秩序维护服务专项方案

物业服务项目秩序维护服务方案制作人：制作日期：二○一六年三月十五日目录第一章形象达标 1第二章出入口管理 3第三章巡查岗管理 7第四章设备管理 10第五章监控系统管理 13第六章装修管理 17第七章突发事件（应急预案） 22第八章岗位制度、职责、工作步骤、培训周期及考评方法 29第一节岗位制度、职责及考评方法 29第二节相关工作步骤 41第三节培训周期及方案 45第九章更衣室管理 51第十章应急分队编制和人员百分比 52第一章形象达标物业秩序维护人员形象基础目标：人员年纪结构合理（白班要求45岁以下；形象岗35岁以下175cm以上），着装符合要求，技能标准化，管理军事化，每日有训练。职员行为规范1、职业道德1）爱岗敬业2）老实守信3）严守机密4）服务业主5）奉献社会2、职业行为1）遵纪遵法，讲文明，有礼貌，维护社会公德；2）自尊、自爱、自信、自立、自强；3）守时守信，勤奋好学，精益求精；4）热情服务，忠诚本分，宽宏谦让。3、工作态度1）服从领导——不折不扣服从上级工作安排及工作调配。2）严于职守——坚守本职岗位，不得私自离岗、串岗和睡岗。3）正直老实——对上级领导、同事和业关键以诚相待，信义为本。4）团结协作——各部门之间、职员之间要相互配合，同心协力。5）勤勉高效——发扬勤奋扎实精神，优质高效地完成所担负工作。4、服务态度1）礼貌——这是职员对业主和同事最基础态度，在任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2）乐观——以乐观态度接待业主。3）友善——“微笑”是表现友善最合适表示方法，所以应以微笑迎接业主及和同事相处。4）热情——尽可能为业主和同事提供方便，热情服务。5）耐心——对业主要求应认真、耐心地聆听。6）平等——一视同仁地对待全部业主，切忌厚此薄彼。5、仪容仪表1）职员必修保持衣冠整齐，按要求要求着装，左胸前端正佩戴工作牌。2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3）皮鞋要保持洁净、光亮、不准钉响底。4）男职员应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女职员头发梳理整齐，不做怪异发型。5）面部、手部必需保持干爽清洁，女职员不得浓妆艳抹，并避免使用味浓化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油。6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。6、行为举止1）举止大方得体，和人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2）遇业主或外来客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3）站立正确姿势应是：双脚和两肩同宽自然垂直分开（体重落在双肚子上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4）注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。5）进入业主家之前，应先立在门外轻叩三下，取得同意后方可入内；若进去时间是关住，出来时则应随手将门轻轻带上。6）对业主或来访人员提出问询、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并做到回复正确（对自己无把握回复应婉转地表示歉意，联络相关人员给解答，或留下文字统计，限时给予回复）。7、接听电话1）全部来电，务必在三响之内接答。2）拿起听筒先说“您好，XXX物业！”，语气平和。3）通话时，话筒一边置于唇下约5厘米处，尽可能不使用免提键。4）必需时要做好统计，将关键点向对方复述一遍。5）通话完成应说“再见”，不得用力掷听筒。6）上班时间，通常不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超出3分钟（严禁打声讯电话）。第二章出入口管理进入物业车辆管理基础目标：人员车辆分流，进出有序；路面无机动车辆停靠，非机动车停靠地点固定不压草坪；车库凭蓝牙进出。一、车辆管理以大门出入口固定岗形式负责车辆及其车载物品出入管理，以巡查岗形式负责区内车辆交通安全秩序、停放管理及安全防范工作，实施二十四小时全天候值班服务。1、机动车辆管理分为业户机动车辆管理和外来机动车辆管理。业户机动车辆因长久出入、停放在物业内，其行驶路线及停放位置相对较固定；而外来机动车辆以临时出入、停放为主，其行驶路线目标性不强及停放位置带有随意性；所以，对两类机动车辆管理应给予区分对待，尤其应加强对外来机动车辆管理，因外来机动车辆对区内物业建筑位置、行驶路线不熟悉及随意性停放，这势必给物业内带来交通车损、堵塞消防安全通道、损坏公共设施、绿地等不安全原因。（1）业户机动车辆实施道闸刷卡出入管理及《车辆出入通行证》管理制度。在物业办理上房手续时，业户应立即、正确填写其拥有机动车辆相关信息：品牌、车型、牌号、颜色及车位号等，方便物业服务处为其发放“机动车辆出入IC磁卡”及制作《车辆出入通行证》。通常情况下，业户机动车辆出入物业刷卡即可完成，但在业户有急事，又忘记随身携带“IC磁卡”或随身携带“IC磁卡”磁性不够、无磁等特殊情况下，业户可在前风挡内醒目位置出示《车辆出入通行证》，大门出入口固定岗能够快速识别、给放行。对无“IC磁卡”又不出示《车辆出入通行证》，大门出入口固定岗有权进行阻止、盘询，待得到确定、落实、准许后，方可放行。对带卡不刷卡业主/住户，在门岗确定是业户车辆后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户：为了物业交通秩序通畅，也为了节省业户时间，请业户下次主动刷卡出入；谢谢业户支持和配合。对未带卡不能确定身份业主/住户，门岗应主动向前请业户出示有效证件，待和业户花名册查对确定业户身份后，应礼貌表示歉意，主动主动为其进行开门服务，并礼貌提醒业户：为了物业交通秩序通畅，也为了节省业户时间，请下次别忘了带卡、刷卡出入；谢谢业户支持和配合。熟悉业主/住户未带卡，在门岗立即确定后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户：为了物业交通秩序通畅，也为了节省业户时间，请下次别忘了带卡、刷卡出入；谢谢业户支持和配合。对业主自驾她人车辆，在门岗立即确定后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户将车辆整齐停放在自家车位；谢谢业户支持和配合。（2）外来机动车辆实施《车辆临时出入证》管理制度。外来机动车辆进入物业时，大门出入口固定岗应主动主动上前进行盘询；对符合进入物业条件，大门出入口固定岗应做好外来机动车辆品牌、车型、车牌号、颜色、车主行驶证或身份证、联络方法、来访户别、进区时间及车载物品登记工作，并以《车辆临时出入证》换取车主行驶证或身份证后，方可准许其进入物业。外来机动车辆离开物业时，大门出入口固定岗应做好其出区时间、车载物品登记工作，并以其行驶证或身份证换回《车辆临时出入证》。对车载物品种类及数量有较大改变，应有其造访业户签署物品确定单，不然不予放行。对运输可疑物品、管制刀具等违法物品外来机动车辆，大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。全部进入物业机动车辆，必需服从物业相关管理要求，严禁乱停乱放，严禁损坏物业内公共设施和绿地，影响物业内道路通畅。机动车辆出入物业，应禁鸣、减速慢行，注意安全，按其拥有车位或指定位置停放整齐。严禁载有易燃、易爆及危险品车辆进入物业或停车场；严禁出租车、超高、超长、超重车辆进入物业；对进入物业内车辆，物业企业不负担车辆及其财物安全责任。车主在停放好车辆后，应友谊提醒车主：将车辆停放整齐有序，立即锁好门窗，保管好自己财物，不得将珍贵物品遗留在车内；不然造成失窃，物业企业不负担赔偿责任。（3）对进出物业机动车辆，巡查岗应主动主动地维护好物业内安全交通秩序，疏导机动车流量，保障物业内道路通畅，协调和引导机动车辆停放在指定车位或位置；严禁车辆乱停乱放，并做好日常巡查工作、保障机动车辆安全。对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违法活动外来机动车辆，巡查岗有权进行盘查、监视、清场、报请当地公安机关处理。物业内出现安全纠纷或交通事故时，巡查岗应立即汇报、疏导和处理，必需时应保护好现场，维护好现场秩序，立即采取抢救方法，并通知物业经理及相关部门处理。（4）非机动车辆实施巡查岗日常巡查管理制度。经过宣传、教育和引导业户将非机动车辆整齐停放在指定位置，提醒业户停放好非机动车辆后应立即落锁。经过日常定时和不定时巡查工作，巡查岗若发觉未整齐停放非机动车辆，应立即对其进行归整；对未立即落锁非机动车辆，若能找到车主，应立即通知其立即落锁，若无法找到车主，应将非机动车辆推到就近物业传达室，并进行友谊通知，等候车主前来认领。二、外来人员管理以大门出入口固定岗形式负责外来人员（包含访客、流感人员、装修劳务人员）及其携带物品出入管理，以巡查岗形式负责外来人员区内活动监督管理，实施二十四小时全天候值班服务。（1）对外来访客、流感人员实施出入登记管理制度。外来访客、流感人员进出物业，大门出入口固定岗全部应主动主动上前进行盘询；对符合进入物业条件，应做好外来人员姓名、身份证件、联络方法、来访户别、进区事由、进区时间及携带物品登记工作；外来人员离开物业时，应做好其出区时间、携带物品登记工作，对携带物品种类及数量有改变，应有其造访业主签署物品确定单，不然不予放行。对携带可疑物品、管制刀具等违法物品及其它形迹可疑人员，大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。（2）对区内装修劳务人员实施《装修人员出入证》管理制度。房屋装饰装修前，业主和装饰企业应到物业服务处进行申报登记，签署装饰装修管理服务协议，并办理《装修人员出入证》。装修劳务人员进出物业及在区内活动时，应将《装修人员出入证》佩带胸前，不然，物业服务人员全部有权阻止其进出物业或对其进行清场处理。对携带相关键物品离开装修劳务人员，应有业主及装饰企业现场责任人共同签署物品确定单，不然不予放行。对推销、拾荒、闲杂人员管理。推销、拾荒、闲杂人员会扰乱物业正常管理秩序，给物业卫生及安全带来威胁，所以对不符合要求推销、拾荒、闲杂人员严禁进入物业。对收废品人员，提议甲方固定1名或几名人员，在要求时间内、要求区域范围进行收废品活动，这么不仅方便业主处理家中不用物品，还可对收废品人员进行规范管理，对物业治安管理有一定好处。对快递企业人员管理，对各个快递企业人员实施身份登记方可进入物业，方便于对其进行规范管理、物业安全防范；对于业主不在家中，快递人员无法送达物品，在快递人员电话取得业户同意情况下，可将物品放在物业传达室或指定位置，以方便业主回家领取；业户回家领取快递物品时，秩序维护人员应进行业户身份确定。对分包商人员管理，分包商关键是对物业某个部位或某个设施实施分包维护，所以，对分包商人员进入物业实施分包维护工作时，应对分包商人员领导实施身份登记管理工作，并通知分包商人员领导应在其要求职责范围内、要求区域内实施分包维护工作，分包商人员领导应对其人员活动负全责；分包商人员实施分包维护工作完成后，应将分包维护现场恢复原样。（3）对全部外来人员，巡查岗负责对其区内一切活动进行监督管理。对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违章违法活动外来人员，巡查岗有权对其进行盘查、监视、清场或报请当地公安机关处理。第三章巡查岗管理一、巡查路线（招标方提供图纸）二、治安防范依据物业项目标特点，从全方面布防、全员防范见解出发，利用技防条件，走“人防、技防、物防”相结合路线，将可能出现治安问题消除在隐患中。（一）我们设置以下“四个三”标准。1）三定：定人、定岗、定责。2）三防：人防、技防、物防。A、人防（A）人人监控：结合“四个三”标准。（B）关键监控：对物业内关键地段、关键区域、关键部位实施关键监控，加大日常巡视频率。（C）全天候监控：分三班实施二十四小时治安值班，二十四小时全天候巡查。（D）联合监控：家家户户加强安全防范，一旦出现可疑人、物，主动立即报警。B、技防智能化网络监控系统，即红外线监控、门磁报警联网、闭路电视监控。C、物防防盗围栏、防盗门、拉闸门、电子对讲。3）三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。A、激励机制奖罚分明，激励见义勇为，塑造物业安全模范英雄，物质奖励和精神奖励并重。B、竞争淘汰机制在保持秩序维护队伍相对稳定基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。C、监督机制让业户参与监督，让业户给秩序维护员工作评分，选出最好、最满意安管员。4）三参与：职员参与、业户参与、辖区民警和居委会参与。（二）突发应急事件处理在应急处理方面，我们将事先做好对突发事件和异常情况处理方案编制、培训工作，进而做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做四处事不惊、处惊不乱、应对有方，防患于未然。（三）物业内秩序维护工作具体管理以巡查岗及智能化系统监控形式，实施日常定时、不定时巡查二十四小时全天候值班服务。物业内秩序维护工作关键由日常秩序巡查、装修现场监督检验、突发应急事件处理及其它等内容组成。（1）日常秩序巡查工作应做到白天应每2小时全方面巡查一次，对关键区域、关键部位每小时最少巡查一次；夜间应每小时全方面巡查一次，对关键区域、关键部位每小时最少巡查2次，并做好相关巡查统计。日常秩序巡查应兼顾环境卫生、绿化养护（病虫害防治）、公共设施设备运行等方面巡视工作，发觉问题应立即通知相关部门立即处理；对车辆停放秩序存在问题，应立即通知帮助车主给予纠正；巡查中发觉违章搭建、乱栽乱种等现象，应立即通知、劝阻、阻止，并向物业服务处汇报，由物业服务处进行跟进处理。（2）监督检验业主装修现场安全、消防及违章装修等情况，立即阻止、处理违章装修，发觉重大违章装修立即向物业服务处汇报。天天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好统计，必需时请设备人员同往。跟踪时，如发觉有违章和妨碍公共利益行为，应立即采取方法进行阻止，要求业主立即自行整改，必需时填写《整改通知书》，并现场拍照，以备留用和归档。服务处经理每个月不定时抽查4次装修管理情况。对违反装修要求者将依据相关条例采取以下方法：①责令停工整理；②责令限期恢复原状；③扣留或没收施工工具；④赔偿经济损失；⑤清场处理；⑥向政府相关部门汇报。（3）突发应急事件处理。物业区域内发生交通、治安、消防等方面突发事件时，应保护好证据，维护好现场秩序，立即向物业服务处汇报，并主动采取抢救方法，阻止事态深入恶化，但无勘察现场权力，必需时通知相关部门，并主动配合帮助处理工作，依法维护业主正当权益。（4）主动帮助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作；亲密联络群众，主动向业主进行治安防范和管理方面宣传，帮助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范方法，发觉不安全原因立即通知业主，并帮助整改。（四）巡查岗秩序维护员岗位职责1、负责按要求巡查路线和要求时间巡查物业区域，注意安全、消防情况，做好公共秩序维护工作。2、负责查询可疑人员，立即将收买、推销及闲杂人员劝离物业区域。3、监督检验业主装修现场安全、消防情况，立即处理违章装修，重大违章装修应立即向服务中心主管汇报。4、负责巡查物业内设施设备房、电梯机房及公共设施设备和清洁、绿化情况，发觉问题，立即汇报服务中心处理。5、负责巡查物业内车辆停放秩序及停车场安全、消防情况等管理工作。6、负责顶替需要短时离开岗位秩序维护员。7、完成上级领导交办其它工作。（五）秩序维护员日常巡查管理制度1、日常巡视检验管理项目物业运行情况：（1）检验公共区域窗户是否关上或扣紧，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水；（2）检验公共区域围栏及围墙是否有缺口，建筑物是否被破坏，大门开关系统是否存在问题；（3）检验公共区域内是否存在易燃物体或轻易引致火灾物品；（4）巡视途中碰到陌生者，要有礼貌问询其意图及去向；（5）发觉异常情况，巡视人员应立即采取对应方法处理；如遇重大紧急事件，应立即上报服务四处理，并采取应急方法控制事态发展；2、装修巡视检验：（1）巡查人员需对装修户进行不定时巡查；（2）查验施工人员有没有出入证，证件和所持人是否相符、有没有过期。对证件不符者，不许可进入物管区域；对过期证件要给予没收，并请其到服务处重新办理；（3）监督装修工人在指定时间内施工，将袋装装修垃圾放至指定地点。（4）监督装修施工中有没有违反服务处相关要求及破坏公共设施设备行为。3、关键部位巡视检验工作：（1）物业区域内隐蔽处为巡视检验关键部位。（2）发觉异常情况，物管巡查人员应立即采取对应控制方法，并立即上报服务四处理。第四章设备管理物业设施设备管理基础目标：定时巡查场地及设施设备，做好统计，损坏时能找到责任方；一、消防安全我们在物业项目标消防管理工作中将落实“预防为主、防消结合”方针，实施“人防、技防”相结合。并合理组建消防管理队伍，做好消防监控设施、消防设施日常巡视管理和立即报修工作，做好火险隐患统计、预防和处理工作，不停消除和整改多种消防隐患；另外，还应加强消防演练步骤，提升物业内全部些人员防火意识。我们将重视培养物业服务团体消防安全“四个能力”建设：（1）检验和消除火灾隐患能力防火安全实施三级检验：1）服务处防火安全委员会每个月组织一次防火安全检验。2）各部门每七天组织一次部门防火安全检验。3）岗位、班组每日班后进行防火自查。（2）扑救初起火灾能力建立两支灭火队伍：1）灭火第一战斗力量队伍；2）灭火第二战斗力量队伍。发生火灾后，起火部位职员3分钟内形成第一灭火力量；火灾确定后，秩序维护部5分钟内形成第二灭火力量。要求扑救初起火灾应掌握“三近”标准：1）距起火点近职员负责利用灭火器和室内消火栓灭火；2）距电话或火灾报警点近职员负责报警；3）距安全通道或出口近职员负责引导人员疏散。（3）组织人员疏散逃生能力要求消防安全责任人，消防安全管理人和职员做到“四熟悉”：1）熟悉本单位疏散逃生路线；2）熟悉引导人员疏散程序；3）熟悉避难逃生设施使用方法；4）熟悉火场逃生基础技能。（4）消防宣传教育培训能力要求服务处应做到“三要，六掌握”：“三要”：1）要有消防宣传人员；2）要有消防宣传标识；3）要有全员培训机制。“六掌握”：要求消防安全责任人，消防安全管理人和职员做到“六掌握”。1）掌握消防法律法规和安全操作规程；2）掌握本单位、岗位火灾危险性和防火方法；3）掌握消防设施器材使用方法；4）掌握报警、灭火及疏散逃生技能；5）掌握安全疏散路线及引导疏散程序方法；6）掌握灭火应急疏散预案内容及操作程序。职员上岗、转岗均应经岗前消防安全培训合格。在岗人员每六个月进行一次消防安全教育培训。秩序维护人员应努力学习防火、灭火知识，主动参与各类消防培训，做到“两知三会”（知任务、知防灭火知识；会报警、会疏散自救、会帮助救援），立即阻止任何违反消防制度行为，对火险隐患要主动整改并报安全部，教育全体业主遵守服务处各项消防制度，帮助物业部门防火责任人、主管做好日常防火工作，共同结构一个安全、舒适小区环境。二、电梯设备日检电梯日常检验，每日巡查岗秩序维护人员应对物业内每部电梯外观、电梯门滑道、电梯轿厢内卫生进行检验，对电梯内按键情况是否正常，开关电梯门、电梯运行时是否有异响、晃动进行检验；对电梯机房落锁情况、电梯机房内、电梯设备表面环境卫生进行检验，对电梯在运行时机房内设备有没有异响等情况进行检验。发觉异常时，应立即报物业服务处进行处理，并做好登记统计。发觉电梯有异常时，秩序维护人员不得私自触动任何设备、电源或自作主张进行处理，应必需报物业服务四处，待电梯专业维保人员到来时进行处理。三、其它设施检验对其它共用部位及共用设施设备实施报修制及日常巡视制。巡查岗秩序维护人员、业主发觉共用部位及共用设施设备出现问题，可立即到用户服务中心报修，由用户服务中心安排维修人员立即进行维修，秩序维护人员可帮助做好维修结果回访工作；物业服务人员除对物业内公共照明、水、电及公共设施设备进行定时维修养护、年检外，秩序维护人员日常应进行往复巡视检验工作，发觉问题立即进行处理，以保障日常公共照明、水、电及公共设施设备良好运行。第五章监控系统管理技防设备管理基础目标：能熟练使用、监控、消控人员有上岗证，会基础维护清洁；一、智能系统管理前期方法通常全部在监控系统安装、调试、验收阶段，我们选派高素质专业人员提前介入，主动参与、配合相关工作，努力争取立即尽早熟悉整个智能化系统，从物业管理角度给出合理化提议。在进驻物业项目后，要求相关人员熟悉系统设备，了解安装调试，并进行以下培训工作：1、对监控值班室人员进行系统结构、工作原理，相关设备性能、原理、特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面培训；2、对服务处相关人员进行进出智能系统终端设施使用操作方法、检验保养等方面培训；3、对工程维修人员进行相关设备设施原理、使用操作方法、维护维修规程等方面培训；4、对秩序维护员进行设备设施使用操作方法，和各类事件处理程序等方面严格培训；5、所述各类人员必需考评合格后，方能上岗、录用留岗。二、安全系统日常运行及维护保养设置集中监控中心，安排专员实施二十四小时值班，当班人员负责物业区域内运行情况监视及信息采集、传输、统计、反馈等工作，并联络多种支持和资源，确保小区正常运行或发挥应急状态下协调、调度功效。监控人员推行总值班室职能。智能监控中心权限及职能：1、负责智能监控系统主机设备运行操作、维护；2、负责运行信息搜集、统计、分析、传输，制作统计报表等；3、发生应急事件时，推行调度、协调指挥职能，立即组织处理并向上级汇报。（一）秩序维护监控系统物业域内及周围各关键通道等部位部署摄像头，监控内部停车场、关键出入口、围墙等关键场所。监控中心实施二十四小时屏幕监控，同时将监控情况录入硬盘保留，以备查证。结合流动岗、固定岗多层监控，对项目标安保工作起到可靠保障作用。监控中心监控中心（信息搜集处理）服务处业主报警监控设备巡更秩序维护员固定电话报警电话上级部门新闻媒介其她政府职能部门供水供电部门电梯保养企业快速应急队伍维修电工巡更秩序维护员固定岗秩序维护员义务消防员企业后备支援应急信息处理网络图监控中心在接到报警后，首先应快速核实，确定真伪。如属误报，应区分是人为还是设备误报，再决定进行对应处理；如属实，视情况转报相关智能部门处理；必需时报政府主管部门，如公安局、消防支队、劳动局、自来水企业、供电局、煤气企业等，并如实统计在案。报警信息报警信息智能监控中心查证落实工程技术人员设备误报检修调整固定岗巡更队快速应急队通常事件现场处理110报警快速应急队公安局重大事件参与防范全力配合消除智能监控中心巡更人员人为误报治安报警处理步骤图（二）消防报警应急处理服务处全体职员均是义务消防宣传和消防救护员，平时在不一样岗位从事本身本职员作，一旦发生火警，应快速进入紧急状态，在智能监控中心统一指挥下推行自己职责。我企业要求，每十二个月进行一次消防模拟演练，以检验和提升本身应急和消防能力。报警信息报警信息智能监控中心查证落实工程技术人员设备误报检修调整固定岗、巡更队义务消防队各职能部门早期火警现场扑救消防局义务消防队各职能部门重大火警参与扑救全力配合消除智能监控中心巡更人员人为误报消防报警处理步骤图（三）日常运行管理1、建立监控系统设备档案（1）设备分类及编号；（2）建立设备台帐和卡片；（3）建立设备技术资料档案；（4）定时进行设备全方面测试联动统计。2、编制日常运行管理制度及操作、维修规程3、操作人员常规培训此方法能够使操作人员了解系统组成及工作原理、熟练掌握操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等。人员经培训考评合格后，方能上岗。4、和巡查岗亲密配合依据不一样情况，按智能监控系统配置特点，合理制订秩序维护工作方案和巡查路线，使物业安全管理无死角、盲区；合理巡更签到和智能监控中心亲密配合，能够立即处理突发事件。智能化系统维护方法、内容：维护方法维护方法通常性检验维护（日检）定时检验维护（例检）临时抽样检验维护（临检）月检季检年检日检：系统外观；前端、终端线路信号日常检验统计；软件测试例检：系统外观；前端、终端传输线路信号传输阶段性检验；软件测试临检：对日常维护工作、例检工作进行监督，对其工作结果进行测评维护内容第六章装修管理物业违建违章管理基础目标：外立面整齐无防盗网等悬挂物，小区无违章搭建，阳光房顶面不浇灌，无毁绿破绿行为；加强装修管理，杜绝违章装修业主必需在办理完入住手续后方可办理室内装饰装修手续（或同时办理）。房屋装修前，业主应会同装修企业向物业服务企业进行装修申报登记，如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和完工时间等内容，提交装修协议、装修营业执照及资质证书复印件（原件备验），并提供申请人身份证、装修设计图样及施工方案、施工责任人身份证等复印件（原件备验）。非业主物业使用人对室内进行装饰装修，须向物业服务企业提供业主同意装饰装修书面证实。以上资料经物业服务企业验证无误、签署装修管理服务协议、并办妥相关审核手续后，方可施工。装修审批关键以下：1、确保房屋设施正常使用功效，审核关键：房屋结构、智能化设施及管线、供水、供电、供气管线、卫生间防水等。2、确保房屋外观统一、美观，审核关键：阳台、窗台、天台（复式房）、防盗网安装、空调安装及管线走向等。3、装修材料符合防火要求。业主装修活动必需确保建筑主体结构安全和配套设备设施使用功效，并严格根据申请项目进行，严禁下列行为：（1）破坏或私自改动建筑主体和承重结构。（2）私自增加楼面荷载。（3）在承重墙上穿洞或扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台墙体。（4）将厅、房、阳台改为卫生间、厨房间，将雨水管用于排放生活污水。（5）破坏卫生间、厨房地面防水层。（6）违法搭建建筑物、构筑物。（7）破坏或私自改变住宅外观及户门现实状况，私自在非承重墙上开门窗。（8）私自改动、接驳燃气管道设施和公共管线。（9）私自改动配电设备设施、电话、电视信号线路，未穿管就直接埋设或改线。（10）私自改动上、下水管网、地漏和改变给排水设施使用功效。（11）占用、损坏或私自变动物业共有部位、共有设施设备。（12）使用不符合消防要求装修材料。（13）其它影响建筑结构和使用安全行为。为加强室内装饰装修管理，确保装饰装修工程质量和安全，维护公共安全和公众利益，业主在签署装饰装修服务协议时，应缴纳约定收取装饰装修服务费；待装饰装修结束，经验收未造成共用部位、共用设施设备和承重结构损坏，无不良责任，装饰装修企业方可退场；如发生不良责任，物业服务处有权责令给予恢复，或提请相关政府执法部门处理。装修期间，物业服务处将对装修现场进行定时和不定时监督检验，发觉违章装修或安全隐患，应立即阻止、限期整改。对装修现场监督检验工作，业主应给予主动配合。室外多种设施如空调、太阳能热水器等，应该安装在建筑设计预定位置，尺寸不得超出设计要求。如原设计未预定位置，则根据物业服务企业指定统一位置进行规范合理安装，并做好噪音预防及冷凝水处理。为确保物业外观统一、整齐，利于观瞻，防盗网应按开发建设单位和物业要求材质、规格、样式及指定位置安装。严禁一层院落改扩建、违规搭建、阳台顶面浇灌、损坏绿化等行为，巡视过程中如有发觉应立即进行劝阻、阻止，并通知物业服务处，必需时拍照取证；由物业服务处下达整改通知书，责令限期整改恢复原状，业主拒不整改，由物业服务处书面通知当地办事处行政执法机关，由办事处行政执法机关强制整改。业主在搬运装修材料或迁居期间，请注意勿将楼道四面墙壁、顶部、消防箱、楼梯扶手等公共设施碰坏，如有损坏应立即修复或照价赔偿。装修材料应存放于装修室内，不得堆放在公共部位或公共场所，因装卸需要临时堆放应立即清理。装修过程中形成多种废物应袋装化，并按物业服务企业指定位置堆放，严禁随意倾倒装修垃圾；严禁高空抛物、吊物，或向下水管道倾倒装修废物及其它物品。严禁在要求施工时间（天天8:00—12:00、14:00—18:00）外进行装修作业。节假日、周六、周日施工时，只许可进行不产生噪音及强烈振动施工作业。装修期间，装修企业应做好消防、安全防范工作，严禁施工人员私自私搭乱接，使用不符合消防、安全防范要求设备；严禁私自动用明火。装饰装修步骤：业主携带：业主携带：1、购房协议原件；2、物业服务相关费用收据或发票原件；3、身份证复印件（原件备验）；4、装修需缴纳相关费用；5、非业主物业使用人装修还需提供：（1）物业使用人身份证复印件（原件备验）；（2）业主同意装修书面证实文件。装修企业携带：1、营业执照及资质证书复印件（原件备验）；2、装修设计图样及施工方案；3、装修管理服务需缴纳相关费用。1、业主提供上述资料，领取《装修申请表》，并按要求正确填写；2、物业服务中心依据业主填写内容查验资料，审批《装修申请表》。审批经过，签署《装饰装修管理服务协议》，并缴纳相关费用：1、业主缴纳装修垃圾处理费等其它费用；2、装修企业缴纳装修管理服务费，领取《装修许可证》及《装修施工人员出入证》；并提供装修施工人员身份证复印件（原件备验）及其1寸免冠彩照1张。经验收及实际入住检验合格1、装修企业入场进行装修，物业服务中心按相关政策法规及要求、要求对装修活动现场进行日常监督检验；2、业户应主动配合物业服务中心监督检验工作，立即整改检验提出问题。1、装修工作结束后，业户及装修企业向物业服务中心提出验收申请；2、物业服务中心协同相关部门按《装修申请表》和《装饰装修管理服务协议》内容及要求进行验收。物业服务中心对装饰装修相关档案资料进行归档保留拟采取违章装修控制步骤：业户办理入住手续业户办理入住手续对业户、装修施工队伍进行装修培训申报装修、严格审核装修方案，签署装修协议，缴纳装修相关费用下达整改通知书，上门做工作，以情理说服业户，让业户自行整改采取扣留施工工具等方法向相关部门反应，以取得行政部门支持采取经济或法律手段处理培训合格后发觉违章装修，立即阻止限期不整改物业服务人员应天天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好统计，必需时请设备人员同往。跟踪时，如发觉有违章和妨碍公共利益行为，应立即采取方法进行阻止，要求业主立即自行整改，必需时填写《整改通知书》，并现场拍照，以备留用和归档。服务处经理每个月不定时抽查4次装修管理情况。对于违反装修要求者将依据相关条例采取以下方法：①责令停工整理；②责令限期恢复原状；③扣留或没收施工工具；④赔偿经济损失；⑤清场处理；⑥向政府相关部门汇报。对区内装修劳务人员实施《装修人员出入证》管理制度。房屋装饰装修前，业主和装饰企业应到物业服务处进行申报登记，签署装饰装修管理服务协议，并办理《装修人员出入证》。装修劳务人员进出物业及在区内活动时，应将《装修人员出入证》佩带胸前，不然，物业服务人员全部有权阻止其进出物业或对其进行清场处理。对携带相关键物品离开装修劳务人员，应有业主及装饰企业现场责任人共同签署物品确定单，不然不予放行。对装修车辆管理，装修车辆进入物业前应进行车主身份登记，确定后方可进入，门岗立即通知巡查岗秩序维护员，将装修车辆引导至指定地点停放整齐。装修车辆严禁乱停乱放、堵塞消防通道、损坏公共设施设备及绿地，如有损坏，照价赔偿或给予恢复现实状况。装修材料搬运过程中，严禁损坏楼道、电梯等公共设施设备，粉尘性装修材料应袋装化，严禁搬运过程中抛、洒、漏，破坏环境卫生、损坏公共设施设备。装修材料搬运完成后，装修车辆应立即驶离物业，以防造成交通堵塞。第七章突发事件（应急预案）一、消防应急处理预案（一）报警和确定1、火警信息。火警信息能够是：（1）消防控制中心接收火警号（包含灯光、音响、消防主机显示器）；（2）秩序维护员执勤和巡查中发觉火警；（3）办公人员报警。2、火警信息确实定。依据火警信息起源不一样，火警信息确定能够是：（1）控制中心从自动报警系统接收到火警信息，应立即通知当值电工（或周围秩序维护员）赶赴预警现场，追踪烟雾起源，确定火警发生原因。若是自动报警系统误发出信息，应立即反馈到控制中心，安排相关工程技术人员检修调整；若有些人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引发报警，应立即给予阻止，按火警、火灾处理方法进行处理。火警确定过程中，应随时保持和服务处联络，并汇报确定情况；（2）发觉火警秩序维护员应立即汇报控制中心，并赶赴火警现场，判明火警发生原因。若是人为违章造成应给予阻止，按火警、火灾处理方法进行处理；（3）业主报警。企业任何人员或部门接到业主报警，应立即采取最有效手段汇报监控中心，并按火警、火灾处理方法进行处理。（二）火警、火灾处理标准及方法1、火警、火灾处理标准：（1）确定火警应在第一时间内向“119”报警标准；（2）立即开展扑灭火警、火灾标准；（3）主动疏散火警影响范围内业主，并抢救被困人员标准；（4）将易燃易爆物品快速转移到火警影响范围外标准；（5）尽力确保业主生命财产安全标准。2、火警、火灾处理方法：（1）企业任何职员发觉火警，应就近取灭火器材快速扑灭火警；（2）若火警有发展趋势，应快速联络服务处支援，并呼叫邻近人员参与控制火势；（3）依据物质燃烧特征不一样，应就近选择对应灭火器材，消除火警；（4）机房电气发生火灾，应先切断一切电源，选择“1211”、干粉和二氧化碳等灭火器直接喷射火源；如有油电气设备（如变压器、油开关）着火时，也可使用干燥黄沙盖灭火焰；装有自动灭火装置场所，可直接开启自动灭火装置进行药剂灭火。（三）火灾扑救及现场控制1、服务处依据预先制订灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，服务处经理应现场指挥，具体要求以下：（1）向“119”（2）紧急组织秩序维护员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；（3）通知职员立即赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财务，帮助灭火；（4）通知电工切断相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、水泵等，确保消防供水；（5）消防员铺设水带，实施灭火，控制火势。2、火灾影响范围内人员疏散（1）监控中心应依据火灾情况经过广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散；（2）秩序维护员应逐层逐户通知业主，做好撤离准备或引导业主疏散；（3）公共娱乐场所值班电工在切断电源后，应立即开通应急照明电源，火灾现场部门职员打开全部安全通道，引导人员有序地撤离。3、补救：（1）补救工作应有序有组织地进行，在公安消防队未抵达之前，服务处经理应负责火灾现场指挥，调动一切人员利用全部消防设备和装备器材开展补救工作；（2）公安消防队抵达后，服务处经理快速向公安消防队指挥员汇报火情，移交指挥权，并组织企业全部参战人员配合扑灭火灾。4、交通管制及现场治安维护：（1）服务处经理亲临火灾现场组织，并指挥所属职员对火灾现场进行交通管制和现场控制；（2）撤出或移走妨碍消防和救护车辆通行障碍；（3）阻拦和扑救无关人员进入火灾影响区，以防物品被偷窃；（4）看管被抢救公、私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；（5）确保现场使用消防器材、装备正常使用。5、疏散及转移物资：（1）服务处经理帮助疏散、安置住户，帮助运输转移火场中被救人员物资；（2）秩序维护员应主动主动地进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公、私财物。（四）火灾扑灭后处理1、服务处应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评定火灾造成损失，填写《火警、火灾事故汇报表》，组织对灭火预案可靠性和有效性进行讨论，必需时进行修改；2、服务处经理应组织所属职员对抢救出物品进行确定领取及转移保留；3、企业领导和综合部联络相关事宜；4、服务处经理应召集参与实施灭火补救人员，总结相关经验教训；5、服务处应对消防设备设施进行一次检验和清点，对已损坏设备设施进行修复或提出补充申请。二、秩序维护应急处理预案处理各类突发事件基础标准1、快速反应标准：（1）当值秩序维护员接警后，5分钟内抵达突发事件现场；（2）服务处经理当值时接到突发事件汇报后，5分钟内抵达突发事件现场。2、统一指挥标准：处理突发事件通常由服务处经理负责统一指挥；3、服从命令标准：服务处职员须无条件服从服务处经理命令，服务处经理负责对突发事件处理过程作具体统计。（一）偷窃应急处理1、秩序维护员如发觉有偷窃现象或接到偷窃报案，应立即向服务处经理汇报案发觉场具体位置，并快速赶到案发觉场，维护好现场秩序、保护好现场，严禁一切人员进出；（1）秩序维护员抵达现场后应立即了解被盗具体地点、时间及情况；（2）秩序维护员抵达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，向服务处经理汇报；2、服务处经理接到汇报后，应立即调遣秩序维护员对现场进行保护，并快速赶赴现场；（1）和当值秩序维护员联络，要求秩序维护员对案发觉场进行保护；（2）服务处经理抵达现场立即了解案情，依据案情需要作出部署；A、向被偷窃当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人特征及其逃离方向，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；B、服务处经理将了解案情及搜集资料进行甄别、分析总结；3、服务处经理搜集相关资料及信息后，依据案件损失及影响大小向公安机关和业主委员会汇报案情。（二）打架斗殴应急处理1、当值秩序维护员在巡查中发觉有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：（1）应立即上前或快速赶赴现场进行阻止，预防该行为扩大而造成无须要损伤。同时，秩序维护员应立即向服务处经理汇报具体位置、已伤人数、参与打架斗殴人数和请求支援范围；（2）对现场围观人员进行隔离或劝离，维护好现场交通秩序，保护好现场；（3）将因打架斗殴造成伤亡人员，视其伤势轻重送医院抢救。2、服务处经理接报后，立即指挥调遣现场周围秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，并快速赶赴现场；（1）和当值秩序维护员联络，要求秩序维护员对现场进行保护；（2）服务处经理抵达现场立即了解案情及相关资料，依据现场事态作出部署；A、调遣机动秩序维护员对打架斗殴事件进行支援；B、调派车辆将重伤人员送达医院抢救；C、对事态轻微事件进行调解；D、对因打架斗殴事件造成事态严重或不良影响当事人，应带回服务处进行问询笔录，并交由公安机关处理。3、服务处经理搜集相关资料及信息后应做好工作安排，处理好善后工作；当事态严重造成人员伤亡时，应立即和公安机关协调相关处理工作，并向公安机关汇报案情。（三）抢劫应急处理1、当值秩序维护员在巡查中发觉有抢劫行为或接到有抢劫报案时：（1）应立即上前或快速赶赴现场进行阻止违法犯罪行为，并对现场进行保护，向服务处经理汇报；（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回服务处，并请事主一起到服务处后，交由公安机关处理；（3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到伤害及财物损失情况，如事主受伤则应视其伤势情况送往医院救治；（4）在追捕犯罪嫌疑人时，应采取一边追一边联络方法，等支援秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成无须要损失。2、服务处经理接到汇报后，应立即指挥、调遣案发觉场周围秩序维护员、机动秩序维护员对现场进行封锁和保护，并快速赶赴；（1）和秩序维护员联络，要求对现场进行保护；（2）服务处经理抵达现场后，应立即了解案情及相关资料，依据案情需要立即作出部署；A、调派秩序维护员支援、抢救、围捕、保护现场；B、向当事人或知情人问询犯罪嫌疑人特征及被抢劫经过，对被抓捕犯罪嫌疑人进行甄别、问询，并做好笔录。C、将相关资料、线索及抓获犯罪嫌疑人移交公安机关处理。3、服务处经理搜集相关资料及信息后，依据案件损失及影响大小向公安机关和业主委员会汇报案情。（四）可疑爆炸物应急处理1、各部门职员应亲密配合，时刻提升安全警惕，关键关注下列地点是否存在可疑物品：公共通道、垃圾桶、安全通道、装饰造型物体、车库、公共设施机房、配电室及其它关键场所等；2、如发觉可疑物体或受到任何爆炸恐吓，应立即汇报服务处，同时根据下列步骤处理：拨打110报警，安定现场人员情绪，维护现场秩序，监控中心亲密关注物业内各关键地段，发觉可疑情况立即跟踪统计；3、在公安人员及相关教授抵达现场时，秩序维护员应采取下列方法：隔离可疑物体影响区域，严禁无关人员进入；需要疏散时，要做到有组织有秩序地进行，避免引发恐慌；通常不得自行搜索和排疑；4、发觉可疑爆炸物时，秩序维护员通常采取下列方法：立即报警，快速组织疏散工作，同时加强巡视保护现场；如发生爆炸，要保持冷静，立即封锁现场，帮助公安、消防人员做好各项工作；确保全部通道通畅无阻；亲密关注火灾情况，随时和火灾现场保持联络；认真接待相关咨询电话，帮助做好善后处理工作；做好事件具体统计；5、其它工作人员接到报警后应立即组织疏散工作，配合消防人员解救被困人员；组织各方面力量做好配合工作；6、服务处经理搜集相关资料及信息后，向公安机关和业主委员会汇报案情。三、设备应急处理预案（一）机械设备故障1、任何人发觉紧急事故应立即汇报给工程主管、服务处经理及相关人员；2、相关专业维修人员必需立即抵达现场，快速正确地判定事故原因；3、专业维护人员应沉着、冷静、果断地做出事故处理方案，并通知相关部门给协作；属外包项目标，应第一时间联络外包企业；4、在工程部主管指挥下进行事故处理；5、专业维护人员在统一指挥下快速、果敢、正确地处理事故，并尽可能降低事故扩大；6、事故得到控制后，组织各专业人员检验事故所引发连锁反应。发觉问题立即组织专业维护人员处理；7、确定事故及连锁反应全部得四处理后，立即恢复正常运行；8、事故引发遗留问题安排各专业人员立即妥善处理；9、对事故进行全方面仔细地调查，分析原因，查清责任，并制订出杜绝这类事故再发生方案；10、将事故发生、处理全过程书面呈交服务处经理及本部门存档、立案；11、对事故发生、处理全过程提出奖惩及提议性方案，上报服务处经理。（二）电梯困人事件处理1、接到求援信号后，应根据企业既定应急预案，立即向服务处和监控中心汇报。2、监控中心值班人员应将监控屏幕画面定位在故障电梯内，并立即用电梯内对讲机对被困乘客进行抚慰，劝说乘客不要惊慌，同时随时观察电梯内情况改变。3、服务处领导和电梯工接到汇报，（假如尤其原因，电梯企业维修工没有立即到场或到场后处理时间拖得太长，就要和电梯企业商议，采取其它方法，如向公安消防人员请求帮助。）以最快速度赶到现场，担心而有序地进行解救工作。4、监控中心随时用对讲机向被困乘客通报解救工作进展，(因为人处于危险之中心情全部会焦躁恐慌，此时假如能立即知道有些人在主动关注和进行救援，情绪就会平静很多)。5、故障排除后。当被困乘客从电梯出来时，服务处领导应立即迎上前往，多示歉意，并问询有没有不适，需要不需要检验一下……(在人家有可能怪罪情况下，常言说，礼多人不怪。)乘客们听到服务处诚恳话语，看到现场忙碌服务处职员，相信会给谅解。6、事后，彻查故障原因，立即恢复电梯使用，并做好其它电梯这类故障检验处理，预防这类问题在以后继续发生。服务处应做好具体全程统计汇报，包含电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取方法、救援结束时间、有没有损失和人员受伤等等，以备查。第八章岗位制度、职责、工作步骤、培训周期及考评方法第一节岗位制度、职责及考评方法一、物业安全管理指导思想和标准（一）指导思想物业安全管理指导思想是：建立健全、完备组织机构，充足利用优异设备设施，选派有责任心专业人才，果断落实“预防为主”标准，千方百计地作好预防工作，最大可能杜绝或降低安全事故发生。同时，对于万一出现安全事故，要依据具体情况，统一指挥、统一组织，立即报警，并采取一切有效手段和方法，进行处理，努力争取将人员伤亡和经济损失降低到最低点。（二）“五落实”标准1、思想落实即要把安全管理放在第一位，要真正从思想上重视起物业安全管理。要大力进行安全宣传教育，组织学习相关法规和要求。经过宣传和不停学习，使广大职员和业主、使用人重视安全，知道要求和要求，自觉遵守，主动配合，共同搞好安全管理工作。2、组织落实要建立专门具体物业安全管理机构，负责具体领导、组织和协调安全管理工作，如秩序维护部；而不能把它作为一个隶属机构放在某一个其它部门里。3、人员落实选派得力人员出任秩序维护部主管，并配置必需安全保卫人员。安全保卫人员必需经过专业岗位培训，要有较高政治素质、业务素质和思想品德素质。要把安全管理任务具体落实到专员负责。4、制度落实依据国家相关政策法规、要求和要求，结合所管物业实际情况，制订出切实可行安全管理制度和措施，如安全管理岗位责任制、安全管理操作规程等，并要果断组织落实实施。5、装备落实要配置专门、现代化安全管理设备设施如交通通讯和防卫设备，以增强安全管理安全系数和效率，保障业主、经营户人身和财产安全。二、秩序维护员处理问题标准和方法（一）处理问题标准秩序维护员在推行自己职责时，会碰到很多问题需要处理，在维护各项管理要求和业主安全、利益同时，应遵照下列标准：1、依法、按章办事在法规和道德规范许可范围内，严格实施维护各项管理规章制度，处理管理事务和事件。2、不徇私情，秉公办事摒弃私人感情，一律按规章制度行使职权，公平处事。3、不卑不亢，以理服人不应有自卑心理或视自己低人一等，也不能强烈、生硬，应一直保持平静心态，坚持以理服人，使人从心理顺服，绝不可争无谓一时之气。4、分清是非，一视同仁首先要分辩清楚谁是谁非，不能因为身份、地位不一样而区分对待。5、反应快速，有始有终对出现任何问题要立即作出反应，抵达现场，对问题妥善作出判定和处理，并要有完整结果统计、汇报。6、对一时处理不了、又有扩大趋势问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”处理标准，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题处理。（二）处理问题方法对不一样问题，应采取不一样处理方法，就问题性质划分，关键有以下多个：1、对通常违反管理要求问题，关键是说服教育、耐心劝导，使其了解并予配合。在此，礼貌和语言技巧很关键。2、对严重违规行为，要立即阻止、留证、上报并不停跟进，寻求处理措施，多方努力是处理问题很好路径。3、对违反其它行政法规，应立即报行政机关，避免正面冲突，因为秩序维护员要考虑到本身角色和权限范围。4、对于犯罪行为，应立即、勇敢阻止、抓获、报警或将犯罪分子押送公安机关处理（但无扣押、搜查、审讯等权利），同时也要尤其注意保护本身安全。5、突发事件处理，应参考企业制订“突发事件应急预案”。三、岗位职责（一）秩序维护主管岗位职责秩序维护主管根据服务处及企业要求，应正确实施企业政策和上级指示，维护企业正当权益。对服务处秩序维护负有领导责任，具体岗位职责以下：1、确保服务处质量管理体系在本部门运行；2、依据服务处年度总体管理目标，结合服务处实际情况，负责服务处秩序维护工作计划、财务预算制订及管理目标细化、实施；3、负责保持服务处秩序维护工作正常秩序及良性经济循环；4、负责对服务处秩序维护质量控制；5、负责同业主进行秩序维护方面沟通联络工作；6、负责突发事件发生后协调、联络、第一时间信息反馈及应急处理等工作；7、负责本部门职员工作安排、业绩考评、业务培训；8、负责制订物管项目特有秩序维护规章制度，并报服务处经理同意；9、定时走访业主，征求其对秩序维护工作意见和提议，不停提升管理水平。10、负责所辖区域派出所、办事处等相关部门沟通、协调工作。11、完成服务处及企业交办其它工作。（二）秩序维护班长岗位职责秩序维护班长岗位职责1、依据服务协议约定应负担任务，组织安排勤务；检验考评分队（班）人员执勤情况；2、负责分队（班）学习和训练；3、立即正确传达上级工作布署，负责分队（班）实施各项秩序维护服务任务；4、和安全工作领导保持关系。帮助开展安全检验，发觉问题立即处理，关键情况立即汇报；5、组织、召开队(班)务会，部署工作、勤务讲评、思想教育，做到时间、人员、内容、效果四落实，做好会议统计；6、做好思想政治工作，掌握秩序维护员思想动态，立即处理队伍中出现问题，搞好队伍团结；7、关心秩序维护员生活、学习和工作情况，认真帮助处理困难和实际问题；8、负责统计考勤，检验执勤统计；9、了解消防器材和报警系统配置、性能、位置，并组织秩序维护员学习训练，熟练掌握操作技能；10、遇有紧急情况，立即向上级汇报，立即进行现场处理，控制事态发展并做好现场保护。（三）秩序维护员岗位职责1、严格实施国家治安条例，亲密配合公安机关，维护物业内公共秩序安全；2、以大门固定岗、监控岗和物业区域内巡查岗相结合形式，实施二十四小时全天候值班服务；3、负责物业区域内流感人员、暂住人员出入登记管理，对装修人员及施工人员要凭证出入，严禁各类流动闲杂人员出入；4、负责物业区域内机动或非机动车辆出入管理，业主机动或非机动车辆凭物业通行证进出，外来车辆换证进出，控制大型货车、出租车辆进出物业；5、做好物品出入登记工作，业主迁居或珍贵物品、大件物品离开应有服务处放行条，不然不予放行；6、对携带和运输可疑物品、管制刀具等违法物品及其它形迹可疑人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理，但无权侦察、扣押、搜查；7、在物业区域内发生治安、消防、交通等方面突发事件时，应保护好证据，维护好现场秩序，立即采取抢救方法，阻止事态深入恶化，但无勘察现场权力；必需时通知相关部门，并主动配合帮助处理工作，依法维护业主和使用人正当权益；8、维护企业和服务处公布各项规章制度，对不遵守相关制度业主进行劝阻、阻止和批评教育，但没有罚款、裁决等处罚权力；9、受公安机关委托，帮助辖区民警检验相关车辆、人员证件及其它情况；有权对破坏物业内公共秩序人员进行劝阻、阻止，直至移交公安机关处理，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款权力；10、负责物业区域内安保设施检修、养护和消防事宜；11、负责物业区域内业主相关秩序维护方面投诉纠正和预防方法具体实施；12、负责物业区域内特殊事件通知、处理、监控、统计事宜；13、主动帮助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作；14、亲密联络群众，主动向业主（住户）进行治安防范和管理方面宣传，帮助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范方法，发觉不安全原因立即向业主（住户）汇报，帮助整改；15、完成上级交办其它临时性任务。（四）门岗秩序维护员岗位职责1、着装整齐、佩戴齐全、按要求上岗交接班；在岗时不得擅离岗位，不准嬉笑打闹、看书报杂志、听广播、吃东西、睡觉或进行其它和工作无关事情。2、负责外来人员、车辆检验工作，严格按要求登记进出。对不符合要求进入物业人员和车辆进行礼貌劝阻；对可疑情况提升警惕，立即汇报，保障安全。3、对进出物业外来车辆，负责车主有效证件和《车辆临时出入证》交换及停车收费（不满1小时不收费）工作，并认真登记车主相关信息、进出时间、车牌号码及车载情况；对外来车辆，要求按指定位置停放整齐。4、严禁收买、推销、小贩等闲杂人员进入物业，不准装修队私自进入物业自揽“生意”。5、认真推行值班登记制度，值班中发生、处理多种情况应在登记簿上作具体登记。主动配合其它秩序维护员，做好安全防范工作。6、对运出物业装修材料和其它物品，要认真检验是否有《物资搬运放行单》。7、未经准许严禁大型货车和出租车进入物业，严禁携带危险品人员或车辆进入物业。8、完成上级领导交办其它工作。（五）巡查岗秩序维护员岗位职责1、负责按要求巡查路线和要求时间巡查物业区域，注意安全、消防情况，做好公共秩序维护工作。2、负责查询可疑人员，立即将收买、推销及闲杂人员劝离物业区域。3、监督检验业主装修现场安全、消防情况，立即处理违章装修，重大违章装修应立即向服务中心主管汇报。4、负责巡查物业内设施设备房、电梯机房及公共设施设备和清洁、绿化情况，发觉问题，立即汇报服务中心处理。5、负责巡查物业内车辆停放秩序及停车场安全、消防情况等管理工作。6、负责顶替需要短时离开岗位秩序维护员。7、完成上级领导交办其它工作。（六）停车场秩序维护职责1、维护停车场安全交通秩序，疏导车场流量，确保交通畅顺，协调和指挥车辆停放在指定车位；2、提醒业主（住户）或客人离车前关好门窗，带走车上珍贵物品，作好巡检工作，确保车辆安全；3、严禁装易燃、易爆及危险品车辆进入停车场；劝阻超高、超长车辆进入车场；严禁车辆乱停乱放；4、车场内出现安全纠纷或交通事故要立即汇报、疏导和处理，必需通知相关部门处理；5、认真按要求巡查车场车辆、消防设施及卫生情况，发觉问题立即处理或向上一级汇报；6、认真、如实地做好值班统计表；7、完成上级交办其它工作。（七）义务消防员职责1、秩序维护全体职员（包含主管），全部是义务消防员，必需推行消防职员作职责；2、坚持落实“以防为主，防消结合”消防工作方针；3、认真学习消防知识，熟练掌握多种消防器材操作技术和使用方法；4、物业内消防器材、设备每个月检验一次，确保消防器材、设备随时处于良好状态；5、一旦在物业区发生火警事故，不管上班或下班，全部必需快速赶赴现场，主动参与抢险救灾工作，不得借故逃避，不然严厉处理；6、发生火警事故，必需采取应急方法，主动组织人力灭火、抢救物资；关闭电闸，疏导指挥群众撤离危险区，并立即汇报相关部门或拨打火警电话；7、做好火灾现场秩序维护工作，严防坏人浑水摸鱼及破坏活动；8、帮助相关部门寻查原因，统计损失及做好安置等善后工作。四、管理制度（一）监控中心管理要求1、监控中心实施专员轮班全日值班制度，值班人员不得随意离岗，严格遵守值班岗位职责，并做好值班、交接班统计。2、工作人员应熟悉监控系统基础原理、功效及操作规程；操作应规范、用力合适，要珍惜设备，并保持其外观整齐，确保设备正常运行；严禁对设备进行和监控无关任何操作，不得私自拆卸、挪用或停用。3、监控中心设备及通讯器材等应进行常常性检验，定时做好各系统功效试验，确保监控设施运行情况良好。4、监控设备发生故障，应第一时间通知维保单位到场处理；并主动配合维保人员工作，做好设备维修养护。5、除当值、巡查人员外，未经服务中心同意严禁任何人进入监控中心；当值人员不得带无关人员进入工作室；工作人员应做好保密工作，不得向无关人员泄漏监控摄像位置及监控死角等。6、亲密监视全部摄像位置图像，注意异常情况，系统出现报警信号时，应首先核查信号真伪，并呼叫巡查人员赶往报警所在防区，查明报警原因；如属误报，应立即消除警报；如发觉异常，报请当值班长、经理，并视情况拨打“110”；事故处理完成后，认真填写报警发生时间、防区、内容及处理结果。7、对关键监控区域和异常现象要做好统计和录像工作，以备必需时查证使用。8、当发生重大案件或突发事件时按重大案件或火灾事件处理方案处理。9、监控中心内严禁吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品。10、监控中心内通讯器材属专用报警联络设备，任何人不得占用。11、当值人员必需按要求填写相关统计，统计要长久保管，录像内容存放最少十五日方可处理，相关统计资料及录像内容不得向外泄露。12、做好监控中心日常环境卫生工作。（二）停车须知1、物业内实施业主车辆刷卡通行及通行证制度和外来机动车辆出入证制度，严禁无卡无证车辆进入。2、全部进入物业停车场车辆，必需服从物业相关管理要求，严禁乱停乱放影响停车场道路通畅。3、车辆进入物业停车场，请禁鸣、减速慢行，注意安全，按车位或指定位置停放整齐。4、对进入物业停车场内车辆，物业企业不负担车辆及财物保管义务，对停车场内发生车损事故，不负担车主车损赔偿责任。5、车主在停放好车辆后，应立即锁好门窗，保管好自己财物，不得将珍贵物品遗留在车内，不然造成失窃，物管企业不负担赔偿责任。6、严禁车主将易燃易爆剧毒等物品随车带入物业停车场。7、车主应妥善保管出入卡或出入证，如有丢失请立即到服务处报失。（三）装饰装修管理要求1、住宅室内装饰装修活动，严禁下列行为：（1）未经原设计单位或含有对应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（2）将没有防水要求房间或阳台改为卫生间、厨房间；（3）扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台砖、混凝土墙体；（4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（5）其它影响建筑结构和使用安全行为。2、装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经同意，不得有下列行为；（1）搭建建筑物、构筑物；（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（3）拆改供暖管道和设施；（4）拆改燃气管道和设施。3、装修人在装饰装修开工前，应向服务中心申报登记，签署装饰装修管理服务协议，服务中心并通知装饰装修工程严禁行为和注意事项。申报登记应该提交：（1）房屋全部权证（或证实其正当权益有效凭证）；（2）申请人身份证件；（3）装饰装修方案；（4）委托装饰装修企业相关资质证书复印件；（5）非业主住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修书面证实。4、装饰装修企业应该遵守施工安全操作规程，采取必需安全防护和消防方法，不得私自动用明火和进行焊接作业，应严格遵守装饰装修施工时间，降低施工噪音，降低环境污染；并不得侵占公共空间，不得损害公共部位和设施。5、装修人不得拒绝和阻碍服务中心对住宅室内装饰装修活动监督检验。装饰装修所形成多种固体、可燃液体等废物，应该根据要求位置、方法和时间堆放和清运。6、装饰装修工程完工后，服务中心进行现场检验，对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议，要求装修人和装饰装修企业纠正，不然，追究违约责任，并将检验统计存档。（四）请销假管理制度1、标准上不许可请假，如有特殊情况须请假时，应有正当理由（如有病须有病历、处方证实等）；2、请假者须填写请假单，注明请假人姓名、所在岗位、请假期限、请假事由等，请假单一式两份；3、请假应逐层请示，上报未同意者，不得离岗或不上班；4、服务处经理有权同意一个班次假，两个班次以上假须有企业分管主管审批同意后，方可实施；（五）秩序维护员日常巡查管理制度1、日常巡视检验管理项目物业运行情况：（1）检验公共区域窗户是否关上或扣紧，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水；（2）检验公共区域围栏及围墙是否有缺口，建筑物是否被破坏，大门开关系统是否存在问题；（3）检验公共区域内是否存在易燃物体或轻易引致火灾物品；（4）巡视途中碰到陌生者，要有礼貌问询其意图及去向；（5）发觉异常情况，巡视人员应立即采取对应方法处理；如遇重大紧急事件，应立即上报服务四处理，并采取应急方法控制事态发展；2、装修巡视检验：（1）巡查人员需对装修户进行不定时巡查；（2）查验施工人员有没有出入证，证件和所持人是否相符、有没有过期。对证件不符者，不许可进入物管区域；对过期证件要给予没收，并请其到服务处重新办理；（3）监督装修工人在指定时间内施工，将袋装装修垃圾放至指定地点。（4）监督装修施工中有没有违反服务处相关要求及破坏物管区域内公共设施设备行为。3、关键部位巡视检验工作：（1）物业区域内隐蔽处为巡视检验关键部位。（2）发觉异常情况，物管巡查人员应立即采取对应控制方法，并立即上报服务四处理。（六）交接班制度1、按时交接班，接班人员应提前十分钟抵达岗位。接班人员未抵达或未交接清楚前，当班人员不得离岗。2、接班人员要具体了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：（1）上一班情况明；（2）本班接办事情明；（3）物品、器械清点明。3、交班人员在下班前必需具体填写值班统计，应做到三清：（1）本班情况清；（2）交接问题及需跟进处理问题清；（3）物品、器械交接清。4、交班人员须交接班前做好当值区域卫生工作，物品摆放整齐，不乱扔、乱挂、乱放。5、交班人员在交接时应将当班工作情况、设施、维护工具、注意事项等，填写在《交接班统计表》上以备移交。6、每个岗位交接班时应先相互敬礼以示问候，再进行交接，交换岗位。7、接班人员未到岗或对交接事项有异议时，交班人员不得下班离岗，应立即上报处理。8、物品清点不清，或有损坏，交接班后才发觉，相关责任由接班人员负责。9、交班人员若有问题需立即处理，又不能移交给下一班，应先对其它事项进行交接，并在接班人帮助下将问题处理完成后，方可下班离岗（或先在接班人帮助下将问题处理完成后，再进行交接班）。10、对交接事项逐一查对无误后，交、接班人员双方签字确定，交班人员下班。（七）人员考评制度及奖惩制度1、目标1）为建立健全考评奖惩体系，完善考评系列制度建设，提升内部管理水平，现决定导入职员计分考评制度，采取“一表通”方法，每个月职员行为规范和绩效进行积分考评，同时依据《奖励基金管理措施》，对有重大贡献和突出表现职员进行尤其奖励，做到有奖有罚，奖罚分明。在实施职员计分考评制度过程中，各部、班组应充足行使管理职责，对各工种、各岗位人员考评应依据服务处管理制度、贯标要求和本身实际多层次一并进行考评。2）规范职员行为，提升职员绩效，最终使职员成为满足工作需要爱岗敬业合格职员。扣分不是目标，而是管理手段，考评打分时应结合各部门实际情况，避免过严过宽两种倾向。2、适用范围适适用于全体在职在岗人员。3、考评宗旨立即掌握每位职员动态，公正、合理地评价职员，达成规范，提升企业管理水平效果。4、考评措施1）采取月度考评措施。2）填写“职员计分考评表”。3）考评情况按实际分值计分，满分为100分。4）财务部门依据各职员实际得分计发浮动工资。5）考评扣分金额计算方法：中层5元/分；主管4元/分；职员3元/分。6）实施“重大责任事故一票否决制”。因本身原因工作失误，造成重大责任事故且无法填补者，考评计分为零，当月浮动工资取消，并视情况进行对应行政处理，直至解聘和除名。7)每个月由考评小组依据考评情况评选“当月优异职员”，标准上为1名，经领导同意，各奖励人民币100元。基础条件为考评分达100分且有优异事迹者。（严格筛选，能够空缺）8）实施“末位淘汰制”。对于连续两个月考评最低分职员，经企业同意给予解聘。5、考评程序1）每个月末由职员自评打分。2）主管考评班长及操作员。3）中层管理人员考评主管及通常管理人员。4）经理考评企业中层管理人员。对于连续三个月获考评最低分中层干部，标准上给予降职使用。5）每个月月底27日前职员将自评考评表报交部门，月底28日前各部门将本部门考评表汇总报交企业办公室，在企业统一汇总后报交总企业。6）考评中对于职员扣分金额，依据《奖励基金管理措施》由财务部每六个月一次划转，作为奖励基金起源之一。第二节相关工作步骤1、整体运作步骤图拟订管理方案拟订管理方案队伍组织培训修订规章制度，多种资料准备物业接收和接管建立各类档案日常管理和队伍培训秩序维护和消防管理装饰装修现场巡查公共设施设备巡查绿化环境卫生巡查公共部位卫生巡查建立管理档案2、秩序维护工作运作步骤图发觉问题发觉问题交由秩序维护部主管阅后，编号存档紧急情况按突发事件处理程序处理记录定岗值勤检验、登记流动巡查监控室监控立即处理作好统计3、消防应急处理步骤图组织人员疏散，并进行安全保护组织人员疏散，并进行安全保护组织秩序维护人员赶到现场灭火切断煤气及市电供给，转换事故电源检验已经自动开启消防设备工作情况，必需时可强行开启其它消防设施监测火势情况，坚守消防控制中心岗位清理火灾现场，做好灾情统计，追究火灾责任人，并向相关部门汇报灾情严重：报火警119，通知消防主管、服务处经理灾情轻：通知秩序维护人员自行处理误报：查明原因，统计在案接到报警判定地点，派人到报警处4、突发事件应急处理步骤图接到报警接到报警赶往事发地查看是否误报实报确定调度巡查秩序维护员补岗调度应急秩序维护员紧急出动是否报110统计、总结、存档、汇报是报110阻止罪案擒拿疑犯抢救人员信息反馈是查明原因统计立案第三节培训周期及方案人员培训工作是我企业人力资源管理关键内容，关键由综合管理部进行指导、帮助、监督和检验。经过长久实践和探索，我企业建立了企业、部门、物业服务处三级培训工作体系，编制了一套规范化、制度化、科学合理培训程序。经过培训，企业已培养了一批知识结构全方面、管理服务能力强、经验丰富中层管理干部和工作技能扎实、含有敬业精神基层作业人员。结合物业项目特点，我们将继续发挥培训优势，加大培训力度，以确保管理服务质量、提升劳动效率、发明物业管理品牌。一、培训目标培训目标可定出具体量化指标，如课程数量、课时、培训率、考评合格率、持证上岗率等。1、确保职员年度培训在150课时以上。2、新职员培训率100％，培训合格率100％；3、管理人员持证上岗率100％，特殊工种人员持证上岗率100％；4、职员年度培训率100％，培训合格率100％。5、确立和完善工作、训练系统、网络。培训目标指标也能够非量化。1、提升各级职员专业知识、专业技能、实际操作能力和管理水平，不停提升组织和职员工作绩效，为业主提供优质、高效服务。2、物业服务在任何时候全部是以人为关键，树立关心人、了解人、尊重人观念。只有学会关心人，才能从业主角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会了解人，才能对业主提出任何细微、琐碎要求采取负责态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主要求而不厌其烦。物业服务工作是由日常一点一滴细微工作组成，为业主提供服务，应善待和处理好有时极为繁琐或细微工作，这极为关键。物业管理面正确是享受服务群体，其服务内容涵盖了和业主息息相关种种生活内容。应加强日常繁杂工作中沟通和了解，使人和人和人和自然之间达成充足友好。3、满足职员自我提升、自我完善、自我发展期望，为职员职业生涯发展发明条件，吸引和留住优异人才。二、培训系统实施运作1、培训工作程序培训计划制订培训计划制订确定培训目标确定培训对象确定培训课题设计培训形式制订控制方法决定评定措施课堂讲授法集体研讨法视听教学法现场模拟法样板示范法比武竞赛法参观学习法培训计划实施岗前入职培训职业素质培训专业强化培训专业实务培训管理技能培训岗位证书培训培训结果考评培训效果反馈培训工作改善2、培训组织方法（1）培训职责1）企业负责职员日常培训计划、协调、组织、考评