采购谈判与供应商选择

采购谈判与供应商选择采购谈判概述1、什么是谈判？谈判的主要特征是什么？谈判是怎样分类的？答：谈判是一个过程，是指在一定的时间和空间条件下，参与谈判的各方为满足各自的需求和维护各自的利益，就不同的观点、条件和利益等进行协商的过程。谈判的各方可以是个人、也可以是团体。任何谈判都包含的以下特征：互有需求，人们才可能进行谈判；谈判必须有此有彼，至少是两方或两方以上的活动；谈判是一个传递信息、相互协调的过程；谈判可以帮助人们建立或改善社会关系；谈判需要选择恰当的谈判时间、地点。谈判的分类：按谈判人数划分；（一对一、小组谈判、大型谈判）按谈判地域划分；（主场谈判、客场谈判、第三方谈判）按谈判内容划分。（外交谈判、军事谈判、家庭谈判、采购谈判）什么是采购谈判？采购谈判有哪些因素？答、采购谈判是组织诸多商务行为中的一种，是谈判的参与者即采购方和供应方为实现自己经济目的的如购进厂房、设备和原材料等生产经营所必需的物资、场所或服务，与供应商就价格、规格、数量、质量、交货方式和付款方式等内容进行协商，以明确双方的权利和义务的过程。采购谈判的要素是指构成采购谈判活动的必要因素，即谈判主体、谈判客体、谈判议题和谈判目标。谈判主体：是指谈判的发起方；谈判客体：是指与谈判发起方相对的另一方及谈判对手及供应商。谈判议题：是指采购谈判涉及的具体内容，是采购谈判必不可少的因素，包括采购合同中设计的所有内容及其他。谈判目标：就是最终达成协议，而不是打败对方。采购谈判的基本原则：获得经济利益；以价值为核心；平等互利、真诚合作；实事求是、友好协商；注意严密性和准确性。4、采购谈判流程：准备阶段，组要划分为信息准备和人员准备；开局阶段：主要任务是建立良好的谈判气氛，就谈判的目的、时间、进度和人员等交换意见应达成一致，为实质谈判的展开奠定基础；磋商阶段：讨价还价阶段，是谈判过程的一个关键阶段。终局阶段：谈判总结系：采购谈判信息准备1、谈判信息的特点：多变性：商品及价格信息变化、新企业参与市场竞争或退出、同类商品技术进步；零散性：生产多分散缺乏系统性、信息传播片面无序和虚假宣传；实用性：沟通社会生产、流通、消费良性循环，贴近大众共享性。服务不同用户需求；2、信息收集的内容：市场信息商品信息：性能特点、工艺过程、原材料供应状况、质量标准、价格变化、市场供需状况、市场占有率、需求率价格信息：原材料价格、工资水平、税收、地租、市场需求竞争、社会分工、消费水平行业信息和法律法规信息等：《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国专利法》供应商信息：了解对方的组织情况：供应商资信和实力了解对方的需求：互有需求基础了解供应商谈判小组的人员构成：人员构成及关系、主谈人信息、决策权成员的信息、文化信息了解谈判者心理动机：经济型、冒险型、疑虑型、速度型、创造型谈判者的心理动机表现为五种类型：经济型：以追求交易中最低成交价格为目标；冒险型：谈判者的动机类型是追求冒险、自我实现的心理强烈。疑虑型：考虑事物，多看问题，凡事都往失败、困难处想，体验或知觉到的风险比一般人要大得多。速度型：谈判者的特点是注重效率和速度，雷厉风行、能拍板就决定，不喜欢繁琐的方式，讨厌长时间无结果的磋商。创造型：创造型动机占主导的谈判者，喜欢标新立异、与众不同。了解己方的信息：了解成本构成：深入了解谈判小组成员：了解相互配合的能力：详细了解己方谈判方案的具体情况：收集信息要主要什么原则？常用的收集方法有哪些？应坚持的原则有：准确性原则：要求所收集到的信息真实、可靠，这也是对信息收集工作最基本的要求；全面性原则：要求所收集信息要广泛、全面、完整。时效性原则：信息的利用价值取决于该信息是否能及时提供。（收集、加工、反馈、传输信息的及时性）适用性原则：信息要符合实际需求。经济性原则：是指采用信息处理方式必须符合经济核算的要求（信息生产到传播要经历节约费用，如何利用信息给谈判工作带来更大的效用）信息收集的方法有：社会调查：获得真实可靠信息的重要手段；建立信息网络：必须依靠多途径收集信息；案头跳查：收集文献信息、获取二手资料；4、其他概念固定成本:指成本总额在一定时期和一定业务量范围内，不受业务量增减变动影响而保持不变的那部分成本，包括折旧费、保险费、管理人员工资和办公费。可变成本：又称变动成本：是随产出水平变化而变化的成本。总成本：所有成本之和。盈亏平衡点：指组织经营处于不赢不亏状态所需达到的业务量，是投资或经营中一个很重要的数量界限。盈亏平衡分析的目的：是通过分析产品产量、成本与采购方案盈利能力之间的关系找出采购方案盈利与亏损在产量、产品价格和单位产品采购成本等方面的界限，已确定各方案风险情况。线性盈亏平衡分析：主要用于分析销售收入、生产成本和产品产量的关系。成本分析考虑：直接成本、间接成本、成本分摊直接成本：指与产品或服务直接发生联系能够以经济合理的方式追溯到一个特定的成本对象。间接成本：是指不能以经济合理的方式追溯到具体产品或服务的成本。成本分摊：原材料购入后，要进行生产和加工，而管理人员的工资和福利费、办公费、保险费和水电费也要计入产品成本。这些成本如何计入每一件产品，即如何将成本在产品间进行分配，就是成本分摊。采购的转换成本：与采购相关的成本和收益。5、常见的支付方式：汇票包括银行汇票和商业汇票（商业汇票分为银行承兑汇票和商业承兑汇票）有效期1个月银行本票包括定额银行本票、不定额银行本票；（有效期2个月）支票包括现金支票、转账支票、普通支票；（有效期10天）汇兑包括电汇、信汇两种；委托收款包括异地委托收款、同地委托收款；信用证（付款保证书）6、降低采购成本的原则，降低采购成本的策略。降低采购成本的原则：建立完善的供应商评审体制；完善采购员的培训制度；建立有效激励制度；分散采购部的权利；加强采购开发能力，寻求新的、更好的替代品。降低采购成本的策略：节约采购成本的方法运用价值分析法与价值工程法（V=F/C）价格与成本分析；（价格=成本+利润）谈判；供应商参与；（应早期参与）杠杆采购；（规模经济）联合采购；（类似团购）标准化采购。影响采购成本的其他因素:所采购产品或服务的类型；年需求量与年采购量总额；与供应商之间的关系；产品所处的生命周期阶段；降低采购成本的方法：选择适合的供应商；学会核价；确定合适的采购批量；建立供应商评估制度；建立采购人员月度绩效评估制度；加强谈判培训；7、供应商的定价目标有哪些？试述供应商的定价方法和策略。定价目标：销售数量最大化目标：在保证一定利润水平的前提下，谋求销售量的最大化。利润率最大化目标：是所有供应商共同追求的目标，是一种使组自豪经营者和股东都感到比较满意和比较适当的利润目标。竞争优势：这种定价目标是在激烈竞争的市场上以低价取胜，有效排斥竞争者，火的一定的市场优势。定价方法：成本导向定价法：成本加成定价法、变动成本定价法、盈亏平衡点定价法；需求导向定价法：认知价值定价法、零售价格定价法、差别定价法；竞争导向定价法：随行就是定价法、限制进入定价法、投资竞争定价法、定价策略：新产品定价策略：取脂定价、渗透定价、温和定价折扣与让价策略：现金折扣、数量折扣、功能折扣、季节折扣、折让地区性定价策略：FOB原产地定价（装运港船上交货）、统一交货定价、分区定价、基点定价、运费免收定价。产品组合定价策略：产品线定价、选择品定价、互补产品定价、副产品定价、产品系列定价。采购谈判方案五力模型的基本内容。五力模型：是由美国哈佛商学院教授波特提出的，是用来分析企业所在行业竞争特征的一种有效工具。五力模型包括：替代者的威胁、潜在进入者的威胁、供应商议价分析、竞争对手、购买者议价力量。这五种作用力决定了企业的盈利能力、因为他们会影响价格、成本和投资收益等；具体内容：一定要会画图、能应用五力模型分析。SWOT分析法SWOT分析法又称态势分析法，表示优势、劣势、机会、威胁。从整体上看，SWOT可以分为两部分：第一部分为SW：主要用来分析内部条件；第二部分为OT：主要用来分析外部条件；优势（Strengths）我们的（Ours’）他们的（Theirs‘）劣势（Weaknesses）机会（Opportunities）威胁（Threats）供应商感受分析充分了解供应商的益处：可以正确评估供应商的供货和服务能力；可以节省采购成本；获得供应商信息的主要途径：通过网站信息判断供应商性质；通过供应商产品品种判断；通过资料、样品判断；通过交谈了解；直接去工厂拜访。供应商感受矩阵：干扰：采购量少、价值低、不经常采购榨取：价值高、吸引力低开发：价值低、业务吸引力高开开发Develop干扰Nuisance开发Develop核心Core高高低价值业务吸引力制定谈判方案：一个完整的谈判方案包括：谈判主题和目标、谈判议程、交易条件、谈判策略、谈判方案评估。谈判主题：是指参加谈判的目的，即谈判参与者对谈判的期望值和期望水平。谈判目标：是指对谈判主体的具体化，是谈判人员为完成采购需要而确定的指标或指标体系。谈判目标可分为三个层次：最低目标、预期目标、最高目标。最低目标：是谈判必须实现的目标，是谈判的最低要求，是谈判的底线，不能妥协、让步。预期目标：是指谈判中可努力争取或做出让步的范围，是谈判人员应该努力争取实现的目标。最高目标：是指己方在谈判中所乐于达成的最高目标，它能在满足采购者的实际需求之外，还能使采购者获得额外的利益。谈判的议程：是指围绕谈判主题将所要讨论的问题罗列，并安排相应的顺序，以便使谈判能按预期推进并达成的结果。谈判议程有两方面的内容：对双方公开的，称为通则议程；只对己方内部公开的，称为谈判细则。怎样确定谈判议程：确定谈判议题；制定通则议程；制定细则议程；制定议程的原则。在内定谈判议程时，要注意的原则：确定议题时间表时，要预留出充足的思考时间；不能在未经思考成熟的条件下，接受对方的日常安排；要合理安排议题的先后次序；应当了解议程是可以修改的。列举常见的谈判策略：避免争论：冷静倾听对方的意见；婉转的提出不同意见，（休会）抛砖引玉：一方主动提出各种问题，但不提供解决的方法，让对方来解决。留有余地：不管己方是否留余地、对方总认为你是留余地的，必要时做出让步，在其他条款上争取最大利益。避实就虚：己方为达到目的和需要，有意识的将洽谈的议题引导到相对次要的问题上，借此来转移对方注意力，以求实现谈判目标。保持沉默：处于被动地位使用，可以给对方造成心理恐慌、不知所措、甚至乱了方寸，从而达到削弱对方谈判力量的目的。忍气吞声：占据主动地位的一方咄咄逼人表现，可以采取忍耐策略。以柔克刚情感沟通：人都是有情感的，满足人的感情和欲望是人的一种基本需求。先苦后甜：适用于讨价还价。最后期限：时间通牒。给对方造成一种心理压力。制定谈判策略的程序：分析现象：对现象进行分析是指定采购谈判策略的逻辑起点；找出关键问题：针对现象进行科学分析后，就要有目的的寻找关键问题，及抓主要矛盾；确定目标：先确定目标，才能制定有效的谈判策略，以及判断整个谈判的方向、价值和行动。形成假设性解决方案：是制定策略的一个核心和关键步骤。拟定行动谈判方案：考虑将制定的策略应用到实处。什么是评估谈判？在评估谈判时，需要根据谈判的实际运行过程思考那些问题?谈判评估：是一个通过信息反馈不断提高采购方谈判能力的阶段。在评估谈判方案时，要考虑：最佳替代方案，当事人，利益，价值，障碍，影响力（来自企业的地位、强势说服力，信息量、权威、气场、魅力），道德标准（企业社会责任）。正式谈判开局阶段有两项主要任务：创造良好和谐的谈判气氛；了解对方的虚实。谈判开具应遵守的原则：心平气和、坦诚相见；不要急于进入主题；言行举止得当；不要与对方争高低；采购谈判的磋商阶段主要有那些工作?应遵循什么样的原则？答：磋商又称讨价还价，是采购谈判的中心阶段、关键阶段也是最困难、最紧张的阶段。磋商阶段是采购谈判的实质阶段，包括三个重要的环节：合理的报价、还价或提出条件、协商。谈判磋商准则:保持良好的气氛；遵循逻辑次序；掌握谈判节奏；尽力沟通说服。先报价有哪些利弊？报价时应遵循那些原则？先报价的好处：先报价对谈判的影响较大，先报价可能使对方陷入被动；先报价的不足：先报价是供应商获得意外的利益，可能使采购法陷入被动。在采购法比较了解供应商的需要或低价的情况下，争取率先报价比较有利；如果对供应商的情况了解不多或心里没底，则最好请供应商先报价，这可为采购法做个出价参考。报价时应遵循的原则：对于供应商而言，先报出的价格必须是最低的，相应的，对于采购方而言，先报出的价格必须是最高的；开盘价必须合乎情理；报价应该坚定明确、完整、不加解释和说明。终局阶段可分为假性败局、真性败局和和局三种。假性败局：分为客观性假性败局和主观性假性败局。客观性假性败局:是指在采购谈判过程中，谈判各方由于一些客观原因阻碍了谈判成功，影响谈判不能达成协议而暂时终止的谈判。主观性假性败局：是指在谈判中，谈判各方由于意见分歧而暂时终止谈判，以求达到重新谈判，获取利益的目的。化解假性败局的方法：转换话题；更换谈判的主谈人，暂时休息；寻找第三方案；请专家单独会谈；真性败局：是指进入谈判之后，谈判各方由于种种原因而未能达成协议，最终结束谈判。和局：是指谈判过程中谈判各方经过磋商取得的一致意见，签订协议，终止谈判的结局。在和局谈判中最主要的工作就是签署协议或合同，做好谈判总结。（双赢）驾驭采购谈判开局、磋商、终局的三部曲为掌握谈判进程提供了可以遵循的基本框架。在谈判进程中各阶段中的策略与技巧是不同的，理解了这点，有助于驾驭整个谈判过程。准备阶段的驾驭要注意：始终抓住谈判对手，以保证信息畅通；保留文字资料。在谈判过程中，怎么样驾驭首场和续场？首场开场驾驭：介绍己方在场人员，回顾双方往来的背景，确定双方共同的洽谈目标。礼貌有好；安排紧凑。续场开场的驾驭正常情况下的续场；紧张情况下的续场；成功的展开谈判有什么技巧。明确达到目标需要解决多少问题；抓住分歧的实质；不断进行小结，并能够提出任务掌握谈判的节奏：初期：要“快”；中期：要“稳健”后期：要“快慢结合”在谈判收尾阶段要注意那些问题？把握成交机会；把握合同签字：签字人的选择，合同审核，选择恰当的签字仪式。驾驭谈判的基本方法：正常处理分歧：争取评估和调整谈判；合理驾驭谈判议程；打破出现的僵局；合理让步。打破谈判僵局：暂时休会；变换话题；更换主持人；寻找其他解决的方案；由各方专家单独会谈；学会让步：常见的让步策略：理想的让步方式是遵守步步为营的原则，不可一步让到位；互惠的让步指以采购方案在某一问题的让步来还去供应商在某一问题的让步；丝毫无损的让步，这实质上是一种高姿态的让步方式；长、短期利益相结合的让步方式；用好语言工具语言技巧：注意正确使用语言：简明扼要，准确易懂；第一次要说准；语言富有弹性。提问技巧：提问的方式；提问的时机，提问的其他注意事项。答复技巧：不要彻底答复对方的提问；针对提问者的真实心理答复；不要确切答复对方的提问；降低提问者追问的兴趣；让自己获得充分的思考时间；礼貌的拒绝不值得回答的问题；找借口拖延答复。说服技巧谈判心理的含义和特点，影响谈判行为的心理因素有哪些？谈判心理：是指在谈判活动中谈判这的各种心理活动，是指围绕谈判活动而产生的各种心理现象极其心态反应，包括谈判前、谈判中和谈判结果形成，以及履行协议的谈判双方当事人的心理活动与心态效应。谈判心理的特点：可观测性、个体差异性；影响谈判行为的心理因素：需要心理：权力的需要；交际的需要；成就的需要；心里挫折；知觉：晕轮效应（感知错误）、先入为主、首要印象。跨文化谈判跨文化谈判：是指处于不同国家和地区的组织，为了满足各自的需要，通过信息交流与磋商争取到意见一致的行为和过程。其谈判主体属于两个或两个以上的国家或地区，具体跨文化性。文化的含义：文化是社会生活的总和，设计了人类生活的各个方面，它包括诸如一般行为、信仰、价值观、语言和社会成员的生活方式等要素，它也是某个区域内人们的价值观、行为特性表现。文化的最主要功能：是建立行为模式、执行标准以及人与人、人与环境之间的关系处理方式，这可以减少各种交往中的不确定性，提高可预测性，从而促进社会成员的生存和发展。跨文化谈判的准备要特别注意那些方式？了解对方成员；了解细小差异；学习对方的语言；让对方了解己方。简述跨文化谈判的策略：预见文化差异；在信息分享中挖掘机会；用好自身能力；避免民族中心主义:在文化问题上，谈判人员应谨慎中立，学会宽容不同的文化。注重礼仪足够的耐心运用谈判策略谈判的主要策略和技巧：双赢策略、对己有利策略、合理让步策略。什么是双赢谈判？它要满足哪些基本原则?双赢谈判的策略和技巧。答：双赢谈判：是建立在互利互惠、彼此合作的基础上，谈判所达成的协议至少应该使得双方都能获得发展的机会。双赢谈判与一般谈判的主要区别在于满足各方的利益需求。双赢谈判的基本原则：达成一个明智的协议谈判要有效率改善关系双赢谈判的策略和技巧：开诚布公：视对方作为唯一的谈判对象；把握合适的时机；不要涉及太多问题；休会：出现以下情况可用休会策略：接近尾声、谈判陷入低谷、出现僵局、一方明显不满时、出现难题时；以退为进：即使谈判的策略，又是谈判的技巧。其具体做法有：留有余地、请对方先讲、适当让步、理解对方。情感交流：假设条件策略：试探供应商对问题的重视程度；主义问题提出的时机；正确的估计可能的结果。有限权利策略：寻找契机：需要注意以下几个方面：要有耐心、要了解对方、善于判断形势、将危及变为生机。从容不迫对己有利的策略和技巧：声东击西：即顾左右而言他；先苦后甜；最后期限；攻心为上；疲劳战术；出其不意；得寸进尺；吹毛求疵；各个击破：即西方人惯称的“大香肠策略”拖延。有限让步策略的让步原则：目标最大化原则、刚性原则、清晰原则、弥补原则。由于让步不清引起的常见问题主要表现在：让步的标准不明确、让步的方式、内容不清晰。价格谈判策略影响价格的因素有那些？商品的成本：是其固定成本的分摊值和其可变成本只和，是成交价格的最低界限。市场竞争状况；其他因素：相关服务、交易费用、心理因素、己方生产情况。确定目标价格包括几个阶段？各个阶段应该做好那些工作？确定底价：确定产品规格、收集价格信息、评估价格；正确进行询价：编制询价文件、选择询价对象、发布询价通知；处理报价：审查报价单、分析评价报价单、确定可谈判的供应商。报价的技巧：是否先报价：利：它对谈判进行具有较大的影响，等于为谈判划定了一个框架或基准线，最终谈判结果会在这个范围内达成。弊：供应商会根据我方报价及时调整原计划，获得本来得不到的好处。报价的上下限：报价的上下限是供应商的产品样本，上限为己方的购买力。报价的起点：在基本掌握市场行情及其走势的基础上，可参照近期成本价格，结合己方的经营意图，拟定出价格的掌握程度，确定一个大致的报价范围。降低低价：再向对方报价后，又以某种原因为借口，降低报价。议价的技巧：还价起点：是指第一次还价的地位，还价起点受以下三个因素的制约：预定成交价；产品实际成本；还价的次数价格让步要主要哪些？在次要问题上做出让步；不做没有条件的让步；立场坚定；让对方感觉让步来之不易；步步为营。6、驾驭价格谈判：为成功布局；磋商阶段保持优势；终局赢得忠诚。采购谈判礼仪谈判礼仪：是指人们在长时间谈判实践活动中形成的一些约定俗成的礼仪规范。一般认为，谈判者的临场表现主要集中在衣着、举止风度和礼貌三个方面。谈判的基本利益包括哪些内容？衣着打扮：修饰仪表、适度化妆、衣着规范；举止适度：坐姿、站姿、行姿；把握分寸：距离、手势、目光；保持风度：处变不惊、争取双赢；礼貌待人：对事不对人、注意礼貌。3、谈判过程中的礼仪：开局阶段：座次礼仪、人员介绍、话题导入；磋商阶段：报价、讨价还价、让步的礼仪；终局：把握谈判达成机会；签字仪式。4、让步的礼仪：让步是谈判中常用的技巧，其目的是为了双方的最终利益；要做到有理、有利、有礼、有节；要掌握好让步的速度和幅度，不可一让到底；在自己让步时，不必感到不好意思，甚至感到失礼、内疚；妥协让步一旦做出就不能反悔，要珍重信誉，重视自身形象以及企业形象。在谈判的最后阶段，谈判人员要注意：在谈判的达成阶段，谈判人员还是要谦虚谨慎、不骄不躁，过于冲动、急于求成或反应迟钝都是不利的；要珍视成交信号，尊重彼此的合作；顾全大局，不要纠缠枝节问题。电话谈判电话谈判的优缺点：电话谈判的劣势：很难判断对方的反应而造成判断失误；容易被拒绝；精力容易分散；具有较大的冒险性；电话谈判的优势：电话有命令人注意的力量；容易忽视身份差异；容易控制信息流量；提高效率降低成本；如何提高电话谈判的效率？事先做好准备：保持良好愉悦的心情；熟悉谈判内容，准备好“借口”；干净利落的开头：调整好通话状态，确认对方此刻是否有时间；注意随时反馈：询价对方是否听清楚；态度积极；多听少讲；精力集中；作好记录、在电话中告别；口头表达技能；倾听的技能；如何用电话影响谈判：赢得时间；借故换人或放弃谈判；加强谈判地位；促使协议达成。电话礼仪：接电话的礼仪：迅速接听、认真记录、端正的姿态、客气道别；打电话的礼仪：选择适当的时间；开头语礼貌规范；语言简洁；挂断电话；留言或装接电话。电子谈判的主要特点、影响因素。怎样提高电子谈判的成功率？电子谈判的特点：他能够在谈判双方之间制造一个缓冲区，使得谈判者有时间和空间进行更周密的思考；电子谈判可以提高各方面谈判者的平均参与程度；从而提高谈判成功的可能性；在面对面的情况下；男性首先提出可行策略的比率是女性的5倍，而在电子沟通的情况下，男性和女性的该比率趋向平均；不可忽视的是，比起面对面谈判，电子谈判Email也可以在很大程度上节省谈判成本，他比电话谈判的成本更低；电子谈判存在的一些弱点；电子谈判的影响因素：双方的信任水平；目前的冲突水平；谈判者的个人特征；提高电子谈判成功率：内容：简洁清晰，可使用一些表达情感的符号或图标；程序：在电子谈判之前双方进行充分讨论，决定沟通方式和规则。情感：是指努力为电子谈判中的交往增加人情味；6、函电谈判的优缺点：优点：方便、准确；有利益谈判决策；材料齐全、有据可查；省时、低成本；忽视身份差异；缺点：函电谈判方式用书面文字沟通，又肯呢个出现词不达意的情况，使双方耗时揣摩；谈判双方代表不见面，就无法通过观察对方的语态、表情、情绪、以及习惯动作等来判断对方的心理活动，从而难以运用语言与非语言技巧；此外，谈判双方缺少了面对面的接触，讨论问题往往不深入、不细致、彼此印象、情感也不深刻。函电谈判的基本要求：书写方式：用于函电谈判的函电，一般包括：标题、函电编号，收文单位，正文、附件、发文单位、日期、盖章。函电的处理：要做大有计划、分步骤、不积压、不遗漏、不出差错，还要做到认证阅读电文、分清轻重缓急、加强联系。有效沟通沟通：通常被定义为借助一定手段把可以理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。有效沟通：是指通过沟通的过程，使信息真实迅速地得到交流、并使彼此需要此信息的个体达成共识，完成沟通所要求达到的目的。沟通的有效性包括速度、范围以及沟通目的等。要实现有效沟通应遵循那些基本原则？信息的真实性沟通的适当性主题的恰当性传递的完整性信息代码相同目标原则连续性原则及时性原则应该注意的沟通技巧主要有那些方面？提问的方式：开放式提问；封闭式提问；提问的技巧：预先准备好问题；把握提问的时机；不强迫追问；不连续多次提问；耐心等待回答；态度诚恳、语言简洁。回答的技巧：预留思考时间；不必回答所有问题；顾左右而言他；不回答不知道的问题；妨碍沟通的因素有哪些？沟通的曲解；空间距离因素；知识结构的限制；主观意志；直觉及个性；自负身体语言；沟通中的噪声：发送噪声：指发生在沟通过程当中的信息发送环节的噪声；传输噪声：指放生在信息传递过程当中的噪声；接收噪声：指沟通过程中信息接受者在接受信息的过程中发生的噪声；系统噪声：指沟通系统的重要部分—沟通的信息代码系统差异或缺陷所发生的沟通噪声；环境噪声：指在沟通过程中，影响沟通效果的一切客观外在环境干扰因素；背景噪声：指沟通者的心理背景、社会背景和文化背景的差异导致信息传递受损或不顺而产生的沟通噪声。试述倾听的重要和技巧：为说做准备掩盖自身弱点发现说服对方的关键点；获得友谊和信任；倾听的技