医院首诉负责制度

医院首诉负责制度为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理办法》有关要求，特制订《医院首诉负责制度》：1.全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。2.投诉人向有关科室和职能部门投诉的，首次接待人为首诉责任人，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以认真接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。3.受理投诉的科室和职能部门的投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（附件1），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。4.对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室和职能部门应当引导投诉人到医患投诉办公室投诉，该部门为我院统一接待投诉唯一指定部门。5.医患投诉办公室受理投诉后，应联合相关职能部门及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并在规定时限内（见《医院投诉管理工作制度》）向投诉人反馈，当事科室和相关人员应当予以积极配合。若投诉人对反馈处理意见不满意者，投诉办公室应组织有关人员尽量与其沟通，不能达成一致者，应积极引导其采取其它合法途径解决。6.各科室、职能部门之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室、职能部门应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。7、科室和职能部门的上述工作由医患投诉办公室负责监督和检查。XXXX医院首诉负责制度1.目的为进一步加强医院投诉管理工作，落实好首诉负责程序,及时发现和解决工作中存在的不足和问题，强化主动服务意识，不断提高科室的综合服务水平，有效预防医患纠纷的发生，特制定本制度。2.范围本制度适用于XXXX医院全体职工。3.定义“首诉负责制”是指投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，实行首诉负责制。4.内容4.1严格落实首诉负责制，明确责任。各科室主任要严格履行第一责任人职责，负责做好本科室、病区职责范围内有关问题的协调、处理、沟通工作，确保投诉处理工作及时、妥善化解矛盾。4.2做好投诉登记，完善信息。各科室对本科室的投诉受理、处理情况都要填写医院统一下发的《XXXX医院投诉登记表》，按照表中要求填写完整，体现投诉处理全过程。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人,应按时向督察科报送科室处理投诉情祝，防范各类纠纷的发生，避免纠纷隐患。4.3认真制定整改措施，持续改进工作质量。各科室对投诉处理实行季报制（医院总值班室视具体情况实行日报制或月报制），当季零投诉的科室，督察科做好登记，确保医院投诉统一整理、统一分析。通过首诉负责制的落实，各科室及时总结和查找自身存在的问题和不足，制定整改措施，并上报督察科，根据各科室的整改措施，督察科与各主管部门配合，对持续改进工作进行跟踪检