前台接待作业流程与话术

福达集团前台接待步骤及标准话术（初稿）前台接待含义：前台接待是指当来访者踏入集团第一步时，便有以主人身份存在人员招待来访者，从而达成某种目标社会交往方法。前台接待基础内容：1、电话接待；2、来访者接待；3、对内接待。电话接待1．接听电话时候应该热情。在电话铃响第三声之前接起电话。前台接起电话声音要不紧不慢，并一直保持轻松愉悦声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。应调整好表情，微笑能够经过电话传输，使用礼貌用语如“谢谢您”、“请问……”“不用谢”等。首先要说“您好，福达集团，请问有什么，能够帮你吗？”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类谦词。（考虑到电话接起来时问候语太长会令来电者不耐烦或是问候语太长说语速太快也不够礼貌。视情况而定，也能够说“您好，福达集团”）“您好！，很快乐为您服务”稍停5秒还是无声，“您好，电话已接通，请问听得见我说话吗？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您电话信号可能不太好，听不见您声音，请您重新拔打一次，好吗？”再稍停5秒，挂机。假如因故迟接，要一直电者说“不好意思，让您久等了”。2.当碰到对方说话声较小时或电话杂音太大听不清楚时，切勿这么说“喂？”“大声一点嘛！”或“喂,我这里听不清楚，你大点声说。”“喂,电话听不清”后直接挂机。应该这么子表示“很抱歉，电话声音有点小，听不太清楚，请您大声点，好吗？”或“对不起，电话杂音太大，听不清，请您重新拔打一次或换一部电话再打来好吗？再见！”“对不起，实在是听不到您说什么，我先挂断电话，回拨您电话。”稍停5秒，挂机。3.当碰到骚扰电话时，切勿责备和不礼貌直接挂断电话！能够这么子表示“对不起，您要求不在我们服务范围内,请您挂机。”若来电者仍纠缠不休不愿挂线,前台应立即寻求上级主管帮助。4.在打电话和接电话过程中全部应该切记让用户先收线，切勿缄默不语或是挂断电话。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”声音，这会让来电者感到很不舒适。能够在通话结束时候这么子表示“请问还有什么能够为您服务吗？/有什么能够帮您吗？”在确定没有其它疑问后“谢谢您来电，再见！”结束所以，在电话立即结束时，应礼貌地请来电者先收线，这时整个电话才算圆满结束。二、来访者接待（以下内容也能够利用到接听电话接待中，请结合实际情况，灵活利用。）1．当有来访者来时，切勿不吭声或说“干什么”,应立即招呼来访客人，面朝一直访者点头，微笑致意：“您好，请问需要办理什么？”或是“您好，请问有什么能够帮到您？”（也适合电话接待中利用）；2.当来访者叙述问题太急躁时，切勿这么子表示“你别说那么快，我听不懂！”能够这么子表示“您别着急，请慢慢说，我在听。”（也适合电话接待中利用）；3.当碰到来访者有所请求或问询时，切勿这么子表示“你说下……？”或“你说……”能够这么子表示“请问您……”、“麻烦您……”（也适合电话接待中利用）；4.当碰到来访者拒绝回复你提问时，切勿这么子表示“你要是不说,我们也没措施为你处理。”能够这么子表示“我很期望能够立即为您处理问题，但首先我需要了解．．．．．．”（也适合电话接待中利用）；5.当查完资料,准备回复来访者时，假如让对方等时间久了，能够这么子表示“某先生/小姐，对不起，让您久等了。”再做后续回复。（也适合电话接待中利用）；6.当需要来访者出示相关证件及资料时，切勿直接说“拿证件来。”或“把资料拿来。”能够这么子表示“您好，麻烦出示一下您证件，谢谢。”或“您好，需要……资料和……资料，麻烦您提供一下，谢谢。”；7．当要对有来访者表示歉意或要求谅解时，切勿和来访者争辩，多用“很报歉”、“对不起”、“请谅解”等用语；8.当面对无法立即回复或来访者情况下，切勿这么子表示“这个我不知道/不太清楚……，你要问……”或不吭气或不停向旁边同事核实，且未请用户稍等，造成交流时不通畅和不专业表现，能够这么子表示“不好意思，您说事情我需要落实一下，在半小时（视事件情况而定）内由我或具体经办此事同事回复您，好吗？”或比如“好，请稍等，我立即帮您查一下……您好，让您久等了，您需要电话号码是……”（也适合电话接待中利用）；9.当碰到来访者需要找工作人员不在时，切勿这么子表示“她现在不在。”能够这么子表示“不好意思，她现在不在办公室，请问能够为您转告吗？或请您留下联络方法，我让她稍后和您联络好吗？”（也适合电话接待中利用）；10.当面对来访者责难时，切勿和来访者争辩，能够合适使用“真很抱歉……。”“是，我们会改善……。”等抚慰性语言。（也适合电话接待中利用）；11.当碰到来访者埋怨等候时间较长时，切勿这么子表示“喂，不好意思，我是新来！”，“人家全部在等，你不能等就算了。”等用语……应该多使用“对不起，让您久等了，我将立即帮您处理。”部分礼貌性用语……；12.接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，如经过接洽者许可后，需前台人员引导来访者到办公区域；13．客人离开时，要起身送客（实在忙碌能够不用站起来），礼貌用语“请慢走！”或“再见！”。三、对内接待1、早上上班主动和同事，尤其是领导打招呼问好。例：“早”例：“早上好”例：“某总/某某，早上好”下班也要和同事打招呼，例：“辛劳了，我先走了，明天见”2、前台要保持有些人在位置上，假如有事离开，需要主动交代同事帮助接听电话或接待访客，首先是同部门