银行重大声誉事件应急专项预案

银行重大声誉风险事件应急预案第一章总则第一条为维护本行声誉，防范声誉风险，本行依据《商业银行声誉风险管理指导》、《**省信访条例》、《**省农村商业银行声誉风险管理措施》制订本预案。第二条本预案所称重大声誉风险事件是指造成本行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定声誉事件。关键包含采取蓄意、过激、夸大事实和相关法律法规明确限制或严禁方法，以短信群发、网上发帖、媒体负面报道、集访游行等形式出现严重有损本行声誉行为和事件。第二章组织管理体系和职责第三条董事会负责制订适适用于本行声誉风险管理政策，建立声誉风险管理体系，监控本行声誉风险管理总体情况和有效性，负担声誉风险管理最终责任，推行以下职责：（一）审批及检验高级管理层相关声誉风险管理职责、权限和汇报路径，确保其采取必需方法，连续、有效监测、控制和汇报声誉风险，立即应对声誉事件；（二）授权专门部门负责全行声誉风险管理体系建立,配置和本行业务性质、规模和复杂程度相适应声誉风险管理资源；（三）明确本行各部门在声誉风险管理中职责，确保其实施声誉风险管理制度和方法；（四）制订对应培训计划，使全行职员接收声誉风险管理知识培训，知悉声誉风险管理关键性，主动维护本行良好声誉；（五）培育声誉风险管理文化，树立职员声誉风险意识。第四条本行成立声誉风险事件应急处理领导小组（以下简称“领导小组”），关键负责组织领导、协调指挥、监督处理有损本行声誉各类异常事件领导小组由董事长任组长，行长和监事长任副组长，组员由副行长及各部门责任人组成。领导小组下设办公室，办公室设在风险管理部。第五条领导小组关键职责为：（一）统一领导和指挥本行声誉风险事件处理工作；（二）负责向董事会和监事会汇报声誉风险应急处理工作进展情况，并立即将处理结果向相关部门反馈；（三）立即、连续、有效监测、控制和汇报声誉风险；（四）负责组织声誉风险应急计划演练；（五）建立健全声誉风险培训机制，加强声誉风险管控队伍建设，制订定时培训工作计划。第六条风险管理部关键职责：（一）识别、评定、监测及控制各类声誉风险；（二）制订对应声誉风险控制方法，经高级管理层同意后实施，并监督各部门实施控制方法；（三）编写风险汇报上交本行高级管理层；（四）开展本行职员声誉风险管理培训工作。第七条办公室关键职责：（一）统一实施本行信息公布、新闻归口和舆情管理工作；（二）负责声誉事件对外信息披露，和媒体和公众进行沟通，澄清虚假信息或不完整信息；（三）负责实时关注舆情信息，进行舆情信息研判，立即汇报可能引发声誉事件舆情信息；（四）牵头实施新闻危机管理工作，包含新闻危机监测、分析、汇报和处理；（五）依据银行业监督管理机构和银行业协会要求，进行舆情信息等相关材料报送。第八条总行各业务条线部门负责本条线业务或产品声誉风险事前控制和防范，立即提交本条线相关声誉风险监测数据，和控制方法实施和结果信息反馈，立即汇报可能触发声誉事件相关情况，会同和帮助相关部门共同处理本条线业务或产品引发声誉事件和风险。第九条各支行负责培育支行声誉风险管理文化，树立职员声誉风险管理意识。建立完整声誉事件监控和汇报体系，立即汇报辖内发生声誉事件，和可能触发声誉事件相关情况。依据实际情况采取方法有效应对辖内发生声誉事件，配合总行实施重大声誉事件应对方案。立即提交本支行业务中用户或交易对手相关声誉风险监测数据，和控制方法实施和结果信息反馈。第三章声誉风险事件排查和处理第十条坚持提早排查隐患，加强事前预警，坚持源头治理，努力争取将各类矛盾和问题处理在萌芽状态，不出辖地。（一）人事用工和分配制度改革等引发利益调整和矛盾冲突，由人力资源部负责排查、处理；（二）本行原受刑事处罚、解除协议人员问题，由合规管理部负责排查、处理；（三）本行内退、退休人员从事第二职业情况和深层次矛盾纠葛，由人力资源部牵头组织安排排查、处理；（四）本行依法诉讼信贷用户及其确保人矛盾、利益冲突，由风险管理部、资产保全部负责排查、处理；（五）包含本行用户在内社会各界对本行见解和评价等舆情导向，由办公室、党群工作部负责排查、处理；（六）治安、安全事件，由安全保卫部负责牵头组织；（七）引发重大声誉事件其它行为或事件，由办公室、党群工作部、合规管理部会同相关方面调查。第十一条在上述正常排查工作基础上，总行还建立尤其行动小组，加强专业化巡察监督工作，包含外部联络组和内部巡察组。第十二条外部联络组：由总行领导小组办公室牵头，定时征集地方党政、人大代表、政协委员、本行股东、用户代表及本行行风监督员监督信息，联络地方公、检、法、司和主流媒体等方面，立即了解面上及相关本行监督意见，适时研究重大问题处理方案。第十三条内部巡察组：对本行可能发生声誉事件或重大声誉事件纳入逐月风险排查工作，立即妥善地进行处理。（一）办公室牵头，科技信息部、党群工作部帮助，巡察监督网络媒体、手机短信，亲密关注相关本行声誉言论、报道、投诉和异常发贴，立即澄清虚假信息或不完整信息。（二）包含本行开除人员在内关键人员，由所在地支行亲密关注监督其言行举止，落实排查、跟盯和汇报责任。（三）办公室牵头监控媒体负面报道，安排人员亲密关注网络报刊、电视电台等，搜集社会、媒体等相关本行舆情导向信息，并立即正确地向公众公布信息，主动接收舆论监督。（四）安全保卫部负责牵头组织巡察本行安全保卫、综合治理工作及地方相关方面联动监保机制。（五）风险管理部、信贷管理部、资产保全部、合规管理部负责牵头处理信贷、法律诉讼方面问题和纠纷，搜集、核实相关情况，无法处理，立即汇报总行分管领导、关键领导，并研究处理策略，直至问题处理。第十四条重大声誉事件发生后，实施严格汇报制度和首办负责制，根据“谁发觉，谁汇报”要求，确保在发觉声誉风险事件事发苗头2小时内上报领导小组办公室。领导小组办公室立即搜集情况，提议召开领导小组会议，开启对应应急处理预案：（一）网上发帖和手机短信事件处理：基层或总行尤其行动小组发觉后，应在第一时间内向总行汇报。合规管理部负责举报事实调查。显著造谣、诽谤、诬陷，由合规管理部或安全保卫部立即向公安部门报案，依法打击犯罪分子。包含本行内部工作人员，人力资源部、党群工作部协同处理。（二）媒体负面报道处理：由办公室牵头负责调查负面报道事实，和作者和媒体取得联络，分清情况和实质，分别处理。（三）集访、闹访、缠访和越级上访处理：事件发生后，立即向总行领导小组办公室汇报。总行成立接待宣传、信访核查、报警联络和后勤保障组。依据信访举报内容立即开启由相关部门人员参与接待宣传解释组，其职责是按《**省信访条例》要求做好信访登记、问题解释、政法宣传、研究回复和息访教育工作。重大信访事项由本行法律顾问、信访部门和公安部门参与。信访核查和报警工作由安全保卫部牵头负责，相关方面配合处理。后勤保障和机关秩序维护工作由办公室、安全保卫部负责。为实施依法治理非法信访行为，总行和相关方面联络，建立公、检、法司等联动机制。日常工作由办公室牵头，具体分工：公、检、法、司、信访、维稳部门由合规管理部负责联络协调；网管、治安部门由安全保卫部负责联络协调；媒体等由办公室负责联络协调。以上部门责任人为第一责任人。各部门要加强团结协调，统一思想，一致对外，不得推诿、扯皮，激化矛盾。要加强保密工作。在处理信访事件中，相关方面应注意做好信息保密工作，预防信息外泄或处理不妥造成思想混乱。对信访突发事件信息公布，统一由领导小组指定人员公布。第四章后续工作第十五条重视善后和长久有效治理工作，共建友好农商行。全行上下全部要以大局为重，时刻保持警惕，勇于和一切损害本行声誉和利益行为作斗争，珍爱维护本行来之不易良好品牌美誉度。第十六条声誉风险事件应急处理完成后，应协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确舆论宣传导向，最大程度地降低声誉风险事件带来不良影响。第十七条声誉风险事件处理完成后，领导小组办公室对声誉风险产生原因、造成后果和应急处理工作有效性、科学性进行认真分析和总结，形成评定汇报，提交领导小组审议。第十八条对因工作不负责任、处理方法不妥，或因通讯受阻、人员不到位，而造成声誉风险事件升级，或引发重大声誉风险事件，或不实施总行保密纪律，私自公布言论，造成影响，按总行相关要求依法追究责任人渎职、渎职责任。第十九条对参与应急处理工作表现突出人员，本行可