2024年服务行业技能考试-物业服务礼仪笔试参考题库含答案

“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！（图片大小可任意调节）2024年服务行业技能考试-物业服务礼仪笔试参考题库含答案“人人文库”水印下载源文件后可一键去除，请放心下载！第1卷一.参考题库(共75题)1.《大件物品搬出申请表》由业户持（）到物业服务中心前台处理。2.下列关于员工的描述不正确的是（）A、员工归属感的确立、自觉性的启发、工作动力的挖掘是服务质量稳定提升的关键B、员工是企业真正的主角，是服务产品生成的第一责任人，是品牌的制造者，利润的创造者C、员工稳定、动力开发只有靠不断提高员工薪酬D、员工只有在团队内获得尊重，才能在岗位上让业主高兴、让业主满意3.客户缴费时，前台应如何进行应对（）A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”4.上班时间，以下符合物业公司礼仪规定的是（）A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发5.关于正确处理“三个矛盾”，说法不正确的是（）A、正确处理“疏与堵”，在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主B、正确处理“先与后”，对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务C、正确处理“内与外”，对内讲规程，对外重服务D、正确处理“顺与逆”，服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立6.在二次装修管理中，各部门应各司其职，下面说法中不正确的是（）A、客户服务部门负责装修申请的受理、各类证件的办理和发放B、工程管理部门负责装修技术图纸审核、装修项目审核和批准C、工程管理部门和客户服务部门共同负责装修活动的完工验收D、客户服务部门、安防服务部门和工程管理部门共同履行对装修活动的监管7.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在（）个工作日内回复。投诉回访率（）A、1；100%B、2；100%C、2；90%D、2；99%8.前台接到业主来电、来访提出的任何建议，错误的处理方式有（）A、填写《处理工作单》B、向业主表示感谢C、向业主阐明物业公司的无奈之处，以解释建议难以实施D、及时向业主进行回复9.公开发布的信息应符合一些要求，以下信息中不适宜由物业服务中心发布的是（）A、供电局的检修停电通知B、煤气公司的抄表通知C、自来水公司上门订桶装水的信息D、重阳节某发廊免费为社区老年人理发的信息10.需佩戴丝巾岗位员工可视天气情况，选择佩戴与不佩戴丝巾。11.实现优质基础服务的三大保障是（）A、基层员工、服务导向、岗位标准B、服务态度、服务速度、服务专业度C、员工感化、导向深化、标准简化D、服务意识、服务导向、岗位标准12.公司工作人员因工作需要调阅业主档案，需要（）批准，并登记。13.关于“服务专业度”，安防专业性重点体现说法不正确的是（）A、岗位表现状态B、安防形象C、特例情况的应对D、流程控制14.工程上门维修应遵循“五统一”的方式进行，下列正确的是（）A、手套、工装、工牌、工鞋、毛巾B、工牌、工装、垫布、毛巾、鞋套C、垫布、工具、工装、鞋套、袜子D、工牌、工鞋、工具、工装、手套15.就坐时，以下正确的姿势是（）A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上16.以下在员工关怀措施方面，未能起到有效性的因素是（）A、员工在工作中受了委屈，领导能够及时给予安慰和鼓励B、对员工饭堂、宿舍等场所进行必要的改造，改善员工所处环境C、尊重个体，要从员工做起，员工见到领导必须主动向领导问好D、每个季度召开一次员工生日会，利用这个平台让大家部门与部门员工彼此间沟通，也同时增加员工的归属感，感觉公司对员工的重视17.通话结束后，如有急事处理，可先行挂断客户电话，无需任何解释。18.接到投诉后，投诉处理人员必须在（）分钟内上门或电弧联系投诉人，详细了解投诉内容，就处理办法和措施与投诉人进行初步沟通。A、3B、5C、10D、1519.除法律、法规规定的共有部分外，建筑区划内有哪些部分，也应当认定为物权法第六章中所称的共有部分？20.公共维修操作要求的“四查”是指哪些内容，下列不正确的是（）A、查故障B、查隐患C、查人员D、查缺陷21.下面不属于“安防客服化”表现的是（）A、安防员学习客服基础知识B、安防员处理装修噪音C、安防员参与客服的事务D、安防员上门收费22.所有保利物业员工从上到下都是对客服务人员，每一个员工在小区内不分职责、不论岗位，都代表保利物业，以同一的服务礼貌对待业主，（）发现问题，（）提供帮助。A、及时；尽量B、及时；随时C、主动；尽量D、积极；随时23.区域客户主任对业户公布的手机号码必须保持全天（）小时开通。24.在服务过程当中可以适当使用“喂、嘿、哎”等口语，以表示亲切。25.下列关于“让一线员工快乐起来”，说法不正确的是（）A、高度关注一线员工的需求，尽可能满足需求，是各级管理层要做的头等大事B、薪酬需求、生活需求、娱乐需求、进步需求、尊重需求等是员工的基本需求C、对员工而言，并无过分要求，领导的一个笑脸、一句鼓励、一声问候，员工就有可能会快乐几天D、管理层要与一线员工保持距离，强化层级管理26.有哪一些事项由业主共同决定？27.按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（）A、5sB、10sC、15s28.收费岗遇到公司及领导的车辆时，正确的做法是（）A、敬礼、问好B、微笑、问好、主动服务C、敬礼、微笑、问好D、立正站立，说：“领导好。”29.3个以上保安进行巡逻时，可以不用排成队列。30.与顾客、业主交谈时，正确的做法是（）A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等31.讲形象首先就要讲以（）为核心的职业形象。A、个人素养B、专业着装C、专业规程D、专业手法32.使用物业管理软件系统生成《业主/用户名册》，（）有生成的操作权，（）有打印输出的操作权。A、客户服务部负责人、客户服务部负责人B、前台、客户服务部门负责人C、前台、前台D、客户服务部负责人、物业服务中心负责人33.依据物业管理条例，住宅小区召开业主大会时，必须有住宅小区内持有（）以上投票权的业主参加。34.关于“服务专业度”，客服专业性重点体现在（）A、岗位形象、沟通技巧、流程控制B、沟通技巧、流程控制、环境管理C、岗位形象、操作技能、流程控制D、操作技能、流程控制、环境管理35.某天，区管小刘在小区巡查时，一位业主反映其楼栋大堂出口未设计无障碍通道，老人出入不方便，希望小刘能够解决。小刘的下列做法符合“大客服”要求的是（）A、“您好，您这个问题属于当初开发商设计的问题，不关我们物业的事。”B、“您好，这个问题我在一周内帮您协调解决。”C、“您好，这个问题我向我领导汇报，只有我领导才能解决。”D、“您好，这个问题我已做好登记，两天内给您答复。”36.在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意，礼让业主先行。37.业户委托他人办理或租户前来办理搬家手续时，需要核对代办人、租户身份证明和业主委托书或业主同意租户搬家的证明之外，前台人员应通过电话向业主进行核实，核实无误后，方可办理（）38.物业女员工站姿采用什么姿势（）A、丁字步B、V字部C、侧身步39.遇到业主打电话或与他人聊天时，要（）A、微笑、问好B、不理睬C、打招呼D、关注业主40.区域客户主任巡查时发现公共区域的路灯、楼道灯出现故障时。应及时下单给工程部派人维修，需保证区域内路灯、楼道灯完好率不低于（）%。A、80B、90C、92D、9541.同事之间工牌可以相互借用，工牌只要能看见，别在任何一个位置都可以。42.为业户进行阅读指示时，应五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同业户有目光交流，并有语言配合。43.区域客户主任负责对责任区域业户欠费的催缴工作，必须通过（）等方式催促欠费业户尽快缴清欠费。对于欠费时间超过半年的业户，区域客户主任要与财务核对后，每月整理一份责任区域的（），报客服部负责人。44.客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（）A、2步B、3步C、1步45.“全员微笑问好”是要实现所有员工见到业主都能微笑问好，主动打招呼。所有员工包括（）A、外包清洁公司清洁工B、外包绿化公司绿化工C、其他外包服务单位员工D、以上都是46.区域客户主任接到业户投诉，无论是否已当处理完毕，均须在前台（）和（）47.“大客服”基础服务执行过程中，关于“四要”说法不正确的是（）A、要把准方向B、要结合实际C、善于学习、敢于“拿来”D、要敢于创新48.接待客户过程中，如另一名客户来访，为加快接待速度，可两名客户一同接待，而无需另外打招呼。49.接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约（）A、2厘米B、2.5厘米C、3厘米D、3.5厘米50.客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。51.女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（）A、1-4cmB、2-5cmC、5-8cm52.对工程专业化体现理解不正确的是（）A、人员形象统一B、工作现场规范C、做人要灵活，做事要专业D、工具配置、操作手法专业53.服务的五讲四美中，五讲是指（）A、讲文明、讲礼貌、讲态度、讲规范、讲效果B、讲形象、讲礼貌、讲态度、讲秩序、讲效果C、讲文明、讲礼节、讲态度、讲秩序、讲效果D、讲形象、讲礼节、讲态度、讲规范、讲效果54.（）是满意度、收费率攀升的前提，是物业服务品牌成长的根基。A、基础服务B、安全守护C、居家服务D、车辆管理55.关于前台岗位环境，下列与“大客服”理念要求不符合的是（）A、时刻注重前台及四周环境，发现不妥当处，立即动手整理B、前台办公桌上只留下了一支笔，一个登记本，一台电话C、前台人员将自用水杯收拾后，细心的摆放在座位后方的办公桌上D、业主委托寄存的快递，前台人员将其登记后，放置于专门的储物柜中56.装修区域客户主任应查验装修企业什么资料？57.依据物业管理条例，购房者在与房地产开发企业签订物业买卖合同时，应当对遵守（）予以书面承诺。58.由于业户无人在家的，无法进行上门家访的，区域客户主任可以采取电话访问的方式，但全年电话访问的户数不得超过本责任区域全年应家访业户总数的（）59.区域客户主任巡查的重点部位不包括（）A、楼宇首层大堂B、正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层C、室外的主要休闲设施、场所D、公共的水电设备房60.不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼。61.以下关于物品放行的说法，正确的是（）A、所有物品放行都必须办理放行手续B、认识的业主可以不用办理放行手续C、门岗安防员核对放行条内容无误后回收《大件物品搬出申报表》，下班时统一交给领班D、租户搬家办理放行手续，服务中心应向业主进行核实62.在工作时间内，可以看与工作无关的杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。63.与女士握手时，应握住女士手掌多少处（）A、1/3处B、2/3处C、虎口处64.化粪池每（）检查1次化粪池；组织安排清掏。A、一个月B、两个月C、三个月D、六个月65.高档住宅项目物业服务中心对外发布文件的必须使用中英文双语撰写。66.如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（）A、蹲式B、立式C、躬身式67.让员工把精力放在为业主提供服务上来，需要尽可能改善工作环境，下列不属于改善工作环境的举措是（）A、在小区设置临时休整室B、完善值班室、岗亭基本配置C、配备必要的工具、装备D、改善员工宿舍环境68.业主档案资料包括：（）（）（）（）（）五大类。69.女客服丝巾系法正确的是（）A、丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处B、丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处C、丝巾结置于下颌脖颈处70.对于危及安全的现场，应立即（），72小时内完成修复。A、通知前台B、通知工程部C、进行维修D、采取防护措施71.对第三方管理单位的认知和要求，下列说法正确的是（）A、工程外包的电梯公司只对我们，不对业主，对客要求不必太严格B、对外包公司只能提基本要求，高要求意味着高费用，无能为力C、第三方员工必须以保利物业员工待客标准要求自己，维护保利物业品牌D、尽量为第三方提要求，但要依据合同，合同未列进去的事项，也只能听之任之72.业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同有哪一些内容？73.区域客户主任在（）必须主动向物业服务中心财务人员了解责任区域的业户物业服务费的欠费情况，掌握责任区域欠费业户名单。74.关于前台人员职业素养，以下符合“大客服”工作规范的是（）A、遇到某业主无理取闹，前台人员据理力争B、被业主误解了，果断说出是某某同事的原因C、某VIP业主来访时，对其端茶送水，唯唯诺诺D、气候炎热，也照样规范着装，大方应对75.业户室内装修，因工程需要动火作业的，施工单位或业户须到客服前台详细填写《（）》，注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。A、前台值班工作情况记录表B、动火作业申请表C、装修申请表D、施工申请表第2卷一.参考题库(共75题)1.服务业主，不分你我，遇到见到，必定管到，对内讲规程，对外重（），对内分专业，对外是（），我们都是保利物业品牌的一员。A、管理；窗口B、服务；管理C、管理；形象D、服务；窗口2.关于一类项目区域客户主任区域范围内的公共地方的日常巡查要求，每天不需巡查两次的是（）A、楼层走火通道B、正在进行装修活动的业主单元C、室外休闲设施、场所D、楼宇首层大堂3.标准的工作着装有下列（）A、按标准穿着工服B、工整佩戴工牌C、衣服整洁无死褶D、着正装皮鞋4.男士职场站姿中（）A、双脚并拢B、也可双脚分开与肩同宽C、手握腹前D、也可两手轻握放于后腰处5.某区域客户主任责任区域内共500户业主，该区域客户主任每月至少完成上门家访（）户。6.区管的下列行为要求，与大客服“区管责任制”要求不符合的是（）A、每天询问工程部作业计划，了解区域内的工程作业动态B、巡查时，发现安防岗位有同事在玩手机，对其进行批评指正C、每天对责任区域的清洁绿化作业人数进行点名，了解动态D、对责任区域内的重点业户，每年拜访1次7.业主并不是永远都对，但和业主争论对与错，本身就是不对，（），对与错已经不重要。A、找办法解决问题B、想业主所想，急业主所急C、宽容理解D、换位思考8.为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。9.物业服务企业对业主或物业使用人违反物业服务合同或法律、法规、管理规约的行为采取“罚款”措施，业主或物业使用人请求物业服务企业返还该款项的，应予支持；（）10.“大客服”中的员工关怀最终落地点是（）A、我服务，我做主、服务收获快乐B、收其心、矫其形、发其力C、快乐提供服务服务收获快乐D、自我管理，自我监督转化11.与业户沟通，禁止指责式、埋怨式、厌恶式语境，提倡（）沟通方法，用更好的服务解决问题、获得理解。A、指导式、规劝式、顺从式、引导式B、理解式、指导式、规劝式、顺从式C、理解式、规劝式、顺从式、指导式D、理解式、规劝式、顺从式、引导式12.基于提升物业基础服务水平的“大客服”模式，从“导向（）、员工（）、标准（）、服务（）和岗位表现（）”入手，倡导低成本、零成本“软”服务，把“为一线服务、替业主着想”作为出发点，以“愿做、易做、能做”为原点，在原有标准文件基础上，改进和提升服务要素。A、深化；同化；简化；强化；稳定化B、强化；感化；优化；深化；常态化C、深化；感化；简化；强化；常态化D、强化；感化；优化；强化；固化13.在浇灌时如有客户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到客户身上或影响客户行走。14.在已知、遇见或目及范围内，所有员工都能够自觉、主动为业主提供全方位、全时段、全过程（）、（）、（）的服务和帮助。A、及时；有效；礼貌B、及时；礼貌；得体C、有效；得体；微笑D、及时；得体；有效15.在实际工程管理中，部分工程人员对个人形象不注意、沟通技巧缺乏、忽视工程现场管理以及“重修轻管”、“（）”等问题。A、重安全轻围蔽B、重记录轻实效C、重更换轻管理D、重更换轻维护16.区域客户主任在日常巡查中如发现《项目清洁保养服务标准》规定应向外包单位发出（）的情况，应通过（）的方式，将情况通报给清洁管理责任人处理。17.电瓶车司机为操作方向盘方便，可摘取白手套进行驾驶。18.《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整，处理完毕，涉及建议和质疑二类内容，依照《业主档案管理工作规程》由（）归入业主档案。A、前台人员B、区域客户主任C、行政人员D、客服负责人19.当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员应保持什么工作姿势（）A、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车B、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌平行，目光注视来车，表示欢迎并示意停车C、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心背向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车20.对物业企业而言，（），就能走多远。A、规模有多大B、服务有多好C、效益有多高D、品牌有多亮21.乘坐前后四座两排小轿车时，座位的尊卑次序为（）、（）、（）。22.下列关于讲效果说法不正确的是（）A、让领导高兴、满意的效果B、为业主解决问题的效果C、让业主认可、满意的效果D、为保利物业品牌加分增值的效果23.在遇到业主事情，涉及部门内部沟通时，采取措施不当的是（）A、先让业主稍等，等我们内部沟通后，再决定意见B、要看事件的轻重缓急和事态的严重性，再灵活处理事件C、对客服务必须以业主为先，先服务，后走内部流程D、当服务与流程有冲突时，应赋予员工提供业主满意服务的自主权24.对于长期欠费业户，业户有人在家的，区域客户主任必须（）至少二次上门催促业户缴费。A、每天B、每周C、每月D、每年25.维修部在接到维修指令后多长时间应到达现场，到达现场后多长时间内必须开工（）A、5分钟，20分钟B、10分钟，15分钟C、5分钟，30分钟26.抓好“一个人”的培训首先要简化培训内容，包括（）A、公司和项目简介B、服务理念确立C、工作手册简化D、岗位知识强化27.客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于（）小时，其他时间设置值班人员。A、8B、12C、24D、7228.对待欠费业主，下列处理方式不恰当的是（）A、了解业主欠费原因，针对不同欠费原因采取相应的催费措施B、停止对这些欠费业主的服务，并且直接将他们告上法庭C、通过更好的服务解决问题，配合业主解决相关问题，并将工作进展及时反馈业主D、做好家访工作，了解业主需求，拉近与业主之间的关系，并向业主说明我们工作范围，相关法律的解说，争取做通业主的思想工作29.工程人员小张给业主李先生解决了洗手盆漏水的问题，并顺便检查了卫生间其它用具是否有漏水情况，李先生非常感谢小张，一定要留小张吃饭。小张说：“不用了，谢谢！”并非常礼貌地向李先生告辞。小张的言行体现了服务的（）A、亲和之美B、分寸之美C、自然之美D、持久之美30.清洁工刚刚对路面进行保洁，当你经过时，发现有人随手丢下一个烟盒，下列处理方式正确的是（）A、无需理会，反正有清洁人员进行保洁B、通知该区域的保洁人员进行处理C、随手将烟盒捡拾到附近的垃圾桶内D、联系清洁主管，要求加强清洁工岗位培训31.下面关于“全员保平安”说法不正确的是（）A、所有员工都要随时随地关注园区内可能存在的安全隐患B、所有员工都要参与安全巡逻，发现问题，及时处理C、所有员工都要对电线裸露、地面湿滑、门禁损坏等安全隐患及时进行有效处理D、所有员工都要对周界漏洞、可疑闲杂人员等安全风险及时进行有效管控32.公共维修分为紧急公共维修和一般性公共维修，以下不属于紧急公共维修的是（）A、消防破玻按钮损坏B、消防栓门损坏C、客梯上方门套装饰石材松动D、大堂玻璃门地弹簧损坏导致电子锁锁不上33.非业主的物业使用人提出二次装修申请，必须同时提交（），客服部前台方可受理。A、无需提交B、业主亲笔签署的有效全权委托书（原件）C、电话通知D、业主身份证34.男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。35.车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动。”36.非因工作需要，除业户之外，（）不得在前台区域逗留。37.盘查过程中，如客户表达不满，应解释“实在对不起，为了保障园区业主的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”38.业主需要进行室内二次装修时，客服部前台需对照《装修指南》要求，核对（）39.下列举措是为了让岗位上的事变得简单的是（）A、安防员除正式场合和纠正违规行为外，一般不要求敬礼B、调整客服人员上下班时间，增加面客率C、服务过程中不要求安防员长时间立正跨立D、对业主是什么服务标准，对领导、外来人员等都是同一个标准40.工程人员在业主户内维修时，应关注的细节描述不正确的是（）A、看操作是否影响到业主B、看操作是否安全可靠C、看能否尽量为业主节省D、看业主家物品摆放是否整齐41.让（）成为习惯，让（）成为美德。A、标准；嗜好B、标准；服务C、爱好；服务D、标准；效率42.安防员在进行二次装修现场巡查时发现某户存在重大消防隐患，应由（）向业主发出《整改通知书》。A、该安防员现场B、物业服务中心安防部经理C、物业服务中心区域客户主任D、物业服务中心客服部经理43.客服人员应在多长时间范围内对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（）A、6-8分钟B、8-10分钟C、10-12分钟44.下面对“大客服”基础服务概要理解不正确的是（）A、不仅是基于物业基础服务的基本要求，更是一种服务创新举措B、不是标准体系的构建，而是服务导向、服务方法的确立和调整C、不是所谓的亮点特色，而是“亲情和院”品牌在保利物业能够落地的具体办法D、不是别出心裁、哗从取宠的文字组合，而是具有成长性物业品牌先进性45.出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知物业服务中心（）到场处理，当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。A、区域客户主任B、当值主管C、服务中心客服部负责人46.女员工如果感觉炎热，上衣衬衫第一个纽扣可以解开。47.行走时要做到目视前方，挺胸抬头，双臂自然摆动步幅适中，步速均匀，行走成直线。48.工程技工小张在园区巡查设备时，遇到公司领导和业主迎面走来，业主走在后面，领导走在前面，小张上前微笑打招呼：“李总，您好！”但见到后面的业主却无动于衷。下列说法正确的是（）A、对业主和领导应同一个标准，不能体现出双重标准或多重标准B、正常，这是社会的一种普遍现象C、小张应绕到后面先跟业主打招呼，再返回给领导打招呼D、小张应该打招呼，但热情程度和人员的等级有区分49.在办公场所说话时，音量要尽量控制，不要大声喧哗。50.办理月度清洁服务费支付申请审批手续应提交的资料包括外包单位发票、报销单和（）A、《清洁服务合同》B、《外包服务整改通知书》C、《外包服务质量月度考核表》D、清洁公司提交的《月度工作总结》51.烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（）A、2根B、3根C、4根52.为保持良好形象，女员工可在公众场合进行补妆。53.客户前台在为业主办理收楼手续时，要求业主详细填写（），以户为单位建立业主档案，每户独立建立档案，并对每个业主档案进行（）和建立业户档案（）。54.使用NC系统的物业服务中心，前台无需再填写《前台受理工作登记表》55.一般的报修处理，对业户的报事受理应做到100%登记，前台当值人员接到业户报事后应在10分钟内出单给区域客户主任。56.物业服务企业对停放在住宅小区内的车辆收取费用，如果发生车辆损害或者丢失，只要事先声明收取的是车辆停放费用，不承担保管责任的，无需承担保管责任。57.为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（）A、距离太远，对视时不用打招呼B、可以向对方招手C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可58.住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括哪些内容？59.天气炎热，女士可穿高跟凉鞋上班。60.递名片给他人时，用一只手或用左手递给对方。61.客户服务是物业服务的中心工作，为业主服务是物业企业的（），各职能、各专业都必须聚焦到为业主提供“称心满意”的服务上来，关注服务，改进服务，创新服务。A、职责和要求B、主业和核心C、社会责任D、义务62.物业服务中心在与外包单位签署绿化合同前，必须依据《公司住宅物业公共绿化养护质量指导标准》，结合项目实际，合理制定该项目的（），并作为绿化养护合同的附件。63.下列行为符合“大客服”的“分寸之美”服务理念的是（）A、与刚认识的业主称兄道弟，表现得非常熟络B、遇到电梯困人的紧急事件，区管人员按规程有序处理C、有业主过来投诉破口大骂，区管人员对其大声喝止D、领导来访，前台人员热情有加，举止急促64.清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少范围内（）A、10mB、5mC、15m65.上门维修时，为避免不必要的争执，应在结束时告知收费项目及出示有偿维修价目表。66.关于“让亲情到处流淌”的说法，下列说法不正确的是（）A、认识业主，熟悉业主，用了解拉近距离B、见到业主就要套近乎，把业主当亲人C、坚持做到微笑、问好，自然流畅D、随时关注需要帮助的业主，见到就要帮到67.如业主搬家时所请车辆为超大型货车，可视情况允许入内。68.巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（）A、20公里/小时B、15公里/小时C、10公里/小时69.物业管理区域内的共用部分的经营性收益属于（）所有。A、全体业主B、物业服务企业C、开发建设单位D、居民委员会70.下列不属于员工关怀的举措的是（）A、开展茶话会，了解员工心声B、制作生日卡片，给员工惊喜C、岗位配置来人来访记录本D、定期开展培训，让员工掌握专业技能71.关于服务质量稳定提升的关键，说法错误的是（）A、员工归属感的确立B、员工自觉性的启发C、服务成本的投入D、员工工作动力的挖掘72.为表示对业主及客户的尊重，可双手用力进行握手。73.在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（）A、1mB、2mC、3m74.女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（）A、1cmB、2cmC、3cm75.下面关于“全员随时随地接受业主报事报修”说法正确的是（）A、所有员工不论在园区内还是在园区外，都要能接受业户报事报修B、所有员工不论是上班时间还是下班时间，都要能接受业户报事报修C、所有员工必须做到“不忘事、不漏项、业主找到、一定帮到”，先接收，再按流程处理D、以上都是第1卷参考答案一.参考题库1.参考答案：《业主证》、《住户证》（业主本人可以凭本人身份证）2.参考答案：C3.参考答案：A4.参考答案：A5.参考答案：C6.参考答案：B7.参考答案：B8.参考答案：C9.参考答案：C10.参考答案：错误11.参考答案：B12.参考答案：物业服务中心负责人13.参考答案：D14.参考答案：B15.参考答案：C16.参考答案：C17.参考答案：错误18.参考答案：B19.参考答案： （一）建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分 （二）通道、楼梯、大堂等公共通用部分 （三）消防、公共照明等附属设施、设备、避难层、设备层或者设备间等结构部分 （四）其他不属于业主专有部分，也不属于市政公用部分或者其他权利人所在的场所及设施等。20.参考答案：C21.参考答案：B22.参考答案：B23.参考答案：2424.参考答案：错误25.参考答案：D26.参考答案： （一）制定和修改业主大会议事规则； （二）制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约； （三）选举业主委员会或者更换业主委员会成员； （四）选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人； （五）筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金； （六）改建、重建建筑物及其附属设施； （七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。 决定前款第五项和第六项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业