口数计算，2020年中国殡葬行业市场规模约为2638亿元。未来，随着老龄人口的增多，我国每年死亡人数也将呈现小幅增长的态势，这将为殡葬行业带来更大的需求；同时随着居民生活水平的提升，居民消费支出的增加，人均殡葬支出也将不断提高，行业市场规模不断扩大，发展前景广阔。前瞻按每年死亡人数1000万计算，假设年均消费支出增长8%，至2026年人均殡葬价格将提升至4.1万元，则2026年我国殡葬行业市场规模达到4114亿元。第三节行业问题分析与对策建议殡葬改革作为一项破除丧葬陋习、树立文明新风的社会变革，事关千家万户，不仅是利国利民的大事，更是推进社会进步的必要之举。近年来，各级各部门深入践行习近平生态文明思想，殡葬改革工作取得明显成效。但随着经济社会发展，殡葬改革工作仍然存在一些问题不足，需要进一步研究解决。一、存在问题（一）群众思想观念不够解放受“入土为安”“有碑可祭”等传统观念影响，部分群众难以摒弃传统丧葬习俗，绝大多数群众仍倾向于选择“土葬”，对现代化绿色殡葬方式普遍存在排斥心理，主观上难以接受。有的群众受封建迷信等陈规陋习影响，认为人死了应该完好无损地埋葬在自家地下，这样才能对得起故人。有的群众未树立正确行孝之道，违反殡改政策，以“厚葬”弥补“薄养”之过；有些存在攀比心理，“丧事不问价”，丧事葬礼大操大办、浪费惊人。（二）基础设施配套不够完善受土地性质、规划选址、政策资金等因素制约，公益性公墓建设条件苛刻、要求严格，公益性公墓数量严重不足。特别是，有的地方把公益性公墓建设单纯作为一项民政业务来抓，没有纳入地方经济社会发展总体规划，保障支持力度不够大，推进公益性公墓建设的积极性、主动性不高，工作措施不够具体有力，没有形成齐抓共管的工作格局。随着老龄化问题逐步严重，公众对墓地需求持续增加，一些经营性公墓价格持续攀升，群众只能“望墓兴叹”，致使个别群众发生私葬乱葬现象，给殡葬工作带来不利影响。（三）殡葬管理监督不够严格近年来，虽然各地每年都集中开展殡葬督察活动，但基本都是由民政部门会同乡村干部开展，加之乡村工作头绪多、事务杂，工作精力非常有限，难以做到持之以恒、常抓不懈，致使一些违反殡葬法规的人和事难以得到及时查处，仍存在乱建公墓，出售或炒买炒卖墓穴、偷埋乱葬等突出问题，制约了殡葬改革工作进程。一些地方对殡葬市场监管不够有力，使商家钻了空子，依然存在非法经营销售不符合国家技术标准的殡葬设备和封建迷信殡葬用品的行为，助长了“违规殡葬”乱象。（四）技术服务支撑不够有力在中国传统观念中，人们对死亡有着天然的忌讳心理，同时对殡葬行业也抱有极大的偏见。据国家民政部、统计局数据显示，截至2019年底，全国共有殡葬服务机构4060个，殡葬服务机构职工7.9万人，死亡人口998万人。面对每年死亡人口近千万、治丧亲属上亿人的现实，殡葬从业人员十分紧缺，且现有从业人员文化水平不够高，极大地限制了殡葬业服务质量的提高。据不完全统计，目前全国只有五所高校开设殡葬专业，甘肃尚无一所高校开设此专业，全国每年培养殡葬专业人才规模不足千人，在专业人才的需求与供给上还存在着极大差距，严重制约了殡葬事业持续健康发展。二、对策建议（一）加强宣传引导，推进移风易俗充分发挥新媒体传播优势，采取多种形式和途径，广泛宣传殡葬法规政策，普及科学知识，传递文明理念，引导群众转变观念、移风易俗。坚持党员引领、先行示范，大力宣传党员干部带头参与殡葬改革的典型事例及各地推动殡葬改革发展的成功经验，探索推行壁葬、树葬、花葬、草坪葬等绿色殡葬方式，积极倡导网络祭扫、鲜花祭扫、植树缅怀等文明低碳祭扫方式，以正确导向和行为示范带动广大群众革除丧葬陋俗、弘扬新风正气。（二）加强基础配套，保障服务供给坚持政府主导、社会参与、依法依规、增加供给、疏堵结合、综合治理的