汽车服务顾问接待作业流程和技巧探讨

汽车服务顾问接待步骤和技巧探讨摘要:汽车服务接待是现代汽车4s店关键工作内容之一,汽车维修企业“窗口”,其服务质量不仅关系到企业产品质量性、完整性,更关系到用户能否得到真正、完全满意。本文以4s店为研究对象,对4s店维修接待工作各个步骤进行分析和研究,并对各个工作步骤技巧进行了探讨,含有一定实际指导意义。

关键词:汽车维修;业务接待;工作步骤;技巧

中图分类号:g712文件标识码:a

文章编号:1009-0118()09-0172-02

一、引言

汽车服务顾问,又名汽车维修业务接待员,维修业务接待工作看似简单,但想要做好却极为不易,这之中所包含到步骤和技巧是决定业务接待职员作质量好坏关键原因之一。汽车维修业务接待员,能够说是一家维修企业专业化形象代言人,经过其工作有利于平均分配企业天天工作,增加维修单销售工时数及零件数,为企业增加利润,同时降低返工,提升劳动效率,进而优化用户满意度和忠诚度。伴随汽车市场不停发展和壮大,汽车服务顾问岗位需求量也随之增加,提升从业人员素质和服务质量也变得尤为关键。本文针对汽车服务顾问工作步骤和工作技巧进行了探讨,含有一定实际指导意义。

二、预约服务

(一)预约目标要求

1、用户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况,并决定是否给予认可。

2、在已得到维修预约信息后,要提前准备好必需更换零件,降低用户等候时间,为用户提供便利服务,从而降低用户埋怨。

3、要确保接待用户按时有序。

4、为下一步骤留出充裕接待时间,使用户取得很好维修提议或完成车辆预检。

(二)预约方法

1、服务顾问被动预约:引导用户主动和经销商预约。

2、服务顾问主动预约:依据提醒服务系统及用户档案,服务顾问主动预约用户进行维修。

(三)预约工作内容

问询用户及车辆基础信息,问询行驶里程,问询用户需求、车辆故障,告诉用户带相关资料,确定接车时间,暂定交车时间,提供价格信息等。

工作技巧:

1、确保必需电话礼仪(如:电话在响起3声内接起,准备好笔纸进行统计,确定统计下时间、地点等),使用礼貌用语(如:您好,这里是xx4s店,请问有什么能够帮助您吗)。

2、具体了解用户车辆服务统计,确保用户清楚可能需要进行其它服务项目。

3、假如是保养或需要维修用户,提供估计需要时间和费用。不能确定时,通知用户并在经过用户同意后才能进行下一步工作。

4、尽可能将预约放在空闲时间,将预约时间隔开,预防重合。留20%车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来修理及不能预见延误。和安全相关、返修用户及投诉用户预约应给予优先安排。

三、准备工作

准备工作内容:草拟工作订单。检验是否是反复维修,假如是,要在订单上做标识方便尤其关注。检验上次维修时发觉但没纠正问题,统计在订单上,方便再次提醒用户。通知相关人员做准备。提前一天检验各方能力准备情况。依据维修项目标难易程度安排合理人员。假如是外出预约,还得做对应准备。

(一)准备工作关键点:1、填写欢迎板及《预约记录表》;2、备件部应设有专用预约备件存放区;3、准备好对应工具、工位和技术方案;4、落实所负责预约备件完全到位;5、提前一个小时打电话确定。假如准备工作出现问题,预约不能准期进行应立即通知用户重新预约。

(二)准备工作步骤:1、准备修理单;2、确定备件库预约备件;3、确定维修技术人员。

四、接待服务

此工作步骤很关键,关系到用户对整个4s店印象和满意度。服务顾问按规范要求检验仪容、仪表。准备好必需表单、工具、材料。环境维护及清洁。

(一)迎接用户

工作技巧:主动迎接,并引导用户停车。使用标准问候语言。合适称呼用户。注意接待次序。接待人员要面带微笑,文明礼貌,仪表大方整齐、主动热情,要让用户有“宾至如归”第一印象。用户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示待客礼貌诚忱。时刻注意使用礼貌用语和用户交谈,平易近人,绝不因个人情绪影响用户心情。如遇和用户意见不一致,应耐心向用户解释,不能有任何不耐烦情绪。

见到用户驾车驶进企业大门,立即起身,带上工作用具走到用户车辆驾驶室边门一侧向用户致意(微笑点头):当用户走出车门或放下车窗后,应先主动向用户问好,表示欢迎(通常讲“欢迎光临!请问有什么需要帮助吗?”),同时也要作简短自我介绍。

如用户车辆未停在本企业要求接待车位,应礼貌引导用户把车停放到位。

简短问明来意,如属简单咨询,可当场回复,然后礼貌地送用户出门并致意(通常讲“请走好”、“欢迎再来”);如属需诊疗或进厂维修应取得用户同意后进接待厅,让用户先到接待厅休息,技术人员检测诊疗后,再和用户商洽。

如是新用户,应主动向其简单介绍我企业维修服务内容和程序。

(二)环车检验

工作内容:安装三件套;基础信息登录;环车检验;具体、正确填写接车记录表。图1为某一品牌汽车环车检验次序图。

工作技巧:在用户介绍情况时要仔细倾听,万不能随便打断对方。在环车检验过程中,要合适保持和用户之间交谈,以预防冷场。对所接车外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确定有没有异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车工具和物品应清点登记,同时把工具和物品装入为该车用户专门提供存物箱内。

五、办理维修业务

工作内容:现场问诊;故障诊疗;业务洽谈;维修估价;制作任务委托书。

(一)现场问诊

了解用户关心问题,问询用户来意,仔细倾听用户要求及对车辆故障描述。

故障确定:能够立即确定故障,依据质量担保要求,向用户说明车辆维修项目和用户需求是否属于质量担保范围内。假如当初极难确定是否属于质量担保范围,应向用户说明原因,待深入进行诊疗后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待同意后做出结论。不能立即确定故障,向用户解释须经全方面仔细检验后才能确定。

汽车服务顾问对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员快速到接待车位给予帮助,以立即完成技术诊疗。技术诊疗完成后应明确车辆故障或问题所在然后把诊疗情况和维修提议告诉用户,同时,把检测诊疗单呈交用户,让用户深入了解自己车况。

(二)业务洽谈

工作内容:1、和用户约定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定用户有没有其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请用户过目并决定是否进厂;2、用户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修,应礼貌地请其在用户签字栏签字确定;如不一样意或预约进厂维修,接待人员应主动告诉并引导用户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”,如有我方诊疗或估价,还应通知用户交纳诊疗费或估价费;办完手续后应礼貌送用户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。

(三)维修估价

这一步骤中,汽车服务顾问应以专业人员姿态和用户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选择不一样方法估价,要让用户对我企业有信任感,应尽可能说明本企业价格合理性。假如是部分简单显著故障,维修费用较轻易计算。但对需要做深入检验部位,则应把有可能出现问题部件考虑在内,并如实通知用户。另外假如在修理过程中发觉了其它损坏部件,或增项维修项目时,对是否能够进行更换要立即征求用户意见,不能私自做主。

(四)制作维修工单

制作维修工单应问询并向用户说明企业接收付费方法;说明交车程序,问询用户旧件处理方法;问询用户是否接收无偿洗车服务;将以上信息录入dms系统;告诉用户在维修过程中假如发觉新维修项目会立即和其联络,在用户同意并授权后才会进行维修;印制任务委托书,就任务委托书向用户解释,并请用户签字确定;将接车记录表、任务委托书用户联交用户。

办理维修业务工作技巧:汽车服务顾问要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊疗时,动作要熟练,诊疗要明确,要显示我企业技术上优越性、权威性。

六、交车服务

交车服务工作内容:通知服务顾问准备交车;服务顾问内部交车;通知用户,约定交车;陪同用户验车;制作结算单;向用户说明相关注意事项;解释费用;服务顾问陪同用户结帐;服务顾问将资料交还用户;送用户离开。

工作技巧:整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让用户认为拖拉繁琐。清点、交车后用户接收署名不可遗漏。能够邀请用户和自己一起对车辆进行检验,这么会加深用户对修理厂信任。如有必需,应同用户一起试车,试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车和转弯等。另外,车上珍贵物品,切勿轻易碰触。如遇部分难以打交道用户,一定要克服烦躁心理,耐心配适用户进行验收,让她们快乐而来,满意而去。

七、跟踪服务

用户跟踪回访目标:确定维修结果;跟进车辆现实状况;立即发觉埋怨;发明销售机会;提供最新信息,发明欣喜;为下次服务提供友好、专业等候环境。

有效回访技巧:平静回访环境;齐全用户档案;含有一定维修常识;含有一定统计分析手段;注意电话沟通礼仪、技巧。要定时进行跟踪,直到故障被处理。了解信息要进行正确详实统计并立即传输给技术人员。确保用户提出问题有回馈,努力消除用户情绪,对忠诚用户意见更应引以关注。

八、结语

汽车服务顾问作为汽车维修企业窗口,代表着企业形象。用户在接收服务时,把汽车服务顾问服务质量高低、维修估价是否合理,收费结算交车过程是否够流畅作为衡量企业形象好坏标准。汽车服务顾问是否能够最终成为用户满意汽车服务顾问,除了企业要求和个人努力之外,最关键还是要得到用户信任。所以,在不停加强和提升本身工作能力技巧和素质同时,还要能够不停琢磨和适应不一样性格用户接待方法和沟通技巧,争取和全部用户全部能成为好