车辆润滑油采购售后服务方案

第一节售后服务理念 1一、以业务为中心 1二、重在措施 2三、安全性及保密性 2四、适应性 3五、标准性 3第二节售后组织机构 3一、组织机构设置 3二、各部门职责 4第三节响应采购方需求承诺书 6一、响应承诺书 6二、紧急补货换货方案 7三、建立投诉处理小组  8四、处理投诉程序  9五、润滑油质量问题退换货承诺书 11六、润滑油供货质量承诺 11第一节售后服务理念一、以业务为中心售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所供应的产品在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的润滑油。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。二、重在措施注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好产品的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。三、安全性及保密性必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。四、适应性按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。五、标准性我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。第二节售后组织机构一、组织机构设置中标后，我公司将选派一批具有丰富技术经验的管理人员、技术人员和装备精良的组成项目售后支持部，负责本项目的售后服务管理工作。（一）售后机构的组成售后服务技术部服务部品控组服务组技术支持运行维护技术培训二、各部门职责售后服务技术部服务部品控组服务组技术支持运行维护技术培训每个职能部门各负其责，做到样样有人管，人人有职责。各职能科室由一名业务水平高、管理经验丰富、协调能力强的人担任负责人，由数名业务水平高且现场经验丰富的人员协助科长开展管理和业务工作。（一）服务组职责负责本项目润滑油采购售后服务和客服管理工作，提供合理的售后服务和后续事项。（二）品控组职责负责整个项目供应润滑油的质量控制，在采购方作业生产中及时进行质量的检测工作，对车辆润滑油采购质量全权负责。按照IS9001质量保证体系宣传贯彻工作；负责和部门（单位）之间及项目部与采购方、各作业产队之间密切协作，共同完成本项目。（三）技术支持组职责1.在项目经理的领导下，全面负责项目润滑油的技术工作。2.主抓本项目车辆润滑油质量管理工作，保证车辆润滑油质量目标实现；3.项目总工是项目技术负责人，对车辆润滑油质量负技术责任；主持车辆润滑油技术交底工作，对技术交底的及时性、完整性和准确性负责；4.根据项目需要负责制定质量计划，指导和监督各作业部门按合同和技术规范要求进行作业；5.负责处理和解决车辆润滑油使用中出现的技术和质量问题；6.负责组织项目部车辆润滑油技术资料和收集整理、归档工作，掌握本项目车辆润滑油质量动态，对项目车辆润滑油质量报表得及时、完整、准确报送上级质量部门负责。（四）技术培训组职责1.项目经理部成立技术培训组，在技术负责人的领导下，负责本项目车辆润滑油的技术培训及资料整理等工作。2.负责组织并参与编制《质量计划》以及相关的技术培训体系文件的编写工作。3.贯彻执行国家有关车辆润滑油安全作业的法规、法令培训，执行采购方与地方政府对安全作业发出的有关规定和指令，并在作业过程中严格检查落实情况，严防质量安全事故的发生。负责项目的安全管理和安全监察工作。4.根据有关法律法规要求，结合项目服务特点，起草有关安全文明生产管理制度。第三节响应采购方需求承诺书一、响应承诺书致：   我公司在此郑重承诺： 1.我公司在接到采购人紧急订单电话后保证在XX分钟之内安排送货。 2.为本项目提供专人、专车服务。 3.拟派应急配送人员。 4.会根据以下时间准时将饲料送达采购方需求的地点。分公司时间地点备注（根据项目实际情况填写）特此承诺！年月日二、紧急补货换货方案问题润滑油是指生产加工的不符合有关润滑油质量安全标准，存在或可能存在车辆使用安全隐患的润滑油。当本公司生产（销售）的润滑油出现抽检不合格等存在润滑油质量缺陷时，为尽快启动问题润滑油召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。 主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，润滑油在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司润滑油后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的润滑油。 （一）润滑油回收步骤： 1.发现问题 质检部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。2.投诉评估 及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。 3.产品回收及处理过程 对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行成品的追溯，追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。 （二）润滑油召回的时间控制 润滑油召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发环境污染，或者对社会影响很大的不安全润滑油的召回；二级召回是对已经引发润滑油不安全事件，对车辆安全造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全润滑油的召回；三级召回是对已经或可能引发润滑油不安全等问题对车辆安全造成危害，或者是轻度危害的；1.润滑油召回的时间控制 应当在一日内全部召回。 2.投诉处理的原则 （1）保护顾客的合法权益。 （2）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。 （3）努力提高完善产品质量管理。 （4）采取统一的处理程序和解决方式。 三、建立投诉处理小组 （一）投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成。（二）营销部负责接受投诉，获取被投诉润滑油及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向客户回复一般投诉的处理结果；向客户解释严重投诉的处理结果。 （三）品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向客户解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。（四）生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。 四、处理投诉程序 （一）听取投诉并记录投诉内容 1.聆听客户所提出的投诉； 2.将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）。 （二）调查被投诉问题产生的原因 1.调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2.对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策； 3.属于饲料质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产品质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关； 4.如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。 （三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法 1.显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换； 2.不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失。3.如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定； 4.对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强。 （四）资料的备档保存 1.所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存； 2.质量投诉资料的保管期限为五年。五、润滑油质量问题退换货承诺书致：   在参与本次项目投标中，我单位如出现下列情况，接受无条件退换货，因此产生的费用，全部由我单位承担： 1.产品出现损坏（包括表面损坏），或出现水渍、受潮等导致产品性质改变的。 2.配送产品种类与订单产品种类不相符。 3.提供假冒伪劣、分层、有沉淀、有颜色变化的润滑油。4.所提供产品不符合招标文件中的质检要求。 5.所提供车辆润滑油因其自身特点而导致在验收时发现其质量问题。 6.产品无包装、或者包装有损等现象。 特此承诺！年月日六、润滑油供货质量承诺XX公司诚信经营承诺书为全面加强本公司车辆润滑油油品质量管理，切实保护消费者合法权益，规范XX公司的经营行为，确保广大人民群众的消费安全，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》的要求，现向社会公开承诺如下：1.本单位保证所销售的成品润滑油生产质量合格，原油进货渠道合法，成品润滑油质量达标。2.本单位认真落实进货查验成品润滑油检验报告书，对售出成品润滑油的质量承担第一责任。3.本单位拒绝销售不符合国家标准的