商务礼仪与企业形象

关于商务礼仪与企业形象我们共同的课堂约定-请将手机调到静音或关机状态-请勿任意走动、交谈、接听电话-保持教室宁静并找座位就坐-请准时到课，不要随便走出-感谢您的配合第2页,共40页，2024年2月25日，星期天商务礼仪与企业形象第一章：礼仪概述第二章：形态礼仪第三章：沟通礼仪第四章：服饰礼仪第五章：餐饮礼仪第3页,共40页，2024年2月25日，星期天第一章礼仪概述一、礼仪二、礼仪的重要性三、礼仪的职能第4页,共40页，2024年2月25日，星期天礼仪礼仪—人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：

礼貌：社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码的道德。

礼节：社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。

仪式：一定场合举行的具有专门程序，规范化的活动（如签合同，有签字仪式）

仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举行等（如穿戴等）第5页,共40页，2024年2月25日，星期天礼仪的重要性一、适应对外开放的需要二、适应市场经济发展的需要三、适应交往中做现代文明人的需要第6页,共40页，2024年2月25日，星期天礼仪的职能

●国家形象

●企业形象

●个人形象第7页,共40页，2024年2月25日，星期天礼仪的分支1.政务礼仪2.商务礼仪3.服务礼仪4.社交礼仪5.涉外礼仪按行业职业划分按交际范围划分有交叉有区别第8页,共40页，2024年2月25日，星期天商务礼仪的范围贸易业制造业地产/服务业行业万千—从事经济活动是总体特征

行有行规—坚持商务礼仪的基本原则是前提

行规不同—“客户至尊”“客户至上”是共同宗旨第9页,共40页，2024年2月25日，星期天第二章形态礼仪谋面礼仪接待礼仪体态礼仪第10页,共40页，2024年2月25日，星期天谋面礼仪☺约会—见面

1.接见.召见—身份高的人会见身份低的人主人会见客人。

2.拜见.——身份低的人会见身份高的人：客人会见主人。

有约在先—尊重、时效守时践约—不提前、不迟到、更改在先，赔礼道☺致意

打招呼—已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节

—早上的问候礼节是公司同事上班的头等礼节。

—男先向女、少先向长、下先向上打招呼。

—上班时间的相互问候体现企业的凝聚力。

第11页,共40页，2024年2月25日，星期天☺握手

握手—当今世界商务活动中最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节

—站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方面带微笑，伸出右手，齐腰高度。四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松

—年长者，职高者，主人，女士通常先伸手。职位关系宾主关系第12页,共40页，2024年2月25日，星期天见面礼仪——握手礼仪第13页,共40页，2024年2月25日，星期天☺介绍1.自我介绍：推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的钥匙。

—镇定有信心，微笑要自然，不同对象，场合，选择不同语气、方式、内容。2.介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识。

—受尊重的一方优先了解对为原则

—先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。

—站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐。第14页,共40页，2024年2月25日，星期天见面礼仪——介绍礼仪第15页,共40页，2024年2月25日，星期天见面礼仪——介绍礼仪第16页,共40页，2024年2月25日，星期天☺递接名片1.递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方，

—存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。2.接收名片：感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片。

—立即起立，面对对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。第17页,共40页，2024年2月25日，星期天见面礼仪—名片使用礼仪第18页,共40页，2024年2月25日，星期天☺接待礼仪：维护办公室的整洁

1.办公环境整洁—自己办公区，公共使用区

2.办公桌整洁—文件、物品及时清理、归类

3.办公设备整洁—电话，电脑定期擦洗、整理。

4.公用物品有序—取用规范，用后归位。不要：房间脏乱文件如山键盘油腻文具摆摊私品陈列公品乱丢家庭分店第19页,共40页，2024年2月25日，星期天☺亲切迎客

1.亲切迎客

2.热忱待客

3.礼貌送客■礼貌送客—客户表示告辞后，主方再用言语，行动送客。言语—热情洋溢的感谢语，告别语。行动—周到的服务（取、穿衣帽、帮提重物等）第20页,共40页，2024年2月25日，星期天礼貌身送（适情应对）热情告别（握手、话语、挥手致意等）■送客常规：—低层送到大门口—高层送到电梯口—有车送到车离去第21页,共40页，2024年2月25日，星期天姿态行为—站姿垂手站姿身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹、双腿并拢微收下颌，双目平视九点靠墙第22页,共40页，2024年2月25日，星期天坐姿—垂直式、重叠式、交叉式、开关式（坐如钟）■坐是一种静态造型■坐姿要给人安祥端庄的形象。第23页,共40页，2024年2月25日，星期天端庄、文雅、自然、稳定

女士坐姿：四种

男士坐姿：三种

坐姿第24页,共40页，2024年2月25日，星期天走姿：走出风采

步速不要过快，步幅不要过大或过小（男士、女士）手臂自然摆动，幅度约在20°-30°之间行走过程中脚步要轻，要稳，不要忽快忽慢，应保持成熟、稳重之感抬头挺胸，目光平视，双臂自然下垂走姿第25页,共40页，2024年2月25日，星期天仪式、典礼的礼仪签约仪式开业仪式剪彩仪式交接仪式庆典仪式举办的功能1.树立企业的形象2.扩大企业知名度3.提高企业美誉度4.表达合作的诚意5.培养员工凝聚力6.强化员工自信心凡是仪式都有规范的程序，规定的流程.第26页,共40页，2024年2月25日，星期天开业/奠基仪式的礼仪策划要做好---------------工作1.舆论宣传2.来宾约请3.场地布置4.接待服务5.礼品馈赠6.程序制度——开场过程结局开幕开工开业奠基竣工下水通车包含剪彩第27页,共40页，2024年2月25日，星期天上下梯、车礼仪上楼梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排下楼梯要根据情况，通常男前女后，青前长后，有时陪同引导客人可以先行。进电梯，主动按钮、扶门、请客或女先入，自己进要牢记“先出后进”进入后面向门。出电梯做好准备，主动按住门，请客或女先出乘车协助开门、扶门、请入、关门女士进车“背入式”裙装下车“双脚式”第28页,共40页，2024年2月25日，星期天基本手势情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。形象手势：在交往中慕拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。第29页,共40页，2024年2月25日，星期天手势规范指示性手势语（介绍、指示方向、请）情意性手势语象征性手势语形象性手势语第30页,共40页，2024年2月25日，星期天情意性手势语：表达人情绪和感情的手势语例如：拍手表示喜悦、两手相交表示精神紧张等情意性手势语第31页,共40页，2024年2月25日，星期天象征性手势语象征性手势语：用生动的手势表示约定成俗的抽象概念。第32页,共40页，2024年2月25日，星期天表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情。健康的表情是自然诚恳、和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组织部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。第33页,共40页，2024年2月25日，星期天眼神和微笑1.眼神—眼神是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎，目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。2.微笑—成为世界通用的货币，是世界语，能超越文化而传播、交往中的微笑是对人的尊重，理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切，微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。第34页,共40页，2024年2月25日，星期天微笑的要求：（故事）-微笑要发自内心-微笑时应保持额头平滑，眉头舒展，不皱眉、抬眉-微笑时眼睛也要微笑-微笑时嘴角两端应向上翘起-微笑要适宜、适度第35页,共40页，2024年2月25日，星期天第36页,共40页，2024年2月25日，星期天修饰避人不可在他面前毫无顾虑地进行“某些”自我形象的维护，修饰动作，而应避开他人身到“慕后”进行。1.不在他人面前整理衣服，如解开衣扣，穿脱衣服，打领带，提裤子，整理内衣，拉提丝袜，脱鞋弄鞋垫。2.不在他人面前化妆打份，如与他人交往中梳头，抖动头皮屑，在公共场所化妆补妆3.不在他面前做“拾摄”自己的小