商业运营管理专题计划书

商业运行管理手册和计划书第一章运行管理部门组建及工作职能一、运行管理部门组建运行简而言之就是整个商场运作和经营管理，运行基础特点是标准、细致、效率、协作、创新。商业地产只有经过良好整体运行，才能表现真正商业价值，也才能实现开发商、管理者、投资者、运行者、消费者五者之间利益关系，从而实现互惠共赢。为了确保物业运行管理工作开展目标一致性和统一性，在组建上，绝对不能把商业运行和商业管理两大部分分属不一样企业实体，而应该在一个运行管理企业基础上，围绕物业运行作为主体，物业管理作为辅助，并设置其它配套功效。这么才能实现把商业物业运行做旺，充足挖掘和提升物业价值；兑现开发商承诺，经过运行管理企业来协调各方面关系，开展优质运行管理服务，逐步实现开发商之前承诺目标。二、运行管理部门组建必需性1、开发遗留价值交接和核实项目开发过程中，会有不少产权资产和无产权资产成为开发商遗留资产，这些资产包含：商场早期部分未出租商铺、商场室内外广告位、室外及地下停车场、多个运行摊点、配套仓库及为商场运行设计网站信息等等，这些资产不可能靠开发商自主进行运行和管理，必需要组建专门商业运行管理企业，来为这些资产进行专门运行管理，使这些资产能够产生现金流，为开发商提供良好收益起源。2、确保项目标运行兴旺和连续发展项目销售和招商成功，远远不是结束，相反，只是一个开始，必需要经过精心计划运行管理，使商场在开业后稳定运行，走向兴旺之道，而且能够连续发展，实现开发商、投资者、运行者等多赢局面，这才是一个商业地产项目良好运行观念，任何短期利益行为，全部会给项目整体带来不可估量负面影响。所以，一个专业运行管理团体，会实现项目标整体良好运行并使得项目可连续稳定发展。系统各方面关系商业物业销售后，项目因产权分散，商业地产项目在开发运行过程中牵涉关系和步骤很复杂，其整体运行管理将会碰到不少问题，这就需要专门运行管理企业来协调好个方面关系，才能把商业物业整体运行带动起来。4、开发商本身可连续发展需要令商业物业保值、增值，盘活开发商固定资产。增加资金运作路径。专职处理商业物业问题。运行企业专业负责商业物业运作，处理可能发生多种问题，避免房地产企业直接面对商业物业问题，使房地产企业在后期开发中轻装前进。商业领域长远发展。运行企业专业性强，专职于商业物业管理，能给租赁商户信心，使商业项目能够连续稳定发展，有利于企业在商业领域长远发展。三、商业项目运行管理理念商业地产项目从整体本质上来说，是社会商品进行销售推广、商业服务开展平台和载体，所以，开发最终目标是要进行运行管理；也只有经过整体运行，才能真正实现商业地产项目开发关键，是商业地产收益和物业价值提升根源，是产权全部者利益得到最大提现保障。从而实现招商旺、销售旺和运行旺“三旺”，达成开发商、管理者、投资者、运行者多赢开发目标。四、运行部门工作职能1．制度管理：制订商场日常工作步骤，工作秩序，制订相关运行管理制度。2．财务预算：参与商城整体运行成本费用，确定店铺整体租金收取及租金预算。3．决议工作：分析各项工作任务及商户经营情况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。4．协调工作：协调各部门之间关系，协调商户关系。5．商户管理：制订管理相关要求及程序，帮助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6．监管工作：监管各商铺运行情况，定时分类各类汇报，了解职员工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之结果，避免浪费，改善工作步骤。7．用户服务：巡视店铺职员提供之用户服务态度、陈列技巧等，若有用户投诉，细心聆听、查明因由，立即处理问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8．促销工作：配合制订整年促销计划，实施各项促销活动，配合商城促销部署，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如用户服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养职员团体精神：提倡相互信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。五、商业项目运行管理部门功效（一）商业运行管理两大工作内容1、物业管理★商场硬件设施进行管理维护，包含建筑硬件设施、设备和水电工程等设备维护和保养★安保和消防系统工作开展★清洁、绿化及其它维护等一系列工作★物业服务相关工作2、运行管理★商场日常管理服务工作★商户维系和调整★商场形象包装和推广★租金收取和业主关系维系等工作（二）商业运行管理目标建立一个高效高素质服务良好商业运行管理团体。建立一个含有良好赢商环境商业中心。建立一个含有良好品牌形象商业中心。打造一个含有良好市场升值前景商业中心。第二章运行管理部门各岗位工作范围及职能运行管理总经理1名，运行管理副总经理2名、运行总监1名，下设工程部、管理部、财务部、运行部、策划部、行政部六大部门，其中财务部由总经理直接副总监管。财务部职能：①提报预算；②实施预算；③日常费用支出控制管理；④商业管理软件运行管理；⑤企业整体运作财务监督。一名副总负责工程部和管理部工程部关键职责：商场公共设施、设备日常维护、保养和确保全部设备正常运行，商户正常工程维护和维修服务，各大主力店工程维修服务（和主力店人员配合，协调工作）。管理部关键职责：商场二十四小时安保工作和配合主力店安保人员做好整个商场安保及日常安全监控、消防监控等工作。一名副总分管运行部、策划部、行政部运行部关键职责：负责商场整体招商及调整工作和后期现场管理方面工作，包含用户服务（含总服务台）；租金及物业管理费收取和发放业主租金工作；现场商户经营秩序管理；公共区域多个经营店租赁工作；停车场位、仓库租赁等经营性质工作。（注：因为运行部包含部门职能及工作范围较大，所以可合适考虑将部门工作内部细分，但需作为一个统一整体来操作，便于统一管理）。策划部门关键职责：商场内外广告位招商和租赁；商场品牌形象推广，打造企业、用户品牌；多种大型宣传活动推广；项目标销售分析，业务调研，搜集各类信息，挖掘拓展新业务和新管理方法、方法，为企业领导出计划策。行政部关键工作职责：协调企业对外关系，负责经营户整体办证登记等事务，商户档案资料按“一户一档”搜集和整理，企业内部行政事务及人员招聘等工作。行政人事部职能：保洁工作：可采取外包形式，聘用专业保洁企业，维护商场公共区域、餐饮区域、内外场日常清洁、绿化、垃圾清运等工作。各部门具体人数可依据企业内部对于人力资源合理化配置要求进行编制。第三章日常工作步骤及管理制度一．总值班人员运行经理（含）以上职务人员总值班岗位职责当日整个营业时间内商场正常运作工作；掌握商场动态；立即协调处理商场在经营过程中出现多种问题。熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。严格开收市制度，检验开收市情况，组织指挥收市期间用户离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。认真检验各类设备设施运转情况，发觉问题立即协调相关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。检验各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾难方法落实情况，确保商场安全经营。认真做好当值统计，当值未能处理完成事务，必需在值班统计中向下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除立即到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。周日总值班必需全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必需在店内巡场（巡场内容附后）。处理好当日突发事件，并将事件过程和处理结果报企业领导。三．总值班工作步骤立总值班统计本。总值班必需认真推行岗位职责，做好当日值班统计。当日未能处理完成事务，必需在值班统计中向下班交代清楚。总值班统计本交接，于次日将统计本交总经理审阅。商场收市清场结束后，总值班人员必需在防损清场登记本上签字。周日总值班实施打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理同意。附。总值班巡场内容：特殊设备巡视1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常；3.监控广播系统是否正常；4.特殊设备检验；5.隐患，用电安全。6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。环境卫生1.卫生间卫生（是否有异味）；2.商场整体环境卫生（包含天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3.办公室，停车场卫生促销区巡视1.促销区整体形象是否符合相关要求；2.促销区是否影响用户正常流动；店铺巡视1.消防，安全，卫生，出品，服务等检验2.经营情况了解，向商户提出建设性提议及改善意见3.和商户或职员沟通，做好商户意见提议统计。4.管理员工作情况监督。【2】开闭店步骤管理要求一．开店步骤：1．营业时间：9：00~22：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2．职员上班时间：——A班：8：30~15：30——B班：15：30~22：30二．闭店步骤：1．【21：50】广播系统报时；（如仍有用户在本工作区域，则继续为用户提供优质而热情服务）；2．【21：55】广播系统报时；（如仍有用户在本工作区域，则继续为用户提供优质而热情服务）；3．【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。4．【22：00】（节假日22：30）收市，各商铺职员开始整理货物，打扫卫生、盘点。5．【22：02】（节假日22：30）广播播放职员致词，感谢全体职员今天努力。6．【22：02-22：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。7．【22：30】（节假日23：00）职员下班。【3】运行部日常工作管理要求——A班每日工作步骤：序号时间项目18：30到办公室报到28：30-9：00看工作统计，了解当值发生全部事项，包含以下内容：1.了解昨日发生情况及事件处理处理情况。2.促销活动相关事项进度。3.用户、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。39：00-9：30准备开店前楼面检验49：30-11：00楼面巡场1.检验各商户开店情况，统计未按时开店商户名称。2.检验天、地、墙清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，立即联络相关部门处理。3.检验洗手间清洁、设备设施，立即联络相关部门处理。4.了解楼层及商户铺内部人流情况。5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件处理。511：00-12：00联络未按时开店企业责任人，撰写延迟营业警告函。和未立即缴纳租金等费用商户进行沟通，催缴拖欠费用。待处理事宜跟进。和约见商户面谈。商户来函回复工作。处理商户申请。612：00-13：00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。713：00-14：00处理日常事务，掌握各项数据资料。处理早晨未完成事宜。814：00-15：00楼面巡场，同第4项。915：00-15：30参与楼层主管碰头会1.作好当日工作日志，作好工作交接。2.准备下班。B班每日工作步骤：序号时间项目115：30之前到企业报到（星期五、星期六15：00）215：30-16：00同A班第4项316：00参与楼层主管碰头会416：00-18：00同A班第5项518：00-19：00同A班第6项619：00-20：00处理日常事务，掌握全卖场动态720：00-21：30同A班第4项1221：30-22：00检验商铺是否提前闭店，做好统计工作1322：00-22：30清场、检验设备照明、空调是否已关闭，检验消防通道是否通畅、卷闸门是否关闭，检验是否存在安全隐患；作好当日工作日志，作好工作交接；准备下班【4】周例会管理制度1．运行部每七天召开一次营运例会；2．会议由运行部负责召集，运行经理主持；3．参与人员包含各职能部门责任人和运行部各楼层主管以上级她人员；4．会议关键内容：汇报上周营运工作和做下周工作计划；研究处理营运工作中出现问题；传达企业本部工作要求及新政策要求；对一周营运工作情况进行总结，布署近期工作；其它事项。5．参会人员必需按时参与会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必需于会前向会议主持人请假；6．会议内容由运行部组员负责统计，并整理汇成纪要上传企业本部；7．运行部负责对会议做出决定进行督办。【5】交接班管理要求一．交接班时间：15：30-16：00早班人员上班时间：9：30-16：30晚班人员上班时间：15：30-22：30二．交接班内容1．早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2．企业最新制度、政策及促销活动传达；3．当日工作、分配；4．相互激励、致谢。三．交接班服务规范1．晚班同事上班前应按企业要求着整齐制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，按时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛劳、致谢；2．早班同事在晚班同事交接工作未完成情况下，不可急于下班，置工作或商户用户不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到情况下也不可提前离开工作岗位；不然经发觉，按奖惩条例给予处罚；3．对商户用户要做到“接一待二照料三”，不可因交接工作而对用户充耳不闻、视而不见、埋头不顾。4．交接工作，如有不清楚，应立即沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确定；5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：工作交接统计；工作台清理及卫生清洁；关闭电脑、电源等；晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。商铺装修管理要求尽可能实现商户统一时间进场装修，在要求时间内完成装修过程，确保商场准期开业。【7】商铺进场撤场管理要求一．进场管理要求1．招商部签定租赁协议及装修审批完成以后需传单至运行部，运行部接单后负责帮助商户进场工作。2．商户必需严格按协议要求经营项目组织商品入场。3．商户进场后开业前需签署《商户管理条约》及《消防责任书》。二．撤场管理要求招商部负责和商户撤场前后整体协调工作。运行部负责整个撤场过程统筹安排和监督。工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合帮助工作。营运部负责清点、保管及处理商户撤场后遗留物品或扣留物品。财务室负责出具结算单及商户各项费用结算工作。三．撤场工作步骤（一）无欠款情况撤场商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场。由营运部向商户发出《解除租赁协议通知》，确定撤场具体时间。在商户收到《解除租赁协议通知》后，由营运部和商户协调，和之解除《租赁协议解除协议书》。营运部必需在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁确保金部分暂不退还），财务部，运行部各留存一份立案。《撤场审批表》审批后，由运行部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。如商户未按要求期限及标准交铺，由运行部通知商户本企业将强制收回铺位，并自行采取方法将该铺位恢复原貌，扣押该铺内全部物品，由财务部入库保留，由此产生费用及对本企业造成经济损失由商户负担，产生费用财务部在租赁确保金中抵扣此笔费用。商户按要求交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且协议期满情况下，若其中一方提出撤场，必需提前30天书面知会对方）（二）有欠款情况撤场商户提出撤场申请或本企业因一些原因要求商户撤场。商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户全部物品。如运行部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下撤场步骤；如未追缴回欠款，则按以下步骤进行：运行部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确定。物品清点完成后交财务部入库保留，财务部要对扣留物品做好入库管理统计，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在统计单或相关单据署名确定，方便核查。商户物品入库后，由营运部再次和商户协调，尽可能降低双方损失；假如和商户达成一致，而且商户在要求时间被补齐欠款每则由运行部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下撤场步骤；假如和商户无法达成一致，商户未在要求时间内补齐欠款，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁协议同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运行部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见给予处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货物变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其它部分欠款直至结清。【8】环境卫生维护管理要求为营造良好购物环境，特制订相关要求以下：1．营运部必需监督相关部门做好项目设施设备定时保养、维修、清洁及消毒，确保设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2．营运部必需确保确保用户购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护方法，防火通道是否通畅等）3．营运部必需帮助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾难、防破坏）4．营运部必需协调相关部门，确保商场洁净整齐。（用户眼睛能看到、手能触摸到地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，多种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道垃圾杂物须立即清理，不可溢出垃圾桶）5．营运部必需协调相关部门，确保商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6．营运部必需协调相关部门，确保项目环境生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）7．营运部必需确保商场内空气环境，对商户及用户场内抽烟进行监督管理。8．营运部必需协调相关部门确保场内休息区安全及为清洁。【9】突发事件应急管理措施一．火警1．职员应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材使用方法。2．当发生火警时，职员必需保持镇静，如在安全情况下，应立即使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打企业消防中心电话报警。职员须保护好自己人身安全。切勿搭乘电梯。把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确定火警后开启自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知企业相关领导，并向相关部门、单位汇报火势发展情况，公布疏散命令。企业相关领导（消防安全领导小组组员）应立即在指定地点成立指挥中心。运行部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火救火标准。工程部要确保消防设备及备用消防电器正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；当火势失控蔓延时，速和119联络，并实施企业火灾应急全部方法。二、停电1．工程部维修人员