社区支行管理基础手册

小区支行管理手册洛阳银行股份小区支行管理手册目录第一章小区支行建设必需性……………1第二章小区支行建设标准、目标和定位……4一、小区支行建设标准……4二、小区支行定位…………4三、小区支行建设目标……5第三章小区支行设置条件及步骤……………6一、小区支行设置条件……6二、小区支行设置步骤……7第四章小区支行相关标准和功效……………8一、小区支行相关标准……8二、小区支行服务功效……9第五章小区支行管理………11第一节小区支行相关管理制度………11一、小区支行营运业务管理措施（试行）………………11二、洛阳银行自助发卡业务操作规程（试行）…………16第二节小区支行相关管理部门职责和工作人员岗位职责…………………二、小区支行工作人员岗位职责…………26第三节小区经理工作步骤………………30第四节小区经理管理………………35一、小区经理日常管理……35二、小区经理培训管理……35第五节小区支行用户管理和营销………38第一章小区银行建设必需性多年来，在中国经济发展突飞猛进、科技实力不停提升、和国际接轨步伐不停加紧时代背景下，“大数据”战略得到广泛应用，互联网金融蓬勃发展，利率市场化进程逐步提速，金融脱媒愈演愈烈，使得银行业经营环境发生了翻天覆地改变。我行唯有提振精神、理清思绪、明确方向、笃定前行，才能在竞争中立于不败之地。一、加紧小区银行建设，主动应对大数据和互联网金融带来挑战在大数据和互联网技术引领变革时代，银行业竞争愈加猛烈，对存款增速下降预期不停增强。银行对大数据和互联网金融认识及反应速度,将直接影响未来市场地位和市场份额。面对来势凶猛大数据和互联网金融创新，我行利用小区银行，经过更靠近最终用户和存款端，以补足“最终一公里”距离，以直接切入消费终端手段抵御改变。相比互联网金融线上便捷，小区银行线下运行结合我行传统网点多年积淀，充足发挥小区支行点小、面广特色和优势，深入百姓生活，零距离为小区居民提供多种便利等等。作为应对大数据和互联网金融冲击一个尝试，建设小区银行一样也是大多数股份制银行战略选择。二、加紧小区银行建设，主动应对利率市场化对银行业经营发展提出更高要求6月，央行开始实施差异化利率，标志着中国利率市场化大幕已渐渐拉开，时至5月11日央行再次降息，更值得注意是这次降息将金融机构存款利率浮动区间上限由存款基准利率1.3倍调整为1.5倍，据此能够断定由那时开始金融市场化改革已经不可逆转，中国金融市场必将由封闭走向开放，由垄断走向竞争。因为个人用户资产保值增值和获取高收益期望较为显著，其对存款利率和理财收益敏感度显著高于对公用户，且因个人开立结算账户手续较为简单，资金跨行流动渠道广泛而便捷，造成利率市场化后个人用户反应速度快、程度高，所以利率市场化，对商业银行零售业务影响将远远大于对公业务。能够预期，伴随利率市场化步伐不停加剧，商业银行传统功效和强势地位也将随之改变。在利率市场化环境下，资金价格差异性会愈加显著，用户普遍高逐利性要求银行经过提升服务软实力来填补价格上劣势，从服务意识、服务效能、服务作风等方面出发，强化用户维护和服务，深入稳定用户群体，从而提升银行业整体服务水平。所以，建设小区银行是我行加强渠道建设一个手段，也是增强我行全方面金融服务能力制胜法宝。三、加紧小区银行建设，主动应对“金融脱媒”外在环境金融脱媒对商业银行带来影响关键表现在以下四个方面:一是屏蔽了用户信息,降低了银行对用户掌控能力;二是分流了银行个人用户资金;三是冲击了银行代理业务,影响代理手续费收入实现;四是冲击了银行跨行转账等相关业务手续费收入实现。在此背景下，商业银行必需转换业务经营模式，调整用户结构。业务经营模式转型方面，商业银行要主动探索存贷业务和增值服务并重业务发展模式和盈利增加模式，大力发展零售业务和中间业务，降低资金依靠型业务比重。用户结构调整方面，要大力发展零售用户和中小企业用户。而小区银行建设，正是商业银行主动适应金融脱媒出现新改变，调整本身经营模式、赢得主动并占据优势肯定选择。由上述分析可见，发展小区银行是城市商业银行行在利率市场化进程加紧、资本约束日趋严格、金融脱媒、互联网金融异军突起等背景下发展、转型、和大中型银行进行错位竞争关键方向。另外互联网和通讯技术发展为小区银行提供了机会和发展空间，经过在现场或远程进行值守和业务辅助，使得业务宣传、咨询和办理成为可能，形成一体化处理用户简单银行业务和复杂银行业务新型用户服务模式。第二章小区支行建设标准、定位和目标一、小区支行建设标准小区支行建设需综合考虑企业形象、未来业务发展、用户服务、社会进步等多方面原因，应遵照以下标准：（一）标准性标准小区银行形象设计、功效分区、内部网点布局等应符合我行网点形象标准。（二）匹配性标准小区银行提供各项金融产品和金融服务操作步骤设计，应和用户需求、人员素质、内控要求、科技实力等相匹配。（三）服务性标准小区银行各项产品和服务设计、宣传活动组织策划等应以服务周围用户群体为出发点和落脚点。（四）差异性标准小区银行应依据网点所处周围环境和用户群体、本身营业面积等，因地制宜，为用户提供个性化服务。（五）和时俱进标准小区银行定位、人员和设施配置、能为用户提供产品和服务种类等应依据外界环境改变，比如信息科技发展、金融服务社会化程度提升等，不停调整，并非一层不变。二、小区支行定位从市场定位看，小区银行应充足利用本身优势，立足于周围小区、商圈和写字楼，以小区居民、小微企业、有稳定经济起源工作人员、企业管理层等为服务对象，深入了解用户信息，服务用户和营销用户做到有放矢、深耕细作；从服务定位看，以满足小区居民和小微企业金融服务需求为目标，实现对周围小区金融服务全覆盖，同时依据周围环境，服务对象还能够从周围小区拓展到商圈和写字楼等；从服务方法看，以金融服务和非金融服务为切入点，宣传我行特色金融产品和金融服务，宣传小区支行便民、利民和惠民服务，组织策划和居民日常生活和金融生活息息相关宣传活动，并广泛参与小区建设，提升和小区居民触碰率，树立小区支行良好服务形象。三、小区支行建设目标一是小区支行以立足小区居民、深入小区居民、服务小区居民为经营方法方法，以最大程度为小区居民提供金融生活和日常生活便利为手段，首先致力于处理小区居民在实际生活中碰到多种金融问题，其次致力于为小区居民提供形式多样便民服务。经过为小区居民提供便利化、差异化和人性化服务形式，不停提升我行市场形象，进而不停扩大用户群体，提升用户忠诚度、黏度和贡献度，实现拉动我行资产业务、负债业务和中间业务等各项业务稳健增加目标。二是必需坚持金融服务和社会化服务共同发展。小区银行要主动参与小区建设，在提供小区金融服务同时，还要主动提供社会化服务，包含普及金融知识、提供便民服务、参与小区建设、参与公益活动等。这有利于小区银行愈加好地推行社会责任、深入了解小区、融入小区，经过金融服务和社会化服务有机结合，形成含有小区银行特点、差异化商业模式。三是必需主动发展关系型银行业务带来竞争优势。小区银行全方面融入小区，经过建立长久商业和人际关系取得大量“软信息”，有放矢营销用户。第三章小区支行设置条件及步骤一、小区支行设置条件（一）小区支行设置条件为充足表现小区支行服务关键，达成服务小区居民、微小企业和个体私营户目标，在网点布局上拾遗补缺，填补大银行退出后市场空白，和从有规模、有特色专业市场入手，为商户提供优质金融支持，能够将小区支行划分为四个类别，依次为居民小区类、综合商务类、商贸物流类和产业聚集类。小区支行具体设置标准为：营业网点周围有5个以上大型小区、周围居民数量超出3000户或周围商户、企业超出200个，周围金融机构不能满足小区居民金融需求。（二）选点指导意见我行小区支行营销目标用户群将关键集中在网点周围3公里范围楼盘业主、小区商户。依据区域内整体楼盘情况、房地产价格、政策和支行服务便利性、最大程度满足小区用户需求性和开发资源性，确定目标小区准入标准以下：1.楼盘现价在4000元/平米以上（分行小区支行结合当地楼盘价格灵活制订），达成本市中上等水平，同时小区户数在500户以上便于入驻中高端品质小区；参考楼盘单价（户型、面积）、楼盘类型（新建房、单位福利房）、和周围楼盘相比价格浮动区间范围、楼盘完工时间、楼盘总户数、入住（待装修）率、车库容量、楼盘周围她行网点数量、楼盘或区域内金融资产存量等要素。2.楼盘单价未达成第一条要求，不过家庭年收入在15万元以上人群集中小区；3.政府公务员（含机关人员）集资房小区，职员普遍年收入8万元以上大型优质企机关集资房小区；4.中高端小区楼盘，多为新建小区，房价普遍较高；用户群体含有一定资金实力和新产品接收度，交叉营销、综合开发潜力大；5.综合商务区、金融及高新电子企业关键聚集区，人员相对年轻，金融需求多元，含有一定专业知识水平，对新产品接收度较高。6.关键学区、商区、中高端写字楼集聚区、小微企业集聚区等集聚区域，用户云集，对于业务办理便捷性有一定需求，交叉营销、综合开发潜力大。7.大企业（政府、企机关）办公区或工业园区及家眷区，家庭收入起源相对稳定且户年均收入水平处于城市中上水平，因行业相同，金融需求相对靠近，适宜批量授信。8.参考是否为我行授信用户、企业职员数量、企业职员年均薪资是否在8万元以上、区域周围有没有她行网点或自助设备等要素。二、小区支行设置步骤小区支行设置步骤关键包含两个步骤：步骤一：分行、中心行调研及申请。分行、中心行依据支行周围情况，进行摸底排查，撰写申请汇报，申请汇报内容包含但不限于：拟设置网点面积、物业情况、周围小区情况、小企业情况，本小区支行定位，主打产品或营销模式，人员配置情况，和设置小区支行拟达成什么效果等内容。步骤二：总行审批。行长办公室依据分行、中心行申请及实地调研情况，和本部门实地考察调研情况，决定是否选址。行长办公室、所辖分行、中心行负责物业谈判和网点装修改造。总行人力资源部、个人金融业务部责任人员招聘和培训。第四章小区支行相关标准和服务功效一、相关标准（一）标识标准小区支行网点必需实施统一标识。根据总行要求统一标识和要求进行装修，网点装修必需醒目、庄重。小区支行网点场所外必需悬挂“两牌”，即“网点名称牌”和“营业时间牌”。

网点所内必需悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”和“存款利率牌”。（二）命名标准《中国银监会办公厅相关中小商业银行设置小区支行、小微支行相关事项通知》要求，小区支行、小微支行名称统一规范表述为“银行名+城市名+街道、商圈或小区名+小区支行或小微支行”。我行小区支行命名，应严格遵照此标准。（三）设备标准小区支行设备标准详见附表1。（四）人员标准小区支行配置有2名职员，其中最少有1人应为我行正式职员。（五）内控标准1.安全保卫标准小区支行安全保卫工作标准参考网点现行标准。2.自助设备管理标准（1）小区支行存取款机管理小区支行存取款机日常管理参考网点现行《洛阳银行自助设备操作规程》，另外还应遵照以下要求：一是小区支行加钞间门钥匙和自助设备机具保险箱钥匙由所在中心行或管理行统一制订专员保管，严禁在小区支行留存。二是小区支行加钞间报警设备必需二十四小时布防。三是自助设备加钞和自助设备因用户吞卡需要取卡期间，必需将卷帘防护门落下。（2）小区支行发卡机管理小区支行发卡机管理参考《洛阳银行自助发卡业务操作规程》。3.运行管理标准小区支行运行管理参考网点现行标准，另外还需遵守《洛阳银行小区支行营运业务管理措施》。二、小区支行服务功效小区支行着重实现两方面功效：一是金融服务功效，二是非金融服务功效。（一）金融服务功效1.办理基础银行业务小区支行能够办理业务种类详见附表2。2.提供金融服务和咨询小区支行工作人员均为我行专业金融从业人员，首先小区居民能够前来咨询日常生活中碰到多种金融问题；其次，小区支行会主动开展多种小区宣传活动，利用横幅、宣传折页、展架等形式，向小区居民现场开展金融知识、金融安全、金融理财、金融交易和融资等方面咨询服务活动，为小区居民答疑释惑。在实际宣传过程中，小区银行还能够依据小区居民实际需求，有针对性地开展我行业务如银行卡、利率政策、优惠项目、服务渠道、理财产品、个人贷款、中小企业贷款等相关产品和服务宣传和普及。3.错时服务为了愈加好服务小区居民尤其是上班族，我行小区支行在营业时间设计上进行了大胆尝试，营业时间为早9:00-晚7:00。（二）非金融服务功效非金融服务功效则更重视围绕和用户日常生活息息相关“衣食住行乐”开展服务，关键包含以下多个方面服务：1.养生保健类小区居民能够到小区银行无偿借阅养生、饮食、育儿等方面书籍；能够到小区银行无偿测量血压；能够无偿参与小区银行举行养生知识讲座等等。2.生活服务类小区银行为小区居民提供天气信息、周围中大型商超特价商品信息；提供便民信息交流平台；提供快递代办服务；依据小区居民需要定时或不定时提供副食品代购服务和举行副食品特卖会等活动。3.休闲娱乐类小区银行无偿为小区居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休闲娱乐工具，有条件小区支行还会计划儿童娱乐区供儿童玩耍。除此以外，洛阳银行小区银行将以多种特殊纪念日、民俗节日为契机，在小区开展纪念、宣传和庆贺活动，丰富小区居民业余生活，实现和小区居民良性互动；尤其重视针对小区老年群体开展活动，让奋斗在工作岗位多年离退休工人、知识分子和老干部等“老有所乐”。在实际经营过程中，小区银行应不停完善各类金融产品、金融服务和便民服务项目，努力争取满足用户日益增加多样化和个性化需求，全方面提升小区支行服务水平和服务能力，争取更高用户满意度和贡献度。第五章小区支行管理第一节小区支行相关管理制度洛阳银行小区支行营运业务管理措施（试行）第一章总则第一条为深入推进洛阳银行（以下简称“本行”）小区支行发展，确保小区支行建设工作顺利开展，做好配套营运支撑，防范业务风险，特制订本措施。第二条本措施所称“小区支行”是指以小区支行所处区域小区居民（包含关联小微企业、个体工商户）为目标用户，采取“自助机具+人工”为主导服务模式，充足发挥网点面积“小”职员数量“少”、服务内容“多”、“电子化程度高”特点，经过延时服务、错时服务等便捷服务方法和全新营销模式，拓展基础用户群体，拉近和小区和居民距离，为我行产品和服务推广提供更宽广平台。第三条本措施适适用于本行全部小区支行。第二章网点类型及业务范围第四条功效计划方面包含：金融自助区（提供2-3台自助机具，满足用户常见金融业务需求）、非金融服务区（以生活便民类增值服务为切入点，提升用户黏性，发展潜在用户）、业务办理区（半开放或私密性强独立空间，经过前台关键业务系统等为用户提供签约销售、业务咨询、业务办理等金融服务）、金融服务区（提供网银体验区、提供网上银行等操作指导）等。第五条小区支行以向用户提供零售业务服务为主。业务范围包含金融服务和非金融服务两大类。其中金融服务包含开卡类业务、缴费类业务、签约类业务、理财类业务、存取转账类、查询资讯类和金融知识普及等基础性业务；非金融服务关键包含为小区居民提供养生保健、生活服务和休闲娱乐等方面服务，比如小区支行能够为小区居民提供无偿借阅养生、饮食和育儿等方面书籍；小区支行能够为小区居民无偿提供快递代办服务、组织副食品特卖会等；小区支行能够为小区居民提供羽毛球拍、呼啦圈、象棋、跳棋等休闲娱乐工具。第三章机构系统信息设置第六条小区支行设置单独账务核实用机构编号，和其它经营网点机构建立、机构编码步骤一致。同时，在机构信息管理系统中对该类机构将设置专门属性标识，方便对该类机构进行统计区分。第七条小区支行实体用户信息设置和其它实体经营网点管理模式保持一致。虚拟用户（电子柜员）编码为小区支行独立设置，方便区分自助设备，编码规则遵从总行要求。自助设备电子柜员号归属设置，可依据分支行清装钞及清装卡职能分工，据实际情况而定。第八条小区支行在关键账务系统单设机构号，其实体用户在行政、账务层面直接隶属于小区支行，其经办业务及对应账务将直接反应在小区支行机构号下，相关账务及报表生成规则和现有些人工网点相同。第四章人员配置第九条一个小区支行标准上配置两名小区经理，该小区经理应含有良好职业道德和必需履职能力。第五章服务时间第十条小区支行自助区域7×二十四小时服务，小区支行对外营业时间可依据周围小区用户实际服务需要，提供错时上班、延时下班服务，标准上不早于早晨9:00、不晚于晚上19:00；地理位置特殊或目标用户群体特殊小区支行，经总行同意后可合适调整服务时间。第六章业务管理要求第十一条自助机具清装钞、卡管理小区支行自助机具清装钞和自助发卡机操作管理参考《洛阳银行自助银行管理措施》、《洛阳银行自助设备操作规程》和《洛阳银行自助发卡业务操作规程》。第十二条支付系统来账处理小区经理应每日查看支付系统来账情况并依据《洛阳银行智能汇兑操作手册》进行账务处理，包含但不限于支付系统来账打印、挂账维护入账、挂账退汇等。其中，挂账处理需要一人录入、另一人复核发送方可完成。支付系统来账账务处理完成方可进行柜员和部门轧账。第十三条业务凭证及印章管理（一）业务凭证管理小区经理应将当日办结业务传票根据会计档案管理要求进行整理，并使用专用传票信封和传票包进行封包、落锁，于次日中午之前送至指定营业网点。同时，应建立传票交接登记簿，做好交接登记，严格交接手续。需要小区支行留存业务凭证及身份证件复印件等相关资料，小区经理应严格根据《洛阳银行会计档案管理措施》要求进行规范整理，于次日随传票包传输至指定营业网点。收到相关资料营业网点应查对交接资料规范性和完整性，严格根据《洛阳银行会计档案管理措施》要求单独妥善保管，立即装订。（二）印章管理小区经理每人配置一套小区支行专用业务印章，业务印章应专员专管专用。新成立组建小区支行，在银监局批复后，由指定营业网点根据《洛阳银行会计业务印章管理措施》步骤办理印章刻制、立案、领用手续。若在使用过程中，印章磨损或损坏，由指定营业网点申请刻制小区支行专用业务印章，并严格根据《洛阳银行会计业务印章管理措施》要求办理立案、领用和交接手续。小区经理应妥善保管好自己使用业务印章。业务办结时，应随时将业务印章入柜落锁保管；交接班和营业日终时，应将自己保管业务印章锁入自己印章匣内，放入小区支行保险柜保管。小区经理业务印章不得混用。第十四条回单管理当日办结业务，用户在场，小区经理应该时将回单交用户；用户不在场，小区经理应立即联络用户前来领取回单。暂未被领取回单，小区经理应专夹妥善保管。超出30天仍未领取，小区经理应将用户回单传输至指定营业网点妥善处理。第七章风险控制第十五条事中控制（一）小区经理在进行业务操作时须使用本人柜员号和密码登陆系统。小区经理业务办理必需符合我行相关规章制度。（二）小区支行ATM清装钞、清装卡和自助发卡机清装卡由指定营业网点，按摄影关要求，负责操作。第十六条事后监督及风险管理要求（一）小区经理每日业务凭证，均纳入总/分行运行管理事后监督中心集中监督、保管。（二）小区支行网点营业录像，参考通常网点管理要求建立定时抽检制度。（三）小区经理保管关键空白凭证，参考通常网点管理要求由指定营业网点实施定时查库制度。（四）小区支行责任人应定时组织小区经理开展相关培训，确保小区支行合规运行。第八章附则第十七条本措施由洛阳银行个人金融业务部和运行管理部负责解释和修订。第十八条本措施自8月1日起实施。洛阳银行自助发卡业务操作规程（试行）第一章总则第一条为规范洛阳银行自助发卡业务，保障申请人及发卡银行正当权益，促进银行卡业务健康发展，依据《银行卡业务管理措施》（银发[1999]17号）、《中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局相关加强银行卡安全管理预防和打击银行卡犯罪通知》（银发[]12号）等相关银行卡业务管理要求，结合我行《洛阳银行借记卡业务管理措施》、《洛阳银行自助设备操作规程》等规章制度，制订本操作规程。第二条自助发卡机是指利用身份证识别技术、二代身份证阅读技术、指纹识别技术和音视频交互技术在自助设备上实现用户自助开户发卡功效机具。第三条自助发卡业务是指经过自助发卡机办理我行银行卡开户业务。第二章部门职责第四条个人金融业务部为自助发卡业务主管部门，负责新设自助发卡机审批、审核员权限审批、自助发卡业务培训考评等。第五条信息技术部负责自助发卡机采购、软硬件维护工作。第六条运行管理部负责自助发卡相关业务检验监督工作。第七条自助发卡机主办行负责自助发卡机管理人员管理、银行卡自助发卡机入卡、自助发卡机清机、自助发卡机长短卡处理等。第三章发卡机管理员要求第八条主办行设置自助发卡机管理员。通常由支行凭证管理员担任，小区支行由归属行凭证管理员兼任，职责以下：（一）负责设置和保管自助发卡机凭证箱钥匙、后台管理密码和指纹管理密码；（二）负责设置自助发卡机发卡审核员，并建立审核员指纹授权数据库；（三）负责自助发卡机空白借记卡领用、出库、加卡，并登记关键空白凭证登记簿，负责每七天最少2次对自助发卡机借记卡实物数量进行现场查对，并登记《查库登记簿》；（四）负责自助发卡机加卡操作，必需协同发卡审核员进行双人操作。第九条设备使用机构设置发卡审核员。营业网点可依据实际情况设置多名自助发卡审核员，职责以下：（一）发卡审核员保管自助发卡机前、后柜门钥匙和后台管理密码；（二）发卡审核员负责自助发卡机发卡用户身份联网核查审核、发卡交易指纹授权、见证用户本人签字和搜集自助发卡机系统打印用户签字《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确定书》，负责发卡业务日终处理，整理自助发卡业务相关传票并随当日传票送至事后监督；（三）卡槽内空白卡低于五张时，提醒发卡机管理员进行加卡操作；（四）立即登记《自助发卡机操作登记簿》，确保信息完整正确；（五）发卡审核员不得由发卡管理员兼任。第四章业务操作要求第十条发卡审核员帮助用户办理自助发卡业务时，需查对用户身份信息是否真实有效。第十一条自助发卡机自助发卡功效仅限本人持有效居民身份证件办理，不许可代办。第十二条依据《洛阳银行自助设备操作规程》要求，自助发卡机上线小区支行需填写《XX支行自助设备报备表》（附件1）和《自助发卡机操作员变更立案表》（附件2），经支行审核后，交个人金融部立案。第十三条日常操作要求发卡前，小区支行主办行凭证管理员经过凭证下拨交易（6442）下拨借记卡凭证→发卡机审核员经过凭证领用交易(6443)领用借记卡凭证→发卡机审核员经过凭证出库交易（6445）领出借记卡→发卡审核员开启自助发卡机，和发卡机管理员双人放置空白借记卡。主办行下拨凭证时，立即登记《关键空白凭证登记簿》。小区支行领用凭证和凭证出库时，登记《关键空白凭证登记簿》。双人放置空白借记卡后，立即登记《自助发卡机操作登记簿》。登记要素应具体明确，日期登记格式为X年X月X日X时X分。放置空白借记卡时要正面向上，卡片号由大到小按次序放置。第十四条自助发卡机后台管理密码和指纹管理密码由自助发卡机管理员进行修改，间隔时间不超出三个月。第十五条机柜钥匙、发卡机凭证箱钥匙、后台管理密码、指纹管理密码必需做好封存备份，并作为关键物品登记，备用钥匙和备份密码必需入库（主办行保险箱），备份密码应在会计经理监督下由发卡机管理员封入信封，密封后，在封口处加盖业务公章，发卡机管理员和会计经理在信封上签字或签章，备用密码由支行会计经理保管，已作废备份密码需保留连续四个季度，备用钥匙由支行行长或副行长保管。遇特殊情况启用备用钥匙或备份密码时，必需由支行会计经理、支行行长在场监督方可启用。第十六条自助发卡机运行（一）开启自助发卡（二）发卡操作1.联网核查用户开卡前，工作人员应首先为用户进行联网核查，确保用户信息真实性，无误后开始发卡。2.开户身份证件和填单要求用户在自助发卡机办理借记卡开户业务时需使用二代身份证，无需填写开立个人账户申请表格。自助发卡机打印《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确定书》中用户二代身份证正、反面图像作为开户要求留存身份证复印件，无需对用户身份证原件进行复印。3.二次审核自助发卡机为申请人拍照后，发卡审核员要查对二代身份证件正面图像、用户身份证照片、联网核查返回图像和自助发卡机摄像所拍用户照片四者是否同为一人。查对无误后，进行指纹授权；假如四者图像不相符，发卡审核员不予指纹授权，终止交易。4.签字确定和信息查对发卡交易成功后，发卡审核员要对自助发卡机打印《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确定书》进行查对，查对内容关键包含以下两项：（1）查对《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确定书》打印借记卡号和自助发卡机发出借记卡号是否一致；（2）查对《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确定书》上是否打印用户二代身份证正、反面图像；（3）查对无误后要求用户在《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确定书》签字确定，并将《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确定书》和联网核查一起，随每日传票一起送事后监督。第十七条发卡失败处理（一）发卡失败有两种情况1.关键系统开卡成功，未出卡，卡片保留在废卡槽内。2.关键系统开卡不成功，未出卡，卡片保留在废卡槽内。（二）处理步骤1.关键系统开卡成功，未出卡。审核员将卡从废卡槽取出，进入前台系统查询卡状态，若为预开户状态，则此卡正常，将卡交给用户。2.关键系统开卡不成功，未出卡。审核员做日终处理-“清机汇总”时，将废卡槽内卡片取出，放入保险箱中保管。下一次加卡操作时，按卡号从小到大放入发卡槽内。第十八条营业日终处理每日营业终了，发卡审核员要进入后台管理系统-“清机汇总”进行清机汇总查询，并打印《清机轧账单》和《个人借记卡发卡明细表》；据此逐笔查对，查对关键空白凭证账实是否相符，查对无误后，整理《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确定书》、联网核查结果、《清机轧账单》、《个人借记卡发卡明细表》，随当日传票一起送至事后监督。第十九条检验监督（一）关键空白凭证账实检验依据《洛阳银行关键空白凭证管理措施》要求，营业网点对自助发卡机关键空白凭证定时检验监督，监督要求包含：1.发卡机管理员每七天最少两次查对空白借记卡，确保账实相符，并登记《查库记录表》，登记要素应具体明确，日期登记格式为X年X月X日X时X分。查对工作能够随加卡或清机工作同时进行。2.主办行会计经理每七天最少一次对自助发卡机领用空白卡进行一次账实相符检验，并登记《查库记录表》，日期登记应正确到年月日时分。3.主办行责任人每个月最少检验一次发卡机空白卡保管情况，并登记《查库登记簿》，登记要素应具体明确，日期登记应正确到年月日时分。（二）开卡用户身份真实性检验事后监督要对《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确定书》进行认真核查，检验自助发卡机打印《洛阳银行借记卡自助开卡个人资料确定书》上用户二代身份证正、反面图像，用户身份证照片、联网核查返回图像和自助发卡机摄像所拍用户照片四者是否同为一人，是否符合个人账户开户实名制要求，确保开户资料真实完整。第五章罚则第二十条因保管不善，造成空白卡遗失或被盗，根据《洛阳银行职员违规违纪处罚要求（试行）》相关要求处罚。第二十一条发卡审核员私自更改后台管理密码和指纹管理库密码，罚款500元。第六章附则第二十二条本操作规程由总行个人金融业务部负责解释和修订。第二十三条本操作规程自5月14日起实施。

附件1：支行自助发卡机报备表单位名称：（支行行政公章）年月日设备基础信息设备号支行名称设备品牌设备类型整机序列号安装类型设备型号安装方法到货日期安装日期入账日期维保截止日期设备柜员号固定资产编码安装地址设备迁移信息迁移日期迁出设备原管理支行设备原安装地址迁入接收支行名称设备管理信息主管领导姓名电话发卡机管理员姓名性别电话身份证号发卡机管理员姓名性别电话身份证号发卡机审核员姓名性别电话身份证号发卡机审核员姓名性别电话身份证号发卡机管理员署名：发卡机审核员署名：备注：每台发卡机一份报备表，表格中所填电话均为手机号码。

附件2：自助发卡机操作员变更立案表单位名称：（支行业务公章）年月日单位名称变更前姓名电话管理事项变更原因变更后姓名电话接管事项自助设备地址主管领导签字：第二节小区支行相关管理部门职责和工作人员岗位职责一、小区支行相关管理部门职责小区支行相关管理部门应定时或不定时开展相关小区支行相关检验工作，各部门具体管理职责以下：（一）小区支行所属中心行和归属行管理职责小区支行所属中心行和归属行分别应最少每三个月和每个月开展一次针对小区支行安全、环境、劳动纪律、运行、服务和营销情况检验。关键检验小区支行安全保卫、营业环境、规范服务、劳动纪律是否符合我行相关要求；关键物品交接保管登记情况、业务办理步骤等是否合规；小区经理日志、用户信息档案内容是否完整、是否有序开展用户维护和挖掘工作、是否组织策划营销宣传活动等；夕会、周例会和月例会是否按要求开展，会议统计是否完整。（二）保卫部管理职责 指导小区支行开展安全保卫工作；负责对小区支行安全保卫工作开展情况进行监督、检验、处罚和督促整改。（三）信息技术部管理职责围绕小区支行软硬件、信息网络等建设、维护和管理开展工作，为小区支行正常运行提供科技支撑和技术保障。（四）运行管理部管理职责对小区支行各项业务办理合规情况进行监督、检验、处罚和督促整改，确保小区支行合规运行。（五）小区支行运管中心管理职责指导小区支行开展服务和营销工作；监督检验小区支行责任人和小区经理履职情况，发觉问题立即整改；做好小区经理业务培训工作；做好小区支行考评管理工作。各部门经过检验立即发觉小区支行经营管理中存在不足，发觉问题立即整改，促进小区支行稳健发展。二、小区支行相关工作人员岗位职责（一）小区支行责任人岗位职责小区支行责任人应参考总行相关部门制订管理措施，对小区支行安全、服务、业务、营销等直接负责，并定时或不定时监督检验小区经理工作日志、用户信息档案，实时关注小区经理工作态度、业务水平和营销能力。1.小区支行安全管理小区支行责任人为小区支行安全管理第一责任人，首先应立即落实落实总行相关部门相关安全保卫工作布署和安排，常常对职员进行安全意识教育，组织防暴、防抢、防火等多种预案演练，提升职员防范和预防暴力犯罪能力；其次随时检验本单位职员在营业过程中实施规章制度情况，如业务办理步骤、自助机具操作和管理是否符合规章制度要求，发觉问题立即整改；再次，本单位发生案件应立即报案，组织保护现场，主动提供线索，帮助相关部门做好调查处理工作。最终，掌握本单位职员思想动态，对职员反常表现，要做到早发觉、早处理，并立即向上级单位汇报。2.小区支行服务管理小区支行责任人负责组织实施标准服务、传导小区支行服务文化、完善用户服务体验、提升用户满意度和忠诚度。3.小区支行业务管理小区支行责任人首先负责督促检验小区经理参与总行统一组织相关培训，对培训内容掌握和应用情况，在必需情况下立即反馈督促检验结果；其次小区支行责任人负责组织小区经理常见业务和新业务培训，确保服务人员熟知业务种类和业务办理关键点，用户咨询疑问解答到位，避免无须要误会和投诉，对外树立小区支行专业服务形象。4.小区支行营销管理营销管理工作是小区支行责任人工作重中之重。小区支行责任人关键以每日夕会、周例会和月例会形式，开展小区支行营销管理工作。经过每日夕会对服务人职员作日志检验，了解服务人员天天宣传营销情况、用户邀约和转推荐情况、每日工作业绩情况、用户需求提议、碰到问题和困难等等，并在第一时间加以处理。经过周例会，总结分析小区支行一周以来营销业绩，分析小区支行各项营销指标在支行总营销指标中占比，关键业绩指标完成进度；部署下周工作目标和任务，并配以适宜营销方案和营销技巧。经过月例会，汇总小区支行近30天用户便民服务参与情况、需求、提议，立即改善提升服务水平，完善服务项目，提升用户对小区支行依附度和忠诚度；分析上个月工作计划完成情况，强化优势，填补不足，帮助职员克服营销困难，激励职员工作主动性。5.小区支行现场管理依据小区支行业务量、营销情况，合理安排在岗人员，监督各岗位各司其职，保障小区支行正常营业，对外树立良好服务形象。（二）小区经理岗位职责小区经理工作关键包含：在网点现场开展业务办理、用户识别工作；为用户提供业务咨询服务，发掘营销机会；指导用户了解和使用自助机具、电话银行和个人网银；处理用户意见提议；组织策划小区宣传营销活动，具体而言，关键岗位职责以下：1.环境管理负责金融服务区和自助服务区现场环境管理工作。立即更新产品信息，补充宣传资料；检验营业厅内外环境卫生，保持现场整齐；关注各类服务设施（自助服务设备、电子服务设备、便民服务设备等）和硬件设备正常运转情况。2.基础业务办理小区经理负责基础业务（不包含现金个人业务）办理，引导、帮助用户到自助区域办理现金业务，采取多个方法满足其金融服务需求。3.分层服务用户识别潜在优质用户和贵宾用户，依据分层服务标准，给尤其关注和优先服务，用合适方法和关键用户建立长久稳定关系。4.指导用户使用自助渠道指导用户了解和使用多种自助机具、电话银行和网上银行等电子银行服务，并主动激励用户使用离柜服务渠道，以提升柜面业务替换率，减轻柜面业务压力。5.咨询营销热诚、耐心、正确、规范地为用户提供业务咨询服务；利用服务阵地，依据用户需求，主动宣传、推介我行各项产品和服务。6.维护秩序维护网点正常营业秩序，立即、耐心、有效地处理用户批评意见、用户投诉和其它突发事件。7.小区活动策划、管理负责小区支行小区服务、活动策划、安排、落实，对小区居民提出问题及需要改善之处给予提醒或现场提出整改意见。8.信息反馈利用服务阵地，广泛搜集市场信息和用户信息，了解市场改变和用户需求，向上级提出合理提议，并立即反馈。9.定时汇报汇总本营业网点每日服务和营销情况，其中包含：网点环境秩序概况、基础业务办理情况、潜在贵宾用户识别量、维护情况、投诉案件受理情况等。按月进行本网点服务和营销情况汇总。第三节小区经理工作步骤为帮助小区经理明确工作内容，提升工作效率，养成良好工作习惯，将小区经理工作步骤梳理以下：一、营业前（一）营业前安全检验对照《安全保卫统计薄》营业场所安全检验日志中营业前检验项目，逐一进行检验，并认真登记检验结果和处理情况。（二）营业前工作准备1.小区经理形象准备小区经理必需在要求时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整齐，调整本身情绪，保持精神饱满。2.厅堂内外环境准备检验地面、用户座椅、一米线柱等内部设施和柜面和工作台是否整齐，确保营业厅内环境良好。3.服务设备准备检验横式门楣、营业牌、灯箱等小区支行设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。检验并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位置，检验报警装置状态是否正常。检验电子显示器或利率屏是否能够正常工作，利率、时间显示是否正确无误，假如发觉故障，要立即向相关部门报修。检验自助设备，假如发觉有非法张贴物及可疑装置，应立即清除并通知银行卡中心；在自助设备上试办一笔交易以确定设备工作正常，发觉故障，应立即通知银行卡中心进行维修。柜员在营业前准备时必需清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、工作正常，同时要做好终端卫生清扫，不留灰尘、污迹。正式对外营业前，各小区支行最少保持一台终端一直处于正常服务状态，方便能随时接收用户查询、挂失等需要。4.便民设施准备检验整理各类便民服务设施，着重检验宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜、便民箱等便民设施是否能正常使用。5.宣传用具准备整齐摆放宣传展架、宣传折页架、黑板及宣传资料，对过期或破损宣传资料要立即进行清除、更换。6.其它物料准备小区经理名片、日志、便签字、计算器等要放在便于工作位置；准备好营业中所使用到印章和印台，扫除印章表面污迹，立即更换印章日期；检验填单台上用户用凭条是否齐全、数量是否够用，种类缺乏或数量不多，要在开始营业前进行补充，并将单本凭条分成单页；检验各类关键空白凭证是否齐全、数量是否够用，种类缺乏或数量不多，要在开始营业前领用。准备期间，注意观察用户到营业场所情况，如有用户，应主动接待。营业开门时，应站立于营业厅入门醒目位置，做好准备笑迎第一位光临用户。二、营业中（一）识别区分用户1.识别区分用户（1）欢迎用户。应在见到用户后第一时间作出反应。主动上前问询：“您好，请问有什么能够帮您？”得到确切回复后再做出具体指导或回复。（2）了解用户需求。应集中注意力留心用户所说话；有效地问询，循序渐进了解用户需要；尽可能留下关键用户资料，方便以后跟进服务。2.分类引导用户（1）分区分流。应依据用户身份和业务将用户分流至不一样服务专属区。需要在自助区办理业务用户，引领至自助服务区，并对不熟悉自助操作用户进行指导；有业务咨询需求用户，认真回复其咨询内容；有较专业咨询需求或业务办理需求用户，引导至小区支行主管处进行咨询和办理。（2）帮助填单、基础（非现金）业务办理。应问询用户是否带好有效身份证件及资料，依据需要指导用户填单，并办理基础（非现金）业务。（3）自助渠道分流。引导能够进行自助服务用户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等用户至自助服务区，指导用户了解、掌握并自行完成自助交易。（4）特殊用户分流。对于特殊用户，如社会著名人士、老、弱、病、残、孕等用户可给优先照料、提供人性化关心服务。（二）提供指导咨询1.推介产品服务合理利用场所多种宣传设施和宣传工具，主动推介本行金融产品和特色服务。2.应答用户问询对用户多种疑问和问题，小区经理应耐心给清楚、正确、专业解释和回复。（三）维护厅堂内外环境和营业秩序保持厅堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新；维护用户业务办理秩序，确保小区支行各项业务办理有序进行。（四）处理用户意见提议处理用户异议，应按倾听、感谢或致歉、提出处理方法等过程处理用户意见和提议，并对用户包含异议事项负责上报领导并在第一时间反馈给用户。（五）做好用户产品、服务需求统计和电话邀约工作接待用户时，统计有连续跟进营销价值用户资料和信息，包含用户需要产品类型、期限、联络方法等。

有新产品时立即通知用户，可经过电话、电子邮件、短信等方法，邀请用户来小区支行具体了解。三、营业终了（一）安全检验对照《安全保卫统计薄》营业场所安全检验日志中营业前检验项目，逐一进行检验，并认真登记检验结果和处理情况。检验《安全保卫统计薄》各项要素是否登记齐全；如有遗漏，立即补充。（二）工作小结1.完善小区经理工作日志尤其要登记当日业绩、用户群体分布、登记营业低峰和高峰时段、做好用户产品和服务需求统计、完善电话邀约统计等。2.完善用户信息档案用户信息档案分为存量用户信息档案、潜在用户信息档案和流失用户信息档案，具体模板详见附件3、附件4和附件5。存量用户信息档案包含通常见户信息档案和VIP用户信息档案。一是当用户资产、家庭住址、联络方法等关键信息发生改变时，应立即更新；二是对于捕捉到新营销机会立即统计并安排适宜跟踪介入时间。潜在用户信息档案，也能够叫做目标用户信息档案。对于资产靠近VIP标准用户、有潜力达成VIP标准用户或其它认为有价值用户，立即将这部分用户信息录入潜在用户信息档案。流失用户信息档案用于统计流失用户相关信息，关键包含流失原因、资金何时回流等。3.制订第二天工作计划一是制订用户维护及邀约计划，关键包含用户生日问候、VIP用户维护和新营销机会跟进、潜在VIP用户、目标揽储用户活动通知和产品营销；二是制订明日营销目标，关键包含理财产品营销目标、定时存款营销目标、开卡营销目标及各类中间业务类产品营销目标；三是制订明日学习计划，关键是针对每日接触到业务种类和用户业务咨询，查找本身在业务方面掌握不熟练之处，有针对性制订明日工作计划。第四节小区经理管理一、小区经理日常管理相关小区经理日常管理，小区支行责任人关键从以下多个方面着手：一是参考本身岗位职责、小区经理岗位职责和工作步骤，对小区经理工作开展进行现场检验和指导，发觉问题立即整改。二是小区支行责任人利用支行例会制度，向小区经理传达行里关键精神，组织小区经理学习行里新产品、新制度等。二、小区经理培训管理（一）了解小区支行培训需求，明确培训目标，制订培训计划1.调查培训需求小区支行运管中心组织培训工作，是为了满足小区支行工作需要，提升小区支行服务和营销能力。所以，运管中心开展培训工作前，应进行小区支行责任人和小区支行工作人员培训需求调查，有放矢开展培训工作。2.制订培训目标首先，培训目标制订要建立在了解小区支行培训需求基础上，立足处理小区支行在实践工作中碰到问题。其次，培训目标制订应尽可能围绕小区支行经营指标，培训目标是为了提升小区支行服务和营销能力，帮助小区支行完成各项经营指标。最终，培训目标要切合实际，合理可行，不能好高骛远。3.制订培训计划小区支行运管中心依据银行发展目标和战略要求，确定用户经理达成理想工作状态所必需掌握技能和能力，进而确定培训必需性及培训内容，制订科学培训计划。（1）培训内容培训内容必需切合小区支行实际情况，选择适合小区支行和小区经剪发展需要培训内容。培训课程关键选择包含业务知识、营销能力和服务能力等。（2）培训形式小区经理培训形式关键采取讲授式教学和参与式教学相结合形式。讲授式教学是我行培训职员常见培训形式，小区经理培训引进参与式教学关键是考虑到以下两方面原因：一是部分小区经理积累了一定经验，拥有现实成功营销案例和行之有效处理问题方法，能够分享出来启发其它小区经理；二是能够组织小区经理围绕特定专题进行讨论，集思广益，相互学习，共同进步。（3）师资力量培训师资力量关键由人力部培训中心负责安排协调。（二）组织和实施培训工作小区支行培训工作由运管中心牵头组织，人力部培训中心负责培训师资力量协调。（三）分析、评价培训效果，并和绩效考评挂钩小区支行运管中心关键采取考试、情景演练、案例分析和现场检验形式，检验培训内容在实际工作中实施情况，确保将培训内容落到实处，发挥理论对实践指导作用。其中现场检验关键检验具体行动层面和结果层面。具体行动层面，关键是指对参与培训人员以后工作态度及工作行为进行跟踪，考察培训工作开展能否真正提升参培人员宣传营销技巧和业务技能，考察培训工作能否真正落到实处。结果层面关键是检验培训最终目标能否实现，关键经过考察培训人员营销业绩形式，进而判定培训工作对实践工作指导意义。比如培训工作开展后评选时间段内，参训人员定量业绩指标如揽储金额、理财销售金额、开卡量、中间业务类产品营销情况是否较以往有大幅度提升。在实际工作中，依据实际情况，能够采取一个或多个形式相结合方法，检验培训效果；当采取多个形式相结合分析评价方法时，每种形式所占权重具体问题具体分析。依据每位参与培训学员综合得分情况，在绩效考评中奖优罚劣。（四）以结果为导向，查找不足，不停提升培训工作对实践工作指导作用现场培训、分析评价培训效果后，并不意味着针对某项技能提升培训工作结束了；要连续跟踪评价培训工作开展开对营销宣传工作发挥作用，检验结果最好有数据层面支撑。假如培训内容掌握好、落实好，那么激励小区经理持之以恒；假如经过连续跟踪评价发觉培训效果不理想，应该立即查找原因，查找造成培训无法转化成生产力原因是培训内容有偏差、还是参与培训人员对培训内容了解、接收不透彻、还是参与培训人员态度不端正。原因分析透彻以后，应该针对实际情况修正培训内容或改善培训方法。（五）培训总结1.做好培训统计工作每一次开展培训工作，运管中心应做好培训相关信息统计及统计工作。每次培训时间和地点、内容、参与人员等情况全部要做好具体统计，便于以后查询。2.撰写培训总结汇报运管中心在对培训效果调查后，进行总结并形成书面汇报，结合影像资料一并存档。第五节小区支行用户管理和营销小区支行用户营销和管理关键包含怎样建立完善用户信息档案、怎样利用用户信息档案开展营销工作、怎样利用用户信息档案开展维护工作和怎样壮大用户信息档案所包含用户数量、不停扩大我行基础用户群体四个方面内容。一、怎样建立完善用户信息档案（一）寻求需要被建档用户寻求需要被建档用户渠道关键有以下多个方面：一是小区经理经过宣传营销我行利率优势、宣传营销我行理财产品机会，识别整理需要被建档用户。二是小区经理经过整理用户咨询相关我行产品和服务相关问题，判定用户资产情况和产品需求，识别整理需要被建档用户。三是小区经理经过和用户日常接触和不停沟通交流，和在营业厅内观察，识别整理需要被建档用户。能够被建档用户全部是对支行贡献比较大用户，或是有一定发展潜力用户。一般用户和小用户因为时间和精力限制通常不在建档范围内；但在日常服务中，要尽可能为其提供满意服务，留下良好印象，并使其知道当她们需要了解或购置相关金融产品时，我们能够提供帮助。（二）用户信息档案应该统计关键内容当我们锁定需要被建档目标用户以后，接下来工作就是怎样建立一个属于每个用户信息档案，并依此来指导以后营销工作。提议把能够反应用户情况信息分为客观信息和主观信息两大类：其中客观信息是指经过前台和后台系统能够直接查询到信息，主观信息是指经过小区经理和用户深入沟通才能取得信息。1.客观信息应该统计关键内容一是用户基础信息，关键包含年纪、性别、生日、工作单位、家庭住址、联络方法等。二是用户账户和产品信息，关键包含本行账户类别、账户数量、开户时间、储蓄存款余额、理财产品持有金额、货币基金持有金额、渠道类产品持有数量等。三是用户历史交易信息，比如交易流水。2.主观信息应该统计关键内容小区经理在和用户沟经过程中，能够着重获取以下主观信息：教育程度、儿女信息、爱好爱好、沟通禁忌、最好联络时间、对银行服务关注点、是否在我行办理代缴费业务、年收入、投资偏好、风险等级、此次大额取款或出款原因（购房、购车、好友借款、家人病重、投资理财、生意周转等）和资金何时回流、用户是否在她行存有定时和到期时间、用户是否在她行购置有理财产品和到期时间等等。可见主观信息能够帮助我们全方面了解用户，是以后开展深度营销、交叉营销不二法宝。但假如缺乏一定沟通技巧、不能适时把握沟通时机、和用户不到一定熟络程度等，这部分信息又是极难了解和掌握；这正是建立用户信息档案难点和关键，也是我行建立用户信息档案微弱步骤。二、怎样应用用户信息档案开展营销工作为了使营销工作开展条理愈加清楚、思绪愈加明确，在应用用户信息档案开展营销工作前应先对用户进行分类。一个分类方法根据用户所处生命周期对用户进行分类，能够将用户分为青年用户、中年用户和老年用户；第二种分类方法是根据职业属性对用户进行分类，能够将用户分为在校大学生、一般工薪阶层和务工人员等、通常单位代发工资、用户政府和学校等优质单位代发工资用户、白领阶层、企业高管、个体工商户和私企老板7个用户群体。（一）不一样生命周期用户产品营销组合1.青年期、中年期和老年期用户特点和营销模式（1）青年期用户特点和营销模式青年期用户关键展现以下特点：一是正处于个人生命周期中资金缺口较大时期，表现为个人贷款和信用卡需求量大；二是对电子渠道结算、理财、还款等交易依靠性高；三是对银行标准化服务功效性和便捷性要求高，关键因为其金融资产规模有限，并非银行提供差异化服务主体；四是对金融产品和服务个性化要求高，重视新奇和特色，重视品牌效应。相关发展青年期用户能够尝试以下营销模式：一是经过个人贷款和信用卡业务带动投资理财产品发展，加强用户、产品等信息共享；二是经过便捷支付结算网络、功效强大电子交易平台和覆盖广泛消费增值体系吸引新增用户加盟，稳定吸揽低成本存款用户基础；三是经过引导其参与投资门槛低产品，逐步培养其理财意识、使其合理计划收入及支出，在成长久培养其忠诚度；四是经过公共媒体展示对该部分用户服务定位，重塑其作为银行服务关键客群归属感。（2）中年期用户特点和营销模式中年期用户关键展现以下特点：一是作为银行同业关键争夺对象，多头开户现象显著，忠诚度相对较低，人均服务成本投入相对较高；二是对产品价格敏感性高，银行综合金融服务提供能力组成其选择关键原因；三是处于生命周期财富积累阶段，成为中高端用户组成主体，所以对专属性和差异化要求较高；四是用户资产规模逐步超出负债规模，用于投资理财资金较为充裕且风险承受能力较强，对收益率预期也较高。相关发展中年期用户提议尝试以下营销模式：一是经过提升用户产品持有种类，尤其是信用卡、基金、银行理财、贵金属等黏性较大产品，提升用户忠诚度；二是经过连续提供金融和非金融类增值服务，关系型营销和专业化营销并重，提升全方位服务水平；三是经过参与用户个人理财计划制订，有效控制其资金流，努力争取成为其“财务管家”或“财务医生”；四是