酒店管理沟通实务及技巧课程标准

《酒店管理沟通实务与技巧》课程标准课程代码01060730课程性质必修课程类型理论（含实践）课程学分3总学时48理论学时32实践学时16前导课程现代酒店管理后续课程社交礼仪适用专业旅游管理、酒店管理制定人仝泽柳制定日期2013.3.15审核人仝泽柳修订人仝泽柳修订日期2014.5.20审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.6.20一、课程定位《酒店管理沟通实务与技巧》是一门开发学生沟通能力、以能力为本位的实践型课程。酒店管理沟通实务基于工作过程分析，将沟通实务过程典型化为亲和、知人、表述、促成、异议化解的一般沟通程式，再根据能力本位构建沟通认知、亲和力、知人力、表述力、促成力、异议化解力、常用沟通方式、酒店沟通实务综合训练八个模块，全面提高学生的沟通能力。通过本课程的学习，提升学生面向客户的沟通能力，适应酒店工作岗位的需求。本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力，本课程前导课程是《旅游心理学》和《现代酒店管理》，后续课程是《专业顶岗实习》。二、课程目标1．素质目标培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度培养团队协作精神充分考虑顾客利益树立主动为客着想心态，增强服务意识树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识树立积极热情的心态2．能力目标能比较有效的口头沟通能正确的进行FAB利益表述能进行有效的电话沟通能够基本规范地进行商务写作能通过Email进行有效沟通能塑造平和、有磁性的语音语调能按照饭店职业人要求塑造良好的个人形象能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规范能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉3．知识目标理解沟通的内涵、要素、种类、模式了解沟通力结构，有效沟通技巧要求理解亲和力的意义、概念，了解其培养方法了解塑造良好形象的意义和基本要求了解客户人格模式、需求心理的内含查知人心的若干方法了解FAB表述的原则、步骤理解意义化解的概念、意义了解异议处理的方法、步骤三、教学内容和要求序号单元内容能力目标知识要求建议学时理论学时实践学时1导言能领悟沟通的必要性，初步判断自己在沟通中存在的问题和不足初步理解沟通的意义和内涵，明白沟通力学习的方法和要求22沟通认知会辨别沟通种类、成效，领悟沟通的意义，会分析沟通中成败的原因，会初步开展有效沟通，领悟“无”的理念理解沟通的内涵、要素、种类、模式，了解沟通力结构、有效沟通的技巧要求，了解酒店事务沟通22邵雪伟《酒店沟通技巧》浙江大学出版社2011.42．教参李道平《酒店管理沟通技巧》经济科学出版社2008.1张萍《现代酒店沟通》重庆大学出版社2010.8何春晖《口才训练教程》浙江大学出版社2010.3五、考核评价(l)过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。(2)强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。(3)强调课程结束后综合评价，注重考核酒店沟通技巧的应用水平。(4)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。学期教学评价=过程评价50%+期末评价50%过程评价：课堂参与程度；课堂训练；各项目单项测试成绩；作业；课堂纪律与出勤。期末评价：期末笔试六、其他说明本