约见接待客户话术及作业流程

广州信天邮电子商务GUANGZHOUSENDTOYOUCO.,LTD.云商事业中心约见用户步骤广州信天邮电子商务GUANGZHOUSENDTOYOUCO.,LTD.云商事业中心一、编写本文契机：首次约见意向合作用户。二、目标：归纳、梳理每次接见用户过程中使用话术及动作，使整体步骤标准化，规范化，提升工作效率，同时提升企业整体形象。三、整体工作步骤接听电话,回复咨询预约面谈,邮件邀请接待用户,参观接听电话,回复咨询预约面谈,邮件邀请接待用户,参观企业会议开始,播放PPT密室洽谈,促成业务送别用户（一）用户联络具体话术及步骤以下：步骤用户咨询话术备注接听电话回复咨询——您好,信天邮跨境电商代运行服务中心,请问有什么能够帮到您吗?电话铃响三声内接听，声音听起来自然、柔和我在baidu搜索到你们企业是做代运行，想了解你们具体有哪些服务？好，先生，请问您怎么称呼呢？了解用户信息我叫梁XX您好，梁先生，我们信天邮是专业跨境电商代运行企业，能为您提供跨境营销处理方案、网店装修、视觉开发、运行培训等一站式跨境电商代运行服务。接着用户刚才问题，为用户初步解答哦，我有海外货源，想在中国平台销售，不知道能够怎么合作？梁先生，现在我们企业在线上有16家店铺，京东、天猫、苏宁易购、一号店等等全部有我们海外购平台，假如您有货源我们完全能够帮您做营销，或假如您想自己操作，我们也能够为您提供境外开店和运行实战培训。用户想了解具体服务细节那我提供货源给你们帮忙销售，是怎么收费呢？梁先生，我们帮您做销售，只收取手续费，手续费多少是依据您产品销售额来定。通常是收取5%-25%百分比费用。对于敏感问题，不能不回复，也不能回复太清楚哦，那有用户下单了是你们帮忙发货还是我自己发呢？梁先生，相关这点有两种合作方法，第一个方法是您自己发货；第二种是我们帮您保管货物我们帮您发，这种方法包含到保税仓问题，所以可能费用会比第一个方法高，不过却能够让您更省心。为用户回复问题同时介绍另外服务好，我大约明白了。——用户暂停咨询，能够提议用户面谈预约面谈邮件邀请梁先生，我提议您能够抽个时间到我们企业了解具体情况，不知道您是哪里，明天早晨十点方便吗？了解用户地址，约用户到企业面谈我是佛山这边，十点没问题，你们企业地址在哪里？我们企业在广州市天河区华夏路28号富力盈信大厦41楼，电话结束后我会发具体地址到您邮箱，请问您邮箱是？留下用户邮箱，方便随时联络我邮箱是XXX。好，梁先生，电话结束后我会发一封邮件到您XXX邮箱，请您注意查收。反复一次用户邮箱，确定无误嗯，好请问梁先生您还有别问题吗？确定用户是否还有问题没有了，谢谢好，梁先生，很快乐接到您电话，那我们明天见！跟用户再见好，明天见——先让用户挂电话，以防用户忽然讲话用户经过baidu推广等渠道电话联络本企业代运行业务责任人，责任人对用户问题进行初步疑问解答，并引发用户深入沟通爱好，提议来司面谈，同时经过发送邀请函邮件和用户确定面谈时间及地点等事项。（邀请函内容见附件1）（二）来访前会议室准备（帮助人员——前台工作人员）1、会议室申请：会议室使用需提前二十四小时发出申请。2、前台帮助准备事项：1）确定会议室无人使用；2）会议室门保持打开状态，调好空调温度；3）开启投影灯设备，依据实际需要播放企业纪录片等；4）座位安排，接待担当者座在入口右侧，方便第一时间介绍进入会议室人员，同时负责会议门开关。5）会议桌物品摆放，如所需会议资料、笔记本、笔、产品、企业介绍、纸巾、茶水（上级及用户）等。（三）会议前资料准备1、准备好会议需用到《信天邮跨境电商代运行服务PPT》（内容见附件2），提前拷贝至会议室电脑上，U盘放置于会议桌上备份。2、整齐摆放《信天邮跨境电商代运行服务手册》于会议桌。（内容见附件3）3、准备其它用户会用到资料，A4纸，笔及饮用水。（四）见面期间具体步骤及话术以下：步骤区域情境动作话术备注接待用户参观企业企业门外用户如约抵达企业单手伸出和用户握手您好，梁先生，欢迎光临，我是昨天和您通电话XXX。门口迎接用户，表示欢迎。接待用户参观企业企业把用户引到休息室，倒水并让用户稍作歇息邀请用户进入企业，稍前半步为用户引路梁先生，我先带您到休息室，一会儿带您参观下我们企业把用户带到休息室，倒水让其歇坐一会休息室离开休息室，通知责任人段精斌正常说话语速及动作梁先生，您先喝点水，稍坐一会，我去跟领导说一声。让用户休息片刻，离开休息室，把用户到企业信息通知责任人企业带用户参观企业和用户并行给用户带路，为用户介绍企业时突出企业资质实力梁先生，让您久等了，我先带您参观一下我们企业，让您大约了解一下我企业业务情况。参观路线：国大展柜-云商中心-益建集团-会议室会议室把用户带到会议室，责任人段精斌到会议室，准备演讲PPT引导用户到会议室梁先生，您在会议室稍等片刻，我们代运行项目标责任人段精斌正在过来。带用户到会议室前需准备好放映机，A4纸，笔，饮用水，信天邮跨境电商代运行PPT及手册步骤区域情境动作话术备注会议开始播放PPT会议室段总和用户见面热情欢迎用户梁生，您好，欢迎欢迎，我是信天邮企业代运行项目责任人段精斌。段总介绍自己，同时表示热烈欢迎简单寒暄后进入专题，为用户播放讲述信天邮跨境电商代运行PPT专业演讲梁生，我先来给您具体说说我们业务。。。照着PPT内容讲述即可1、接待用户：接待人邀请用户于休息室休息片刻，加之合适寒暄。合理安排时间段，可率领用户走一圈，介绍企业大致情况。2、会谈步骤：会谈步骤以上级和用户交谈为主，接待人需随身携带笔记本，依据判定登记信息。3、会议室会谈结束后，可委托前台工作人员负责清理会议现场。如会议室仍需使用，需通知前台工作人员，以免会议室信息或物品丢失。密室洽谈，促成业务具体步骤及话术以下：步骤情境动作话术用户问答备注密室洽谈促成业务（密闭小房间）PPT演讲结束，邀请用户到小房间，段总和梁生俩人密谈段总引导用户到小房间梁生，经过PPT相信您对我企业情况也有所了解，不知道您对我们代运行项目怎么看？（聊天口吻）段总，说实话，贵企业资质实力确实不错，不过贵企业开展代运行项目标时间不长，我是有这方面担忧啊。用户对企业整体实力比较满意，只是对我们代运行经验有担忧段总和梁生俩人于小房间洽谈停止玩笑，表情认真梁生，这个问题您大可不用担心，我浸淫电商行业少说也有十年，带团体操作代运行项目全部有8年经验，企业即使开展这块业务时间不长，不过我们代运行项目标团体里每个人全部经验丰富。您能够看下我之前操作案例。（给用户展示案例）嗯嗯，你们能跟这么多大企业合作，看来你们还是有跟她人不一样地方。给用户展示余仁生、陈老二、位元堂、启泰、岭南药业案例，以大品牌操作案例触动用户正常面谈表情及动作呵呵，梁生您自己也知道，要是我们没有能力怎样能吸引这么多大企业呢，对吧？明白了。那我想了解一下，我提供货源贵企业帮忙销售，应该怎么操作呢？我听你们同事说是收取手续费？处理了用户担忧，用户主动谈合作条件密室洽谈促成业务（密闭小房间）段总和梁生俩人于小房间洽谈正常面谈表情及动作是这么，梁生，您有货源，我们提供平台。销售后您能够选择自己发货，这您肯定要有自己仓库和工作人员；也能够选择我们帮您发货，您只需要把货源存放在我们保税仓，我是提议您选择第二种，这么您只需要保障货源稳定即可，其它我们帮您搞定。嗯，那具体怎样收费呢？用户问到比较在意问题，这个时候需要具体回复。正常面谈表情及动作梁生您看，我这有份价格协议表，我们合作项目价格这上面全部有。（看完报价后）嗯，明白了。这价格还有谈判空间吗？给用户看报价。通常见户全部会问询价格空间。露出为难表情梁生，我们价格是统一，您可就别难为我了。（爽快型用户）好，那我明白了。（犹豫型用户）不过，我对比一下她人，说实话你们这价格有点高了，比较难操作啊。用户对价格不敏感，合作通常没问题，用户若对价格敏感，需要再进行引导认真表情，语重心长口吻梁生，看得出来您在这行很有经验，您肯定知道这个不能单纯比较价格，这也不是您找我们合作初衷，对吧？我们能跟这么多大企业品牌合作，肯定是能为她们带来效益，您认为呢？（用户听完若有所思）点出用户关注点，是服务，是效益，而非价格密室洽谈促成业务（密闭小房间）段总和梁生俩人于小房间洽谈趁热打铁，用笔在本子上给用户画对比我举个例子，您婴儿衣服成本50元/件，平均售价100元/件，一天卖100件，净利润5000元；在我这成本60元/件，平均售价100元/件，一天卖200件，净利润14000元。您认为哪个好呢？（用户恍然大悟，喜笑颜开）哈哈，您说有道理用用户产品举例子，点出我们能为用户快速周转资金，这才是经营成功之道。自信表情和语气梁生，我带团体操作跨境代运行这么多年经验，成功例子数不胜数，您只管放心交给我们就好了。哈哈，好，什么时候能够签协议协议？已经把用户说服，用户主动提签协议自信表情和语气现在我就能够拿协议过来跟您签，毕竟早点合作早点盈利，您说是吧，哈哈。没问题。至此洽谈已成功。（六）送别用户事项安排1、送别时，依据用户需要安排车辆。如有候机大巴专线，则安排将用户送至目标地等候。2、用户离开后，以商务邮件形式发送一份用户感谢函。（内容见附件4）附件1：合作见面邀请函附件2：信天邮跨境电商代运行服务PPT附件3：信天邮跨境电商代运行服务手册线上购物平台：.com.hk