金洋公司客户服务部管理新规制度

金洋服务部管理制度一、总纲:为深入加强和规范服务部管理制度，提升技术人员业务技能和服务水平，充足调动技术人员工作主动性，大力提升服务人员服务形象，特制订本管理制度。坚持公开，公平，公正标准，对技术人员业务综合素质，工作表现进行全方面监督和管理。二、考勤制度：1.企业值班服务人员天天早上必需暗示到企业签到，因故不能按时到企业报到必需在上班时间以前电话通知部门经理，未通知者视为旷工，未提前通知者视为迟到。2.值班服务人员请假需预先汇报部门经理同意，不然视为旷工处理，请假3天以上必需由企业行政人事部同意。完假后必需到企业行政人事部销假（病假需带正规医院开具相关证实）。另外服务部工作人员请假必需事先做好工作汇报和工作交接，请假期间必需保持联络通畅。三、日常行为规范：1.部门职员应时刻注意本身仪表形象，个人着装应洁净，得体，大方，不得穿拖鞋上岗，蓄怪异发型，姿态怪异等。2.上班时间内职员应精神饱满，精力集中，保持良好工作状态。3.办公室人员须保持办公室整齐，不需要或是失去价值资料应作废后放入垃圾桶。下班前将桌椅和办公用具整理妥当。4.工作时间不得从事和工作无关事情，不得违反企业相关保密，安全等制度。尽可能避免打私人电话，如必需处理私事，尽可能放在午休时间。5.天天最终下班职员离开时必需检验门窗口，电脑，及其它电源是否已全部关闭。凡发觉有未处理好此项工作者，一经查实处以20元/次罚款。如所以而引发损失，将追究其责任，违者须赔偿全部损失。6.服务人员在和用户交流时必需使用礼貌用语，对用户提出问题和意见要耐心倾听，并做好全方面认真具体统计。7.服务人员必需保持通讯工具二十四小时开机（必需在天天工作时间保持通畅,方便联络和处理紧急事务。因为工作原因临时不方便接听电话应在工作完成后立即回复，常常联络不畅者视情况给予警告或罚款20-50元/次。8.部门分配工作必需在要求时间内完成。如不能按时完成，则必需提前说明情况，以方便部门工作安排。不然视为延误工作，将负担因工作延误而造成全部损失。9.部门每一位职员必需按时参与企业及部门组织会议，培训，交流或其它各类活动，不得借故推脱或迟到，迟到一次罚款20元/次,缺席处以100元/次罚款并给书面警告。10.应树立良好职业道德，一直维护企业利益，并在努力提升本身能力和素质基础上形成良好团体精神和协作精神。11.对不能胜任本职员作，严重违反企业纪律和损害企业利益者，将对其进警告，处罚，劝退或开除处分。12.各项目责任人要以身作则，严格管理以配合企业各项工作顺利进行。13部门工作人员应掌握熟练专业技术知识，在工程安装和用户服务过程中每一步骤全部应严格根据技术规范要求，认真负责。因工作疏忽，玩忽职守而造成经济损失由职员自行负担。14.对客服中心安排工作和任务必需按时优质完成，不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。四、岗位职责：服务总监：1)依据企业工作要求制订工作计划和各项内部管理制度，主持服务中心日常工作2)组织部门职员建立并保持，提升企业形象，服务环境，服务质量及服务效率3)负责检验，监督部门维护和服务过程质量4)负责对用户满意度监测，制订对用户投诉处理程序和要求5)每个月初制订服务协议，月末汇总完成情况6)统计每个月服务情况，对这些情况进行核实，处理用户反馈情况7)组织每七天五部门服务质量会议8)每个月定时向企业汇报部门工作情况并完成企业临时交办其它工作。9)做好部门内职员考评工作10)确保服务质量，定时统计用户对我企业软件评价。服务经理：1)负责对用户跟踪服务小组日常工作跟进,检验组员工作质量给监督,指导2)帮助展开各项培训工作,不停提升各岗位人员工作技能和综合素质.3)妥善处理好各类用户反馈信息，用户来电，来信，投诉电话等。4)帮助售后经理对用户跟踪服务，并对各项活动进行评定，总结。5)认真组织，安排客服小组，投诉接待中心工作人员有序完成客服工作，培养高素质客服工作人员。6)负责公休日值班人员排班，并监督其工作情况。7)负责每个月服务协议计划制订和工作安排，并监督完成情况服务专员：1)负责软件功效测试及软件需求信息搜集2)服务专员必需明确所指定单位软件责任人，所使用产品种类及软件使用情况，并定时做回访。3)负责正确指导用户使用我企业提供产品，维护好用户关系。4)负责新用户软件安装及培训工作5)负责软件服务协议签署工作6)帮助销售人员收取软件尾款7)每个月上报本月服务情况及所负责区域内用户软件使用情况回访专员：1)负责对每个服务专员服务反馈表回访工作。2)负责每一次用户意见反馈处理结果回访。3)负责用户反馈信息整理及服务专员监督工作。4)负责用户服务期提醒工作，并传真《金洋售后服务到期通知函》给用户五、工作步骤：1.远程维护：1)工作人员在上班时间需确保所负责服务QQ在线，并能立即响应用户需求。2)QQ上必需注明用户所属单位及联络人姓名，所属部门。3)用户问题处理完成后必需填写服务统计至用户关系系统。4）服务处理完成后必需申报统计：1.用户要求数据清理时必需要求用户写明所需清除数据工作人员在服务统计中必需写明清除时所用工具。2.用户反应报表问题必需说明具体报表名称及用户疑问写明分析过程及处理方案。3.用户问询超级管理员密码必需打申请至我企业我方才给予处理，并在服务统计中写明将超级管理员密码通知具体联络人。4.用户程序修改申请必需先要求用户将需求申报上来，由服务人员接手后和用户协调。5.软件BUG必需写明具体操作步骤及出现错误提醒。并上报至程序修改申请，承诺用户估计完工时间。2.售后服务协议签署步骤：1）软件服务期参考销售协议及服务协议使用期及备注信息。2）用户到期前30天提醒用户软件售后服务期立即到期，需续签服务协议，并传真《金蝶软件售后服务到期通知函》给用户。3）服务协议签定以传真形式为主，和用户协商好后填写好服务日期及协议金额，并在乙方代表上签字，填上签定日期并盖上公章后传真至用户单位。4）和用户确定协议回传时间及缴费时间。5）确定地址，联络人寄送发票6）协议签署后三天内款项必需到位。7）更新软件服务期及序列号。3.上门服务步骤:1）用户申请要求提供上门服务。2）由工作人员和用户约定具体抵达时间。3）上门服务前需填写上门服务申请单，由服务经理签字方能前往。4）抵达用户现场后由用户带往各部门处理问题。5）问题处理完成后填写服务反馈表，将问题处理结果及意见填好由用户责任人签字确定。6）将当次服务情况统计至用户关系系统服务统计中。4.程序修改步骤：1）用户若需要调整程序应将需求填好后盖上公章传真至我单位。2）工程人员接到申请单后依据内容和用户协商确定需求，并将申请上报至程序修改申请。3）将用户方提供程序修改申请单交由行政部存档。4）由服务经理看到申请后具体填写审核意见及估计完工时间。5）工作人员依据审核意见和用户协调，并通知其估计完工时间。若有延期情况需事先通知用户。6）开发人员功效调试完成后由申报人对此功效进行测试，经过后再帮助用户更新。7）更新完成后将用户对此次修改意见填入反馈信息中。5.用户关系：1）工作人员在收到服务反馈表后，次日对用户进行回访，问询服务人员现场服务信息（包含服务态度，技术水平，问题处理结果等。）将回访信息填写至用户关系系统中。2）工作人员在用户软件服务期到期前30天通知用户软件到期时间并传真《启擎软件售后服务到期通知函》。将用户反馈信息填写至回访管理中。3）回访过程中若碰到用户有疑问，或历史问题没有处理将信息直接上报给服务经理。4）服务经理接到这类信息后应立即指派工作人员处理该问题。5）每个月上报回访报表至服务经理处。6.序列号及服务期管理：1）软件安装之日起为服务开始时间（默认为协议签定时间）2）程序安装后由企业提供使用序列号3）服务期内用户应确保其软件使用序列号在正常使用范围内4）新服务期确定后由工作人员和用户联络更新软件序列号7.单据管理：1）工作人员每次出差申请单，服务申请单由服务经理审核后交由行政部存档。2）工作人员回企业后将服务反馈单上交用户关系部，由用户关系部对此次服务进行回访。3）工作人员软件实施结束后应上交工程实施单，实施验收单，用户软件起用计划。4）工作人员收到用户程序修改申请单并和用户确定需求后将申请单交由行政部存档。5）工作人员在收到用户清除数据申请，管理员密码恢复申请后交由行政部存档。六、服务人员考评：1).试用期考评:依据职员试用期表现由服务经理安排考评时间,考评内容由服务经理决定,考评完成后填写试用职员考评表上报到行政部.。2).专业技能考评:由服务经理或职员提出考评要求,考评完成后填写专业技能考核表.交由行政部存档。3).职员考评:定时对职员进行考评,填写职员考评评定表,依据考评结果调整岗位基础工资上报至行政部存档。七、处罚制度：1).服务人员服务态度不好，造成用户投拆工作人员，经企业调查确定后，首次给予200元罚款，再犯者给离职处理.2).六个月内有三次投诉以上给降级，解聘处理3).用户传真过来程序修改申请，清除数据申请，管理员密码恢复申请丢失者处以50元/张罚款。4).上门服务及出差后未将此次外勤情况填写至服务统计中处理30元/次罚款5).远程服务完成后未将必需申报统计按要求填写处