质量管理基础手册

中交第四航务工程局CCCCFourthHarborEngineeringCo.,Ltd.中交第四航务工程局CCCCFourthHarborEngineeringCo.,Ltd.质量管理手册QUALITYMANAGEMENTMANUAL版本号：4.3公布日期：6月1日实施日期：6月1日中国☆广州前言本手册依据GB/T19001-idtISO9001:《质量管理体系要求》标准和GB/T50430-《工程建设施工企业质量管理规范》编制，是企业实施、开展各项质量管理活动纲领性文件，是企业规章制度组成部分。它叙述了企业质量方针、质量目标，明确了各层次管理机构和人员管理责任，要求了资源管理、项目实施和质量管理体系运行过程要求和内容，适适用于企业负担各类工程项目标全过程管理。本手册作为企业质量管理能力证实及第三方管理体系认证依据，是企业质量管理体系运行准则，也是企业对全部用户、相关方和职员承诺。全企业职员必需严格落实实施，不停提升企业质量管理水平。使用本手册时，各子（分）企业、项目部可依据具体情况制订补充要求，但必需遵照本手册所叙述标准，且须经过企业管理体系符合性审查。使用本手册时发觉问题及改善提议请立即反馈给企业质量管理部，以帮助企业不停修订完善本手册，连续改善企业质量管理体系。本手册作为叙述企业质量管理体系整体信息文件，经企业同意可向外部提供。本手册发放、修改和保管按本手册“4.2文件控制”要求实施。目录TOC\o"1-2"\h\z\u质量方针 6质量目标 7管理者代表 81目标、适用范围 81.1目标 81.2适用范围 82引用标准及法规依据 93术语、定义和缩写 104文件和统计 114.1总则 114.2文件控制 114.3统计控制 115管理职责 135.1职责和权限 135.2质量管理体系关键职责和责任 135.3信息沟通、协商和交流 215.4管理评审 226资源管理 236.1人力资源管理及培训 236.2施工设施、设备、工具管理 246.3关键物资材料、构配件和结构设备管理 256.4工作环境管理 257实施和运行 277.1工程项目策划及施工组织设计 277.2和用户相关过程 287.3设计和开发 297.4采购 307.5施工生产过程控制 327.6特殊过程确实定 347.7标识和可追溯性 347.8用户财产 357.9产品防护 357.10检测和测量设备控制 368测量、分析和改善 368.1总则 368.2用户满意 378.3内部审核 378.4过程监测和测量 388.5产品检测和测量 388.6工程资料管理 398.7不合格品控制 408.8数据分析 408.9连续改善、纠正方法和预防方法 41附录Ⅰ中交四航局质量管理体系文件、相关制度清单 43附录Ⅱ中交四航局质量管理体系组织机构图 46质量方针中交第四航务工程局确立了“为用户发明精品，为职员发明机会，为股东发明效益，为社会发明财富”价值观。中交第四航务工程局视质量为企业生命，以创优质工程为用户提供满意服务为己任。为此，中交第四航务工程局质量方针是按GB/T19001-idtISO9001：标准建立并保持质量管理体系，以达成确保工程质量达成用户及行业质量检验标准要求、用户满意。中交第四航务工程局承诺：关注用户，包含了解、分析用户需求，并按用户需求立即、有效地采取合适行动为用户提供高质量服务和产品提倡并致力于“产品、服务质量连续改善”文化建设，连续改善质量管理体系有效性依据用户要求及企业质量品牌战略目标，实施优质品牌战略；提供产品和服务质量按行业高标准进行检验、检测和监控中交第四航务工程局将定时评审本质量方针适宜性，并连续改善。总经理：李惠明二0一五年六月一日质量目标1、单位工程一次交工合格率100%。2、用户投诉整改率100%。3、依据用户要求及企业质量品牌战略目标，实施优质品牌战略，每十二个月取得省部级以上优质工程不少于5项。4、杜绝工程质量重大事故，遏制工程质量通常（或较大）事故。企业每十二个月制订并下达《年度质量管理工作计划》，明确企业当年质量管理目标、质量管理思绪和方法和要求，子（分）企业及项目部根据“年度质量管理目标”要求分解、落实各自年度质量管理目标。企业质量管理部依据《中交第四航务工程局子（分）企业施工质量管理考评细则》对子（分）企业施工质量管理进行评价和考评，子（分）企业依据各自考评措施对项目部施工质量管理进行评价和考评。管理者代表企业聘用企业总工程师吕卫清同志为中交第四航务工程局质量管理体系管理者代表（四航局人干任免发[]350号文）。根据GB/T19001-idtISO9001:《质量管理体系要求》、GB/T50430-《工程建设施工企业质量管理规范》标准要求，结合本企业管理过程及相关法律法规要求，全方面负责本企业质量管理体系建立、运行和保持工作。1目标、适用范围1.1目标本手册要求了工程项目实施各阶段中，各职能、各层次质量管理要求，意在经过规范工程项目相关质量管理，提升项目标质量管理水平，促进施工项目管理科学化、规范化、制度化，适应企业又好又快发展。1.2适用范围1.2.1适适用于本企业承建港口和航道工程、公路、市政公用、水利水电、铁路等各类别工程施工总承包、工程总承包和项目管理业务质量管理活动相关场所及过程；同时还包含预制厂预拌混凝土和混凝土预制构件生产。1.2.2适适用于企业本部及所属第一、二、三、五工程企业、总承包分企业及其所属砼预制构件厂、分企业、机械租赁企业、项目部等。2引用标准及法规依据在制订本管理手册时，关键以下列法规和标准为依据：（1）GB/T19000-idtISO9000：质量管理体系基础和术语（2）GB/T19001-idtISO9001：质量管理体系要求（3）GB/T19004-idtISO9004：质量管理体系业绩改善指南（4）GB/T50430-《工程建设施工企业质量管理规范》（5）中国建筑法（6）中国招标投标法（7）中国计量法（8）建设工程项目管理规范（9）建设工程质量管理条例（10）公路工程质量管理措施（11）水运工程质量监督要求（12）铁路建设工程质量安全监管暂行措施（13）中国协议法（14）中国劳动协议法（15）其它法律法规详见《有效文件清单》。3术语、定义和缩写3.1本手册采取GB/T19000-idtISO9000：标准中术语和定义。3.2本企业专门用语及缩写（1）企业、本企业、中交四航局、四航局：中交第四航务工程局。（2）企业本部：中交第四航务工程局本部。（3）一企业：中交四航局第一工程。（4）二企业：中交四航局第二工程。（5）三企业：中交四航局第三工程。（6）五企业：中交四航局第五工程。（7）子（分）企业、司属单位：企业所属子企业、分企业，包含第一、二、三、五工程、总承包分企业。（8）施工单位：项目部、砼预制构件厂、机械租赁企业、分企业等。（9）结构材料：组成航务、路桥等建筑物实体材料，如钢材、水泥、沥青、砂石料、土、石灰、粉煤灰、外加剂等。（10）半成品：本企业砼预制构件；工程所用加工件及组成工程协议配套安装项目。（11）三检：自检、复检、专检。（12）四新：新材料、新工艺、新结构、新技术。4文件和统计4.1总则企业质量管理体系文件包含：（1）本质量管理手册。（2）中交四航局质量管理体系文件及企业制订相关质量管理措施、要求、实施细则及作业指导书（见附录Ⅰ）。（3）其它支持性文件，包含和质量相关红头文件、外来文件、施工组织设计、专题施工方案、质量工作计划、质量确保方法、工法、技术要求等。（4）为完成质量活动或达成结果提供客观证据和可追溯性统计资料。4.2文件控制4.2.1企业制订并实施《QP4-1文件控制程序》，对质量管理体系要求全部文件编制、评审、同意、发放、使用、更改、再次同意，作废回收进行控制，确保相关场所使用文件均为受控有效版本。4.2.2企业质量管理文件控制应符合下列标准：（1）文件公布前应得到对应授权同意，以确保其权威性和适宜性。（2）实施中依据管理需要对文件适用性进行评审，必需时修改并重新同意公布。（3）全部文件全部有现行修订状态识别方法，如文件清单、文件版本号、文件更改情况表等。（4）按要求手续发放文件，确保在对应使用场所取得相关文件现行版本。（5）文件使用过程中保持整齐，并有良好保留条件且易于检索。（6）文件全部有唯一、有效、显著识别标志。（7）识别相关外来文件有效性和适用性，并控制其收发和更新。（8）预防作废文件继续使用；如需保留作废文件则应加盖“作废保留”章标识。（9）全部文件均须内容清楚明确，字迹清楚，注明日期（包含修订日期），符合保管或归档要求。（10）立即更新《有效文件清单》，确保各岗位职员明确其活动所依据文件。4.3统计控制4.3.1企业制订并实施《QP4-2统计控制程序》控制管理体系所要求统计填写、标识、搜集、贮存、检索、借阅、保护、保留期限和处理。4.3.2企业质量管理统计控制应符合下列标准：（1）全部统计全部有唯一性标识，按要求立即填写，并立即整理、归类存放，确保易检索、有良好保留环境，预防丢失及损坏。需归档统计按档案管理要求归档。（2）全部统计应字迹清楚、含有对相关活动、产品或服务可追溯性。（3）明确要求相关统计保留期限，确保需要时统计可对产品质量、服务质量满足要求及质量管理体系运行有效提供证据。（4）过期统计必需得到妥善处理。（5）存档统计管理符合档案管理相关要求。5管理职责5.1职责和权限5.1.1企业最高管理层为实现质量方针和目标建立了完善质量管理体系组织机构（见附录Ⅱ，是企业组织机构一部分），并以《领导班子成职员作分工》和《四航局本部部门组织机构及部门职责》文件要求了企业领导层及企业本部相关职能部门职责和权限。明确了企业质量管理部是质量管理归口管理部门，并配置了对应质量管理人员。5.1.2子（分）企业领导层及子（分）企业相关部门岗位职责和权限由对应单位自行制订，形成文件并公布。5.1.3全体职员必需充足了解本部门、岗位及相关部门职责、权限和相互关系，并进行沟通，以促进有效管理。5.1.4在建立工程质量分级领导、分级责任和分级监管体系基础上，企业制订《四航局工程质量管理责任制》，明确了各级领导、各级部门、相关岗位质量职责和责任，确保质量控制落实落实到工程建设全过程、全方位、全体人员。5.2质量管理体系关键职责和责任5.2.1企业相关领导人员及部门责任人质量管理职责和责任（一）企业总经理（1）是企业工程质量第一责任人，对本企业承揽工程质量负关键领导责任，统筹考虑质量工作和企业改革、发展等各方面工作，将质量工作融入到企业发展战略、管理体系和日常经营活动中去，向用户、全体职员和相关方提供承诺。（2）确保质量管理体系策划工作，主持制订并公布企业质量方针和目标，并对实现质量方针、目标负责。（3）负责提供建立、实施和保持质量管理体系所需资源，督促建立和健全企业质量管理和质量检验组织机构。（4）确定各职能部门职责和权限，任命管理者代表，同意颁布质量管理手册。（5）主持企业管理评审工作，确保质量管理体系连续有效运行和连续改善。（6）主持或授权企业质量分管领导、总工程师主持重大质量事故分析处理会议。（7）听取质量分管领导和部门质量工作汇报，处理质量管理和施工质量控制中重大决议问题。（8）把质量目标、指标纳入任期目标和经济责任制中。（9）依据质量优劣决定奖惩。（二）企业党委书记(党委副书记)（1）为质量工作提供思想组织保障，对企业质量工作负关键领导责任。（2）围绕企业质量方针、质量目标、努力推进企业质量文化建设，做好质量管理思想和推进工作，宣传、教育职员严格按设计、规范、标准、管理制度施工，提升职员质量意识，促进质量方针、质量目标全方面实现。（3）把工程质量管理列为党委工作议事日程，提出党委加强质量工作要求。（4）考评任命干部时，应将质量工作情况纳入考察范围。（5）组织宣传、表彰企业安全生产中涌现优异事迹和优异人物，对不推行质量管理职责领导干部，根据相关要求进行处理。（三）管理者代表（1）负责企业质量管理体系建立、实施、保持和改善。（2）主持企业质量管理体系内部审核工作。（3）帮助总经理组织管理评审。（4）向总经理汇报质量管理体系运行情况，包含需要改善方面，尤其是资源需求。（5）确保在全体职员中确立质量意识。（6）处理运行中出现重大问题，做好内部沟通。（四）分管质量企业领导（1）负责落实实施国家、地方政府和行业主管部门和质量相关法律、法规、政策和上级和本企业相关制度、决议。对质量工作负综合管理责任。（2）领导企业工程质量管理工作，对质量监管负综合管理责任。（3）受总经理委托，组织重大质量问题和较大、重大、尤其重大质量事故和直接经济损失50万以上质量事故内部调查处理。（4）领导企业质量检验，定时主持企业质量工作会议。（5）听取企业质量管理部门和子（分）企业质量分管领导工作汇报，处理施工质量管理问题。（6）帮助企业总经理决定质量奖惩。（五）企业总工程师（1）负责审定企业一、二类项目标施工组织设计和应由企业审批专题施工方案，处理影响施工质量重大技术问题，对企业工程质量负技术领导责任。（2）听取子（分）企业质量分管领导（总工程师）工作汇报，处理施工重大技术问题。（3）参与企业质量检验，参与企业质量工作会议。（4）参与或受总经理委托主持负责重大质量问题和较大、重大、尤其重大质量事故和直接经济损失50万以上质量事故分析处理会议，负责处理质量事故中重大技术问题。（六）企业副总经理（1）主管生产副总经理，负责将企业质量方针、质量目标落实到施工生产管理全过程，实施上级和企业质量管理制度；检验生产同时负责检验施工质量情况，对工程质量负直接领导责任；对分包采购满足施工质量要求负领导责任。（2）分管海外项目生产副总经理，负责将企业质量方针、质量目标落实到海外项目施工生产管理全过程，落实实施项目所在地和工程质量相关法律、规范、标准和合约要求质量条款。实施上级和企业质量管理制度。检验生产同时负责检验施工质量情况，对海外工程质量负直接领导责任；对物资采购和分包采购满足施工质量要求负领导责任。（3）分管中国（国外）经营副总经理，在分管业务中认真实施国家相关质量法律、法规和企业质量管理制度，处理业务范围内存在质量问题，对所分管业务质量负领导责任；负责组织项目经营阶段质量风险评价及联合体等协作单位质量控制能力评定，并组织制订预控方法。（4）其它副总经理、企业工会主席、总会计师等企业领导对所分管业务质量负直接领导责任，负责督促落实国家相关质量法规政策和企业质量管理制度，研究处理业务范围内存在质量问题。（七）各职能部门责任人（1）依据总经理授权，对本部门、本系统质量管理体系运行负全责。（2）负责本手册在本部门和主管业务系统实施，组织各项管理活动开展，以优良工作质量确保提供各方满意产品和服务。（3）负责传输上级、用户和相关方信息，做好内部沟通工作。（4）负责在主管业务系统内对各子（分）企业进行监督、指导、协调、服务。（5）负责制订本部门岗位职责和权限，在本部门岗位设置中，明确各岗位质量职责。（6）参与管理评审。5.2.2企业本部相关职能部门质量管理职责和责任（一）质量管理部（1）统筹企业全方面质量管理工作，落实落实国家、行业内相关质量政策、法律和法规，确定企业质量管理计划、年度质量控制目标和方法计划，并组织实施。（2）负责建立健全企业质量管理体系及相关质量管理制度并组织实施，负责质量管理体系连续改善工作。（3）统筹企业质量品牌建设和质量创优工作并组织实施。（4）负责四标管理体系认证牵头组织工作。（5）负责监督、指导、协调、服务和评价企业各单位质量管理工作。（6）对企业工程和服务质量负监督管理责任，协调和监督企业本部各部门质量管理责任落实。（7）负责组织、监督和指导一类项目质量风险识别、评价和预防，参与由企业组织项目策划、协议评审、合格分包方评审、施工组织设计和项目质量计划审查等工作，参与关键工程完工验收。（8）负责组织企业质量事故、业主项目质量投诉调查、处理工作。（9）对企业质量管理人才队伍计划、培养、引进等提出提议，帮助相关部门做好质量管理人才队伍教育、培训工作。（10）负责企业计量、试验等业务管理工作。（11）负责组织开展TQM及QC小组活动。（12）负担企业质量监督委员会办公室日常工作。（二）工程管理部（1）坚持“管生产必需管质量”标准，正确处理“质量和进度”、“质量和效益”关系，科学、合理组织施工生产。（2）在指导、协调企业施工生产过程中，负责督促项目部实施企业质量管理制度和质量管理体系文件。（3）参与审核应由企业审批施工组织设计和专题方案时，提出质量风险及管控方法；负责督促、指导项目部严格根据施工组织设计和专题方案施工，组织落实一、二类项目经典施工或首件验收制。（4）在监督、检验项目施工生产时，同时应检验项目质量情况，提出改善方法并监督实施。（5）建立分包商评价系统，立即掌握分包商质量信誉情况，督促对质量信誉差分包商采取纠正方法。（6）参与企业负责重大质量问题和较大、重大、尤其重大质量事故和直接经济损失50万以上质量事故内部调查处理工作。（7）负责指导、协调子（分）企业、项目部改善施工船机设备技术性能，满足工程施工质量标准要求。对所负责采购船机设备技术性能满足施工质量要求负直接责任。（8）组织落实企业文明施工相关要求。（三）工艺技术管理部（1）组织企业一、二类项目标施工策划；组织审核一、二类项目施工组织设计及应由企业审批专题施工方案，提出满足质量要求技术、工艺方法，确保施工组织设计、专题方案符合设计、协议约定质量标准要求。（2）监督、检验一、二类项目施工策划、施工组织设计及应由企业审批专题施工方案实施情况，对一类项目、海外项目技术管理工作实施有效管控；参与经典施工，处理施工过程中出现重大技术问题。（3）负责对企业业务范围内工艺技术进行研究并积累，推广使用新技术、新工艺、新材料等，在全企业范围内推行工艺技术标准化，促进企业实体质量水平提升。（4）帮助总工程师处理施工质量中技术问题，指导、监督子分企业、项目部技术管理工作。（5）参与质量事故调查处理，从技术上分析事故原因，提出整改防范方法。（四）技术研发中心（1）负责组织施工生产技术研发，组织支撑企业业务发展新技术、新工艺研发，提升工程实体质量水平。（2）负责督促子企业做好科研工作，积累相关技术结果，提升质量保障能力。（五）采购中心（1）监督指导子分企业、一类项目部采购和物资管理，对负责采购海外项目物资、进口物资满足质量要求负直接责任。（2）负责组织海外一类施工项目限额以上采购和审核中国一类项目限额以上采购协议。负责对组织分包商质量能力进行审查，在合约中明确质量要求，并监督实施。（3）负责组织海外二、三类中经企业确定对项目实施有重大影响产品和服务采购，审核海外二、三类项目限额以上产品采购和服务采购协议。（六）安全管理部（1）认真落实实施国家相关质量法律、法规和企业规章制度，在安全管理工作中，应充足考虑质量要求。（2）在日常安全监督检验中，应兼顾工程实体质量，对现场发觉质量隐患立即提出整改要求。（3）督促落实设计、规范、施工方案等要求各项安全技术方法，确保工程施工质量。（七）战略计划部（1）依据国家相关质量方针、政策，建立企业质量管理长久有效机制。依据企业发展战略，将企业质量发展计划纳入企业中长久计划。（2）在企业组织机构设置或调整时，负责设置工程质量管理职能机构或部门。（3）将质量管理情况纳入各单位责任人经营业绩考评内容。（八）人力资源部（1）负责组织质检员、试验人员和各类操作人员参与业务培训和考证，确保人员数量、技能满足法律、法规要求。（2）指导子（分）企业招聘专业人才，充实质检、试验队伍。（3）把质量工作业绩纳入职员晋升、晋级和奖励考评关键内容，参与对质量事故责任人处理。（九）中国、国际市场部（1）负责组织协议评审，掌握用户对工程质量目标和要求，评定潜在质量风险并制订管控方法；负责审查经营合作伙伴质量确保能力。（2）组织协议交底，介绍当地政府、业主或甲方对工程质量相关要求，为施工策划、质量策划提供正确引导。（3）定时和在建项目标业主或总承包方沟通，关注履约过程中业主满意度和其它需求，提出改善项目质量管理方法，维护企业良好信誉。（4）中国市场部负责中国用户回访工作，搜集、分析工程完工后用户对工程质量和服务满意度信息，提出改善用户满意度意见和提议，报分管领导审批后作为管理评审资料。（5）组织开展企业信誉评价工作，督促提升企业信誉评价等级。（十）办公室（1）负责企业文件核稿、编号、送审、会签、打印、分发及相关文书处理工作；负责各类往来文件收发和处理。（2）负责搜集、整理企业领导决议所需信息、资料。（3）负责企业档案管理工作。（十一）企业文化部（1）负责宣传国家质量方针、政策、法律、法规，宣传企业质量方针、政策。（2）负责宣传企业质量文化理念、宣传企业工程质量管理优异人物和事迹，报道和质量相关活动。（3）组织企业文明工地（船舶）检验、评审工作。（十二）法律事务部（1）负责定时提供有效质量法律、法规文件清单，宣传和落实国家相关质量法律法规。（2）参与协议评审，结合项目所在地法律法规及业关键求开展合规性评价，从专业角度提出质量风险控制方法。（3）负责对企业相关质量规章制度、管理步骤进行合规性审查。（4）负责企业直管项目部施工过程中合规性检验和评价，搜集相关合规性证据，纠正违规行为。（5）参与、帮助质量事故调查处理。（十三）行政保卫处（1）组织开展群众性质量监督检验工作，听取和反馈职员代表对企业质量意见和提议。（2）参与企业质量管理优异结果评审。（十四）信息中心（1）负责企业信息化建设计划、实施、协调及系统管理工作，对子分企业和一类项目部质量信息化建设和日常管理提供业务指导和技术支持。（2）负责开发、建立质量管理信息系统或模块，评定、管控信息化实施风险，完善企业质量信息化水平。（3）帮助组织质量信息系统（模块）培训工作。（十五）资产管理部（1）落实实施国家相关资产管理质量政策和要求。（2）负责建立企业固定资产总台帐，建立并维护企业固定资产信息库。5.2.3子（分）企业、项目部相关人员及部门质量管理职责和责任（1）负责组织实施质量管理体系文件，确保在子（分）企业、项目部范围内各项活动符合质量管理体系要求，主动参与企业质量管理体系各项审核活动。（2）负责质量管理体系在子（分）企业本部、项目部落实实施，确保质量方针实现，分解落实质量目标。（3）在施工范围内为用户提供符合企业质量目标产品和服务，确保用户满意。（4）子（分）企业、项目部相关人员及部门质量职责和责任见《工程质量管理责任制》。对子（分）企业、项目部关键领导，企业明确其质量责任以下：a、子（分）企业关键责任人是工程质量第一责任人，对承建工程质量负关键领导责任；主管生产分管领导对工程质量负直接领导责任；主管工程质量分管领导对质量监管负综合管理责任；总工程师对工程质量负技术领导责任。b、直接组织工程项目施工项目经理是工程质量第一责任人，对承建工程质量负关键领导责任；主管生产项目副经理对工程质量负直接领导责任；主管工程质量项目领导对质量监管负综合管理责任；项目总工程师对工程质量负技术领导责任。（5）企业全体职员在工作中对工程负直接或间接质量责任，对不符合设计、规范、标准和管理制度要求，全部有拒绝实施责任，并有向上级或越级汇报权利。（6）各级单位、各级部门和人员在遵照实施部门、岗位职责基础上，必需加强质量监管，严格落实《工程质量管理责任制》。5.3信息沟通、协商和交流企业制订并实施《QP5-4协商和信息沟通控制程序》，在企业内外形成全方位信息沟通、协商和交流环境，提升管理体系运行有效性。5.3.1内部信息交流：（1）一切和管理体系活动、产品和服务及有效性相关内容全部是沟通、协商和交流对象。（2）质量方针、质量目标及其它相关企业重大决议，经过文件或会议等方法由上至下层层传输。（3）总经理和管理者代表经过多种路径向职员灌输以用户为关注焦点理念，培养和提升职员质量意识。（4）企业经过多种会议，网络媒体等实现全企业内部沟通。日常工作或其它方面交流沟通则利用多种渠道随时进行。5.3.2外部信息交流：（1）企业质量方针及相关要求应立即传达给相关方。（2）收到用户信息部门要认真做好统计并传输给相关部门，相关部门应将处理结果立即反馈给用户。（3）用户要求提供和其权限相适应质量信息时，应立即提供。（4）各责任部门应立即搜集相关标准、规范等文件更新情况。5.3.3保持内、外部信息沟通渠道顺畅，关键信息要立即传输给相关责任部门。5.4管理评审5.4.1企业制订并实施《QP5-6管理评审程序》。由总经理按要求时间间隔，通常按自然年，特殊情况可合适增加频次，对质量管理体系连续适宜性、充足性和有效性进行系统评审，以评价质量管理体系变更和改善需要，包含质量方针和质量目标。5.4.2评审输入a、审核结果，包含内审、外审、自我评定等。b、用户及职员反馈，包含对用户满意程度测量结果和用户投诉及其整改结果。c、质量管理体系运行过程和质量管理体系要求符合性。d、各部门主管管理体系过程运行情况总结。e、纠正方法、预防方法现实状况及改善机会。f、以往管理评审决定实施情况。g、可能影响质量管理体系运行多种变更，包含外界环境改变和本身改变情况。h、方针、目标完成情况。i、对质量管理体系运行情况提出改善提议。5.4.3评审输出a、质量管理体系及其过程改善方法。b、和用户、职员要求相关产品质量改善方法。c、为实现上述改善方法及质量管理体系有效运行所必需资源需求。d、潜在问题估计。e、质量管理体系适宜性、充足性、有效性评审结论。5.4.4需采取整改或改善方法时，由责任部门按管理评审提出相关要求实施，企业质量管理部对方法实施情况及其有效性进行跟踪和验证。5.4.5管理评审结果给予统计，方便对各方面进展情况进行监控，并将其作为下次管理评审输入。6资源管理企业确保识别并取得实施质量方针和实现质量目标所必需资源，包含人力资源、船机设备、技术、资金、物资材料等。企业、子（分）企业对应资源管理部门应依据项目需求实际需要，立即审批项目部资源调整计划、实施动态管理。6.1人力资源管理及培训6.1.1企业在企业发展计划中明确人力资源发展计划。企业制订并实施《主营业务关键人才及梯队建设管理措施》、《人力资源调配管理措施》、《劳动关系管理措施》、《职员教育培训管理措施》、《特种作业人员培训考评管理措施》和《绩效管理措施》等，对人力资源配置、劳动纪律、培训、考评、奖惩等进行明确要求。6.1.2人力资源部门应识别从事影响整体业绩及影响质量管理体系活感人员，如项目经理、各级质量管理人员、技术、测量、试验等人员所需能力要求，依据国家法规、用户及上级单位相关要求，对这些人员岗位任职条件从教育程度、所取得岗位资格、含有技能和工作经验等方面进行确定，并配置适任岗位人员，或提供各类型培训或采取其它有效方法以满足岗位能力要求。6.1.3项目经理、施工质量检验人员、特种作业人员等应根据国家法律法规要求持证上岗。6.1.4企业分层次制订并实施职员《绩效管理措施》，依据岗位工作要求、标准及工作目标，明确考评内容并进行考评，考评结果作为人力资源管理评价和改善依据。6.1.5人力资源部门应经过企业发展需要、岗位要求、人力资源情况、职员职业发展要求等内容调研分析，确定职员培训需求及制订培训计划。6.1.6各级质量管理部门会同人力资源部门确定质量管理教育培训实施时间、地点、方法及参与培训教育人员，提升各级和质量工作相关人员对质量管理体系认识和了解，使职员能够明确各自岗位职责和在质量管理体系中作用和意义，促进职员提升其岗位技能。6.1.7人力资源部门能够经过笔试、面试、实际操作等方法和随即业绩评价等方法评价培训及所采取方法有效性。6.1.8人力资源部门负责保持相关职员教育、培训、技能和经验统计。6.2施工设施、设备、工具管理6.2.1为确保本企业提供产品和服务能满足用户、相关方和适用法律法规要求，企业识别、确定、提供并维护达成以上要求所需基础设施，包含：（1）永久及临时建筑物，工作场所（办公场所、生产场地、生产车间等）和相关设施。（2）各类船机设备、工具、办公设备、监测和测量设备、应急设备等，包含自有、租赁和分包方设备。（3）支持性服务（管理软件、通讯、后勤、运输设施、交通工具等）。6.2.2各部门负责提出本部门所需办公设施申请，经同意后给予配置。6.2.3工程（产品）实现过程所需设施、设备、工具等由项目部在项目策划、施工组织设计等文件中提出配置计划，经审批后给予配置。6.2.4设备部门编制船机设备使用计划，船机设备应优先从企业内部进行调配，或租赁，或购置。6.2.5企业在《产品供给商管理措施》中明确施工设施、设备、工具供给方评价方法，在采购或租赁前对其进行价，并搜集对应证实和保留评价统计。评价内容包含：经营资格和信誉、产品和服务质量、生产能力、运输能力、贮存能力、交货正确性供货、风险原因等。6.2.6采购部门和施工设施、设备、工具供给方签订采购协议，明确对施工设施、设备、工具质量及服务要求。6.2.7项目部确保进场船机设备、工具等经验收合格方可使用，需编制安装或拆卸方案，该方案须经同意后实施。6.2.8设备部门负责建立设备动态管理台帐，做好设备使用成本核实工作。6.2.9设备作业人员应严格按设备操作规程作业。6.2.10施工设施、设备、工具使用过程应符合定机、定人、定岗、持证上岗、交接、维护保养等要求。6.2.11企业依据国家相关法律法规制订并实施以下管理制度，对船机设备配置、购置、建造、租赁、使用、技术和安全管理、维修和保养、节能减排等进行管理。（1）《QP6-2船机设备管理程序》（2）《QI6-2船机设备维修保养管理要求》（3）《QI6-4工程船舶建造管理要求》（4）《QI6-5大型机械设备购置管理要求》（5）《QI6-6船机设备进场管理要求》（6）《QI6-7分包和外租船机设备准入管理要求》（7）《QP6-1节能减排监督管理程序》6.3关键物资材料、构配件和结构设备管理6.3.1组成工程实体关键材料、构配件和结构设备实施分级管理，企业依据国家法律法规结合工程实际，制订并实施《物资管理制度》，对工程物资材料、构配件和结构设备计划、采购供给、运输、验收、标识、发放、储存、现场管理、回收利用、报废、检验监督和考评进行管理。6.4工作环境管理必需工作环境是企业为用户提供合格产品和满意服务、满足法律法规要求支持条件。本企业对为用户提供产品和服务所需工作环境加以确定和管理。（1）合理配置施工、工作、生活环境，做到因地制宜，布局紧凑，安全适用，卫生健康，整齐舒适；依据经济实用标准将企业标识、宣传口号、适用图表部署在工作场所。为职员发明一个严谨、友好、主动向上、身心愉快工作气氛，形成一个奖勤罚懒、优胜劣汰竞争机制，使全体职员努力为用户服务，为用户提供满意产品。由企业各级“文明办”负责组织监督、检验，项目部组织实施。（2）企业制订并实施《QI7-18现场施工准备管理要求》，要求现场施工准备各项内容，为拟建项目建立必需生产、生活环境、设施发明条件。（3）企业制订并实施《QI7-30文明生产管理要求》，提升项目部文明生产管理水平，树立良好企业形象，保护环境，保障施工从业人员作业条件和生活环境。（4）项目部应依据施工场地平面部署图，按施工组织设计要求，做到“三通一平”，施工现场机具设备、各类材料产品堆放部署井然有序，必需标识醒目实用。（5）企业致力于改善办公和生产环境，提供对应设施用具。7实施和运行企业及企业所属单位承建工程业务分为一、二、三、四类，企业制订并实施《工程承包业务管理制度》，明确工程类别分类方法及企业、子（分）企业、项目部在项目管理中定位和关键责任分工。7.1工程项目策划及施工组织设计工程项目策划及施工组织设计是将质量管理体系“过程方法”应用于具体工程项目，确保产品达成质量要求，取得用户满意关键手段。企业制订并实施《项目施工策划管理措施》、《QP7-1施工组织设计、专题方案管理控制程序》，经过项目策划确保项目资源组织和调遣，经过施工组织设计确保项目组织和实施。7.1.1策划准备（1）调查施工现场自然条件及项目所在地技术经济条件，编制调查汇报，作为编制依据。（2）熟悉用户提供施工文件（协议、图纸及资料等）及相关法律、法规、规范、标准，搜集并学习参考类似工程施工组织设计及技术总结、工法及相关操作规程等文件。（3）落实准备阶段所需资源和设施。（4）做好图纸会审和设计交底工作。7.1.2策划内容（1）确定工程所要达成质量目标和要求。（2）确定对应过程、工艺，并建立所需文件，和所需资源和设施。（3）确定关键和特殊过程，确定对其进行有效控制方法和技术方案。（4）确定工程所要求验证、确定、检测和试验活动，和产品接收准则。7.1.3施工组织设计（1）项目部依据项目策划情况组织编制《施工组织设计》,作为工程项目实施过程中组织活动和技术管理指导性文件。（2）施工组织设计根据工程类别实施分级管理，各类别工程施工组织设计编制、审批、交底、考评工作按职责划分进行管理。（3）施工组织设计应包含质量策划，质量管理策划内容包含：a、质量目标和要求，创优计划；b、项目部机构设置和人员配置，质量管理组织和职责；c、施工管理依据文件；d、场地、道路、水电、消防、临时设施计划；e、质量控制点及关键点、质量确保控制方法；f、进度控制方法；g、施工质量检验、验收及其相关标准；h、突发事件应急方法；i、对违规事件汇报和处理；j、应搜集信息及其传输要求；k、和工程建设相关方沟通方法；l、施工管理应形成统计；m、质量管理和技术方法；n、其它质量管理要求。（4）经审批施工组织设计实施动态管理，向项目部各相关人员交底后，由项目部保管，并组织实施。7.2和用户相关过程投标及协议评审关键由企业、子（分）企业市场部门负责，相关部门参与。7.2.1和工程（产品）相关要求确实定用户要求通常表现在协议中，所以，在投标前，市场部门应组织确定：（1）用户以任何方法提出要求，包含产品质量要求，交付服务要求等。（2）当用户没有明确要求时，要和用户进行沟通，以达成共识，明确用户要求。（3）和产品相关法律、法规要求。7.2.2和工程（产品）相关要求评审（1）工程投标关键活动有协议评审、投标决议、编制投标文件、交标等。（2）协议要求评审应在投标及协议签署之前，企业制订并实施《中国市场营销管理措施》及《国际市场营销业务管理措施》，以确保：a、正确了解了和工程（产品）相关要求，并在投标书中作出要求。b、任何和招标文件要求不一致意见得四处理。c、企业有满足招标文件要求能力。（3）按要求决议程序决定是否参与投标，本企业不接收任何口头协议。（4）投标书递交用户之前，应对招标文件及标书进行充足了解，核实、综合评审，统一认识，标书中要求得到响应。（5）评审结果应给予统计并保留。7.2.3协议签署、修订及评审（1）投标工程项目中标后，市场部门应组织标后交底。（2）协议单方或双方认为需要对协议修订时，应和用户进行协商取得一致意见，并书面形式签认；（3）企业签约工程协议修订由分管副总经理负责，中国、国际市场部组织相关部门参与评审，并将修订结果报分管副总经理审批后存中国、国际市场部立案；子（分）企业签约工程协议修订由分管领导负责，市场部组织相关部门参与评审，并将修订结果报主管领导审批后存市场部立案。（4）修订后内容及生效补充协议由市场部立即传到相关部门及项目部，以利于协议正常推行。（5）企业制订并实施《协议管理措施》，明确了对工程承包协议管理要求。（6）企业立即对协议履约情况进行分析和统计，用于质量改善。7.2.4和用户沟通（1）企业建立了和用户有效、便利沟通渠道，包含：a、投标过程中标前会、答辩、澄清等会议、会谈。b、施工过程中用户问询、协议变更、现场检验及其它多种形式会议、会谈和文件、函件来往。c、工程交付后，在保修期内（必需时可在保修期外），由市场部门组织工程回访，了解用户需要，处理用户合理要求，以赢得用户信任。d、将以上全部和用户沟通信息（含电话投诉）做好统计。企业重视用户感受，制定并实施《QI7-28用户投诉接收和处理要求》，立即处理用户投诉。7.3设计和开发7.3.1本企业及所属单位在用户有工程设计要求时,通常将工程设计任务交付给设计单位（供方）实施，但对设计和开发控制，本企业有对应职责，以确保产品设计质量满足用户要求。7.3.2设计和开发策划、输入、输出、评审、验证、确定、更改控制，标准上由设计单位（供方）按GB/T19001-idtISO9001：标准对应要求实施，必需时为本企业提供以上设计各阶段对应文件统计，同时本企业为便于立即掌握产品设计信息及最终设计效果，对以下相关事宜须进行控制：（1）设计策划中设计进度情况。（2）设计方（供方）和外部（含本企业）组织接口及其职责和权限关系要明确要求（可在设计协议和设计策划中明确）。（3）向设计方指定提供产品功效和性能要求。（4）必需时，本企业要参与产品设计评审和验证。（5）本企业须对设计确定进行控制，并对确定结果及任何应采取对应方法作出统计。（6）设计更改：由本企业和设计方对设计资料会审达成一致意见后，由设计方负责更改实施，并将更改设计资料正本交本企业签认。7.3.3企业一类工程设计控制，由企业市场部负责并会同工程部、工艺技术部实施，报企业主管领导审批。7.4采购7.4.1企业为确保所承建工程质量符适用户及相关方要求，符正当律法规要求，对工程结构材料、构配件、结构设备和工程分包供方采购给予控制。采购部门负责工程结构材料、构配件、结构设备和工程分包供方采购活动实施、监督和检验；工程部门负责工程分包供方管理。7.4.2企业制订并实施《物资管理制度》、《产品供给商管理措施》、《海外工程物资管理细则》、《招标采购实施措施》、《一类项目采购管理措施》、《内部分包管理措施》、《项目分包管理要求》、《分包商资格准备及履约评价管理措施》，对采购过程进行控制，对采购供方进行管理，以确保采购产品和工程分包供方符合要求。7.4.3工程结构材料、构配件和结构设备采购（1）采购部门对采购结构材料、构配件和结构设备供方进行选择、评价和定时复查，应包含：a、经营资格、价格和供货能力；b、供货业绩或抽样检验合格率；c、产品质量、信誉和其它对企业工程质量有直接和间接影响方面；d、履约能力，包含财力支持能力；e、售后服务、其它使用者使用情况评价。（2）项目部依据施工需要，制订采购计划，采购计划中应明确所采购产品种类、规格、型号、数量、交付期、质量要求和采购验证具体安排，采购计划未经同意不得用于采购。采购部门依据采购计划签订采购协议。（3）购进工程结构材料、构配件和结构设备进场数量、规格、型号、外观质量、产品质量证实书等验收，由现场物资管理人员及质检员、设备管理人员实施且签认。保留验收过程统计，未经验收工程结构材料、构配件和设备不得用于工程施工。（4）对采购产品需要在供方现场实施验证时，则在采购计划中对要开展验证安排和产品放行方法做出要求。（5）采购工程结构材料、构配件和结构设备符合相关职业健康、安全和环境保护要求。（6）项目部应对工程结构材料、构配件和结构设备进行贮存、保管、标识、搬运及防护，并按要求进行了检验，发觉问题立即处理。（7）项目部应建立工程结构材料、构配件和结构设备发放统计，并含有可追溯性。7.4.4分包采购（1）对工程分包供方进行选择、评价、控制和复评，应包含：a、分包方正当经营许可、资质等级、业绩和信誉；b、其负担目前分包工程专业能力、质量管理能力；c、其人员结构和素质是否满足质量管理要求；d、机具装备、技术、质量、安全、施工管理确保能力；e、对分包方提供工程产品过程进行管理，定时对分包方质量能力进行复查，将表现不好除名。（2）项目部应在分包项目实施前对分包方进行了技术质量、安全、环境保护等交底，审核同意分包方编制施工方案，并据此对分包方施工条件进行确定和验证，包含：a、确定分包方从业人员资格和能力；b、验证分包方关键材料、设备和设施是否达成要求。（3）企业制订并实施《QI7-31专业分包工程质量管理要求》，对分包工程质量进行监督检验和控制，发觉问题立即提出整改要求并进行了跟踪复查。（4）企业制订并实施《分包商资格准备及履约评价管理措施》，对分包方履约情况进行了评价并保留统计，作为重新评价、选择分包方和改善分包管理工作依据。7.5施工生产过程控制施工生产过程直接影响向用户提供产品和服务质量，企业依据国家法律法规和企业规章制度要求，严格控制施工生产过程，确保为用户提供满意产品和服务。7.5.1施工生产过程实施分级管理，具体管理职责和权限要求见《工程承包业务管理制度》和《工程项目实施管理要求》。7.5.2各分项工程（工序）开工前，项目部应按《QI7-1施工技术交底管理要求》组织技术员、相关施工人员进行施工技术交底，使每一位从事工程实施人员均能了解工程质量要求、协议要求、用户及相关方要求、法律、法规要求、技术工艺要求等相关信息。7.5.3项目部应按《施工组织设计》及其它法规、制度等文件指导生产，在生产过程中，严格按施工技术规范、规程、施工工艺、工法组织施工，以规范作业为基础，以过程控制为保障，全工序确定，全过程监控。7.5.4项目部应按《QP7-2现场施工过程控制程序》，认真做好协议交底、施工现场调查、设计技术交底、测量控制网布设及验收、施工组织设计及专题方案、开工汇报、施工现场准备、生产进度计划管理、施工技术交底、工序控制、经典施工、设计变更、停工和复工、质量统计报表、施工日志及施工技术总结等管理工作，企业制订以下管理制度规范上述管理工作：a、《中国（国际）市场营销（业务）管理措施》b、《项目施工策划管理措施》c、《QI7-2测量控制网布设及验收管理要求》d、《QP7-1施工组织设计、专题方案管理控制程序》e、《QI7-18现场施工准备管理要求》f、《QI7-19施工图纸查对审查管理要求》g、《QI7-32施工工序检验及验收管理要求》h、《QI7-20经典施工管理要求》i、《QI7-21施工日志管理要求》j、《QI7-35工程质量统计台帐及报表管理要求》k、《QI7-24生产进度计划管理要求》l、《QI7-29确定关键施工管理用表指导》7.5.4企业致力于不停提升全体职员工作、学习和处理问题能力，确保人员能力满足生产施工需求，满足用户及相关方要求，见本手册6.1要求。7.5.5对生产设备进行管理，确保满足管理过程和产品需要，见本手册6.2要求。7.5.6项目部应配置必需检测和测量设备，对施工全过程进行检测和测量。质检部门应识别质量控制点、实施“三检”制度、做好必需检测和测量统计。7.5.7检测和测量过程中发觉不合格按《QP8-2不合格品管理控制程序》实施。7.5.8施工过程中，未经检验合格或未验证满足要求产品不得转序或放行，以确保全过程合格产品质量。7.5.9完工后按要求做好完工资料及施工技术总结并立即移交、归档，按《QI7-3工程完工资料整理管理要求》实施。7.5.10工程完工交付后，实施工程服务活动，包含保修、非保修范围内维修和合同约定其它服务，并在要求期限内立即响应这些服务需求信息，确保服务质量。7.5.11企业制订并实施以下管理制度，主动推进工程创优及优质工程评选：a、《QI7-23争创优质工程管理要求》b、《优质工程评选措施》7.5.12企业制订并实施《QI7-30文明生产管理要求》，规范文明生产管理，对施工作业环境进行控制。7.5.13企业针对本企业关注部分关键工艺（如钻孔桩、桥梁上部结构、下部结构、桥面、路基、水下砼施工、水下基床整平、砼浇筑、预制构件施工及浮运安装、码头面施工、挖泥、抛石、打夯、水下沉桩、隧道施工等）和操作（如潜水作业、对焊作业、预应力张拉、砼保护层垫块制作等）制订了对应作业指导书以指导施工生产过程（见附录Ⅰ之2“管理要求及作业指导书”）。7.5.14企业对采取“四新”技术项目及工艺，进行关键关注；对不稳定和能力不足施工过程、突发事件在施工策划中强调控制要求，在实施过程中实施关键监控。7.5.15施工过程控制所需形成和保留质量管理统计包含：施工策划；施工组织设计；专题施工方案及其评审统计；交底统计；施工日志；上岗培训统计及岗位资格证实；施工机械设备、工具和检验、测量和试验设备管理统计；图纸接收和发放、设计变更、图纸会审、设计交底相关统计；质量监督检验和整改、复查统计；多种检验和试验统计；质量管理相关文件等。7.6特殊过程确实定7.6.1当工程施工过程输出不能或不易由后续检测或测量加以验证时，本企业将其作为特殊过程实施过程能力确实定。当这些过程连续出现不合格或设备、技术方法、操作人员发生变动和对应过程时限已超出要求期限时，必需对过程能力进行重新确定。7.6.2特殊过程在施工组织设计中给予明确。7.6.3过程确定方法有：a、要求过程评审和同意准则，证实这些过程能够达成预期结果；b、确定最好工艺参数，制订对应方法和程序并按要求实施；c、确定过程中所用设备、设施能力及维护保养要求；d、要求操作该过程人员应含有能力和资格；e、要求相关设备、人员或过程判定统计要求；f、当设计变更、材料改变、设备更换、施工环境改变后，如有必需时，可安排再次确定。7.7标识和可追溯性7.7.1企业制订并实施《QP7-3产品标识管理程序》，标识施工生产过程中采购物资、半成品、产品及其检验不一样状态、标识施工过程和进度。7.7.2现场标识工作由项目部负责组织实施，上级工程部门负责监督检验。7.7.3产品标识和可追溯性（1）为预防不一样名称、规格、型号、等级材料混用或误用不合格品，应对施工生产过程相关结构材料、半成品、产品进行合适标识，必需时依据标识实现追溯。（2）在施工生产全过程中，应保持对结构材料、半成品、产品状态标识，检验状态标识包含：待检、已检待评、合格、不合格。（3）需要追溯时，按产品编号、批号及多种统计日期实现追溯。7.7.4企业用施工日志、施工统计、隐蔽工程统计、多种检验统计等标识工程项目标施工过程和进度。7.8用户财产用户财产是指用户提供工程结构材料或施工图、资料、技术规格书及软件，由物资部门/工程部门负责对以上用户提供财产进行验证、确定，统计和保管。如用户财产发生丢失、损失或发觉不适用情况时，由项目部汇报用户并做好统计。7.9产品防护7.9.1企业制订并实施《QI7-2成品、半成品防护管理要求》，对交付用户前成品、半成品防护进行管理。7.9.2项目部对控制范围内成品、半成品实施防护方法，其内容包含：标识、搬运、贮存和保护，确保其安全完好、无损。7.9.7.9.4a、依据半成品、产品特点，选择适宜搬运方法、设备、工具。b、特大、特重、超长构件或设备，项目部应制订周密运输方案，经主管领导或部门同意，才能实施。7.9a、成品、半成品贮存应依据实际情况，必需时设置专门存放仓库或堆场。b、对不一样成品、半成品依据其技术特征，分别采取防雨、防潮、温控、防盗、防火、防爆、防污、防损等方法。7.9.a、工序交接应有必需保护方法。b、半成品、产品应有保护方法，预防碰损、污染。c、工程完工后、交工前应有专员负责看管，预防产品破坏或损失。d、对分包工程半成品、产品应有保护方法，并有专员负责看管和控制。7.10检测和测量设备控制7.107.107.10.3依据需要采购或租赁检测设备，根据《产品供给商管理措施》对检测设备供给方进行评价。7.10.4使用前对检测设备进行验收。检测设备验收包含：一是验证购进测量设备合格证实及配带专用工具、附件；二是对采购监测设备性能和外观确实定。7.10.a、检测和测量设备首次使用前应由相关计量部门依据其用途、使用情况及相关标正确定其检定周期并进行检定或校准，当其量值不能对照溯源基按时，企业、子（分）企业要求了校准依据并形成文件。b、检测和测量设备搬运、维护和贮存按程序要求实施，预防损坏或失效。c、检测和测量设备要有显著检定或校准状态标识或统计。d、使用时，对检测和测量设备进行应有调整或必需时再调整，以确保其正确性。预防可能使测量结果失效调整，当发觉设备不符合要求时，应重新进行计量确定，并对测量过程重新测量，对以前测量结果有效性进行评价和统计。7.107.108测量、分析和改善8.1总则为确保产品质量、质量管理体系及其过程符合性，确保质量管理体系有效性，立即发觉和分析产品、过程和体系存在问题并加以改善，企业策划了所需测量、检测和改善活动。（1）企业质量管理部负责对子（分）企业质量管理进行考评。（2）市场部门负责对用户满意度进行分析，工程部门负责受理用户投诉。（3）企业质量管理部负责组织质量管理体系内审和管理评审。（4）工程部门、技术部门负责不定时对工程设备、施工工艺实施情况进行检验。（5）企业质量管理部负责工程质量监督、检验、检验和检测。8.2用户满意8.2.1为正确了解用户对产品和服务满意程度，企业制订并实施《用户管理措施》，对用户满意、不满意信息实施监控。8.2.2各级责任部门有义务搜集施工前、施工中、完工后和施工现场用户意见和埋怨等方面信息，汇报上级管理部门，企业、子（分）企业市场部门负责汇总、分析用户满意度信息，工程部门负责受理用户投诉。8.2.3用户表示满意不满意信息渠道包含：用户和我企业多种联络活动（面谈或电话联络、信函、传真、投诉、通报、调查问卷等）、和业主或业主代表沟通（包含多种例会、验收等）、完工后回访和企业各级部门经过多种渠道获取信息（包含发包方、监理方、用户、主管部门）等。8.2.4企业、子（分）企业工程部门、市场部门负责将搜集多种用户投诉、用户满意度信息分类、汇总、分析，并将分析结果作为改善质量管理体系和企业产品质量和服务质量依据，从而提升用户满意度，使企业获益。8.3内部审核为确保企业质量管理体系符合性和有效性，企业制订并实施《QP5-5内审控制程序》，由审核组实施审核、确保审核独立性、统计审核结果，并向管理者代表汇报审核结果。8.3.1审核方案a、依据用户和相关方要求、本企业经营、生产关键性、以往审核评审结论等具体情况，确定对本企业年度质量管理体系运行工作计划，各子（分）企业及各业务/管理部门依据计划制订具体内审计划。b、内审计划内容包含：审核目标、准则、范围、方法、频次和时间等。c、内部管理体系审核每十二个月最少进行一次。d、管理者代表任命审核组长；审核人员必需是经培训合格含有内审资格并经管理者代表任命人员，其不应审核自己工作。8.3.2审核计划实施，按QP5-5《内审控制程序》进行。8.3.3各级责任部门应对本部门内审中发觉不合格在要求时间内采取纠正/纠正方法。8.3.4内部管理体系审核相关统计给予保留。8.4过程监测和测量为确保质量管理体系过程均能连续满足策划效果，本企业采取适宜方法对质量管理体系过程进行监督检验和测量检测，证实过程实现所策划结果能力，并采取合适纠正/纠正方法，以确保各过程符合性、有效性，确保产品质量符合性。（1）对管理体系运行效果监测和测量，经过内审和管理评审方法进行。（2）对管理活动监测，经过领导检验、听取汇报、报表及各职能部门检验、评选等方法来进行。（3）对资源管理监测，经过生产调度会、协调会、计划实施情况及各职能部门检验、报表、统计分析等方法来进行。（4）对工程施工过程监测和测量，经过领导定时或不定时视察、各职能部门定时或不定时检验和项目部依据项目施工情况组织各项检验来进行。（5）企业制订并实施《QI8-1质量监督检验及质量例会管理要求》，对施工质量检验进行策划，要求各管理层次对施工质量检验职责和权限。（6）对监测和测量发觉问题，以书面形式通知责任部门，采取纠正/纠正方法进行改善。8.5产品检测和测量为验证工程（产品）质量是否满足要求，企业制订并实施《QP8-1产品检测和测量控制程序》，对采购结构材料、半成品、成品进行检测和测量。8.5.1进货检验和试验（1）凡购进结构材料，由子（分）企业、项目部组织检验、试验和验证，以确定结构材料符合要求要求。（2）因生产急需来不及检验和试验结构材料，应办理紧急放行审批手续。由使用部门提出放行申请，经项目总工程师审核同意，才能放行，而且事前必需做好标识或统计，一旦发觉不合格时可追溯。应合理安排施工生产和结构材料进货，提升计划管理和工作质量，避免紧急放行和例外转序。对不可拆卸更换部位通常不予同意。8.5.2工序检验和验收（1）工序检验和验收能够采取自检、复检和专检方法进行。需转序半成品检验，必需由专职或兼职质检员实施。（2）企业制订并实施《QI7-32施工工序检验及验收管理要求》，要求工序检验和验收要求。（3）企业制订并实施《QI7-31专业分包工程质量管理要求》，要求分包工程质量管理要求，包含工序检验和验收要求。8.5.3最终检验和试验（1）工程项目检验和试验必需在进货检验和工序检验均已全部完成，且其结果全部能满足相关规范、标准或协议要求要求后方可进行。（2）工程项目只有最终检验和试验结果满足相关规范、标准或协议要求要求，且协议要求资料、数据、图纸文件齐全并得到认可后，才能交付使用。（3）企业制订并实施《QI7-33工程交工预验收和中间交工验收管理要求》，要求工程交工验收管理要求。8.5.4检验和试验统计（1）检验和试验人员必需真实、完整、有效地填写检验和试验统计。（2）检验和试验人员必需在统计上署名以示对检验和试验结果真实性、正确性和公正性负担责任。（3）检验和试验统计按《QP4-2统计控制程序》要求要求搜集整理并妥善保留。8.5.5企业制订并实施《工地试验室监督管理实施细则（试行）》，对负担项目现场试验工作工地试验室进行管理。8.6工程资料管理企业制订并实施《QI7-36工程完工资料整理管理要求》，要求对工程完工资料搜集整理进行策划，确保工程资料形成和工程进度同时，并对工程完工资料移交和归档作出要求。8.7不合格品控制8.7.1对不合格品必需进行标识、统计和隔离，对其不符合要求程度、产生原因、责任等进行评审，以预防其非预期使用和交付。企业制订并实施《QP8-2不合格品管理控制程序》、《工程质量问题和事故、质量管理违法违规行为汇报、处理及责任追究管理要求》，明确对不合格品评审标准及处理要求。8.7.2对不合格品评审后分别按以下类别处理：a、返工；b、返修；c、降级；d、拒收或报废。8.7.3对不合格品经返工后，需由质检部门进行重新检验和试验，证实经返工后产品是否已经达成要求要求，并统计结果。8.7.4各级质量管理部门应建立不合格品台账，跟踪整改落实情况。8.7.5对于质量通病，企业制订并实施《QI8-2质量通病预防和改善管理要求》，对其进行预防和控制，连续改善企业产品质量。8.8数据分析8.8.1企业经过OA管理平台，采取信息管理技术，开发和利用质量管理信息，提升质量管理水平。8.8.2数据起源企业对以下几方面内容进行搜集数据并分析：（1）用户满意不满意信息、工程建设相关方对企业工程质量和质量管理水平评价。（2）质量目标达成程度。（3）和产品质量相关数据、产品检测和测量结果、不合格品控制情况。（4）和体系运行能力相关数据，过程检测和测量情况。（5）供方产品质量和服务情况。（6）管理体系审核结论、管理评审输出、纠正方法和预防方法。（7）同行业其它施工企业经验教训。（8）市场需求。（9）质量回访和服务信息。8.8.3数据搜集（1）项目部、子（分）企业、企业各责任部门按各自职责分工搜集相关数据。（2）搜集信息方法能够采取检验、调查、交谈、文件资料搜集、整理等手段。8.8.4数据分析（1）各级单位应采取适宜统计技术方法对各自负责搜集数据信息进行分析，并提倡开展QC小组活动，找出存在问题及关键问题，寻求实施改善机会，以不停改善各项管理工作。数据分析方法包含：a、以数理统计为基础抽样检验方法、归纳法等；b、用于定性分析因果图；c、用于定量分析直方图、排列图、散布图等；d、用于过程连续监控控制图、方差分析等。（2）企业各管理层次按要求对质量信息进行分析，判定质量管理情况和质量目标实现程度，识别需要改善领域和机会等，并采取改善方法。分析结果应包含：a、工程建设相关方对企业工程质量和质量管理水平满意程度；b、施工和服务质量达成要求程度；c、工程质量水平面、质量管理水平、发展趋势和改善机会；d、和供给方、分包方合作评价。e、总结项目质量管理策划结果实施情况。8.8.5数据分析后，针对关键或带有普遍性分析结果，应提出对应预防和改善提议。对于其它数据分析结果做好统计，作为以后数据分析资料起源。8.8.6各级职能部门、项目部对取得多种信息统计，应主动维护并进行有效传输，对数据分析结果进行必需沟通。8.9连续改善、纠正方法和预防方法8.9.1连续改善为了连续改善质量管理体系有效性，企业利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正方法和预防方法和管理评审等活动确保