中心商业街销售现场管理手册样本

营销部管理手册中心商业街二O一三年十月份目录第一某些组织架构及管理制度3一．销售部组织架构及销售人员重要岗位职责4一）组织架构示意4二）重要岗位职责6二．案场管理制度7一）工作守则8二）考勤制度8三）仪容着装规范9四）业务规范10五）惩罚制度11三．项目列会制度12一）早、晚会12二）周会13三）项目月列会13四）展销会推广会议14四．业绩分派制度14一）业绩判断14二）业绩分派15五．员工培训制度16一）目16二）培训内容17三）培训筹划18四）培训考核18六．考核制度18一）考核周期18二）考核内容及原则19三）考核办法22第二某些业务流程22一．来电流程管理23一）来电接听流程示意23二）来电接听基本规定25二．来访流程管理25一）来访接待流程示意26二）来访接待基本规定30三）客户接待流程31三．成交、签约流程管理32一）成交、签约流程示意33二）销控管理33三）签置认购书规定34四）定金34五）办理订立买卖合同、银行按揭等有关手续34六）合同管理35七）客户资源管理35四．特殊需求审批流程管理39一）审批流程示意39二）阐明40第一某些组织架构及管理制度一．销售部组织架构及销售部人员重要岗位职责一）组织架构示意 营销总监营销总监招商经理策划经理销售经理招商经理策划经理销售经理招商员招商主管策划专人销售主管招商员招商主管策划专人销售主管置业顾问置业顾问二）重要岗位职责1．销售经理（驻场专案）↘案前准备期接手项目或进驻案场时负责接受所有销售有关资料与公司营销总监讨论制定案场人员编制参加案场置业顾问招聘⑷制定售前培训筹划进行案场培训及考核⑸编写销讲资料、答客问、各类统一说辞⑹负责项目模型、各类解说演习及考核⑺参加讨论项目营销推广方略并负责制定项目销售筹划、资金回笼筹划⑻参加讨论售楼处布置⑼依照本项目特色细化案场管理制度⑽与上级领导讨论制定薪酬制度⑾开盘方略制定并负责传达和演习⑿参加制定销售价格表和销控表⒀督导销售初始数据建立与定期数据更新↘项目销售期⑴负责案场寻常监督管理，布达销售任务⑵组织市场调研，及时理解与项目关于市场信息，将市场变化反馈给公司，并依照市场变化，及时调节销售方略⑶负责持续培训工作⑷负责营销方略贯彻执行，提例阶段销售执行筹划、详细活动筹划⑸组织召开每日例会，检查业务员工作状况，发现问题，解决问题负责业务执行督导⑺指引置业顾问详细销售工作⑻与公司各部门做好协调工作⑼解决案场突发事件⑽关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力⑾认真参加公司组织培训，提高自己专业能力⑿按公司规定完毕有关报表（13）配合公司保证应收款项准时回笼↘项目结案期⑴调解客户与公司之间矛盾，争取顺利结案⑵配合业务资料归档⑶人员撤场业务资料交接⑷督促置业顾问对余款催缴，保证公司资金回笼（5）对项目全案执行进行总结，并向公司提报并留档。2．销售主管↘案前准备期⑴辅助销售经理做好项目开案前各项准备工作⑵配合项目销售经理完毕项目销讲资料⑶在自己熟记销讲和答客问、熟悉本项目产品基本上，按规定配合项目销售经理完毕专项培训，带动团队纯熟业务带领置业顾问进行前期市场调研，编写调研报告⑸协助销售经理执行各项管理制度↘项目销售期⑴完毕销售经理下达销售任务及其她工作任务⑵对销售代表寻常工作进行监督，严格执行各项管理制度⑶每天收集来电、来访登记表，并检查填表质量，在能力范畴内协助销售代表解决业务问题⑷配合项目销售经理做好房源控制，以利于房源有筹划顺利去化定期安排置业顾问进行市调，汇总提供有利市场信息⑹编制月度案场人员排班表，并于每月1日前报公司人事部备案⑺早、晚会议组织与召开⑻认真参加公司组织培训，提高自己专业能力协助项目销售经理对客户投诉接待和解决⑽督促置业顾问催缴房屋余款↘项目结案期反馈置业顾问表及客户建议、意见、投诉信息给销售经理，以便顺利结案督促置业顾问房屋余款催缴⑶配合业务资料归档和移送置业顾问↘案前准备期⑴项目周边市场和楼盘进行调研，充分理解周边详细状况⑵熟记销讲和答客问内容，积极演习，充分理解和熟悉本项目产品⑶认真登记来电、来访登记表⑷在销售经理带领下完毕开盘演习⑸遵守各项管理制度⑹销售数据登记（7）完毕销售前期其他准备工作↘项目销售期⑴认真接待每一位进入案场客户，做好来访、来电登记⑵按质按量完毕项目组布置销售任务和其她工作任务⑶遵守各项管理制度，纯熟各项工作操作流程⑷对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源⑸认真参加公司组织培训，提高自己专业能力⑹认真负责催缴客户房屋余款，保证公司资金回笼↘项目结案期⑴与客户保持良好关系，做好售后服务，保持良好礼仪规范⑵做好结案有关各项工作⑶房屋余款催缴二．案场管理制度销售是直接面向市场与客户窗口，代表了公司形象。为保证项目销售工作开展统一性、规范性、严肃性，提高公司专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1．微笑服务：置业顾问职责涉及推销公司楼盘及推广公司形象，是协助公司与客户建立良好关系基本，因此置业顾问应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2．守时：守时应是一种置业顾问所具备最基本工作习惯，不但上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等待。3．纪律：置业顾问必要遵守公司各项规章制度及管理条例。4．保密：置业顾问必要遵守公司保密原则，不得直接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、奖金等；不得直接或间接透露公司方略、销售业绩或关于公司业务秘密。5．着装：在售楼处（或与项目有关各类活动中）必要按照规定统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1．上班早晚会点名制，不得迟到、早退，无端缺勤、离岗。禁止代未经项目销售经理批准代班，一经发现将严肃解决。1）工作时间：（依照项目状况详细排班）。2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（依照项目状况详细安排）。2． 休息安排：销售主管经项目销售经理批准依照项目实际状况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。3．节假日及广告日：视项目详细状况调节上下班时间及休息安排。4．请假手续1）病假：因病需要休息，须有正规医院证明并由项目销售经理审批；2）事假：事假手续必要至少提前一天书面申请，由项目销售经理审批，事假局限性半天者按半天计；3）调休：如要调休必要提前一天知会项目销售经理，非特殊状况，置业顾问不能当天打电话告知调休；4）凡外出人员，必要向项目销售经理阐明事由，并向业务助理处登记备案，否则按矿旷工解决。5．备案1）销售文员每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，公司人事部会按售楼处排班表不定期地在上下班时间进行抽查；2）销售文员于每月首个工作日将上月项目组人员考勤记录取表格发回公司财务部，以保证薪资正常发放。三）仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗，应保持良好精神面貌，着装要整洁大方，必要佩带统一挂牌或胸卡，女生必要涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。1．头发：头发最能体现出一种人精神状态，规定精心梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性耳环与耳饰不能过于夸张，应当保守某些，体现出端庄、大方风格；3．眼睛：眼睛应当干净，不能有任何看着不干净东西留在眼睛附近。女性眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；4．鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏痕迹，应当清洗干净，口中不留异味；6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；7．手部：指甲要修剪整洁不留污垢，指甲长度男性不超过1mm女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应当选取淡雅颜色；8．衬衫领带：衬衫最佳能每天更换，注意袖口和领口与否有污垢或破损；领带颜色不适当太鲜艳，图案不适当太夸张。领带打法要严谨，长度如下摆正好遮盖皮带扣为好；9．西装：女生衣服纽扣必要所有扣住；男生西装第一粒纽扣需要扣住，西裤长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋同样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时规定穿连裤袜，并须保持袜子完整，能看到破洞抽丝袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋干净光亮。女生须穿包头包跟黑色中跟皮鞋。四）业务规范1．所有案场工作人员必要严格遵守案场各项管理制度，服从现场销售经理统一管理，项目组各级人员应在自身权限范畴内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得擅自解决，擅自越级对接，必要逐级上报，实行统一规范化操作流程；2．工作期间，保持各自岗位及桌面整洁，与工作无关杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，禁止伏控台休息、大声喧哗、争执打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象行为发生；3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意挥霍任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商整体利益之行为。置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4．置业顾问不得运用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5．置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作不合法行为应坚决杜绝；6．置业顾问业务说辞必要严格按照最新确认项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，禁止向客户承诺关于项目不祥、不实事宜；7．置业顾问应具备独立完毕销售工作能力及较强应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，故意识培养自身客户分析及判断能力，通过业务状况、客户资料整顿，为制定与调节广告方略提供根据；8．房源销控统一由项目销售经理管理，浮现差错，责任由项目销售经理及发生差错业务员承担。落定前必要认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时告知销售经理，置业顾问不得蓄意参加任何形式“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金客户，置业顾问不得擅自承诺保存房号；9．置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户各类钞票钱款；10．所有销售文献都属于内部重要保密性资料（涉及认购书、各类销售报表、有关合同合同书等文献），除项目销售经理、销售主管、销售文员外，其她销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11．置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）惩罚制度1．考勤制度审查1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘掉记录者每次扣款10元；3）员工因私事外出而向项目销售经理虚报公出者，扣30元；4）员工迟到30分钟以内（含30分钟），扣20元；31-60分钟，扣50元；61分钟以上，以旷工解决；5）员工每月合计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟届时间加倍惩罚；6）早退当天按旷工解决，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工解决，未按请假程序执行均以旷工解决，旷工按情节轻重扣罚三倍当天工资总额。2．仪容着装规定审查1）未按照仪容规定留染发型怪异或其他仪容不端，限期改正；未达到原则，当天不得上岗接待客户；限期未改正，处以30元罚款，并处以行为过错单。2）未按照着装规定着装，每次扣30元罚款，并处以行为过错单；着装规定未达到原则，当天不得上岗接待客户；3．业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，依照情节严重性每次扣款50-100元并处以行为过错单；业务工作越级报告，每次扣款50-200元并处以行为过错单；2）刊登不利于案场言辞，依照情节严重性每次扣款50-100元并处以行为过错单；3）置业顾问发生影响公司形象行为、上班期间进行与工作无关活动、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突，经检查发现处以行为过错单，同步依照情节严重性处以50-100元罚款；4）无端占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过错单；5）未经容许对客户擅自承诺，依照情节严重性每次扣款100-500元或开除；6）擅自收取客户回扣，负面影响较大，依照情节严重性每次扣款200-1000元或开除；7）与客户发生污辱性言语或肢体冲突，依照情节严重性每次扣款200-1000元或开除；8）对外界严重泄露案场销售机密，依照情节严重性每次扣款200-1000元或开除。4．案场销置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，销售部经理负责执行监督。案场主管对案场置业顾问行为规范审查不利，上级主管部门对案场主管做相应惩罚，并限期整治。情节严重，报公司人事部解决。三．项目例会制度一）早、晚会1．时间：（由项目视详细状况统一安排，并向销售部备案）2．地点：售楼部3．主持：销售主管（项目销售经理）4．出席人：售楼部全体销售人员5．会议主题：1）检查仪容仪表、出勤状况；2）简朴总结前一天工作状况，存在问题及解决办法、当天工作重点；3）发布前一天销售状况、销控员发布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意事项；5）当天推广布置及当天培训筹划；6）销售人员互报一天销售中存在问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以协助解决。二）周会1．时间：（由项目视详细状况统一安排，并向销售部备案）2．地点：售楼部3．主持人：项目销售经理4．出席人：售楼部全体销售人员5．会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，涉及客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由项目销售经理出题，环绕本行业工作开展，涉及市场、销售、管理等范畴结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务；5）市场分析；6）重要为成员之间资源共享，对市场咨讯进行互相交流；7）下达部门工作规定、指令、并贯彻执行；8）有关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会（由项目视详细状况统一安排，并向销售部备案）1．时间：（待定）2．地点：（待定）3．主持人：营销总监、项目销售经理及销售主管4．出席人：全体销售人员、企划配合人员5．会议主题：月度工作总结及下月工作筹划1）项目重大销售推广活动分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析销售人员销售指标完毕状况及月培训筹划制定。四）展销会推广会议（由各项目视详细状况统一安排，并向销售部备案）1．时间：（待定）2．地点：（待定）3．主持人：项目策划经理及销售主管（销售经理）4．出席人：售楼部全体销售人员及需协作有关部门人员5．会议主题：1)展销会分工：部门内部人员分工及有关协作部门人员分工；2)明确活动内容和流程安排；3)明确优惠政策、对外宣传方略和统一口径；4)其她应注意事项及思想动员。四．业绩分派制度一）业绩鉴定1．为树立团结互助团队精神，关于业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由项目销售经理分派解决；2．家庭购买时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其她亲戚不作同一客户解决（视状况而定）；3．公司购买时，股东及公司高管层视为同一客户，其她不作为同一客户解决；4．熟客简介新客户，以获得新客户联系电话并且新客户到访售楼处时需阐明简介人姓名，且要有客户登记为准，否则视为初次来售楼处接待；5．如遇两个或以上客户对同一物业故意向时，以先交定金为准。二）业绩分派1．置业顾问在成交后，规定由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合有关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必要告知现场主管安排同事帮忙跟进，如无浮现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上规定销售人员亲自回现场跟进。2．客人进入售楼部应询问其之前与否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表达之前曾经到访并道出原跟踪置业顾问甲姓名，则应交由原置业顾问甲跟进。如原置业顾问甲不在场，则由未位置业顾问乙负责跟进(在跟进之前必要打电话给原置业顾问甲,理解客户概况)，如当天成交后佣金由甲和乙销售人员平分，（客户只是专门到售楼处找甲落定状况除外）。如当天无法成交，客户归还甲置业顾问继续跟进。如浮现置业顾问乙在知情状况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问甲因此。3．已成交A客户简介B客户来买楼时，B客户提出找A客户置业顾问甲而其不在场状况下，由销售主管打电话与置业顾问甲联系，如果甲不能亲自回现场跟进，状况一由甲置业顾问指定乙置业顾问接待，当天成交后，则甲得100％佣金；状况二由销售主管指定丙置业顾问接待，当天成交后，丙置业顾问得100％佣金。如当天不能成交，B客户后来则由甲置业顾问继续跟进。如B客户没指定置业顾问接待，乙置业顾问跟进过程中旧业主才浮现，就算旧业主指定甲置业顾问跟进，甲置业顾问也只能提供义务协助，佣金归乙置业顾问独有。4．甲、乙两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待话，则甲、乙两人不可抽离其中1个去接新客户。5．甲、乙置业顾问共同接待一种老客户时,若此时甲置业顾问老客户回来，则甲置业顾问有权委托其她同事代为跟进，成交佣金平分，与乙置业顾问无关。6．甲、乙两位置业顾问共同成交一种客人后来，若此客人想再购买单位，而此期间乙置业顾问没有跟进客人（无客户联系记录）或没有联系甲置业顾问共同跟进，若此客人再由甲置业顾问经办成交另一种单位，此佣金由最后跟进甲置业顾问独得。7．如遇甲、乙两位置业顾问分别跟进客户为直系亲属时（常用状况为夫妻、父子、母女、关系非常密切购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名鉴别是哪一位销售员先接待客户（客户资料原始表单为证），而另一位置业顾问不可拆分佣金。8．如遇甲置业顾问客户是乙置业顾问朋友，原则上应发扬团队合伙精神，提供义务协助。如客户比较信赖乙置业顾问，强烈规定其代为跟进及办理有关手续，并且过程中包括多次现场和电话跟进，为了有效地增进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进，成交后佣金可以平分。9．对于主管安排使用电话跟进公共资源客户，负责联系置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联系置业顾问，则视为公共资源，可由岗位人员跟进，成交后不拆分任何佣金。10．一种客人若由各种(3个以上)同事接待简介过而成交，则应互相协商，达到共识。认购书上最多只能写两位置业顾问名字。11．公司其她部门职工或外来公司人员简介客户，原则上由岗位人员接待，成交后佣金置业顾问可以和简介人平分。五．员工培训制度一）目提高项目组销售人员素质，为公司储备人才二）培训内容1.新入职销售人员岗位技能培训纲要1)销售人员必备素质﹡房地产基本知识﹡拥有良好心态﹡成功销售必备素质2)销售人员礼仪3)销售前准备工作﹡学会自我管理﹡分析竞争对手﹡研究自己客户﹡通晓自己产品4)销售业务流程﹡客户接待流程与规范﹡电话接听规范和技巧﹡客户管理和跟踪﹡客户谈判与合同订立5)销售技能提高﹡应变技巧﹡议价和守价﹡逼定技巧2.项目实务培训纲要1)公司实力背景简介2)市场状况及竞争对手分析3)项目基本资料简介和答客问4)模型统一说辞5)案场行政管理制度6)案场销售管理规范7)项目营销方略简析8)银行按揭及有关财务知识9)购房合同条款解释及有关法务知识10)物业管理有关知识11)演习与考核12)开盘流程简介和演习三）培训筹划依照项目及员工实际状况安排培训筹划。四）培训考核1.考核方式1)现场实操考核2)书面试卷考核3)岗位技能培训考核由销售部负责组织2.考核成绩将作为员工上岗、转正及年度考核根据。六．考核制度一）考核周期每3个月为一种考核期，期间月度以检查为主，检查成果作为考核根据（特殊状况下案场可视销售状况另行制定考核周期）。二）考核内容及分值1．月度检查内容涉及：月度销售业绩完毕状况、公司制度执行、业务执行状况、员工培训开展等内容；三）考核成果与考核体现考核成果依照考核分值普通分为A、B、C、D、E五个级别评分，考核级别定义如下表所示：级别ABCDE含义销售冠军回款冠军接近目的或盼望值未达目的或盼望值远低于目的或盼望值原则超过目的和第一名超过目的和第一名80%以上60～70<60奖金不作调节督促、警告降级或辞退四）考核办法1．业绩指标1）销售指标达标状况计分原则：实际得分＝实际销售业绩÷筹划销售指标×基准分2）销售额回款达标状况计分原则：实际得分＝实际回款额÷目的回款额×基准分3）对销售员考核重要从两个方面进行：业绩考核和寻常工作考核；业绩考核重要对置业顾问销售指标进行考核。依照销售进度，公司每季度给销售部下达部门整体销售指标，销售部再将指标分解到每个销售员。4）公司每季将视置业顾问完毕任务状况，决定予以一定奖励。原则另行制定。5）每月销售冠军享有销冠奖。6）每季度销售额领先小组，可是详细状况予以奖励。注：三个月考核一次，不达标者实行末位裁减。7）寻常工作考核重要对置业顾问业务水平、自身纪律、团队精神、服务态度、责任心等方面进行考核。每季度依照销售员寻常工作体现评比出最佳服务明星、最具专业素质奖、最佳纪律奖、最佳职业形象奖、最具团队精神奖等若干，并发放奖品予以勉励。8）对置业顾问寻常工作监督管理重要由销售经理负责。对未执行寻常工作规范，违背工作制度者，将视情节及产生后果，结识态度不同等予以不同解决（按惩罚制度执行）第二某些业务流程一．来电流程管理一）来电接听流程示意制定统一说辞项目位置、交通路线、均价、、面积、业态、物业费等接听培训接电业务模仿，时间控制3分钟左右接听询问客户个人资料（姓名、联系方式等），理解需求和得知途径非意向客户意向客户礼貌告别诚邀现场看房、洽谈登记按规定填写来电登记表二）来电接听基本规定电话接待服务基本要领：礼貌、精确、高效。1．带着微笑接听，以电话赢得情谊，同步，接听时端庄姿势会使你有良好心境；2．接听电话时应清晰报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，中心商业街”、“或“早上好”等；牢记以“喂”作开头；3．原则上电话铃声响三声以内必要接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，中心商业街，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌回答客户问题；4．对于客户询问，应抓住重点耐心解说，通话时间以控制在3分钟左右为佳；在登广告时应注旨在给客户清晰明理解答同步，尽量将解释时间缩短，邀请客户到达现场观看；5．在电话中长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因而，应在恰当时候附和，如：“是、对、嗯、较好、请继续说”等；6．接到打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是×××，电话号码是XXX，您要打电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7．如果同步有2个电话需要接听，普通是依先后顺序来接听电话，但依照实际状况来应变是十分重要，先应付较紧要电话；8．如果来电找人而她不在，你应先说：“请稍等一下”，然后及时传达，传达时不可大声呼喊及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气请对方留言或留下电话，以便回电；9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、安静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，安静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不辩驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷解决：听完后表达“您意见我可以向上级反映，我司将会尽快将成果告知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清晰；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调节，避免单调语调；4)语音适中，保持风度，当信号浮现问题接听不清晰时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表达感谢“谢谢您来电，再会”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电状况及时进行记录，特别是客户姓名和联系电话，虽然有来电显示，也最佳与客户确认留下可以直接联系电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话时间与否适当，以避免打扰客户休息，例如境外客户有时差，切勿在对方睡觉时间打电话。14.牢记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。二．来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模仿岗位人员迎客好销售道具准备（销售夹、名片、笔、等）客户进门欢迎光临、递上名片简介项目沙盘解说、区位图、业态解读入座洽谈理解客户需求，依照需求推荐产品、计算投资各项费用促其下定运用销售技巧、制造销售氛围，促使客户下定下定成交暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户洽谈送客出门再次确认客户联系方式登记按规定填写来访登记表二）来访接待基本规定1．岗位人员迎客：一方面应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，踌躇不决客户应积极邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己名片，礼貌地问候并询问客人尊称。2．简介项目（沙盘简介）1）沙盘解说流程示意（参照）地理位置简介周边市政、交通、商业等配套简介项目概况简介（突出特色卖点）业态规划简介在售楼座概况简介投资分析2）阐明：﹡将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性简介；借助沙盘向客人简介楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘特点。同步向客人简介项目优势等，以增长客人对项目信心；﹡找出整个沙盘最亮丽点及线路，在人少时，引导客户到亮点处简介沙盘；在人多时，按线路慢慢移动简介沙盘，力求移动到亮点处。3．项目简介1）功能、业态解说流程示意（参照）项目定位、功能（让客户理解项目大概）各区域业态规划（该区域卖什么）业态区域商业环境（上下业态有效互补）区域口某些布位置（通过通道指引到达指定业态）详细业态分布（这样做理由是什么）商业氛围（从大区域再到社区域）2）阐明﹡依照预先设定销售路线引领客户在模型区参观，在参观过程中，适时与客户拉家常，理解客户家庭状况和生活状态，便于加深对客户理解。﹡详细简介项目各个细节，注意观测客户在参观过程中反映，结合客户实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买冲动。﹡解说沙盘及区位图时要注意客观、真实，把握尺度。4．项目简介（投资分析）1）投资分析解读流程示意（参照）客户摸底（投资或自营、投资金额、承受价格）推荐（区域、业态、面积、总价）业态分析（该区域人流动线及装修风格（带入情景之中）投资分析（运用销售政策、招商政策、周边租金）逼定（依照和客户进一步状况而定）2）阐明﹡简介中重点分析各项目各项优势及买点﹡详细简介区域业态分析、人流动线，装修风格引人入胜﹡善于运用案场各项目资料、楼书等销售道具配合解说5．入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定限度理解基本上，再进行针对性简介，同步可再详述项目长处、展销期内优惠，以增长客人购买欲，力求成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户疑问，并不断点头表达清晰客户疑问，在客户停顿时进行解答。6．渲染现场销售氛围，注意现场SP配合，与项目销售经理或销售主管和其她销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。7．做好客户登记1)完毕接待客人工作后，不论客人与否成功认购，都须记录详细客户资料及来访状况，以便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三～七天之内必要进行第一次跟踪，同步做好详细跟踪记录。原则上每周要跟踪客户一次，直到客户明确表达不购买，每次都需做好详细跟踪记录，对于分析客户成交或未成交因素有重要意义。8．送客1)完毕所有销售程序，客人表达离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表达“由于好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整洁。三）客户接待程序1.接待规定1）客户接待以个人或组为单位排序，进行轮流接待。当值销售人员都应清晰自己接待顺序，积极补位。2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客（本项目工作人员、明确表白市调人员、推销、找人客户除外）。3）当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前与否到访并由谁接待过，若客户明确找某位销售人员，一经确认应积极将客户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。当值销售人员继续待岗，而该指定接待销售人员在当天待岗人员排位顺序时，期前一位业务人员接到新客户前送走在接待客户前提下，保存其接待新客户资格，否则算为跳过。若指定销售人员不在，待岗人员当指定离待岗人员较远排位销售人员接待，如待岗员乐意接待，则本客户亦归原接待业务员，当天成交者可提成佣金一半，但岗位人员跳过。4）已作登记或已成交老客户带新客户来访，如老客户指定找回原销售人员接待，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5）客户到访时，轮候销售人员在客户进门时能认出客户，可不计顺序优先接待；若期间已由其她销售人员接待中，除非客户指定更换销售人员接待，否则不得自行规定更换，仍由当值销售人员继续接待。7）凡是自行错过客户接待机会均不补偿，视为跳过。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后予以补接待新客户一次。8）若当值销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其她销售人员协助接待或自行放弃新客户。9）销售人员非因客户规定不得中断正在接待客户。如因客户强烈规定更换销售人员，成交业绩归属后者。10）每位销售人员均有责任、有义务在其她销售人员需要状况下，做好客户协助接待工作，其接待新客户机会保存。11）其她未尽事宜各项目可依照实际状况制定。12）岗位人员遇老客户到访、亲友到访、非公事务外出、离开岗位桌超过5分钟者视为放弃轮序接待机会。四）有关表格及填写规定（某些）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电时02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进状况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06客户特殊规定申请表置业顾问填写后即时07会议记录簿置业顾问会后即时08楼盘调查状况表市调人员市调次日表格样本见附件三．成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意客户选取铺号客户选取铺号核对《销控表》核对《销控表》项目销售经理或主管确认房源客户选定铺号客户选定铺号销售经理或主管再次核对铺号及价格、面积等详细项目销售经理或主管再次核对铺号及价格、面积等详细项目填写填写《销控表》收缴定金开具定金发票收缴定金开具定金发票签定《门面认购单》网上签约或依照项目所在地实际状况而定按商定期间备齐个人资料签定买卖合同网上签约或依照项目所在地实际状况而定按商定期间备齐个人资料签定买卖合同收缴首付，办理按揭贷款手续收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案登记备案二）销控管理1．门面出售之前核对销控表，然后订立认购单，待客户交定金并经财务确认后，再销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示，须及时更新，使在现场合有人都清晰门面认购状况。2．销售记录：业务助理及时更新有关销售数据，制作“销售日报表”，并同每天来访来电记录每天短信上报项目销售经理处，并制作“销售周报表”。三）订立认购书规定1．客户决定购买某一单位，经办销售人员应先向销售经理拟定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释认购税费、银行按揭费、入住费用等各项有关收费。2．订立认购单时，