住宅小区物业服务专项方案模板

目录第一章企业基础概况第二章人员配置及报价第三章管理服务理念及管理思绪第四章项目管理方法一、管理服务策划二、管理目标三、管理标准四、管理机制第五章拟建立组织机构、人员配置、培训制度一、管理人员选择措施二、管理处组织架构三、管理处运作方法及各部门职责四、人员配置及岗位任职五、管理人员培训第六章拟采取管理服务方法一、前期介入服务二、业主入伙（住）三、装修管理四、治安管理五、消防管理六、绿化保洁管理七、机电、智能化等设备设施管理八、环境保护和消杀服务九、业主投诉处理第七章配合销售方法、承诺一、签定物业管理委托协议二、提供物业管理咨询三、提供物业管理培训四、提供有形展示五、帮助举行展销活动六、开展业主意见咨询第八章管理指标承诺及采取方法一、房屋及配套设施完好率二、房屋零修、急修立即率三、维修工程质量合格率及回访率四、保洁率五、治安案件年发生率六、火灾年发生率七、年违章发生率和处理率八、业主年有效投诉率和处理率九、业主综合服务满意率十、绿化完好率十一、道路、车场完好率十二、管理人员专业培训合格率十三、档案建立和完好率第九章项目服务管理一、财务管理模式二、财务管理方法三、管理服务费及代收代缴费收取四、维修基金管理和使用第一章企业基础概况山东蓝盾物业服务是经济宁市工商局注册法人企业，注册资金301万，国家物业管理二级资质企业。企业自成立以来，以优质服务和有效地管理，快速在济宁市物业管理行业崛起，以打造精品物业项目打响了蓝盾企业服务品牌，取得了良好经济效益和社会效益。企业关键经营：物业管理、保安服务、保洁服务、家政服务、劳务派遣、绿化养护、道路清扫、消防器材、安防产品、监控设备、GPS定位产品、劳保用具等业务。企业十分重视培育“创新、敬业、务实、奉献”企业精神，秉承高品质、规范化服务水准，在发展过程中逐步形成独具特色管理风格。将创建国家一流物业管理企业作为自己奋斗目标，并聘用深圳国家一级物业企业为物业顾问，吸收引进中国外优异经验和技术，利用现代企业管理理论，精心打理自己物业管理服务品牌，发明性探索适应济宁本土物业管理工作模式，坚持可连续发展战略。现已接管小区、学校、工矿企业、企机关写字楼等多种类型物业综合服务项目。企业设有总经理室、副总经理室、行政人事部、财务部、监察部、后勤部、指挥（客服）中心，同时成立了八个综合事业管理部、安防技术服务中心、劳务派遣服务中心、家政（援助）服务中心、经营服务中心；企业于经报济宁市人力资源和社会劳动局同意，济宁市民政局登记成立了济宁市金盾物业职业培训学校，关键培训物业管理、保安消防类和家政服务类项目；，为深入加强为民、便民服务意识，愈加好为业主和老百姓服务，经报济宁市任城区民政局同意，成立了济宁市任城区蓝盾家政（援助）服务中心，现已开展家庭保洁、家庭养老、家庭安防等家政业务。企业前后建立山东蓝盾物业企业网站和济宁蓝盾家政（援助）服务中心网站，扩大企业宣传影响力和服务项目，并建立二十四小时信息服务热线：95105123和无线对讲指挥调度平台，起，企业建立了内部网络ＯＡ办公管理系统和物业管理系统，广大业主能够经过物业管理系统实时查询物业服务质量、申请增值服务和物业费缴纳等情况，极大地提升物业服务质量标准。企业现有职员1300余人，其中物业技术人员100余人，各级管理人员80人。企业以星级酒店卫生、服务、管理为标准，高起点，严要求，聚集了物业管理方面高素质人才及中国外优异管理模式，不停加强职员队伍建设，重视引才、育才、用才，定时对职员进行业务培训学习，并选派优异管理人员、技术人员到中国其它优异物管理企业学习、深造。部门经理以上管理人员均取得国家建设部颁发物业管理资格证书，且含有多年物业管理工作经验。现在，我企业已接管济宁医学院隶属医院、济宁学院、济宁职业技术学院、国能宁阳生物发电、华能嘉祥发电、济宁市质量技术监督局、济宁如意集团、济宁光伏太阳能发电企业、济宁市博物馆、济宁滨湖花园、济宁祥和花园、济宁吉安小区、济宁亿丰时代广场、任城公务员小区、巨野第一中学、巨野教育小区、国泰君安小区等类型服务单位，业务范围除本市14县市区外还拓展到泰安、聊城、菏泽、枣庄和江苏等地，全部服务人员全部已经经过职业培训学校专业培训，达成持证上岗。十年来，我企业连续被评为山东省劳动保障厅“省级劳务培训基地”济宁市“社会职业培训优异单位”、“青春创业行动培训基地”、“市级职业技术培训基地”、任城区“党建工作优异单位”、“济宁物业服务优异单位”等称号。

现在物业服务已不仅仅满足于所提供日常保安、维修、保洁、绿化等服务，而需要是一个更深层高品质需求。为增强和用户之间沟通，企业领导常常走访用户，在征求意见基础上，同时深入了解住户需求，努力争取为蓝盾物业每一位用户提供最优质服务，树立良好信誉。其中所接管服务单位数次取得“市级优异环境单位”、“市级优异住宅小区”、“省级文明服务窗口”等荣誉称号。

几年发展历程，成就了今天蓝盾物业辉煌。发明最适合人类居住环境是蓝盾物业人永远追求目标。企业全体职员将本着专业化、制度化、规范化发展方向，以开拓思维、创新意识努力打造蓝盾物业品牌。我们坚信：只要不停开拓、顽强拼搏，就一定会在猛烈市场竞争中赢得商机、赢得市场，就一定能够发明出愈加绚丽明天。第二章管理服务理念及管理思绪济宁市吉安小区在户型设计上本着大户型设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣闹市环境。济宁市吉安小区是“城市文化人”居所，“文化人”重情、讲理、遵法。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度融合“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区业主和业主和业主之间正常沟通，使“睦邻亲善”传统概念得以理性回归，并激发业主共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养业主集体主义观念，进而深入到她们在使用物业，尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：一、提倡“天天让您满意”服务理念我们秉持“实施科学管理，连续改善服务，不停开拓创新，增强用户满意”质量方针,对小区实施标准化、专业化管理服务方法.每一项服务作业、每一个作业动作全部有严格操作标准,全部经过大量培训,足以达成省时、高效服务准则.我们实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报物业管理服务费收支使用情况，和本体维修治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”文化服务理念小区文化是物业管理人和业主共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在小区内建立一个“生活至爱”文化气氛，以替换小区中正在漫延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、小区公益、物管宣传教育、健康家居”等五大专题来组织、策划小区活动，努力把济宁市吉安小区创建为精神文明建设窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”审美理念在新世纪里，业主愈加关注居住区内人文环境。物业管理人和业主一起参与环境文化建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统，提升档次；提供高品质园艺维护，保持绿化良好长势；以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不停完善居住区内园林小品及自然景观，营造厚重人文气息，建立人和环境友好共融“城市家园文化区”。科学技术发展带来了建筑设计理念日新月异，业主对服务需求也不停提升。作为二十一世纪物业管理人，必需建立现代管理体制和优异管理运作机制。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合分配机制，建立了多个体系有机结合激励机制，建立了竞争上岗、双向选择用人机制。四、探求、发明物业管理新模式住宅产业“三分建、七分管”客观事实决定了物业管理关键性，探索物业管理新模式，对于推进住宅产业快速、健康发展，满足作为受益主体--高收入阶层服务需求含相关键现实意义。我们认为,管理好高尚济宁市吉安小区关键问题在于:处理提升服务质量和降低管理成本之间矛盾。我们确立物业管理模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”关键理念；提供“精品服务”优质产品；提倡“以用户为中心”步骤管理思想；建立以步骤为基石用户需求价值链；提倡科学管理和专业服务，规范管理服务行为；致力于和业主建立平等现代契约关系；推广“天天让您满意”服务理念；在确定管理模式基础上，针对高级济宁市吉安小区特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。我们管理思绪是：采取整体管理和专业管理相结合措施；强调成本控制意识和成本管理程序；强调维修基金效能管理和维修计划科学实施有机结合；强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善；确保公众服务规范化和特约服务个性化；确保配套设施不停完善和商务服务日趋完美；致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识；致力于共用设施、设备连续改善和功效提升；致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境。第三章人员配置及报价明细人员配置情况序号岗位数量（人）备注1保安员12保洁员13绿化员14工程维修1累计4备注本项目和济宁市吉安小区一期、二期全部属于山东蓝盾物业服务进行物业服务工作，项目经理由小区原物业经理担任。全部配套设施和原吉安小区设施设备一致，依据实际情况配置。第二节报价明细表项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目单位：元序号项目品目单价数量总价（元）1（一）人工费用68400.002（二）维修等工具费用1008.003（三）秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表5175.004（四）服装折旧费612.005（五）职员保险、福利及法定假日11339.006（六）不可预见费用（（一）至（五）项5%）4326.707（七）管理费用（（一）至（六）项10%）9086.708（十三）税费（（一）至（十二）项5.565%）5056.4累计105003.8本项目最终报价104233.94累计大写：壹拾万肆仟贰佰叁拾叁元玖角四分小写：人民币104233.94元（多层0.35元/平方米，商品房0.5元/平方米）注：具体报价明细见下方附件附件一：人工费用明细表序号项目品目单价（元/人/月）数量（人）总价（元）1保安员：1300元/人/月X2人X12洁员（兼职垃圾清运）：1800元/人/月X1人X12化员：1300元/人/月X1人X12程维修：1300元/人/月X1人X12月1300115600小计468400附表二：维修等工具明细表项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区单位：元类别名称型号数量单价金额月分摊金额年分摊金额维修工具费数字钳形表个18080780兆欧表个120080780套装工具20138038032380雨衣件93834210114绝缘鞋双94036010120中筒靴双930270890电工手电二节66036010120累计/841008附件三：秩序维护、绿化、清洁、物料及耗材费明细表项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区单位：元类别品名规格/型号单位（个）单价总价月均摊年均摊秩序维护费用及耗材对讲机个1860860/860强光（防水）手电个16060/60胶皮棒个14040/40雨衣件18080/80雨靴双13535/35绿化费用及耗材绿化工具费套1400400/400绿化药品费500500/500保洁耗材工具物料及耗材套11001200/1200化粪清理费化粪清理1000/1000垃圾清运费垃圾清运10001000/1000总计/5175附表四：服装折旧费项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目区单位：元类别名称规格数量单价金额月分摊金额年分摊金额服装折旧费保洁员、垃圾清运装费套128028012140秩序维护套185085035425工程技术员套22805602347服装费折旧累计/2（两年折旧）70612附件五：职员保险、福利及法定假日项目名称：济宁市吉安小区一塑料片物业服务项目单位：元序号项目品目单价数量总价1社会保险：714.9元/人/月X1人X12月8578.802意外保险：100元/人/年X2人200.003福利：100元/节X2节X4人800.004法定假日加班费80元/人/天X2人X11天1760.00小计11339.00第三章项目管理方法一、管理服务策划在全方面实施国务院颁布《物业管理条例》前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为小区提供优质管理和服务，来营造安全、舒适、整齐、方便工作和生活环境。1、管理模式统一管理标准：严格实施企业各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主“，重视对各级职员关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以业主、用户服务为关键，对业主、用户合理需求给最大程度满足。统一服务意识：发明性、全方位服务意识，向用户之未想，急用户之未急，经过不停创新服务内容、服务方法来满足不停转变观念和不停扩展需求用户。统一管理目标：“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一方品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，深入提倡我们蓝盾物业管理实践忠一直坚持科学观，信守“文明、礼貌、优质、高效”经营方针，经过专业精细化物业管理，确保校区安全，优美校区环境，从而提升品牌形象，达成社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。2、两个意识管理意识：予管理和服务之中，以改革、开拓精神穿心附院管理新思绪，树立业主就是用户，管理就是服务理念。服务意识：全方位主动服务，用户一切所需，均是服务之想为之观念。结合小区管理要求，实现“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，依靠物业成功连锁经营模式和经验，完善ISO9001品质管理体系,依据房产企业对小区业主定位，楼宇设备设施自动化程度，和小区所处地理环境，我们拟采取“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式。3、创建有效服务价值链围绕“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式，我们将在小区全方面推行竞争型服务战略；采取有效管理策略提升；蓝盾物业人服务价值，建立一支高效、既能为业主提供优良服务，又能向周围展示蓝盾物业人风采团体。二、管理目标超越业主、来宾期望，追求细致和完美。1、坚持“以人为本、服务第一”思想，树立服务意识，提升服务技能，确保服务质量，规范服务管理，为业主生活、工作提供有力保障。2、认真落实承诺服务制，加强小区环境卫生管理，制订好卫生管理制度，不许可有“脏、乱、差”现象，清洁卫生天天坚持三扫三查，定时对小区进行消毒，争创一流小区环境，做到：①地面无纸屑、无口痰,②无乱写乱画③无乱丢乱扔④无乱倒垃圾⑤无卫生死角3、做好小区环境卫生保洁工作，给业主提供优雅、舒适生活环境。4、加强绿化管理，美化小区环境，对小区现有花草树木做好养护和专员管理工作。5、自接管之日起，2年内使小区成为物业管理优异模范小区，树立小区物业实施社会化、专业化物业管理成功范例。6、自接管之日起3个月内，使用户单位满意率达成95%以上。三、管理标准物业管理实质，就是为服务对象提供安全、友好、舒适、宁静生活环境。在具体物业管理服务中，实现对建筑物及其隶属物管理和人服务。为此，全部物业管理活动全部离不开以“以人为本”理念。物业管理关键任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量积累，而更关键是要有质内涵。所以，我们将依据业关键求和期望，遵照物业管理企业管理任务和目标，结合《物业管理要求》和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将一直把握以下标准：1、以人为本、以业主为中心服务标准2、安全第一、质量为重标准

3、系统管理、制度管理、程序管理、科学管理标准

4、品质服务、超值服务、创新服务标准

5、实事求是、管理从严标准

6、选留训用、用人唯贤标准

7、信任组织、果断服从、严格实施标准

8、全员参与、集思广益、集权决议标准

9、严谨、细致、扎实、热情、微笑、礼貌、主动、正确工作标准10、专业管理结合业主自治管理标准四、管理机制（一）运作机制1、全方面质量管理建立一套有特色物业质量管理体系，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并经过质量管理小组监督检验，使工作质量不停提升，达成业主满意效果。2、计划目标管理按小区实际情况制订各项管理指标和创优方案，管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中检验和控制，并将目标实施各项进展情况、存在问题立即用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标结果评价，确定结果和考绩，并和个人利益待遇相结合。3、协调管理利用协调管理方法，处理在管理服务过程中常常发生各部门之间、部门和职员之间、职员和职员之间、职员和业主之间矛盾和冲突。——行政促动力，以行政职务权利为依靠，以行政命令为基础形式，以奖罚为后盾强制性促动力。——竞争促动力，利用竞争手段促进相关方面关系协调，如经过竞争，以优异带动后进，共同完成任务。——舆论促动力，因势利导利用舆论达成协调目标

——管理者凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对职员吸引力、影响力，这将是本小区以后促进日常物业管理工作协调关键力量。4、督导管理管理处拟采取成熟督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。——经济管理，经过制订职员岗位和工作成绩工资制度，调动职员主动性。——法规管理，制订一套完整规章制度和工作程序，以此规范职员言行，提升工作质量和工作效率。——宣传教育，经过多种宣传教育手段培养职员敬业精神，职业道德；加强职员培训，不停提升职员本身素质和工作水平。（二）激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联络、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联络综合机能，其作用意在提升“内聚力”。——实施日常管理目标责任制，增强管理层工作主动性，按“国优”标准制订各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。——实施奖金、破格晋级制度，调动全职员作热情。管理处职员实施奖惩制度，奖金标准和工作表现和业绩挂钩，并可依据具体情况，对优异给破格晋升，以形成竞争激励机制，提升职员主动性。——依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法和职员签定劳务合同，关心职员生活，帮助其处理家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好工作情绪，给业主提供优质服务。（三）监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展必需外在约束条件，预防或纠正工作中出现偏差，确保小区管理机构及其工作人员依法办事。——管理者对机构内部工作人员进行监督。——业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。——经过信息反馈等多种手段，实现监督管理闭环机制，确保小区物业管理监督机制有效实现。（四）自我约束机制

——经济利益促动自我约束机制，充足利用经济方法去诱发管理对象、对利益敏感动机，由这种动机去对行为作自我约束。——目标结构和责任相联络促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次子目标之间相互联络而形成促动机制。

——权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约权利链条，形成相关机构、相关职员相互制约自我约束机制。（五）信息反馈及控制机制1、信息反馈控制方法：（1）企业经过投诉电话、监控设备、各专业组配置无线对讲机等现代工具，立即反馈住宅区每个区域发生任何情况。（2）经过严格岗位责任制和完善管理规章制度，实施规范化运作。（3）流畅严密运作步骤，一环紧紧围绕一环，一环监督一环。（4）管理处主任、主任助理每个月（日）检验，经过总结评选获取反馈信息。（5）经过反馈信息总评选，立即发觉管理服务上缺点、盲点，方便改进工作，提升服务质量。（六）量化管理及标准化运作1、量化管理（1）总企业下达任务，确定年度质量目标，对业主、用户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。（2）实施目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。（3）管理处对全体职员培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。（4）年度考评量化，年度岗位轮换率10%，采取末位淘汰制。（5）财务运作量化，制订具体年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本财务指标量化管理，提升效益。2、运作标准化管理（1）落实企业企业文化，包含企业精神、经营管理理念和发展目标。（2）利用企业《职员手册》，规范管理处职员行为，提倡专业、规范、文明行为表率。（3）发挥计算机管理系统作用，提升物业管理工作效率。（4）实施企业企业形象系统。第四章拟建立组织机构、人员配置、培训制度一、管理人员选择措施管理处各岗位所需人力资源配置实施蓝盾物业企业管理下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。建立素质优良职员队伍，提升职员素质是实现我们在小区物业服务中各项承诺，最关键在于职员整体素质，人原因决定一切。管理处日常运作中一项工作关键就是确保蓝盾物业用人机制有效推行，我们将经过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。在小区物业管理实施过程中，我们努力争取挑选一批“品德好、素质好、身体好”有志之士充实到“蓝盾物业管理人”队伍中来，充足发挥当地职员各项优势，同时对她们实施科学培训，规范管理，使其不停得到充电和提升，我们将为表现出色职员不停提供培训、加薪、升职机会，甚至介入高层管理。二、管理处组织架构管理组织架构形成是服务行业人力资本控制关键一环。它直接关系到团体组成、人员配置、工作效率高低和组织实施力强弱。合理设置组织架构既能够提升团体工作效率，形成友好工作环境，有序组织管理层级，又可大大降低行政管理成本和人力资源成本，是一个一举多得、事半功倍、提升经济效益管理步骤和组织程序。1、项目管理组织架构图在综合一体管理方法指导下，实施物业管理服务工作，我企业努力争取部门设置精简、高效；人员配置合理、科学。专门设置管理处，作为管理企业派出机构，全方面负责小区物业服务工作。管理处下设保安部、保洁绿化部、工程部，具体架构以下：小区物业小区物业管理处项目经理项目经理工程部保安部用户服务部工程部保安部用户服务部保洁绿化部水电维修巡查岗固定岗应急分队修剪、养护水电维修巡查岗固定岗应急分队修剪、养护日常保洁护理消杀2、工作步骤图入职、上岗培训入职、上岗培训建立规章制度，完备资料、装订建立规章制度，完备资料、装订和协作单位建立联络物业接管物业接管队伍轮训日常管理和服务队伍轮训日常管理和服务完善配套完善配套建立档案建立档案三、管理处运作方法及各部门职责1、管理处运作方法管理处实施经理负责制直线制领导形式，下设用户服务部、保安部、保洁绿化部、工程部，实施管辖区域内统一物业管理。（1）管理处经理全方面掌握日常工作及人员情况，降低失控。各项工作安排及临时任务下达，均由经理助理直接安排，各部门主管下属职员直接向其主管负责，各部门主管直接向主任负责。2、部门职责用户服务部：用户服务部关键负责日常和业主之间联络，处理包含入伙服务、业主接待、装修管理、档案管理、投诉、报修、小区文化等事宜，协调各部门工作。保安部：保安部负责小区治安,交通和消防管理工作，包含门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、治安管理服务。保洁绿化部：保洁绿化部负责环境保护管理及小区公共区域卫生和绿化服务。工程部：工程维修部负责整个项目标设备维修养护服务，包含房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备维保服务和住户维修、公共设施维修等工作。四、人员配置及岗位任职（一）人员配置标准1、精干、高效、敬业爱业标准；2、文化素质和实际管理经验相结合标准；3、内部调剂为主和社会招聘为辅标准；4、先定岗后定编和德才兼备、一专多能标准。（二）管理处各岗位职员任职要求1、管理处经理：大专以上学历；含有行业岗位资格证书；全国物业管理从业人员岗位证书；熟悉物业管理相关政策和法规，对工程设施有一定了解和管理能力；含有丰富高级济宁市吉安小区管理经验；外表端庄，思绪灵敏；有良好团体精神和沟通技巧；有良好指挥能力、语言交流能力和文字表示能力2、经理助理：大专以上学历；全国物业管理从业人员岗位证书；含有高级济宁市吉安小区管理经验；有良好协调能力、语言交流能力和文字表示能力。3、用户服务员：大专以上学历；熟练操作办公自动化软件；熟悉高级济宁市吉安小区运作内容；一般话标准流利；有良好协调能力、语言交流能力和文字表示能力。4、保安员：年纪45岁以下，男性身高不低于1.7米；五官端正，含有较强敬业精神；作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无显著外观缺点；能吃苦耐劳承受工作压力。5、工程维修人员：含有相关操作证及上岗证；含有智能化高级济宁市吉安小区物业工程维修及保养工作经验；含有较强敬业精神和吃苦耐劳精神。6、保洁绿化：经过保洁专业化培训；熟悉高级济宁市吉安小区保洁保绿工作；形象健康；细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力（三）管理处各部门岗位人员配置及岗位职责和工作范围1、管理处经理职责（1）全方面负责管理处工作，领导全体职员完成企业下达责任目标。（2）依据国家政策法规和物业企业指示精神，制订管理处经营方针和运作模式。（3）制订各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和职员职责，并监督落实实施。（4）建立健全管理处各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。（5）编制管理处业务中、远期发展计划，负责制订年度工作安排，职员培训计划及年底工作总结。（6）对管理处全方面工作有决议指挥权，对管理处所属管理岗人员任免及聘用、调动和解聘有提议权；对管理处所属基层工作人员有认识决定权。（7）负责制订、审核管理处经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务，努力争取取得良好经济和社会效益。（8）组织管理处月检工作，对管理处整体服务质量。（9）重视于行业主管部门及同行业之间交流，树立企业对外形象，努努力争取创优质服务。研究制订管理处实施计划及方案，使所辖物业随社会不停进步和行业不停前进而发展，最终形成品牌物业。（10）定时巡视所管物业及各部门工作情况，检验服务质量，立即发觉问题，处理问题，做好上请下达保障工作。（11）以身作则，关心职员，奖罚分明，使管理处含有高度凝聚力，引导职员以高度热忱和责任感悟完成工作。（12）完成企业交办其它工作。2、经理助理职责（1）在经理领导下，负责业主服务接待工作。（2）拟制小区业主服务计划、费用预算，负责业主服务质量控制。（3）负责接待业主办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；（4）负责协调处理业主投诉、报修事宜。（5）负责建立业主档案，登记产权清册和租赁清册、权籍资料，对业主档案实现动态管理。（6）负责搜集编排：管理信息、业主服务咨询单，立即张贴和收回，对反馈业主见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持和业主沟通。（7）负责管理处计算机应用和办公设备维护保养工作（8）具体组织小区公益性活动。（9）完成经理交办其它工作。、3、保安队长职责（1）在经理领导下，对所管辖区内治安、消防负责。（2）负责对当值保安进行岗位督导，发觉不合格操作当场给予纠正，对各班保安质量统计进行初审。（3）负责对突发事故应急处理现场协调。（4）负责对消防设施及保安器材、公用物品检验和管理。（5）负责职员消防培训及小区消防安全知识宣传。（6）负责对队员考勤和请假审批及工作考评。（7）负责对装修施工队介绍小区《装修管理要求》并对现场进行安全监督和现场管理。（8）帮助完成管理处部署业主特约服务。4、保安员职责（1）实施门卫、守护、巡查、人群控制保安服务任务。（2）利用科技手段和设备实施保安服务任务。（3）对发生在执勤区域内不法侵害和治安灾难事故，立即汇报用户单位和当地公安机关，采取方法控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。（4）落实防火、防盗、防爆炸、防破坏和防治安灾难事故等防范方法，发觉执勤区域内安全隐患，立即汇报用户单位，并帮助给予处理。（5）保安员对执勤区域内发生不法侵害行为应立即阻止，对不法行为人应移交公安机关或相关部门处理。支持、配合公安机关和其它执法部门依法实施公务。5、保洁领班职责（1）全方面负责小区工作，对小区出现工作失误和问题负责；除做好自己保洁区域工作之外，对所负责管理职员进行检验、考评。（2）制订管理工作计划，负责小区保洁部物料申报、使用、计划。（3）负责检验、考评、总结、改善小区保洁工作，确立奖惩。（4）负责和企业联络，接待及和贵企业沟通工作。6、保洁员职责（1）提请上班时间十五分钟到岗，确保小区保洁范围内各路面、楼梯、通道、房屋楼宇地面保洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，确保区域内环境整齐。（2）维护保洁区域整齐，阻止多种有损环境卫生乱倒、乱涂等违章行为。（3）保持沙井盖边、果皮箱、垃圾桶保洁卫生，定时对果皮箱和垃圾桶进行清洗，定时清疏化粪池沙井，保持排水排污通畅。（4）定时喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠药水、药品。（5）天天清扫公共楼梯、通道，上门收取垃圾。定时清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运工作及做好清运统计。（6）完成上级领导交办其它工作任务。7、绿化人员职责（1）掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季护理，立即施肥、除草、杀虫。（2）立即消除已枯死花草树木并补种，依据季节每日喷淋，定时喷洒农药。（3）每个月修剪绿化、草坪、树木，天天清除绿地、树脚内杂物垃圾。（4）阻止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木行为。（5）完成上级领导交办其它工作任务。8、工程部主管（1）在经理领导下，负责房屋设备、设施正常运行和维保服务，包含房屋设备设施运行应急处理工作。（2）负责对设备部日常管理，检验每日运行日志，了解设备工作情况合理安排每日工作。（3）负责小区房屋设备、设施运行和维保质量控制，拟制维保服务过程中费用预算、作业文件，并负责实施。（4）负责计划和购置维保材料及工器具。（5）负责公共设施能耗管理和节能工作。（6）编制（设备）突发事故应急处理预案，并适时组织预演。（7）负责对房屋设备（设施）维修、保养工作计划实施和统计立案，对部分隐蔽工程中更改要具体统计立案，统计文件长久保留。（8）完成经理交办其它工作。9、维修人员职责（1）实施企业决定，服从管理、遵守纪律，树立良好服务意识；（2）熟悉物业辖区内楼宇楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；

（3）严格遵守服务内容和服务标准，立即受理业主提出多种报修；（4）主动为业主提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范，无投诉；（5）工作时间按要求着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安全，预防意外事故发生；（6）工作完成立即清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可；（7）珍惜工具，杜绝浪费，按要求领用工具和维修材料。（8）负责对共用部位设施巡视和保养。（9）按月做好报修、维修统计汇总和材料采购计划编制。三、管理人员培训1、培训观念：企业竞争实质上是人才竞争，是职员队伍综合素质竞争，而人才聚集和队员综合素质提升关键在于有效职员培训，连续有效职员培训是人力资源最关键基础是企业保持竞争力关键手段，大多数管理障碍,能够经过有效培训加以改善。基层职员在一些工作上不足，尤其是服务观念上差距，也能够经过培训得四处理。2、培训标准：因需施教、培考结合、观念在先、重视实效。3、培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。（1）管理处经理：除熟练掌握物业管理系统知识和技能外，关键是含有专业经营战略宏观分析，决议组织、协调和控制能力，含有现代管理学、组织行为学等前沿学科知识，和含有独立、创新、进去、博爱等现代观念和人文品质。（2）管理层职员：含有熟练专业技术知识和能力，勤奋、扎实、敬业，有勇于创新，开拓进去精神，和处理各类突发事件能力。（3）操作层职员：熟练掌握自己工作职责、ISO9002质量标准和管理要求，了解管理部经营思想，和任劳任怨、团结协作、精益求精团对精神和良好服务形象。（4）分解目标为：①管理人员持证上岗率100%；②特种工持证上岗率100%；③操作层职员专业技术培训时间每十二个月不少于80小时，其中保安员军训时间每十二个月不少于120小时。4、培训关键内容（1）项目管理中热点、难点和焦点问题知识和处理，机电维修等专业技术知识；（2）ISO9001（）质量管理和ISO14000环境管理体系知识；（3）企业文化（物业管理理念，企业精神等）、职业道德和现代思想文化观念。5、培训类别和方法（1）培训类别①入职培训：侧重于对物业管理基础知识及ISO9001（）质量体系和各项规章制度培训；②上岗培训：侧重于专业技能和职业道德培训，在职员到岗头两个星期内进行；③在职培训：管理层侧重于综合管理能力培训，操作层侧重于专业技能提升和多个技术掌握，在职员工作中穿插进行；④转岗培训：侧重于新岗位专业知识及技能培训，在职员到新岗位前一星期内进行，采取讲课或带岗方法进行；⑤职外培训：关键是组织职员参与行业主管部门组织各项专业培训，经企业同意后，采取取得毕业证书即给予报销学费方法进行激励。（2）培训组织方法①集中讲课，组织学习；②参观学习，操作现场实践；③定时举行学习研讨会，教学和自学相结合；④依据不一样专题，物业管理中难点问题，进行转项研讨、攻关，学习，意在培训职员研究分析能力和处理难点问题能力。第五章拟采取管理服务方法一、前期介入服务要使以后物业管理顺利进行，物业管理前期介入将会起到至关关键作用。若我方接管，将依据委托方物业施工进度实际情况，对小区制订科学、成熟、对应物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为未来物业管理工作顺利开展打下坚实基础。1、建设施工阶段建设过程中，物业管理前期介入人员会常常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业硬件增加了解，对有些影响使用功效问题早发觉、早协调、早处理，为以后物业管理工作奠定良好基础。（1）提出设备设置和服务方面改善意见及设计遗漏工程项目标提议；（2）分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理压力；（3）审查相关工程（包含绿化工程）优劣，提供改善意见；（4）提供机电安装及能源分配相关专业技术管理意见；（5）提供功效布局或用料更改相关专业技术管理意见；（6）帮助施工人员做好对房屋材质方面保护，以避免施工对材质造成损伤；（7）提前熟悉房屋中多种设备和线路，包含房屋内部结构、管线部署及所用建材性能；（8）检验工程施工进度（依据需要参与建造期相关工程联席会议和建筑师定时碰面会等）；（9）检验前期工程施工质量，并就原设计中不合理但又能够更改部分提出提议；（10）配合设备安装、管线部署，进行现场监督，确保安装质量；（11）提出遗漏工程项目标提议；（12）对小区公建配套设施设备进行探讨，能够使公建配套设施设备满足以后用户发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，降低投入成本和以后物业管理成本。2、完工验收阶段物业管理前期介入人员将定时视察施工现场，参与工程例会，立即提出维护开发商利益和确保施工质量专业意见和提议，帮助开发商做好使用功效验收，对多种设备、管线全部逐一检验。（1）参与委托方房屋、设备、设施完工验收，并建立验收档案；（2）发觉可能存在施工隐患，并列出遗漏工程；（3）参与重大设备调试和验收；（4）制订物业验收步骤；（5）指出工程缺点，就改良方案可能性及费用提出提议。3、项目标接管验收（1）物业接管验收是对新建物业完工验收再验收。（2）依据国家建设部颁布《房屋接管验收标准》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功效为关键内容再检验，它是直接关系到以后物业管理工作能否正常开展一个关键步骤。（3）物业接管验收不仅包含主体建筑、隶属设备、配套设施，而且还包含道路、场地和环境绿化等，应尤其重视对综合功效验收。a．企业选派素质好、业务精，对工作认真负责工程技术人员参与验收工作；b．既应从以后物业维护保养管理角度验收，也应站在业主立场上，对物业进行严格验收，以维护业主正当权益；c．接管验收中若发觉问题，要明确统计在案，约定时限督促开发主体对存在问题加以处理，直到完全合格；d．落实物业保修事宜。（4）接管验收作用a．明确交接双方责、权、利关系b．确保物业含有正常使用功效，充足维护业主利益c．为以后物业管理发明条件：经过物业接管验收，首先使工程质量达成要求，降低日常管理过程中维修、养护工作量。其次依据接管相关物业文件资料，能够摸清掌握物业性能和特点，预防管理中可能出现问题，有利于计划安排好各项管理，为以后物业管理发明了条件。二、业主入伙（住）提醒业主在入伙前明白办理入伙手续时应带文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、确保质量。1、业主入伙步骤1）业主向开发商办理售房手续后，签署售房协议并开出入伙通知书。2）凭售房协议和入伙通知书到物业管理企业办理入伙手续。3）物业管理企业在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代开发商和业主签署《业主条约》。4）若业主验房发觉并提出质量问题，经确定，填写返修表送交开发商，管理处应帮助开发商对房屋进行整改后，请业主再次验房。5）如需二次装修，需到物业管理企业办理装修手续。2、入伙作业标准（1）入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。（2）入伙各项资料齐全，统计规范完整，按户建立业主档案。（3）入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。（4）特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，确保质量。（5）内部手册登记立即，即时完成登记。（6）入伙按户汇总，次月5日前全部归档。3、入伙作业规程（1）由房产开发商向业主发出入伙通知书。（2）业主携带购房协议书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。（3）业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。（4）由指定业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房。（5）业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处帮助开发商进行工程质量问题返修工作。（6）如开发商或施工单位将工程质量问题委托物业管理企业返修时，双方须签字确定。（7）业主验房确定后领取钥匙，办理签收手续。4、入伙作业检验规范为了确保小区入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作各个步骤进行检验以确保工作规范和服务质量。（1）集中入伙时管理处经理天天巡视各个接待步骤，发觉问题，分析原因给予处理。每个月4次抽查入伙资料、统计，发觉不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上不完善处，经分析后开具纠正/预防方法通知单加以落实完善。（2）正常情况入伙阶段，管理处主任每个月一次抽查入伙工作资料，收费情况、统计情况及归档情况，发觉问题应以不合格项发书面通知并整改。三、装修管理小区入住后，随之而来就是房屋装修高峰期。为了确保物业结构安全，维护居住区统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理工作关键，严格进行装修管理。（一）加强宣传，正确引导1、针对小区业主大多为高收入群体，素养相对高特点，加强装修法规宣传，导入优异装修设计理念，合理室内设计方案，合适装修材料选择，有效施工管理方法正确引导业主，减轻装修管理压力。2、制订具体《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必需房屋工程图纸，指导业主进行装修。（二）严格审批，加强巡查依据多年来对装修管理经验，我们在小区装修管理中重视于以下步骤：1、在装修审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字三级审批责任制，强化审批责任。2、加强对施工队伍管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签署“装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额装修确保金作为约束。3、加强装修过程监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业管理服务人员必需掌握二次装修管理基础知识及管理关键点，并在入伙前着重给培训。（三）强调下列监管关键：1、为预防房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式装修监管网络，一经发觉问题立即处理，把违章装修消亡于萌芽状态。2、为预防装修后常常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位防水处理并经管理处确定后方可继续施工。3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队管理，狠抓消防安全，控制未经许可动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工时间及装修垃圾清运，消除因装修而带来噪音和垃圾污染。（四）依法管理，以理服人对违章装修施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修确保金。对极部分情节严重且不服从管理业主，我们将主动采取法律路径给予处理，确保居住区房屋本体及公共设施完好。（五）谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必需事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全完工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完成后二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发觉隐患给予果断消除。我们承诺：因管理原所以造成违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。四、治安管理在小区物业管理中，合适利用现有科学技术手段和管理手段，依靠多种优异设备、工具和人主观能动性，维护物业和业主安全，这是一项很关键工作，最为广大业主所关注，安全保卫管理按军事化管理实施，特制订常规防范和技术防范相结合二十四小时全天候管理方案。（一）管理内容1、常规防范：采取站岗执勤和巡查执勤相结合方法，帮助公安机关维护大厦公共秩序，预防和阻止任何危及或影响物业、业主安全行为。（1）门岗任务：①礼仪服务；②维护出、入口交通秩序；

③对外来车辆和人员进行验证、登记和换证，并行礼致敬；④阻止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大楼；⑤夜间对外来人员进行问询和登记，未接到业主方有来访者通知一律不得外来人员入内。⑥严禁携带危险物品进入小区，严格实施安检程序和要求。

⑦碰到外来人员将大件物品带出小区，即和物主核实，并作登记，不然一律不得放行；⑧在制度和标准范围内为业主提供便利性服务。（2）巡查岗任务：①按要求路线巡视检验，不留死角，严格实施巡视签到制；②巡查查对车辆停放情况，维护道路通畅、车辆安全，做好安全防范工作；③对小区内嫌疑人员进行问询检验和跟踪防范；④对小区及周围安全、防火检验；⑤装修区域安全检验；⑥防范和帮助公安部门处理各类治安案件；⑦防范和阻止各类违反大楼管理要求行为。2、技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对小区内治安情况实施二十四小时监控，以确保安全。（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象方法，并立即通知值班保安，进行现场勘察处理。（2）值班安保接到治安报警，应快速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作具体统计，留档备查。（二）管理方法及对策1、确保保安员综合素质（1）素质管理。对保安员实施军事化管理，制订安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员工作责任心；强化安保人员内务管理，开展系统化军事素质培训，采取我们在实践中总结一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备和集中招聘、集中培训、集中管理。制订《紧急事故处理措施》，定时组织演练。2、意识培养。努力培养保安员服务意识，树立“业主需要就是工作”观念，改变原来保安员单一护卫功效，使我们保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”有机统一体。安保员在工作中任何时候任何环境中碰到业主方关键中高层领导时必需行军礼致敬；切记认知业主方中高层领导名字和职称和车排号码；（二）安全管理体系建立1.确定“动态管理”思想，即在岗位安排上我们将采取固定保安岗亭和流动岗位相结合设置，对居住区实施动态监控管理。2.在动态管理层次上我们采取机动巡查、单车巡查和步行巡查三种方法。机动巡查负责小区整体外围安全巡视，单车巡查负责组团之间和楼宇之间安全巡视，步行巡查负责楼宇内部、关键防范部位及治安死角安全巡视。三者之间组成立体交叉式巡查网络，确保管理不出现盲点。3、严格实施保安巡更点到制度，确保巡查质量；4、监控中心定时检修、保养，确保监控设备完好；5、确保监控、值勤统计具体完备，建立安全管理档案；6、在防范策略上强调和当地治安组织联防联治，发挥治安规模优势。7、强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗作用，管理处其它职员亦应担负起安全管理和防范义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。8、充足发挥业主力量，共同参与小区安全防范。（三）安全管理关键转移1、接管入伙期，我们关键以人防为主，物防为辅。安全管理对象关键针对周围施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期工作关键是杜绝违章装修，阻止破坏公共设施和确保小区环境洁净整齐。2、正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重表现技防威力。安全管理对象关键针对外来闲杂人员，工作关键是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。（四）逐步完善技防手段 我们将经过多个渠道筹集资金，并主动争取开发商及业主支持，逐步完善居住区内技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在小区内配置包含门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。五、消防管理消防管理是小区安全管理关键，所以要我们一直保持高度警觉。依据消防法规要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主生命财产安全。我们着重开展以下几项工作：1、我们坚持“预防为主，防消结合”消防工作方针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念,实施全员义务消防员制。2、加强消防教育宣传和培训演练工作。3、消防教育宣传工作。我们将在小区宣传栏内不间断地传输消防法规、防火知识，并定时邀请消防队前来举行消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》。4、做好消防培训及演练工作：关键加强保安员消防实战演练，每十二个月组织两次义务消防队员和小区业主共同参与消防演练，提升全体业主“自救”意识和能力，防范于“未然”。（一）管理内容1、做好消防监控中心管理；2、做好消防设施、器材管理；3、保持消防通道通畅；4、加强装修期间消防安全管理；5、严禁违章燃放烟花爆竹；6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；7、预防电器短路等引发怒灾原因。（二）管理方法1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检验落实；2、制订消防事故处理预案，防患于未然；3、建立义务消防队，每个月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演练；4、定时进行消防检验，预防为主，防消结合，发觉隐患，立即消除；5、做好消防器材、设备检验保养，使之一直处于完好状态；6、阻止任何违反消防安全行为；7、主动开展防火安全宣传教育，定时向业主传授消防知识；8、提议消防安全登记档案；9、建立小区消防快速反应分队。发生火灾，立即组织补救并快速向相关部门报警，结合以往工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以确保一旦出现火警时，我们能快速作出反应，立足“自救”，最大程度地降低火灾损失。附火警应急程序以下：（一）报警1、管理处全部些人员均应加强消防意识，发觉异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。2、管理处值班员接到火警报警后，应快速通知周围人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、现在火势、周围环境及人员受伤情况等。（二）召集1、火警确定后，通知义务消防队员赶赴现场。2、管理处全部些人员一旦得悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。3、抵达现场人员必需听从现场指挥调配。（三）灭火1、现场指挥依据火场情况，快速组织到场职员成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员实施命令应快速、正确。2、灭火组在现场指挥率领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应快速组织人力将珍贵物品及危险物品搬离现场。疏散组负责帮助邻近火场居民快速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内车辆驶离。3、后续赶往火场人员为支援组。按现场指挥命令，向现场运输灭火剂、灭火器材和所需多种物品。4、若火势过大且消防警已到场时，无须要人员要快速撤离。义务消防员继续帮助消防警灭火直至火势被完全控制。（四）善后和恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并帮助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故汇报。六、保洁绿化管理俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分关键。绿化养护管理工作包含除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有预防人为毁坏。在做好日常性管理同时，还要针对不一样花草树木品种、不一样习性、不一样季节、不一样生长久，对生存客观条件要求，进行针对性和动态性管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。绿化保洁直接关系到小区形象及业主工作环境，也是测定环境质量一个关键指标。1、绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。（1）依据气候，给花木适量浇水；（2）依据花木长势，给花木适量施肥，合适松土；（3）制订预防方法，防治病虫害；（4）立即清除杂草、枯枝，春秋两季定时修剪花木，对遭受损坏花木立即扶正，整修或补种适宜苗木、花草；

（5）定时对建筑小品进行修饰；

（6）做到小区楼宇周围绿地和花草植被养护完好。（一）管理内容1、树木、草坪养护管理指标①新种树苗：当地苗成活率95%，外地苗成活率85%②虫害树木不超出2%;③绿化建筑小品无损坏;④草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物;⑤草地整齐无砖块、垃圾。2、树木、草坪养护管理质量标准①树木：生长态势基础正常;叶子枝干基础正常。②草坪：覆盖率在90%以上;基础上无杂草;生长和颜色基础正常不枯黄;基础无病虫害。3、绿化养护技术方法要求①树木：定时浇水、施肥、松土、修剪2次，每十二个月喷药3次;②绿篱：定时浇水、施肥、修剪3次，每十二个月喷药3次;③草坪：按期浇水、施肥、除草，每十二个月喷药2次。（二）管理方法1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；2、加强业务培训，增强专业技能，聘用专业人员指导养护；3、落实“三查”（绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检验，按月考评，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明；5、提议绿化保洁登记档案。第六章配合销售方法、承诺多年和各类业主交往经历，使我们对业主各类需求有着较为全方面认识和把握。为了配合小区销售工作，我们将从物业管理专业角度提供以下帮助和服务：一、签定物业管理委托协议规范协议是提供优异物业管理根本前提。提议在派出前期管理人员进驻现场前，房产企业应在济宁市物业管理条例指导下，就本小区物业管理和我企业签定正式委托管理协议，将物业管理服务内容和深度、标准、双方权利和义务和管理用房划拨、工程保固金支付等重大问题用协议形式明确下来。而在销售中心前期管理上,提议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心正常运作提供良好保障。二、提供物业管理咨询楼盘公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出问题给解答;三、提供物业管理培训为销售人员提供必需物业管理培训，以降低所以而产生销售纠纷，并就销售员反馈物业管理方面意见和提议提出具体处理方案，增强业主信心;四、提供有形展示在销售现场，我们将提供蓝盾物业多种宣传资料、图则及标识等，同时依据销售部门要求，在合适时候举行物业管理人形象展示或保安员会操演出等，增加销售现场气氛;五、帮助举行展销活动帮助发展约定时举行展销会、业主嘉年华及其它庆贺或促销活动;六、开展业主意见咨询在销售过程中，我们拟经过问卷、电话、面谈等方法开展2—3次业主意见咨询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面需求加以搜集和统计，立即修订和调整管理方案，确保以后物业管理管理服务适用性。第七章管理指标承诺及采取方法一、房屋及配套设施完好率质量确保方法：1、制订具体房屋及配套设施维修养护计划，并严格实施。2、房屋及配套设施巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检验和定时维修巡查相结合，确保良好状态。3、严格装修管理，建立立体交叉式监管网络，对进入小区施工单位实施跟踪管理，预防损坏结构、危及配套设施安全行为。二、房屋零修、急修立即率质量确保方法：1、建立严格房屋修缮制度，实施二十四小时值班，设置业主报修专线电话。2、维修人员应在接到维修通知单10分钟内抵达现场，零修立即处理，急修不过夜。3、依据小区功效和特点，贮备合理数量常见材料，以备急用。4、实施报修填单制，维修完成后经报修人签字确定后返回存档。5、每个月对维修立即率进行一次统计，结果作为相关部门及个人考评依据。三、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合格率承诺指标100%测定依据：质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%质量确保方法：1、加强对维修技工专业培训，全部技术人员持证上岗,严格根据操作规程进行维修。2、维修工程实施业主、用户质量签收制度。3、加强外购材料、备件验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确定。4、较为复杂维修工程，事先应制订具体工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率承诺指标100%测定依据：维修回访数/总维修数×100%=100%质量确保方法：1、维修实施100%回访制，采取电话、上门、书面征集等方法进行回访，确保反馈渠道通畅。2、每个月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析汇报。四、保洁率承诺指标99%测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%质量确保方法：1、配置完善垃圾搜集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提升业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。3、每日巡视检验保洁情况，发觉问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。五、治安案件年发生率承诺指标0.5‰测定依据：案件发生次数/入住总户数×1000‰×0.5‰质量确保方法：1、提供二十四小时保安服务。采取单车、步行巡查方法，建立立体交叉式安全监管体系。人防和技防结合，充足发挥技防手段作用。2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必需签署施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实施业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实施准军事化管理，定时进行军事素质和业务技能培训，不停提升处理可疑或突发事件能力。六、火灾年发生率承诺指标0.5‰测定依据：火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰质量确保方法：1、实施全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”;制订严格消防管理制度和具体消防应急作战方案，每十二个月组织不少于二次消防实战演练。2、定时开展多种形式安全用电、用气和防火宣传，提升业主消防意识。3、小区全部动火作业，施工单位必需事先申报并办理动火登记手续。施工单位应