重庆扬子岛酒店餐饮部培训管理手册样本

第一章餐饮部机构及岗位职责第一节餐饮部机构设立图餐饮部经理餐饮部经理川菜厨师长谭家菜厨师长粤菜厨师长餐厅经理川菜厨师长谭家菜厨师长粤菜厨师长餐厅经理吧台领班吧台员工川菜领班吧台领班吧台员工川菜领班川厨员工粤厨领班粤厨员工谭家菜领班谭家菜领班谭家菜员工谭家菜员工营业部领班前台领班传菜部领班管事部领班营业部领班前台领班传菜部领班管事部领班管事部员工迎宾服务中心服务员传菜部员工管事部员工迎宾服务中心服务员传菜部员工第二节餐饮部工作职责1、遵循“宾客至上,服务第一”宗旨,以优质食品,良好服务奉献给客人，为客人提供舒服环境和符合原则卫生，和谐亲切氛围、训练有素服务员和热情、积极、周到服务。2、提供能满足客人需要优质食品和饮料,及时掌握各种不同客人饮食需求,有针对性地推出她们所盼望获得饮食产品。3、餐饮部服务工作必要适应客人、以便客人和满足客人规定,让她们获”宾至如归”享有。4、扩大营业收入,提高创利水平,加强餐饮成本控制,减少利润流失,努力完毕本部门创利指标。5、树立俱乐部良好服务形象,提高本部门员工素质,热诚礼貌待客,要树立起按照科学管理办法及服务程序工作,给餐厅带来最佳经济效益。第三节餐饮部员工岗位工作职责一、餐饮部经理工作职责职务名称:餐饮部经理直接上级:总经理直接下级:餐厅经理和厨师长本职工作:餐饮经营及本部门寻常管理工作职责:1、领餐饮部全体员工完毕上级下达各项经营指标。2、依照市场状况和时令规定,制定年度指标和各种接待任务,组织各项经营筹划报总经理批准后并积极实行。3、按照星级酒店服务水准制定本部门服务原则和操作规程，检查和考核本部门各级管理人员工作,检查餐厅服务质量和服务规程与否符合规定,检查下级部门规章制度执行状况,发现问题及时解决。4、控制好成本,对的掌握毛利率,加强固定资产,低值易耗品管理。5、抓好员工队伍建设,熟悉和掌握员工思想状况,工作体现和业务水平，做好各项人员考核工作。6、抓好本部门卫生质量工作和安全防火工作,定期组织检查餐厅、厨房卫生状况，执行卫生防疫部门关于制度,开展经常性安全保卫，防火灭火教诲。7、做好内部各部门之间协调及其她部门沟通合伙。8、完毕上级交办其他工作。二、餐厅经理工作职责职务名称:餐厅经理直接上级:餐饮部经理直接下级:餐厅主管本职工作:制定员工培训筹划及经营管理工作职责:1、在餐饮部经理直接领导下,全面负责餐厅大堂寻常管理工作,加强推销,积极配合餐饮部经理完毕上级下达经营指标。2、制定和执行餐厅各种接待任务筹划,全面布置和检查各项准备工作,加强餐厅与厨房沟通,协调好各项工作。3、开展经常性职业道德教诲,制定年度、月度对服务人员培训筹划。4、加强餐厅财产管理,减少消耗。详细贯彻餐厅防火防盗工作。5、解决客人投诉,保持与常客良好关系，负责督导检查餐厅服务质量,广泛征集客人意见,对服务改进提出建议,并组织贯彻。6、对特殊及重要客人予以关注,简介菜单内容及推荐特色菜点,并回答客人问题，布置和检查各项准备工作,关怀员工思想动态,妥善解决员工间各种纠纷,分派下属工作任务,审核餐厅员工排班表,协调各班组与厨房关系。7、完毕餐饮部经理交办其她工作。三、川菜厨师长工作职责职务名称:川菜厨师长直接上级:餐饮部经理直接下级:川菜领班本职工作:菜品开发制作与监督工作职责:1、负责并管理厨房工作,协调并检查各班组间工作任务贯彻状况及存在问题，使厨房各环节工作正常运转。2、全面检查菜点质量,杜绝不符合规格、质量规定成品和半成品。定期与餐饮部经理及餐厅经理互换意见,依照反馈意见及时调节菜品品种和质量,每月设计新菜式并申请餐饮部经理。3、认真听取宾客意见和规定,不断提高菜品质量,满足宾客需求。4、每天检查各班组卫生状况和厨师仪容仪表、出勤状况以及遵守店纪店规状况。5、依照当天厨房任务大小,合理安排员工,团结协作圆满完毕各项任务，完毕上级指派其她任务。四、粤菜厨师长工作职责职务名称:粤菜厨师长直接上级:餐饮部经理直接下级:粤菜领班本职工作:菜品开发及制作工作职责:1、解和熟悉食品原材料进货,起货成率,售价等。2、努力学习烹调技术,钻研和创造新味型,以满足食客日益提高口味和需要。3、熟悉和掌握整个厨房系统生产设备使用与管理办法，制定出关于使用制度、卫生制度和物品保管制度,做到事事有人管,调动她们工作积极性,充分发挥她们作用。4、理解和掌握市场行情、饮食信息和同行业状况,与餐饮部经理共同研究新经营办法,使经营手法推陈出新,以扩大宣传,招来更多客人,扩大饮食销售。5、检查厨工仪容仪表及岗位卫生执行状况,指挥出菜快慢节奏。五、餐厅主管工作职责职务名称:餐厅主管直接上级:餐厅经理直接下级:餐厅领班本职工作:协助餐厅经理做好服务工作及培训领班工作职责:1、在餐厅经理领导下,协助餐厅大堂或包房管理工作.2、执行餐厅经理下达各项接待任务,检查各班组餐前准备工作及开餐时跟进工作，按照餐厅经理培训筹划,对下级进行详细培训工作。3、详细管理餐厅财产和物资，解决客人投诉,并向上级反馈客人投诉内容。4、检查开餐前各班摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设备设施完好状况，对特殊及重要客人予以关注。5、理解员工思想动态,及时上报给餐厅经理,分派班组工作,制定餐厅员工工作排班表。6、完毕餐经理交办其她工作。六、楼面部长（领班）工作职责职务名称：楼面部长任职条件:1、热爱本职工作,有较强事业心和责任感,工作认真负责。2、掌握一定菜肴、食品、酒水和烹饪知识。3、具备纯熟服务技能和技巧，能胜餐厅各种接待服务工作。4、身体健康,仪表端庄，具备广泛知识。直接上级:餐厅主管直接下级:餐厅员工岗位提纲:在餐厅经理领导下,负责本部门服务管理工作。详细职责：1、在主管带领下做好各区域工作安排，召集员工做好开会，组织员工做好各区卫生和餐前检查工作，以保证达到餐厅规定原则。2、协助餐厅经理指制定实行工作原则和服务程序,督导员工严格履行岗位职责。3、负责检查服务员出勤状况和仪容仪表,及发现问题及时纠正。4、认真执行餐厅制定各项制度和工作原则,认真履行餐前、餐中和餐后检查,并作好记录,并及时补充所缺物品。5、督导服务员在服务过程中与否按规定操作,检查服务员宾客表扬、批评及违纪状况并作好记录,对服务员评估及业务培训工作进行考核,不断提高餐厅服务水平。6、理解当天急推和估清菜品,熟悉菜式制作程序、烹饪特色和菜系知识,理解顾客消费心理,掌握推销技巧，以便向客人解释和推销。7、全面掌控本区域客人用餐状况，必要时现场指挥和亲临服务,及时解决客人各种问题，解决客人投诉和突发事件。8、学习掌握较强组织和沟通艺术,与上司、同事和下属共同协作,保证工作顺畅。9、定期检查清点负责区域餐用品及物品维修保养状况,发现问题及时协调解决。按照餐厅规定,做好盘点工作,并出众完毕上司下达控制目的,向上司报告盘点状况。10、工作勤奋，处事公平,公私分明,爱戴下属，掌握下属员工心理状态和思想动向，起好模范作用,引导员工向上发展。11、积极理解客人对餐厅意见和建议，及时向厨房反馈客人对菜品意见12、做好每日工作记录,使自己成为出众餐饮管理人员。七、传菜部长工作职责职务名称：传菜部长直接上级:餐厅主管直接下级：传菜员工作职责:1、负责楼面传菜员出勤状况，仪容仪表及个人卫生检查,发现问题及时纠正。2、检查督导每日餐前准备工作,并及时补充物品和各种用料,开餐前分派拟定好人员、传菜任务和重要客人或宴会传菜注意事项。3、认真执行餐厅各项规章制度和工作原则,考核评估传菜员工作体现。4、作好生产销售沟通桥梁,以保证营业正常运转，反映迅速,精确划单和跟配汁酱,保证菜品精确传送,并且对整个出菜时间、顺序和质量负责。5、负责对下属员工传菜、汁酱和菜品知识等进行考核培训,以保证工作质量和提高员工素质。6、协助楼面做好宴会和散餐接待工作,发挥团队协作精神。7、定期检查、盘点和保养本部门各种用品设施和工具,及时维修各损坏设备。8、掌握下属员工心理状况和思想动向,工作勤奋,处事公平,公私分明,认真做好本质工作。9、认真检查执行好每日收市工作,督导员工进行清洁和盘点等收尾工作。八、餐厅吧员工作职责职务名称：餐厅吧员本职工作:1、上班时着装规范整洁,以良好状态投入工作。2、吧员开餐前应先在保安部领取钥匙并作好领取记录。3、上班后全面清洁吧台卫生,整洁摆放各类物品及酒水,保持良好工作环境。4、仔细查看各类酒水状况,如需补充需及时到库房领取酒水并清退空瓶、筐等。5、发放酒水时要做到见单发货,以免酒水遗失或漏结,发放酒水时规定精确迅速。6、营业中随时清理台面,解决垃圾，随时清洗用品和果盘。7、对客服务时必要站立,姿势对的,眼睛看着客人且面带微笑。8、营业结束后洗涤各类脏杯具并清理垃圾。9、完毕经营报告,作好销售记录并清点酒水。10、营业结束后检查火灾隐患,关闭所有电器开关(冰箱除外)。11、定期查看酒生产日期及保质期,避免发放过期产品。A、吧台工作规范及原则

1、按原则搞好吧台内外和规定地段清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整洁；

2、按照酒水工作规程和质量规定，做好酒水申领、补充、发放和储存工作；

3、酒水补充工作要在开餐前1小时提前完毕；

4、发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核算数量，保证手续完备；

5、要做好酒水使用记录，以便餐后结账；

6、按规定规定做好啤酒、饮料冷藏工作，并负责好冷藏柜清洁、保养工作；

7、结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加，请值台员核算后，转收银员；

8、用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班；

9、每天清点盘查储存量，保证数量精确，符合储存规定；并做好空废瓶罐回收工作，减少挥霍。

10、协助财务处完毕每月酒水盘点工作，按财务处规定填写酒水月报表。

11、吧台服务员应掌握各类用品、设备安全操作知识，掌握各种酒基本知识和饮用方式及服务程序。

12、吧台人员应热情礼貌接待每一位客人，认真回答宾客询问，对离开宾客要礼貌道别，欢迎客人再次光临。九、楼面服务员工作职责职务名称：服务员直接上司：楼面部长工作职责:1、有时间观念,有服众意识,有真诚微笑,有规范原则而文明语言,具备合格服务员各项规定和基本素质。2、上班时间检查自己区域卫生与否符合规定,所需酱料餐用品与否齐备,摆放与否符合原则,并作补充和纠正。3、在所指定岗位内招呼客人,留意客人进餐状况,为客人提供良好服务。4、在服务中必要记住：请字当头,谢不离口，笑容可拘，顾客第一，顾客永远是对，对顾客不分贵贱,以酒店利益为重,在任何状况下绝对不能和客人争执,在工作和生活中学会忍让,善待委屈处事之道。5、严格遵守各项规章制度，按照工作程序和原则做好各项工作，工作时间不可大声喧哗,不得聚在一起闲谈、玩笑,言行举止符合餐厅规定。6、及时解答客人各种询问,善于与顾客沟通,热忱待客,使客人感到温馨和热情，给客人留下美好印象。7、熟悉业务知识,理解烹饪技术,积极向客人简介菜品，简介餐厅特色和特点，适时推销,以增强客人消费欲望和提高营业收入。8、爱护公物,严格遵守工作规程,敏捷安全完毕工作,减少损耗。9、负责好餐后各项收市工作,清洁好当值卫生，与下一班交接好工作，在部长告知下班之后方可下班,不容许在餐厅内逗留。10、严格执行楼面操作规程和原则,在服务中做到“三轻四勤和三声”爱惜名誉,团结同事,互相协助,敬业乐业,努力使自己成为一名出众餐饮服务人员。十、传菜员工作职责职务名称：传菜员直接上级：传菜部部长工作职责:1、上班第一时间检查自己仪容仪表与否符合规定。2、按照餐厅卫生原则，清理传菜间和规定地段清洁卫生工作。3、做好开餐前准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，用品能否正常使用,摆放与否符合规定,并作出纠正。4、熟悉业务知识,能对的使用各用品和设备,绝对服从部长安排,出众完毕各项工作。5、传菜员应快捷、安全，及时和值台员沟通，精确地将菜传至服务员手中,若没有当值服务员,必要交代给旁边工作人员之后方可拜别。6、注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。7、传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必要保持清洁。托盘行走中注意步伐运用，普通走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美（不可背对客人）。

8、餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格及时退回；要及时沟通先后台信息，将就餐客人规定及意见及时反馈给厨房，并负责贯彻。

9、餐后，要将餐厅内餐具撤回洗碗间分类放置，按规定进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。10、工作细心细致，熟记房号和台号，杜绝错传和漏传菜点,以保证餐厅名誉，传菜员在传菜过程中遇到客人要自动打招呼或点头微笑示意,并礼貌让客。11、传菜员应协调好服务员和厨部之间关系,团结所有同事,好学上进.认真作好本职工作。12、遵守酒店各项规章制度，掌握对的操作手法，严格执行传送菜点规范，保证精确迅速，仪容整洁大方，爱护公物,，把本部门物品损耗降到最低。13、积极参加各种业务培训，提高服务水平，完毕上级交办其她工作。十一、营业部（迎宾部）员工工作职责（一）、营业部领班工作职责：职业名称：营业部领班直接上级：餐厅主管直接下级：服务中心和迎宾工作职责：1、检查各部门员工出勤和人员安排状况。2、检查本部门员工仪容仪表状况。3、负责对本部门员工业务技能和工作评估考核。4、负责检查预订电话接听、登记及贯彻状况。5、负责检查迎宾引客和送客状况。6、负责检查本区域清洁卫生状况。7、负责检查宴会和预订有关准备状况。8、负责检查握手费记录、客户档案整顿、客户消费记录和海鲜提成记录状况。9、负责安排迎宾进行餐厅员工奖罚单和报账单签字事宜。10、负责检查服务中心对餐饮部有关文献打印、分发和整顿存档状况。11、负责检查服务中心和迎宾工作执行状况和执行上级传过其他工作事项。（二）、服务中心人员岗位职责：职务名称：服务中心服务员直接上级：营业部领班直接下级：无工作职责：1、具备合格服务人员素质和条件，熟悉酒水、菜品和服务程序等有关业务知识。2、仪容仪表符合餐厅规定。3、有时间观念和较强责任心及敬业精神、具备基本礼仪常识。4、精确无误接听内外线电话，认真精确登记好有关信息并作到有关信息传达贯彻到位。5、及时传达营业过程中有关信息。6、负责记录海鲜提成、握手费和填写营业状况记录本。7、负责打印（或者安排配送员打印）餐饮部各种资料和分发到有关部门，复印有关文献资料和对各种文献原件进行整顿归类。8、负责提前向各区域领班传达下餐次有关预订准备事宜。（三）、迎宾工作职责职务名称：迎宾直接上级：领班工作职责:1、迎宾仪容仪表、着装和佩带应符合餐厅规定。2、站立姿势：以立正姿势站立,头正肩平,五指并拢,右手交叉于左手之上平放于身前,目光平视前方,随时留意进出餐厅客人。3、精神面貌：表情自然,面带微笑,使自己具备高雅职业气质。4、认真接受客人预定,精确记录预定关于事项,传达关于信息。5、负责迎送客人，在迎领客人时,有技巧合理安排台位，避免楼面有过份挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随意客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位。6、作好开餐前准备工作,检查责任区域卫生状况，开餐后迅速站岗迎客。7、认真作好公关角色,与客人多沟通交流,紧记客人尊称,解决好上司和同步之间关系。8、对用餐人数、金额等营业状况做书面记录。9、遵守餐厅组织纪律,认真完毕上司交代其她任务,努力使自己成为本岗位之先进员工。工作禁忌：1、对独身一人进入餐厅客人,不积极招呼。2、态度冷淡,礼貌语言较少,没有微笑,精神面貌差,表情、语言和肢体语言不协调。3、带位时未将客人安顿就坐,未与服务员衔接工作就转身拜别，导致工作脱节,冷落客人。4、带有强加客人坐某个台位思想倾向,使客人反感。5、对熟客不使用姓氏尊称,对客亲切度不够。6、迎送客人时,热情度不够,让客人感到你没有期待她光临餐厅意向,忽视客人求尊重和求满足虚荣心这一不争人性弱点。十二、海鲜池主管工作职责：职务名称：海鲜池主管级别:主管级直接上级:餐饮部经理直接下级:海鲜养殖员关系部门:俱乐部各部职权:全权负责海鲜工作任职条件(人事部填)详细职责:负责养殖海鲜海水调配和控制。协助财务部对海鲜价格调节与新海鲜开发。培训海鲜营养价值和促销手段以及各种海鲜产地，特点。负责海鲜寻常业务养殖员工作安排。协助工程部对海鲜池机组维护与保养。经营好海鲜，做好成本控制。十四、海鲜池养殖员工作职责：职务名称：海鲜池员工级别:员工级直接上级：海鲜池主管直接下级:无关系部门:俱乐部餐厅各部职权:全权负责海鲜工作任职条件(人事部填)详细职责:开餐前准备好海鲜销售工作。收市后做好海鲜池清洁卫生和清理海鲜品种。对海鲜池温度，盐度质量随时进行观测。随时与楼面联系，获得暂时宴会海鲜加单，调备资源。负责海鲜保管和海鲜死亡引进解决。协和库房验收每天货源与清理。随时注意海鲜动态，发现不对及时报告主管。管事部职责一、管事部领班职务名称：管事部领班级别:领班级直接上级:餐厅主管直接下级:管事部员工关系部门:俱乐部餐厅各部职权:负责管事部寻常工作详细职责:1、着装规范整洁，以良好精神面貌对待工作。2、自觉遵守各项规章制度，劳动纪律和职业道德。3、认真完毕管事部指定餐具及器皿清洗工作。4、严格按照操作规程进行操作，在此基本上提高工作效率。5、严格遵守食品卫生法，保证餐具器皿干净卫生，以保证各部门使用。6、不断减少成本，努力提高经济效益。7、负责对所属区域设施、设备维护保养，发现问题及时上报。二、管事部员工职务名称：管事部员工级别:员工级直接上级：管事部领班直接下级:无关系部门:餐厅各部职权:执行管事部寻常工作详细职责:一、管事部工作程序及原则A、餐前准备：1、检查洗碟机水箱、喷臂、隔渣盘、隔水清洁和排水阀与否关好，将清水注入水箱和待水箱满水即关水，然后关好机门，打开总开关，蒸汽阀将水加热，洗碟机温度达到规定后，方可运营工作。2、检查洗碟机快干水，机油与否足够，如不是，应当及时添加。3、备足下栏筐及杯架，并将垃圾桶、潲水桶摆放到指定位置。4、用60—80度热水浸渍粉。5、检查并摘好洗碟机房内卫生（涉及洗碟机、餐车、碟台、地面、保洁柜）以及公共地段卫生。二、洗碟机操作程序：1、餐具要做到勤收并分类放好，摆放要安全，运回下栏餐具不能阻碍出入通道，应摆放到指定位置。2、应先将餐碟上食物残渣清掉、用清水冲刷，然后分类按规程放进洗碟机内清洗，清洗后发既有渍餐具，再放到浸渍池浸渍。但茶杯等重渍类餐具，必要在冲刷后，先行浸渍，然后放进洗碟机内过洗，避免过多重复劳动。3、对于小件餐具及器皿均应用指定用品装载，冲洗后再放到洗碟机内过洗，避免餐具掉进洗碟机内，导致洗碟机故障。4、控制好餐具清洗节奏，保证餐具没有杂物，小餐具放在前面，大件餐具放在背面，以达到餐具清洗效果。5、清洗后餐具，要检查与否合格，不合格餐具要重新解决，破损餐具挑选后放到指定位置，待盘存记录解决，合格餐具应分类放好，叠放不能超过20CM高，有一定量时，运到指定保洁柜内存储。6、洗碟筒水箱内水质在运营使用到一定期间内视状况而定进行更换。7、各员工在工作时注意保持现场干洁卫生，做到节约用水、用电，操作时轻拿轻放。8、对的使用洗碟机专用化工品，在保证清洁效果前提下注意节约。三、下班前工作规定：1、在保证当天营业使用过餐具所有清洗完后，将所有用品清洗干净放回到指定位置，垃圾及潲水均送到后门口处指定位置存储。2、关掉洗碟机电源和水蒸汽阀，打开洗碟机机门和排水阀将水排清，将喷臂、隔水帘拆下，清洗干净，隔渣盘取出清理后放到碟台上风干，另清洗碟机内，外卫生。3、搞好碟台、场地卫生及公共地段卫生，清点烂餐具并作好记录，做好交接班记录，关好水，电后方可下班。第二章餐饮服务礼仪仪容仪表,礼节礼貌是人们在社会生活中解决互有关系,约束自己行为一种准则，它本是出自人们之间一种敬爱,互相之间一种尊重和社会知识交流，是一种人素质体现形式。讲究礼仪也是衡量服务质量一种重要方面。第一节仪容仪表规定餐厅服务人员仪表与举止,不但反映出一种餐厅精神面貌,并且还体现了此餐厅服务人员基本素质。服务人员仪表端庄,着装大方整洁,清洁美观,可使宾客见而生喜,望而生悦,心理上产生一种信任感，有助于创造一种美好就餐环境。仪表是人外表,涉及容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人精神面貌外在体现,其详细规定如下:一、制服1、各级员工工作时间必要穿着指定工作制服。2、制服应整洁、挺括、纽扣完整、扣好、无破洞。3、制服衣裤口袋内不可装多余物品，保证制服外形美观、挺括，着西装员工，笔不能放于上衣口袋，纽扣必要按礼仪扣好。4、裤子长短适当，站立时裤脚接触脚背为宜。女员工着裙子时，裙子大小、长短都按统一规定量裁，员工禁止擅自改动。如在穿着过程中浮现不合身状况，应由俱乐部统一改动。5、工作牌作为制服一某些，应随时配戴于上衣左上方衣袋外。6、不得在岗位整顿制服或其她衣物、头发，如必要整顿应到员工更衣室。7、衬衣领口、袖口应长出外套2cm左右，以体现制服层次感，衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子不可挽起。8、衬衣内普通不着棉毛衫，如因寒冷需穿时，可穿白色棉毛衫，领圈、袖头不得露在外面。二、领带、领节、襟章1、着制服时应系指定领带或领结。2、领结须系在领口中心部位，领带大箭头盖在小箭头上，领带末端长度以触及皮带扣为宜。3、工作时间应使用指定领带夹，夹于衬衫第4-5颗纽扣之间。4、领结须系在衬衣领口正中位置处。5、领带、领结系法和式样按岗位统一规定执行。6、工号牌位置为左胸第三颗纽扣靠左,位置划一。三、鞋袜男员工：1、员工除有特殊规定岗位外，工作时间一律穿黑色无鞋带皮鞋上岗。2、穿黑色皮鞋时，发出声响或鞋跟磨扁应更换上岗，防止滑倒和影响客人，禁止在鞋底加装任何金属物品发出响声。3、男员工应穿中筒袜，袜子颜色以深色为宜，且需每天更换，保证无异味发出。女员工：1、穿着裙装时必要穿长筒丝袜，长度须穿至大腿一半处以上，防止袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。2、丝袜随时紧贴皮肤，无任何破洞或跳丝，并存储备用丝袜，以防万一。3、丝袜颜色以接近肉色为宜。4、穿着指定工作鞋上岗时，应保持鞋面光亮整洁，布鞋应保持干净、无破洞。5、规定上岗须戴手套员工，工作时间手套应保持清洁，不随意脱下，并在衣柜内准备备用手套一幅。四、头发1、梳理整洁,干净卫生，没有头皮，男员工头发要勤修剪，保持发脚长度不盖耳部和不触衣领为准。女员工头发长度但是肩部为宜，前面不应盖眼，留长发应在上岗前将长发卷至肩部以上。2、头发应勤洗，上班前应梳理整洁，可使用少量定型用品。3、不可吹烫怪异发型、禁止彩色染发，勿使用香味过重洗护发用品和定型用品。五、面部——随时保持面部整洁，牙齿清洁,口腔清新。男员工：1、坚持每天剃须，不留胡须、鬓角，将长出鼻孔鼻毛剪去。2、禁止男员工化妆或使用香味过浓香水、护肤品、须后水等。3、女员工上岗前必要化妆，化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳沫，饭后应及时补妆，时间包括在用餐时间内。4、淡妆粉底不可打得太厚，以均匀、接近肤色为宜。5、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不适当勾画太重，眼眉描画自然。6、腮红以较淡和弥补脸型局限性为基准。7、化妆效果应与工作场合灯光、色彩、环境、氛围相适当，使人感到自然，无明显化妆痕迹。8、不使用香味过浓香水、化妆品。六、个人卫生1、应随时保持双手清洁，勤洗手，勤剪指甲、指甲缝内无任何泥垢，不留长指甲，不可在手上涂写。2、随时保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，保持口腔无异味。3、上岗前不吃带异味食品，不饮用含酒精饮料。4、与客人直接接触之员工在工作时间不得吸烟。5、勤洗澡、勤换衣服、防止上岗时有汗臭或任何体臭。6、不涂有色指甲油，餐饮部员工一律不得涂染指甲。七、饰物1、私人物品应存储在衣柜内，私人饰物如非工作需要，应随时佩戴于衬衣内，不得外露。2、因工作需要所配带子饰物应按规定式样和办法选用配带。3、员工应个人信奉崇拜或遇红白喜事等，在工作场合不可将饰物、标记、吉物等配带在外。八、精神风貌1、员工于工作场合无论面对客人或同事应一律面带微笑。2、应善于自我情绪控制和调节，消除不良情绪，保持友善、诚恳态度和风貌。3、非工作时间应进行良好休息，保证精力旺盛地进行工作。4、精神从容自然，举止端庄有礼，随时保持良好精神风貌。5、女员工还应随时体现其女性特点，温文尔雅，和蔼可亲，语调和婉。第二节姿态风度规范餐厅服务人员举止与否文雅,规范,不但反映出其本人性格和素质修养,并且也反映出一种餐厅管理水平。员工每一种动作举止、姿态、表情美妙，都是精心设计、苦心思考获得，然而这些举止动作看起来却是完全自然。一、站姿对的姿势从站姿开始，站立服务是酒店优质服务基本规定。1、躯干（1）、胸部：自然挺胸，涉及全副胁骨，自然舒展挺起。（2）、双肩：保持水平放松，自然下垂。（3）、直腰。（4）、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2、头部头部端正，微收下额，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视前方，或注视周边顾客，神情不可呆板，须对客人一举一动或其简朴眼神作出迅速反映。3、双臂自然下垂，随时保持为客人服务姿式，自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上，双手不可叉在胸前,也不可抱在身后。4、双腿全身重心落于两个前脚掌，两腿绷直，左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚尖跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型，若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依托她物。站立位置距离墙面不少于30厘米。5、站立时不能东倒西歪,不可靠椅子或靠墙,站累了双脚可暂时做稍息状,但上体任保持正直。6、站立时要精神饱满,表情自然温文,切不可呆傻。二、坐姿1、入座：入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调节，从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或粗糙引起桌椅响声。2、坐姿：（1）、只坐椅子2/3位置，不可坐在边沿上。（2）、坐在宽敞沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。（3）、女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。（4）、自然平放，男士双膝则有失男子气，应间隔10cm－15cm；女工应双膝放松，但不可分开，以示文静，双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。（5）、上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。（6）、坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。3、面谈（1）、坐姿方向与客人不同，上体或两腿要同步轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变型。（2）、听人谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。（3）、不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起、露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。4、离座（1）、起座：从座位上站起时，要轻，避免响动。（2）、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身倾斜。（3）、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。三、行姿1、基本行姿（1）、对的行姿是以对的站姿为基本。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。（2）、行走时上身保持站立原则，身体重心可稍向前，落于脚趾上，有利挺胸、收腹、直颈。（3）、抱负行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止浮现内外“八字脚”。（4）、走路要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。2、步幅、步频（1）、步履不可过急过大，步幅：行走中男员工先后脚间距为40cm左右，女员工为30cm左右；步频：男员工120步－125步/每分钟；女员工125－130步/每分钟。（2）、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，禁止员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。（3）、手持物品行姿★、员工在行走中，手上不可有任何与工作无关私人物品。★、因公需要传达文献、发送告知单、手握课本行走时，应尽量将手上物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。★、在行走中，持物品左手保持相对不动，以保证手中物品不失落，右臂自然先后摆，调节身体平稳协调。★、不可将任何物品平夹于腋下行走。★、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上身挺直、腿不弯曲、活动顺利。★、特别要注意先后客人，切勿冲撞，别人为您让路、让电梯时，记住道谢。、行走中，若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方批准后再超越。四、表情表情是人面部动态所流露情感,是一种无声语言,可向宾客传递对她们热忱,敬爱,宽容和理解，给宾客带来温暖,对餐厅服务人员表情基本规定是:A、面带微笑,和颜悦色,给人亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板。B、要坦诚待客,注意倾听,给人以受尊重感。C、要沉着稳重,给人以镇定感。D、要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感。E、不要带有厌烦,愤怒表情。五、视线、神情：1、任何时候都不容许俱乐部员工挡住客人视线。2、随时保持与客人视线接触积极状态，与宾客视线相交时，员工应积极作出反映，以消除客人羞于开口或踌躇不决心理，礼貌地打个招呼，赢得客人好感。3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。5、当你与一位宾客应答，而另一位宾客走近时，可在不中断应答同步用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情流露。6、跟坐着客人说话时，应欠身以求拉平视线。7、在楼梯上遇到下面客人询问时，应积极下到平处，站在跟客人相似高度说话，显得恭敬又亲切。8、个子高服务员遇到矮小客人询问时，不可太接近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有讥笑对方之嫌。9、与小朋友说话时，必要蹲下使视线高度一致，更显亲切可信。六、手势手势是最有体现力一种体态语言，它可使谈话更生动，协助与客人间沟通，它是餐厅服务员向宾客简介、谈话、引路、批示方向等惯用一种形体语言。使用时注意：1、手势规定规范适度，在给客人方向时，规定手掌向上，正规得体适度，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目的，同步眼神要看着目的，并兼顾客人与否已经看到目的，这一手势表达诚恳、郑重。2、在简介或指路时,均不得用一种手指比划；谈话时,手势不适当过多,幅度不适当过大。3、员工在服务中，手势不适当过多，幅度不适当过人，更不可滥用手势。4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳：如用食指来指指点点（哪怕是客人背后），打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。七、鞠躬礼鞠躬礼始于中华人民共和国，至今仍是当代社会中基本礼仪之一。行此礼时，一方面要心诚，才会得体。行礼不但仅是由行礼角度来决定，而是要体现诚挚心情。1、基本动作1）、一方面站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。2）、两臂：在行礼时，男性双臂下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。3）、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完毕鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。行礼与礼貌语言同步进行，如“您好！欢迎光临！”2、四种鞠躬礼点头礼：下躬角度为5º-6º。合用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会晤以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头不可太快，保持在1秒之间完毕为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。普通礼：下躬角度为15º；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是普通场合下最普遍使用敬礼，如：初次会面、握手、致歉等。中礼：下躬角度为30º，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需体现得比较郑重其事时，可行中礼。最敬礼：下躬角度为45º，下躬时双目注视脚尖前1米处地面。是一种最郑重其事敬礼。普通用于在典礼上对上司、长辈、特别VIP等。八、电话礼节1、电话代表一家公司形象，电话是不会面服务，违章是唯一沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好第一印象。2、电话铃声一响，必要在三声内接听。3、拿起话机一方面微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等。4、认真听清对方发言，听不清地方应说：“对不起，我没听清晰，麻烦您再说一遍好吗？”。5、今日通讯设备敏捷度极高，任何违章都也许传递对方耳朵里，必要注意内部交谈，不礼貌语言、杂音等控制。6、电话留言，当对方要找人不在时，要积极询问与否需要留言，然后用记事本或留言条记录下，对方姓名，要点，最后要报出自己姓名，让对方放心。7、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。8、不能在工作时间、工作场合接挂私人电话，个人因急事需用电话或接听私人电话时，必要在30秒钟内解决完毕。9、普通私人电话只准使用员工区内工作人员电话，工作场合电话只能用于工作联系。九、碰见客人1、无论一线或二线员工，见客人时须一方面点头微笑，招呼问候。2、近视员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最佳戴上隐形眼镜。3、在过道上碰见客人，要靠右边行放慢速度，侧身让客并问好。4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再问转头道谢。5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。6、二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。十、引领客人1、引领客人时，普通走在客人前方右侧，距离保持1米左右，使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉客人时，可与客人保持大体平行以表亲切。2、拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”。3、走到有阶梯处或有门槛地方，要提示注意“请足下留神”。4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增长客人安全感，行动不以便者，应伸出手臂扶助。5、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。6、当有客人询问如何到俱乐部另一区域去时，不可简朴用手指指了事，而是带领客人前去。十一、掩饰尴尬1、身材高大员工为身材较矮客人服务时，相貌较好女服务员为相貌平平女性客人服务时，都须一方面考虑客人微妙心理反映，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。2、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人神态而讥笑对方，应努力使客人挣脱窘境，如：将水蛊里洗手水当茶喝，不懂两餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错音标等场合。3、客人在公共场合出丑或行为有所不当，如：女士坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣食翻在外面等；服务员看到后要替她（她）挡住别人视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意地方，提示给客人。4、有时客人因自己一种失误而出洋相、闹笑话，但她自己能解决，又但愿谁都未看见才好时，细心服务员发现后，眼神要躲得快，采用“视而不见”方式，不必效劳。5、在公共场合，西方国家老年客人往往不肯在众人面前显出老态龙仲样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周边没人注意时暗中协助、搀扶。十二、递接物品1、与客人之间物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人以便。2、单用右手递接较轻、较小物品时也应借左手扶助，以示郑重。3、为印度教，伊斯兰教等信奉宗教客人服务时，必要使用右手，由于她们以为“左手不洁”。4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。5、递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方以便使用状态，郑重递交。十三、善处差错1、应将出差错看作重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。2、一旦因自己工作失误被客人斥责时，要郑重地向客人致歉，承认差错并向上级报告。3、虽然是客人有不当之处，或是误会迁怒，也绝不可与客人发生争执。4、当身边同事出差错致使客人责怪时，也应看作是自己差错，与该同事一道向客人郑重致歉。5、因自己差错致使客人受损时，不可擅自草率解决，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应报告上司慎重善处。十四、背影风度1、在直接与客人服务操作中，要永远保持面向客人积极姿态，决不可背对客人。2、当员工在公共场合向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工背景在客人跟前闪现。3、员工拜会客人后告辞，往往留给客人最后印象，背景，决定着最后印象好坏。4、员工行走时姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着咱们背景，行走要从容、端庄，让人透过你背景看到你余韵悠长个人风姿。5、切忌：只重正面，不重背景或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背景臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾坏印象。6、平时要多注意训练自己背景风姿，同事间也可互相检查提示。十五、对待上司1、本单位实行垂直层级管理制，各级员工必要坚决执行其直接上司命令，以及听从俱乐部总经理及特别授权人员指挥。紧急状况下，须听从在场且关系最直接行政级别最高者统一指挥。2、在店内如见上司，虽然不是你直接上司，也应积极问好，点头示意。3、进入上司办公室，须先敲门，经批准后方可进入，在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。4、尊重上司，一方面“您”字当头，应出于对其职务尊严，另一方面是对其人格威信尊重。5、报告给上司工作，不可只谈问题没有解决办法，凡工作问题报告，必要附上解决方案，禁止给上司打小报告。6、参加会议，接受批示时，应带好笔记本、笔、专心记录、不可窃窃私语。7、对上司交待下来任务，应做到言必信行必果，工作完毕后，应做好报告，无报告者，将被视为未完毕任务。8、所有呈报上司请示、报告、方案等须用统一信笺纸书写，递交到上司案头工作报告，规定直截了当、简洁、提纲契领。9、员工对工作有任何疑问意见，必要向直属上司反映和报告。10、上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因而在工作时间，特别是当着客人面，语言行为一定要规范、严谨决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重规范，如“王经理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地随便称呼。第三章餐厅有关规章制度一、餐具填充规定1、没有婚寿宴状况不论中午晚上，凡是C班餐具都应在下班之前将其所有擦干净后按规定数量填充至工作落台内，中午D班接台后餐具由D班员工自己擦填，晚上D班接台后餐具由第二天各区域员工擦填。2、若有婚寿宴时,D班则是前台擦餐具，后台员工擦餐具。3、每天晚上后台领班会依照生意状况安排后台员工填一某些餐具。4、凡各位填餐具员工,都应按照各自工作台内规定数量和原则进行填充,C+班将餐具填完后才干用员工餐,否则按工作失职解决。5、多余餐具填到备用落台内,餐具应擦干净。6、开餐前小吃台餐具由服务中心人员按实际用量填充。二、各区域员工物资交接规定1、换区交接时,一方面各自区域将所有物资当面点清.若有差物资,则由原区域员工补偿,若当天未解决应上报领班,否则由新接手区域自行负责.2:接台物资交接时,应当当面点清,否则自行负责.三、关于餐厅员工请假规定1、请事假和病假者都应通过申请单形式向上司逐及申请，病假出示市级以上医院病历.详细规定见《员工守则》。2、员工请补休程序是,一方面由该员工提前弥补休申请表,然后交本区域领班签字,若本区域领班不在,由代管区域领班负责.然后再由员工将单子交主管处申请,最后由该员工将单子返回领班处.扣除申请休息时间之后,补休申请才完毕并生效,最后由签字领班填写交到考勤本上。3、员工换休时只能是同级,同岗位员工互换。四、关于员工奖励规定1、受到客人口头表扬或书面表扬者,经核算将报人事部进行奖励。2、对餐厅管理提出好建议,实行后有良效者,奖励50元整。3、捡到客人贵重物品,并积极上交者,申报人事部进行奖励。五、早晚班值班人员工作内容（一）、早班例会后非值台服务人员工作内容：1、擦填本区域餐具。2、将台面准备工作保证到开餐规定原则。3、检查本区域桌椅和地面清洁卫生达到规定。4、做好已预定台位相应准备工作。5、添加饮用水。6、填充毛巾。7、负责检查灯饰照明。8、非值台人员将以上工作完毕后方可下去用餐，用餐时间最迟应在11：20之前到岗站位。（二）、早班例会后值台服务员工作内容：A：包房值班人员工作内容:1、包房值班人员上午必要在11:50到岗,D班下午在6:00到岗.2、检查所有台面及摆台与否清洁整洁,无破损.3、整顿落台及检查落台与否填齐所有餐具,用品(涉及蜡烛2个,芥末,牙签,味碟,托盘等),所填餐具并必要按规定数量填充.4、检查所有灯饰,窗帘与否完好(绿植,装饰画)5、整顿包房内报架、茶几、沙发及烟缸。6、检查洗手间与否清洁干净,以及干手机和飘香机与否通电.7、早班检查人员10:30打开空调,至11:00关.8、对已定包房做好开餐前准备(撤位,加位)9、打开水。10、检查包房及过道,地面与否清洁。11、检查所备茶叶与否填充分。12、检查毛巾与否打开。13、C+班人员必要在11:00此前,D班在5:00此前将以上内容检查完毕,告知当班领班检查,并按规定站好。B：大厅值班人员工作内容。1、值班人员上午必要在11:50到岗,D班下午6:00到岗。2、检查区域时,一方面应检查桌椅与否对齐,椅子与否完好,椅套与否套好并干净,脏了椅套要及时更换每天晚上负责更换.然后再检查桌面清洁,摆筷子,最后打开水,检查工作台卫生。3、检查所有台面及摆台餐具与否清洁整洁,席巾与否摆齐。4、整顿落台(饭碗,口汤碗各5个摆列整洁)。5、检查落台与否填齐所需餐具(涉及蜡烛2个,芥末,牙签,味碟,杯子,托盘)并检查酱油壶,醋壶与否干净。6、检查窗帘与否完好(绿植,装饰画)。7、对于已预定台号做好开餐前准备工作(撤位,加位)。8、检查沙发与否整顿好,展台卫生,打开水。9、检查地面与否清洁,桌椅与否对齐。10、检查所备茶叶与否填充分,餐车及酒水车与否清洁摆齐。11、检查毛巾柜与否打开，早班咨宾泡一壶花茶A区前面落台。12、检查完毕后在各自区域站好,C+班人员必要在六、对于餐厅突停水电气解决程序（一）、餐厅突然停电解决程序岗位员工重要职责贯彻时间餐厅经理1.第一时间及时告知值班经理和工程部值班人员，从工程部理解到停电因素以及来电时间。再及时将此信息传达给餐厅主管。规定餐厅主管在停电后4分钟内保证将此信息传达给每一位客人。停电后2分钟内2.和工程部保持联系，对停电后解决以及事件进展状况随时上报给值班经理和传达给下级主管，以保证随时给客人解释，安抚其情绪。停电过程中3.最后对于整个停电期间客人反映和新服务员方面有无异常，对于由于停电给客人导致各种投诉应当妥善解决。最后使客人满意，保证餐厅工作正常进行。非常停电后5分钟内4.对于整个停电所有状况最后以书面形式上报给值班经理。餐厅主管1.及时将餐厅经理传达下来关于停电所有状况在1分钟内传达给各部门领班。规定各领班和区域服务员一同在2分钟内将停电后关于信息精确及时传达给每位客人。停电后3分钟内2.巡视各区域客人状况，对于极度有情绪客人应亲自出面解释和道歉，安抚客人情绪，并将餐厅各区域状况反映给餐厅经理。停电过程中领班1.及时和服务员一道将停电关于信息传达给每位客人，并做好解释工作。停电后5分钟内2.巡视各桌客人用餐状况，督导服务员继续服务，保证服务质量。对于客人情绪较大者，应特别关注和解释，不能解决应及时上报主管。跟踪各台买单状况，避免跑单。停电过程中3.停电5分钟内尽量不要加单。4.领班要督导服务员服务工作，使服务员要保持镇定，不要慌乱。迎宾1.及时在大门口吧台处点上两只蜡烛停电后30秒内2.注意迎送客人，对于新到客人应解释现状况，告之来电时间。停电过程中吧员1.及时在吧台上面，冰柜上方和吧台玻璃柜中点上两只蜡烛。停电后30秒内老包房服务员1.各包房服务员应及时点上蜡烛。停电后30秒内2.紫菱服务员负责在外面工作台上点上两只蜡烛，清荷服务员负责点卫生间蜡烛。停电后50秒内新包房服务员1.及时点上蜡烛。停电后30秒内2.北京包房服务员负责在毛巾柜上点上两只蜡烛。停电后50秒内3.天津服务员负责点外面厕所蜡烛。停电后50秒内大厅服务员1.及时在各区落台点上蜡烛。停电后30秒内2.A区服务员负责在A区沙发桌上点两只蜡烛。D区服务员负责在D区沙发桌子上点上两只蜡烛。停电后50秒内传菜部领班1.对于已经做好菜品应及时传到各区域，对于不能制作菜品应及时告知各区域领班。停电后2分钟内2.及时安排员工在传菜部共点上3只蜡烛，除只留一位值班员工外，其她所有员工及时安排到后门岗，以免传菜部过于嘈杂。停电后2分钟内厨房1.厨房由档口负责人及时安排员工点上3只蜡烛。停电后30秒内2.对于不能制作菜品及时告知传菜部。停电后1分钟内（二）、餐厅突然停水停气解决程序餐厅员工重要职责贯彻时间厨师长厨师长及时将停水停气事件告之传菜部领班，传菜部领班及时上报给餐厅经理。停水停气后1分钟内餐厅经理1.及时和工程部值班人员沟通理解停水停气因素和解决办法，及时上报值班经理，并将此状况传达给主管。停水停气后1分钟内2.和工程部沟通贯彻对停水停气解决状况，并随时上报给值班经理和传达给下级主管。停水停气过程中3.当恢复停水停气后应理解餐厅客人对停水停气反映状况，积极出面给客人做好解释工作，解决关于投诉，恢复停水停气后5分钟4.最后将整个停水停气所有状况书面形式上报给值班经理。餐厅主管1.及时将停水停气信息传达给各岗位领班。停水停气后3分钟内2.巡视各区域客人用餐状况，积极出面做好解释工作和解决关于投诉，将餐厅状况上报给餐厅经理。停水停气过程中餐厅领班1.及时和服务员一道将停水停气信息告知给受影响客人，并做好解释工作，保证客人满意。停水停气后5分钟内2.在点菜和加菜时应尽量少点蒸菜和制作时间较长较复杂菜。停水停气过程中餐厅迎宾1.对于当前来到餐厅客人应一方面给客人解释停水停气现状。客人到来之前七、客人用餐之前餐前准备事项餐厅点菜即餐前准备管理规定为保证出品质量,提高俱乐部服务水平,经研究决定，从12月1日起餐厅启动菜品质量管理制度。一、传菜部是餐饮出品中心枢纽，而划单员就是出品环节控制员，因此划单员在划单同步，不但检查出品与否符合质量规定，还要检查厨房各部出品时间，随时作好餐厅与厨房之间信息传递和跟进厨房出品速度。二、传菜部随时与厨房各部指定人员（砧板老大）保持良好信息沟通。三、值台服务员依照客人所点菜品严格划单，并把握各个环节上菜时间，如此才干按照出品时间规定出品，即时向服务中心反馈信息，并跟进避免客人投诉,各个环节负责人规定层层把关，浮现问题不得互相推委。四、当浮现点菜人员漏单、写错档口（管理层）失误时，在起菜之前被发现该失误，通过及时弥补后未影响出品速度状况时，将对漏单人员给于2元/次罚款。在起菜之后才发现该失误，但是已经导致出品速度慢，将对漏单人员予以10元/次罚款，此外由漏单人员赔付由于该失误所导致客人投诉折扣损失，另一方面，发现点菜人员漏单、写错档口（管理层）失误员工予以2元/次奖励。五、为保证菜品质量，凡是在菜品上桌之前各环节中，因员工及时发现菜品质量问题而未导致客人投诉，将按炒菜、小吃—5元/次，海鲜、燕鲍翅—10元/次奖励原则对发现问题员工予以奖励，该奖励由有关厨房负责人承担。六、餐前准备规定A、散餐：1、依照《员工手册》规定，上班时间未讲普通话、仪表不合格者予以5元/次罚款，在时间容许状况下未进行报号服务将予以20元/次罚款。2、若为熟客值班领班（预定员）在接听预定期可以提前询问其点菜和酒水服务等有关规定后先配好菜单，以缓和点菜高峰期压力，值班领班分别在AM：11：00和PM：17：00进行此项工作检查。值班领班配好菜后应当和有关区域领班交接好工作，区域领班在正式开餐后也应当履行检查预定准备工作这一项目，如果在此环节浮现问题，值班领班和区域领班各承担50%责任。3、当客人提前届时，服务员应及时询问客人与否可以点菜，如果客人当前不点菜，此外有客人再到来也应当及时询问，当菜点完后询问客人与否可以先上凉菜。4、当点完菜后服务员应及时询问客人与否可以提前拟定或者准备也许饮用酒水，并准备好相应服务所需东西（涉及自己带酒水）。5、当客人所点菜品上菜速度明显慢于咱们规定出品时间时，员工又未提前发现问题，或者由于员工工作失误忘掉起菜影响上菜速度，未引起客人投诉者将予以4小时补休/次罚款，引起客人投诉者将予以20元/次罚款。6、服务员在菜上完后提前核对帐单，将菜品、酒水等有关项目核对清晰后将帐单放在收银台，等待客人埋单，若由于员工未提前查单失误引起客人投诉者将予以2小时补休/次罚款。7、开餐前值班员工分别将各个包房刀叉羹抽屉钥匙打开，值班领班分别在AM：11：20和PM：17：00之迈进行此项工作检查，如果在开餐10分钟后未打开该抽屉，将对值班员工予以1小时补休/个抽屉惩罚，当值区域领班如果在开餐20分钟后未打开该抽屉，将予以2小时补休/个抽屉惩罚（中午三楼未预定包房将不受此考核）。9、开餐10分钟后，一楼包房服务员在大门口内站位迎宾（天气凉时在吧台处站位），3区包房服务员站在302门口处，4区包房服务员站在吧台处，5区包房服务员站在水池台阶处，点菜员分别站在一、三楼吧台电话旁边，未在领班安排、客人到来和协助服务工作状况下擅自立岗，将予以1小时补休/次惩罚。B、宴会：1、对于2桌以上小型宴会，负责区域领班在宴会前2天提前确认菜品、酒水、场地布置等有关事宜，逐个贯彻到位后在预定本上注明。2、宴会各餐前准备工作（涉及茶楼检查）由宴会头天负责区域领班提前贯彻，当天负责宴会服务领班（如果没有则由宴会领班）在AM：11：30迈进行检查，如果未准备每次对宴会头天负责区域领班予以予以4小时补休/次惩罚，该领班依照状况有权对有关责任员工进行补休惩罚。3、宴会当天负责宴会领班提前和海鲜池、传菜部进行沟通，建议客人提迈进海鲜和上凉菜，严格按《宴会领班工作检查表》进行服务工作。七、点菜下单规定1、从即日起，点菜员必要积极为客人点菜，服务员在点菜过程中浮现失误将按有关规定予以惩罚，由于点菜人员因素未将菜写清晰导致后果按财务补偿原则和方式进行补偿。2、点菜员以外服务员需要掌握点菜技能，一方面由餐厅统一安排进行点菜培训，通过考核合格后具备点菜技能时才可觉得客人点菜，否则将予以惩罚。3、点单时应注意，依照客人需求、当天预定和俱乐部经营规定向客人推荐菜品，做到质量合理、菜品搭配合理，、分类合理，制作工艺合理。4、写单时应做到三清晰：笔迹清晰、当口分类清晰、各项填写规定清晰。5、下单时应做到三精确：下单时间要注明、起单时间要注明、VIP标注注明。6、传单应做到迅速：客人点好菜单不论与否起菜，应迅速将单据传到后台传菜部，一楼在2分钟内，三楼在4分钟内送到。附：手工下单出品时间控制流程示意图注明点完菜时间收银台下单点菜人员点菜注明点完菜时间收银台下单点菜人员点菜叫单传菜部正常叫单传菜部正常告知起菜时由划单员注明时间告知起菜时由划单员注明时间分单员分单时注明起菜时间分单员分单时注明起菜时间砧板依照进单先后顺序配菜砧板依照进单先后顺序配菜荷台依照配菜先后顺序向炉头送菜（叫单依照传菜部告知再起菜）荷台依照配菜先后顺序向炉头送菜（叫单依照传菜部告知再起菜）划单员依照起菜先后顺序控制菜品出品速度并作好信息传递值台服务员依照菜单内容和客人需求跟进出品速度并对服务中心作好信息传递划单员依照起菜先后顺序控制菜品出品速度并作好信息传递值台服务员依照菜单内容和客人需求跟进出品速度并对服务中心作好信息传递划单员收单（检查每张单菜品与否已起完）注明好收单时间划单员收单（检查每张单菜品与否已起完）注明好收单时间八、对于联台操作规定1、当客人告知迎宾联台时，迎宾一方面告知有关区域领班。2、有关区域领班及时和主人确认联台与否属实，并告知有关值台服务员，并告知在点菜和酒水上规定。3、值台服务员在点菜和酒水，香烟服务上都应按主人意思进行，若客人提出以外规定期一方面报告各领班，再由领班负责向主人沟通。4、结帐时，将帐单核算后请客人确认，然后再拿到此外一张台服务员手中，由该服务员（领班）向客人核算消费金额，当主人确认后再将两张帐单放在一起（和收银员沟通），该桌埋单程序完毕，若服务员未按此规定操作浮现问题由服务员负责。九、对于转台规定1、当客人提出转台规定期，一方面由值台服务员告知迎宾，由迎宾负责安排，牢记服务员直接安排。2、当迎宾安排转台拟定台位后，由转出该台服务员及时告知服务中心，再由服务中心告知接受客人区域领班进行跟进，迎宾和服务员一同将客人（涉及相应客人物品，酒水，茶水和菜单）转到此外一张台，并且该服务员在原单上及时进行转台更改。3、当前服务客人区域领班负责和传菜部领班进行菜单转台，楼面领班负责告知收银员。十、关于餐厅退菜有关规定为规范餐厅管理，特对关于退菜有关规定作如下规定。一、若由于各种因素在菜品已下单尚未配制状况下需要退菜：由区域领班或者员工负责通过退菜程序操作，但应及时告知到涉及有关档口（收银、传菜部、海鲜池和服务员），由传菜部负责告知有关厨房各部。二、若菜品以配制好但尚未制作状况下需要退菜：由区域领班向各档口厨师长报告事情原委，经厨师长批准后方可取消，同步及时告知各档口并改单。三、若菜品已经制作状况下需要退菜：若是客人因素导致退菜，原则上不退（例如：大客户规定退菜），若是俱乐部因素，由区域领班向厨师长报告事情因素，由厨师长依照状况决定与否需要补偿或不能退，厨师长没有立即将此菜配制出去时则应规定点菜人员承担此菜品补偿，详细补偿方式是：由区域领班开退菜单。十一、厨房出品时间量化管理规定一、时间计算办法1、前台点好单后，注明好落单时间，落单时间以在收银台盖好章后为准。2、后台收到单后，在分单时，分单员在底单上注明分单时间（如是叫单，在起菜时由划单员在底单上注明起单时间）。3、厨房出品时间规定以传菜某些单时间或起单时间为准。二、出品时间规定1、冷菜A、川式凉菜：按划单或按起单告知后必要在3—5分钟之内出单。B、粤菜味部（1）、卤、拌菜出菜时间5—8分钟（2）、烧、炸菜品出菜时间10—12分钟2、蒸菜（1）、淡水鱼出品时间20——25分钟（2）、海水鱼出品时间20——25分钟（3）、小海鲜类出品时间20——25分钟（4）、川菜出品时间20——25分钟（5）、鲍翅燕、大闸蟹25——30分钟3、燕鲍翅：（1）、、粤菜鱼翅类20——25分钟燕窝类20——25分钟鲍鱼类25——30分钟（2）、谭家菜A、御膳皇帝、皇后汤25分钟B、鱼翅类15——20分钟C、鲍鱼类25——30分钟D、燕窝类20——25分钟E、紫砂类15——20分钟F、浓汁类10——15分钟G、汤类15——20分钟H、烧菜、炒菜类10—15分钟4、4、炖品A、川式炖品20——30分钟B、粤式炖品20—25分钟C、谭式炖品（汤类）15——20分钟5、炒菜A、粤式、川式小炒5分钟B、谭式小炒10分钟6、其她A、粤式红烧、红焖、煲仔、生嗜、干焗6——8分钟B、粤式焗（20—25分钟）、炸（10—15分钟）C、川式干烧20分钟，川式煎类18分钟十二、领班C+班工作程序提前10分钟到餐厅,统一开沟通会,接受上司传达各项任何和同级互相沟通配合,解决工作中问题。然后召集员工开班前会,检查仪容仪表和传达贯彻各项规定。凡遇席桌(10桌以上),早班领班应检查准备好相应背景音乐。一方面检查整个大厅整体上东西,然后按C+班<<领班检查表>>进行各项检查。安排员工做好对已到餐厅客人接待及服务工作。检查迎宾预定和接待状况。有客人在11：20或提前打开灯（依照状况），无客人时，11：30打开餐厅所有灯具及背景音乐,检查服务员各自站位状况。检查吧台酒水,水果准备状况。检查洗手间飘香罐、檀香和烘手机。十三、领班D班工作程序1、提前10分钟到岗,接受上级工作指派和同级互相协调沟通。2、5:20统一给员工开班前会,检查仪容仪表,传达贯彻有关事宜。3、做好电话预订接待工作,将预订状况输入电脑。4、5:00之前按<<领班清洁检查表>>有关内容对餐厅进行全面检查和贯彻,保证正常运作,5:20统一打开所有灯具及背景音乐,并调好音量大小。5、晚上8:30之后依照状况可关掉某些灯具,节约能源,8:30之后可依照状况,将自己所负责区域工作交接给临近区域领班之后,进行D班接台安排工作安排，最后填写营业登记表。6、D班迎宾负责海鲜提成,D班领班负责登记营业收入记录本.在记录当天营业收入时,若收入金额距握手费提成相差金额在100圆以内,餐厅可用公款弥补。7、D班晚上若有客人在娱乐室娱乐（不论与否收费）,领班都应安排员工负责值班。8、D班领班负责琴师考勤,琴师上班时间为18:30-20:30,周六周日和国家规定节假日都正休。9、在D班下班之前检查如下事宜：大门与否锁好;各区域收市工作与否完毕;电源与否已断;包房门与否锁好;大门钥匙和包房门要是与否归还到保安处。十四、接待团队注意事项1订清日期,餐标,人数,详细规定。用酒水单一式两联下单,川菜和小吃各一联。在预订本上写清晰酒水安排及特殊规定,并贯彻到位。风味餐谁接预定谁负责下单,涉及海鲜单。团队坐位至少8人每桌,最佳为双数安排,陪伴单独安排桌子。团队菜单由厨房写。十五、宴会值班领班注意事项1．领班值宴会顺序和次数是由餐厅主管负责安排。2．凡是周六,周日宴会都安排有一位员工上9:30班次,重要负责早上宴会茶水和娱乐安排,若周一至周五宴会需要安排早班服务员时,则由宴会领班头天负责贯彻(10桌以上宴会才安排早班服务员)。3。宴会准备工作：A、宴会预定和下单是由销售部负责,餐厅则由迎宾传送宴会告知单,并将所有内容填写在预定本有关日期上，主管及以上负责宴会告知单传送到川，粤，海鲜，小吃各个档口。B、若领班接到宴会变更告知时,则应将此信息在海鲜单,小吃,川菜,粤菜和传菜部宴会告知单上体现。C、宴会酒水由吧台贯彻,场地布置,签到台由迎宾贯彻,送鲜花和其她细节等都应由迎宾提前一天贯彻.。4。宴会酒水,糖果。A、若客人自带酒水,糖果等物品,由吧台负责记录,清点详细数量,并用酒水单一式两连开具收条,让客人签名确认,餐厅应留底。B、酒水分发由传菜部负责。C、宴会糖果由传菜部负责分派并摆上桌,传菜部领班应在宴会头天晚上将盛装糖果盘子（应用9寸圆盘）贯彻并放在传菜部指定位置。5。宴会桌数清点A、宴会起菜时间和桌数清点由宴会领班负责。B、当清点桌数之后也应在酒水单上让客人签字确认。6．宴会收尾事项:A、宴会酒水和空瓶回收应由吧台领班安排清点，并让客人书面确认之后,将成果和宴会领班沟通,宴会领班不负责酒水清点事宜。B、宴会剩采回收事宜由宴会领班和主人沟通。C、宴会结帐普通是在晚上进行,中午最佳让客人签字确认。7．宴会注意事项:A、宴会晚上配菜从260元/桌起；分别260元/桌；280元/桌和300元/桌。当客人确认菜品之后应在点菜单上签名。B、若中午未使用完原席,晚上原则上不容许分散上桌。9、宴会主管工作检查表日期:___月___日宴会主管_________时间工作事宜执行人检查宴会前三天安排宴会执台人员状况表。宴会主管宴会前一天1、检查宴会有关事宜准备状况。宴会主管2、与宴会主人函接宴会事宜相并工作。宴会主管3、和宴会主人拟定场地布置和餐桌安排。宴会主管4、和宴会负责人确认宴席物品和酒水状况。宴会主管5贯彻送手捧花事宜，保证宴会当天早上10：00此前送到早班咨宾处。宴会主管宴会当天10:30-11:201.与宴会主人拟定本次宴会负责人。宴会主管2.检查签到台和娱乐室准备状况。宴会主管3.贯彻宴会物品转移到重庆包房事宜，把所有窗帘放下来。宴会主管4.与负责人确认自带扑克、糖果酒水事宜，并以书面形式双方签字承认。吧台领班5.和负责人确认糖果酒水和香烟摆放办法宴会主管6.打开某些灯光和背景音乐事宜。宴会主管7.检查酒水饮料和香烟分派状况。宴会主管8.检查蛋糕饮料和蛋糕车准备状况。宴会主管9.检查迎宾盛花托盘准备状况。宴会主管10.检查宴会音乐调试准备状况，检查香槟台和香槟贯彻状况并用玫瑰花装饰。音控11.检查餐厅对客服务状况。宴会主管11:20-2:301.贯彻主持人和迎宾涵接状况.宴会主管2.和主持人沟通详细主持时间和时长。宴会主管3.贯彻值下午宴会服务员，当值服务员在下午1：30左右准备相应东西（麻将，桌椅，扑克）。宴会主管4.和传菜部确认起菜时间和桌数。宴会主管5.和负责人清点桌数，确认剩余桌子与否可以接零散。宴会主管6.和负责人贯彻确认剩菜回收事宜。宴会主管7.和负责人贯彻确认酒水回收事宜。吧台领班8贯彻晚餐菜品桌数和上菜时间事宜，并以书面形式双方签字承认。宴会主管9、及时回收金童玉女衣服归还布巾房。宴会主管10、询问客人与否可以撤幕布（3：00后来）。宴会主管11，询问客人蛋糕如何分派安排。宴会主管5:20---结束1、及时收回重庆包房鈅匙。宴会主管2、.贯彻晚上上菜时间、桌数和服务状况。3、.贯彻晚餐酒水用量和服务状况。宴会主管4、.晚餐酒水回收和宴会所有酒水清点状况。吧台领班5、.宴会结帐状况和填写宴会意见表。提示客人凭收据退押金。宴会主管6、.贯彻晚餐宴会客人娱乐收费状况。宴会主管7、.提示客人带走所有物品,送客。宴会主管十六、餐饮部物资盘存有关规定为规范和统一盘存原则，做到盘存高效性和精确性，特对餐饮部物资盘存作如下规定：一、盘点日期：由财务部依照当月状况安排盘点时间并告知餐饮部经理，再由餐饮部经理告知餐厅经理并由餐厅经理将各物资盘点时间和先后顺序以书面形式在盘点头一天交到财务部白经理处。二、盘点金额分派：由主管负责贯彻分派盘点期间消费总金额和消费总人数记录，当得知当月报损金额后，由餐厅主管依照各盘存物资报损比例核算出每位盘点人实际报损额，并记入《餐饮部物资登记盘点表》档案中，对于物资管理较好者，餐厅将予以奖励，对于物资管理较差者，将予以恰当罚款。三、餐厅各物资盘存明细：（详见《餐饮部物资登记盘点表》）四、盘点规定：

1、各物资盘点人在盘点前一天自行跟进检查有关物资区域分派状况，保证餐厅实发分派数量与财务部《各物资实发分派数量表》相符合。2、各物资盘点人依照自己所管物资实际状况自行安排员工。3、盘存人员应积极配合财务做好盘点工作。4、当盘存结束后两天内，各物资盘点人员应到财务部核算盘存成果，保证盘存真实性和精确性，然后及时填物资报损单，当物资报损单填好后交至当月负责考核领班手中。5、在最后一位盘存人物资盘存完后第三天内，由当月负责考勤领班将所有盘存报损单和盘存表完毕手续后（交至上司处签字）及时返回财务部，若因以上环节中人员影响到盘点进度，每推迟一天扣当事人50元/天罚款，并由当事人完毕所有后续工作。十七、VIP分级管理制度为了更好为到俱乐部消费客人提供更好服务，咱们将为餐厅客户提供VIP分级管理，详细项目如下：一、客户档案1、管理部门：客户档案服务中心进行管理。2、管理程序咨宾带位——员工服务——理解主人姓名、职务、单位（作上记录）、联系电话——反馈服务中心——录入档案——理解客人喜好——反馈服务中心——录入档案——反馈值台员工——员工能称呼出客人姓名、职务——服务中心记录客人每日，每月来消费次数和金额——向部门提供资料和信息。二、客户分级VIP1级：市委、市府、区委、区府领导、市级机关负责人等。VIP2极：董事长、公司领导人、在俱乐部消费前二十名客户（由餐厅在销售部跟进名单报服务中心，服务中心在订餐本上注明）。VIP3级：在俱乐部消费第20—30名客户，警务区、武装部、消防队等区级机关及由销售部、餐饮部经理指定客户。俱乐部总经理可依照详细状况拟定，客人VIP级别。三、客户服务跟进（一）、预定和传达：1、预定员当接到VIP客户预定信息后，一方面及时在预定本上“单位名称”处背面作上“V1”字样标示——上午由早班迎宾在11：30钟，下午由D班迎宾在5：00钟将VIP1级和2级预定状况通过《VIP预定信息表》形式交到万经理或王总处——然后及时在传菜部白板“VIP预定信息”上注明——开班前会由C+、D班领班宣读预定——各区域领班熟知本区域预定状况（特别是VIP1、2级）——安排调配VIP1、2级值台服务员——全程跟进VIP1级和2级服务状况，直到客人用餐完毕。备注：在11：30和5：00钟之后VIP1级预定信息由服务