章业先锋工作作业流程

章业先锋工作步骤第一节人员其本要求主管（一）任职资格熟悉商品退换货、售后送货及其它章业先锋工作步骤。熟悉《消费者权益法》、《产品质量法》、《商品退换货、修理管理要求》等法规、要求。熟悉商品清洁卫生、杀灭虫鼠基础要求委外协议内。组织、沟通、协调能力强。含有较强服务意识接待处事能力，并能对职员进行培训。了解本市各域分布，并能合理安排送货路线。了解基础交通车辆运行常识。（二）工作职责对店长负责，全方面负责分店前台组、售后服务组、还原组管理。负责商场环境、卫生、设施监管，对分店运行设备负责检验、维修。负责用户投诉、跟踪、处理和反及用户遗失（留）物品处理。对服务台退换货处理情况进行监管。负责商品送货安排监管。负责售后维修工作进度监管定时培训教导职员熟悉企业制度和工作步骤，并教育职员职业道德要求。合理调整部门工作人员以适应工作安排，并对职员进行工作评定。处理处理职员违纪情总况，搜集职员工作提议，并向上级反应。制订工作计划。努力提出高部门工作效率和节省费用开支。按本部门工作要求对本区进行定时检验。保障用户和职员安全。（三）、操作要求检验本部门职员礼仪礼表、出勤情况和现场纪律，对不符合要求人员作出处理。安排、检验当日送货人员及车辆，如货量较大应和区域主管协调增加人员，和工程部协调借调车辆。巡查市场环境了卫生。检验购物车、购物篮到位情况。检验商场设备运行情况，如有异常立即派人员排除。到服务台了解用户投诉和退换货情况并检验多种统计，跟踪大宗购物完成。检验发票是否按开票规格化定开具，并确保不遗失。检验会员卡制作进度、质量，会员资料录入情况。不定时检验广播员是否按要求进行广播。监督赠品发放和登记情况。对未能立即处理或用户对处理结果不满意应了解原因并跟踪处理，同时在“用户投诉意见单”上加注意见，并能立即回复用户。对重大用户投诉事件立即向直属上司反应，对质量和价格问题应向卖场及采购部反应，其配合进行调查、跟踪处理。检验维修维修工作统计和商品返修情况，对于返修率高商品应向采购部反应。对公同下发文件整理及张贴情况进行检验。依据企业交接班制度对前台、售后送货组、还原组职员交接班情况进行检验。不定时检验购物车（篮）、商品（尤其是新鲜食品）是否立即还原。对寄存处上交无人认领物吕提出处理意见并报上司审批。对商场清洁卫一工作进行检验，对不合格应立即支会清洁企业进行打扫。统筹本部门物资需求计划交办公室组长转交店长审批。每个月底将当月清洁工作情况报行政部。交接班时应做好书面交接班统计，并和对班人一同巡场场交接，注意售后车辆、人员安排等情况。检验所管各组下班前准备情况，对用户遗失（留）物品进行处理。检验全部购物车（篮）、商品己还原完成。检验夜间清洁清洁情况。组长直属上司：副主管前台组组长任职资格（1）、熟悉企业商品退换、维修相关要求。（2）、熟悉《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任要求》、商品销售退货管理要求》等法规、要求。（3）、含有很好组织、沟通、协调能力。较强服务意识和接待处事能力。（4）、熟悉企业对发票管理相关要求。（5）、熟悉公同对会员卡管理相关要求。（6）、熟悉企业对赠品派发及管理相关要求。操作要求：（1）、检验本组人员礼仪仪表，出勤情况。（2）、检验发票开票情况，发觉有问题即时和财务联络商讨处理措施作出处理，发票不足时立即到财务部领取，避免发票断档。（3）、检验会员卡制作进度、质量，并能立即申请空白会员卡，避免发生缺卡。（4）、跟踪处理在宗风购物备货、付款、提货、送货等到工作，直至完成整单交易。（5）、检验赠品发放、补充，登记情况。（6）、处理好多种用户投诉。（7）、对重大事件不能处理，须立即向上司汇报处理。（8）、定时向上司汇报相关本组工作情况。（9）、做好书面交接班工作，并和对班人一同巡岗位交接。10）、定时对务岗位人员进行培训。11）、协调本组各岗位工作。（二）、还原组组长任职资格（1）、含有很好沟通、组织、协调、处事能力。（2）、熟悉委外清洁协议内容。（3）、熟悉购物工具摆放位置及使用。（4）、熟悉商品陈列位置。2、操作要求（1）、检验本组人员仪容仪表及出勤情况。（2）、检验购物工具到位情况，并确保满足用户使用需要。（3）、检验风物工具清洁情况，并按要求每个月清洗次数安排清洁。另天天检验，对不符卫生要求，立即安排进行清洁。（4）、检验购物工具使用情况，对不符合使用要救助金，要立即拣出并安排维修。（5）、检验在还原工作中，职员是否按要求及要求进行操作。（6）、天天和清洁企业责任人检验委托清洁范围内卫生情况，并作统计，保留好，在第二个月2号前上交部门主管审阅。（7）、定时向上司汇（（））报本组工作情况。（8）、做好书面交接班工作，并和以对班人一同巡岗位交接。送货接待组组长任职资格（1）、含有良好组织、沟通、协调能力，良好服务意识及接待技巧，处事通用能力强。（2）、熟悉送货范围分布，并能合理安排送货路线；（3）、熟悉多种单据，包犄维修单、送货单、物资申领单等使用要求，并检验开单是否要求填写，（4）、了解商品测试方法，（5）、熟悉企业相关商品退换和售后服务要求、三包法等，（6）熟悉特约维修点、厂家售后服务联络方法。操作要求（！）、检验本组人员礼仪仪表，出勤情况，（2）、天天安排送货工作，（3）、对用户投诉进行统计，并作出处理，重大问题不能处量立即向上司汇报，（4）天天安排司机在送货前对全部送货车辆进行安全检验并排除故障，（5）、检验送货员及送货司机是否按关要求进行提货、搬运、装车、送货，（6）跟踪送修商品维修情况，维修完些后立即送回。（四）维修组组长任职资格（1）、掌握一定家电维修、水电安装技术，（2）、熟悉国家及企业对家用电器商品售后服务相关要求，（3）熟悉企业对维修组多种管理规章、制度，（4）含有一定沟通、协调、组织、处事能力，（5）熟悉企业对维修组工作要求，操作要求检验本组人员出勤、仪容仪表情况，天天进行内部维修工作安排，并作跟踪直至完成为止，天天安排人员对商场骨全部设备进行检验，发觉问题立即排除，安排上门维修、安装工作，并跟踪处理直至完成为止，向个关部门反馈维修组及质量跟踪情况，负责管量好多种维修组单据。职员工作要求直属上司：组长前台组前台组接待、退货员任职资格含有良好口头语言表示能力和沟通、协调能力熟悉商品退称货流转程序熟悉国家《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《部分商品维修组更换退换责任要求》、企业商品粮退货管理要求》等相关法规、法定了解各类商品基础性能熟悉各类商品所在位置掌握商品包装基础技巧操作要求为用户提供咨询服务，热情为用户提供相关营业、促销活动、商场和商品情况等咨询服务，对待用户查询必需认真、仔细、耐心，注意使用文明用语为用户捆扎商品，尽可能满足用户需求，对易碎易破商品，如瓷器、玻璃器皿等必需用纸张包裹好再装袋当有用户、职员意外伤病时，应帮助进行护理接待用户投诉（表彰）应倾听用户意见，不管是电话、信件或现场投诉（表彰），均应在“用户投诉和处理统计本”上做好具体统计，包含用户姓名、投诉时间、联络电话、地址、受理人、投诉内容、处理人、处理时间对能够当场处理问题必需立即处理，确定无法当场处理时，应向用户说明原因，事后主动跟踪处理，约定时间内必需回复用户，对本身无法处理问题，应立即报组长或主管退货处理首先检验用户电脑小票或发票，查对购物时间、商品类别，对无销售凭证报组长决定是否受理受理后必需依据国家要求及企业《商品销售退换货管理要求》判定该商品是否符合退换条件，判定标准关键为以下几方面：①是否国家要求有能退换商品；②是否在退换货期限内；③对已经使用过商品需检验是否属人为损坏；④是否影响第二次销售；⑤是否商品本身质量问题；⑥是否属于维修范围；对符合退换货条件商品，应填制“退换货单”，并按商品退换货运作步骤》操场作，对拊合维修条件商品，应率领用户到章业先锋由送货接待组开具“维修单”，把维修组商品交维修组进行维修。制卡员操作要求天天向组长领取空白卡交班时把全部已制卡、废卡、空白卡交至下一班，做好交接工作，由晚班制卡员在营业结束时交回值班组长；负责为申办会员卡用户办理相关申请手续及摄影、制卡（摄影前后注意和会员卡申请单次序相一致，以免造成混乱）。严格把好会员卡质量关，对新做上学有模糊、乱花、和用户申请资料不相符等问题须重新制作，对因为用户人为原因造成卡身残缺、卡内资料损坏等到而不能确定身分，被要求以旧换新，须按要求交纳费用，把已制卡用户具体资料立即录入电脑把已制作会员卡按卡号次序整齐叠放在指定位置，待用户领取‘发票员操作要求（1）、负责发票管理、申领、开票工作；（2）、严格遵守发票领取、使用要求；1、由发票员控制空白发票留用数量（不超出：百位10本、千位5本、万位1本；应注意财务人员长时间休息、大型假日等特殊情况可书面向主管申请额外增加，由主管财务部领取，以备急需之用，）发票禽后，在固定登记本上逐本登记票号；2、整本用完后，由开票员凭存根联到财务部领取；3、使用前应先检验票据是否缺联、少份、缺号、错号，是否有加盖“发票专用盖”印章，如有应整本退回财务部；4、填写发票时须根据电脑单开具，并使用复写纸按次序号全份一次复写（百位一式三联、千位一式四联、万位一式五联）清楚、工整、真实地按发票内容填写用户姓名或单位、开票日期、品名、数量、单价、总数、总金额大小写、（未填写大写金额价位处写上“”符号封顶，未填写小写金额、数量栏写上“”符号表示空白），署名后将用户联交给用户，余下几联在该本发票开完后按统一号码订上上交财务部。5、开票过程中如出现作废时，须把这一号码各联上盖上“作废“章并全部订上，不能缺乏任何其中一联；6、严禁伪造、买卖转借、虚开、涂改、挖补、变造、撕毁、拆本、单联填开发票，严禁填写和本企业经营业员项目无关内容。（发票存根联应整本保留同学得撕开）；7、应凭电脑单在15天内开具发票，逾期要求开票者须经当值组长以上人员同意，并在备注栏上注明补开那一天及电脑单号码，以备查核。8、逾15天内要求开发票者，需收取长补短7%税收，并向用户解释清楚；9、开具发票后须在电脑单上盖上“已开发票”印章；寄存员1、任职资格（！）熟悉商场《寄存制度》；（2）熟悉所在存包处存包位及编号；（3）能够判定商品是否禁存品；（4）含有高度责任心，工作认真、细致。2、工作要求负责用户物品暂存保管；对暂存物品安全性负责；负责保管寄存牌；3、操作要求在营业前对寄存牌进行清点，查对牌号和寄存柜编号是否对应；收取了用户存放物品后，放到寄存柜内，从寄存柜取出寄存牌，并查对和寄存柜编号相对应后交到用户手中；珍贵物品应请用户处行保管；对要求存放有刺激味道、有碍卫生和危险物品用户，应婉言拒绝；用户领取物品时，存包员应收回寄存牌，并查对寄存柜编号对应后放柜内。快速在寄存柜内取出用户存放物品，交给用户手上；如有用户遗失寄存牌：A应第一时间按要求帮用户办理遗失登记、并交纳宁寄存牌工本费及最终取回物品时间；通常情况下不寄存供给商促销商品，如有特殊情况须寄存，必需经章业先锋主管以上人员书面同意，并按寄存要求办理；如因用户丢失寄存牌导到存放物品被冒领时，应抚慰用户，假如用户要求赔偿，应讲明本企业要求后礼貌地拒绝，必需时寻求上司处理；交接班，对寄存物遗失]冒领、掉负、等情况和下班人员进行交接；营业结束后，对用户遗留物品进行登记后集中存放，第二天交送货接待组待用户领回；并整理好寄存械，使寄存牌放在相对应柜；清量好环境卫生；赠品派发员1任职资格熟悉企业相关赠品派发、领取工作要求；熟悉购置商品对应所派赠品名称、数量、起始和结束日；2工作要求（3）为用户派送赠品、积分奖品和查阅(4)做好赠品陈列、补货、派送登记、交接、日报表工作；3操作要求(5)按登记剩下数量清点赠品，如发觉数量不对；，应立即向组长汇报；(6)整理多种赠品摆放位置，每个赠品必需和对应派送标牌相对应。(7)用户来领取赠品时，应检验收银单上商品是否有赠品派送，确定后，给对应赠品及数量，登记后交用户，在收银单上盖上“赠品已发”章；（8）赠品数量不足时派送员必需立即通知组长申领；（9）新到赠品必面须立即摆放到赠品陈列架上，并摆好对应标牌，要求和赠品一一对应；（10）营业后，根椐当日派送赠品做好统计交组长审查转交文员做赠品派送日报表；（11）清点赠品数量，做好交接班本，和对班进行交接、对数；（12）活动结束后，把剩下赠品清点转交财务部，如厂家要求退回，经由仓库退回厂商；（6）播音员1任职资格有一定写作能力，可独立组织稿件；一般话、广东话标准、流畅、音质甜美；熟悉企业对文播处要求；2工作要求确保背景音乐不间断情况下按要求播稿；广播室内不得高声喧哗；接听电话时态度不烦不燥，声音愉悦；确保每隔断20分钟针对近期促销活动进行店内广播；3操作要求严格遵守广播须知要求；A职员寻人：XXX请到XXX（地点），XXX请到XXX。XXX请拔分机XXX；XXX请拔分机XXX。谢谢！B用户寻人：用户XXX先生/小组。请到XXX；谢谢！（叫两次）C小孩遗失：各位用户请注意，现XXX（地点）有一位XXX（小孩外貌）儿童在寻求她父母，若有那位用户走失了小请到XXX处认领；谢谢！（反复一次）D营业前后广播稿；还原组还原人员任职资格熟悉商品分类及商品所在原具体位置；熟悉购物车、购物蓝等工具使用；工作要求负责购物车（蓝）还原、整理、清洁工作；负责商品还原工作；依据收银员指示为用户调换商品；操作要求营业前整理购物车、蓝，必需确保每个指定地点购物车（蓝）数量合理、摆放整齐；接收银员商品还原通知时，还原人员必需立即到位，立即将商品还原到对应陈列架；还原人员必需常常到各收银台和货场查询，立即将用户在收银台或其它地方商品还原到对应陈列架；还原商品时必需坚持“先冷冻商品、新鲜熟悉，后一般商品”标准。碰到无价格、价格错误，无条码或质量有问题不能销售商品时，还原人员必需将这些商品交到对应组长或责任人员车中，并将相关情况向其反应，不得直接将商品放入陈列架；还原人员必需胶时将收银台前或其它地方购物车（蓝）还原到措定地点；还原人员在还原购物（蓝）时应小心，推车速度不得快开正常行走速度；购物车按排插放，购物蓝按堆叠放，摆放必需整齐，严禁堵塞通道；还原人员依据各收银台用户流量大小及调整每个指定地点购物车、蓝数量；接到收员商品调换通知时，还原有员必需按收银员要求立即到对应陈列架调换商品；还原人员必需常常、主动到各收银台问询是否有需要还原商品，并立即把这些商品还原到对应陈列架；如发觉商品被损坏且找不到责任人时，还原人员必需把该商品交到对应组长或责任人手中，并将相关情况向其反应；还原人员发觉购物车（蓝）损坏必需在当日填写“维修单”交组长；营业后购物车（蓝）应在指定地点摆放整齐；把全部商品还原回陈列架；送货接待组接待员任职资格含有良好口头语言表示能力和沟通、协调能力；熟悉商品退换货步骤；熟悉《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《部分商品修理更换退货管理要求》、本企业《商品销售退换货管理要求》等相关法规要求；了解商场各类商品基础性能；熟悉本企业送货区域，并能合理地安排送货线路；了解基础交通和车辆运行常识；工作要求为用户提供咨询服务；接待用户投诉，帮助用户处理退换货，并立即向组长反馈；安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈；接收前台交来用户遗留寄存物品，交作妥善保管；操作要求对直接由商场送货大件、大宗商品，首先检验用户电脑小票，确定是属于本企业关货范围内；依据电脑小票开具“送货单”必需按“送货单”内容具体填写，并要求每个品种商品均在单上列明，把用户联交和用户，依据送货地址所属区域，行走路线分送货驵，安排售后送货人员送货；售后送货人员领取“送货单”时，值班员应在“用户送货记录表”上登记，监督送货员工作；尽可能依据用户要求送货时间安排送货；用户要求圈阅即送货，如可作安排尺台能满足要求，但无法作出安排时应婉转地向用户解释清楚；运输部分商品须相关部门帮助时，可和部门主管联络，寻求帮助；售后送货司机送货返回后，值班员应监督其在“用户送货记录表”上注明送货返回时间，并署名确定；收到送货员交来“送货单”用户联和送货联后，应检验收货人、送货人是否签字，并和存联一一查对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定地方保留；对当日未能完成送货应具体了解情况，指导、督促送货人员立即完成；交接班时应寻当班时间遗留工作事件具体统计转下一班人员；接收并保管前台交来用户遗留寄存物品，待用户前来再领回，一周后，用户未领回，交主管处理；二送货员司机1任职资格持有驾驶执照B牌，并含有两年以上驾驶经验；掌握相关道路交通管理法规；熟悉本市各区域分布，并能合理帮助安排送货路线；熟悉基础交通和车辆动行常识；熟悉企业《车辆管理要求》；能够对车辆进行基础检修；2工作要求服从接待员调配；保持送货车辆良发好车容车况；依据要求运输用户购置商品；负责商品运输过程中安全及帮助送货员搬运、安放、调试、简易装商品；3操作要求清洗车辆，检验送货车车容车况，发觉故障应立即向组长或主管反应，由主管安排维修；出车前应先登记出车时间；根据确定行车路线送货；售后送货人员下车送货时，台车上有商品粮，必需留在车上看护好，如车上无商品，并需要帮助送货员搬运商品时，必需把送货车辆泊好，锁好，确保送货车辆安全；送货途中车辆出现故障，应即时通知值班组长或主管，并按其指示实施；送货后，将车辆停放在商场停车场，检验车况，并在服务台登记返回时间；送货员1任职资格（1）熟悉电器、厨具等大件商品基础性能和简便安装方法；（2）掌握大件商品搬运技巧；熟悉本市各区域分布，并能合理帮助安排送货路线；身体强壮；2工作要求对送货接待组长负责，服从接待员调配；负责把用户购置大件或大批量商品安全、完好、按时送到用户指定地点；对商品运输过程中安全负责；负责为用户放置或安装、调试好商品；帮助用户搬运需退换货或维修大件商品；3操作要求无货送货任务时应在维修室内等候工作安排；依据接待员工作安排，先领取“送货单”，并在“用户送货记录表”上署名确定；依据送货地址和用户要求，按要求送货路线进行送货；出车前送货员必需检验随车携带简易安装、调试工具是否齐全；对直接由接待处发货商品，提取时必需查对电脑单和送货单，标注内容是否一致；对在仓库提货商品，部门主管凭有店长、防损员、收银组长署名电脑单及接待处开具送货单到收货区提货，收货区人员帮助发货，由收货区防损员查对电脑单和送货单，并在电脑单上盖“货已发“印章及署名确定方可放行装车，把商品运出；对所取商品必需仔细核实物，检验商品外观和质量，并注意选择用户指定颜色商品；搬运商品必需遵照企业商品搬运要求，注意轻拿轻放，放平扶稳，无外包装商品搬运前必需包装好；应按送货前后次序摆放，先送摆放在外部；商品必需遵照外包装标志摆放，体积大、重量大商品摆放在下；依据约定时间按时抵达用户指定地址；因特殊原因列法按时抵达，应立即经过电话向用户致歉，并千知估计抵达时间；查对送货单，将所需商品搬下车；严格按商品搬运要求将商品搬运到用户家门前；重视文明礼貌，到用户家必需按门铃或敲门，敲门声不应过大；进门前应主动打招呼，并讲明身份和来意，然后将商品抬入用户家中；请用户出示送货单，查对送货单用户联和送货联；对电器等大件商品，必需为用户打开商品外包装，并安放在用户指定位置；以安装方法简易电器必需给安装，并为用户调试；对空调机、抽油烟机等须由维修点安装商品，注意向用户解释清楚，本企业已联络维修点在三天内上门安装；用户对商品及安装表示满意后，要求其在“送货单”用户联“收货栏”上署名，并签注对送货服务进行评价，收回用户联“送货单”假如用户对所送商品不满意，应致以诚恳道歉，并和用户协商好下次送货时间；依据接待员安排，前往用户指定地搬运需退换货或维修大件商品；返回商场后立即把送货单交回接待员；对用户退回在仓库提货商品，应运到仓库换货；维修组维修员1任职资格（！）持有《家电维修证》熟悉国家及企业对家用电器商品售后服务相关要求；熟悉企业对维修组多种管理规章制度；掌握家用电器商品通常维修技术；熟悉维修点联络方法；2工作要求为用户提供家用电器售后维修服务；对需削价、报损和用户要求退换家用电器商品作出技术判定；负责维修零配件申领；向送货接待组和采购部反馈维修及质量跟踪情况；负责多种维修单据保管；操作要求（11）上班时，应先看交班本，清点用户需维修商品和单据；（12）接用户送来需维修商品时，维修人员应检验其电脑小票或其它购物凭证，问询商品基础情况，仅受理本企业销售商品；（13）对用户送来待维修商品，应先查明原因；（A能立即修得，应即时维修，修完后请用户在修理单上署名；B不能立即维修，应和用户协商好取货时间并给用户开维修单，修好后通知用户来取货；C送不商品属进口且有代理商或须供给商自行维修商品，应经过仓库向供给商送修，并亲密跟踪供给商维修情况，以最短时间送回并立即通知用户取回商品；（14）接到用户电话维修通知时，应问询需维修商品基础情况并统计用户联络电话，如需维修商品有指定维修点时，维修人员应把指定维修点联络电话地址和车路线通知用户，请用户和维修点联络修理，如需维修商品属当地无维修点商品，维修人员应和用户协商好上门维修时间，一定须由供给商自行维修商品，要求用户送回本企业（大件商品经过接待组安排人员搬回），由本企业送回供给商维修，并亲密跟踪维修情况，以最短时间送回本企业；（15）上门维修前应经过电话和用户约好具体时间，带好修理单和修理工具，在“工作日报表”上登记外出时间；进用户宾门时应先按门铃或敲门，开门后和用户主动打招呼并出示工作证；问询待修商品基础情况后开始维修，修完后填写维修单并请用户签收；在维修过程中因没有零配件无法立即修复时，维修人员应统计所需配件并和用户约定下次维修时间后返回维修组；在用户家中无法维修或一定须由供给商自行维修商品，维修人员应给用户开维修单，将商品带回维修组修理（大件商品经过接待组安排人员来搬运）或供给商送修处理，亲密跟踪维修情况，以最短时间送回本企业仓库后转交维修组；维修人员返回后必需按“工作日报表”要求登记；开维修单时必需按单上内容具体注明商品名称