管理学习题及答案-第八章-领导理论与沟通技能

第八章领导理论与沟通技能一、名词解释1．领导2．有效沟通3．沟通障碍二、判断题1．组织中的信息不止是通过正常的渠道进行传播，有些也是通过非正常的渠道传播（）2．沟通的准确性与沟通双方的相似性之间有着直接的关系（）三、单选题1．李红是原公司业务部的经理。因其工作经验丰富、业绩突出在公司得到大家的认可。近来被提升为公司的副总经理。她目前觉得有很多工作需要做，但是你认为以下那一项是她不应该参与的活动？（）A．搜集各方面的信息以了解整个行业的发展前景B．与各部门经理沟通，了解公司的总体情况C．与业务部门的新经理沟通，制定其工作计划D．到一线工作现场了解企业的生产运作情况2、对领导者的领袖魅力，如下说法欠妥当的是（）A．领袖魅力是可以经过培训而获得的B．员工要达到高绩效水平总是需要有领袖魅力的领导者领导C．有领袖魅力的领导者与下属的高绩效和高满意度之间有着相关性D．当危机和剧烈变革的需要减退时，有领袖魅力的领导者可能会成为组织的负担3．下列不属于积极倾听的技能的是（）A.在别人说话时，注视对方B.用自己的话复述对方的话C．通过提问以保证理解D．不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通4．下列说法不正确的是（）A．因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈B．批评时应具体，表扬时不应太具体C．反馈不一定就是越及时越好，应把握机会D．绩效评估是反馈的一种形式5．在改善人际沟通时应注意（）A．沟通时注意控制自己的情绪B．沟通注意语言，非言语提示可以忽略C．管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通D．下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指导6．我们在倾听的同时，应该（）A．让别人的事情直接影响你B．该沉默时必须沉默C．当你发现遗漏时，出于礼貌应予以回避D．提前作出判断7．下列理解中比较合理的是（）A．组织沟通中有上传下达的系统就可以了B．组织内部应以与命令链相符的垂直沟通为主C．信息量过大是一个问题，应该强化有效信息的甄选D．在拓宽沟通渠道的同时。可以延长信息传递链8．领导者采取何种领导风格，应当视其下属的“成熟”程度而定。当某一下属不愿意也不能负担工作责任，学识和经验较少时，领导对于这种下属应采取如下哪种领导方式（）A命令型B说服型C参与型D授权型9．通过领导理论的学习，你可以得出怎样的结论？（）A在领导工作中，对群众的关心与对工作的关心之间存在一定的矛盾B在领导工作中，对群众的关心与对工作的关心之间不存在矛盾C在领导工作中，对群众的关心与对工作的关心之间的矛盾难以协调D在领导工作中，对群众的关心与对工作的关心之间的关系不易说清10．以下是实际观察到的某些领导的行为表现：1自行作出并宣布政策2强行推销自己所做的决策3作出决定并允许提出问题4提出可修改的讨论计划5提出问题、征求一件并作出决策6规定界限但由集体作出决策7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。对于这7种领导行为的最适当分类是（）A．12属于专制345属于参与67属于民主B．7属于专制2345属于民主67属于放任C．12属于专制34属于民主567属于放任D．12属于专制36属于民主456属于放任11．企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是（）A．一般总经理秘书都是人格魅力很强的人B．尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大C．其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大D．公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人12．老张因工作突出，新近被提升为部门经理。但是上任之后其他同事并没有给予支持，还反而有点故意地消极怠工。现领导安排一项时间很紧的项目，以此部门的人员和工作经验，完成这个工作应该是没有问题的。此时老张应该如何去做？（）A．多花时间与下属沟通，了解他们的不满，逐渐获取支持B．因项目紧急，应运用手中的决策权，奖惩权命令下属去完成工作C．向上司反映情况，提出困难，寻求上司出面指导工作D．自己埋头工作，以身作则13．头脑风暴法作为一种集思广益的沟通方式被经常采用到管理的会议讨论中。但是在讨论中，少数人的观点不切实际，有时感觉离题很远。此时应该采取的措施是A．及时打断，并当面指出，以避免其他人犯同样的错误B．婉转的打断，请下一个人发言C．在其谈论与主题无关的话题时打断D．会议就是要畅所欲言，不予干扰14．公司人事部李经理注意到最近公司的小道消息很多，导致公司内部人心惶惶，而大家见到他又是欲言又止的样子。他认为应该找出问题出现的原因，再采取措施扭转这种现象。你认为可能的原因是：（）A.大的经济环境发生了变化，员工比较忧虑B.企业中正式沟通渠道不畅通，员工感到不安C．企业员工的层次复杂，有些人素质不高，有传播小道消息的习惯D．员工的工作强度不够高，闲散的精力太多15齐总一直处于事务繁忙中。他觉得企业目前的发展需要他抽出一些时间来规划发展方向。但是他发现每天以上班就不停有人来汇报、签字、请示等，根本不可能静下心来。你认为他的问题出自哪里（）管理过于集权企业规模太大了下属处理问题的能力太低事情多是好事，说明企业在发展16。有些企业，尤其是比较大的企业中存在着一些非正式组织，这些组织经常组织小范围的活动，内部凝聚力很强。因为是非正式的组织，又是利用业余时间活动，一些企业的领导通常采取忽视的态度。对此，你如何看待？（）A．不正确。非正式组织因其内部凝聚力大，很容易滋生不安定的因素，应该明文阻止B．正确，企业不可能完全控制员工C．不正确。非正式组织对企业的影响是双方面的，领导者可以考虑适当引导以使其对企业的发展发挥积极的作用D．正确。非正式组织对企业的影响力使双面的，处理不好会引起很大的负面影响，还是忽视的好17．沟通作为有效管理的一个环节非常重要。但是经常会出现因沟通不畅而导致的误解。这可能是由于如下的哪个原因造成的？（）A．沟通双方所获得的信息不对称B．沟通双方所处的背景/立场不同C．沟通双方原本就对彼此有成见D．以上都是18．目前很多私企的老板经常用解聘来威胁员工。但是一般有一些专业知识的员工就可以去和老板争执，以维护自己的利益。对此其他的员工不能理解（）A．他们都是一些脾气比较暴躁的人B．正所谓“艺高人胆大”，他们有了一种特殊的技能，可以反而对老板有所要求C．这些老板的管理中本来就可以行使其他的管理方式D．只是依老板的人品不同，有的人就是欺软怕硬19．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么？（）A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘C．告诉他自己注意到他的最近表现，明确表示自己的困惑，让他努力D．保持沉默，再观察一段时间20．某生产企业有5个生产车间。厂长负责全厂的运营情况，另外专门有一个负责车间生产的副厂长。但是在日常的工作中厂长总是亲临第一线去视察工人的工作情况，并总是知道工人的操作，又是难免与副厂长的要求冲突。对此，你认为以下那种认识正确？（）A．厂长作为的一把手还事必躬亲，是一个非常有责任心的领导B．厂长掌握第一手的资料，对全厂都可以进行管理指导C．厂长的做法形成了多头领导，有时反而会造成混乱D．厂长不应该只是关注车间的生产，而是应该到更重要的部门去指导工作21．人们对于企业中的会议太多都很有看法，尤其是在信息时代的今天。但是即便如此，面对面的会议仍然是企业中沟通的一种必须的方式（）A．通过会议可以汇集每个管理部门领导的意见B．会议可以对每一个与会者形成约束C．一般经过会议讨论的决定比较容易得到下面的支持D．以上都是原因22．课堂上有不遵守纪律、不认真听课的同学，老师用严厉的目光盯着他以示警告。这属于（）A．非书面沟通B。非正式沟通C．非语言沟通D。下行沟通23．作为部门的主管，老张一直很重视与员工的沟通交流，做到尊重、关心、支持。他们部门的凝聚力很高，员工也都很满意，但是业绩总是平平，总得不到公司的褒奖和重视。对此老张也很苦恼，你觉得是什么原因？（）A．老张的能力有限，不能很好地带领大家工作B．老张的管理方式存在问题，单纯的关心不能提高下属的工作积极性和效率C．部门员工的素质差，不可能有好的工作成绩D．公司领导过于苛刻24沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况通过口头的方式与下属交流对于非正式组织要是当引导，使其在沟通中发挥积极的作用对于比较重要的公司的决策要下达命令，以文件的方式让大家了解四、简答题1.有人认为领导者就是管理者，他们之间没有区别。你认为呢?2.解释说明何为管理方格论3．当我们注意到那些方面时就可能达到真正的有效沟通4．沟通是不是都是有效的？哪些因素可以影响沟通的有效性？五、案例分析案例一李刚的思考李刚是大地软件公司的业务员。公司主要经营电脑防盗软件，属于高科技产品，因其独特的市场占位，一直在行业中保持着很好的发展前景。李刚来公司已经3年了，业务额保持稳步增长，在业务员中业绩是比较突出的。这次张总经理的提升决定让李刚觉得有点突然因为作为李刚师父的老吴一直都没有获得公司的提升机会。老吴在公司已经工作多年，在同事中有一定的诚信，对李刚的关怀也是无微不至，无论是工作还是日常生活都给予他很大的帮助。但是近年来老吴的业绩一直不是很理想。用老吴自己的话说是：老了，没有年轻人的拼劲了。对张总经理来说提升李刚也有一些顾虑：尽管李刚是候选人中最优秀的一个，但是他比较内向，且尚不具有管理者的自信。他期待着李刚能够在今后的工作中不断提高。提升对李刚来说是很突然，他不能确信自己是否能胜任这个工作，所以很犹豫。为此张总经理特意找李刚谈话。李刚在得到张总经理的肯定及信任后很受鼓舞，也很高兴地接受这个使命。但是令李刚担心的是老吴和其他同事对自己的看法。大家对经理一直颇有微词，这次提升使李刚成了老吴的上司，虽然在得知这个消息后老吴并没有什么看法，但是老吴对李刚的态度明显的冷淡下来。李刚经过反复思考决定要有步骤的在他的下属心目中树立起领导的形象。但他发现现实比他想象的要难很多。要与原来的同事、朋友建立起新的工作关系并非易事，大家表面上表现出对他的尊敬，其实就是故意疏远他。于是，他找每个人进行面谈，试图通过面谈来阐述他对部门今后工作目标的想法及计划安排，并建立起他在同事中的威信。同时，他希望集思广益，希望每个人对部门工作提出意见和建议，由他集中起来，从而可以决定以后的努力方向。而且他还希望能够了解每个下属的个人目标，由此可以决定如何帮助、激励他们达到这些目标。他鼓励员工们去寻找改进的地方，并吧这些同他们的工作联系起来。由于他的努力加上真诚，大部分员工的谈话都进行的很顺利。但是老吴对于他的谈话表现出了超乎他想象的冷漠，他拒绝谈论他自己。尽管李刚表示还会一如既往的尊重他，并且希望得到他的帮助，老吴还是表现的很敌视，这让李刚很苦恼。由于老吴的不合作态度，谈话很快结束了。李刚决心以正确的步调开始他的职业生涯。因此，他一直在认真的思考：一名有效的领导者应具备什么样的素质？问题：影响李刚成为合格的领导者的关键因素是什么？如果你是李刚，你会如何对待老吴？你能得到老吴的支持吗？对于张总经理来说，提升李刚是不是失误？案例二赵护士长的困惑作为复康医院护理部的赵护士长负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。一个周一早上，赵护士长来到医院时看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士）正三三两两聚在一起激烈地讨论着，当她们看到赵护士长走近来，立即停止了交谈。这种突然地沉默和冷冰地注视，使赵护士长明白自己正是讨论地主题，而且看来她们所说的不像是赞美之辞。赵护士长来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管老李走了近来。老李因在医院工作多年，和赵护士长关系一直不错，所以说话总是很直率。老李直言不讳地说道：“赵护士长，上周你发出的那些信对人们地打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”“发生了什么事？”赵护士长问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算地困难以及裁员地可能性。我所做地只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么？”老李显然很失望，“我们需要为护士们地生计着想。我们当主管地意味你会直接找护士谈话，告诉她们目前地困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问，那样地话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式地信，并且寄到她们地家里，天哪！赵护士长，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己地朋友和同事，现在传言四起，我们都处于一种近于骚乱地局势中，我从没见过员工地士气如此低沉。”对此，赵护士长感到很震惊，同时她也陷入了思考问题：你认为赵护士长地做法有问题吗？如果有，她错在哪里？如果没有，请说明你地理由。从这个案例你能得到什么启示？案例352航班惨剧1990年1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺地高空，机上油量可以维持近两个小时地航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场不到半个小时地时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8点整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班地飞行员，由于严重地交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8点45，52航班地副驾驶员向肯尼迪机场报告他们地“燃料快用完了”。管理员收到这一信息，但在9点24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急地信息，但飞机座舱中地机组成员却相互紧张地通知他们地燃料供给出现了危机。9点24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们地燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配地飞行跑道“可行”。9点32飞机地两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料地飞机于9点34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。补充资料首先，飞行员在等待降落时经常使用地一句话是“油量不足”。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有地规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。其次，许多管理员接受过专门训练，可以在这种情况下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员面临油料用尽的紧急情况，但在他们向肯尼迪机场传达信息的语调中却没有表现出来。最后，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。问题：当调查人员考察了飞机坐舱中的黑匣子并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因主要是沟通的障碍。你认为是这样吗？请就以上资料具体分析空难产生的原因。你觉得此案例中反映出的有效沟通中值得注意的是哪些因素？案例4公司的难关宏大自动化仪表电器公司是一家大型的生产制造企业，目前处境艰难。一方面由于宏观经济的调整，原材料价格全部大幅上涨，导致成本直线上升，企业产品的报价也相应地上涨不少，已经有多家客户对此表示不满；而另一方面有大量的进口产品，其无论是质量还是价格都对宏大的产品造成冲击。外部威胁逐步加大的同时，公司管理层与员工的关系也很糟糕。员工们一般都是每年有一到两次增加工资，基本都于年中和年终得到兑现。但最近一次的年中加薪，因环境的变化没有按时履行。同时，公司方面和员工都认识到他们的确实到了潜在的威胁。管理层认为，公司目前身处困境，因而要求员工体谅并考虑适当的削减工资，以减轻企业的资金负担。员工们则由工会组织开会，讨论公司的情况。尽管有一些员工认为目前企业的困境大家有义务帮助解决，赞同降低工资，但大多数工人却犹豫不决。其中也有一部分人坚决不同意，不像做出任何的牺牲。事实上，相当一部分员工对管理部门的意图很不信任。他们分析，管理层并没有给出明确的企业未来发展规划。他们觉得如果作出牺牲，依目前的的状况，企业在短时间内不能有所起色，管理者可能会提出其他的额外要求。经过长时间的讨论之后，有25％的员工表示同意，前提是管理部门能做出类似的牺牲。对于工会的反馈，公司管理部门没有做出任何承诺。其后，经营的困境更加严重，甚至传出要解雇员工的消息。此时经工会协商，员工同意实行削减一定的工资，但前提是在公司情况好转后，员工可以以某种方式分享公司的利润作为补偿。对此公司的领导层又没有给给予正面的答复。对此，有很多员工抱怨说：“为三名公司的高层管理部门不能以身作则？我们希望在艰难的时刻，首先想到的是削减红利，然后削减高层管理部门的薪水，其次减少中层主管人员的薪水，最后才能减我们工资。”问题：你认为员工的要求合理吗？他们是否应该作出牺牲，同意减工资？如果你是公司领导，你将怎样处理这种情况？案例5蓝天公司裁员的前前后后2004年底，蓝天公司的业务开展得不是很顺利。为了降低成本及集中公司得主要竞争实力，公司打算进行大规模得改革，以便在新得一年能够实现盈利。公司机构调整得战略之一就是打算精简各个城市分公司得人员，使其达到最小的编制。为了保证此次裁员工作的顺利进行，公司领导们做了周密的安排部署。首先，公司领导准备用3个月的时间来完成这次裁员，公司在高层决定这个举措之后就在其内部网上发布了“公告”。接下来，公司各个分公司经理及行政主管经常以通报总公司工作进展情况的方式来传递信息。在此期间公司的总经理分别发布了机构改革及裁员的消息。所以员工可以从公司内部的网站上获得很多有关公司最新发展的情况，包括公司高层的最新决定。在此期间，公司的员工已经能够对公司的下一步行动有大概的认识。当裁员的消息日趋明朗时，公司开通BBS的网上论坛，鼓励员工及时反馈自己的想法，可以以具体或匿名的方式不经审查地在论坛上发表自己地意见。在论坛开通半个月之后，也就是正式实施裁员地一个月前，由总公司地人事部门统一对员工提出地问题一一答复，以文字地形式在论坛上发表。在最初地“公告”发布地将近3个月之后，各分公司地经理组织下属地主管开会，商定具体地裁员名单。再由部门经理单独约见公司地每一个员工，通知每个人地去留及公司下一步地具体发展。同时，由总公司地人事部成立再就业中心，为员工提供心理辅导及再就业技能培训服务，并派出专人负责联系人才公司询问外面市场的招聘信息，为员工提供第一手的情况。尽管公司面临着内外部的困难，但是公司内部员工给予了高度的理解和支持。裁员工作进行的很顺利。问题：从此案例中你对蓝天公司的领导有何印象？你认为蓝天公司的沟通有何特点？从中你获得了什么启示?案例6摩托罗拉公司的沟通方式摩托罗拉公司语1992年在在天津经济开发区破土兴建第一家寻呼机电池、基站等5哥生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资额增加了9倍，工人数从不到100人增加到8000人，年产值达28亿美元。这是一个在华投资成功的企业。在摩托罗拉公司，每一个高级管理者都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系——在人格上千方百计保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的文化。最能表现摩托罗拉“对人保持不变的尊重”的文化的是他的“OpenDoor”.即“有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接进来，与任何级别的上司平等交流”。每个季度第一个月的1～21日中层干部都要同自己的下属和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答”你在过去3个月里受到尊重了吗？”等的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。摩托罗拉的管理者为每一个被管理者还预备了12条这种“OpenDoor”示表达意见和发泄不满的途径，即沟通方式。我建议（Irecommend）。以书面形式提出对公司各个方面的意见和建议，全面参与公司管理畅所欲言（SpeakOut）。这是一种保密的双向沟通渠道。如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3日内对隐去姓名的投宿信给予答复。整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给投诉人，全过程必须在9天内完成。总经理座谈会（GMDialogue）。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈报纸与电视台（NewspaperandTV）。摩托罗拉给自己内部报纸起的名字叫《大家庭》，内部设有有线电视台，起名叫“大家庭电视台”每日简报（DBS）。可方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。员工大会（TownhallMeeting）。由经理直接传达公司的重要信息，而且有问必答。教育日（EduacationDay）。每年在这一天重温公司文化、历史、理念和有关规定墙报（NoticeBoard）墙报定期更换，刊登弘扬企业文化的励志文章热线电话（HotLine）。遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守职工委员会（ESC）职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任邮件系统（Email）。摩托罗拉有自己的一套邮件系统，员工可以通过分配给自己的帐户和管理着沟通589信箱（589MailBox）当员工的意见通过以上渠道无法得到充分、及时和公正的解决时，可以直接写信给589信箱。此信箱钥匙由中国区人力资源部掌握。问题：按照你所学到的内容，试着给以上12种沟通方式进行归类简述摩托罗拉沟通系统的特点你认为这些沟通的方式是否会得到满意的结果？答案名词解释领导：领导是通过影响他人来实现群体或组织目标的过程。领导包括三层含义：1领导是由领导者、被领导者和所处环境之间相互作用构成的2领导本身是一个动态过程3领导是指引和影响个体、群体或组织来实现所期望的目标有效沟通：有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高，表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的职能是连在一起的沟通障碍：在沟通的过程种，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往丢失或被曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用判断题对对单选题XBDAABCABACBCBACDBADCBBA简答题答：他们之间是有区别的。领导者的责任是作出正确的决策与判断，而管理者则是正确顺利地完成任务和工作领导者注重洞察力、任务、目标和前景，而管理者却只应重视生产率和效率领导者视自己为变化的推动者，现状的挑战者，鼓励创造性，而管理者将他们自己视为现状的维系者。当领导者有个长期的计划时，管理者应相对有一个短期的目标领导者注重结果，取得什么成绩，但管理者更注重方法，如何将工作做好领导者考虑扩大员工选择的余地，而管理者控制和限制他人选择的余地领导者激发他人自己找到解决问题的方法，而管理者解决问题以便他人完成工作。答：在“关心人”和“关心生产”两个坐标轴上分别划分9个等级，从而生成了81种不同的领导类型。其中有如下五种最具代表性的类型。1）1．1为贫乏型管理，即领导者付出最小的努力完成工作2）9．1为任务型管理，即领导者只重视任务效果而不重视下属的发展和下属的士气3）1．9为乡村俱乐部型管理，即领导者只注重支持和关心下属，而不关心任务效率4）5．5为中庸之道型管理，即领导者维持足够的任务效率和令人满意的士气5）9．9为团队型管理，即领导者通过协调和综合工作相关活动而提高任务效率与员工士气3．答：真正有效的沟通应注意以下方面1）积极倾听2）运用反馈3）简化语言4）抑制情绪5）注意非言语提示4．答：影响沟通有效性的因素如下1）个人因素：主要包括两大类，一是有选择的接受；二是沟通技巧差异2）人际因素：主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。3）结构因素：包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面4）技术因素：主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量案例分析案例1答：1．李刚有很好的业绩背景，对行业很熟悉，也有一定的工作经验，但缺乏担任领导的经验。因此在委任为主管以后，其关键是积累领导经验，干出成果，树立威信。2．老吴是公司元老，也具有非正式组织领袖的特征。因此李刚在工作初期应更尊重老吴，多沟通，主动与之搞好关系。可考虑用处理非正式组织的方法处理此事，力争老吴的支持、因为关系一直很好，只要出于真诚，老吴应该可以被感动的。不是。说明张总经理是站在公司长远发展的高度来看待这次提升的。老吴虽然在公司工作多年，是个元老，但是他对企业的发展已经没有了推动力。如果任命老吴，企业在短时间内会继续平稳地发展，但是企业地增长空间将会受限制。而李刚是一个年轻人，并具有开拓进取地精神。虽然短时间内会不能服众，但是只要他工作努力，方法得当，一定会赢得大家地支持。案例2答：赵护士长得做法的确存在问题她犯了两个错误。首先，她所寄出得信件显然未能成功地向员工们传达她地意图；其次，选择信件作为媒体来传递信息是不合理地。有时书面地形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。赵护士长同许多人一样，倾向于回避口头沟通，因为对这种方式心存疑虑。遗憾地是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确地媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定地感觉。在这种情况下，赵护士长需要一种能保证最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危急地方法来传递信息。这时最好地做法是口头传达，这样可以及时了解到员工地反应，以便使大家达到正确地认识。以信件地方式寄至员工家中做法，无疑就是个极大地错误。由此我们可以认识到，沟通在具体地管理工作中至关重要。而选择正确沟通方式，对于沟通地效果会有很大影响。在具体地情况下，需要选择不同地沟通方式，以达到最佳地沟通效果。案例3答：是。一句案例中所给地资料，沟通障碍是导致此次空难地主要原因。空难的产生主要是沟通中双方出现了障碍。首先，飞行员应该依据飞机的具体情况及时发出燃料危急的呼声。这样管理员有