农发行运营集约化改革分个阶段实现改革目标

农发行运营集约化改革分个阶段实现改革目标随着全球金融行业发展水平的不断提高，农发行业面对的市场竞争也更加激烈。面对新的发展环境和市场竞争，近年来农发行业从安全、高效、集约、智慧等维度出发，以网点转型为主要抓手，加快运营管理改革步伐，国内主要农发行都已在业务处理和风险监控等主要领域完成了从分散经营到集约经营的转型升级。尽管改革的路径和实施方法有所不同，但是通过集约化和标准化来不断提高服务质效是所有农发行运营管理改革的内在逻辑和动力，集约化运营通过将内部业务流程进行标准化重塑，实现各网点前台同步并行、后台工厂化流水线的业务处理，在降低成本、提高效率、提升质量、管控风险等方面具有巨大的优势，具有规模效应的集约化运营也成为各个农发行参与市场竞争的核心竞争力。2019年7月，农发行省行集中运营系统在全国31家省级分行顺利上线，结束了之前远远落后于同业的分散运营模式，全行的运营模式开始转变为省行集中运营模式。以“省行集中授权、省行集中后督和会计凭证影像化”为主要内容的省行集中运营模式，实现了以“部分集中”为原则的集约化运营（通过将分散在柜面的业务集中至省级分行业务处理中心来实现集约化运营改革），在一定程度上实现了提高服务效率、防控操作风险、降低运营成本的改革总体目标，也为接下来即将实现的以“总行集中”为原则的集约化运营（将各地区的业务类型进行整理与归纳，建立面向全网点的总行级集约后台中心）提供了流程、理念、生产组织和管理方面的经验积累，也在管理、制度、运营队伍建设上为全国集中运营进行了必要准备。一、对当前支行柜面运营管理存在问题的思考（一）系统集约程度不高，服务流程有待优化通过集约化运营改革使用核心系统对业务流程进行优化重塑，是农发行由分散运营模式向集约化运营模式转变最直观的表现。在当前的集中运营模式下，新核心系统将业务操作和电子验印系统、身份核查系统联动，柜员在办理业务时需要对客户身份证件进行查验并对相关凭证进行印鉴核验，这些优化后的业务处理流程极大降低了柜面的操作风险。但是目前核心系统的集约化程度还不够高，身份核查系统等功能需要通过单点登录的方式使用，另外在业务处理过程中，由于OCR识别等技术尚未在柜员处理业务环节运用，导致柜员在处理客户业务时所有的信息仍然需要通过手工录入的方式在核心系统中操作，对比原来的柜面操作模式，仅仅只是将柜面录入操作与省行授权在物理空间上进行分离，虽然业务处理过程中的风险防控能力增强了，但是没有从根本上改善“柜员全流程”的业务办理模式，受理业务的柜员在业务操作上与原来分散运营模式相比并没有区别，甚至因为需要上传影像资料并等待省分行授权处理反而增加了业务处理时长，导致大部分客户认为等待业务办理的时间相较之前反而更长，这直接影响了客户办理业务的体验和对农发行升级后核心系统运营效率的评价。（二）运营队伍建设不足，服务能力有待加强随着总行流程农发行建设以及新核心系统上线，在强调“以客户为中心”的理念背景下，柜面人员的服务职能也越来越突出，柜面人员不仅要具备专业的业务技能，还要有较强的学习能力以及较强的服务意识。但当前基层柜面人员大多是近年来新入行的员工，由于缺乏工作经验的积累和历练，综合能力普遍存在欠缺，特别是新核心系统上线后机械化的“交易码”、“要点式”流程操作，柜面人员对基础的账务原理和业务本质缺乏思考，加上缺乏对运营人员系统性的人才培养机制、部分视频培训和转培训流于形式，柜面运营队伍能力建设严重不足。另外多年来农发行主要以较低的政策性贷款利率吸引客户，在经营过程中，重业务经营、轻服务管理，对运营队伍缺乏规范化、标准化的服务培训，缺少培训的运营队伍还没有做好临柜运营服务从业人员所应具备的心理准备和职业素养，无法主动、及时、有效地满足客户提出的需求，现有服务管理能力与客户需求及变化存在较大差距。二、对集约化运营全国集中的展望集约化运营改革是农发行“八项重点领域改革”之一，对提升服务效率、降低运营成本、强化操作风险防控具有重要作用，是适应和引领农发行高质量发展的重大举措，对推进农发行治理体系和治理能力现代化建设具有重大意义。运营全国大集中今年将首先在江苏试点和落地，对进一步建立“以客户为中心”的运营管理体系和实现“运营创造价值”的目标具有重要意义。（一）稳运营，优服务，以客户为中心运营作为农发行各项产品和服务实现的渠道，是维系农发行和客户关系的重要纽带，农发行通过运营渠道将产品和服务直接交付给客户，其效率和水平直接影响客户体验和客户评价。稳定高效的集约化运营首先需要打造一支管理水平高、专业知识精、履职能力强的高素质专业化运营管理队伍。通过建立系统化的人才培养机制，不断加大对运营队伍培养的力度，通过丰富的专业化培训和交流学习，让基层运营队伍在理论与实践的结合中不断提升自己的专业素养和服务能力；其次是不断提升系统的集约化程度，即将落地的全国集中运营是对业务流程的颠覆性重塑，其主要内容是将全系统柜面受理的业务，通过影像系统传输至全国作业中心，切片分割业务要素、系统自动识别、人工录入、随机分派审核、系统自动核校，实行工厂化流水线集中作业，在集约化程度上有了质的飞跃，也彻底解决了省行集中运营模式下业务办理没有从根本上改变“柜员全流程”而带来的问题。高度集约化的运营使所有的内部流程都被规范统一，前后台分离和优化后的作业流程将最大化地提升服务速度和质量，最大限度方便客户和提升客户体验，实现“以客户为中心”的愿景。（二）强管理，促发展，运营创造价值集约化运营通过建立高效的运营平台，实现规模效应和风险集中，可以更好地控制成本，支持利润增长，为农发行开拓更丰富的收入和价值创造来源。运营全国大集中实现工厂化流水线式集中处理各业务板块的同质同类操作业务，通过网点柜面前台接单、后台集中作业，在经过集中运营平台“两录一校一复核”的方式进行任务处理，从空间上阻断合谋舞弊和差错发生的可能；同时借助移动技术、人工智能手段等将信息技术手段运用到数据录入和比对等环节，让“人控”转为“机控”，将内控合规嵌入系统实行刚性控制，实时在线监控作业管理，建立了多维度、分层次、全方位的运营风险管控体系，大幅缩短业务办理的时效并提升风险防控管理能力。另外通过优化和重塑业务流程，将前期省行运营集中的省行集中后督审核工作全部转移到总行集中作业中心，在运营平台作业处理过程中同步完成集中后督，将事后监督变为事中监督，对于业务范围较小但涉及资金规模较大的农发行来说，业务处理的监督前移更能有效提高运营风险防控能力，通过防控风险来降低风险成本为农发行创造价值。集约化运营模式能够对行内的相关要素进行重新调整与组合，实现运营模式由部门农发行向流程农发行转变，实现系统资源共享复用，不断降低运营成本，降低“成本收入比”，提高农发行价值。另外集约化运营在“应收尽收”的基础上对柜面人员进行压缩，减少柜面人员进行重复性的工作，能够让柜面运营人员集中力量更好地了解客户、服务客户，改善客户体验，进而实现产品定向和精准营销，从客户的量、面、质、效、链多维度增加“净利息收入”和“中间业务收入”，释放客户价值贡献潜力，发挥运营对价值创造的贡献。运营在农发行经营活动中具有基础