基于生命周期的企业客户关系发展与维护策略研究

摘要：在经济全球化的背景下，企业面临的竞争压力越来越大。面对全球经济、技术以及文化变革，企业对客户关系越来越重视，希望通过有效的手段来提高客户关系的价值，增强盈利能力。在这个过程中，企业需要坚持“以客户为中心”的原则，这样才能在竞争当中达到克敌制胜的效果。为了实现这个目标，要运用生命周期理论，结合企业发展现状来发展客户关系，并做好相应的管理与维护工作。基于此，本文运用文献分析法、归纳总结法，对这一问题进行了分析与研究，希望为该领域的管理人员提供参考与借鉴。关键词：生命周期；企业；客户关系；发展与维护一、客户关系生命周期相关理论在实践当中发现，企业与客户之间的关系呈现出了周期变化的特征。客户关系生命周期指的是客户从对企业形成认知或者企业对客户进行开发开始，到双方业务结束或者合作终止的整个过程。在企业发展的过程中，对客户关系的生命周期进行合理划分，并对各个阶段的特点进行分析和研究是十分有必要的。在生命周期的最初阶段，企业会按照计划，有针对性地对特定客户群体进行开发。在这之后，客户会对企业的服务和产品形成初步认知，并与之进行合作，最后完成合作、结束业务。不同客户的需求是不同的，他們在与企业合作的过程中所带来的价值也是不同的。因此，在客户关系管理的过程中，企业要基于客户的需求或者价值来做好分类。根据生命周期理论，基于生命周期来对客户进行分类是十分有必要的。从客户开始接触企业的业务开始到放弃该业务为止，需要经历考察期、形成期、稳定期以及衰退期这四个阶段。在不同阶段，客户的关注点是不同的，企业与客户的关系也是不同的。在考察期内，客户与企业会开始形成相互了解；在形成期内，客户会开始尝试使用企业提供的产品与服务；在稳定期内，企业与客户开始形成稳定的合作关系，达到了相互配合、相互信任的状态；在衰退期中，客户可能会终止与企业的合作，双方的关系也将走向合作的终点。二、企业客户关系发展与维护的重要性（一）可以实现企业客户管理统一化在客户关系发展与维护的过程中，企业要将客户作为中心，在满足客户需求的基础上获得更多的利润，使企业的品牌受到认可。为了实现这一目标，企业会对客户的需求和偏好等进行深入分析，在这个基础上为他们提供需要的产品与服务。在这个过程中，企业可以实现高标准化和统一化的客户管理，使用统一的策略来提高管理的质量。与客户的合作涉及到了企业所有的部门和所有岗位的员工，但其中没有任何一个部门或者岗位可以了解客户的全部信息。通过对客户关系进行有效的发展与维护，可以打破各部门信息壁垒的弊端，在对优势资源进行整合的基础上达到资源共享的效果，这可以为企业的员工提供信息上的支持，促进企业向着可持续的方向发展。（二）可以提高企业客户管理能力对于企业来说，客户是提高竞争力的重要影响因素。通过发展与维护客户关系，可以使企业获得更多的新客户，在市场中树立起良好的形象。同时，这还可以帮助企业对老客户进行维持。长此以往，客户对企业的满意度将会得到提高，客户的忠诚度也会得到增强，他们会更倾向于与企业建立长期合作的关系。不同客户的需求不同，通过有效的发展与维护策略，企业对客户的管理能力可以得到提升，他们可以基于客户具体的需求有针对性地进行管理，并在这个基础上选择适合长久发展的重点客户，并为他们提供个性化的产品与服务。除此之外，通过这种方式，企业还可以更好地了解到市场环境的情况，关注客户在需求方面的变化，进而做出有效的应对，在整体上提高客户管理的能力。（三）可以促进企业发展目标的实现在当前的社会背景下，专业化发展成为了重要的趋势，社会分工也向着更为深入的方向发展，这使企业所面临的市场竞争越来越激烈。同时，在这个过程中，客户在产品与服务方面展现出了更高的要求，他们希望产品质量优越、服务高效，同时成本更低。这对于企业来说是一个较大的挑战。通过客户关系的发展与维护，企业可以不断开发新客户、维持老客户，以此来提高群体客户的满意程度，发挥客户的口碑作用来获得更多的经济效益，并通过成本优势来吸引更多的客户，实现可持续发展的目标。企业还可以通过这种方式与客户建立起稳定的长期合作关系，进而在市场竞争当中占据更有利的地位，赢得更高的利润，促进竞争力的提高。除此之外，通过客户关系管理，企业还可以针对不同需求的客户进行个性化与定制化营销，以此来赢得客户的信任和支持。三、基于生命周期的企业客户关系发展与维护策略（一）建立健全客户关系管理体系在客户关系管理体系构建的过程中，要基于生命周期的四个阶段来促进客户关系的发展，并对这种关系进行维护。1.考察期的客户关系管理在考察期，企业与客户会进行相互评估，基于彼此的诚意、绩效等进行评价，并在这个基础上对彼此之间的相容性进行考察。但由于双方处于陌生的状态，在这个阶段要对未来的合作空间和合作状态进行预判。对于企业来说，要准确把握客户的核心需求，提前消灭客户摇摆不定的念头，通过产品介绍的形式来使他们对产品特性和功能形成深入了解，在吸引客户的基础上取得他们的信任。2.形成期的客户关系管理在形成期，客户关系将会得到快速发展。在这个过程中，客户与企业之间的合作关系将会被构建起来，客户开始购买企业的产品或者服务，并在合作的过程中构建起相互信任的关系。同时，客户对企业的了解不够透彻和全面，在选择产品和服务的时候，通常只是单一的几项而不是大量订购。在形成期，企业在客户关系管理的时候，应着眼于客户创造购买产品之后的感受，增强他们获取了超值售后服务的信念，可以通过赠送赠品的形式来使客户了解其他的产品和服务。对于那些重复订购某项产品的客户，企业还可以提供专属服务来提高他们的满意度。3.稳定期的客户关系管理稳定期企业与客户关系的密切程度将达到顶峰。在这个阶段对客户关系进行管理，可以帮助企业获得更高的利润。在这个过程中，企业要促进客户关系的全面发展，同时做好有效的维护，在使双方关系更进一步的同时使稳定期的时间得到延长。除此之外，在与企业多次进行合作的过程中，客户对企业及企业产品都有了更充分的了解，同时会对相关产品产生依赖，会与企业形成长期合作的关系，获得来自企业的信任。4.退化期的客户关系管理在退化期，企业与客户之间的联系将会减少，双方的合作也将减少，部分客户甚至会提出提前终止合作的要求。在这个过程中，如果竞争对手的产品更具吸引力，客户就可会放弃原企业转向与竞争对手进行合作。同时，因为需求发生改变，客户也可能不再使用企业的产品。在这样的情况下，企业要对客户的关系进行调整，做好维护与管理的工作。可以通过产品组合和定价的形式来对企业的产品结构和价格进行调整，以此来恢复与客户之前的关系。（二）树立企业文化对于客户来说，企业文化是一个极具吸引力的因素。因此，在客户关系发展与维护过程中，要形成符合企业长远发展的文化体系，并使该文化得到全体员工的认可和维护，这样才能将企业的价值体现出来，促进企业的可持续发展。首先，要完善企业的价值观，这是企业发展的核心目标，形成“以客户为中心”的价值理念。在这个过程中，企业要回顾以往的发展历史，使员工产生归属感和自豪感、获得感、满足感、幸福感，愿意为企业的发展做出自己的贡献。同时，企业还要对价值观进行宣传，通过制作宣传标语、开展员工培训活动等对企业的价值观进行宣传，同时也使员工更好地了解企业的发展目标。在这个基础上，还要在企业内部创建“以客户为中心”的文化环境，对企业的营销方案进行创新，最大程度地满足客户的需要，同时定期与客户进行交流与沟通，针对客户提出的问题，企业内部多个部门要共同配合，最大化地满足客户的需要。（三）做好客户关系风险控制企业与客户的关系是建立在利益关系之上的，在发展的过程中要做好客户关系的风险控制工作，这是减少客户流失的重要手段。要构建客户流失预警系统，引领客户关系向着更好的方向发展。通常来说，客户在没有特殊理由的情况下不会主动解除与供应商的关系，在与企业关系恶化之前通常会出现一定的迹象。因此，企业要定期对客户的购买行为进行分析，关注客户在合作过程中出现的异常行为，在这个基础上采取有效的措施来进行补救，减少客户的流失。具体来说，首先要对客户的购买频率进行分析，了解他们的实际需求，关注购买行为规律。在合作的过程中，如果客户的购买行为突然发生改变，企业需要在第一时间与客户进行联系，对客户行为发生的原因进行分析，并运用有效的改进措施来降低关系恶化的风险，避免客户流失。同时，还可以基于客户交易量的角度来进行风险控制。如果客户的交易量一直处于稳定的状态，则说明其与企业的关系处于正常的状态。但如果交易量在短时间内突然下降的话，企业要寻找其中的原因并制定相应的策略来防止客户流失。（四）构建完善的企业客户关系维护策略首先，要对客户关系进行全面化的管理与维护。无论是对于现有的客户来说，还是对于未来客户或者潜在客户来说，企业要兼顾不同群体的需要，关注他们的特点。在选择新客户、开拓新市场的同时，也要对原有的客户进行维护，发展长远的客户关系。其次，要坚持动态化的原则来维护客户关系。在与企业进行合作的过程中，客户的情况在不断发生改变。因而在维护与管理的过程中，企业也要做好必要的调整，能够对自身的资料进行完善，使相关管理工作持续开展和有效运作，同时使客户的信息不断调整与变更。通过这种形式，企业可以及时准确地掌握客户资料，并针对性地做好跟进服务，提高客户的满意程度。最后，要加强管理，在完成客户信息的收集之后，要将其传到销售人员和服务人员的手中，使他们利用这些信息对企业的利益进行分析，达到物尽其用的效果。（五）维护客户生命周期的效果为了使客户关系生命周期的效果得到维护，企业要加大对客户的投入，关注客户的需求，同时还要实施客户满意度策略和忠诚度计划。在实践当中发现，企业如果对客户关系不够关注，对客户的投诉和抱怨处理不当的话，就可能会造成客户流失。还有部分企业没有将有限的资源投入到有价值的客户身上，他们虽然在客户需求方面投入了大量的资源，但是客户并没有切实地感受到来自企业的关怀。为了解决上述的问题，企业在发展与维护客户关系的时候，要对每个客户的生涯价值进行计算，投入相应的企业资源，使投入与产出成正比，让客户更好地感受到企业的价值，从而为企业提供更高的价值。与此同时，企业要以正确的态度来面对来自客户的投诉和抱怨，将其作为改善和提高的契机。只有这样，客户才能感受到企业是可信任的，愿意继续与企业进行来往和合作，最终成为企业的忠实客户，为企业持续带来高额经济