【金融科技背景下商业银行零售业转型探究：以建设银行S分行为例14000字（论文）】

前言1.1研究背景和意义20世纪90年代以来，西方发达国家零售银行的地位提高，收入占比不断提高。转眼间，零售业的发展似乎已经成为全球银行业的主流趋势。随之而来的是通过渠道创新、专业产品、综合营销和环境整合实现差异化的零售银行的出现。进入21世纪初，中国人口财富的快速增长，投资和理财意识的增强，以及个人和家庭对各类金融资产需求的增长，为中国商业银行提供了发展零售银行业务和扩大市场影响力的绝佳机会。同时，先进的计算机技术和互联网的普及使商业银行为零售银行业务的发展奠定了基石。商业银行的重要收入来源逐渐成为零售银行业务。商业银行在社会上的声誉和地位和可持续性发展被零售银行业务的发展直接影响。网络金融的快速发展为商业零售银行的发展提供了机遇和挑战。近年来，零售银行经过一段时间的研究和发展，取得了良好的效果，积累了一定的经验，但其发展也提出了新的问题，需要探索和解决。在新的银行经济发展模式下，提出切实可行的商业银行零售业务转型升级策略具有重要的理论和实践意义。在实际意义方面：我国的商业零售银行转型面临着历史性的挑战和机遇。随着金融科技和经济的快速发展，传统的商业银行正面临着内部和外部的压力以及激烈的行业间和网络竞争。银行必须进行数字化转型，零售活动在未来必须全面接管银行的核心业务。本文讨论了广州一家建行分行数字化转型的案例，并总结了其转型策略和不足之处。一方面为广州建行分行正在进行的转型提供了对比材料，另一方面也为零售业的数字化转型提供了参考。以期对我国商业银行未来的长期发展和维护国家金融业的稳定发挥积极作用。在理论意义方面：随着我国经济结构的快速发展，个人财富积累加速。居民财富保值增值意识逐渐提高，消费能力也逐渐加强。因此，零售银行业务发展前景巨大。本文在相关理论的基础上对银行零售业未来转型升级战略进行探讨，提出有针对性的战略建议，加快零售企业数字化转型战略的优化，响应人们日益增长的金融需求。1.2研究内容本文重点介绍了建行广州分行零售业务的数字化现代化转型。在分析建行广州分行零售业务现状的基础上，分析了建行广州分行零售转型的关键问题、数字化转型中采取的相关措施，并提出了进一步的合理策略。为银行零售业务数字化转型提供参考。本文主要分为六个部分：第一部分说明了本研究的背景和意义，提出了本研究内容的思路和方法。第二部分分析和总结了国内外关于零售业转型的现有研究成果，引用了与本研究相关的文献，指出了目前研究的不足之处，并确定了本研究的方向。第三部分讨论了零售业的相关理论、零售业的发展现状。第四部分立足于建设银行广州分行零售业务数字化转型的现状，进一步探讨了当前转型过程中仍旧需要解决的问题，提出了建议后数字化业务转型的预期目标。基于以上分析，在第五部分建设银行广州分行零售转型与实施方案中，基于当前组织架构、网点转型、扩大客户规模、丰富业务品种等问题，提出内容相关建议，增强建设银行广州分行在市场上的竞争力。最后部分章是对本研究的内容进行总结。1.3文献综述国外商业银行起步较早，在零售业发展方面积累了丰富的经验。银行零售业务研究出现在18世纪末。随着银行业的逐步发展和国外市场环境的快速变化，国外学者对零售相关的研究进行了进一步的发展。他们在零售银行理论研究的基础上，总结出完整的银行零售业务理论体系，积累了丰富的银行业经验，形成了较为丰富的研究成果。Blankson等（2017）通过对多家零售银行进行了深入调查，与银行高管和银行高管面对面访谈的方式获得了调查数据，对境内外商业银行零售业务进行对比。分析表明，银行零售以客户为中心才能制定出最佳策略。在对几家零售银行进行了深入研究后，比较了国内和国外的商业同行，并通过采访银行高管和董事收集研究数据。Fernandes（2019）收集并分析了数百家银行的客户数据。数据指出，银行需要与客户建立良好的关系，强调银行以客户为中心的服务理念。综上所述，国外商业银行在零售方面有着丰富的成果，值得我们分析借鉴。国外学者普遍认为，银行开展零售银行业务，为优质客户提供的金融服务产品必须具有全面性、系统性、创新性，为特定客户提供专业、独特的金融服务和市场模式。商业零售银行在我国的发展相对缓慢，目前还在对商业银行零售业务进行探索。20世纪80年代以来，学界对中国商业银行零售业务研究成果颇丰，但主要是介绍零售银行产品和商业银行的特点以及国外零售银行服务的发展，在广度和深度上仍旧有所落后。范丽娟（2019）认为，日渐庞大的客户群特征和多样化的客户背景改变了银行零售业发展模式，银行市场规模和业绩的改善也呈指数级增长。使用的技术和金融服务平台必须系统化，提升零售竞争力是银行优化发展的必经之路。肖远企等（2020）对银行的创新和转型进行研究。从业务创新、客户体验、数据库、管理转型、系统转型，到银行业驱动创新，积极与互联网融合，更好地服务客户。我们为经济发展和民生生活提供更有效的金融服务，同时降低运营成本。根据上述文献，国内外研究者对商业银行零售银行业务的发展进行了广泛的研究，认为零售银行业务的发展必须在客户、渠道和资金方面进行创新和转型。国内学者研究主要集中在理论研究与银行发展战略和转型升级的方面。但是，目前我国区域经济发展不平衡，城乡差距较大，导致理论研究与具体实践相结合不足。综上所述，银行零售业务的升级发展战略具有重要意义。2零售业务概述2.1零售业务的定义零售银行业务是指银行通过各种服务渠道向公众提供的零售金融服务。一般来说，商业银行的零售银行业务活动与银行向个人和小型自营企业提供的零售信贷服务有关。从狭义上讲银行零售业务只包括为居民和家庭提供各种小型金融存取支付服务。商业银行最初的零售业务主要是小额储蓄、货币兑换和结算。在持续经济发展和相关理论的推动下，消费贷款逐渐进入商业银行，零售业务从债务业务发展为资产业务。后来，随着支付科技的发展，信用卡和银行自动取款机相继出现，银行零售业务服务类型增多。互联网时代的到来，不仅降低了银行的运营成本，还促进了银行零售技术的新发展。当今社会，商业银行盈利的主要方式是零售业务，包括金融产品投资和信贷服务消费等。这些都有效地促进了国民经济的发展和人民生活质量的提高。我国人民的消费深受商业银行住房和汽车信贷业务的影响，这也是人们消费最多的业务。2.2零售业务的分类国内商业银行零售业务的内容和范围主要包括零售负债业务、零售资产业务和经纪业务，也称为表外业务。各项业务的具体内容见下表。表1零售业务的分类零售负债业务零售资产业务中间业务（表外业务）含义负债业务是商业银行组织资金来源的业务活动，是商业银行业务运营的基石是商业银行运用其经营资金进行信用活动的业务指负债业务及资产业务以外的业务。主要业务范围活期存款、定期存款、储蓄存款、金融债券等消费者信贷、信用卡融资或透支等个人汇兑结算、个人信托、个人租赁、个人保管箱、个人票据托收、代理支付等数据来源：wind数据库2.3零售业务的特点2.3.1业务范围广以及产品多样性我国经济的快速发展促进了个人收入和家庭储蓄，这反过来又增加了对金融服务的需求。今天公民的日常生活与零售交易密切相关，如现金存取、支付、旅行、住房和教育。商业银行的零售银行业务活动主要包括活期存款、贷款、信用卡融资、个人托管和其他业务活动。零售银行业务不是单一的活动，它可以是传统的银行业务活动，也可以是新的活动，以及资产交易、负债交易或经纪活动。随着互联网的快速发展，银行也针对不同方面的市场创造了许多不同的产品，以满足不同客户的需求。许多银行推出了贷款服务和各种不同的综合金融服务，客户可以按天计息、随借随还。这些金融服务产品为客户提供了一种新的消费信贷体验。2.3.1风险分散商业银行的零售业务通常涉及个人、家庭和中小型企业，他们是这个部门的主要客户。正因为零售银行业务有非常大的客户群，而且客户大多是自然人，所以零售银行业务的整体风险性比其他银行活动更分散。虽然个人实际上比公司、机构等更不安全，但他们的风险较小。然而，个人业务中的问题是分散的，影响较小，分散了银行整体的风险，提供了更大的安全保障。3建设银行广州分行的零售业务转型现状分析3.1银行基本情况建设银行广州分行于1997年01月14日成立，是建设银行总行重点支持发展的一级分行。建设银行广州分行长期秉承“以客户为中心”的经营理念，不断创新，努力为客户提供优质、高效的金融服务。建设银行广州分行在S地区积极服务实体经济，秉持党建引领、价值创造、转型发展、创新驱动、合规保障的工作方针，在经济产业结构调整、供给侧结构性改革、基础设施建设、科技创新、社会服务、普惠金融等方面为地区的经济和社会发展提供了财政支持，在支持本地经济发展和向客户提供全面的金融服务的同时，资本实力在不断增长，资产质量也在不断改善，运营和管理状况良好。3.2银行零售业务发展现状分析面对近年来复杂的宏观经济形势和空前激烈的同业及跨界竞争，建设银行广州分行的零售业务以“抓转型、促发展、控风险”为主线，围绕“以客为尊、强基固本、创新转型、重点突破”的工作思路，主要业务指标平稳增长，同业竞争能力有所提升，总体经营情况符合预期。截止2020年底，个金业务在工农中建四大行中份额提升0.4个百分点；房金份额提升0.15个百分点；信用卡保持同业第一，份额持续提升朱新华.刍议金融科技支持下建设银行中间业务的开展[J].电脑乐园,2021(3):314-314.朱新华.刍议金融科技支持下建设银行中间业务的开展[J].电脑乐园,2021(3):314-314.3.2.1个人负债业务2020年初个人客户金融资产日均余额4687亿元，日均新增155亿元，增速5.66%，其中外币存款日均新增10亿元，增速78%。储蓄存款日均余额占全行一般性存款余额的50.73%，较上年提升0.6个百分点，在工农中建四大行中份额占比24.55%，较上年提升0.3个百分点于海霞,杨峰.建设银行金融科技业务发展研究[J].市场周刊·理论版,2021(26):3.于海霞,杨峰.建设银行金融科技业务发展研究[J].市场周刊·理论版,2021(26):3.3.2.2个人资产业务2020年个人住房贷款余额2067亿元，居系统第3位，同业首位，新增达330亿元为历史新高；房改金融业务市场份额稳中有升，住房资金归集余额新增140亿元，公积金贷款新增150亿元；快贷新增额居系统第1位，客户新增6万户，余额新增8亿元；个贷资产质量同业最优侯晓."双循环"背景下商业银行零售业务发展趋势[J].企业经济,2021,40(6):8.侯晓."双循环"背景下商业银行零售业务发展趋势[J].企业经济,2021,40(6):8.3.2.3中间收入业务2020年个人条线中收35.51亿元，同比增速22%，行内收入占比49.55%，其中个金中收同业保持前三，份额提升0.3个百分点，系统保持第5位，实现收入15.47亿元；房金中收2.89亿元，信用卡中收15亿元，电子银行中收2.35亿元。具体到各项产品中：借记卡系统收入5.1亿元，增速2%，系统内第4位；基金代销收入3.05亿元，增速-22.6%，系统位次提升至第5位，同业份额有所提升；代销保险收入3.3亿元，增速27.7%，四大行排名第一位；个人贵金属收入1.65亿元，增速46.62%，其中实物贵金属收入6400万元，账户贵金属收入1亿元，在同业和系统中均为第二位；银行理财销售收入1.23亿元，增速3.84%，保持系统第4，日均余额系统第3，日均余额新增120亿元，其中保本理财20亿元，增速48.9%，非保本100亿元，增速22.8%；个人外汇收入0.2亿元，增速11.62%；个人短信实现收入2.27亿元，增速15%；信用卡各项指标同业第一位，发卡净新增70万张，其中ETC龙卡新增50万张；消费交易额1300亿元；分期交易额160亿元，分期收入9.5亿元，较上年增加1.7亿元；商户净新增2万户，收单交易额1300亿元，系统前5王培一.金融科技背景下股份制商业银行零售业务发展探究[J].中国集体经济,2021(20):2.王培一.金融科技背景下股份制商业银行零售业务发展探究[J].中国集体经济,2021(20):2.3.3金融科技对商业银行零售业务的影响3.3.1第三方支付对银行支付结算构成威胁随着技术的发展，我国的支付体系中出现了网银支付模式和支付平台模式。近年来，随着金融科技的发展，出现了移动支付、面对面支付、NFC支付和指纹支付等新的支付模式。金融和技术的融合刺激了金融科技公司的发展，特别是支付宝、微信和财付通等第三方在线支付工具的出现和快速发展，对银行的支付和结算服务构成了重大威胁。它们为支付结算行业开辟了一个新的发展领域，具有快速、便捷、低成本的优势，增加了用户的便利性，导致银行的支付结算收入大幅减少。通过互联网进行移动支付的新模式（NFC、刷卡、指纹），与传统的银行卡支付相比，大大提高了支付效率和资金流。3.3.2云计算和大数据等技术应用可帮银行更好的实现交互传统商业银行以销售点和团队作为线下客户关系管理和维护的核心，由于销售点的覆盖面有限，加上同一客户的表达能力和清晰度不高，导致客户数据采集的准确性大大降低，银行无法提供便捷、准确的客户服务。云计算、大数据处理等技术应用可以与平台实时互动，快速收集和处理各种复杂数据，准确分析消费者的交易数据、金融偏好和消费习惯，并根据分析结果提供和满足客户在线和离线所需的服务和产品，创造真正的价值，提高金融服务的效率，进一步提高客户的融资机会和客户信任度。金融科技正在逐步改变人们的生活和消费习惯，减少传统商业银行服务的支付基础。在消费者的选择方面，金融科技的快速发展给他们的生活和消费带来了许多好处，客户越来越倾向于经济实惠和高效的服务方案，并更加注重独特的体验。由此可见，银行需要更加注重自身与客户是否有良好关系，并不断提升客户对其的信任度和依赖度、忠诚度。3.3.3区块链技术可解决信息透明和信任机制问题目前，我国在积极建立和完善社会信用体系。银行从小到大都要求贷款人提供贷款抵押物，然后花费大量的人力物力来验证抵押物的真实性，解决信任问题。另一方面，区块链技术的优势在于低变异性、开放性和信息安全，可以有效避免欺诈和误判的风险，解决信息透明和信任机制的问题，同时可以大幅提高清算系统的速度，提高资本交易的效率。近年来，一些金融机构正在积极探索区块链在数字货币、资产托管、资本交易、跨境融资、电子清算、结算和供应链金融等方面的发展热潮，有效解决了金融交易中成本高、流程耗时长、数据传输不准确的问题。在金融领域，各种交易系统和后台有冗长的工作流程。区块链可以创建大规模、低成本的网络，简化传统金融业务流程，从而降低运营成本。总的来说，区块链技术对商业银行的发展有很大的好处和深远的影响，商业银行应重视其发展和实施。3.3.4互联网融资平台挤站商业银行的存贷业务金融科技也在对商业银行的贷款活动产生影响。传统银行的盈利模式是，银行通过存款和小额贷款的利率等赚取利差。第三方支付平台的快速发展导致银行存款业务急剧下降，存款的大量减少必然导致贷款业务的下降，所以在目前商业银行融资和发展贷款业务困难的情况下，银行产生的利润也急剧减少。此外，小微企业的贷款需求不大，但商业银行的中小企业客户往往是100万以下的小额贷款，授信额度高，风险大，小微企业难以获得贷款。随着P2P网贷、网络众筹等网络借贷平台的发展，这一障碍已经被克服，银行也从借贷中分得了一杯羹。网络借贷平台不仅省去了繁琐的银行审核流程，而且网络信贷，特别是10万元以下的小微企业以及个人信贷，使整个金融交易从申请到最终结算的成本很小，只需快速处理，基于数据挖掘的信用调查也很低，可以在时间和效率上降低总的交易成本，并利用大数据技术进行分析和分析。这些数据的价值可以用来提高信用信息的透明度，促进大量的小额消费贷款和普惠金融下的小微企业贷款的融资，推动我国普惠金融的发展。4建设银行广州分行零售业务转型中存在的问题4.1忽视网点激励绩效考核体系建设目前，广州建行的零售团队的绩效评估还没有得到积极开展。评价标准仍然集中在存款量和金融产品销售总量等比较传统的问题上，而很少涉及团队发展、客户和资产管理的整体水平，这不符合零售业未来的发展趋势。此外，建行广州分行的零售业务本身没有在很大程度上拓展金融业务，对零售业务的监管不力。这种情况严重不利于建行广州分行零售队伍的整体正确监管，在一定程度上对零售业务的发展发挥了消极作用。同时，广州建行的零售业风险管理水平与发展规模不相适应，不能满足零售业发展战略的需要。首先，零售业的风险管理作用相对分散，在事件发生后对风险进行防范和应对，但缺乏防范风险的能力和手段。同时，事件预防功能分散在不同的前台业务部门，以方便对业务流程中的风险进行同步监控。然而，由于业务规模大，人员数量不足，预防效果不佳。第二个原因是员工“空心化”。近年来，政府对金融风险的控制越来越重视，银行业的各种风险管理制度也越来越完善。但是，目前华西建设银行广州分行的风险管理岗位构成与零售业的风险水平不相称，因此不符合相关风险管理要求。第三，大量从事零售业风险管理的办公室人员缺乏专业教育和培训，员工的意识和知识不符合风险防范和管理的要求，导致零售企业的风险管理无法有效实施。4.2人员队伍能力思维滞后4.2.1零售团队构建力量不足近年来，广州建行已经成立了专门的零售团队来支持零售业务，但这个团队的结构非常薄弱。团队成员的缺乏破坏了零售银行业务的发展。零售经理和主管、大堂经理、零售财务经理和零售员工才是零售产品团队的主要组成部分。广州建行的每个分行只有一个大堂经理，很少有财务经理。有些分行根本就没有这样的职位。总的来说，人员的缺乏是组建零售团队的严重障碍，影响了零售业务的顺利开展。4.2.2金融科技技术及复合型人才缺失建行广州分行的数字化转型需要源源不断的人才，金融技术的迅速迭代创新，对高素质尖端人才的需求也在增加，包括高素质的软件工程师和能够巧妙运用金融技术的尖端人才。虽然银行愿意支付更高的薪水，但仍然存在严重的人才短缺，供应远远不能满足需求。同时，越来越多的顶尖人才正在向成熟城市转移，造成了区域性的人才失衡，正是这种极端的人才短缺和外流，阻碍了零售银行的数字化转型。（1）首先，银行员工的专业水平提高。银行对员工的要求越来越高，以实现整合渠道、智能交易、场景化营销和综合业务转型。他们不仅需要勤奋能干的人，还需要更多能够结合知识、了解多个领域的全能人才。例如，随着银行不断深化财富管理活动，他们的员工需要精通法律、金融甚至税收问题，以满足有信用的客户的多样化、不同的个性化需求。（2）人才供需不平衡。建行广州零售分行的数字化转型创造了许多新的工作类型。因此，需要更多的专业人员来与之匹配。与其他国际银行不同的是，中国在这一领域的人才短缺，很难建立一个足够的人才库。原因有二：首先，目前劳动力市场上的工作人员的整体素质和专业知识与银行所要求的水平不相符，这是最重要的原因。优秀员工的严重短缺，也会造成成本的增加。另一个问题是银行的培训过程冗长而繁琐。这个问题已经被大型银行认识到了，虽然现在国内大型银行已经开始建立和培养人才，但是国内理论的缺乏和落后的培训方式并没有缓解转型的困难，培养合适人才的时间非常长。4.3金融科技与零售业务没有充分融合4.3.1业务发展不均衡广州建行借助金融科技在信用卡、云支付、数字金融等零售业务方面发展迅速，不断丰富产品体系，拓展产品种类，开通客户在线购买渠道，远远超过竞争对手的水平。但在财富管理和私人银行领域，利用金融科技开发的新产品数量较少，大多以传统方式获取客户和提供服务，发展态势较弱，造成建行广州分行零售业务发展不平衡。4.3.2低估信用风险尽管与金融科技转型前相比，建行广州分行的资产质量相对稳定，但与排名第一的招商银行相比，信用风险仍然较高。随着金融科技与零售业的紧密结合，建行广州分行越来越依赖大数据等金融科技工具来判断信贷风险。基于大数据运用的风险管理模式是基于银行现有的基础客户数据，但建行广州分行在零售风险管理方面的数据处理还有待升级，尚未建立高度可靠的基础数据库。对消费者需求、社交习惯、搜索行为和实时位置等动态数据的收集并不全面。建行广州分行与客户之间的这种信息不对称导致了对信贷风险的低估。4.4客户服务体验差4.4.1内部账务处理缓慢网络业务流程复杂的一个重要原因是风险防控。近年来，金融交易行为中各种媒介的多样化所带来的风险，使银行的舆论导向更加积极，特别是在传统国有银行体系的运作和某建设银行广州分行的内控体系建设中，各种风险被尽可能地消除，员工的风险防范意识也越来越强。一方面，银行防范风险和风险暴露的舆论导向是正确的，但另一方面，会增加银行业务流程的难度，使大多数客户不愿意求助于银行，而作为银行主要融资渠道的客户的流失，对银行的业务收入也是一个严重打击。如果银行的排队时间过长，银行服务就会很差，一些优质客户就会流失。据建设银行广州分行介绍，即使在客户比较少的情况下，每位客户的平均等待时间也在5分钟以上，因为大多数柜员在客户比较少的时候要处理银行内部的一些会计事务，只留下一个窗口进行对外业务的办理，导致客户体验感较差。4.4.2部门之间协同率较低目前，建设银行广州分行的业务部门是平行部门，业务管理是单线的。这种管理方式减少了各部门反应的时间差，可以更快地得到媒体部门的反馈。然而，业务部门的相互联系和协调可能会造成一些内部摩擦，影响整体效率。为了促进零售业的发展，每个员工都需要熟悉零售业营销的概念。目前，广州建行分行的不同部门之间有明确的分工。一级分行主要分为三个部门：金融市场（会计）部、公司业务部和零售业务部。此外，各分行的工作人员还负责背景工作。零售部是一个专门的零售营销部门，由零售营销专家组成。金融市场部是银行与客户和顾客的直接联系点。其优势在于直接营销。公司部拥有大量的资源和与社会企业的联系，协调零售部对经理和一般员工的营销。分行员工也是流动的营销人员，但目前协同营销的效果不尽如人意。4.5零售业务转型理念有待完善建设银行广州分行目前的战略有其自身的特殊性。但是，它并没有结合自身的优势，实现业务发展的突破。建行广州分行的零售业务主要集中在消费贷款和个人理财方面，零售业务是唯一的利润增长点。对具体产品认识不足，金融服务产品对接严重。在产品选择上缺乏主动营销和品牌推广，迫使客户做出单一选择，更没有对客户进行二次营销，导致客户与银行之间的关系松散。零售银行能够提供的服务是其整体创新的一个关键因素。电子通讯业的发展使个人金融产品的选择逐渐从原来的存贷款业务转向重要的收入中介活动，如网上银行。在为客户提供金融服务的背景下，银行保持着自己赚取费用或服务费的手段，作为利润增长点，可以直接用于提高银行资产的安全性。面对日益增长的金融风险，西方发达国家的商业银行在发展中间业务方面表现出了强大的能力。在发展零售方面，建行广州分行的零售业务还停留在进出交易的表面层次上，服务对业务的深层次支撑作用没有凸显。另一方面，在业务发展过程中，信息技术功能相对被动。5建设银行广州分行零售业务转型的改进措施5.1加强零售业务工作理念转变5.1.1加强与政府的合作建设银行广州分行应根据政策指导，继续扩大与政府的合作机会。在早期阶段，政府机构和公共机构之间的合作并不令人满意。在接下来的业务发展中，建设银行广州分行需要在众多的合作关系中找到高质量的合作伙伴，以提高建设银行广州分行的发展质量，增加高质量的政府业务。应该更积极地参与政府融资项目，并从这些项目中寻求发展，同样，在合理规划和风险控制的范围内，选择低风险、低前提的政府融资项目，为政企合作项目争取优质服务。根据提出的经济战略，建设银行广州分行需要继续扩大规模，发展更多的地方银行，使居民更容易享受银行服务，大力支持政府税收，促进地方经济发展。在经济发展中，政府在经济政策倾向中起着非常重要的作用。政府对城市发展的大力支持为建设银行广州分行的发展提供了良好的平台。建设银行广州分行可以借助当地的优势，实现转型的不断发展，争取在商业银行激烈的经济环境竞争中占据一席之地。5.1.2加强与第三方合作一方面，积极与第三方支付和互联网金融企业合作，并利用其平台进行推广。例如，广发银行利用微信银行访问微信卡包，增加了广发发卡机构的离线支付场景。2013年，民生银行推出直接银行、资金结算、信用卡等业务，寻求与阿里巴巴集团合作。二是探索与微软、中国移动等技术手段成熟、拥有庞大客户群的网络服务和电信运营商合作，实现资源互补。2010年，中国移动成为上海浦东发展银行的股东，双方开始共同推进移动金融和移动电子商务业务。2012年，招商银行和中国联通联合推出了“招商银行移动钱包”信用卡移动支付。建设银行广州分行也需要加强第三方合作，发挥双方优势，提高建设银行广州分行金融服务能力。5.2加强专业人才培训5.1.2充分运用经验营销建设银行广州分行各级管理人员应亲自指导辖区内员工充分体验现代和网络金融产品和服务，推动微信、QQ群、朋友圈的信息传播，大力拓展金融产品的推广渠道。在共青团组织的适当影响下，积极与业内青年接触，组织各种金融知识竞赛，引导青年职工不断学习和创新，对金融产品业务进行思考和深入探索。一方面，这可以刺激零售业的快速发展，为客户提供更好的服务，这样培养员工的团队精神和使命感，促进本行整体平稳有序发展。同时还应加大宣传和培训力度。广州建设银行分行各级机构和部门要充分认识零售服务培训的重要性，各级部门要建立科学、系统、全面的培训体系，确保各部门专业水平显着提高。现阶段，建设银行广州分行要不断发展和提升零售银行团队的业务能力和专业素质，充分利用早晚会等时间集中学习。上级领导也要督促员工自觉学习和提高专业素养，进一步提高整体服务技能，打造学习型组织和团队。5.2.2引进与培养高新技术人才首先，要让金融科技不断进步，银行必须不断加强与网络巨头和专家的合作，这在一定程度上不仅可以提高金融科技的知名度，也可以弥补部分金融科技人才的不足。其次，银行管理层需要完善自身的培训体系，定期向管理人员传授最新的科技知识，以便他们能够及时响应数字化转型实践的进步并不断更新他们的理解，使他们了解和应用新技术。最后一个阶段是员工，对于员工来说，银行更加注重学术能力和专业知识是非常重要的，并不断改进。在培养和发展复合型人才方面，银行应该做到以下几点。首先，应为员工提供金融技术方面的早期培训。员工通过在线和离线培训模式迅速获得最新的金融技术知识，而在营销、财富管理和私人银行方面的针对性培训则加强了交叉销售和财富管理技能。其次，完善员工培训计划和多维度绩效考核体系，建立对学习和使用金融科技以及员工教育和专业技能的奖惩机制，激励员工学习，以弥补整体人才的流失。最后，严格控制人才的招聘。成功的零售业转型不可能只靠一种类型的人才，所以银行需要不同的人才组合。它在招聘和配置人才时遵循性别平等原则，重视女性人才，因为女性管理者比例较高的公司也相对更成功。建立专门的人才招聘委员会，定期更新招聘计划，坚持检查候选人的背景资料，核实面试者资料的真实性和准确性，在各个层面筛选合适的人才，将具有优秀的数据收集和分析能力的面试者作为首要人选。此外，银行还需要定期关注政府的人才代表政策的动态，并根据其业务的需要，引进同行或跨部门的管理人员。只有正确地坚持这几点，银行的员工才会有更大的积极性和生产力，并能加速零售业的数字化转型。5.3深化金融科技技术5.3.1引进金融科技增加业务效率由于金融科技的影响和限制，世界各国的实体商业银行都面临着利润增长较低、不良贷款较多等现实挑战，必须寻找新的机会来增长经济利润。就建行广州分行而言，由于长期的平稳运行，金融科技的积极影响，应该说体现在银行的日常经营效率、经营成本低等方面，取得了很好的效果，提高了内部管理水平，这些都说明建行广州分行在推进科技金融创新方面仍有很大的潜力。面部识别和指纹识别是目前在银行业使用的最成功的AI技术。生物识别AI技术的进一步发展将对银行的获客渠道和客户服务环节产生一定影响。首先，人工智能技术伴随着物联网的发展，给建行广州分行带来了更多识别客户的机会和工具，该行完全有能力通过多载体、多渠道为客户提供金融服务，有利于维护品牌和客户忠诚度。其次，人脸识别的大规模实施将使该行在二、三类固定账户领域采用远程开户的方式进行客户挖掘，这也是该行在客户资源方面对自身实力的进一步配置。在这种情况下，广州建行将需要在信贷存款和支付结算方面使用人工智能技术。在贷款申请过程中，客户将可以通过人脸识别来验证自己的身份，而不需要单独进行现场核实，这将大大减少银行的工作量，提高工作效率。在支付结算环节，建行广州分行将可以通过终端的刷脸识别、指纹识别等多种渠道，使用更先进的人工智能技术，支持金融科技创新的深度和广度。5.3.2利用金融科技增强风险防控在实际过程中，基础数据及其表现形式的统一是管理这一环节的关键，这种统一将确保校准的一致性，从而使数据和评级可以在各大银行之间共享。在这个系统的建设阶段，最重要的一步是设计一个适合广州建行分行具体运作模式的测量模型。随后是数据分析阶段，基于对大型第三方支付数据库的实证分析，产生针对公司和个人的评级。这种评估是一个确定风险缺口和实施具体预防和控制措施的过程，随后是实施具体战略和途径的任务。一般来说，建立评级系统的基础是建立数据库，需要很好地收集和整合客户的不良贷款、抵押贷款和其他贷款的数据，这对评级系统的完整性和科学性有进一步影响。5.4以客户经营为核心5.4.1根据客户分层优化产品组合建设银行广州分行客户的资产分层管理，需根据客户的不同层次优化产品组合。要为客户管理不到600万的资产，有必要在不同层次上引进优秀的产品，建立一个专业的、成熟的团队和服务渠道，并建立一个独特的品牌定位，使银行的营销资产受益，增加收入。根据客户群的不同，银行可以将其与其他综合营销活动相结合，推出借记卡、手机银行、网上银行等基础套餐服务等一系列亮点产品。此外，还有特定的客户群和其他特殊服务（如基金、保险、财务管理、网络贷款和其他组合）。培养一支能力强、素质高的专业贵宾理财经理团队，通过理财经理完整的专业服务流程，定期提升和挖掘客户。为贵宾客户提供更加尊贵的体验，如预订、海外交通、绿卡注册等服务，此外还提供高尔夫等增值服务，以提高客户满意度。表2零售客户分层管理框架客户分层管理资产5万以下管理资产5-50万管理资产50万-600万——续前表产品基础产品套餐基础产品套餐基础产品套餐+客群专属产品套餐队伍柜员理财经理贵宾理财经理服务产品套餐积分产品套餐积分+三卡特色服务+属地化服务贵宾登机、预约挂号、高尔夫畅打等增值服务、积分为资产在600万元以上的客户推出差异化的私人银行管理体系。首先，通过整合银行内部资源，汇集财富管理和私人银行资源，帮助客户及其家人和企业完成主动操作，优化资源配置，获得更好的私人银行服务体验。这项工作包括对私人银行进行品牌重塑和重新定位，提高其市场影响力和竞争力。第二，在分行建立一个私人银行中心，进一步探索分行自身的多元化业务模式。第三个方案是优化团队的构成。根据私人银行客户的专业操作要求，保证财务顾问的配置，组建咨询团队，确保团队的专业性。第四个目标是提高私人银行业务的开放性，为客户提供独家和多样化的产品，帮助他们单独和独立地管理他们的私人银行。第五，结合企业服务和渠道资源，通过部门系统内的协调和整合，提高客户满意度，打造专业团队，建立客户交流机制，建立产品整合营销。5.4.2客户集群化与个性化并举在客户运营和服务方面，建设银行广州分行应同等重视客户集群和个性化。为了实现可持续发展，保持较高的盈利水平，建行广州分行的零售业务需要建立一定规模的业务基础，扩大客户群，包括客户资产和业务渠道。在此之前，建设银行广州分行已经采用了聚类方法。例如，当一家银行与一家上市公司签订工资合同时，它为员工开设批量银行账户并定期支付他们的工资，这是在公私合营模式下开展的典型零售业集群活动。然而，在当前市场发展、变革和改善治理的背景下，零售业集群应该被赋予更丰富的内涵，零售公司的特征应该被彻底研究，其中应该包括分析零售客户群的特点，加快零售企业的转型，实现零售客户群的发展。同时，基于年龄、职业和身份差异的顾客需求的个体特征表明，协调的顾客管理不能完全满足个体顾客的需求，由此可见，在客户集群运营中，建设银行广州分行必须重视客户的个性化运营，以满足客户的个性化需求。但是，在以往的零售产品管理过程中