客户满意度调查管理制度

2014年度客户满意度调查管理制度一、目的：为了解效劳品质与客户满意度的关联性，通过对客户满意度调查，征集客户效劳工作中存在的问题及缺乏，及时获取客户的需求，以获得必要的改良信息，持续改善公司的效劳质量，以到达提升客户满意度的目的。为了得到客观实际的调查数据和理伦分折报告，根据目前入住业主和已购置未交房的准业主，实际存在的问题，我们从开发工程质量和物业管理效劳、工作效率、流程，三局部展开调查。为了更好地利于海韵地产集团的长远开展和战略目标，树立企业整体形象。通过对客户的回访，进展传达正能量，让客户更有信心的支持海韵地产开发的所有工程。二、围：本规定明确了客户满意度调查的方式、容、对象及调查结果的利用。本规定适用于海韵集团各工程客户满意度调查管理。三、原那么：满意度调查从目前已经成交的客户开场，对目前在售的产品，工作人员效劳等多项容进展回访。由营销管理部客服部负责满意度的调查和汇总测评工作；收集业主对效劳质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进展分类整理、统计、汇总和分析，最后报客服经理审阅，同时报各相关部门进展处理。各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改良。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进展协商处理或对业主进展解释，由部门领导负责检查和监视落实情况。四、实现业主满意的营销战略：随着房地产市场的不断开展，消费者维权意识的不断增强，房地产行业不断从卖方市场逐步向买方市场转换。房地产企业销售的产品，不仅仅体两类钢筋水泥构成的房子，更应该表达在各种提升产品价值的效劳手段上。从产中定位到筹划、营销、业主效劳及物业效劳等方面把与业主有接触的点进展有效的连接信息共享，加强效劳手段的管理与集成，真正为业主带来一站式效劳，不断提高业主的满意度。本次满意度调查不仅是为了更好的改良海韵地产和海韵物业效劳水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值开展活动，建立业主效劳品牌，实现效劳质量的提高五、满意度调查完毕后的建议和调查结果的应用：本次业主满意度调查完毕后，建议海韵地产集团建立完善的业主效劳体系，会有助于企业长远稳定开展和后期新开发工程的稳定销售。六、客户满意度调查的对象和调查的时间对地产集团所属的半岭温泉、海韵陵河假日一二期和海韵度假酒店四个工程进展回访。6--8月：海韵•陵河假日一二期及海韵度假酒店已经成交的客户〔2014年1月至今〕8-9月：海韵•半岭温泉已经成交的客户〔2014年1月至今〕9-10月：对老业主进展满意度的回访七、客户满意度调查处理客户满意度调查中出现客户不满意的部门及人员，客户关系做好相关投诉登记，每周汇总发送给直接领导，由相关部门调查核实后进展相应的处分措施。客户调查分为：产品满意度，效劳态度满意度，效劳流程满意度，办事效率满意度，物业效劳满意度五个大方向进展满意度调查。在产品满意度上，客户的意见要做好详细的记录，将客户对产品的意见和建议做好统计，发送给相关部门，由相关部门做好统一的解答后，再次给客户回复。效劳态度上，客户提出的不满的个人和部门，做好登记后，经调查后确实存在的，由相关部门做相应的处分措施。在办事流程上，客户提出的意见和建议如与现场实际操作不符合，客户关系专员因及时对其投诉做出相应的解答，取得客户的理解，如客户提出的问题在实际操作中具有可行性，因做好登记反响给相关部门。.在物业效劳上，客户提出的问题做好登记，及时反响给物业部门，进展整改。八、客户回访管理制度客户关系专员在业主成交一周必须做到一次回访，对客户提出的问题及时做好登记，在回访过程中不得刻意引导客户进展投诉。客户关系专员必须详细了解各个工程信息，以及操作流程，能够解答客户提出的根本问题，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。原那么上客户关系回访时，必须用公司400热线固定号〔02〕，以免造成客户对陌生手机的疑惑。客户关系专员回访时，如了解到客户有再次购置的欲望，或者仍有购置力，因及时将信息反响给相关工程负责人，以免造成客户流失。客户关系回访过程中，对存在的投诉要做好详细的登记，将投诉信息回馈给相关部门，由相关部门调查核实后，进展相关处分措施。客户关系回访时，对能及时解答的问题，要跟客户做好解答，对客户提出的问题不能解决时，做好问题登记，交由相关部门解决，将解决的结果在24小时对客户做出回复。客户关系回访过的客户要做好客户回访登记，不得出现重复回访，以免造成对客户的打搅，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，以便于今后的工作需要。在回访过程中遇到客户投诉的问题，应按照投诉处理制度操作。在客户回访时，需提前对回访的客户进展简单的了解，并填写好客户满意度调查表。九、客户调查满意度流程：将确定回访的客户及相关信息报批直接领导由相关部门领导审批，确定回访.word.zl-

将确定回访的客户及相关信息报批直接领导由相关部门领导审批，确定回访.word.zl-满意度调查台账，每周发送至各相关部门客户关系专员进展回访，并做好登记物业管家直接将表格发给业主填写填写客户满意度调查表，并做好客户客户关系进展可客户满意度调查满意度调查台账，每周发送至各相关部门客户关系专员进展回访，并做好登记物业管家直接将表格发给业主填写填写客户满意度调查表，并做好客户客户关系进展可客户满意度调查、十、客户满意度调查表客户满意度调查表xx先生/女士您好，我是海韵集团客服XX,非常感谢您在百忙中接听我，为完善我们产品及各项效劳，提高客户满意，特对您做此次回访，以便我们在日后的效劳中进展改良，感谢您的配合！客户根本资料客户XX联系购置产品是否常住产品满意度户型设计口非常满意□满意□一般口不满意：

装修风格口非常满意□满意□一般口不满意:房屋质量口非常满意□满意□一般口不满意：地理位置口非常满意□满意□一般口不满意：配套设施口非常满意□满意□一般口不满意：效劳满意度专业素质口非常满意□满意□一般口不满意：沙盘讲解口非常满意□满意□一般口不满意：效劳态度口非常满意□满意□一般口不满意：礼仪礼节口非常满意□满意□一般口不满意：售后效劳口非常满意□满意□一般口不满意：工作流程满意度合理性口非常满意□满意□一般口不满意：工作效率满意度办事效率口非常满意□满意□一般口不满意：